45 4 (外来患者の総合満足度〉
3 35 2.5
(円) 20
∞o ，
18
∞o ，
E会16
∞o ，
療 科 14ぷ)0 別
2
は 側3 l o
，側i 8 .
附6
∞o ，
4
∞o ，
2;α)0
4..5 5 3..5 4
3 25 0
2
〈外来患者の総合満足度〉
‑診療科別の外来患者の総合満足度と外来担当医師の総合満足度の関係 血診療科別の外来患者の総合満足度と外来担当看護婦の総合満足度の関係
・診療科別の外来患者の総合満足度と単位コストの関係
図
V‑2
:外来における患者・医師・看護婦の総合満足度及びコストの関係(診療科単位)OLIVE 香川大学学術情報リポジトリ
753 サービス提供組織における顧客満足・職務満足・
生産性の関係についての理論的・実証的考察 ‑103 誌面の制約上，図は掲載していないが，単位コストと医師及び看護婦の総合満 足度の聞にも明確な関係は見られなかった。
以上のようなことから，外来における患者の総合満足度，医師及び看護婦の職 務にかかわる総合満足度，単位コストの関係をまとめると図
V‑3
のようになる。図V‑3 外来における満足度とコストの関係
( 2 )
入院におけるオベレーション・レベルでの三者聞の関係入院における病棟(オペレーション)別の顧客満足，職務満足，コストの関 係をみると，表V‑2のようになる。図郎) V‑4はその散布図である。
図
V‑4
の散布図をみると，J患者の総合満足度と看護婦の総合満足度の聞には 正の相関関係が見られ，患者の総合満足度と医師の総合満足度の間には負の相 関関係が見られる。この結果は外来において見られる関係とは逆のものとなっ ている。しかし，患者の総合満足度に対して医師と看護婦それぞれの総合満足 (33) 顧客満足の狽lt度にはIV章で分析した入院患者の総合満足度を，職務満足にもIV章で分析した入院担当の医師及び看護婦の職務にかかわる総合満足度を用いている。
104 香川大学経済論叢 754 度が逆の関係となっているのは同じである。
また，患者の総合満足度と単位コストとの関係をみると，外れ値はあるが正 の相関関係が見られる。つまり，単位コストが高くなるほど，入院患者の総合 満足度は高くなる傾向がある。尚，図は掲載していないが，単位コストと医師 及び看護婦の総合満足度の聞には明確な関係は見られなかった。
以上のようなことから，入院における患者の総合満足度，医師及び看護婦の 総合満足度，単位コストの関係をまとめると図
v ‑ 5
のようになる。外来においても入院においても，医師の総合満足度と単位コストの間，看護 婦の総合満足度とコストの聞には明確な関係は見られなかった。しかし，外来 においては患者と医師の総合満足度の聞に，入院においては患者と看護婦の総 合満足度の聞に正の相関関係が見られる。このような関係が生じた理由として は，以下のようなことが考えられる。
表
V‑2
入院における患者・医師・看護婦の総合満足度及びコスト 入院患者の 入院担当医師 入院担当看護婦 単位コスト f対 棟 総合満足度 の総合満足度 の総合満足度 (1リ) 本館4階 4..12 (17) 380 (17) 3..35 (23) 82，033 本館5階 4..17 (23) 343 (22) 3.54 (13) 56，392 東館2階 3.94 (17) 4..32 (17) 2.50 (14) 59，153 来館3階 3..89 (19) 345 (9) 3..06 (16) 40，908 東館4階 4..08 (12) 3.33 (12) 300 (17) 56，376 来館5階 4..61 (18) 3.35 (19) 3.07 (15) 53，018 東館6階 3.95 (19) 4..03 (15) 3.00 (10) 47，745主主1)総合満足度におけるカッコ無し数字は，各病棟に入院している患者の総合満足度 の平均値，各病棟の入院患者を担当している医師及び看護婦の職務にかかわる総合 満足度の平均値である。カッコ付き数字は回答者数である。但し，満足度は「不満 足であるJをr1 J， r満足である」を r5 Jとする， 5g}そ度で聴取している。
注2)単位コストとは、入院患者一人に医療サービスを一日提供するのにかかるコスト である。
OLIVE 香川大学学術情報リポジトリ
‑105‑
サービス提供組織における顧客満足・職務満足・
生産性の関係についての理論的・実証的考察 755
入院忠者の総合満足度と入院担当医師の
"総 合満 足度 との 関係 にか かわ る分布 傾向
ー一一入院患者の総合満足度と入院担当看護婦の 総合満足度との関係にかかわる分布傾向 5
4
35 4.5
︿ 入 院 担 当 医 師 / 看 穫 婦 の 総 合 満 足 度
﹀
li‑‑!lili
2.5
5 45 35 4
2.5 2
2
•
〈入院患者の総合満足度〉
(円)
90，0
∞
80，0
∞
病70.0
∞
棟 別の
ω
，0∞
単 位50，0
∞
〉脚
コ30，0
∞
20，0
∞
10，0
∞
4..5 5 35 4
25 3 0
2
(入院患者の総合満足度〉
‑病棟別の入院患者の総合満足度と入院担当医師の総合満足度の関啄、
A病棟別の入院患者の総合満足度と入院担当看護婦の総合満足度の関係
・病棟別の入院患者の総合満足度と単位コストの関係
図V‑4 入院における患者・医師・看護婦の総合満足度及びコストの関係(病棟単位)
‑106‑ 香川大学経済論議. 756
①サービス・エンカウンター過程で職務満足が顧客満足にポジティブな影響 を及ぽした。
I V
章で患者の総合満足度に有意な影響を及ぽす要因を明らかにしたが，最も大きな影響を及ぽすのは治療成果であり，次に大きな影響を及ぼすの は患者との間で時間的あるいは頻度的に多くサービス・エンカウンターを 展開する従業員の態度や行動であった。その従業員とは，外来患者の場合 には医師であり，入院患者の場合には看護婦であるが，本章の分析におい ても，外来患者の場合には医師の総合満足度と，入院患者の場合には看護 婦の総合満足との聞に正の相関関係が見られた。
このことから，外来においては，診療という医師と患者間のサービス・
エンカウンタ一過程で医師の職務満足が彼らの態度や行動に反映され，患 者の満足に対して影響を及ぼしているということが考えられる。入院にお いても同様に，看護という看護婦と患者聞のエンカウンター過程で看護婦 の職務満足が彼女たちの態度や行動に反映され，患者の満足に影響を及ぽ
図V‑5 入院における満足度とコストの関係
OLIVE 香川大学学術情報リポジトリ
757 サービス提供組織における顧客満足・職務満足・
生産性の関係についての理論的・実証的考察 ‑107‑
しているということが考えられる。このような因果関係で分析結果のよう な関係が形成されているならば，この関係は理想的なものである。
~他の要因によって偶然の一致(疑似相関)が導かれた。
I V
章の分析で明らかにしたように，医師と看護婦の総合満足度聞には，プロフェションの階層性によって導かれたと考えられる，負の相関関係が 存在していた。そのため，患者の総合満足度と医師あるいは看護婦の総合 満足度の関係を分析した場合，疑似相闘が発生する可能性が高くなる。つ まり，他の要因によって導かれた偶然によって患者と医師の総合満足度閣 に負の相関関係が見られるならば，患者と看護婦の聞には正の相関関係が 見られることになる。同様に，偶然によって患者と看護婦の総合満足度聞 に負の相関関係が見られるならば，患者と医師の聞には正の相関関係が見 られることになる。このように他の要因によって患者や医師，看護婦の総 合満足度が決定されており，疑似的に相関関係が見られているという可能 性もある。そのため疑似相関の可能性を確認する必要があるが，今回の分 析では，分析対象のオペレーション数が少ないことから十分にできなかっ
た。
③医師と患者聞における医療サービス品質に対する評価ギャップによって導 かれた。
1 9 9 4
年にも他の病院で同様な調査を実施したが，その過程である医師か ら以下のような話があった。「手術がうまくいき心配ないと思うと，医師はその患者のところにあまり足を運ばな いので患者は満足しない。また，手術がうまくいくと，治療が少なく患者は早く退院 するので収益性が低い。逆に，手術が困難で合併症などが生じた患者に対しては，医 師も心配なので何度も足を運ぶので患者は満足する。さらに，そのような患者に対し ては様々な治療を行うので収益性も高い。J(藤村， 1995 d， p 69)
今回の入院患者においても，このような現象が起こっている可能性があ
‑108ー 香川大学経済論叢 758 る。このような現象が生じた場合，医師の職務満足は手術や治療の成果で 高まるが，入院患者の満足はそのような職務満足が導く医師の態度や行動 によって低下する。逆に，医師の不安は彼の態度や行動を通じて入院患者 の満足を高めるだけでなく，収益性も高める。今回の入院に関する分析で も，患者と医師の総合満足度聞には負の相関関係が，患者の総合満足度と 単位コストの聞には正の相関関係が見られることから，これと同じような 現象が起こっている可能性がある。従って，患者と医師の総合満足度聞に 見られる負の相関関係の方が現実に起こっている現象であり，患者と看護 婦の総合満足度聞に見られる正の相関関係は，医師と看護婦の総合満足度 聞に負の相関関係が存在することによって発生している疑似相関であると 考えることもできる。
他にも理由は考えられるであろうが，いずれにしても今後の継続的調査に よって，どのような理由で今回のような関係が生じているのかを確認していく 必要がある。その結果， II章で提示したようなかたちで顧客満足と職務満足の 聞にポジティブな影響関係が存在し，外来の場合には患者と医師の総合満足度 聞に正の相関関係が生じ，入院の場合には患者と看護婦の総合満足度聞に正の 相関関係が生じているならば，これらの関係は理想的なものである。
2.場面レベルでの三者聞の関係
次に，場面レベルでの顧客満足，職務満足，コストの聞の関係を分析してい きたい。尚，各場面に対する顧客満足及び職務満足はその場面の品質にかかわ る複数の測度で測定していることから，各満足度の値には複数指標の平均値を 用いている。
(1 ) 場面を単位とした三者聞の関係
外来の場面としては外来診療場面，外来看護(あるいは診療補助)場面，検 査場面，受付・会計場面を取り上げ，入院の場面としては入院診療場面，入院