Cloud Days Tokyo 2016ダウンロード資料

日本オラクル株式会社

クラウド・アプリケーション事業統括

ソリューション・プロダクト本部

サービスクラウドソリューション部

平井 輝恵

次世代カスタマーサービスクラウド最新情報

以下の事項は、弊社の一般的な製品の方向性に関する概要を説明するものです。また、情報

提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。以下の事項

は、マテリアルやコード、機能を提供することをコミットメント（確約）するものではないため、購

買決定を行う際の判断材料になさらないで下さい。オラクル製品に関して記載されている機能

の開発、リリースおよび時期については、弊社の裁量により決定されます。

OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。

Agenda

Oracle CX Solution & Service Cloud Positioning

Modern Customer Service

Oracle Service Cloud OOW2016ハイライト

Summary & Roadmap

1

2

3

4

Oracle CX Solution & Service Cloud

Positioning

Oracle CX Customer Momentum

5500

+

Oracle CX クラウドスイート

CX インダストリーソリューション

データ管理

分析 & データビ

_{ジュアル化}

アプリケーション開

_発

コンテンツ & コラボ

_{レーション}

プロセス & 連携

_{セキュリティー}

認証 &

CXプラットフォーム

CX クラウドアプリケーション

Eコマース

セールス

CPQ

サービス

ソーシャル

_{マーケットプレイス}

マーケティング

Oracle Service Cloudソリューション

O

RACLE

C

OMMERCE

C

LOUD

O

RACLE

S

ALES

C

LOUD

O

RACLE

M

ARKETING

C

LOUD

O

RACLE

S

ERVICE

C

LOUD

S

OCIAL

O

RACLE

C

LOUD

サービスクラウド・プラットフォーム

クロスチャネル

コンタクトセンター

マネージメント

ナレッジ

ウェブ

カスタマーサービス

オートメーション

ポリシー

フィールドサービス

マネージメント

Oracle CX Cloud製品群

モダンカスタマーサービス

国内コールセンターマネジメントを取り巻く課題

人材不足

80

％

採用募集数に達せず

環境はかなり厳しいと

回答している企業

離職率増加

51

％

オペレーターの離職率

年10％以上の企業

経営への貢

献

85

％

オペレーター対応が

企業評価に影響する

と回答した顧客割合

オムニチャネル

への対応

32

％

電話・メール等のチャネ

ル統合ができている

コールセンターに最も求めること

2

2.7

3.3

6.3

7.3

13.3

14.7

47

取引履歴に応じた特別対応

個人情報の保護

チャットやソーシャル等の対応チャネルの増加

Webサイトの情報と連動した対応

伝えた意見を社内で共有すること

自動応答システムを使わない対応

24時間対応

一度の電話でつながること

（N=300）

カスタマー・エンゲージメント強化のためのプラットフォーム

Oracle Service Cloud概要

社内

ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ

その他の強化チャネル

お客様

チャネル(タッチポイント)

コンタクトセンター

コンタクト

センター

ｴｰｼﾞｪﾝﾄ

ナレッジ

管理者

サポート・サイト

セルフサービス

FAQ=よくある質問

メール

チャット

画面共有

コミュニティ

電話

ソーシャルメディア

フィールドサービス

コラボレーション

問合せ管理

サーベイ管理

レポート管理

顧客・SLA・アセット

ナレッジ管理

LINE

特長①

自己解決を促進し、問合せを

削減するウェブセルフサービス

特長③

多様な非対面チャ

ネルの提供

特長②

ナレッジベースを活かしたクロ

スチャネルコンタクトセンター

Oracle Service Cloud

特長①

強力なウェブセルフサービス機能

課題（２）

探すことができない

使わなくなる

メンテナンスをしない

課題（１）

FAQをみてくれない

サイトマップ・プロトコル

：

検索エンジンからＦＡＱへ直接流入を促進する

シンジケーション・ウィジェット

：

Ｗｅｂサイトに、ＦＡＱの部品を散りばめ、そのページで

自己解決を促進する

メール問合せ(Web問合せフォーム)：

スマートアシスタント

問合せをしようとするとＦＡＱより回答候補を自動で提示

課題解決（１）

FAQへの流入数を

増加させる機能

課題解決（２）

ヒット率や解決率

を向上させる機能

他社製品:アクセス数は古いコンテンツが上位表示されてします

アクセス頻度による自動並び替えで旬なコンテンツを上位表示

高度な分析・レポート：

コンテンツのアクセス状況や辞書の作成によりヒット率を向上

運用やメンテナンスが容易

ユーザー： 顧客満足度の向上

企業側： 入電が減りコスト削減

FAQへのアクセス数（流入数）を増やす方法（１）

外部検索エンジンからFAQに誘導（サイトマップ・プロトコル）

＜特長＞



Googleの検索結果の上位に

ナレッジを表示させる

＜効果＞



FAQの流入数が増え、自己解

決しやすい環境を提供

FAQへのアクセス数（流入数）を増やす方法（２）

＜特長＞



商品やサービスの紹介ペー

ジにナレッジコンテンツを表

示させることで、自己解決を

促す

＜効果＞



お客様が探す前に提示する

ことで顧客満足度向上

商品やサービスの紹介ページにFAQを埋め込む（シンジケーション・ウィジェット）

FAQのヒット率（自己解決率）の向上（１）

お客様の役に立つ順序でコンテンツを自動的に並び替え

平常時

悪天候や災害発生時

＜特長＞



人工知能の自己学習機

能により、お客様の役に

立つ情報、知りたい情報

を見やすい位置に自動的

に配置

＜効果＞



お客様が即時解決でき

ることで顧客満足度を向

上しながら、入電を削減

FAQのヒット率（自己解決率）の向上（２）

問診形式で質問しながら自己解決を促す（ガイデット・アシスタント）

＜特長＞



お客様の問題の症状を特

定しながら、自己解決を促

すサイトを、ノンプログラ

ミングで簡単に実装

＜効果＞



開発コストを抑えながら、

お客様自身が解決できる仕

組みを提供

パナソニック様故障診断サイト

FAQのヒット率（自己解決率）の向上（３）

メール／Webフォーム問い合わせの受付直前で回答を自動提案（スマート・アシスタント）

＜特長＞



お客様の記載した質問文

を人工知能が自動的に解析

して回答を提案

＜効果＞



30%～50%のメールの

削減が可能

OracleServiceCloud

特長②

完全統合されたクロスチャネル対応環境を提供

オペレータが顧客対応で必要となる情報を容易にアクセス

使いやすいルック&フィール



使い慣れたMicrosoft Officeと同じ操作感



ワークスペースは簡単に設定変更可

お客様の導線を可視化



お客様が問合せに至るまでWeb上の動きをエー

ジェントが把握



複数チャネルからの問い合わせ履歴を一元管理

CTI連携

電話系システムとのインテグレーション

CTI

連携

ソフト

クラウド型

PBX/CTI

提供

メディアバーの統合

CTIサーバーと連携することで、電話応答時に自動で

顧客情報を確認しながら素早い対応が可能

グローバルのCTIベンダー

オペレーターの回答支援①ナレッジベースの検索

＜特長＞



カテゴリーやキーワードでナレッジ検索



問い合わせ内容を分析して、最適な

回答がオペレーターに自動提示



自己学習機能でお役立ち度に応じて

並び替え

＜効果＞



オペレータの回答時間を短縮



オペレータの回答品質の向上

オペレーターの回答支援②スマート・アシスタント

＜特長＞



形態素解析により自然文で検索



入力された質問文から、類似のコ

ンテンツを提示

＜効果＞



オペレータの回答時間を短縮



オペレータの回答品質の向上

リアルタイム分析による最新状況を把握



問合せに対する対応率



初回解決率（1次解決率）



解決までの時間



組織・エージェント毎の

パフォーマンス



1日当たりの平均対応数

エージェント対応率

問合せのトレンド、エージェントの稼働状況、サーベイ結

果などあらゆる情報を「レポーティング」し、 必要なときに

欲しい情報を取得



標準でカスタマーサービスに必要なレポートを用意



標準レポートを元に企業のKPIに合わせて運用



高機能なレポートデザイナーを搭載し、標準レポートの修正、新

規レポートの作成が可能



多彩な標準レポートはノンプログラミングでレポート作成可能



必要な情報を必要な時に必要な切り口で入手可能

以下を実現

Oracle Service Cloud

特長③

チャットによるリアルタイムサポート

用途・目的に応じたチャットの入り口を用意、対話することで顧客エンゲージメント強化

クリック・ツー・チャット

プロアクティブ・チャット

【オンライン接客に有効】

【リアルタイム対応に有効】

チャットのメリット

【お客様】

【企業側】

空き時間を有効解決

LINEからのサポート受付

LINE を使ってサポートセンターへお問い合せ

ログDB

①

問合せ先 LINE アカウントを登

録

③

_{起動しLINEとチャット開始}

オペレーターの画面にチャットが

②

LINE アカウントに問い合せ

LINE ビジネスコネクト

オペレーター画面

洗濯機が壊れてエラー

が表示されています。

④

チャットの対応履歴は

オラクル上で一元管理

Oracle Service Cloud

大東建託様の例

コ・ブラウズはお客様と

”同じ視点“に立つ事が出来ます

顧客満足度が10ポイント向上

91%がWebサイトでの

エージェント、お客様双方の

コ・ブラウズ(画面共有)によるリッチサポート

Webの

どの画面

を見ていて、

何に困っているのか

をオペレータに伝えることに消費者は多くの労力費やしています。

オペレーター

お客さま

チャットとコブラウズを組み合わせたサポート例

ECショッピングでお買い物のサポートをしながら購入へ誘導

お客さまの画面に

ポップアップ表示

オペレーター

お買い物

終了

お客様

カート画面

「上位ランクのカード会

員になると 5000ポイ

ントが付与」のキャン

ペーンをご案内

上位ランク会員で

5000ポイント

チャットを起動し

「あと500ドルで特別な

キャンペーンをご案内」

Engagement Engineによる

プロアクティブ・エンゲージメント

コブラウズで

会員登録の

サポート

コブラウズでサポート

カスタマー・エンゲージメント強化のためのプラットフォーム

Oracle Service Cloud概要

社内

ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ

その他の強化チャネル

お客様

チャネル(タッチポイント)

コンタクトセンター

コンタクト

センター

ｴｰｼﾞｪﾝﾄ

ナレッジ

管理者

サポート・サイト

セルフサービス

FAQ=よくある質問

メール

チャット

画面共有

コミュニティ

電話

ソーシャルメディア

コラボレーション

問合せ管理

サーベイ管理

レポート管理

顧客・SLA・アセット

LINE

エキサイト様

・Webセルフサービスの利用者が

2倍

に増加

・電話の問合せ件数を

60%

削減

・メールの問合せ件数を

22%

削減

・電話対応件数が3

0%

向上

ヤフー様

・チャット導入で顧客満足度が約

1.5倍に上昇

・顧客問合せ対応コストを約

1/3 に削減

・ユーザーアンケート回収率が約

２倍に増加

楽天様

・メールによる問合せの数を約

４0 %

削減

・問合せ1件あたりの対応コストを

３５％

削減

・お客様対応の生産性を

1.7～２倍

に向上

他社製品からの乗り換えで平均 電話で

１０％～３０％

、メールで

３０％～５０％

の削減実績

Oracle Service Cloud 導入効果

三井住友海上火災保険様

・Webセルフサービスの利用者が

7.2倍

に増加

・スマホからのアクセス数が対前年

150％

増加

・繁忙期(控除証明時期)の

入電数安定化

常陽銀行様

・サイトアクセス件数が運用2か月で

3倍

に向上

・FAQコンテンツ数が100件から

1000件

に

・ウェブ経由のローン申込受付件数が

117%

パナソニック様

・ FAQサイトへのアクセス数1年間で

21倍

に向上

・検索エンジンからのヒット率約

60％

に向上

・検索サイトからのアクセス比率が

54%

に増加

Oracle Open World 2016

Oracle Service Cloud ハイライト

Knowledge

Advanced

User

Knowledge

Advanced

User

Experience

Engagement

Cloud

エージェント向け「ブラウザーUI」

従来のコンソール

_{ブラウザーUI}

_{ウェブのユーザインターフェース強化}



コンソール版に近いUIを提供



新たなツールバー、アイコン、ナビゲーションペイン、

タブなどのデザインを刷新



ワークスペースの設定を両方に反映

他のWebアプリケーションとの統合



既存のウェブページをマッシュアップ



パラメータの引き渡しが簡単

エージェント向け「ブラウザーUI」

CTI

チャット

ビデオ

メールとソーシャルメディア

マルチチャネルに対応



メール、SNS、チャット、コブラウズ、CTI、ビデオと

いったチャネルに対応

今後の展開

ビデオチャット＆コブラウズ

お客様

エージェント

お客様

お客様

お客様

ナレッジ

テキスト

ガイド

アシスタント

オートメーション

ポリシー

ワークフロー

スクリプト

ルーティング

キュー

分析

ソーシャル・メッセンジャー連携

Oracle Service Cloud ハイライト

User

Knowledge Advanced

より高度なナレッジ検索を提供

インテリジェントなナレッジ検索



テキスト、ファイル、ウェブコンテンツを全文検索



自然言語処理＋インダストリー辞書



機械学習で並び替え、製品/カテゴリに自動分類



検索結果を自動でわかりやすく表示

オーサリング



WYSIWYGな編集ツール



バージョン管理と履歴管理



多言語オーサリング

セルフサービス・エクスペリエンス



レスポンシブデザイン（PC、スマホ対応）



どのページにもナレッジを埋め込み可能



スマートアシスタントによる類レスポンシブデザイン

ファセットを

自動生成

ナレッジ

ウェブ

ファイル

iPhoneのバッテリー

Knowledge Advanced

ナレッジの活用でエージェントの生産性を向上

エージェントのエクスペリエンス向上



お気に入りのナレッジを登録



スマートアシスタントでエージェントを支援



１クリックで新しいナレッジコンテンツをアップ

ナレッジが強化されたチャット



チャットリクエスト直前にプロアクティブに回答提示



チャットの窓に回答を提示



チャットセッション中に検索キーワードをハイライト

Oracle Service Cloud ハイライト

Knowledge

Advanced

User

セールスとサービスを１つのプラットフォームに融合

Data

Analytics &

_Data

Extensibility &

_App

_Collaboratio

Content &

Process &

Identity &

統合CX Platform

Sales Cloud

Engagement Cloud

サービスリクエスト

管理

デジタル

カスタマーサービス

ナレッジ

マネージメント

フィールドサービス

連携

セールス

パフォーマンス

管理

パートナー

マネージメント

営業支援

管理

顧客情報

統合

サービスリクエストトラッキング



顧客やパートナーからの問い合わせを簡単にトラッキング



メール、チャット、コブラウズ、電話のマルチチャネル対応

高度なナレッジ検索



自然言語による検索



製品/カテゴリで絞り込み

サービスコラボレーション



チームメンバーと時系列で問合せを共有



社内コミュニケーション



問合せに関連した活動管理



APIを介して様々なチャネルと連携

Oracle Engagement Cloud

モダンカスタマーサービスのロードマップ

【サポートを提供する】 から

【顧客との接点を強化】

し

【顧客の購買体験を最大化】

へ

顧客ロイヤリティの向上

自己解決を行う仕組みの強化

1.

Webセルフサービス(ナレッジ活用)

さまざまなデバイスでマルチチャネル対応

2.

マルチチャネル

チャット、メール、FAQなどの非対面チャネルを強化

3.

クロスチャネル

お客さまの購買ステージに合わせたパーソナライズさ

れた対応

4.

オムニチャネル

顧客の定着

顧客の獲得

コスト削減

GOAL：お客さまとの接点強化

による収益拡大

カスタマーエンゲージメント強化

Oracle Digitalは、オラクル製品の導入をご検討いただく際の総合窓口。

電話とインターネットによるダイレクトなコニュニケーションで、どんなお問い合わせにもすばやく対応します。

もちろん、無償。どんなことでも、ご相談ください。