Amazon Connect
管理者ガイド
Amazon Connect: 管理者ガイド
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Table of Contents
Amazon Connect とは ... 1 Amazon Connect の機能 ... 1 サポートされるブラウザ ... 1 関連サービス ... 2 開始方法 ... 4 前提条件 ... 4 ステップ 1: ID 管理 ... 4 ステップ 2: 管理者 ... 5 ステップ 3: テレフォニーのオプション ... 5 ステップ 4: データストレージ ... 5 ステップ 5: 確認と作成 ... 6 次のステップ ... 6 ID 管理を計画する ... 8 ID 管理に既存のディレクトリを使用する ... 8Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する ... 9
Amazon Connect での SAML の使用の概要 ... 9
Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効にする ... 10
インスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選択する ... 11 ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にする ... 11 リレーステートの URL で送信先を使用する ... 13 ユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加する ... 13 SAML ユーザーログインとセッションの長さ ... 14 コンタクトセンターの設定 ... 15 インスタンスの作成 ... 15 インスタンスの作成 ... 15 インスタンス設定の更新 ... 16 データストリーミングの有効化 ... 17 管理者としてログインします。 ... 17 インスタンスの削除 ... 17 電話番号の設定をセットアップする ... 18 電話番号を要求する ... 18 電話番号をリリースする ... 19 現在の電話番号を移植する ... 19 アジアパシフィック (東京) の電話番号の要求 ... 20 ルーティングの設定 ... 23 ルーティングの仕組み ... 24 キューの作成 ... 24 オペレーション時間を設定する ... 25 発信者 ID の設定 ... 25 ルーティングプロファイルを作成する ... 26 エージェントのセットアップ ... 27 エージェントのセットアップ階層 ... 27 エージェントステータスのカスタマイズ ... 28 エージェント設定の構成 ... 29 問い合わせフローの作成 ... 29 新しい問い合わせフローの作成 ... 30 電話番号を問い合わせフローに関連付ける ... 32 プロンプトの作成 ... 32 通話転送をセットアップする ... 35 通話録音の設定 ... 40 発信通話を開始する ... 41 問い合わせフローのインポート/エクスポート ... 42 問い合わせブロックの定義 ... 44 問い合わせ属性の使用 ... 51
CCP へのアクセスを提供する ... 67 マイクロフォンへのアクセス権の付与 ... 68 電話番号には E.164 形式を使用します。 ... 68 ソフトフォンおよびデスクフォンを設定する ... 68 ホワイトリスト統合アプリケーション ... 70 CCP 使用のベストプラクティス ... 70 CCP のトラブルシューティング ... 75 発信者の声が聞こえないか、発信者にエージェントの声が聞こえない場合 ... 80 Amazon Lex ボットを追加する ... 82 Amazon Lex ボットを作成します。 ... 82 Amazon Lex ボットの設定 ... 82 インテントの作成 ... 82 サンプル発話の追加 ... 83 スロットの追加 ... 83 応答の追加 ... 84 Amazon Lex ボットの構築とテスト ... 84 Amazon Lex ボットを公開してエイリアスを作成します。 ... 85
Amazon Lex ボットを Amazon Connect インスタンスに追加します。 ... 85
問い合わせフローを作成して、Amazon Lex ボットを追加します。 ... 86 Amazon Lex ボットを問い合わせフローに追加する ... 87 問い合わせフローを終了します。 ... 88 問い合わせフローを電話番号に割り当てる ... 89 試してみましょう ! ... 90 Lambda 関数を呼び出す ... 91 Lambda 関数の作成 ... 91 Lambda 関数を追加する ... 91 Lambda 関数を呼び出す ... 92 呼び出しの再試行ポリシー ... 93 イベントを解析するように Lambda 関数を設定する ... 93 関数のレスポンスを検証する ... 93 Lambda 関数のレスポンスを消費する ... 94 変数に直接アクセスする ... 94 変数を問い合わせ属性として保存する ... 94 お客様の入力を暗号化する ... 95 お客様音声のキャプチャ ... 96 ライブメディアストリーミングの有効化 ... 96 ライブメディアストリーミングをテストするための問い合わせフローの例 ... 97 ライブメディアストリーミングの問い合わせ属性 ... 98 Kinesis ビデオストリームデータにアクセス ... 99 Kinesis ビデオストリームデータにアクセスするためのコードサンプル ... 100 CRM との統合 ... 104 Salesforce との統合 ... 104 アダプターについて ... 104
Amazon Connect CTI Adapter v3 for Salesforce インストールガイド ... 105
前提条件 ... 105 ブラウザの互換性 ... 105 サンドボックス環境の高速セットアップ ... 105 既知の問題 ... 105 よくある問題のトラブルシューティング ... 106 ユーザーの管理 ... 107 ユーザーの追加 ... 107 ユーザーのパスワードのリセット ... 107 セキュリティプロファイルの割り当て ... 108 考慮事項 ... 108 デフォルトのセキュリティプロファイル ... 109 セキュリティプロファイルを作成する ... 109 セキュリティプロファイルの更新 ... 109
セキュリティプロファイルをユーザーに割り当てる ... 110 サービスにリンクされたロールの使用 ... 110 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールのアクセス許可 ... 110 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの作成 ... 111 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの編集 ... 111 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの削除 ... 112 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールでサポートされたリージョン ... 112 モニタリング ... 113 ライブ会話の監視 ... 113 ライブ会話を監視するためのアクセス許可の割り当て ... 113 お客様とのライブ会話を監視する ... 114 録音した会話を確認する ... 114 過去の会話の録音を確認するためのアクセス許可の割り当て ... 114 過去の会話の録音を確認またはダウンロードする ... 115 連絡先 ID による録音の検索 ... 115 ログイン/ログアウトレポート ... 116 考慮事項 ... 116 ログイン/ログアウトレポート アクセス許可 ... 116 ログイン/ログアウトレポート の生成 ... 117 保存したログイン/ログアウトレポートを編集する ... 117 CSV ファイルとして ログイン/ログアウトレポート をダウンロードする ... 118 ログイン/ログアウトレポート を共有する ... 118 ログイン/ログアウトレポート をスケジュールする ... 118 保存した ログイン/ログアウトレポート の削除 ... 119 エージェントイベントストリーム ... 119 エージェントイベントストリームの有効化 ... 120 エージェントイベントストリームを使用してエージェントの ACW 時間を判断する ... 120 エージェントイベントストリームのデータモデル ... 124 問い合わせフローログ ... 129 問い合わせフローログを有効にする ... 130 問い合わせフローログに取得されたデータ ... 130 問い合わせフロー間のお客様の追跡 ... 131 問い合わせフローログイベントのアラートを作成する ... 131 問い合わせフローログを Amazon Kinesis で分析する ... 131 CloudWatch メトリクス ... 131
CloudWatch に送信されたAmazon Connect メトリクス ... 132
Amazon Connect CloudWatch メトリクスのディメンション ... 134
メトリクス ... 136 リアルタイムメトリクスレポート ... 136 リアルタイムのメトリクスレポートを作成する ... 137 メトリクスがないか、行数が少なすぎる場合 ... 138 リアルタイムのメトリクスレポートをダウンロードする ... 138 キュー内の顧客数を表示する ... 139 リアルタイムメトリクスの定義 ... 139 履歴メトリクスレポート ... 142 履歴メトリクスレポートの作成 ... 143 レポートの制限 ... 145 履歴メトリクスレポートをスケジュールする ... 146 履歴メトリクスレポートを更新する ... 147 履歴メトリクスレポートをダウンロードする ... 147 履歴メトリクスの定義 ... 147 問い合わせ追跡レコードデータモデル ... 153 エージェント ... 154 AgentHierarchyGroup ... 155 AgentHierarchyGroups ... 155 ContactTraceRecord ... 156 エンドポイント ... 158
MediaStream ... 159 QueueInfo ... 159 RecordingInfo ... 159 RoutingProfile ... 160 中止された問い合わせを特定する方法 ... 160 制限 ... 161
Amazon Connect API スロットリングの制限 ... 162
リリースノート ... 163 2019 年 6 月更新 ... 163 問い合わせフロー ... 163 2019 年 5 月の更新 ... 163 メトリクスとレポート ... 163 問い合わせコントロールパネル ... 164 2019 年 4 月の更新 ... 164 問い合わせコントロールパネル ... 164 2019 年 3 月の更新 ... 164 メトリクスとレポート ... 164 問い合わせコントロールパネル ... 164 2019 年 2 月の更新 ... 165 問い合わせのルーティング ... 165 問い合わせフロー ... 165 メトリクスとレポート ... 165 問い合わせコントロールパネル (CCP) ... 165 2019 年 1 月の更新 ... 165 問い合わせのルーティング ... 166 問い合わせフロー ... 166 メトリクスとレポート ... 166 2018 年 12 月の更新 ... 166 メトリクスとレポート ... 166 問い合わせコントロールパネル (CCP) ... 166 2018 年 11 月の更新 ... 167 全般 ... 167 問い合わせフロー ... 167 メトリクスとレポート ... 167 2018 年 10 月更新 ... 167 全般 ... 167 メトリクスとレポート ... 168 API ... 168 2018 年 9 月更新 ... 168 全般 ... 168 API ... 168 2018 年 8 月更新 ... 168 全般 ... 168 問い合わせのルーティング ... 169 メトリクスとレポート ... 169 2018 年 7 月更新 ... 169 新機能 ... 169 全般 ... 169 メトリクスとレポート ... 169 問い合わせフロー ... 169 2018 年 6 月更新 ... 170 全般 ... 170 テレフォニーおよび音声 ... 170 問い合わせフロー ... 170 メトリクスとレポート ... 170 問い合わせコントロールパネル (CCP) ... 170 2018 年 4 月、5 月更新 ... 171
全般 ... 171 テレフォニーおよび音声 ... 171 問い合わせフロー ... 171 メトリクスとレポート ... 171 問い合わせコントロールパネル (CCP) ... 172 ドキュメント履歴 ... 173
Amazon Connect の機能
Amazon Connect とは
Amazon Connect は、クラウドベースのサポートセンターソリューションです。Amazon Connect を使え ば、規模を問わず、カスタマーサポートセンターの設定と管理、および信頼性の高い顧客エンゲージメン トの提供が容易になります。ほんの数ステップでサポートセンターを設定し、どこからでもエージェント をすぐに追加して、顧客対応をすぐに開始できます。 Amazon Connect には豊富なメトリクスとリアルタイムレポートが提供され、問い合わせのルーティン グを最適化できます。顧客を適切なエージェントにつなげることで、顧客の問題を効率よく解決できま す。Amazon Connect は既存システムとビジネスアプリケーションを統合し、顧客対応すべてに可視性と 洞察を与えます。Amazon Connect は長期契約不要で、使用した分だけ料金が発生します。
Amazon Connect の機能
• Amazon Connect インスタンス — AWS クラウドに基づく仮想コンタクトセンター。インスタンスはあ らゆる規模のビジネスをサポートするように拡張できます。
• ユーザー管理 — ユーザーを追加し、その役割に適したアクセス許可 (エージェントやマネージャーなど) を使用してユーザーを設定します。Amazon Connect、既存の AWS Directory Service ディレクトリサー ビス、または SAML ベースのIDプロバイダ (IdP) を介してユーザーを認証できます。
• 問い合わせコントロールパネル (CCP) — お客様の問い合わせ処理するためにエージェントによって使用 されるクライアントインターフェイス。
• 問い合わせフロー — 最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定 義されます。たとえば、プロンプトの再生、お客様からの入力の取得、お客様の影響に基づくブラン チ、Lambda 関数の呼び出し、Amazon Lex ボットの統合などができます。
• スキルベースのルーティング — 問い合わせは、エージェントに必要なスキルに基づいてルーティングで きます。 • メトリクスとレポート — コンタクトセンターでのアクティビティに関するリアルタイムの履歴情報。
サポートされるブラウザ
Amazon Connect を使った作業を始める前に、お使いのブラウザが対応していることを以下の表で確認し てください。 ブラウザ バージョン バージョン確認方法Google Chrome 最新 3 バージョン Chrome を起動して、アドレス
バーに 「chrome://version」 と 入力します。バージョンは結果 の表示上部の [Google Chrome] フィールドに表示されます。 Mozilla Firefox ESR 最新 3 バージョン Firefox を開きます。メニュー
で[ヘルプ]アイコンを選択 し、Firefox について を選択しま す。バージョン番号は、Firefox 名の下に表示されます。
関連サービス
ブラウザ バージョン バージョン確認方法
Mozilla Firefox 最新 3 バージョン Firefox を開きます。メニュー で[ヘルプ]アイコンを選択 し、Firefox について を選択しま す。バージョン番号は、Firefox 名の下に表示されます。
関連サービス
以下のサービスは Amazon Connect と併用します。• AWS Directory Service — Microsoft アクティブディレクトリ (エンタープライズエディション) 用の AWS Directory Service を使えば、ディレクトリ対応ワークロードと AWS リソースが AWS クラウド内 のマネージド型アクティブディレクトリ を使用できるようになります。Amazon Connect ユーザーと ID 管理はこのサービスをベースにしています。
• Amazon S3—Amazon Connect は、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して、通話記 録やメトリックレポートなど、Amazon Connect からのデータを保存します。
• AWS Lambda — Lambda では、サーバーのプロビジョニングや管理を行うことなく、コードを迅速に 構築し、実行することができます。Amazon Connect では、問い合わせフローで関数を呼び出すことが できます。内部システムと通信する Lambda 関数 (例: 注文のステータスの取得) を構築できます。これ で、問い合わせフローでその関数から返った値を使用して、カスタマーエクスペリエンスをパーソナラ イズできます。
• Amazon Lex — Amazon Connect は、Amazon Lex と統合して、音声とテキストを使用した会話型イン ターフェイスを提供します。Amazon Lex には、音声をテキストに変換するための自動音声認識 (ASR) と、お客様の意図を認識する自然言語理解 (NLU) があります。詳細については、『Amazon Lex 開発者 ガイド』を参照してください。
• Kinesis—Amazon Connect は、ストリーミングの問い合わせ追跡レコード (CTR) とエージェントイベ ントストリームのデータのプラットフォームとして Kinesis と統合します。データは、JSON 形式で Kinesis に発行され、サポートセンターでの連絡先とエージェントのアクティビティに関する詳細情報 が含まれています。データストリームを使用して、CTR を Amazon Redshift (AWS データウェアハウス サービス) またはカスタムデータウェアハウスシステムに発行できます。これで、コンタクトセンター のデータに関する詳細な分析とレポート作成を有効にできます。Amazon QuickSight (クラウド対応のビ ジネス分析サービス) または独自の BI ツールを使用して、合成されたデータ上で強力な可視化を実現し ます。さらに、このデータは Elasticsearch にストリーミングさせて、便利なビジュアルインターフェイ スを用いてデータにクエリを実行できます。詳細については、「Amazon Kinesis Data Streams 開発者 ガイド」を参照してください。
Note
Amazon Connect はサーバー側で暗号化されているストリームへのデータ公開には対応してい ません。
• Amazon CloudWatch — Amazon Connect は CloudWatch と統合し、リアルタイムのオペレーションメ トリクスをコンタクトセンター向けに提供します。メトリクスには、1 秒あたりの総コール数、拒否ま たはスロットリングされたコール数、同時コール数の割合 (%)、失敗/不在着信コール数 (エラー、間違 い番号/住所，ビジー/通話中)、および問い合わせフローエラーなどが含まれます。サポートセンターの 健全性をトップレベルに保つため、これらのメトリクスのモニタリングを設定できます。詳細について は、「Amazon Connect インスタンスの CloudWatch メトリクス (p. 131)」を参照してください。 • AWS Identity and Access Management — AWS マネジメントコンソール では、リソースへのアクセス
許可があるかどうかをサービスが判断するために、ユーザー名とパスワードが要求されます。ルート ユーザーの認証情報は、どのような方法でも許可を取り消したり、制限したりすることができないた め、AWS へのアクセスにルートアカウントの認証情報を使用しないでください。代わりに、IAM ユー ザーを作成し、管理アクセス権限のある IAM グループにそのユーザーを追加することをお勧めします。
関連サービス
その結果、IAM ユーザーの認証情報を使用してコンソールにアクセスすることになります。詳細につい ては、「IAM ユーザーガイド」を参照してください。
AWS にサインアップしても、ご自分の IAM ユーザーをまだ作成していない場合は、IAM コンソールを 使用して作成できます。詳細については、『IAM ユーザーガイド』の「個々の IAM ユーザーの作成」を 参照してください。
• AWS Key Management Service—Amazon Connect は AWS KMS と統合され、顧客のデータを保護し ます。キーの管理は、AWS KMS コンソールから行うことができます。詳細については、『AWS Key Management Service Developer Guide』の「AWS Key Management Service とは」を参照してくださ い。
前提条件
Amazon Connect の開始方法
Amazon Connect の使用を開始するには、Amazon Connect 仮想コンタクトセンターインスタンスを作成 します。インスタンスには、コンタクトセンターの設定、データ、およびアーティファクトが含まれてい ます。コンタクトセンターの機能を有効にするには、インスタンスの設定を変更します。 タスク • 前提条件 (p. 4) • ステップ 1: ID 管理 (p. 4) • ステップ 2: 管理者 (p. 5) • ステップ 3: テレフォニーのオプション (p. 5) • ステップ 4: データストレージ (p. 5) • ステップ 5: 確認と作成 (p. 6) • 次のステップ (p. 6)
前提条件
• Amazon Web Services (AWS) にサインアップすると、AWS アカウントは自動的に Amazon Connect な ど AWS のすべてのサービスにサインアップします。料金が発生するのは、実際に使用したサービスの 分のみです。AWS アカウントを作成するには、「How do I create and activate an AWS アカウントを作 成し有効化する方法」を参照してください。
• IAM ユーザーがインスタンスを作成できるようにするには、[AmazonConnectFullAccess] ポリシーに よって付与されているアクセス許可があることを確認してください。
ステップ 1: ID 管理
Amazon Connect の機能とリソースにアクセスするためのアクセス許可は、Amazon Connect 内のユー ザーアカウントに割り当てられています。インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する 必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細 については、「Amazon Connect で ID 管理を計画する (p. 8)」を参照してください。
インスタンスの ID 管理を設定するには
1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。
2. [Get started (開始方法)] を選択します。インスタンスを作成したことがある場合は、[インスタンスを 追加する] を選択します。
3. 次のいずれかのオプションを選択します。
• [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する)] - Amazon Connect を使用してユーザーアカウントを作成して管理します。
• [Link to an existing directory (既存のディレクトリにリンクする)] - AWS Directory Service ディレク トリを使用してユーザーを管理します。各ディレクトリは、1 度に 1 つの Amazon Connect インス タンスに関連付けることができます。
• [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証)] - Amazon Connect を使用してユーザー を統合するには、既存の ID プロバイダー (IdP) を使用してください。
4. [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する)] または[SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0ベースの認証)]を選択した場合は、[Access URL (アクセス URL)] に一 番左のラベルを入力します。このラベルは、すべてのリージョンのすべての Amazon Connect インス
ステップ 2: 管理者
タンスにわたって一意である必要があります。インスタンスを作成した後で アクセス URL を変更す ることはできません。
5. [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリン)] を選択した場合は、[ディレクトリ] に AWS Directory Service ディレクトリを選択します。ディレクトリ名は、[Access URL (アクセス URL)] の左端のラベルとして使用されます。
6. [Next step (次のステップ)] を選択します。
ステップ 2: 管理者
Amazon Connect インスタンスの管理者のユーザー名を指定すると、Amazon Connect にユーザーアカウ ントが作成され、そのユーザーに[Admin (管理者)] セキュリティプロファイルが割り当てられます。
インスタンスの管理者を指定するには
1. 前のステップで選択したオプションに基づいて、次のいずれかを実行します。
• [Store users within Amazon Connect (ユーザーを Amazon Connect 内に保存する)] を選択した場 合は、[Add a new admin (新しい管理者を追加する)] を選択し、ユーザーアカウントの名前、パス ワード、および E メールアドレスを Amazon Connect に入力します。
• [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリンク)] を選択した場合は、[Username (ユーザー名)] に AWS Directory Service ディレクトリ内の既存のユーザーの名前を入力します。 このユーザーのパスワードはディレクトリによって管理されます。
• [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証)] を選択した場合は、[Add a new admin (新しい管理者を追加する)] を選択し、ユーザーアカウントの名前を Amazon Connect に入力しま す。このユーザーのパスワードは IdP によって管理されます。 2. [Next step (次のステップ)] を選択します。
ステップ 3: テレフォニーのオプション
お客様はコンタクトセンターに電話をしてエージェントに話すことができます。エージェントは、着信お よび発信テレフォニーに Amazon Connect が提供するウェブベースのソフトフォンを使用することも、公 衆交換電話網 (PSTN) を介して固定電話を使用することもできます。インスタンスのテレフォニーオプションを設定するには
1. (オプション) お客様がコンタクトセンターに電話をかけることができるようにするには、[I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Amazon Connect で着信コールを処理する)] を選択しま す。2. (オプション) コンタクトセンターからの発信を有効にするには、[I want to make outbound calls with Amazon Connect (Amazon Connect でアウトバウンドコールを有効にする)] を選択します。 3. [Next step (次のステップ)] を選択します。
ステップ 4: データストレージ
レポートや通話記録などのデータを Amazon S3 バケットに安全に保存します。インスタンスを作成する と、デフォルトでバケットが作成され、AWS Key Management Service を使用して暗号化されます。この バケットとキーは、通話記録とエクスポートされたレポートの両方に使用されます。または、通話記録と エクスポートされたレポートに別々のバケットとキーを指定できます。
デフォルトでは、問い合わせフローログを有効にします。詳細については、「問い合わせフローロ グ (p. 129)」を参照してください。
ステップ 5: 確認と作成
[Next step (次のステップ)] を選択してデフォルトのデータストレージ設定を維持することも、次のように カスタマイズすることもできます。
インスタンスのデータストレージ設定をカスタマイズするには
1. [Customize settings (設定をカスタマイズする)] を選択します。2. (オプション) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには、[Call recordings (通話記録)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保 存)] を選択します。
3. (オプション) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには、[Exported reports (エクスポートされたレポート)]、[Edit (編集)] の順に選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、 名前で KMS キーを選択して [Save (保存)] を選択します。
4. (オプション) 問い合わせフローログを無効にするには、[Enable Contact flow logs (連絡先フローログ を有効にする)] をオフにします。 5. [Next step (次のステップ)] を選択します。
ステップ 5: 確認と作成
インスタンスの設定が完了したら、作成できます。インスタンスを作成するには
1. 設定の選択を確認します。インスタンスを作成した後で ID 管理オプションを変更することはできませ ん。 2. (オプション) 設定オプションを変更するには、[Change (変更)] を選択します。 3. [インスタンスの作成] を選択します。4. (オプション) インスタンスの設定を続行するには、[Get started (開始する)] を選択してから [Let's go (始めましょう)] を選択します。必要に応じて、インスタンスにアクセスして後で設定することができ ます。詳細については、「次のステップ (p. 6)」を参照してください。
ユーザーを Amazon Connect 内で直接管理することを選択した場合 AWS Directory Service ディレク トリは、そのアクセス URL を使用してインスタンスにアクセスできます。SAML ベースの認証を介し てユーザーを管理することを選択した場合は、IdP を使用してインスタンスにアクセスできます。
次のステップ
インスタンスを作成したら、テレフォニー、データストレージ、データストリーミングなどの設定を編集 できます。コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり、自分の電話番号をインポートできます。コン タクトセンターにエージェント、マネージャー、およびオペレータを追加し、それらのロールに適したア クセス許可を割り当てることができます。着信問い合わせ用に 1 つのキューを設定することも、特定のス キルを持つエージェントに問い合わせをルーティングできるように複数のキューを設定することもできま す。問い合わせフローを使用して、お客様がコンタクトセンターとやり取りをするときのエクスペリエン スを定義できます。効率、使用率、エージェントのパフォーマンスなど、コンタクトセンターを監視する ためのメトリクスレポートを生成できます。詳細については、以下のリソースを参照してください。リソース
• インスタンス設定 (p. 15) • 電話番号 (p. 18) • エージェント (p. 27) • キュー (p. 23)次のステップ • 問い合わせフロー (p. 29)
ID 管理に既存のディレクトリを使用する
Amazon Connect で ID 管理を計画す
る
インスタンスを設定する前に、Amazon Connect (p. 15) ユーザーの管理方法を決定する必要がありま すAmazon Connect。インスタンスの作成後に ID 管理のオプションを変更することはできません。 選択したオプションまたはディレクトリを変更する場合は、インスタンスを削除して新しいインスタンス を作成します。ただし、インスタンスを削除すると、すべての設定とメトリクスデータが失われます。 インスタンスを作成すると、Amazon Connect でサポートされている以下の ID 管理ソリューションのいず れかから選択するように求められます。• [Amazon Connect 内にユーザーを保存] — ユーザーアカウントを Amazon Connect の中で作成し、管 理する場合は、このオプションを選択します。Amazon Connect でユーザーを管理する場合、各ユー ザーのユーザー名とパスワードは、Amazon Connect 専用のものになります。ユーザーは、Amazon Connect へのログイン用に別のユーザー名とパスワードを覚えなければなりません。
• [既存のディレクトリへのリンク] — 既存のディレクトリを使用するには、このオプションを選択しま す。アカウントに関連付けられ、AWS Directory Service で設定され、インスタンスの作成先と同じリー ジョンでアクティブであるディレクトリを使用する必要があります。このオプションを選択する場合 は、Amazon Connect インスタンスを作成する前にディレクトリを準備します。詳細については、ID 管 理に既存のディレクトリを使用する (p. 8)を参照してください。
• [SAML 2.0 ベースの認証] — 既存のネットワーク ID プロバイダーを使用してユーザーを Amazon Connect と連携させる場合は、このオプションを選択します。ユーザーは、ID プロバイダーを通じ て設定されたリンクを使用しないと Amazon Connect にログインできません。このオプションを選択 する場合は、Amazon Connect インスタンスを作成する前に SAML 環境を設定します。詳細について は、Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する (p. 9) を参照してください。
ID 管理に既存のディレクトリを使用する
すでに AWS Directory Service ディレクトリを使ってユーザーを管理している場合は、同じディレクト リで Amazon Connect のユーザーアカウントを管理することができます。また、Amazon Connect 用 に、AWS Directory Service で新しいディレクトリを作成することもできます。AWS アカウントに関連付 けられ、インスタンスの作成先と同じ AWS リージョンでアクティブであるディレクトリを選択する必要 があります。AWS Directory Service ディレクトリは、1 度に 1 つの Amazon Connect インスタンスにのみ 関連付けることができます。ディレクトリを別のインスタンスで使用するには、そのディレクトリが関連 付けられているインスタンスを削除する必要があります。
Amazon Connect では、以下の AWS Directory Service ディレクトリがサポートされています。
• Microsoft Active Directory—AWS Directory Service では、Microsoft Active Directory をマネージド型サー ビスとして実行できます。
• Active Directory Connector — AD Connector は、ディレクトリリクエストをオンプレミスの Microsoft Active Directory にリダイレクトするために使用するディレクトリゲートウェイです。
• Simple Active Directory — Simple AD は、Samba 4 Active Directory Compatible Server を利用したスタ ンドアロンのマネージド型ディレクトリです。
選択した ID オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。選択したディレクトリを変 更する場合は、インスタンスを削除して新しいインスタンスを作成します。インスタンスを削除すると、 すべての設定とメトリクスデータが失われます。
Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する
Amazon Connect で既存のディレクトリや独自のディレクトリを使用する場合、追加料金はかかりませ ん。AWS Directory Service の使用に関連する費用の詳細については、「AWS サービス料金の概要」をご 覧ください。
AWS Directory Service を使用して作成した新しいディレクトリには、次のような制限が適用されます。 • ディレクトリ名には英数字のみを含めることができます。使用できる記号は「.」のみです。
• いったん Amazon Connect インスタンスに関連付けたディレクトリについて、関連付けを解除すること はできません。
• 1 つの Amazon Connect インスタンスに追加できるディレクトリは 1 つだけです。 • 複数の Amazon Connect インスタンスでディレクトリを共有することはできません。
Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定す
る
Amazon Connect は、Security Assertion Markup Language (SAML) 2.0 を使った ID フェデレーションを サポートすることで、組織から Amazon Connect インスタンスへのウェブベースのシングルサインオン (SSO) を可能にします。これにより、ユーザーは SAML 2.0 互換の ID プロバイダー (IdP) によってホスト されている組織のポータルにサインインすることができます。IdP には、Amazon Connect にログインす るためのオプションがあります。このオプションでは、ユーザーは、Amazon Connect インスタンスにリ ダイレクトされます。Amazon Connect 用に認証情報を別途入力する必要はありません。
Important
SAML 認証を有効にするには、フェデレーションの AWS Identity and Access Management (IAM) ロールを作成します。このロールは、IdP と Amazon Web Services の間のフェデレーションに 使用されます。AWS Identity and Access Management は、AWS リソースへのアクセスを安全に コントロールするのに役立つウェブサービスです。IAM により、誰を認証 (サインイン) し、誰 にリソースの使用を承認する (アクセス権限を持たせる) かを制御します。この場合、IAM ロール は、ID プロバイダーと AWS の間のフェデレーションに使用されます。IAM ロールのアクセス権 限が Amazon Connect へのアクセスを可能にします。
自分のルート AWS アカウントを SAML フェデレーションのアカウントとして使用することは できません。その代わりに、トピック内のステップや、AWS Identity and Access Management ドキュメントにリンクされたトピックに従ってフェデレーション用の IAM ロールを作成しま す。IAM の詳細については、「IAM とは何ですか」を参照してください。
SAML を設定するためのステップは、以下のとおりです。 • Amazon Connect での SAML の使用の概要 (p. 9)
• Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効にする (p. 10) • インスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選択する (p. 11)
• ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にする (p. 11) • リレーステートの URL で送信先を使用する (p. 13)
• ユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加する (p. 13) • SAML ユーザーログインとセッションの長さ (p. 14)
Amazon Connect での SAML の使用の概要
次の図は、ユーザーを認証して Amazon Connect と連携させる際の SAML リクエストのフローを示しま す。
Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効にする SAML リクエストは、次のようなステップを通過します。 1. ユーザーがアクセスする内部ポータルに、Amazon Connect にログインするためのリンクが含まれてい ます。リンクは、ID プロバイダーで定義されたものです。 2. フェデレーションサービスが組織の ID ストアからの認証をリクエストします。 3. ID ストアはユーザーを認証し、フェデレーションサービスに認証レスポンスを返します。 4. 認証が成功すると、フェデレーションサービスはユーザーのブラウザに SAML アサーションを送信しま す。
5. ユーザーのブラウザが、AWS サインイン SAML エンドポイント (https://signin.aws.amazon.com/saml) に SAML アサーションを送信します。AWS サインインでは、SAML リクエストの受信、リクエストの 処理、ユーザーの認証、Amazon Connect への認証トークンの転送を行います。
6. Amazon Connect は、AWS からの認証トークンを使用してユーザーを認証し、ユーザーのブラウザで Amazon Connect を開きます。
Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効
にする
Amazon Connect インスタンスで SAML 認証を使用するには、以下のステップで有効化し、設定する必要 があります。
1. Amazon Connect インスタンスを作成し、ID 管理のための SAML 2.0 ベースの認証を選択します。 2. ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にします。
3. Amazon Connect ユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加します。インスタンスを作成した ときに作成した管理者アカウントを使用して、インスタンスにログインします。[ユーザー管理] ページ に移動し、ユーザーを追加します。ユーザー名は、ネットワークディレクトリと ID プロバイダー内の ユーザー名と完全に一致する必要があります。
4. SAML アサーション、認証レスポンス、リレーステートに向けて ID プロバイダーを設定します。ユー ザーが ID プロバイダーにログインします。ログインしたら、Amazon Connect インスタンスにリダイ
インスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選択する
レクトされます。IAM ロールを使用して、AWS と連携します。これで、Amazon Connect にアクセス できるようになります。
インスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選
択する
Amazon Connect インスタンスを作成する際、ID 管理用に SAML 2.0 ベースの認証オプションを選択しま す。2 番目のステップでインスタンスの管理者を作成するとき、指定するユーザー名が既存のネットワー クディレクトリ内のユーザー名と完全に一致しなければなりません。既存のディレクトリを通じてすでに パスワードが管理されているため、管理者ユーザーのパスワードを指定するオプションはありません。管 理者は、Amazon Connect で作成され、[管理者] セキュリティプロファイルが割り当てられます。 ユーザーを追加するには、管理者アカウントを使用して IdP から Amazon Connect インスタンスにログイ ンします。
ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレー
ションを有効にする
Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効化するには、IAM コンソールで ID プロバイ ダーを作成する必要があります。詳細は、「Enabling SAML 2.0 Federated Users to Access the AWS Management Console (SAML 2.0 でフェデレーションしたユーザーによる AWS マネジメントコンソール へのアクセスを可能にする)」を参照してください。
AWS の ID プロバイダーを作成するためのプロセスは、Amazon Connect と同じです。フロー図のステッ プ 7 で、クライアントは、AWS マネジメントコンソール ではなく Amazon Connect インスタンスに送信 されます。
AWS との SAML フェデレーションを有効にするには、次のようなステップが必要です。
1. AWS で SAML プロバイダーを作成します。詳細については、「SAML ID プロバイダーの作成」を参照 してください。
2. AWS マネジメントコンソール と SAML 2.0 フェデレーションを行うための IAM ロールを作成します。 フェデレーション用に 1 つのロールのみを作成します (必要なロールは 1 つのみで、フェデレーション に使用されます)。IAM ロールによって、ID プロバイダーを通じてログインするユーザーが AWS でど のアクセス権限を得るかが決まります。この例では、Amazon Connect にアクセスするためのアクセス 権限が与えられます。Amazon Connect の機能へのアクセス権限を制御するには、Amazon Connect 内 のセキュリティプロファイルを使用します。詳細については、「SAML 2.0 フェデレーション用のロー ルの作成 (コンソール)」を参照してください。
Important
このロールを置き換えると、以前のフェデレーティッドユーザーがフェデレーションで失敗す る可能性があります。 ステップ 5 では、[プログラムによるアクセスと AWS マネジメントコンソールによるアクセスを許可す る] を選択します。手順のトピック (SAML 2.0 フェデレーション用のロールを作成する準備をするには) に示されている信頼ポリシーを作成します。次のアクセス許可を Amazon Connect インスタンスに割り 当てるポリシーを作成します。アクセス許可は、「SAML ベースのフェデレーション用のロールを作成 するには」の手順のステップ 9 で始まります。SAML フェデレーションに向けて IAM ロールにアクセス権限を割り当てるポリシーを作成する
には
1. [Attach permissions policy (アクセス許可ポリシーをアタッチする)] ページで、[ポリシーの作成] を 選択します。
ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にする 2. [ポリシーの作成] ページで、[JSON] を選択します。 3. 以下のサンプルポリシーのいずれかをコピーして JSON ポリシーエディタに貼り付け、既存のテキ ストを置き換えます。いずれかのポリシーを使用して SAML フェデレーションを有効化すること も、特定の要件に合わせてポリシーをカスタマイズすることもできます。 このポリシーを使用すると、特定の Amazon Connect インスタンス内のすべてのユーザーに対 してフェデレーションが有効化されます。SAML ベースの認証の場合、作成したインスタンスの Resource の値を ARN に置き換えます。 { "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "Statement1", "Effect": "Allow", "Action": "connect:GetFederationToken", "Resource": [ "arn:aws:connect:us-east-1:361814831152:instance/2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b/user/${aws:userid}" ] } ] } このポリシーを使用すると、特定の Amazon Connect インスタンスへのフェデレーションが有効化 されます。connect:InstanceId の値をインスタンスのインスタンス ID に置き換えます。 { "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "Statement2", "Effect": "Allow", "Action": "connect:GetFederationToken", "Resource": "*", "Condition": { "StringEquals": { "connect:InstanceId": "2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b" } } } ] } このポリシーを使用すると、複数のインスタンスに対してフェデレーションを有効化することがで きます。リストされたインスタンス ID が括弧で囲まれていることに注意してください。 { "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "Statement2", "Effect": "Allow", "Action": "connect:GetFederationToken", "Resource": "*", "Condition": { "StringEquals": { "connect:InstanceId": [ "2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b", "1234567-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b"] }
リレーステートの URL で送信先を使用する
} } ] }
4. ポリシーを作成したら、[Next: Review] を選択します。トピック「SAML 2.0 フェデレーション用の ロールの作成 (コンソール)」にある手順「SAML ベースのフェデレーション用のロールを作成する には」のステップ 10 に戻ります。
3. ネットワークを AWS の SAML プロバイダーとして設定します。詳細は、「Enabling SAML 2.0 Federated Users to Access the AWS Management Console (SAML 2.0 でフェデレーションしたユー ザーによる AWS マネジメントコンソールへのアクセスを可能にする)」を参照してください。 4. 認証レスポンス用の SAML アサーションを設定します。詳細については、「認証レスポンスの SAML
アサーションを設定する」を参照してください。
5. ID プロバイダーのリレーステートを、Amazon Connect インスタンスをポイントするように設定しま す。リレーステートに使用する URL は、次のとおりです。
https://region-id.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id
region-id を、Amazon Connect インスタンスを作成したリージョン名 (たとえば、米国東部を指す
us-east-1) で置き換えます。instance-id をインスタンスのインスタンス ID で置き換えます。
Note
インスタンスのインスタンス ID を検索するには、Amazon Connect コンソールでインスタ ンスエイリアスを選択します。[概要Overview] ページに表示される [インスタンス ARN] の "/ instance" に続く数字および文字一式がインスタンス ID です。たとえば、以下のインスタンス ARN では、178c75e4-b3de-4839-a6aa-e321ab3f3770 の部分がインスタンス ID です。 arn:aws:connect:us-east-1:450725743157:instance/178c75e4-b3de-4839-a6aa-e321ab3f3770リレーステートの URL で送信先を使用する
ID プロバイダーのリレーステートを設定する際、URL で destination 引数を使用すると、ユーザーを Amazon Connect インスタンスの特定のページにナビゲートすることができます。たとえば、エージェン トのログイン時に直接 CCP を開くリンクを使用します。ユーザーには、インスタンス内の該当ページへ のアクセス権限を付与するセキュリティプロファイルが割り当てられていなければなりません。たとえ ば、エージェントを CCP に送信するには、次のような URL をリレーステートに使用します。URL 内の送 信先の値には URL エンコードを使用する必要があります。 https://us-east-1.console.aws.amazon.com/connect/federate/instance-id? destination=%2Fconnect%2Fccpユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加する
インスタンスにユーザーを追加するときは、ユーザー名が既存のディレクトリ内のユーザー名と完全に一 致することを確認してください。名前が一致しない場合、そのユーザー名を持つユーザーアカウントが Amazon Connect に存在しないことになるため、ユーザーは、ID プロバイダーにログインすることはで きても Amazon Connect にはログインできません。ユーザーは、[ユーザー管理] ページで手動で追加する か、CSV テンプレートを使って一括アップロードします。ユーザーを Amazon Connect に追加したら、セ キュリティプロファイルや、他のユーザー設定を割り当てることができます。ユーザーが ID プロバイダーにログインしたが、同じユーザー名を持つアカウントが Amazon Connect に 存在しない場合は、次のように [アクセスが拒否されました] というメッセージが表示されます。
SAML ユーザーログインとセッションの長さ
テンプレートを使ってユーザーを一括アップロードする
ユーザーをインポートするには、CSV ファイルに追加します。その後、CSV ファイルをインスタンスに インポートすると、そのファイルにすべてのユーザーが追加されます。CSV ファイルをアップロードして ユーザーを追加する場合は、SAML ユーザーのテンプレートを必ず使用してください。Amazon Connect の [ユーザー管理] を参照してください。SAML ベースの認証用には、別のテンプレートを使用します。テ ンプレートを以前ダウンロードしたことがある場合も、SAML ベースの認証を使ってインスタンスを設定 した後、[ユーザー管理] ページで提供されているバージョンをダウンロードしてください。テンプレート に、E メールやパスワードの列を含めることはできません。
SAML ユーザーログインとセッションの長さ
Amazon Connect で SAML を使用する場合、ユーザーは、ID プロバイダー (IdP) から Amazon Connect に ログインする必要があります。IdP は AWS と統合するように設定されています。認証後、セッションの トークンが作成されます。ユーザーは Amazon Connect インスタンスにリダイレクトされ、シングルサイ ンオンによって Amazon Connect に自動ログインします。
ベストプラクティスとして、Amazon Connect の使用を終了したユーザーがログアウトできるよ う、Amazon Connect ユーザーに対してプロセスを定義することが大切です。ユーザーは、Amazon Connect と ID プロバイダーの両方からログアウトする必要があります。そうしないと、そのセッションの トークンがセッションの長さ (デフォルトでは 10 時間) にわたって有効であるため、同じコンピュータに 次にログインした人物がパスワードなしで Amazon Connect にログインできることになります。 セッションの有効期限について Amazon Connect セッションの有効期限は、ユーザーのログインから 10 時間後に切れます。10 時間後、 ユーザーは、通話中であっても自動的にログアウトされます。エージェントが 10 時間以上ログインした ままになっている場合は、期限が切れる前にセッショントークンを更新する必要があります。新しいセッ ションを作成するには、エージェントは Amazon Connect および IdP からログアウトし、再度ログイン します。そうすれば、トークンで設定されているセッションタイマーがリセットされるため、エージェン トが顧客との通話中にログアウトされてしまう事態を防ぐことができます。ログインしているユーザーの セッションの有効期限が切れると、次のようなメッセージが表示されます。ユーザーが Amazon Connect を再度使用するためには、ID プロバイダーにログインする必要があります。
インスタンスの作成
コンタクトセンターの設定
Amazon Connect を使用すると、AWS クラウドに仮想コンタクトセンターを作成できます。開始するに は、仮想コンタクトセンターインスタンスを作成します。詳細については、「Amazon Connect の開始方 法 (p. 4)」を参照してください。 インスタンスを作成したら、テレフォニー、データストレージ、データストリーミングなどの設定を編集 できます。その後、コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり、自分の電話番号をインポートできま す。コンタクトセンターにエージェントを追加し、それらのロールに適したアクセス許可を割り当てるこ とができます。着信問い合わせ用に 1 つのキューを設定することも、特定のスキルを持つエージェントに 問い合わせをルーティングできるように複数のキューを設定することもできます。 コンタクトセンターを設定する上で重要なことは、顧客がどのように経験するかを定義することです。こ れを行うには、問い合わせフローを作成します。 最後に、エージェントに問い合わせコントロールパネル (CCP) へのアクセス権を付与する必要がありま す。エージェントは、問い合わせコントロールパネルを使用して問い合わせと対話します。 コンテンツ • 仮想問い合わせセンターのインスタンスを作成する (p. 15) • コンタクトセンターの電話番号 (p. 18) • ルーティングの設定 (p. 23) • エージェントのセットアップ (p. 27) • Amazon Connect 問い合わせフローの作成 (p. 29) • 問い合わせコントロールパネルへのアクセスを提供する (p. 67)
仮想問い合わせセンターのインスタンスを作成する
Amazon Connect 問い合わせセンターを設定する最初のステップは、仮想問い合わせセンターインスタン スを作成することです。各インスタンスには、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定が含 まれています。 1 つは開発用の Sandbox として、もう 1 つは QA 用に、もう 1 つは本稼働用に、複数の問い合わせセン ターインスタンスを作成できます。設定、ユーザー、メトリックス、およびレポートはインスタンス間で 共有されません。 各インスタンスは作成した AWS リージョン内でのみ機能します。 コンテンツ • インスタンスの作成 (p. 15) • インスタンス設定の更新 (p. 16) • データストリーミングの有効化 (p. 17) • 管理者としてログインします。 (p. 17) • インスタンスの削除 (p. 17)インスタンスの作成
初めて Amazon Connect を起動すると、セットアップウィザードが最初のインスタンスをセットアッ プするプロセスを案内します。そのプロセスを処理する手順については、「Amazon Connect の開始方 法 (p. 4)」を参照して ください。インスタンス設定の更新
別のインスタンスを作成するには
1. AWS マネジメントコンソールで [Amazon Connect] を選択します。 2. [Add an instance] を選択します。
3. Amazon Connect リソース設定ページにあるステップを完了します。手順については、「Amazon Connect の開始方法 (p. 4)」を参照してください。
インスタンス設定の更新
インスタンス設定を更新するには、Amazon Connect コンソールを開き、[Instance Alias (インスタンスの エイリアス)] からインスタンスの名前を選択して、以下の手順を実行します。
テレフォニーオプションを更新するには
1. ナビゲーションペインで、[Telephony (テレフォニー)] を選択します。
2. (オプション) お客様がコンタクトセンターに電話をかけることができるようにするには、[I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Amazon Connect で着信コールを処理する)] を選択しま す。
3. (オプション) コンタクトセンターからの発信を有効にするには、[I want to make outbound calls with Amazon Connect (Amazon Connect でアウトバウンドコールを有効にする)] を選択します。 4. [Save (保存)] を選択します。
データストレージの設定を更新するには
1. ナビゲーションペインで、[データストレージ] を選択します。
2. (オプション) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには、[Call recordings (通話記録)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保 存)] を選択します。
3. (オプション) ライブメディアストリーミングを有効にするには、[Live media streaming (ライブメディ アストリーミング)]、[Edit (編集)] の順に選択します。詳細については、「お客様音声のキャプチャ: ライブメディアストリーミング (p. 96)」を参照してください。 4. (オプション) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには、[Exported reports (エクスポートされたレポート)]、[Edit (編集)] の順に選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、 名前で KMS キーを選択して [Save (保存)] を選択します。
データストリーミングを有効化するには
1. ナビゲーションペインで、[データストリーミング] を選択します。 2. [データストリーミングの有効化] を選択します。詳細については、「データストリーミングの有効 化 (p. 17)」を参照してください。3. [Contact Trace Records (問い合わせ追跡レコード)] で、次のいずれかの操作を行います。 • [Kinesis Firehose] を選択して既存の配信ストリームを選択するか、[Create a new Kinesis
firehose (新しい Kinesis firehose を作成する)] を選択して Kinesis Firehose コンソールを開いて配 信ストリームを作成します。
• [Kinesis Firehose] を選択して既存のストリームを選択するか、[Create a new Kinesis firehose (新 しい Kinesis firehose を作成する)] を選択して Kinesis コンソールを開いてストリームを作成しま す。
4. [Agent Events (エージェントのイベント)] を選択して既存の Kinesis ストリームを選択するか、 [Create a new Kinesis stream (新しい Kinesis firehose を作成する)] を選択して Kinesis コンソールを 開いてストリームを作成します。
データストリーミングの有効化
対応フロー設定を更新するには
1. ナビゲーションペインで、[問い合わせフロー] を選択します。
2. (オプション) コンタクトフローで使用するための署名キーを追加するには、[Add key (キーの追加)] を 選択します。詳細については、「お客様の入力を暗号化する (p. 95)」を参照してください。
3. (オプション) Amazon Lex と統合するには、Lex ボットを選択します。詳細については、「Amazon Lex ボットを追加する (p. 82)」を参照してください。
4. (オプション) AWS Lambda と統合するには、Lambda 関数を選択します。詳細については、 「Lambda 関数を呼び出す (p. 91)」を参照してください。
5. (オプション) 問い合わせフローログを有効にするには、[Enable Contact flow logs (問い合わせフロー ログを有効にする)] を選択します。詳細については、「問い合わせフローログ (p. 129)」を参照して ください。
データストリーミングの有効化
Amazon Connect から問い合わせ追跡レコード (CTR) およびエージェントイベントをエクスポートして、 問い合わせの分析をリアルタイムで実行できます。データストリーミングでは、データは Amazon Kinesis に送信されます。 選択した Kinesis ストリームに対してサーバー側の暗号化を有効にした場合、Kinesis に送信されたデータ を暗号化できるように kms:GenerateDataKey を呼び出すアクセス許可がないため、Amazon Connect はストリームにパブリッシュできません。この問題を回避するには、通話記録またはスケジュールされ たレポートの暗号化を有効にし、暗号化に使用するカスタマーマスターキー (CMK) を作成してから、ス ケジュールされたレポートまたは通話記録に使用する Kinesis データストリームに同じ CMK を選択しま す。詳細については、AWS Key Management Service Developer Guideの「キーの作成」を参照してくだ さい。管理者としてログインします。
[Admin (管理者)] セキュリティプロファイルに割り当てられたユーザーは、Amazon Connect コンソールか ら完全な管理者権限でインスタンスにログインできます。管理者アカウントのパスワードを忘れた場合、 これが役立ちます。[Agent (エージェント)] など、他のセキュリティプロファイルに割り当てられている ユーザーには、管理者権限でログインするために必要な権限がありません。
管理者権限でログインするには
1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。 2. [インスタンスエイリアス] 列からインスタンスの名前を選択します。 3. ナビゲーションペインで、[Overview (概要)] を選択します。 4. [Log in as administrator (管理者としてログインする)] を選択します。 5. プロンプトが表示されたら、パスワードを入力して [Sign In (サインイン)] を選択します。 ログアウトするには インスタンスからログアウトするには、画面上部のタイトルバーに移動して、ユーザー名の横に表示され る矢印の付いたアイコン ([Log out (ログアウト)]) を選択します。
インスタンスの削除
インスタンスを使用する必要がなくなった場合は、削除できます。インスタンスを削除すると、そのイン スタンスのために要求された電話番号が解放されます。インスタンスに関連付けられたすべての設定、 データ、メトリクス、レポートが失われます。電話番号の設定をセットアップする
Important
インスタンスの削除を元に戻すことはできず、削除されたインスタンスの設定やデータを復元す ることはできません。
インスタンスを削除するには
1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。 2. インスタンスのチェックボックスを選択し、[削除] を選択します。 3. プロンプトが表示されたら、インスタンスの名前を入力し、[削除] を選択します。
コンタクトセンターの電話番号
Amazon Connect インスタンスを作成した後、コンタクトセンターで使用する電話番号を要求します。こ の電話番号を使用して、コンタクトセンターへのテスト通話を実施し、正しく動作していることを確認し ます。本稼働環境で使用することもできます。 請求された電話番号の料金についての料金情報については、「Amazon Connect 料金表」を参照してくだ さい。 すでに持っている電話番号を保持したい場合は、電話番号を移植して Amazon Connect でそれを使用する ことができます。 コンテンツ • 電話番号を要求する (p. 18) • 電話番号をリリースする (p. 19) • 現在の電話番号を移植する (p. 19) • アジアパシフィック (東京) リージョン の Amazon Connect の電話番号の要求 (p. 20)電話番号を要求する
インスタンスでコールを発信または着信するには、電話番号を取得する必要があります。インスタンス作 成時に電話番号を取得しなかった場合は、次のステップに従い、取得します。コンタクトセンターの番号を要求するには
1. アクセス URL (https://domain.awsapps.com/connect/login) を使用してコンタクトセンターにログイン します。 2. [ルーティング]、[電話番号] の順に選択します。3. [Claim a number (番号を要求する)] を選択します。料金無料通話または直通ダイヤル (DID) 番号を選 択できます。
Note
国の電話番号を選択しても、その国を選択したときに番号が表示されていない場合 は、Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用してその国の番号を追加するようにリク エストすることができます。 4. 番号の説明を入力し、必要に応じて、[問い合わせフロー/IVR] の問い合わせフローに添付します。 5. [Save] を選択します。 6. 必要な番号をすべて要求するまで、このプロセスを繰り返します。 Amazon Connect インスタンスごとに 10 の電話番号というサービス制限があります。制限に達した が、別の番号が必要な場合は、以前取得したいずれかの電話番号のいずれかをリリースすることができ電話番号をリリースする ます。リリースした後で同じ電話番号を取得することはできません。11 以上の電話番号が必要な場合 は、Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用して、サービスの上限緩和を申請することができま す。
電話番号をリリースする
別の電話番号が必要な場合、または使用していない予備の電話番号がある場合は、それらを在庫にリリー スすることができます。 リリースした後で同じ電話番号を取得することはできません。電話番号をリリースするには
1. アクセス URL (https://domain.awsapps.com/connect/login) を使用してコンタクトセンターにログイン します。 2. [ルーティング]、[電話番号] の順に選択します。 3. リリースする電話番号を選択し、[リリース] を選択します。 電話番号が問い合わせフローに関連付けられている場合、そのフローは別の番号が関連付けられるまで無 効になります。。 お客様は、リリースされた電話番号に電話をかけると、それは正常な電話番号ではないというメッセージ を受け取ります。現在の電話番号を移植する
米国国内で使用している現在の電話番号を Amazon Connect で使用するには、番号を Amazon Connect に 移すためのサポートチケットを送信します。Amazon Connect チームによってリクエストが処理され、番 号を移すプロセスがサポートされます。 電話番号の移植は、必要な情報を送信してから通常 2 ～ 4 週間かかります。必要な時間は、リクエストの 複雑さと現在ご利用中の業者によって異なります。通常、フリーダイヤル番号の移植や、大量の番号を一 度に移植するリクエストでは、地域の直通ダイヤル番号の移植よりも時間がかかります。 移送の完了を待つ間にサービスを試せるよう、Amazon Connect 用の電話番号を選択することをお勧めし ます。
現在の電話番号を Amazon Connect に移植するには
1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。
2. 番号の移植先である Amazon Connect インスタンスを作成したときと同じアカウントを使ってログイ ンします。
3. [サポート]、[サポートセンター] の順に選択します。
4. [サポートセンター] ページで、[Create Case (ケースの作成)] を選択します。 5. 以下のフィールドに値を入力します。
• [Regarding (内容)] では、[Service Limit Increase (サービスの上限緩和を申請する)] を選択します。 • [Limit Type (制限のタイプ)] で、[Connect (接続)] を選択します。
• [Region (リージョン)] リストで、Amazon Connect インスタンスを作成したリージョンを選択しま す。
• [Limit (制限)] で、[Phone Number Porting (電話番号の移植)] を選択します。 • [New limit value (新しい制限値)] には、移植する電話番号の数を入力します。
• [Use Case Description (申請理由の説明)] には、番号のタイプ (直通ダイヤルインなのか無料通話番 号なのか)、現在のキャリア、現在の電話サービスを変更する権限を持つ人の連絡先情報など、リク
