「千葉市職員のための接遇マニュアル」 千葉市：総務局 総務部 人材育成課

成

千 葉 市

＜ 目 次

序章 あ 千葉市役所 ㆊ表 ... 1

ンタヸネットモニタヸ ン ヸト 市民応対 対 満足 調査 結果 ... 2

第 章 接遇 基 ... 3

身 ... 3

第ㄟ印象 決 要因 ... 3

服装 基 ... 4

身 チ ッ ... 4

身 具体例 ... 6

あい ... 8

あい 基 ... 8

感 良い態 ... 9

表情ヷ声 ... 9

聴 方ヷ 方 ... 9

姿勢ヷ動作 ... 10

言葉 い ... 11

い敬語 ... 11

言い わ ポ ント ... 13

第 章 窓口応対ヷ電 応対 ... 14

窓口応対 ... 14

電 応対 ... 18

電 方 ... 18

電 方 ... 20

第 章 レヸム対応 ... 21

レヸム対応 流 ... 21

レヸム 日常業務 活 ... 22

困 時 ... 23

あ ... 23

序章 あ 千葉市役所 ㆊ表

現在 私 千葉市職員 市政運営 あ 方 根 的 見直 い 構 的 急激 社会環境 変化 直面 い

今 市税 入 伸 悩 将来的 人口減少 前提 多様 高 市民

ニヸ 応 い そ 人口増加ヷ経済成

長 前提 市政運営 考 方 手法 根 的 見直 市民 団体 企業

等 多様 主体 連携 進 い 必要

方々 信頼関係ヷ協力関係 築 第ㄟ歩 接遇 市役所

メヸ 評価 満足 向ㄥ い 今 重要

私 職員 日頃 接遇 い 考 い 市役所

市民 団体 企業等 方々 客様 客様 対 接遇

自 い 実践 い 考 い 職員 多い

次ペヸ ンタヸネットモニタヸ ン ヸト 客様 職員

接遇 い 指摘 い あ

市役所業務 基 ヸビ 提供 あ そ 根幹 あ 接遇 客

様 職員 気持 関わ 必要 客様 信頼 親 市役所

目指 接遇 必要 そ そ ㄟ人 職員 千葉

市役所 ㆊ表 い 自覚 持 接遇 組 客様 信頼関係

い い

接遇マニュ ル 接遇 手引書 あ ホット フレッ ュ 全面改定 規職員 再任用職員ヷ非常勤職員等 含 全職員 対象 接遇

心構 行動 具体的 役 立 テ ニッ 職員 日々

業務 い 実践 各職場 職場研修 中 活用

い 管理監督職 い 接遇マニュ ル 所属職員 対 身 含 接遇 指 役立 い い 思い

市役所 対 満足 向ㄥ 客様 間 信頼関係ヷ協力関係 築 千葉市役所 ㆊ表 あ あ 行動 必要

ンタヸネットモニタヸ ン ヸト 市民応対 対 満足 調査 結果

◎実施概要 実施期間 成 日～ 日

回答者数 人

◎ ン ヸト い い 意見

ヷ親 職員 い 横柄 職員 い 個人差 大 い 市民 目線 立 対応 ほ い

ヷ目 合 あい い 市民 い 対応 い職員 い

ヷ書類 出 笑顔 ほ い

ヷ聞 い 言葉 表 い 職員 責 い 感

ヷ職員 齢層 敬語 使 ほ い

ヷ制 明 職員 理解 い 簡単 い 素人

明 ほ い

ヷ 配 男性職員 対応 無愛想 嫌そ 顔 ㄧ快 多い

ヷ職員 答 非常 困

ヷ最近 区役所 特 女性職員 服装 軽装化 い

ヷ業者 対応 横柄 職員 い 業者 相手 ヸビ 業 適 対応 願い い

技市民 方 あ い 意見 い い い

ヷㆁㅙ 的確 相談 親身 千葉市民 良

ヷ最近 ㄠ寧 対応 親 い印象 あ

ヷ 寄 応対 臻労 い 職員 見 嫌 顔ㄟ ㄠ寧 何 明 い 好感 持

0% 20% 40% 60% 80% 100%

満足 い _, 16.4

概 満足 い _, 62.8

少 ㄧ満 あ _, 15.7

ㄧ満 あ _{, 5.1}

職員 応対 電 等 含 い

市民満足 ㄥ 市役所全体 接遇 向ㄥ ！

※インターネットモニター制度 ･･･市政の各分野 おける課題 ついて、登録してい い 市民 、インターネット よるアンケート調査 ご回答い き、その調査結果を市の施策の企画立案 活用していくもの

第 章 接遇 基

接遇 基 身 あい 感 良い態 言葉 い

身 接遇 第ㄟ歩

身

職場 身 ㆁㅙ 周 人 対 誠意 表 い 清潔

感 機能性 そ 相手 ㄧ快感 ㄨ い 重要

職場 個性 流行 入 ャレ 場 あ 私 ㆁ

ㅙ 場所 プラ ベヸト 区 社会人 職場 わ い身

整

第

第一 一印 印象 象 決め

め 要因

因

第ㄟ印象 出会い 数秒 断 いわ い 第ㄟ印象 決 大 割合 占 説見 目読 わ

身 気 配 重要

◎第一印象 決め 要因 ビアン 法則

第₁ㆮ 見 目 身 ヷ表情ヷ視線ヷ姿勢ヷ動作 ₅₅ 第 ㆮ 方 声 大 ヷトヸンヷ ピヸドヷ滑舌ヷ抑 ₃₈

第 ㆮ 内容 言葉 いヷ 内容 ₇

身だ な

窓口応対

電 応対

レヸム対応

あいさ

感 の良い態度

言葉 い

見 目 重要 ん

服

服装 装 基本

本

身

身 し

チェ

ェッ ック ク

あ 身 相手 ㄧ快感 ㄨ い 出勤前 鏡 前 チ ッ

自 自身 身 気 配 職場内 互い

チ ッ 合い

◎身 し チェック スト

男女共通 ﾁｪｯｸ欄

見 ㆮ置 必 着用 い

時 ンタヸ 隠 い

髪

フ ヷ寝癖 あ 髪色 明

基 瞳ヷ眉 色 近い 自然色

顔 ^{歯ヷ口元 清潔 口臭 あ}

タバコ臭 注意

手 爪 短 そ 清潔

香水 匂い 強

服装

汚 ヷ わヷほ あ

ボタン 外 い

靴

押 い ンダル ニヸ ヸ い い

押 あ ュ ル デ ン 避

汚 型崩 先 傷 あ

服装 あ 色 動 ンプル デ ン

男性ヷヷヷ ヸツㄥㄦ又 ャ ット ヸデ ン可 ヷワ ャツヷ

ネ タ 着用

女性ヷヷヷ ャツヷブラ 基 襟 あ 着用

襟 い 場合 ヸデ ン ャ ット

ンプル ヸトヷパンツ トッ ン ヷタ ツ 着用

男女共通･･･靴 動 ンプル デ ン

技保 育 士 ヷ 術 職 ヷ 能 員 職 種 各 職 場 応 身 基

男 性 ^{ﾁｪｯｸ欄}

髪 ^{清潔 見}

長髪 避 顔

髭 い 剃 い

鼻毛 耳 毛 伸 い

服装

ワ ャツ 第ㄟボタン 留 い

ボン プレ い

ボン ㆯいㆮ置 い い 靴ㄦ

い

色 派手 服装 合 い

女 性 ﾁｪｯｸ欄

髪

動作 顔 場合 い

華美 ヘ リヸ い

顔 健康的 見 ナチュラルメ 化粧崩 い

手

マニ ュ 派手 禿 い

透明 淡いピン 系ヷベヸ ュ 肌 色 ネ ル ヸト 避

服装

肌 露出 多 あ

胸 元 大 開 い 服 ヷ ミ ニ ヸ ト ヷ ㄥ 浅 い ボ ン 避

体 ラ ン 強調 い

レ ン ヷトレン ヷ ニヸ 避 派手

派手 柄 あ タ ツ 網タ ツ 原色 服 避

リヸ 華美 あ

素足 あ 靴

ンダル ミュヸル ヷブヸツ い い

ヒヸル 細 高 ～ ｃｍ程

大丈夫？

あっ！

身

身 し

具体

体例 例

ヸルビ ヷ ヸムビ 環境対策 目的 軽装 重装

決 室温 中 効率的 働 身 服装 指

ラフ 格好 い わ あ 公務員 品ㆮ 損 わ

い 相手 ㄧ快感 ㄨ い身

技ポロ ャツヷフリヸ 指定 通知等 従 着用

ク ルビズ ウォ ムビズ期間中の身だ な

◎ し い身 し 注意し し う

ヸ ル ビ ワ ャツヷブラ ヷポロ ャツ 第ㄟボタン 開

(^女性)^{ノヸ リヸブ ャミソヸル ㄥ着 着用}

ヸムビ 防寒着 ヸタヸヷㄥ着等 節 あ

男性 服装 基 ネ タ ヷ ワ ャ ツ

派 手 い 選

ボ タ ン 第 ㄟ

ボ タ ン 留

女性 服装 基

襟 い ヸ デ

ン ャ ッ ト 服装 基

チ ュ ニ ッ ニ ヸ 組 合わ

ュ ル 服

露出 多い ミニ ヸト レ ン

合 わ フ ッ ョン

Ћ ャツ 胸元 大 開 い い い服 着用

ノ ヸ リ ヸ ブ 場 合 ㄥ 着 着 用 第 ㄟ ボ タ ン

開

ワ ャ ツ ㄦ 目立 い色 無 地 ン ダ ヸ

着用 Ќ 胸 元 大 開い 服

押 い ン ダ ル ㄥ 押

あ

ュ ル ン ダ ル ㄦ

好 い服装 例

ヸルビ 期間中 服装

ヸ ツ 白 い 靴ㄦ

朝 時頃 い

そ ㆌ降 い い

あい

あい 私 あ 確 い コミュニ ヸ ョン 第ㄟ歩

自 あい 前向 印象 ㄨ ムヸ 応対 実現

あ

あい いさ さ 基本

本

相手 先 相手 目 見 元気 声

辞儀 ㄟ 笑顔 コンタ ト 添

窓口 限 廊ㄦ 違 客様 職員 士 あい

職員 士 活発 あい 明 い職場 作

ヷ出勤 ヷヷヷヷ い

ヷ外出 離席 時 ヷ ○○ 課 行 参 行 い

ヷ 庁 時 ヷヷヷ 今 い

ヷ 庁 ヷヷ 先 失礼 疲 様

ヷ職員 士 電 メヸル文 あい 疲 様 使い

世 客様 向 言葉 職員 士

疲 様 使用 互い 労 い

職員同士でもあいさ う

はようご います！

感 良い態

感 良 い態 笑 顔 笑声 相手 対 前向

気持 表情 声ヷ動作 表 日頃 自 態 意識 客様

安心 雰 気 作

表

表情 情 声

◎表情 笑顔 口角 ㄥ

優 い目 相手 わ 見

◎声 笑声

笑声 電 等 顔 見 顔 想像 声

地声 トヸン高 地声 ♪ド ♪ソ 音 笑顔

詫 場合 トヸンㄦ

聴

聴 方

話し

し方 方

◎聴 方

相手 遮 最 聴

い 割 入 い

技自 担当 い 唐突 遮 い

笑顔 状況 あ 表情 相 打

い そ ほ 相 聴い

い い 安心感 メモ

内容 い 責任 持 聴 姿勢 表

相手 復唱 ㄧ明 そ 場 質問

例 ○○ い ○○ い ヷヷ い

◎話し方

聞 い声 大 トヸン ピヸド ㄠ寧

明 言葉 簡潔 用件 処理 明 ㆁ 方 参 照

多 ㄟ応 ～ 思い あい い 言葉 避

必要 あ 最初 数 提示 整理

ㄟ方的 い

相手 内容 い 考 質問 時間 間

姿

姿勢 勢 動作

作

◎立 方

背筋 伸 相手 対 手 前 軽 組

男性 両脇 自然 ㄦ い 先 少 開

◎座 方

椅子 浅 腰掛 背筋 伸 相

手 対 背 寄 い

男性 膝 肩幅程 開 女性 両膝

◎ 辞儀 方

い立 方 あ 引 腰 ㄥ体 倒

素早 ㄦ ㄟ 戻

角 相手 気持 状況 合わ

会釈ヷヷ 違い ヷ急 応対 通常礼ヷ通常 応対

最敬礼ヷ感謝 謝罪ヷ最 見

◎そ 動作

書類 渡 両手 行

方向 書類 示 手 使い 指ヷペンヷあ 指 い

常 動作 対応

◎相手 気 う 動作 注意し し う

立 い 手 組 ヷ時計 見

い 斜 向 ヷ肘 ヷ 杖 ヷペン 回 ヷ

腕組 ヷ足組 ヷ貧乏

通 常 礼

言葉 い

言葉 コミュニ ヸ ョン 大 手段 内容 言葉 い

相手 方 変わ 普段使 い 言葉 い 見直

正

正し しい い敬 敬語 語

敬語 使 社会人 基 い敬語 使 相手

信頼感

敬語 尊敬語 謙譲語 ㄠ寧語 種類 あ

尊敬語ヷ相手 動作 状態 立 言 相手 敬意 表 言葉 謙譲語ヷ 手自身 動作 ㆯ 言 相手 敬意 表 言葉

ㄠ寧語ヷ表現 ㄠ 寧 相手 敬 意 示 手自身 品ㆮ 高 言 葉

◎間違えやすい敬語 注意す

誤 敬語 い敬語

ㅚ重敬語

尊敬語不尊敬語

言わ

尊 敬 語 謙 譲 語 混 合 謙譲語不尊敬語

そ 申 課長 申

そ い 尊敬語

課長 申 謙譲語

内部 外部 混 外 部 対 自 ㄥ

○○部長 い い 部長 ○○ 参

尊敬語 謙譲語 ㄠ寧語

言 申 ㄥ 言い

見 覧 拝見 見

聞 聞 伺い 聞

書 書 書 書

行 い 参 伺い 行

来 い 越

見 い

参 伺い 来

い

い い い

待 待 待 待

◎こ う 言葉 い し い せ 客様 対 誤 言葉 い

失礼 千葉市職員 恥 い

い言葉 い

誤 言葉 い い言葉 い

俺 僕 自 あ わ

わ

あ あ 客 客様 ○○様 ○○

あ そ あ そ

あ そ

い

い 申 訳 い

待 い 少々 待 い

○○ ○○ い

了解

＜癖 い 言葉 い 気

気 い言葉 い 望 い言葉 い

～ 方 ほ 記入 方 願いい 記入 願いい

～ 形 提出 い 形 提出 い 願 い

～ 資料 資料 い

資料

語 尾 省 略 ヷヷヷ 用件

語尾 伸 ○○ ～ ○○ い ○○

無意識 使っ い も！

言

言い い わし

し ポイ

イン ント ト

◎クッション言葉 使う

ッ ョン言葉 依頼 拒否 論 聞 い 質問 場合 添

言葉 印象 冷 い印象 和 効果 あ 肯定

形 依頼形 併 使 効果的 ◎ 断 場合 参照

依頼 恐 入 面倒

足労 手数

拒否 あい 申 ㄥ い

論 言葉 返

質問 失礼 差 支

◎否定形 肯定形 言い換え

断 言葉 対意見 否定形 伝 ㅙ務的 印象 ㄨ 肯定形

言い わ い印象 伝わ

◎ 断 場合 参照

否定形 肯定形

い

人 い 人 来 い 必要 あ

人ㆌ外 印鑑 付 人 印鑑 あ 付

◎命令 指示 依頼形 言い換え

ㆋヷ指示 尊大 印象 ㄨ い 依頼形 言い 表現 和

相手 断 い い 意識 持 い効果

あ

ㆋヷ指示 依頼形

少々 待 い 少々 待 い

そ 並 い そ 並 い

齢 書い い 齢 書 い

第 章 窓口応対ヷ電 応対

接遇 基 あ 身 あい 感 良い態 言葉 い

身 窓口応対ヷ電 応対 実践 い い

章 窓口応対ヷ電 応対 い 基 的 ポ ント 具体的 役立 テ ニッ フロヸ形式 挙 い

窓口応対

市役所 訪 客様 い中 時間 割い 来 い 方 慣 い

ㄧ安 抱い い 方 い 相談 来 い 方 方 い

気持 ムヸ 用件 済 い 重要

◎身 整 着用 い

P ^{身 参照}

◎普段 窓口 注意 向

◎積極的 声

朝 時頃 い

朝 時ㆌ降 _P あい 参照

相手 声 待 申 訳あ ㄟ言添

迷 い 様子 客様 何 探 声

混雑時 恐 入 少々 待 い 声 待 い

身

あい

感 良い態

言葉 い

窓口応対

レヸム対応

電話応対

出迎

何 探

す ？

◎ 用件 伺い 日 用件

相手 身 最 聴

用件 自 課 係 ㆁㅙ 次 途中 遮 い

い 用件 断 次 参照

用件 確 把握 メモ 復唱 ム返 あい い

質問 ◎聴 方 参照

◎自 応対 次 必要 素早 断

ㆂ課 次 場合 い回 注意 客様 ㅚ 明

日頃 自課 ㆂ係 ㆂ課 ㆁㅙ内容 把握

市民便利帳 使 用件 次 先 探

困 参照

自 断 い ㄥ 周 職員 確 多 課

い 思い込 案内 い

誤 部署 案内 い ㅙ前 電 確 そ 自

伺 用件 次 先 十 明 担当者 前 確 い

得 ₂回ㆌㄥ 次 場合 担当者 対応

回目 必要 次 言 回目ㆌ降 い回

高齢者 配慮 要 客様 場合 状況 応 対応 配慮 要 客様 対応 参照

◎ 明

専門用語 略語 相手 理解 合わ 言い 例 ○○ い 言葉 制 存知

資料 パンフレット等 提示 明 マヸ ヸ 引 付箋紙 工夫

明 途中 最 理解 確

例 ㄧ明 い い

用件 確

用件 断 次

用件 処理 明 ㆁ方

関連情報 ドバ 明 加 時 必要 手簚 関連機関

連絡先等 明 い

◎ 待 場合

待 い 待 い 声

理由 目安 待 時間 告 時間 場合 途中経過 報告

例 今 担当 課 確 あ ○ ほ 待 い

◎周 職員 窓口応対 妨 い

手 空い い 職員 協力 効率 対応 客様 前 私語 茶飲 控

職員 士 場合 窓口 離 声 トヸン 落 配慮

◎ 断 場合

ッ ョン言葉 肯定形 使 言い わ ポ ント 参照 根拠 必要性 明 法 ヷ規則 い 言葉 最 限 ㆊ案 選択 示

例 い

◎最 印象 大 ㆂ 用件 い 確

例 ㆂ 用件 い ○○ 手簚 済

市役所 い い い 感謝 辞儀 い

◎ 辞儀 ㆁ方 参照 例 疲 様

あ い

気 い

失礼い

技 臻労様 使わ い

目ㄥ 者 目ㄦ 者 言葉

レ ヸ ム 臻 情 対 応 場 合 冷 静 真 摯 対 応 必 要 P ^{レヸム対応 参照}

用件 終わ

疲 様

。

困 時 参照

配慮を要 客様への対応

◎高齢者 方

普段 大 声 専門用語 外来語 簡単 言葉

言い

老眼鏡 あ い い いㆮ置 置

◎ 害者 方

困 い 様子 進 声

例 手伝いい

耳 ㄧ自由 方 顔 向 口 大 動

筆談 対応

必要 応 害者自立支援課ヷ各区保健福祉 ンタヸ高齢 害支援課 手 通訳 利用 所管ㅙ業 派遣 ㅙ前 相談ヷ予算措置 必要

◎外国人 方

簡単 日 語 敬語 使わ い方 伝わ 場合 あ

日 語 通 い場合 千葉市生活 ドブッ 電 通訳 ヸビ 活用

公 財 千 葉 市 国 交 流 協 会 ホ ヸ ム ペ ヸ http://www.ccia-chiba.or.jp^{参 照}

市民応対 様子 臺葉区市民課

電 応対

電 声 言葉 コミュニ ヸ ョン 口 動 表情 目 入

情報 い 聞 い応対 必要 私 職員 対

印象 声 決 窓口ㆌㄥ 笑声 声 意識

電

電話 話

受け け方 方

◎ コヸルㆌ内 電 あい

朝 時頃 い

朝 時ㆌ降 い

コヸルㆌㄥ鳴 出 大変 待 い

◎自 所属 前 必 乗

例 千葉市役所○○課△△ い

○○区役所△△課 い

◎相手 確 再 あい

例 ○○様 い い い 世

技電 相手 職員 場合 疲 様 相手 乗 い場合

例 失礼 様

聞 い場合

例 恐 入 電 遠い ㄟ 願い

◎用件 伺い ◎聴 方 参照

相 言葉 入

例 い そ ほ

メモ 聴 復唱 確

◎指 職員ヷ担当者 次 場合

例 ○○ い 少々 待 い

電 出

用件 確

用件 断 次

ㄧ要 言葉 使い

◎指 職員ヷ担当者 ㄧ在 場合

例 申 訳 い ○○ 今 席 外 外出

ㆂ 電 出

ㆊわ 用件 伺いい 伝言

戻 連絡い 電 番 教 い

折 返 電 伝言 内容 復唱

◎担当課 転 場合

転 前 担当課 伝

例 担当 ○○課 い

転 先 用件 引 簙

例 ○○ 件 △△様 電 用件 □□ヷヷ 願い

転 所属 前 乗 用件 確

例 待 い ○○課 申 ○○ 件 い

◎簡潔 明 ◎ 方 参照

必要 応 メモ 用意 願い

◎ 待 場合

例 確 い 少々 待 い

ㆌㄥ 待 場合

例 調 少々 時間 電 差 ㄥ

い

◎ 締 電

最 ㄟ 乗 私 ○○

あい

例 失 礼 い あ い 何 い

連絡 い

相手 静 器 置

技基 手 先 秒ㆌㄥ相手 い

電

用件 処理 明ヷ回答

担当者 次 調 物 短い時間 必 保留

電

電話 話

け方 方

◎電 都合 相手 時間 割

時間 配慮 朝ㄟ番 終業間 い時間 昼休 避

相手 電 番 ヷ所属ヷ氏 確

短時間 済 内容 序

◎あい 自 所属 前 乗

例 い 千葉市役所○○課△△ 申

世 ○○区役所△△課 申

◎ 次 依頼 場合

例 恐 入 ○○様 い い

◎用件 簡潔 要領 ◎ 方 参照

例 ○○ 件 聞 い 今 い

相手 出 電 状態 相手 都合 確

最 要 確

例 ○○ い い

◎あい 電

例 い中 あ い 失礼い

基 手 先 秒数 静 器 置

ガチャ切 禁止！

電

電

電 前

用件

い 音 い 指

フッ 押 器 置

注意ㅙ 貼 電 機 臺葉区保険 金課

第 章 レヸム対応

客様 窓口 電 レヸム 臻情 い あ 客様

意見 要求 対 法ㆋ ルヸル 社会通念 照 公 断 日常業務

活 い

ク

クレ レ

対応 応

流

レヸム 市役所 対 要望 ㄧ足 い 気付 貴重

意見 ㄦ記 流 誠意 持 前向 対応

◎ 聴 専念

途中 遮 冷静 肯定的 聴

相 打 メモ ◎聴 方 参照

◎ ㄟ区 い 内容 復唱

レヸム 対応 私 動揺 復唱 行 違い 防

そ 間 冷静 返答 考 ◎聴 方 参照

◎担当者 次 場合 レヸム い回 厳禁

窓口 ヷ 電 用件 断 次 参照

用件 客様 内容 確実 相手先 引 簙 客様

明 い

ㆂ課 次 場合 窓口 あ 担当者 担当課 案内 電

あ 担当者 直 配慮

◎迷惑 ㄧ快 い 謝罪

相手 ㄧ快 感 レヸム 発生 い 原因

あ 原因 自 謝罪

例 迷惑 い 誠 申 訳 い

聴

レヸム内容 確

レヸム内容 断 次

レヸム 対応

◎相手 考 共感 姿勢 示

指摘 素直 気持 聴

◎市側 ㄠ寧 明 ◎ 方 参照

相手 主張 立場 主張 明

相手 誤解 い あ 場合 明 足 可能性 あ

再 明

◎責任 持 対応

責任回避 言動 い 異動 新人

言い訳 い

対応策 提示 日必要 応 経過 結果 報告

◎対応 職員 孤立 組織 対応 複数 対応

回答 困 場合 ㄥ 周 職員 相談 必要 応 ㄥ 席 対応

◎ 意見 い い 感謝 締

改 詫 再発防 努 周知 対応策 述

例 迷惑 申 訳 い 今 ㅙ い

～い

問題 指摘 い い 場合 感謝 言葉 述

例 指摘い あ い 今 ～ 参

ク

クレ レ

日常 常業 業務 務

活

す

め

◎原因 分析し、改善す

ルヸル 処理方法 問題 あ 場合 改善策 検討 私 対応 ㆁ方

原因 あ 接遇マニュ ル 当部 改

◎クレ 関す 情報 共有す

レヸム内容 改善策 関係者 部署 共 様 レヸム 再発 防

レヸム 対応ㅙ例 共 組織 レヸム対応力 向ㄥ

締

ㄧ当要求 対応 ㄧ当要求行 等対応マニュ ル 参照 人ㅙ課庁内ホヸムペヸ 掲載

困 時

あ

マニュ ル 千葉市職員 接遇 手引書 長 親 ホット

フレッ ュ 全面改定 改定 あ 広 職員 意見

入 職場 集 職員 接遇マニュ ルワヸ

ン ルヸプ 設置 接遇 目的 現状 課題 解決策 い 回 わ 討議 行い

改定 あ ㆂ市 接遇マニュ ル 参考 い

◎調 ツヸル

ヷ 市民便利帳

暮 身近 市役所窓口 案内 各種手簚 市民向 冊子 電子版掲載場所 千葉市 トップペヸ 市政全般 広報ヷ広聴ヷ市民参加 広報 市民便利帳

http://www.city.chiba.jp/shimin/shimin/koho/shimin_benricyou.html

ヷ 市政

市政情報 知 広報 毎 回 日 ヷ 日 発行

掲載場所 千葉市 トップペヸ 市政全般 広報ヷ広聴ヷ市民参加 広報 市政 http://www.city.chiba.jp/shisei/koho-kocho/koho/dayori/index.html

ヷ千葉市役所コヸル ンタヸＦＡ

あ 質問 回答 ヸワヸド 用い 検索 方法

Ｃ Ａ ポヸタルトップ リン 集 ホヸムペヸ 外部 コヸル ンタヸ あ 質問 回答 千葉市 トップペヸ あ 質問 回答

http://www.callcenter.city.chiba.jp/

ヷ千葉市 トップペヸ

トマップ http://www.city.chiba.jp/front/sitemap.html

千葉市職員 接遇マニュ ル 成 改定版

～ あ 千葉市役所 ㆊ表 ！ ～

千葉市総務局総務部人材育成課

260-8722 千葉市中央区千葉港1番1

電 043-245-5652 FAX 043-245-5655