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AppPulse Mobile: あなたのスマホアプリを ユーザはどう評価している? 日本ヒューレット パッカード ( 株 ) ソフトウェア事業統括 BSM ビジネス推進担当部長鉾木敦司 Copyright 2015 Hewlett-Packard Development Company, L.P.

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(1)

AppPulse Mobile:

あなた

スマホアプリ

ユーザ

はどう

評価

している?

日本ヒューレット・パッカード(株)

ソフトウェア事業統括

(2)

目次

あなた

スマホアプリ

ユーザ

はどう

評価

している

状況整理:サービス

価値

スマホアプリ

品質

関係

数字で見る:ユーザ

スマホ

アプリ

見限

瞬間

AppPulse Mobile:UX

定量的計測方法

ご提案

まとめ

1

2

3

4

(3)

1. 状況整理:

(4)

例:金融業におけるモバイルバンキング

顧客ロイヤリティ

モバイルサービス

関係

モバイルバンキング

は、

(5)

モバイルサービス

効果

状況整理

ユーザー

公共サービス

為替・株価情報

ニュース・フィード

自社サービス

バンキング・サービス

公共通信インフラ

ISP

携帯電話網

公衆Wi-Fi

端末

PC

スマホ

アプリ

モバイルサービスは、

顧客接点

拡大

(いつでも、どこでも)を

実現

顧客接点

外出先

(6)

モバイルサービス

危険性

状況整理

ユーザー

公共サービス

為替・株価情報

ニュース・フィード

自社サービス

バンキング・サービス

公共通信インフラ

ISP

携帯電話網

公衆Wi-Fi

端末

PC

スマホ

アプリ

モバイル

による

顧客接点

拡大

するにつれて・・・

顧客

スマホアプリ

ユーザ体験

(UX)で

顧客接点

この

サービス

!!

(7)

自社サービス

価値

決定付

ける

モバイルアプリ

品質

まとめ

自社サービ

価値

自社サービ

に対する

ユーザ体験

モバイルサービ

に対する

ユーザ体験

スマホアプ

品質

アプリ品質

顧客離れ

$

(8)

2. 数字で見る:

(9)

定期的

機能追加

改善

見込

めるか

スマホアプリ

品質

とは

だろうか?

スマホアプリ品質の評価基準

画面

操作

かりやすいか

機能

が有用か(使えるか)

機能・性能

不備

はないか

瞬時

(数秒)に

くか

スマホアプリ

品質

瞬時

(数秒)に

くか

品質全

てを

決定付

ける

怖さ

がある。

(10)

モバイル・ユーザー

判断

するのは

「今この瞬間」

モバイル・モーメント

• モバイル・サービス浸透

による

「いつでも、どこでも」

定着

• 「必要な時に、必要なことが出来る」期待値

急速

まり

• 貴社

サービス

アプリ

モバイル・モーメント

対応

していま

すか

(11)

Breaking news about mobile apps:

The user experience

is everything

61%

スマホアプリ

4秒以内

起動

すること

期待

する

割合

まる

ユーザー

期待値

(12)

49%

スマホアプリ

2秒以内

反応

すること

期待

する

割合

(13)

36%

バッテリー消費

しい

ことを

理由

アプリ

使

やめる人

割合

(14)

53%

「応答なし」

または

「ク

ラッシュ」

きたら、

その

アプリ

する

割合

まる

ユーザー

期待値

(15)

不安定

アプリ

遭遇

ユーザ

行動上位

4

アップデート・バー

ジョン

(16)

そのアプリ

はもう

使わな

不安定

アプリ

遭遇

(17)

代替アプリ

探す

不安定

アプリ

遭遇

(18)

そのアプリ

削除

不安定

アプリ

遭遇

(19)

定期的

改善

されるか

スマホアプリ品質

モバイルモーメント

スマホアプリ品質の評価基準

画面

操作

かりやすいか

機能

が有用か(使えるか)

機能・性能

不備

はないか

瞬時

(数秒)に

くか

スマホアプリ

品質

瞬時

(数秒)に

くか

品質全

てを

決定付

ける

怖さ

がある。

瞬時

(数秒)に

かない

(20)

アプリ

アンインストール

低品質

スマホアプリ

一瞬で(モバイル・モーメント内

)見限られる

まとめ

自社サービ

価値

自社サービ

に対する

ユーザ体験

モバイルサービ

に対する

ユーザ体験

スマホアプ

品質

一瞬の満足度

顧客離れ

売上に影響

$

(21)

3. AppPulse Mobile:

(22)

ユーザ体験

として

どう測定

すべきか

どう測定

すべきか

(23)

ユーザ体験

として

どう測定

すべきか

どう測定

すべきか

アプリ

クラッシュ

エラー発生

バッテリー使用量

データ通信量

(24)

以下

項目

測定

する

アプリの性能

アプリの安定

アプリのリソース消

• 起動時間

• 反応時間

• クラッシュ

• エラーメッセー

• 過大なバッテリー消費

• 過大な通信データ量の発生

(25)

快適

だった

アプリ

(26)

以下

項目

測定

する (しかも

継続的

に)

アプリの性能

アプリの安定

アプリのリソース消

• 反応時間

• 起動時間

• クラッシュ

• エラーメッセー

• 過大なバッテリー消費

• 過大な通信データ量の発生

端末環境

との

組合せ

iOS

(27)

AppPulse Mobile:UX

定量的評

(28)

AppPulse Mobile

アーキテクチャ

スマホアプリ

UXデータ収集

実現

する

仕組み

ユーザー

スマホ

iOS

Android

スマホアプリ

Wrapper加工

UXを測定したい

自社サービス

サーバーへの

リクエスト

サーバーからの

レスポンス

AppPulse Mobile

@HP Cloud

UXデータの送信

FunDex Score

詳細情報

UXデータ

リアルタイム集計

APK

IPA

(29)
(30)
(31)

UX

構成

する

3

つの

視点:性能/安定性/リソース消費

アプリ性能

(2秒以上要

したアクション

15%

あり、5ポイント減点)

アプリ安定性

(1日平均9.8%

のユーザがクラッシュを体験し、8ポイン

ト減点

1.0%

のアクションでエラーを発生し、2ポイント減点)

リソース消費

(毎分375.6KB

のデータ通信

で、

2ポイント減点)

(32)
(33)

FunDex:AppPulse Mobile

算出するUX総合スコア

対象アプリケーション名

FunDex Score:

UXの総合スコ

該当ユーザ数/対象期間/対象バージョン

対象期間中の

(34)
(35)

アプリ

バージョン毎

比較検証

バージョン毎の比較

混在する各バージョン、そのユーザ数、FunDex Score

比較

(36)

スマホアプリ

加工手順

スマホアプリ

UXデータ収集

実現

する

仕組み

Android or iOS

の選択

専用SDK

のダウンロード

スマホアプリの

Wrapping

Wrap済

みのアプリを提供

スマホアプリのコード変更・タグ追加

不要

ユーザー・アクションのContextのみを計

アプリ名

の入力

専用の

Application Key

(37)

スマホアプリ

実際

Wrapping作業

スマホアプリ

UXデータ収集

実現

する

仕組み

スマホ

iOS

Android

Wrapper

加工済み

スマホアプリ

(38)

AppPulse Mobile

アーキテクチャ

スマホアプリ

UXデータ収集

実現

する

仕組み

ユーザー

スマホ

iOS

Android

スマホアプリ

Wrapper加工

UXを測定したい

自社サービス

サーバーへの

リクエスト

サーバーからの

レスポンス

AppPulse Mobile

@HP Cloud

UXデータの送信

FunDex Score

詳細情報

UXデータ

リアルタイム集計

APK

IPA

(39)
(40)

ユーザフロー分析

どの画面遷移を何ユーザーが

離脱したユーザ数と

遅延の発生箇所

どの箇所に手を加えるべき

どこから改善すべきか

の指針

(41)

発生時の端末状態

(42)

クラッシュ・トレール

(43)

OSバージョン毎・端末機種毎

バッテリー消費分析

バッテリー消費のバブルチャート

Android OS

各ユーザー数(半径)

バッテリー消費のランキング

端末機種

各ユーザー数

(44)

データ通信量分析

アプリ内で最も通信量を発生させるアクションTop 5

起動時の影響度合い

バックグラウンド

通信

(45)

How SpeechTrans delivered a 5-star mobile app

Challenge:

Lacked cost efficient way to

leverage usage data for continuous

improvement

Improvements

:

Continuous monitoring with

AppPulse Mobile enabled improvement in UX,

app store ratings and revenues

(46)

AppPulse Mobile

まとめ

1. 実ユーザ体験(UX)を測定

実ユーザの実アクションを測定

ユーザは測定を意識しない

2. モバイル・モーメントに対応

評価が下されるその瞬間のUX

性能、安定性、リソース消費

3. 導入が容易

コード変更、タグ追加不要

SaaSベース

4. 改善の指針を提示

FunDexスコアによる定量的定点観測

(47)
(48)

スマホアプリ品質

継続的改善

まとめ

自社サービ

価値

自社サービ

に対する

ユーザ体験

モバイルサービ

に対する

ユーザ体験

スマホアプ

品質

顧客ロイヤリ

ティ

売上に寄与

$

AppPulse Mobile

@HP Cloud

ユーザ体験

1. スマホアプリ

品質

自社サービス

価値

直結

する

時代

(49)

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