図 3-5 サービス・トライアングルにおけるフロントラインスタッフ
結果を以下に示す。
3.3.1 社会インフラサービス・その他のサービスに対する意識調査の結果
表 3-1 各サービスの特徴と意識調査の結果
社会インフラサービス 公共系 サービ ス
その他サービス 交通系 ライフライン
系 鉄道 道路
(一般道) 道路 (高速 有料)
飛行 機
電気 ガス 水道
通信 病院・
薬局等 銀行他
金融 機関
ホテル 旅館
飲食店 美術館 コンサ ート等
電気製 品 物理的な手段
を提供してい
る ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 最終的な目的
を果たすため の媒介
○ ○ 無形の価値を
提供 ○ ○ ○
無いと困る
○ ○ ○ ○ ○ ○ 普段身近に感
じる ○ ○ ○ ○ ○ ○
表 3-1 の上位 3 項目が各サービスの特徴、そして下位 2 項目が意識調査の結果を まとめたものである。どのサービスも普段の生活に密接に関わっているが、意識調査 の結果の上位について丸を示した。結果を分析すると次のようになる。
「無いと困る」「普段身近に感じる」という2つの感覚を同時に持っているのが「鉄 道」「道路(一般道)」「ライフライン系」である。一方、同じ交通系インフラでも「道 路(高速・有料)」「飛行機」は、前述の2つの感覚ともあまり持たれていない。通勤・
通学のように日常的に使う交通機関ではないからである。すなわち、「全ての社会イ ンフラではないが、社会インフラサービスの特徴として Customer は『無いと困る』
『普段身近に感じる』という2つの感覚を持っている」ということが分かった。これ は「社会インフラに対して単に一方的に与えられているサービス」という意識ではな く、「身近であり、日々の生活に浸透している。」という意識があることを示している。
ただし、身近な存在であるがために、日々サービスを受ける度にService Providerに
対して満足度をフィードバックしたり、より質の高いサービスを追い求めたりする行 動には至らないと考えられる。その他のサービスは、Customer が自発的に利用を求 め、Service Providerとのインタラクションによってサービスを享受し、そのサービ スそのものに対して対価を支払い、満足度を表明する。これが、社会インフラサービ スとその他のサービスの違いである。
3.3.2 鉄道事業サービスにおける魅力的・当たり前サービス品質の調査
鉄道事業サービスにおいて、Customerの満足度に影響する様々な因子について、
KANOモデルにおける評価の二元的側面を確認するために、狩野(1984)を参考にした 質問形式を用意し調査を行った。具体的な質問の例を表 3-2に示す。2.4節で述べた が、KANOモデルが製品の品質について言及しているのに対し、本論ではKANOモ デルのベースとなる二元的価値をサービスについて適用している。
表 3-2 KANOモデルを元にした、二元的側面確認質問形式の例
確認したい
項目 質問の形式 回答(選択肢)の形式 記事
テレビの画 像(写り)
もし、あなたのテレビの画像の 状態が悪かったならば(たとえ ば二重にうつるなど)、あなた はどう感じますか？
１ 気に入る ２ 当然である ３ 何とも感じない
４ しかたない ５ 気に入らない ６ その他（ ）
狩野 (1984) よ り 引 用 もし、あなたのテレビの画像の
状態がよかったならば(たとえ ば二重にうつらないなど)、あ なたはどう感じますか？
１ 気に入る ２ 当然である ３ 何とも感じない
４ しかたない ５ 気に入らない ６ その他（ ） 列車がダイ
ヤ通り来る
鉄道サービスの様々な状態に おいて、みなさんが感じること をお聞かせください。
「列車がダイヤ通りに来る」
１ 気に入る
２ 当然のことだと思う ３ 何とも感じない
４ 仕方がないと思う ５ 気に入らない
筆 者 作 成
(同上)
「列車がダイヤ通りに来ない」
１ 気に入る
２ 当然のことだと思う ３ 何とも感じない
４ 仕方がないと思う ５ 気に入らない
表 3-2のような形式により、表 3-3の項目について意識調査を行った。
表 3-3 鉄道事業サービスにおいて意識調査を行った項目
列車がダイヤ通り来るか 列車内が混雑しているか 終電(1時頃)～初電(4時頃)の間に 列車が走るかどうか
設備のトラブルで運転見合わせ になるかどうか
駅がきれいかどうか ダイヤ改正で列車本数が増える かどうか
列車運転見合わせ・遅延があった ら原因がアナウンスされるかど うか
いつも乗る列車にグリーン車があ るかどうか
列車の空調が適切に効いている かどうか
ラッシュ時間帯に列車が混んで いるかどうか
列車の事故が少ないかどうか 新幹線は料金が安いかどうか
表 3-4 は意識調査の結果をまとめたものである。なお、まとめるにあたっては KANO モデルにおける評価の二元表に対して「日常的に利用するサービス」という 状況を鑑み一部品質の判定基準を見直している。
調査の結果、「(特にトラブル時の)情報提供」が最も当たり前の品質であるというこ とが分かった。「情報提供」については、昨今のインターネットやSNSの浸透による 情報化社会を反映してなのか、「情報提供があって当たり前、無いと非常に不満であ る」という意識が非常に高いということである。具体的意見としては、「列車が遅れ ることは仕方がない(他に選択肢が無く、待つしか無い)が、なぜ遅れるのかの情報を 知りたい」「いつも利用している路線が最も早い交通手段なので、運転再開を待つべ きか、他の路線や交通手段に乗り換えるかの判断をしたいため、情報を知りたい」と いったものがある。身近な存在として利用しているだけに、運転見合わせ等のイレギ ュラーな状態に対して迅速に対処するために情報を必要としていることが分かった。
また次に続くのが「安全」「空調」であった。駅のきれいさや、列車本数などに比 べ、目的地への移動、というコアプロダクトを享受している時間全てを列車内で過ご すということを考えると、空調が快適であることが必要とされており、そして当たり 前になっているということが分かった。
表 3-4 鉄道事業サービスにおける魅力的サービス品質、当たり前サービス品質
魅力的サービス品質 混雑しない トラブル時の運転見合せ 列車本数 特急料金
一元的サービス品質 駅の清潔さ 安全 空調 当たり前サービス品質
情報提供(トラブル時のアナウンス)
安全については、コアプロダクトを保証する最も基本となるサービスである。極端 にいえば、列車本数が少なくても、空調がなくても目的地までCustomerを輸送する という目的（コアプロダクト）は果たしているが、安全が損なわれればコアプロダク トは提供できない。
交通系インフラが他のインフラと異なるのは Customer そのもの(人命)を運ぶとい う機能を持っていることにあり、その観点からも安全が非常に重要である。そして、
Customerはその安全は「当たり前」であると感じていることが分かった。
狩野(1984)は、「品質向上活動において、当たり前品質と魅力的品質の一方しか意 識せずに改善に取り組み、顧客のニーズと異なる方向に進んでしまう」と指摘してい る。また、企業活動における収益性を鑑みれば、Customer の魅力が増大し、利用が 促進されると期待される「魅力的品質」をもたらすサービスに資源を集めた方がよい ともいえる。
その点で、当たり前品質にあたる安全への投資は効率的ではないかもしれないが、
コアプロダクトのサービスレベルを保証するために必須であるし、これは魅力的サー ビス品質である列車本数増加やトラブル減少にも大きく寄与するのである。実際、多 くの鉄道事業者は安全を経営目標の最重要課題として掲げている。また、鉄道事業者 の設備投資比率は 19.4%、設備投資に占める安全投資の割合は 59.2%にも上る(国交 省鉄道局(2014)より)。
「Customerの満足を増加させにくいサービスである『安全』に多くの資源を投入 する必要がある」ということが、鉄道事業サービスの特徴であるといえる。