５Ｓ成果事例発表
予防でござるグループ
来客者の応対に関する
問題とその改善
予防課
総務課
消防署
西尾市消防本部予防課っ
て？
消防本部
火
の
用
予防課に臨時職員が採用され、来
客者の受付業務を依頼したのです
が、デスクの前方にプリンターや
書類等があり、来客者を確認しに
くい事が判明。
事例１
事例１
課題
課題
あのぉ・・・
あのぉ・・・
すいませ∼
すいませ∼んん
・
・
・
・
・
・
なかなか気付いて
なかなか気付いて
く
れないなぁ
・
・
・
ここまで近づいても頭しか出てない！！
ここまで近づいても頭しか出てない！！
何かよい改善案はないだろうか？
何かよい改善案はないだろうか？
プリンターの場所を
プリンターの場所を
移動できないかな？
移動できないかな？
書類を整理しては
書類を整理しては
どうでしょう？
どうでしょう？
臨職さんの椅子が低過
臨職さんの椅子が低過
ぎるん
ぎるんじじゃないの？ゃないの？
３つの改善案を実行した結果･･･
３つの改善案を実行した結果･･･
ＢＥＦＯＲＥ
ＢＥＦＯＲＥ
Ａ
Ｆ
Ｔ
Ｅ
Ｒ
Ａ
Ｆ
Ｔ
Ｅ
Ｒ
この辺に注目
この辺に注目
! !
! !
すっきり
あのぉ･･･
あのぉ･･･
すいませ∼
すいませ∼んん
はいっ
はいっ
!!
!!
おっ
、
爽やかな
おっ
、
爽やかな
笑顔がいいなぁ
∼♥
笑顔がいいなぁ
∼♥
大
大
成
成
功
功
! !
! !
「ちょっと不便だけど、まぁ
「ちょっと不便だけど、まぁ
いいかぁ･･･」と思う程度の些細
いいかぁ･･･」と思う程度の些細
な事でも、見逃さずに皆の意見を
な事でも、見逃さずに皆の意見を
募れば、あっと言う間に業務改善
募れば、あっと言う間に業務改善
されることがわかりました。
事例２
事例２
予防課は３つの担当に別れてお
り、各担当者が外勤中等に来客が
あると、担当外の者では対応しき
れないことが多くて困る。
課題
まいったなぁ･･･
まいったなぁ･･･
ええと・・・
ええと・・・
その件については担当者が
その件については担当者が
外勤しておりまして。
何かいい方法はな
何かいい方法はな
いだろう
か？
いだろう
か？
う∼
う∼ん・ん・・・・・
改善案１
改善案１
２
．
短縮ダイヤルに携帯電話の番号を登録させて
おけば、
もっ
と早く
対応できるのでは？
改善案
改善案
２
２
３
．
無料通話を有効利用してはどうか。
ちょ
っ
と席を
離れた時などにも、
携帯電話は非常に有効だ。
改善案
予算を使用せずに、
来客者
予算を使用せずに、
来客者
に対し素早く
対応できるよう
に対し素早く
対応できるよう
になっ
た。
になっ
た。
３つの改善案を実施した結果･ ･ ･
と
こ
ろ
が
･ ･
･
と
こ
ろ
が
･ ･
･
担当外の来客を
担当外の来客を応対
応対していると
していると、次の
、次の
様なことが
様なことが分かってきました。
分かってきました。
そこで･ ･ ･
①
①
担当者に
担当者に
指示を仰がな
指示を仰がな
ければ分
ければ分
からないこと
からないこと
②
②
知っ
知っ
ていれば
ていれば
、
、
担当外でも簡単な
担当外でも簡単な
事務処理のみで対応できること
新たな課題
新たな課題
! !
! !
担当外でも対応可能な事務
担当外でも対応可能な事務
処理を誰もができるような工
処理を誰もができるような工
夫はないだろうか？
夫はないだろうか？
今回は、特に来客者が多く、
今回は、特に来客者が多く、
改善の余地があると思われる指
改善の余地があると思われる指
導担当の業務について検討しま
導担当の業務について検討しま
した。指導担当の通常の来客者
した。指導担当の通常の来客者
とその書類の処理の仕方につい
とその書類の処理の仕方につい
て表にまとめると･ ･ ･
書類を提出に来る来客者の対応
来客 者
書類名 処理
1
消防用設備等 点検結果報告書
専用の収発件簿に記録する。 受付をして副を渡す。
2
防火対象物 使用開始届
通常の収発件簿に記録 受付して副を渡す。
3
防火対象物 点検結果報告書
通常の収発件簿に記録 受付して副を渡す。
4
消防設備の 着工届
着工の１０日前までに２部提出
される。受取るだけ。
5
消防設備の 設置届
消防設備の設置後４日以内に1
部提出される。受取るだけ。 設
備
業
者
書類を受取りに来る来客者の対応
来客 者
書類名
サイ ン
処理
1
設
備
業
者
要
封筒に入っている書類は検
査済。封筒に入っていない 書類は不備があるので渡さ ない!!
2
建
築
課
要
ファイルには市へ渡す書類
が明記されているのでそこ
へサインをしてもらう。
3
点
検
協
渡すだけ。まれに他の業者
が取りに来る。 工事計
画の確
認申請 消防用
設備等検
査済証
設備等点
検結果報
告書
不
Ｂ
Ｅ
Ｆ
Ｏ
Ｒ
Ｅ
Ｂ
Ｅ
Ｆ
Ｏ
Ｒ
Ｅ
表を基に書類を受取に来る来客
者に対する改善を実施。
指導担当
のカウンターを変えてみました。
Ａ
Ｆ
Ｔ
Ｅ
Ｒ
Ａ
Ｆ
Ｔ
Ｅ
Ｒ
ここに注目
ここに注目
! !
! !
ここに注目
ここに注目
ここに注目
! !
! !
受領者、
書類内容、
注意事項を記載
受領者、
書類内容、
注意事項を記載
Ａ
Ｆ
Ｔ
Ｅ
Ｒ
Ａ
Ｆ
Ｔ
Ｅ
Ｒ
これで、来客者の対応は大丈 これで、来客者の対応は大丈
夫だね 夫だね!!!!
バッ
チリ
バッ
チリ
ですよっ
ですよっ
!!
!!
更に、提出された書類もこの
更に、提出された書類もこの
一覧表を見れば一目瞭然。
一覧表を見れば一目瞭然。
