熊本市本庁舎・区役所代表電話交換業務及び熊本市コールセンター運営業務委
託仕様書
この仕様書は、熊本市が発注する本庁舎・区役所代表電話交換業務及び熊本市コールセン ター運営業務における受注者（以下「受託者」という。）に対して委託する業務の仕様を定めるもの である。
第１章 目的及び業務概要等
１ 目的
熊本市本庁舎・区役所代表電話交換業務及び熊本市コールセンター運営業務を委託するこ とにより、本庁舎と各区役所間の円滑な電話取次ぎ及び熊本市コールセンターでの一次回答 等、市民サービスの向上と業務効率化を図ることを目的とする。
２ 業務名
本庁舎・区役所代表電話交換業務及び熊本市コールセンター運営業務委託
３ 履行期間
平成30年4月1日から平成35年3月31日まで
ただし、契約締結日から平成30年3月31日までは業務準備期間とする。
４ 履行場所 熊本市内
５ 業務概要
（１） 市役所・区役所代表電話交換業務
市役所・区役所の各代表電話番号への着信に関する受付、応対、取次等、市役所・区役 所代表電話交換業務に関する一切の運用
（２） 熊本市コールセンター運営業務
市民等からの問合せ等に対する応答、案内、情報提供、申込受付等、熊本市コールセン ターの運営に関する一切の業務
（３） 業務に必要な設備・システムの構築、業務従事者の研修等
業務を実施するために必要な設備・システムの構築、業務従事者の研修等。
第２章 業務内容
１ 本庁舎・区役所代表電話交換運営業務 （１） 電話着信の受付、応対、担当部署への転送
・市役所・区役所代表電話番号への着信に対し、「熊本市役所」または東西南北中央の 「各区役所」を名乗った後、担当部署への取次ぎに必要な情報（担当部署名、業務・手続 き等名称等）を聞き取り、迅速かつ的確に担当部署へ電話転送を行う。
N o
転送先 転送先部署数 備 考
1 市役所 153
左記の転送先部署数は 概数であり、組織改編等 に伴い、変更になる場合 がある。
2 中央区役所 20
3 住友生命ビル 11
4 市役所別館（駐輪場） 6 5 マスミューチュアル生命ビル 19 6 土木センター、ごみゼロコール 4
7 東西南北の各区役所 15～25 ×4ヵ所 （２） 電話番号の案内等
・電話の用件先が上記の転送先以外の市の出先機関である場合は、電話番号案内を 行う。ただし、緊急を要すると判断される場合等は、電話転送を行う。
・電話の用件先が市の機関以外の公的機関（国や県等）である場合は、事前に情報を 把握している範囲内において電話番号案内を行う。
（３） 簡易な問合せに対する回答
電話の用件が明らかに簡易な内容である場合は、代表電話交換にて回答を行う。 なお、回答する業務及び問合せ等は、市と別途協議すること。
（４） 熊本市コールセンター「ひごまるコール」への案内
電話の用件が簡易な内容で、熊本市コールセンター 「ひごまるコール」で回答できると 判断されるものは、相手方の了解を得たうえで熊本市コールセンター「ひごまるコール」 へ電話転送する。
なお、転送する業務及び問合せ等は、市と別途協議すること。 （５） 業務の事前調整
≪市役所・区役所代表電話交換の概要図≫
代表番号へ電話
→代表電話交換へ自動転送 担当課へ外線転送 →代表電話交換から転送 ダイヤルインへ電話 →各担当課で直接受信 ・市民等
各区役所代表番号 (自動転送)
・市役所 ・各区役所
本庁代表番号
(自動転送) 各担当課 各担当課
・市役所別館（駐輪場） ・マスミューチュアル生命ビル ・古京町別館
・東西南北中央の各区役所 ・熊本市総合保健福祉センター 市役所・区役所
代表電話交換 用件を聞き取り 担当部署へ転送
※各代表電話番号への入電は、自動転送（例：ボイスワープ等）により代表電話交換へ転送する。
各担当部署の事務分掌、手続き内容、電話番号等の情報は、事前に整理するとともに 、 必要に応じてヒアリングや打合せを行う等の調整を行い、円滑な業務の実施に努めるこ と。
（６） 業務対象範囲及び想定数量等 ア業務対象範囲
市役所・区役所代表電話あての着信 ・市役所 ：096-328-2111 ・東区役所 ：096-367-9111 ・西区役所 ：096-329-1111 ・南区役所 ：096-357-4111 ・北区役所 ：096-272-1111 ・中央区役所：096-328-2555
イ市役所・区役所代表電話番号への総電話着信数（想定）
・市役所、中央区役所：着信数900件/日（平均）、1,300件/日（最大） ・東西南北区役所：着信数450件/日（平均）、700件/日（最大） （７） 業務実施日、業務実施時間帯
・業務実施日：市役所・区役所開庁日
・業務実施時間帯：午前8時30分～午後5時15分まで
・年末に、市役所・区役所窓口の開庁を行う場合は、市役所・区役所代表電話交換の業 務を行うこと。
－開庁日は毎年異なるが、年度内最大2日間（午前8時30分～午後5時15分）と する。
－実施体制は、オペレーター3名を基本とする。
・平日の時間外に、市役所・区役所窓口の延長等を行う場合は、市役所・区役所代表電 話交換の業務を行うこと。
① 対応日は2週間前までに通知するが、年度内最大14日間（午後5時15分～ 午後7時）とする。
② 実施体制は、オペレーター2名を基本とする。
２ 熊本市コールセンター運営業務
（１） 電話等による市民等からの問合せ対応業務 ア 市政情報に関する問合せ対応
市民等からの電話・ファクス・電子メール・Ｗｅｂによる問合せを受付し、あらかじめ用意 したＦＡＱ（よくある質問）、市ホームページ、市政だより、本市の刊行物、本市が承諾する 信頼できる情報源等を活用して回答、案内を行う。
イ 災害時等問合せ対応
※市役所・区役所開庁日とは、熊本市の休日及び期限の特例を定める条例（平成元年条例第32
号）第1条第1項に規定する休日を除く日を言う。熊本市の休日及び期限の特例を定める条例（平 成元年条例第32号）（抜粋）
（市の休日）
第１条 次の各号に掲げる日は、市の休日とし、市の機関の執務は、原則として行わないものとする。
(1) 日曜日及び土曜日
(2) 国民の祝日に関する法律（昭和23年法律第178号）に規定する休日
地震および台風等による風水害などの災害発生時等において、市民等から緊急的に 寄せられる問合せに対し、公開されている情報や所管部署から随時提供される情報を基 に対応を行う。
基本受付体制の中で実施可能な内容とし、時間延長や増員等の拡張対応が必要な 場合は、本市と別途協議を行う。
＜災害時等の対応内容例＞
・ 公共交通機関の運行状況案内（バス、市電、ＪＲ等） ・ 道路状況の渋滞や通行止め案内（一般道路、高速道路） ・ 休日当番医療機関の案内
・ ゴミの収集案内、災害相談窓口案内
ウ 観光案内などの観光都市としての本市の情報提供、案内
市民や観光客等からの観光施設や公共交通機関等に関する問合せ対応を行う。 ＜観光案内等の対応内容例＞
・ 観光地、施設等案内やイベント（お祭り）等の情報案内
・ 観光施設、公共施設等までのアクセス方法（公共交通機関等） エ 折り返し対応
専門的な内容や個人情報（氏名、住所等）を含む問合せ等、市政に対する苦情、要望、意 見等については、その内容を聞き取り、本市の各業務所管部署へ折返し回答依頼を行う。
また、市民等が直接業務所管部署へ連絡を希望する場合は、原則として電話番号案内を 行うものとするが、状況に応じて直接業務所管部署に転送を行うものとする。
本市の閉庁時間帯に受付けた場合は、原則として翌開庁時間に引き継ぐものとするが、 緊急を要すると判断される場合は、事前に定める緊急時連絡先に連絡することとする。 オ 応対履歴の登録
市民等からの問合せに対する応対履歴（問合せ内容、回答内容、分類、応対日時等） の登録を行い、本市からの指示があった場合は、随時履歴内容の報告をすること。 （２） イベント等案内及び申込受付業務
本市が主催する講座、イベント等の案内を行うとともに、申込みの受付を行う。申込みを 受け付けた場合は、申込名簿を作成し、すみやかに本市各業務所管部署へ提出する。なお、 イベント等が重なり、多数の申込みが予想される場合は、必要に応じて、応対するオペレー ター数を増やすこと。
（３） 業務の事前調整
市政情報に関する問合せやイベント案内等においては、事前に業務所管部署等から資 料の収集、確認を行うとともに、必要に応じてヒアリングや打合せを行う等の調整を行い、円 滑な業務の実施に努めること。
（４） 簡易アンケート調査の実施
Ｗｅｂフォーム（アンケートシステム）による簡易なアンケート調査を行い、調査結果を項目 ごとに集計し報告すること。
（５） ホームページ管理運営業務
熊本市コールセンターのホームページの作成、管理及び運営する業務を行う。
ドメイン名は、現行の「higomaru-call.jp」とし、ドメイン移行等に掛かる費用は、受託者 の負担とする。
また、ホームページの作成にあたっては、高齢者や障がい者を含む誰もが支障なく閲覧 できる、いわゆるアクセシビリティに配慮したデザインとすること。
・ 基本情報（熊本市コールセンターの電話番号、ＦＡＸ番号、運営時間等） ・ 業務概要等（熊本市コールセンターの概要、業務内容、利用方法等） ・ よくある問合せ（ＦＡＱ）、ＦＡＱ評価、市ホームページ等へのリンク ・ イベント情報及び申込受付
・ 質問箱
・ 統計情報（利用実績数や市民満足度調査等の統計資料） （６） ＦＡＱ（よくある質問）管理業務
熊本市コールセンターのホームページ上に公開するＦＡＱの作成、見直し、追加更新等を 行う。
＜ＦＡＱの主な内容＞
・ 質問及び回答 件数；約2,500件（平成29年7月1日現在） ・ 関連リンク先
・ 電子メール又はＷｅｂフォームへのリンク等 （７） 熊本市コールセンターの運営管理業務
① 応対の記録及び応対履歴の管理、統計及び分析処理業務 ② 本市への定期的な報告及び調整業務
③ 業務従事者の受付件数に応じた配置 ④ 業務従事者に対する応対・業務研修の実施
⑤ 受託業務に関して品質維持管理・向上に向けた自己評価及び改善 ⑥ 使用する設備、システムに関する保守・点検等の維持管理
⑦ 本市の承諾を得て活用するための信頼できる情報源の選択 ⑧ その他、熊本市コールセンターを適正に管理運営するための業務 （８） 利用件数（参考データ）
コール数の平成28年度実績は、以下のとおり。 ＜平成28年度運用実績（曜日時間帯別コール数）＞
（９） 業務実施日及び業務実施時間帯 ・毎日（年中無休）
・午前8時から午後8時まで（ただし、ＦＡＸ・電子メールの受付は24時間）
である場合には翌年度（４月１日）から変更できるものとする。
第3章 委託要件
１ 本庁舎・区役所代表電話交換の委託要件 （１） 電話回線
本業務に必要な電話・通信回線のうち、次に示すものは、市が通信事業者と契約し、使用 等にかかる費用（月額基本料、回線使用料等）は市が負担するものとする。ただし、回線の 初期工事費（回線の設置、移設、交換機接続等）は受託者が負担すること。
・市役所・区役所代表電話交換業務における代表電話への受電及び担当部署への転送 に必要な電話回線は以下のとおり。
＜市が契約する電話・通信回線の種別＞ ① 通信事業者：西日本電信電話株式会社 ② 回線種別 ：光ネクスト
※この回線の通信事業者との現契約は、平成33年11月30日までとなっている ため、それ以降は、内容が変更されることがある。
＜市が代表電話交換用に契約する電話・通信回線のチャンネル数及び電話番号数＞
（２） 電話設備（電話交換機及び電話機）
ア 電話機、電話交換機、付属機器（ひかり電話のVoipアダプタは含まない）等の電話設 備は、受託者において整備すること。これに要する費用は受託者の負担とする。
イ 電話機の仕様及び台数は、着信数の見込み等に応じたものであること。また、必要に応 じて増設すること。
ウ 電話交換機及び付属機器の仕様は、電話通信回線の種別、チャネル数や着信数（見込 み）等に対応したものであること。また、将来、業務量の増加に伴うチャネル数や電話機等 の増設に対応できるよう拡張性を考慮したものであること。
エ 電話設備は、障害発生時でも縮退運用ができる構成（冗長化構成）とすること。また、長 時間の停電時にも自家発電装置等により、縮退運用が継続（9時間以上）
できること。
オ 電話設備は、次の機能を有すること。
項目 内容
着信ポップアップ機能 どの代表電話番号に着信したかの情報を画面上に表示で きること。
着信番号表示機能 発信者側から電話番号が通知される場合、電話番号を表 示できること。
発信番号通知機能 市役所・区役所代表電話交換からの発信番号を通知でき ること。
市区役所 用 途 光回線数 チャネル数 電話番号数 市 役 所 ・
中央 受電用発信転送用 22 4643 42
東西南北 受電用 2 32 8
発信転送用 1 28 1
外線転送機能 市民等との通話を市役所・区役所等の転送先となっている 担当部署へ外線転送ができること。
内線転送機能 市民等との通話を市役所・区役所代表電話交換内で転送 できること。
自動音声応答機能
オペレーター等が電話に出ることができずに利用者を待た せてしまう場合や運営時間外の場合、音声メッセージによる 自動案内および自動転送（守衛室等）ができること。
通話録音機能
全通話録音機能があり、録音した通話は容易に検索可能 なこと。また、録音の開始・停止は通話の開始・停止によっ て自動制御にて録音できること。
応答状況管理機能
入電状況、オペレーター対応状況、時間別の入電件数をオ ペレーションルーム内で表示・確認・記録できること。 また、電話にでることができずに利用者を待たせ応答できず に切れた件数を記録できること。
モニタリング機能 オペレーターの応対をスーパーバイザーがリアルタイムにモ ニタリングできる機能を有すること。
（３） 業務管理システム
業務に必要なシステム（転送システム等）は、受託者において整備すること。 これに要する費用は受託者の負担とする。
市役所および各区役所の代表番号（6個）への入電を１ヵ所に集約し、各所管課へ外線 転送する方式とすること。
（４） 業務の実施体制
ア 人員配置の基本体制
業務の実施にあたっては、次の人員配置を基本とする。 ・マネージャー（業務責任者） ： 1名
・スーパーバイザー（監督者） ：常時 1名 ・オペレーター（電話交換手） ：基本8名
＊ マネージャー（業務責任者）については、熊本市コールセンター業務と兼務 することを妨げない。
イ 業務従事者の役割
業務従事者の役割は、次に示すとおりとする。 ・マネージャー（業務責任者）
業務全体の統括、品質管理、本市との連絡・調整等 ・スーパーバイザー（監督者）
オペレーターへの支援、指導、監督等 ・オペレーター（電話交換手）
電話応対、電話転送、市民からの問合せ（簡易）1次対応等 ウ スーパーバイザー及びオペレーター席は、12席以上を確保すること。 エ 業務従事者に必要な知識、技能、経験等
・業務の品質確保及び適正な運用を行うため、業務従事者のうち、マネージャ ー及 びスーパーバイザーは、業務に必要な知識、技能及び自治体の代表交換や自治体 業務のコールセンターの経験を有する者とすること。
と。ただし、半数は自治体の代表交換や自治体業務のコールセンターの経験を有す る者とすること。
・オペレーターは、業務に必要な知識、技能を修得するため、シフト制により「熊本市 コールセンター運営業務」のオペレーターを兼務すること。
オ 業務従事者の確保時期
・業務従事者のうち、マネージャー及びスーパーバイザーは、契約後すみやかに選任し、 本市との業務打合せに当たらせること。
・業務従事者のうち、オペレーターは、業務開始の2ヵ月前までに選任し、業務研修を 受けさせること。
カ 業務従事者のシフト体制
・繁忙日及び繁忙時間帯を考慮したシフト体制とすること。この場合、オペレーターの基 本体制の調整を行い、増員配置を行うこと。
キ 応接態度
・電話の応対にあたっては、常に丁寧・親切な態度で対応すること。 ク 業務実施時間外の対応
・業務実施時間外は、自動音声応答の対応とし、時間外であること等の案内を行い、自 動電話転送を行うこと。
（５） 業務管理（業務打合せ、運用報告） ア 業務打合せ
受託者は、業務開始後、定例的（原則として月に 1回）に本市と業務に関する打合せ （以下、定例運用報告会議という）を実施するほか、市が必要と認めたときは、随時打合 せに応じるものとする。なお、打合せには、原則として、マネージャー及びスーパーバイザー は出席するものとする。
イ 業務の履行状況の報告
受託者は、業務の履行状況について月ごとに整理し、翌月の定例運用報告会議までに、 次の内容を市に報告すること。
・電話の着信、転送等の件数の集計及び分析結果
①運用実績(日別)：市役所・各区役所のコール数、応答数、放棄数(率)、 応答時間遵守数(率)、転送数、代表交換内完了数、 苦情件数、平均応答時間、平均通話時間、平均保留時間 ②運用実績(月別)：上記日別の内容と同じ。
③時間帯別実績 ：時間帯別コール数、日別時間帯別コール数、曜日時間帯 別 コール数
④部署別転送実績：部署別転送実績数（月合計）、市役所・中央⇔4区役所間の転 送件数
⑤話中発生件数 ：部署別話中発生件数一覧（上位50）、時間帯別話中発生部 署一覧（5件以上）、100件以上話中発生部署に関する詳細 （日別件数）
⑥その他（個別）：問合せの多い内容、一次回答件数の内訳 ・「サービスレベル目標値」の達成状況
・その他，業務の実施に関して必要な事項 ウ 業務記録
閲覧できるよう整理すること。 エ 苦情等の報告
委託業務に関する市民等からの苦情は、全て市に報告すること。 オ 業務の引継ぎ
（ア） 受託者が現行業務受託者と異なる場合は、業務準備期間において、現行業務 の受託者と円滑に業務を引継ぐための打ち合わせを行うこと。
（イ） 受託者は、平成34年度の下半期の期間において、平成35年度の業務受託者と円 滑に業務を引継ぐための打合せに応じること。
カ サービスレベル目標値
受託者は、業務の実施にあたっては、別紙１に示す「サービスレベル目標値」を達成で きるよう努めることとし、当該目標値を達成できない場合は、受託者自ら改善を図るた めの提案を行い、本市の承認を得ること。
２ 熊本市コールセンター委託要件 （１） 電話・通信回線
ア 本業務に必要な電話・通信回線のうち、次に示すものは、市が通信事業者と契約し、使 用等にかかる費用（月額基本料、回線使用料等）は、市が負担するものとする。ただし、回 線の初期工事費（回線の設置、移設、交換機接続等）は受託者が負担すること。
イ 問合せ等に必要な電話回線
＜市が契約する電話・通信回線の種別＞ ・通信事業者 西日本電信電話株式会社 ・回線種別 光ネクスト
＜市が契約する電話・通信回線のチャンネル数及び電話番号数＞ ・チャンネル数 8チャンネル（8チャンネル×1回線）
・電話番号数 3番号（電話番号は、以下の番号を使用すること）
項 目 チャンネル数 電話番号数 着
信
ひごまるコール（096-334-1500） 6ch 1 健診用（096-334-1507） 6chの内2ch 1 特別相談受付（096-234-7499） 6chの内1ch 1 発
信
転送専用チャンネル 2ch －
合 計 8ch 3
ウ ファクシミリ
問合せ等受付用のファクシミリを設置すること。設置に掛かる費用および回線は、受託者 が負担するものとする。
・回線数等：1回線、1チャンネル、1番号（096-370-2002） ファクシミリの番号は上記の番号を使用すること。
エ 本業務に必要な電話・通信回線のうち、次に示すものは、受託者において通信事業者と 契約し、使用等にかかる費用（設置工事費等の初期費用、月額基本料、回線使用料、イン ターネットプロバイダ契約料等）についても受託者が負担するものとする。
（ア） 設置工事費等の初期費用
（エ） その他、上記ア及びイに示す以外のもので、業務上必要な電話・通信回線 （２） 電話設備
ア 電話機、電話交換機、付属機器（ひかり電話のＶｏｉｐアダプタを含む。）等の電話設備は、 受託者において整備すること。これに要する費用は受託者の負担とする。
イ 電話機の仕様及び台数については、着信数の見込み等に応じたものであること。また、必 要に応じて増設すること。
ウ 電話交換機及び付属機器の仕様については、電話通信回線の種別、チャンネル数や着 信数（見込み）等に対応したものであること。また、将来、業務量の増加に伴うチャンネル数 や電話機等の増設に対応できるよう拡張性を考慮したものであること。
エ 電話設備は、障害発生時でも縮退運用ができる構成（冗長化構成）とすること。また、長 時間（9時間以上）の停電時にも自家発電装置等により、縮退運用が継続できること。 オ 電話設備は、次に示す機能を有すること。
（ア） 外線転送機能
市民等との通話を本庁及び各区役所の業務所管部署へ外線転送ができること。 （イ） 内線転送機能
市民等との通話を本業務で使用する他の電話機に内線転送できること。 （ウ） 自動音声応答機能
オペレーター等が電話に出ることができずに利用者を待たせてしまう場合や運営時 間外の場合、音声メッセージによる自動案内が提供できること。
エ 通話録音機能
全通話録音機能があり、録音した通話は容易に検索可能なこと。また、録音の開始・停 止は通話の開始・停止によって自動制御にて録音できること。
オ 応答状況管理機能
回線使用状況、オペレーター対応状況、時間別の入電件数をオペレーションルーム内で 表示・確認・記録できること。また、電話に出ることができずに利用者を待たせ、応答できず に切れた件数を記録できること。
カ あふれ呼通知機能
オペレーター席からあふれ呼発生が把握できること。 キ モニタリング機能
オペレーターの応対をスーパーバイザーがリアルタイムにモニタリングできる機能を有す ること。
ク 発信番号通知機能
発信番号を通知できること。 （３） 業務管理システム
ア 業務に必要な管理システムは、本市専用とし受託者において整備すること。これに要する 費用は受託者の負担とする。
イ 業務に必要な管理システムは、次に示す機能を有すること。 （ア） 応対履歴登録・検索機能
応対内容（問合せ・回答等）、応対日時、相手先番号、オペレーター名等の応対履 歴を登録、検索、閲覧ができる機能を有すること。
（イ） ＦＡＱ登録・検索機能
ＦＡＱの登録・更新などのデータベースの蓄積が可能で、キーワード及びカテゴリー での検索ができる機能を有すること。
インターネット上でイベント等の申込受付ができる機能を有すること。また、電話又 はＦＡＸによる受付については、受付内容を内部で登録できる機能を有すること。 （エ） アンケート調査機能
インターネット上で簡易なアンケート調査ができる機能を有すること。また、調査結 果を集計、分析ができる機能を有すること。
（オ） ホームページ公開機能
熊本市コールセンターのホームページを作成し、随時、インターネット上に公開、更 新できる機能を有すること。
ウ 市組織の部署情報を保有すること
部署情報には、事務分掌や手続き等を登録し、問合せ対応時に適切な担当課を検索 できるようにすること。
市の組織改変は、年1回以上行う。市から提供する情報を元に、一括して更新す る機能（年度移行機能等）を有すること。
（４） インターネット接続環境
ア 熊本市コールセンターのホームページ公開のため、次の要件を満たすインターネット接続 環境を整備すること。
（ア） ホームページ公開に必要な容量を持つ回線で接続すること。
（イ） ファイヤーウォールや侵入検知システム等を設置することにより、外部からの不正な アクセスを防止すること。
（ウ） 市民等の個人情報を取得する必要がある手続き（イベント申込受付、アンケート調 査、質問箱等）においては、インターネット上で情報を暗号化し通信できる措置を講 じることと。
イ 次の要件を満たすメール送受信環境を整備すること。
（ア） 市民等からの問い合わせを電子メール又はＷｅｂフォームにより受付すること。Ｗｅｂ フォームからの問い合わせ等には、受付したことを知らせる自動返信機能を設けるこ と。
（イ）業務従事者から本市へのメール送受信機能を確保すること。
（ウ）電子メールアドレスは現行の「1500＠higomaru-call.jp」を使用すること。 （５） 熊本市市民の声データベースシステムとの連携
熊本市市民の声データベースシステムと次によりデータの連携を行うこと。 ア 応対履歴情報
熊本市コールセンターでの応対履歴情報を「熊本市市民の声データベースシステム」 内に取り込むことができること。
（ア） データ取得方法
特定の本市職員がコールセンターのサーバーにインターネット回線等により、直 接アクセスして取得できること。
（イ） データ形式 ＸＭＬ形式 （ウ） データ項目
登録区分（新規・変更･削除）、受付番号、対応状況、受付チャネル、問合せ種別、 分類、問合せ件名、問合せ内容、回答、2次振分け先、回答提供者、地区、地域、回 答チャネル、性別、年代、参照ＦＡＱ、担当部署、利用者満足度測定項目（情報源、利 用者評価、利用者感想）、受付日時、対応日時、対応終了日時、更新日時等
「熊本市市民の声データベースシステム」内のＦＡＱ更新情報（新規・修正・削除）を受託 者が設置するサーバーに取り込み、内容を確認のうえ、ホームページ上に公開できること。 また、公開後は、更新データを「熊本市市民の声データベースシステム」に反映させること。 （ア） データ送信及び取得方法
特定の本市職員が、受託者が設置するサーバーに、セキュリティ対策を施したイン ターネット回線等により、直接アクセスして、送信及び取得できること。
（イ） データ形式 ＸＭＬ形式 （ウ） データ項目
登録区分（新規・変更･削除）、市側ＦＡＱ－ＩＤ、ＦＡＱ－ＩＤ、ＦＡＱ件名、質問、回答、 行政分類、ライフイベント分類、所管課、課表示フラグ、課表示備考、担当職員名、支 援情報、ランク、公開フラグ、公開期限、有効期限、関連ＦＡＱ－ＩＤ、関連リンク先、連 想キーワード等
ウ 職員向け研修
市民の声データベースシステムとの連携に伴い、市民の声データベースシステム内の応 対履歴検索及びＦＡＱ登録に関し、本市職員を対象とした操作研修（パソコンを利用した集 合研修）を実施すること。
＜対象人員及び実施回数＞ 約３０名 × 最大４回／年 （６） 業務実施体制
ア 人員配置の基本体制
業務の実施にあたっては、次の人員配置を基本とする。 ・マネージャー（業務責任者） １名
・スーパーバイザー（監督者） 常時１名 ・オペレーター（電話応対） 基本４名
＊ マネージャー（業務責任者）については、本庁舎・区役所代表電話交換業務 と兼務することを妨げない。
イ 業務従事者の役割
業務従事者の役割は、次に示すとおりとする。 ・マネージャー（業務責任者）
業務全体の統括、品質管理、本市との連絡・調整等 ・スーパーバイザー（監督者）
オペレーターへの支援、指導、監督等 ・オペレーター（電話応対）
市民からの問合せ対応、電話受付、転送等 ウ スーパーバイザー及びオペレーター席（ブース）数 １２席（ブース）以上確保すること
エ 業務従事者に必要な知識、技能、経験等
（ア） 業務の品質確保及び適正な運用を行うため、業務従事者のうち、マネージャー及び スーパーバイザーについては、業務に必要な知識、技能及び自治体業務のコールセ ンターに関する運用経験を有する者とすること。
（ウ） オペレーターは、業務に必要な知識、技能を修得するため、シフト制により「熊本市 本庁舎・区役所代表電話交換業務」のオペレーターを兼務すること。
オ 業務従事者の確保時期
（ア） 業務従事者のうち、マネージャー（１名）及びスーパーバイザー（１名）については、契 約後すみやかに選任し、本市との業務打合せに当たらせること。
（イ） 業務従事者のうち、オペレーターについては、業務開始の2ヶ月前までに選任し、業 務研修を受けさせること。
カ 業務従事者のシフト体制
繁忙日及び繁忙時間帯を考慮したシフト体制とすること。この場合、基本体制を超える 増員配置を行うことを妨げない。
キ 外国語問合せ対応
外国人の居住者や旅行者のために、外国語（英語、韓国語、中国語）での問合せに対応 できる体制をとること。
ク 応接態度
電話の応対にあたっては、常に丁寧・親切な態度で対応すること。 ケ 業務実施時間外の対応
業務実施時間外については、自動音声応答の対応とし、時間外であること及び急を要 する場合の連絡先を知らせる案内を行うこと。
（７） 業務管理 ア 業務打合せ
受託者は、業務開始後、定例的（原則として月に１回程度）に本市と業務に関する打合 せを実施するほか、市が必要と認めたときは、随時打合せに応じるものとする。なお、打合 せには、原則として、マネージャー及びスーパーバイザーは出席するものとする。
イ 業務の履行状況の報告
受託者は、業務の履行状況について月ごとに整理し、翌月１５日までに、次の内容を市に 報告すること。
① 電話等による市民等からの問合せ件数の集計分析 ② イベント案内及び申込受付件数の集計分析 ③ 簡易アンケート調査の実施状況、結果の集計分析
④ ホームページの変更、追加更新等の状況及びアクセス件数の集計分析 ⑤ ＦＡＱの見直し、追加更新等の状況及びアクセス件数の集計分析 ⑥ 「サービスレベル目標値」の達成状況
⑦ その他業務の実施に関して必要な事項 ウ 業務記録
受託者は、本業務に関する市との打合せ内容等について、正確に記録し、随時市が閲 覧できるよう整理すること。
エ 満足度調査の実施
熊本市コールセンターの利用者に対し、満足度調査を定期的に実施し、その結果を本 市に報告すること。
オ 苦情等の報告
委託業務に関する市民等からの苦情については、速やかに全て市に報告すること。 カ 業務の引継ぎ
（イ） 受託者は、平成34年度の下半期において、平成35年度の業務受託者と円滑に業 務を引継ぐための打合せを行うこと。
キ サービスレベル目標値
受託者は、業務の実施にあたっては、別紙１に示す「サービスレベル目標値」を達成でき るよう努めることとし、当該目標値を達成できない場合は、受託者自ら改善を図るための 提案を行い、本市の承認を得ること。
３ 本庁舎・区役所代表電話交換、熊本市コールセンター共通の委託要件 （１） 業務の実施場所等
ア 業務を実施する場所及び業務に必要な設備等を設置する場所は、受託者において確保 すること。これに要する費用は受託者の負担とする。
イ 業務を実施する場所及び業務に必要な設備等を設置する場所は、熊本市内とすること。 ウ 業務を実施する場所及び業務に必要な設備等を設置する建物は、次の要件を満たすも
のであること。
（ア） 「新耐震基準」（昭和56年）にて設計され、鉄筋コンクリート造等の耐震性に優れた 建物であること。
（イ） アース等による落雷対策や想定される災害対策が施されていること。
（ウ） 業務に必要な設備等の機器に必要とされる電力を供給するのに十分な容量の電源 が備えられるとともに、落雷等による過電流に対してサーバー等を保護する措置が講 じられていること。また、停電時に、サーバー等を適切に停止するために十分な電力を 供給できる予備電源設備を設置されていること。
（エ） 停電時においても業務を継続可能とする対策を講じられていること。
（オ） 電話交換機又はサーバー等の機器類を設置する場所は、免震床等の耐震対策を講 ずるとともに、防火措置等が施され、水害、埃、温度、湿度等の影響を可能な限り排 除した場所とすること。また、機器類に影響を与えない消火剤を使用した消火設備が 設置されていること。
（２） オペレーションルーム
ア オペレーションルームは、他の役務（会議室等）と隔離された専用スペースとすること。 なお、同じオペレーションルーム内においてスペースを分けて、類似コールセンター業務を 実施する場合は、事前に本市と協議すること。
イ オペレーションルームへの入退室について、ＩＤカードや生態認証等を用いた管理がされ ていること。
ウ オペレーターが業務を円滑に行える十分なスペースを有すること。また、繁忙期や時間 帯によりオペレーター数を増員した場合に、連続したスペースの確保が可能であること。 （３） 情報セキュリティ対策
ア 受託者の義務
受託者は、本委託業務の実施に際して、次の義務を負う。
（ア） 受託者は、個人情報保護法等の関係法令の他、熊本市個人情報保護条例、別紙２ 「個人情報取扱特記事項」を遵守し、本市と協議のうえ、本業務を実施するための情 報セキュリティに関する社内ルールや法令遵守（コンプライアンス）の仕組みを定める こと。
（ウ） 業務従事者に対し、本市と契約締結後、又は雇用開始の際において守秘義務に関す る契約を取り交わすこと。
（エ） 本業務で取り扱った市民等の個人情報は、折り返し連絡などの業務上必要不可欠な 場合を除き、原則として蓄積しないこと。
イ 情報セキュリティの確保
受託者は、情報セキュリティを確保するため、次の要件を備えていること。
（ア） 情報セキュリティ対策のための社内ルールを定め、その内容を業務従事者に周知徹 底すること。
（イ） オペレーションルーム、システムサーバー等の設置する部屋等への入退室は、許可さ れた者のみとし、ＩＤカードや生体認証等を用いた入退室管理が行われていること。ま た、入退出の様子を防犯カメラ等により監視できること。
（ウ） 個人情報の漏洩を防止するため、オペレーター卓においては、ヘッドセットの着用、取 り外し可能なデバイス（USB等）の使用制限の措置が取られていること。
（エ） 本業務で使用する全ての情報機器には、コンピュータウィルス対策がとられているこ と。
（オ） 本業務に関するデータは、直接サーバーに保有する仕組みとし、オペレーションルー ム内への、フロッピーディスク、ＣＤ－Ｒ、ＵＳＢメモリー、携帯電話等の記憶媒体等の持 ち込みを禁止すること。
（カ） 本業務で使用するサーバー等の情報機器及び電話設備等については、本市業務専 用とし、兼用又は共用はしないこと。
（キ） 本業務において発生する廃棄物の処理においても、情報漏洩防止の対策を行うこと。 （ク） 情報の漏洩、改ざん、滅失等が発生した場合は、直ちに市に報告するとともに、必要
な措置を講じること。 （４） 障害発生時の対応
ア 受託者は、電話設備又は管理システム等について、業務に支障が出ないよう常に責任 を持って管理すること。
イ 受託者は、あらかじめ、電話設備又は管理システム等の障害が発生した場合の対応マ ニュアルを作成しておくこと。
ウ 電話設備又は管理システム等の障害が発生し、業務に支障が生じた場合又は支障が 生じる恐れがある場合は、速やかに本市に報告を行うとともに、障害の復旧に努めること。 （５） 業務開始までの準備作業
ア 業務実施計画書の策定
（ア） 受託者は、あらかじめ、本業務に関する実施計画書を策定し、本市の承認を得ること。 （イ） 業務実施計画書には、次に示す事項を記載すること。
① 業務実施場所の位置、建物概要等 ② 電話回線の構成内容
③ 業務に必要な設備及び業務管理システムの内容 ④ 業務の実施体制（配置人員、シフト体制等）
⑤ 業務マニュアル（応対マニュアル、システム操作マニュアル等） ⑥ 情報セキュリティ対策
⑦ 業務従事者の研修計画
⑧ 工程表（業務開始までに必要な作業に関するもの） ⑨ その他業務を実施するうえで必要な事項
業務を円滑に行うため、電話等の応対マニュアル、システム操作マニュアル等を作成す ること。
ウ 業務従事者の研修
（ア） 業務品質を確保するため、業務従事者の研修計画を作成し、業務従事者に対して十 分な研修を実施すること。
（イ） 研修計画は、業務従事者それぞれの役割や経験等に応じた内容とすること。
（ウ） オペレーターのうち、未経験者に対しては、最低でも２ヶ月以上の研修を受講させるこ と。
エ 情報収集
業務に必要な情報は、受託者自ら積極的に収集し、常に最新の情報を保持するとともに 、 市が提供する各種行政情報等についても把握すること。
オ 業務打合せ
受託者は、契約締結後、定例的（原則として月に２回程度）に本市と業務に関する打合 せを実施するほか、市が必要と認めたときは、随時打合せに応じるものとする。なお、打合 せには、原則として、マネージャー及びスーパーバイザーは出席するものとする。
カ 試験
業務開始日前までに、業務に必要な全ての設備、システム及び運用面に関する試験を 実施し、その結果を市に報告すること。試験の結果、不備があった場合は、受託者の責任 で早急に改善を図ること。
（６） 提出書類及び成果品等 ア 業務着手届
契約締結後速やかに業務着手届を提出すること。 イ 業務責任者選任届
契約締結後速やかに業務全般について責任を持つ業務責任者（マネージャー）を選任 し、市に届け出ること。
ウ 業務実施計画書
契約締結後１ヶ月以内に、第３章３の（５）に定める業務実施計画書を提出すること。なお、 業務実施計画書には、次の書類を添付すること。
（ア） 第３章３の（１）「業務の実施場所等」の要件を満たすことが分かる位置図、配置図、建 物図面等
（イ） 第３章３の（２）「オペレーションルーム」の要件を満たすことが分かる配置レイアウト図 （ウ） 第３章１の（２）及び第３章２の（２）「電話設備」の要件を満たすことが分かる設備機器
等の一覧表及び仕様書、カタログ等
（エ） 第３章１の（３）及び第３章２の（３）「業務管理システム」の機能一覧表等 エ 業務従事者に関する書類
業務開始日（平成30年4月1日）の1ヶ月前までに業務従事者に関する次の書類を 提出すること。
（ア） 業務従事者名簿（従事役職、氏名、資格・経験等）
（イ） 業務従事者の経歴書、資格を証する書類（免状等）及び雇用を証明する書類（健康 保険被保険者証の写し等）
オ 業務準備状況完了報告書
業務開始日（平成30年4月1日）の前までに業務準備状況に関する報告書を提出す ること。
業務実施期間中（平成30年4月1日から平成35年3月31日まで）、毎月20日ま で前月分の業務完了報告書を提出すること。
キ 業務完了届
業務完了時に業務完了届を提出すること。 ク 提出部数
上記ア～キの提出書類の提出部数は、１部及び電子媒体とする。 ケ 提出書類等の取扱い
本業務の提出書類及び成果品等に関する著作権は、市に帰属するものとする。 （７） 成果品等の取扱い
ア 本業務の成果品（各種計画等を含む。）に関する著作権は、検査完了の時をもって受託 者から市に移転及び帰属するものとする。
イ 本業務の成果品において、受託者が従前から有していたパッケージプログラム及び受託 者が業務の実施中新たに作成したプログラムの著作権並びに第三者が権利を有する パッケージプログラム（無償提供のもの、いわゆるフリーソフトを含む。）の著作権は、受託 者又は当該第三者に保留されるものとする。
ウ 市は、受託者に了解を得ることなく、成果品を複製・翻案し、公益上の目的に限り、これ を第三者に利用させることができる。
エ 受託者は成果品を複製し、これを第三者に譲渡又は継承させてはならない。
オ 受託者は、市及び市の指定する者に対し、本業務の成果品に関する著作者人格権（著 作権法（昭和４５年法律第４８号）第１８条から第２０条までに規定する権利をいう。以下同 じ。）を一切行使しないものとする。
（８） 知的財産権の取扱い
ア 本業務を遂行する過程で、特許権、その他の知的財産権及びノウハウに関する権利（以 下「知的財産権等」という。）を伴う発明等が市又は受託者のいずれか一方で行われた場 合、かかる知的財産権等は発明等を行った者が属する当事者に帰属する。この場合、市又 は受託者は、発明等を行った者との間で特許法（昭和３４年法律第１２１号）その他の知的 財産権に関連する法律により、必要な措置を講ずるものとする。
イ 受託者がこの契約締結前から有していた知的財産権等を本業務に利用したとき又は上 記アにより受託者に帰属する知的財産権等が本業務に利用された場合、市は、この契約 に基づき本業務の成果品を利用するために必要な範囲で、当該知的財産権等を利用す ることができる。
ウ 本業務を遂行する過程で、知的財産権等を伴う発明等が市及び受託者に帰属する者の 共同で行われた場合、この知的財産権等は市及び受託者の共有（持分均等）とする。この 場合、市及び受託者は、それぞれに属する当該発明等を行ったものとの間で特許法その 他の知的財産権に関連する法律により、必要な措置を講ずるものとする。
エ 市及び受託者は、上記ウの共同発明等にかかる知的財産権等について、それぞれ相手 方の同意等を要することなく、これらを自ら実施又は利用することができる。ただし、これを 第三者への利用許諾、持分等の譲渡及び質権の目的とする場合は、相手方の事前の同 意を要するものとする。この場合、相手方と協議の上、利用の許諾条件、譲渡条件等を決 定するものとする。
オ 上記アからエの規定にかかわらず、成果品の著作権については、第３章３の（７）の定め るところによる。
受託者は、業務実施期間中（平成30年4月1日から平成35年3月31日まで）、毎 月、前月分の業務の履行状況について、市の行う検査を受けなければならない。
イ 業務委託料の支払い方法等 （ア） 各年度の支払額
平成29年度 なし
平成30年度 請負金額の５分の１ 平成31年度 請負金額の５分の１ 平成32年度 請負金額の５分の１ 平成33年度 請負金額の５分の１ 平成34年度 請負金額の５分の１ （イ） 支払い方法
毎月、四半期又は毎年払いのいずれかとする。 （10） 一括再委託の禁止
ア 受託者は、本業務の全部を一括して、又は主たる部分を第三者に委託してはならない。 イ 受託者は、本業務の履行にあたり知り得た個人情報の処理を第三者に委託してはなら
ない。
ウ 受託者は、本業務の一部を第三者に委託しようとするときは、あらかじめ市の承諾を得 なければならない。
エ 受託者は、市の承諾を得て、本業務の一部を第三者に委託したときは、この仕様書に定 める事項を第三者に遵守させなければならない。
（11） 秘密の保持等
ア 受託者は、本業務の履行を通じて知り得た業務上の秘密を外部に漏らし、又は他の目 的に利用してはならない。本業務の履行にあたる受託者の使用人も同様の義務を負い、 この違反について受託者はその責を免れない。
イ 受託者は、本業務データファイル、プログラム、個人情報、その他本業務に関する資料を 本業務以外の用に供するほか、複写又は複製をしてはならない。
ウ 個人情報の取扱いについては、別紙２に定める「個人情報取扱特記事項」による。 （12） 貸与品
ア 受託者は、本業務に必要な物（以下「貸与品」という。）を市に申し出て、市の合意が得ら れた場合は、貸与を受けることができる。
イ 受託者は、貸与品を善良なる管理者の注意を持って使用又は管理しなければならない。 ウ 貸与品は、この契約の完了後（この契約が解除された場合は、契約の解除後）直ちに市
に返却するものとする。 （13） 業務担当課
履行状況の報告、それぞれの業務における疑義等に関する協議については、下記の担 当課と行うこと。
ア 本庁舎・中央区役所代表電話交換業務関係 総務局管財課 イ 区役所（中央区を除く）代表電話交換業務関係 市民局地域政策課 ウ 熊本市コールセンター業務関係 市民局広聴課 （14） その他
（別紙１） サービスレベル目標値
１ 本庁舎・区役所代表電話交換運営業務
№ 項目 内容 目標値
① 放棄率
電話着信からオペレーターが応対するまでに、待ち きれずに切電された件数の全コール数に対する割 合
5％未満
② 応答時間遵守率
オペレーターが決められた時間内（着信から10秒 以内）に応答したコール数の全コール数に対する割 合
85％以上
③ 苦情率 市役所・区役所代表電話交換の対応に対する苦情 件数の全コール数に対する割合
0.025％ 未満
２ 熊本市コールセンター運営業務
№ 項目 内容 目標値
① 回答率 全応答件数の内、オペレーターで対応を完結した件
数の割合 90%以上
② 放棄率（電話）
電話が着信してから、オペレーターが応対するまで に、待ちきれずに電話を切った件数の全件数に対す る割合
5%未満
③ 応答時間遵守率
オペレーターが決められた時間内（着信から10秒 以内）に応答したコール数の全コール数に対する割 合
90％以上
④
基準時間対応率 （ＦＡＸ、電子メー ル）
ＦＡＸ・電子メールでの問合せに決められた時間内 （着信から４時間以内）に初期対応（市民等への対 応若しくは各業務所管部署への引継ぎ等）を行っ た件数の全応答件数に対する割合（運営時間帯を 対象）
95%以上
⑤ 利用者満足度 （電話）
定期的に実施する利用者への聞き取り調査を年４ 回実施する。
(詳細は本市が別途指示する)
（別紙２） 個人情報取扱特記事項
１ 基本的事項
受託者は、個人情報（個人に関する情報であって、特定の個人が識別され、又は他の情報と 照合することにより識別され得るものをいう。以下同じ。）の保護の重要性を認識し、この契約に よる業務を実施するにあたっては、個人の権利利益を侵害することのないよう、個人情報を適正 に取り扱わなければならない。
２ 秘密の保持
受託者は、この契約による業務に関して知り得た個人情報を他に漏らしてはならない。この契 約が終了し、または解除された後においても同様とする。
３ 収集の制限
受託者は、この契約による業務を行うために個人情報を収集するときは、その業務の目的を 達成するために必要な範囲内において、適法かつ公正な手段により収集しなければならない。 ４ 目的外利用及び提供の制限
受託者は、市の指示がある場合を除き、この契約による業務に関して知り得た個人情報をこ の契約による業務の目的の範囲を超えて利用し、又は市の承諾なしに第三者に提供してはなら ない。
５ 適正管理
受託者は、この契約による業務に関して知り得た個人情報の漏えい、滅失、改ざん及びき損の 防止その他の個人情報の適正な管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。 ６ 破棄又は消去
受託者は、保有する必要がなくなった個人情報を確実に、かつ、速やかに破棄し、又は消去し なければならない。
７ 複写又は複製の禁止
受託者は、この契約による業務を処理するために市から引き渡された個人情報が記録された 資料（電子データを含む。以下同じ。）を、市の承諾なしに複写し、又は複製してはならない。 ８ 再委託の禁止
受託者は、この契約による業務を行うための個人情報の処理は自ら行うものとし、第三者にそ の処理を委託してはならない。
９ 資料等の返還等
受託者は、この契約による業務を処理するために、市から引き渡され、又は受託者自らが収集 し、若しくは作成した個人情報が記録された資料等については、この契約の完了後（この契約が 解除された場合は、契約の解除後）直ちに市に返還又は引き渡しし、若しくは市の指示に基づき 、 破棄又は消去するものとする。
１０ 業務従事者への周知
受託者は、この契約による業務に従事している者に対し、在職中及び退職後においても、その 業務に関して知り得た個人情報をみだりに他人に知らせ、又は不当な目的に使用してはならな いことなど、個人情報の保護に関し必要な事項を周知徹底させなければならない。
１１ 報告、調査等
市は、受託者に対して、この契約による業務を行うための個人情報の取扱状況について、随時 報告を求め、又は立入調査をすることができる。この場合において、受託者は、立入調査に協力 しなければならない。
市は、受託者がこの契約による業務を行うための個人情報の取扱いについて、疑義が生じた ときは、受託者に対して説明を求め、その取扱いが不適当であると認められるときは、指示又は 改善を求めることができる。
１３ 事故報告
受託者は、この契約に違反する事態が発生し、又は発生するおそれのあることを知ったときは、 速やかに市に報告し、市の指示に従うものとする。
１４ 契約解除及び損害賠償
市は、受託者がこの個人情報取扱特記事項の内容に違反していると認めたときは、契約を解 除し、これにより市が損害を受けたときは、受託者はその損害を賠償しなければならない。
