NO.1189
C S R 企画部 T E L（0 9 3 ）9 5 1 - 2 0 3 6
発行：2 0 05年6月
C S R R E P OR T 2005 （日本語［6月］）
T O T O の企 業 活 動を総 合 的にお伝え する年次報告書。
Ｔ
Ｏ
Ｔ
Ｏは、
さまざまなステークホルダー
（ 利害関係者 ）
の 皆さまとの
コミュニケーションを進めるた めに、
本年より、
この
「Ｃ
Ｓ
Ｒ R E P O R T 」
を、
総合的な年次報告書として発行い たします。
ホームペ ージに、
より詳しい 内容をご紹介していますので、
ぜひご覧ください 。
また 、
お一人でも多くの 皆さまにＴ
Ｏ
Ｔ
Ｏを知ってい ただきたいとの 思いから、
ダイジェス
ト版
「 いま、
Ｔ
Ｏ
Ｔ
Ｏがお伝えしたいこと」
を新たに作成しています。
ショー ル ームなどでお手にとってい ただければ幸いです。
いまT OT Oがお伝えしたいこと
（日本語［6月］ 英語［8月］ 中国語［8月］）
C S R R E P O R T 2005のダイジェスト版。
T OT Oホームページ
T O T Oの企業活動の詳細なデータを 掲載しています。
〈コミュニケーションツールのご紹介 〉［ ］内は発行時期
※ ご希望の方はホームページからご請求ください。（ http: //www. toto. c o. jp/c ompa ny /k a nk y o/） A NNUA L R E P OR T 2005 （英語［9月］）
主に海外の投資家・お客様を対象にした 年次報告書。
報告範囲
T O T Oおよびグループ会社（P 45に記載）
対象期間
2004年度（2004年4月1日∼2005年3月31日） ※ 一部対象期間外の情報も掲載しています。
参考にしたガイドライン
・環境省「環境報告書ガイドライン2003年度版」
・G R I（G loba l R e porting Initia tiv e ）「サステナビリティ・リポーティング・ガイドライン2002」
Co n t en t s
社 長メ
ッセージ
0 4
トピッ
クス
0 8
トピック1 T O T O のもの づくり トピック2 海 外 へひろがるT O T O トピック3 お 客 様 の 満 足を追 求して トピック4 イキイキと働くために トピック5 小 倉 第 二 工 場 の 取り組 み
お 客 様 の 満 足 のために
1 8
企 業ミッション お 客 様とのきずな ユニ バーサル デザイン エコ商 品 づくり
従 業 員と力をあわせて
3 0
人 材 の 活 性 化
サンアクアトートーでの 取り組 み 安 全 衛 生・人 権 の 取り組 み
社 会との 共 生
3 4
社 会 貢 献
さまざまなコミュニケーション
株 主との 信 頼 関 係を築く
3 8
お 取 引 先と
ともに
4 0
C S R 経 営 の 推 進
4 2
C S R 推 進 体 制マネジメント体 制と活 動 計 画 コンプライアンス
T O T Oグループ 事 業 概 要 中 期 経 営 計 画
財 務 データ
環 境 へ の 取り組 み
4 8
環 境マネジメントシステム 2 0 0 4 年 度 の 活 動目標と実 績
環 境 負 荷 の 全 体 概 要と環 境 保 全 活 動 ハイライト 地 球 環 境 保 全 活 動 データ集
地 球 環 境 保 全 活 動トピックス
発 行 によせて
5 5
04
私た
ちT OT Oグループは
社会の発展に貢献
し
世界の人々か
ら
信頼さ
れる企業を
目指
し
ま
す
社長メッセージ
創業時よ
り受け継がれる意志
T OT Oの創業は、
1917
（大正6）
年、
日本にま
だ下水道が
整備さ
れていない時代に、
「国民の生活文化を向上さ
せ
たい」
、
「健康で文化的な生活を提供
したい」
と
い
う一念
か
ら水洗便器の製造に着手
したこ
と
が始ま
り
です。
こ
う
した先人の意志と努力があ
っ
て、
今のT O T Oと
い
う会
社がこ
こに存在
しています
。
これか
ら
も、
T O T Oが永続的
に存在
し続けるためには、
人々の暮ら
しの向上に貢献す
る
と
い
う
、
創業時の先人の意志をT O T OグループのD NA
と
して受け継いでいかなければな
ら
ない
と考えていま
す。
こ
れか
ら
も必要と
さ
れる企業であるために
かつて
「ご不浄」
や
「はばかり」
と呼ばれてきた
トイ
レは、
清 潔で快 適な空 間へと、
その 価 値 観を大き
く変えてい
いつの時代にあって
も
変わる
こ
とのない
「社 是」
T O T Oの「使命」をグループで実現します。 T O T Oの「こころ」をグループで共有します。
05
社長メッセージ
ます。
今では、
トイ
レや浴室といった水ま
わり空間を、
リ
ビ
ングや寝室と同じ
よ
う
な生活空間と
して、
考え、
語る
こ
と
がで
き
る
よ
う
にな
り
ま
した。
そのこ
とにT O T Oは、
少なか
ら
ず寄与する
こ
と
がで
きた
と思っ
ていま
す。
そ
して近年の高齢社会や環境問題といった、
社会が直
面している課題に対して、
長年取り組んで
きたユニバー
サルデザイ
ンやエコ商品な
どの研究
・
開発を強化、
継続
してい
く
こ
と
で、
T O T Oはこれか
ら
も社会か
ら必要と
さ
れる
企業であ
り続けたい
と考えていま
す。
C S R 経営の強化
C S R
（ 企業の社会的責任 ）
経営と
は、
企業の活動にお
いて、
「どのよ
う
に
して社会に対して責任を果た
してい
く
のか」
、
「どのよ
う
に
して社会か
ら必要と
さ
れる存在であ
り
続けるのか」
を考え実行する
こ
と
だ
と思いま
す。
創業時の意志を、
T O T Oグループで働
く
すべての人が理
解し、
日々実 践していく
ことが 最も重 要なことであり、
C S R 経営そのものである
と考えます。
そのために、
創業
時の理念を
かえ
り
みて、
現在の社会情勢や今後の方向
性をふま
えた上で、
今の時代にふさ
わ
しいものに整理す
るこ
と
と
し、
「T O T Oグループ経 営に関する理 念 体 系」
を制定
し
ま
した。
「T O T Oグループ経営に関する理念体系」
は、
2つの部
分か
ら構成さ
れていま
す。
●
将 来にわたって引き継いでいくべき
“
こころ ”
の
よ
り
ど
こ
ろ
と
なる
「グループ共有理念」
●
時代に合わせて変わってい
く事業の方向性な
どの
“
か
ら
だ”
の動か
し方にあたる
「事業活動ビ
ジ
ョ
ン」
「T O T Oグループ経 営に関する理 念 体 系」
T O T Oの「使命」をグループで実現します。
グループ共有理念〈将来観・倫理観〉
将来にわたって
引き継いでいくべき部分で、 T O T Oで働くすべての人々と 共有していきます。
事業活動ビジョン〈行動力〉 時代の要請により
変わっていかなければならない部分で、 現実の事業活動における
ビジョン・ミッションと位置付けています。
さらに具体的な活動の指針を示す 「T O T Oグループ企業行動方針」を
定めています。 詳細はP 06 詳細はＰ04
詳細はＰ06
詳細はＰ46
T O T Oの「こころ」をグループで共有します。
中期経営計画 ミッション
社 是
T O T Oグループ企業行動憲章 T O T Oグループ
企業理念
ビジョン
社長メッセージ
06
この
２
つを両立さ
せてい
く
こ
と
が大切だ
と思っ
ていま
す。
C S R 経営を推進するにあた
り、
T O T Oグループで働く
す
べての人への理念の浸透を図る
と
と
もに、
マネ
ジ
メ
ン
ト体
制の強化、
コ
ンプライ
アンスの徹底、
イ
キイ
キ
と働ける職
場環境づ
く
り
に
も取り組んでいま
す。
ま
た、
事業面において
も、
新たな生活ス
タ
イ
ルを実現する
新商品を生み出し、
きめ細やかな提案やサービス
を行う
こ
と
で、
お客様の期待以上の満足を追求する活動を推
進
していま
す。
2004年度はT O T O の取り組みを、
多く
のお客様に受け
入れていただいた成果と
して、
過去最高売上高を達成す
る
こ
と
がで
き
ま
した。
「強く
、
明る
く
、
美しい会社」
をめざ
して
不祥事による企業ブラン
ド価値の低下は、
企業の存在
を脅か
し
ます。
不祥事につながる
“
ほころび ” を予防
し、
早期に発見するためにも、
企業理念に基づいた行動を
徹底する
と
と
もに、
お客様を
は
じ
め
と
する、
ステー
クホルダ
ー
（利害関係者）
の皆さ
ま
との対話に基づ
く
C S R 経営を
進める
こ
と
が重要である
と考えていま
す。
私は、
T O T Oグループを
「強く
、
明る
く
、
美
しい会社に
しよ
う
」
と、
全従業員に表明
していま
す。
「強
く
」
は、
“
お客様とのきずな
を
き
ちん
と見据えて、
世界
のどの会 社にも負けない事 業 体 質やブラン
ド
を持つ会
社になる” と
い
う意味です。
T O T O グループ企業理念
私たちT O T Oグループは、社会の発展に貢献し、
世界の人々から信頼される企業を目指します。
そのために
●水まわりを中心とした、豊かで快適な生活文化を創造します。
● さまざまな提案を通じ、お客様の期待以上の満足を追求します。
●たゆまぬ研究開発により、質の高い商品とサービスを提供します。
●限りある資源とエネルギーを大切にし、地球環境を守ります。
●一人ひとりの個性を尊重し、いきいきとした職場を実現します。
T O T O グループ企業行動憲章
T O T Oグループは、公正な競争を通じて 利潤を追求するという経済的主体であると同時に、 広く社会にとって有用な存在でありたいと考えています。
この「T O T Oグループ企業行動憲章」は、 ステークホルダーの皆様の満足を実現するために、 T O T Oグループで働くすべての人々の活動の基本スタンスとするものです。
1、 私たちは、お客様満足を追求し、誰にでも使いやすい商品、 地球環境に配慮した商品やサービスを提供します。
2、 私たちは、人権を尊重し、法令を遵守するとともに、透明で公正な行動で、 良識ある企業活動を行います。
3、 私たちは、社会とのコミュニケーションをはかり、積極的に企業情報を開示します。 4、 私たちは、働くすべての人々の多様性、個性を尊重するとともに、
安全で働きやすい環境を確保し、ゆとりと豊かさを実現します。 5、 私たちは、地球資源を有効に活用します。
6、 私たちは、企業市民として、地域や社会に貢献します。 7、 私たちは、反社会的勢力とは断固として対決します。 8、 私たちは、国際ルールや法律を遵守し、
各国の文化・慣習を尊重することにより、その発展に貢献します。 9、 経営トップは、自らの役割として企業倫理の徹底を図ります。 １０、経営トップは、本憲章に反するような事態が発生したときには、
自らが問題解決にあたります。
T O T Oの「使命」をグループで実現します。 T O T Oの「こころ」をグループで共有します。
社長メッセージ
06
この
２
つを両立さ
せてい
く
こ
と
が大切だ
と思っ
ていま
す。
C S R 経営を推進するにあた
り、
T O T Oグループで働く
す
べての人への理念の浸透を図る
と
と
もに、
マネ
ジ
メ
ン
ト体
制の強化、
コ
ンプライ
アンスの徹底、
イ
キイ
キ
と働ける職
場環境づ
く
り
に
も取り組んでいま
す。
ま
た、
事業面において
も、
新たな生活ス
タ
イ
ルを実現する
新商品を生み出し、
きめ細やかな提案やサービス
を行う
こ
と
で、
お客様の期待以上の満足を追求する活動を推
進
していま
す。
2004年度はT O T O の取り組みを、
多く
のお客様に受け
入れていただいた成果と
して、
過去最高売上高を達成す
る
こ
と
がで
き
ま
した。
「強く
、
明る
く
、
美しい会社」
をめざ
して
不祥事による企業ブラン
ド価値の低下は、
企業の存在
を脅か
し
ます。
不祥事につながる
“
ほころび ” を予防
し、
早期に発見するためにも、
企業理念に基づいた行動を
徹底する
と
と
もに、
お客様を
は
じ
め
と
する、
ステー
クホルダ
ー
（利害関係者）
の皆さ
ま
との対話に基づ
く
C S R 経営を
進める
こ
と
が重要である
と考えていま
す。
私は、
T O T Oグループを
「強く
、
明る
く
、
美
しい会社に
しよ
う
」
と、
全従業員に表明
していま
す。
「強
く
」
は、
“
お客様とのきずな
を
き
ちん
と見据えて、
世界
のどの会 社にも負けない事 業 体 質やブラン
ド
を持つ会
社になる” と
い
う意味です。
T O T O グループ企業理念
私たちT O T Oグループは、社会の発展に貢献し、
世界の人々から信頼される企業を目指します。
そのために
●水まわりを中心とした、豊かで快適な生活文化を創造します。
● さまざまな提案を通じ、お客様の期待以上の満足を追求します。
●たゆまぬ研究開発により、質の高い商品とサービスを提供します。
●限りある資源とエネルギーを大切にし、地球環境を守ります。
●一人ひとりの個性を尊重し、いきいきとした職場を実現します。
T O T O グループ企業行動憲章
T O T Oグループは、公正な競争を通じて 利潤を追求するという経済的主体であると同時に、 広く社会にとって有用な存在でありたいと考えています。
この「T O T Oグループ企業行動憲章」は、 ステークホルダーの皆様の満足を実現するために、 T O T Oグループで働くすべての人々の活動の基本スタンスとするものです。
1、 私たちは、お客様満足を追求し、誰にでも使いやすい商品、 地球環境に配慮した商品やサービスを提供します。
2、 私たちは、人権を尊重し、法令を遵守するとともに、透明で公正な行動で、 良識ある企業活動を行います。
3、 私たちは、社会とのコミュニケーションをはかり、積極的に企業情報を開示します。 4、 私たちは、働くすべての人々の多様性、個性を尊重するとともに、
安全で働きやすい環境を確保し、ゆとりと豊かさを実現します。 5、 私たちは、地球資源を有効に活用します。
6、 私たちは、企業市民として、地域や社会に貢献します。 7、 私たちは、反社会的勢力とは断固として対決します。 8、 私たちは、国際ルールや法律を遵守し、
各国の文化・慣習を尊重することにより、その発展に貢献します。 9、 経営トップは、自らの役割として企業倫理の徹底を図ります。 １０、経営トップは、本憲章に反するような事態が発生したときには、
自らが問題解決にあたります。
T O T Oの「使命」をグループで実現します。 T O T Oの「こころ」をグループで共有します。
T O T O 社 長
「明る
く
」
は、
“
従業員が生きがいやや
り
がい
を感じ、
お客
様と十分なコ
ミ
ュニケー
シ
ョ
ン
を図る
こ
とので
き
る会社に
なる” と
い
う思い
を
こめ
ま
した。
「美
しい」
は、
“
高い倫理観を持っ
て
、
社会か
ら絶対的な支
持を得
ら
れる透明性の高い会社になる” と
い
う
こ
と
です。
T O T Oの使命は、
人々の豊かで快適な生活文化の創造
にあ
り
ま
す
。
そのために、
お客様の声に耳を傾け
、
私た
ちの
コア技術の結晶
と
もいえ
る水ま
わ
り
空間についての研究
・
開 発を推 進し、
よ
り質 の 高い商 品とサービスの 提 供に
よ
っ
て
、
お客様に確かな満足
を
お届け
し
たい
と思っ
てい
ま
す
。
T
O
P
IC
0
1
開 発 担 当リーダー 東 陶バスクリエイト 北角 俊実
“
お客様や社会のためにな
る” を考え有益な知恵を絞る
開発者である北角は、「冷めない浴槽」を考える時、車の性能基準の一つである『燃費
が良い』という言葉を思い浮かべました。今までのお風呂にはなかった基準です。断熱
材の強度の弱点を、以前の主流だったフレーム構造を取り入れるなど、現在の主流
にとらわれない、柔軟な発想で克服しました。
「何が何でも新しい発想で商品を開発しようとは思っていません。最終的に“ お客様
や社会のためになる” ことを念頭に置き、知恵を絞ることが、新しい発想につながり
ます。」北角のこの言葉に、T OT Oの商品開発の基本姿勢が表れています。
08
T O T Oのものづく
りの思想か
ら
生み出さ
れた商品が
第15回省エネ大賞を受賞し
ま
した
TOPIC
T
O
P
IC
0
1
お客様の要望か
ら生ま
れた
「冷めに
く
い浴槽」
お 風 呂 に 関 する要 望で一 番 多かった「 冷めない
浴 槽」。水まわりを提 案するT O T Oとして、ぜひとも
解決すべき大きな課題でした。そこで開発されたのが
2004年8月に発売した「フローピア『魔法びん浴槽』
シリーズ」です。この商品が平成16年度省エネ大賞
「経 済 産 業 大 臣 賞」（ ※1 ）を受 賞しました。大きな
受賞 理 由として、システムバスに使 用する浴 槽に、
業 界初の二重断熱構造を取り入れ、“ 真冬でも6時
間 後 の 温 度 低 下がわずか2℃（ ※2 ）” という高い
保 温 性を実 現し、省エネルギー性に優れていること
があげられます。機能性が大幅にアップしても、価格
を据え置き、普 及への支 障をなくした点も評 価され
ました。他にも外断熱材には「発泡ポリプロピレン」
というリサイクル性の高い素材を使用して、地球環境
にも配慮しています。お湯が冷めにくければ、快適に
入 浴できる時 間が長くなり、追い焚きの回 数も減り
ます。また、残り湯で洗 濯する場 合でも、翌 朝 の 洗
濯 時に最 適な温 度 のお湯を使うことができるなど、
まさに「エコロジーでエコノミー」な商品といえます。
T O T O のものづくり トピック 0 1
01
※ 1…「省エネ大賞」は、優れた省エネルギー性のある民生用機器・システムを 広く公 募・表 彰して、省エネルギー製 品の開 発と普 及 促 進を図るもので「省 エネ大賞審査委員会」の審査で選ばれます。「経済産業大臣賞」は最も優秀 と認められたものに贈られる賞です。
※ 2… 真冬の状態（外気温0℃）を想定、 建物の中にあるシステムバスの周囲 温度5℃・ふろふたありの条件での試験場における実験値です。
「ご購入者アンケー
ト結果」
で
も
“
お湯の冷めに
く
さ” が支持さ
れ
ま
した
ご購 入 者にアンケート（ 2 0 0 4 年 1 2月実 施、7 3 名より回 答 ）
を行った結 果 、商 品 の 決 定 理 由として「 浴 槽 のお 湯がさめ
ない」がトップとなり、「 魔 法びん浴 槽 」の 商 品 特 長が 確 実
にお 客 様に支 持されている結 果となりました。また、「 魔 法
びん浴 槽による生 活 の 変 化 」についても、「 追い 焚き回 数
が 減った」「 入 浴 時 間 が 長くなった」「 のんびりリラックス
できる」など、約 8 0 ％の方がお湯の冷めにくいことでの利 点
を実 感されています 。
フローピア
「魔法びん浴槽」
シ
リ
ーズと
は
従来品に比べ圧倒的な保温性能を有する「魔法
びん浴槽」を標準装備したシステムバスです。
「フローピア『魔法びん浴槽』シリーズ」の 他の受賞
2004年 日経優秀製品・サービス賞「優秀賞」
（主催：日本経済新聞社）
平成16年度 第1回エコプロダクツ大賞「推進協議会会長賞」
（主催：エコプロダクツ大賞推進協議会、後援：環境省ほか）
09
T
O
P
IC
0
1
T
O
P
IC
0
1
T O T O のものづくり トピック 0 1
● 断熱ふろふた
軽さと断熱性を兼ね揃えた ウレタンを使用して 新開発しました。
●浴槽
従 来 の 浴 槽を継 承 。またぎやすい高さや、 腰 掛スペースが 特 長です。
● 浴槽断熱材（内断熱層）
発泡スチロールを使用した 断熱材で浴槽を直接保温します。
● 断熱バスエプロン
従来保温性の低かった 側面にも断熱材を入れて、 浴室内へ熱を逃しません。
●断熱防水床パン（外断熱層）
リサイクル 性が 高い発 泡ポリプロピレンの 断 熱 材で、床 下 の 基 礎 換 気 口から入ってくる 外 気への 放 熱を防ぎます。
● 省エネ性
お風呂のお湯の追い焚き時の燃料使用量が7割削減。
入 浴 温 度：4 2℃、入 浴 頻 度：毎日、浴 槽 容 量：2 4 0
で 試 算した 場 合 、7 2 ％ の 削 減（ 灯 油 換 算 4 4 . 5 k g
／ 年・台 の 削 減 ）効 果あり。
● 素材や構造変更により、約15k g 軽量化
軽 量 化による資 材 調 達・製 造・輸 送 段 階での省エネを
実 現 。C O2換 算で5 7 . 9 k g の 削 減 。
● ユニバーサルデザイン仕様
使いやすい「タッチ水 栓」や、腰に負担をかけない「洗
面 器 置 台 」、「 段 差 のない 出 入 口 」など人 に 優しい
機 能を充 実 。
0 10 20 30 40 50 60 70
浴槽の湯が冷めない
デザイン カラリ床 清掃性が良い メーカーの信用 浴室が寒くない 入口段差が少ない ショールームアドバイザーなどの対応 浴槽またぎが低い 光熱費が安くなりそう 浴槽内寸が広い 業者の対応が良い その他
魔法びん浴槽の詳細はホームページへ。
http:/ / www.toto.co.jp/ company/ reports/
URL
392
144 160 87
'03
T
O
P
IC
0
2
02
10
トピック 0 2 海外へひろがるT O T O北京ショールームでは高級感を前面に、
商品の魅力を肌で実感できる展示を行っています。 北京ショールーム「未来空間（T O T O S UP E R S P A C E ）」
世界にひろがるT O T O
海 外 市 場に参 入しておよそ3 0 年 。現 在、T O T O の
商品は世界の１０の国や地域で生産され、中国、アメ
リカをはじめ、アセアン、インド、中 東まで、3 6 の 国と
地域に届けられています。T O T Oでは、歴史や文化、
経 済 水 準も異なる海 外 の 市 場 において、品 質や
技 術力、デザインに重 点を置 いたブランド戦 略を
進め、高 級ブランドの確立に努めています。「お客
様に優れた水まわり商 品を提 供する」という活 動を
地 道に続けた結 果 、中 国では高 級 品 市 場 におい
てN o . 1ブランドに、アメリカでは中 高 級 品 市 場で
高いシェアを獲 得することができました。
“
安心と信頼 ” をベースに
“
憧れのブ
ラ
ン
ド” を築き
ま
す
海外での高級ブランド戦略を支えているのはT O T O
の技術力とそのデザイン性。海外でもお客様に満足
していただける商品を提供できるのは、日本で培われ
たトップレベルの技術力があるからこそ。高い洗浄能
力を保ちながら、他社を圧倒する6 節水便
器を開 発した技 術力や、自動
水 栓・ウォシュレットなど水と
電 子を融 合した 機 能 商 品 の
開 発力などで、世 界をリードす
る商 品を創り出しています 。
また、ブランドイメージを浸 透
させるのに重 要なのがコミュ
ニケーション戦 略です。ショー
ルームをはじめ、展 示 会 、広
告などを通じて、クオリティの
高さと高 級 感をアピールする
ことで、高 級ブランドを築いて
いきます。
T O T Oの確かな技術と
新たな生活空間の提案で
海外のお客様の満足に応え
ま
す
T O PIC
502
186 206 109
'04
221 246 138
'05（計画）
606
695
256 275
'06（計画）
164
11
トピック 0 2 海外へひろがるT O T O
T
O
P
IC
0
2
海外のT OT Oを支え
る、
ス
タ
ッ
フ
た
ち
東陶機器（中国）有限公司
営業部
胡 晋
T O T O U.S .A .,INC .
広報
L enora C ampos
東陶機器（上海）有限公司
企画部
謝 匯吉 私が入社した1 9 9 3 年当時、高級な水まわりに関
心を持 つ の は 、ごく少 数 でした 。しかし 今 日 、
T O T Oは中国で最も競争力のあるブランドになっ
ていると思います。時 間をかけて築き上げてきた
信頼性が、ブランドイメージの確立や売上拡大に
つながっています。T O T O 商 品は高 品 質 。私は
T O T Oが水のテクノロジーを生活に応用するトッ
プレベルの力を持つ会社だと信じています。
T O T O の商 品がメディアで取り上げられることが
多くなりました。T O T O の魅力は独自の技 術力、
デザインの 可 能 性 、将 来 性 。すでに業 界では、
高 性 能・高 機 能 のトイレで有 名ですが 、それを
浴 槽や水栓などバスルーム全体にまで広げようと
しています。良い意 味での露出 度を高めて、アメ
リカ市 場での T O T Oブランドの 確 立 に貢 献し、
現状に満足せず、さらなる向上を目指します。
日本人管理者と現地スタッフの考え方などに違い
があり、お互い協調して仕事をする努力が必要です。
しかし、その経 験と努力が、自分自身の勉 強にも
なっています 。先 端 技 術と高 品 質 が T O T O の
最 大 の 魅 力 。今も入 社 前と変わらず T O T O に
良いイメージを持っています。中 国 人スタッフの
優 秀な力を十 分に発 揮して品 質 の 高い 商 品を
作っていきたいと思います。
T
O
P
IC
0
2
海外の拠点の拡大と
C S R 経営の推進
T O T O の 海 外 拠 点は2 5カ所（ 2 0 0 5 年 5月
現在）。T OT Oでは、これら海外グループ会社
に 対しても、C S R 活 動を展 開 。国 際 的な
基準やT O T Oグループ企業理念と照らし合
わせ、それぞれの国の法 律や習 慣に合った
C S Rを進めていきます。
●米国のシェア '02高級ワンピース便器のシェア（T O T O 調べ） ●中国のシェア '02高級ゾーンでのシェア（T O T O 調べ）
TOTO
23%
A 社 31%
B 社 21% C 社 6% その他 21%
TOTO
33%
A 社 27% B 社 15%
C 社 10% その他 15%
東南アジア・他 中国
米国
●海外事業の業績推移（単位：億円）
お
客
様
・
市
場
12
お客様のこ
と
を考え
た心か
らの対応が
お客様の
「不満」
を
「満足」
に変え
た
03
トピック 0 3 お客様の満足を追求して
T
O
P
IC
0
3
お客様の声を商品
・
サービスに活かす
お客様満足（C S … C us tome r S a tis fa c tion）、それはT O T O のすべての原点です。「お客様に期
待以上の満足をお約束する」という、これまでのC S の取り組みを継続しながら、更に組織的なC Sを
推進するために、2004年4月「お客様本部」を設置しました。お客様本部設置の大きな狙いの一つ
は、お客様の声をT O T Oグループ各部門に伝えるルートを簡潔にしてスピードアップを図り、内容を整
理して的確に情報を流し、情報を共有化することです。このことで、素早く適切な対応を行い、商品
やサービスの向上に役立てることができます。
また、お客 様からいただいた意 見や要 望は、貴 重な情 報です。この情 報をT O T Oグループのもの
づくりの源にするため、新たな仕 組みづくりに取り組んでいます。お客 様の「使いづらい」「分かり
づらい」といった声にも対 応し、解決していくことで、“ お客様の基準 ”に“ T O T Oの基準 ” を近づ
けていきたいと思います。そのことが、真のお客様の満足につながっていくと考えます。
苦 情 ・ 要 望 修 理 依 頼 な ど
● お客 様 の声を活かす
T O T Oグループの新フローチャート
現場の検証
お客様がお困りになっている、
冬場の浴室
での入浴器具の
『ひやっ
と感』
を解消。
お客様か
らのご要望
シャワーチェアをお使いいただいているお客様のお孫さん
より、「おばあちゃんが使っているシャワーチェアの背もた
れが、特に冬場になると冷たさが気になる
ようなので、何とかしてあげたい。」との
お手紙をいただきました。
T O T Oはこ
う対応し
ま
した。
このお手紙をいただいた時、シャワーチェアのクッション性
を向上させるために、発泡ウレタン製の背もたれを開発中
でした。この試 作 品の背もたれをお送りして使っていただ
いたところ、『ひやっと感』が解消されたと、お客様の喜び
の声をいただきました。
お客様のご要望にお応えできたとともに、
新しい商品がお客様の
ニーズにマッチしたもので
あることも確認できました。
お客様の 評価
T O PIC
U RL
T
O
P
IC
0
3
お客様の声を共有で
き
る
「C S ホームページ」
2 0 0 4 年 の 4月からT O T O のイントラネット上 の
「C S ホームページ」で、お客様の要望やご意見を
共 有しています。普 段 、まったくお 客 様と接 触が
ない従業員でも、お客様の気持ちを知ることができ、
お客様満足を考えるきっかけになればと思います。
お客様満足度向上目標と実績
お客様本部では、日頃のサービス活動がお客様に
どれだけ満足していただいているのかを知るために、
様々な調査を行っています。
●商品でのお客様迷惑件数 商品クレーム件数 ●お客様苦情件数
お客様相談室に入るお客様からの電話のうち、修理依頼を 除いた苦情の件数。
●ショー ル ーム お客様感動率
ショールームでの対応においてお客様から「非常に満足」の 評価をいただいた件数の割合
自主的な改善
改善要否判断
商品・サービス
改善実行
商品・サービス
情報整理
お客様が 伝えたい 情報の代弁 テーマアップ
現物検証
取扱説明書・カタログ類 施工要領
事業部門 お客様本部
お客様接点部門
商品評価 日常の情報伝達
商品・サービスの提供
お客様本部
情報会議
2 0 0 4 年 度 の 調 査 結 果
目 標 実 績 向上度
商品での お客様迷惑件数
お客様 苦情件数
ショールーム お客様感動率
10%減
10%減
54.0%
14.1%
減
28.0%
減
55.7%
+ 4.1p
+ 18.0p
+ 1.7p
故障でお困りのお客様への迅速な対応で
お礼の言葉をいただ
き
ま
した。
お客様か
らのご依頼
ご自宅 のウォシュレットのノズルが作動しなくなるという、
お困りのご相談を電話にてお受けしました。
お客様のお母様は障害があってお風呂に
入れないため、できるだけ
早い修理をご希望されて
いました。
洗面化粧台の水飛び防止パネルの仕様について、
お客様の不満を解消。
お客様か
らの苦情
お 客 様から、洗 面 化 粧 台 の 水 飛 び 防 止 パネル の 仕 様 につい
ての 苦情が寄せられました。説明書どおりに取り付けているのに、
不安定で、水飛び防止効果が不十分であるとの訴えでした。
T O T Oはこ
う対応し
ま
した。
担当者がお客様を訪問し確認したところ、
取扱説明書どおりに正しく取り付けられて
いるにもかかわらず、水飛び防止パネルが
不 安 定だったことから、「お 客 様 のご不 満は理 解できるもの」と
考え、担 当 部 門に対 応 品の検 討を求めました。お客 様にも改 良
品で対 応したところ、使い勝 手が良くなり、非 常に満 足していた
だきました。
ショールーム・支社
お客様相談センター
T OT Oメンテナンス
お客様相談センター、T O T OショールームとT O T Oメンテナンスの詳細はホームページへ。
http:/ / www.toto.co.jp/ company/ reports/
URL お客様の満足を追求して トピック 0 3
13
T O T Oはこ
う対応し
ま
した。
電話でご相談を承った東陶メンテナンスの受付担当者が、
お客様のお困りになった様子を感じ取り、サービスセンター
の担当者に迅速な対応を依頼をして、その日のうちに
修理を終わらせました。修理の最後には“ ありがとう”
の 言 葉をいただき、後日ご丁 寧なお礼 の
ハガキをいただきました。電話の受付担当
者は「これからもお客様の立場を
第 一 に 考えるよう努 力していき
たい。」と語っています。
14
働き
やす
く
、
や
り
がいのあ
る職場は
自分た
ち
で創る。
女性自身が考え
る
女性従業員の活性化
04
トピック 0 4 イキイキと働くために
T
O
P
IC
0
4
プロジェクト メンバー 左より 田辺 純子 森川 光子 江藤 祐子 青木 香奈枝
T O PIC
T O T Oでは中 期 経 営 計 画 の 基 本 戦 略 のひとつ
「チャレンジ2 1 計 画 」で、創 造力 豊かな自律した
従 業 員と熱 気あふれる会 社 づくりを目指してい
ます。その中で、多くのやる気のある従業員が、組織
の垣根を越えてさまざまなテーマに取り組み、チャレ
ンジする場として「オープンチャレンジプロジェ
クト」を立ち上げました。2004年度に推 進され
た3つのプロジェクトの中のひとつ「女性きらめ
きプロジェクト」は、女 性 従 業員の 活 性 化
がテーマ。従来から人事部門を中心
に活 動していた「 女 性きらめき委員
会 」がありましたが、さらに女 性 従 業
員自身の問 題と捉えるため、委員会
の 主 要メンバーを核に、新たにオー
プンチャレンジメンバーを募集しました。
参加形態も週1回のペースで活動するコアメ
ンバーから、イントラネット上で意 見を交わす
フォーラムメンバーまで、できるだけ 多くの
従業員が参加できるように工夫。女性の力で
T O T Oを変えるという意 気 込みでスタートしたプロ
ジェクトで、活発に意見が交換されました。
女性が働きやすい職場は男性にも
働き
やすいはず
「女 性らしさとは何？」「イキイキ働く姿とは？」から
始まった討論 。最終的には「男女を問わず、『自分
らしさ』が尊重され、個々の能力を発揮して仕事を
している状態になれば、たくさんの従業員の笑顔が
お 客 様 に 伝わる会 社 になる」という答 申 にまと
まりました。この活 動を日常 業 務として定 着させ、
女性従業員活性化に留まらず、従業員一人ひとり
の活 性 化を目的に2 0 0 5 年 4月「きらめき推 進 室」
を設置して、継続的に活動を続けています。
T
O
P
IC
0
4
15
女性き
らめき
プロジ
ェ
ク
ト
に参加して…
想像以上に大きかった男女の経験の差
私自身、個人の能力の発揮ということに興味はあっても、
女 性だけに特 化して考えることはありませんでした。プロ
ジェクトに参加して、想像以上に男女の経験に差があり、
それが女 性にマイナスに作 用しているのでは、と思うよう
になりました 。最 初はメンバーそれぞれに取り組みたい
問 題 が 異なっていたり、また 参 加 形 態も分かれていた
ため、リーダーとして、その格差を埋めるのが大変でした。
自分らしさを尊重する
このような取り組みは、やはり個人の問題意識の持ち方に
よると思います。そういう意味で、今回参加したメンバーは
とてもやる気があり、回を重ねるたびに成 長していくのが
印 象 的でした。女 性の活 性 化や、個 人の能力向 上の問
題はこれからもずっと続くと思いますし、自分らしさを尊重す
ることは、これからの時代、男女を問わず考えていかなけれ
ばならない問題だと思います。
プロジェクトリーダー
田口 みやま
プロジェクトメンバー
濱 顕子
仕事＆育児＆家事の両立でのぞんだプロジェクト
プロジェクトの応募は産休明けで復帰したばかりでしたが、
この機会を逃したら絶対後悔すると思い、手を挙げました。
それは、私自身 、仕 事を続けたいため、長く働ける環 境
づくりに関心があり、また子どもがいるセールスが参加する
ことにも意 味 があるのでは、と思ったからです 。他 にも
家 事や育 児と両 立しながら仕 事をしている人がいること
がわかり、励 みになったと同 時 に自分 の 知 識 のなさも
痛 感しました。
会社全体へと広がる視野
あくまで支社の一員と思っていたのが、プロジェクトに参加
して、会社全体を意識するようになりました。今後は、せっ
かくT O T O にいるのだからいろんな経 験をしてみたいと
思いましたし、資格試験にもチャレンジしてみたいと思いま
した。答 申については、まだまだ継 続 の 必 要があります
ので、今 後も女 性 の 働き方 について自分なりに考えて
いきたいと思っています。
従
見
場を作ろ
16
自律した従業員を育てる
こ
と
で
活力ある工場を実現した
小倉第二工場
05
トピック 0 5 小倉第二工場の取り組み
車座説明会
生産革新などの目的を事業部長自ら 従業員に伝えます。
気づき提 案 会
各 部 署 の 管 理 者 が 集まり、お 互 い の 製 造 部門のチェックを行うことで、より一層の生産 性の向 上を図ります。
自前設備
職場を知っている自分たちで作るからこそ、使い やすい道具や設備を作ることができます。
T
O
P
IC
0
5
T O PIC
従来の組織を
見直すこ
と
か
ら始ま
った改革
1967（昭和42）年、福岡県北九州市小倉南区に誕生した
小 倉 第 二 工 場 。現 在は水 栓 金 具をはじめホーローバス・
手すり・浴 室 換 気 暖 房 乾 燥 機などの製 造を行っています。
厳しい経済環境の中で、国内の製造業として生き残るため、
第二工場では、生産性の向上のためのさまざまな革新に挑
戦しました。1999年、第二工場の敷地に新しいタイプの工
場を作ろう、と「工場再編プロジェクト」がスタートしました。
当時は、生産工程ごとに部署が分かれており、不良品が出
たときの責任の所在も曖昧で、生産品目や生産量の調整
も簡単ではありませんでした。「工場再編プロジェクト」では
最初に、組織を工程ごとではなく、生産品目ごとに分け、一人
で複数の工程を担い、数人で部品のピッキングから組み立て、
検品まで行える、いわゆる“ セル生産方式” を取り入れました。
さらに生産計画も、大枠の計画だけが各部署に指示されるだ
けで、それ以 降は自分たちでスケジュールを立て進 捗 状 況
も自分たちでチェックする、自律した生産管理を実行しました。
この取り組みを行ったことで、年々労務費生産性も向上して
おり、他の工場へと波及しています。
従
見
場を作ろ
個人生産能率の見える化
生産能率グラフ
工場内の見える化
見通しが良い工場
17
トピック 0 5 小倉第二工場の取り組み
工場見学にお越しいただいたお客様に 手作りグッズで心よりのおもてなし。
T
O
P
IC
0
5
T
O
P
IC
0
5
「工場はシ
ョ
ールーム」
である
と考え
ま
した
直接生産に関わらないサービス部門でも、自分たちの役割を討論した結果、「日本一の
サービス工場にしよう」と考えました。「工場はショールーム」であると位置づけ、お客
様満足の視点から、「感動して帰ってもらう工場見学」を目指しました。見学のお客様
の出迎えにはじまり、飲み物サービスの方法、手作りの備品など、実に3 6 0 項目に及
ぶ工 夫をしています。心を込めたおもてなしを続けた結 果、見 学 者は年々増 加 傾 向
にあり、ご来場者の方々に好評をいただいています。
100 150 200
' 99 ' 00
' 01 ' 02
' 03
' 04 ' 07
●労務費生産性（小倉第二工場 生産性向上）
（年度） （指標）
自分たちで作る工場
設備にもあらゆる革新がありました。ひとつは整理・
整頓・清掃を徹底的に行う「3S 」活動。設備の整備
も従 業員自らが行うことで、働く環 境に愛 着を持ち、
気持ちよく仕事をすることができます。次に、工場の
あらゆるものを自分たちで作ってしまう「 Ma d e i n
T O T O 」。作 業 台をはじめ、仕 事に必 要な道 具や
休 憩所にいたるまで、可能な限り自分たちで、自分た
ちが使いやすいものを作っています。同 時に、設 備
や道具にキャスターがつけられ、移動が自由にできる
ようなっています。これは「クイックムーブ」と呼ばれ、
生産体制の変更に素早く対応するための工夫です。
電 気や水 道の供 給 用の配 管も、あらゆる場 所で作
業ができるように対応しています。最後に「見える化」
です 。工 場 のほとんどの 設 備は仕 切りが 透 明で、
棚なども人の目線より低い高さに制限されているので、
誰が何をしているのか一目瞭然です。これは、何か異
常が発生した際、すぐに発見できることや、お互いの
仕 事 内 容を明らかにすることでフェアな関 係を
保つことに役立ちます。「生産能率の見える化」
も進めており、ひと目で個 人 単 位 の日々
の生 産 状 況が分かるようになって
ユニバーサルデザイン推 進 企 業と
して
日経デザインのランキングで首 位を獲 得
雑 誌・日経デザイン２００４年７月号の「ユニバーサルデザイン
の 取り組み度ランキング」でT O T O が 昨 年 の 総 合２位から
順 位を上げて首 位を獲 得しました 。ユニバーサルデザイン
を 実 践し 、社 会 に 浸 透 させ る 上 で 大 きく貢 献して い る
ユニバーサルデザイン先 進 企 業として高い評 価を受けました。
（ P２４に詳 細を記 載しています。）
シ
ョ
ールームや展 示 会を通じ
お客 様とのきずなを深めていき
ます
T O T O は、アフターサービスはもちろん、ショールームでの
「ユニバーサルデザイン」、「エコロジー」、「スッキリひろびろ」
などの 展 示をはじめ、T O T O − D A I K E N − Y K K A P の
アライアンス（ 業 務 提 携 ）で、さらに提 案 のバリエーションを
広げ、利便性を高めるなど、お客様の「よき相談相手」として、
お 客 様 の 期 待 以 上 の 新しい 生 活シーンを提 案していくこと
を目指します。
（ P２０に詳 細を記 載しています。）
「フローピア
『魔法びん浴槽』
シ
リ
ーズ」
が
省エネ大 賞 受 賞
T O T O では、暮らしながら地 球を守ることのできる､ 環 境 に
配慮した商品開発・技術開発を行っています。『魔法びん浴槽』
は、冬場でも浴槽のお湯が６時間で２℃しか下がらない保温性
を実現しました。浴槽の保温性を飛躍的に向上させたことで､
燃 料 消 費 量や C O2発 生 量を削 減したことが 高く評 価され、
「 省エネ大 賞・経 済 産 業 大 臣 賞 」を受 賞しました。
（ P８に詳 細を記 載しています。） 年 齢や 身 体 の 状 況 に関わりなく、
誰もが 安 心して快 適 に使える
水まわり商 品や 空 間 づくりを目指すこと
暮らしながら地 球を守ることのできる、
環 境 に配 慮した商 品 開 発・
技 術 開 発を目指すこと お 客 様 の 立 場 に立ち、
お 客 様 の 気 持ちになって
お 客 様との 永 続 的な
信 頼 関 係 づくりを目指すこと
展示会では、リモデルを体感できる「空間 で見せる」演出がお客様に好評でした。
モニターの 方々による動 作 の 検 証が、 商品に生かされています。
T O T O は健 康で快 適な生 活 環 境 の 提 案により、社 会 の 発 展に寄 与 することが使 命と考えてきました。
その 使 命を果たすため、お 客 様とのきずなを深め、ユニ バーサル デザイン、エコロジーという視 点から商 品をつくり、
真に満 足 いただける提 案を続けています。常に「 社 会にとって価 値あるものかどうか 」という視 点で、
「 T O T O にしかできない 」社 会 的 責 任を果たしていきます。
まいにちに、
取り組む責 任
平成１６年度 省エネ大賞 『経済産業大臣賞』 （主催:（財）省エネルギーセンター）
19
お客様の満足のために 企業ミッション
お客様の満足のために
企業ミッションの詳細はホームページへ。
http:/ / www.toto.co.jp/ company/ reports/
地 域 密 着 、お 客 様 満 足を目指し、
全 国 にアフターサービス網を展 開 。
３６５日 年 中 無 休 の 修 理 受 付 、
訪 問 修 理 で T O T O 商 品を 安 心
してお 使いいただける体 制を整え
ています。また、より満足いただける
アフターサ ービスを目 指して 、お
客 様 の 声を改 善 活 動 につなげて
いきます 。
T O T Oメンテナンス
ショールームでは商品をご覧いただくことはもちろん、
お客様の日々の暮らしに役立つ「お手入れセミナー」
などを開 催 。より快 適な暮らしを実 現するお手 伝い
をしています。
シ
ョ
ールームで生 活 提 案
“ リモデル ” という新しい発 想で、お客 様 の 期 待
以 上 の 快 適 や 便 利 、美しさ、安 心をカタチにす
るお手 伝いをしてきたリモデルクラブ店 。今では、
全 国５,０００店を突 破し、日本 最 大 級 の 増 改 築 の
ネットワークとなりました 。これからも 、商 品 や
サービスをますます 充 実していきます 。
生 活スタイルを
空 間で提 案
お客 様の相 談 窓 口として「お客 様 相 談センター」
を設 置しています。お客 様 の 相 談・質 問・要 望に
迅 速に対 応し、「 困った」を「 相 談してよかった」
に 変えることはもちろん、お 客 様 の 声を貴 重 な
情 報 源と捉え、商 品 やサービスに 反 映していく
役 割を担っています。（ 詳しくはP１２）
お客 様 の
「困った」
にお応えする
お客 様 相 談センター
商 品を使っていただいているお 客 様 のために、
故 障した 時 や 、不 便を感じた 時 に 気 軽 に 相 談
していただけるように、様々なメンテナンスサポート
体 制を整えています 。ご自 分で 修 理されたいと
いう方から、専 門 家 に 頼 みたい 方まで、お 客 様
の 必 要に応じたサポートを行います。
T O T O の商 品を快 適に
使っていただきたいから
T O T O 商 品をご愛 用いただいてい
るお 客 様 の ため に 、地 域 に 密 着
しT O T O の 純 正 部 品 の 販 売から
増 改 築 工 事 の 相 談 まで 承 る 、
水まわりのコンビニエンスショップ
です 。小さなパッキンからリモデル
まで 、あらゆることに 対 応 。現 在
全 国３６０店 舗 、今 後 も 店 舗 を
充 実していきます 。
水 彩シ
ョ
ッ
プ
お 客 様 に 容 易 に 修 理できる取 替
え 部 品を提 供・販 売しています 。
多くの 方 が 利 用しや すいよう、ホ
ームページを利 用した販 売も行っ
ています 。古 い 商 品 の 部 品 にも、
できる限り対 応し、お 客 様 に 対し
修 理 の 要 点をアドバイスするなど、
サービスの 充 実 に努めています 。
パーツセンター
お客 様の
「よ
き相 談 相 手」
になりたい
T O T O のリモデルとは「お客 様 の 期 待
以 上 の 新しい 生 活 価 値をお 約 束する
こと」と考えています。T OT Oでは、お客様
のさまざまな相 談 にお 応えできるよう、
「ショールーム」、「リモデルクラブ店 」
などのリモデルネットワークやアフター
フォローの 充 実を進めています。さらに
T O T O − D A IK E N − Y K K A P の３社
（ T D Y ）の 提 携 により、より充 実した
生 活 空 間の提 案を目指します。
T O T Oグループお客様方針
T O T Oグループは、お客様の期待を超える商品・サービスの継続的な提供
を通じて、あらゆるお客様の更なる満足の確保、維持、向上に努めます。
T O T O の商品は、
お客様のまいにちに深く関わりがあり
ます。
これは、
お客様と
T O T O の関係が一時的なものではないという
こ
とです。
つねにお客様の期待以上の
満足を目指し、
信頼していただける
“
きずな ” を築いていきたいと思います。
お客様の立場に立って
信頼関係を築いていき
ます
お客 様 の期 待 以 上 のサービスを追 求し
ます
お客 様へのサービスを向 上させるために、積 極 的な社 内 教 育・啓 蒙を進めています。
ショールームではご来場いただいたお客様にアンケートはがきをお渡しして、アドバイザー
の接客や提案内容についての評価をいただいています。お客様からのご意見やご感想
は、貴重な情報として、全ショールームのみならず会社全体で共有し、お客様満足の追求
に役 立てています。また、接 客やコンサルティング技 術を磨くロールプレイング大 会や
研修会も開催しています。電話でお客様のご相談をお受けする「お客様相談センター」
では、定 期 的な商 品 研 修や 電 話 応 対 のスキルアップ 研 修を行っています。
ショールームでは、日々のお手 入れに 役 立つ「まるごとおそうじ読本」など、 お客様への提案ツールも充実させています。
メ
ンテナンス
サポー
ト
リ
モデル
クラ
ブ店
お客様
相談
センター
シ
ョ
ー
ルーム
お客様とのきずな
お客様の満足のために お客様とのきずな お客様の満足のために
21
20
T OT Oショールーム、リモデルクラブ店、お客様相談センター、
T OT Oメンテナンス、水彩ショップとパーツセンターの詳細はホームページへ。 http:/ / www.toto.co.jp/ company/ reports/
T O T Oの考え
る
ユニバーサルデザイ
ン
ユニバーサルデザインは、むずかしく考え
ることではなく、自分自身のことを考える
ことからすべては始まる、とT O T Oは考え
ます。それは、まわりの人を思う「気づかい」
と「 気 づき」から始まります 。使う人 が
不自由していることに目を凝らし、それを
解 決するための方 法を考え、見つける。
それがユニバーサル視点です。そのため
常に「 T O T O のユニバーサルデザイン
５原則」（ ※ １）を心にとめ、使う人の視点 にたった商 品を開 発、提 案し続けます。
まいにち
・
まいにちの
「使いやすい」
を
追求しています
T O T O の商品は、
「まいにち必ず使う
もの」
「みんなが必ず使う
もの」
。
それだけに、
「みんなに使いやすい」
を4 0 年近く
にわたり追求してきま
した。
人生のあらゆる状況において、
ラクで、
安全で、
快適な商品
・
空間づく
り
を提案します。
※ 1 ユニバーサルデザイン（U nivers a l D es ig n… U D ）の概念 は、アメリカのノースカロライナ州立大学の故ロナルド・メイスが 中心になって、１９８０年代に提唱していたものです。それを日本 の社会や住環境に合わせ、ものづくりの指針として考案したもの が「T O T Oユニバーサルデザイン5原則」です。
さ ま ざ ま な シ ー ン 検 証
ユニバーサルデザイ
ン
コンセプ
ト
ブ
ッ
ク
を発行
一 人でも多くの 人に対して、まいにち・
まいにちの「 使いやすい」を追 求する、
というT O T O のユニバーサルデザインの
考え 方をお 客 様 に お 伝えするために
２００４年９月に発 行いたしました 。平 易
な言 葉で、イラストや 写 真・図を多 用し
「わかりやすいこと」を目指して作りました。
また、より多くの 方 にお 知らせしたいと
の 考えから英 語 版も作 成し、国 際 会 議
や海外からのお客様にお渡ししています。
ユニバーサルデザイン お客様の満足のために
22
シーン検証を全ての
商品づく
りへ
商品の開発段階において様々な年齢や
身体 状 況の方による生 活シーン検 証を
行っています。商 品 の「 使いやすさ」を
繰り返し検証し、ヒアリングだけではわか
らない、またご本 人も気づかない行 動や
状 況を観 察することにより「 気づき」や
「さらに使いやすい」を追 求 。T O T O の
規格であるT IS（ T O T Oインダストリアル
スタンダード）では、商品企画・研究開発・
設 計 段 階からユ ニ バーサ ル デ ザイン
視 点で行うことを記 載しています。
シーン 検 証 に 欠 かせない
UDモニターネ
ッ
ト
ワーク
シーン検証に欠かせない存在が、モニター
の方々。UDモニターネットワークは、社内
外のご高齢の方、障害のある方、お子様
など約２８０名から成り、ユニバーサルデ
ザイン実現のために商品の検証に参加・
協力していただいています。シーン検証は、
「自分が協力することで、世の中の商品
がもっと使いやすくなれば… 」といった、
モニターの方のご好意に支えられており、
このような方 々の 協 力を得て、生 活 者
視 点の商 品 開 発に取り組んでいます。
ト
イ
レ
（レス
トルーム）
の
生 活シーン検 証では
たとえば 同じサイズ の 空 間 で 行った
「タンクのないウォシュレット一体形便器」
と「従 来のタンクのある便 器」との比 較
検 証では、「タンクのない便 器」の方が
１３c m短いので、空 間 にゆとりができ、
立ち座り時に頭が 壁にぶつかりにくい
ことに「 気 づき」ました 。ご本 人も自覚
していない使いにくさ、使いやすさに注
目することが生 活シーン
検 証です。 T O T Oグループ ユニバーサルデザイン方針
T O T Oグループは、「一人でも多くのお客様に使いやすい商品とサービス」を提供し、健常者だけ でなく、高齢者や障害者・妊婦や子供・背の高い人低い人・力の強い人弱い人などが使いやすい 機器の開発を通じて、一人でも多く（またはみんな）の人が暮らしやすい社会の実現に貢献します。
ネオレストS D
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年 秋 、
茅ヶ崎 工 場にU D 研 究 所 開 設 予 定
北 九 州 市に続き、関 東にもU D 研 究 所を新 設します。当 研 究 所では、モニターの 皆さまに ご協 力いただき、実 際 の 使 用 環 境 に 即した 水まわりの 生 活シーンの 検 証を行 います 。 また、研 修 、人 間 研 究 、ライブラリー機 能などを備えたユニ バーサル デザイン 情 報 発 信 の 場として、活 用いたします 。
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お客様の満足のために ユニバーサルデザイン
ユニバーサルデザインとUD 研究所の詳細はホームページへ。
http:/ / www.toto.co.jp/ company/ reports/
