アドバイザー、リーダー始め１０人 きらきらさわやか人事グループ
電話応対向上に向けて！
改善テーマ
５Ｓグループ名 ５Ｓグループメンバー
（１）電話の取次ぎ方
苦情の電話を苦情担当職員に取次ぐとき、「苦情の電話です」と受話器を手でしっ
かり押さえて回したが、相手に取次ぎ内容が聞こえてしまっていた。しっかり受話 器を手で押さえれば、こちらの会話内容は聞こえないはずと思っていた。
しかし！！
検証をしてみると、受話器をしっかり抑えても、 こちら側の取次ぐ会話が、
電話の相手に聞こえていた！！
これでは、内部の会話が聞こえてしまい、 相手に不愉快な思いをさせていることが あるのではないか、またトラブルの原因に なるのではないか、という課題に直面した。
（２）電話の切り方
電話の相手が「ガチャガチャッ！！」と受話器を置いて、電話を切られたことがあ った。とても不快に感じた。
検証してみると、丁寧に受話器を置いても、 電話機本体に受話器がぶつかるため、 「ガチャガチャッ！！」という音がした。 ミーティングで話し合ってみると、電話を 切るときに、受話器をそのまま電話機本体に 置いて切っていることがあり、自分たちの グループメンバーが不快な電話の切り方を しているのではないか、と問題を感じた。
① 問題･課題
（１）電話の取次ぎ方
電話を取次ぐ場合は、トラブルを未然に防ぐ
ためにも、「保留ボタン」を押して対応すること
を徹底する。
全庁的に展開するために、庁内電話番号簿の 下段に次の喚起文を加えてもらうように、 総務課に依頼をし、実施をしてもらう。
※ 注意事項
受話器をしっかり手で押さえても、内部の会話内容が相手に聞こえてしまうことがあります。 トラブルを防ぐためにも、電話の保留ボタンを有効に使用しましょう！
（２）電話の切り方
電話を切るときは、指で「白い電話を切るボタン」 を押して電話を切ることを徹底する。
その後、受話器を電話機に置くこととする。
② 改善案
（１）電話の取次ぎ方
保留ボタンを使用することにより、電話の相手に取次ぎの内部会話が聞こえなくなり、
不快な思いをさせることがなくなった。
全庁的に周知をすることにより、改善効果を共有することができた。
（２）電話の切り方
指で電話を切ることにより、「ガチャガチャッ！！」という
音がなくなり、電話の相手に不快な思いをさせることが なくなった。
③ 改善効果
物事を説明するには、相手の目を見て話すことが大切で、その理解の程度や疑問の内容 を顔の表情などで察し、コミュニケーションを深めることにつながります。改善テーマ の「電話応対向上に向けて！」では、普段の業務で双方の声だけで良好なコミュニケー ションを図る難しさを痛感しており、特に苦情電話の対応では、より細やかな対応が求 められます。電話機の使い方一つで、コミュニケーションを良好に保つことに役立つこ とは良いことと思われ、実践していきたいと思います。
⑤ アドバイザーからの言葉
バンザーイ 保留ボタン
