Microsoft Word - 湘モノ監査報告書（公表版）

湘南モノレール㈱に対する業務監査の実施結果

項 目 主 な 取 組 み 状 況 等 所 見 所 見 に 対 す る 回 答 １ ． 運 賃 等 に 関 す る 事 項 （ １ ） 関 係 法 令 、 通 達 に 基 づ く 諸 手 続 等 （ ２ ） 連 絡 運 輸 ・ 乗 継 割 引 ・ 企 画 乗 車 券 等 ① 連 絡 運 輸 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル 株 式 会 社 （ 以 下 「 湘 南 モ ノ レ ー ル 」と い う 。）に お け る 運 賃 ・ 料 金 設 定 等 に 関 す る 諸 手 続 に つ い て は 、 関 係 法 令 等 に 基 づ き 適 正 に 処 理 さ れ て い る 。 な お 、 現 行 の 運 賃 は 、 平 成 ９ 年 ３ 月 １ ４ 日 に 認 可 を 受 け 、 同 年 ４ 月 １ 日 よ り 実 施 し て い る 。 ま た 、 鉄 道 運 輸 規 程 第 ４ 条 に 基 づ く 運 賃 表 、 旅 客 列 車 の 時 刻 表 そ の 他 運 輸 上 必 要 と な る 旅 客 営 業 規 則 等 の 備 え 付 け 、 同 規 程 第 ８ 条 に 基 づ く 運 賃 表 、 時 刻 表 の 掲 示 に つ い て は 、 現 地 調 査 を 行 っ た 各 駅 に お い て 適 切 に 実 施 さ れ て お り 、 同 規 程 第 １ ２ 条 に 基 づ く 乗 車 券 の 券 面 表 示 （ 適 用 区 間 、 通 用 期 間 、 運 賃 額 等 ） に つ い て は 、 適 正 に 記 載 さ れ て い た 。 ・ 連 絡 運 輸 に つ い て は 、 利 用 者 利 便 の 向 上 を 図 る 観 点 か ら 、 普 通 乗 車 券 、 通 勤 ・ 通 学 定 期 券 と も に 、 大 船 駅 で 接 続 し て い る 東 日 本 旅 客 鉄 道 株 式 会 社 （ 以 下 「 Ｊ Ｒ 東 日 本 」と い う 。）と の 間 に お い て 実 施 し て い る と こ ろ で あ る 。 ・ 関 係 法 令 、 通 達 に 基 づ き 適 正 に 処 理 さ れ て い た 。 ・引 き 続 き 関 係 法 令・通 達 に 基 づ き 諸 手 続 き を 適 性 に 処 理 し て ま い り ま す 。

② 乗 継 割 引 ③ 企 画 乗 車 券 ④ 福 祉 割 引 ・ 乗 継 割 引 に つ い て は 実 施 し て い な い 。 ・ 企 画 乗 車 券 に つ い て は 、 湘 南 モ ノ レ ー ル 全 線 が 乗 り 降 り 自 由 と な る 「 １ 日 フ リ ー き っ ぷ 」 を 通 年 で 発 売 し て い る 。 こ の き っ ぷ に は 近 隣 の ホ テ ル ・ 旅 館 ・ 飲 食 店 ・ 施 設 と タ イ ア ッ プ し て 割 引 等 の 特 典 を 付 与 し て い る 。ま た 、 湘 南 モ ノ レ ー ル 全 線 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 の 一 部 路 線 、 江 ノ 島 電 鉄 全 線 が １ 日 乗 り 降 り 自 由 と な る 「 鎌 倉 ・ 江 ノ 島 パ ス 」 等 を 発 売 し て 利 用 促 進 に 取 り 組 ん で い る 。 こ の ほ か 、 知 名 度 向 上 の 取 組 み と し て 、 湘 南 モ ノ レ ー ル 沿 線 新 聞 の 発 行 や 全 国 の モ ノ レ ー ル 事 業 者 ７ 社 が 協 力 し て 実 施 す る 「 列 島 横 断 ！ 全 国 の モ ノ レ ー ル ×き ま ぐ れ 鉄 道 ぶ ら り 旅 キ ャ ン ペ ー ン 」 へ の 参 画 や こ ど も 乗 務 員 体 験 等 の イ ベ ン ト を 開 催 す る 等 、 鉄 道 利 用 促 進 に 向 け た 取 組 み が 実 施 さ れ て い る 。 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル に お い て は 、 身 体 障 害 者 及 び 知 的 障 害 者 に 対 す る 運 賃 の 割 引 は 実 施 さ れ て い る が 、 精 神 障 害 者 に 対 す る 運 賃 割 引 に つ い て は 、 連 絡 運 輸 を 行 っ て い る 鉄 道 事 業 者 間 で 統 一 的 な 対 応 が 必 要 と 考 え 、 現 段 階 で 拡 大 す る こ と は 困 難 な 状 況 で あ ・ 今 後 も 引 き 続 き 、 観 光 協 会 や 沿 線 自 治 体 等 と 連 携 し 利 用 客 ・ 観 光 客 の 旅 客 誘 致 及 び 利 用 促 進 に 向 け た 企 画 乗 車 券 等 の 検 討 を 期 待 す る 。 ・引 き 続 き 、観 光 協 会 等 と 連 携 し 更 な る 利 用 客・観 光 客 の 旅 客 誘 致 に 努 め て ま い り ま す 。

⑤ IC カ ー ド シ ス テ ム （ ３ ） 駅 務 機 器 類 （ ４ ） 運 賃 の 誤 表 示 、 誤 収 受 る 。 ・ Ｉ Ｃ カ ー ド 乗 車 券 に つ い て は 、 導 入 す る 方 向 で 検 討 し て い る が 、 駅 の 設 置 ス ペ ー ス や コ ス ト 等 の 課 題 が あ り 、 導 入 時 期 を 見 極 め て い る 状 況 で あ る 。 ・ 自 動 券 売 機 、 自 動 精 算 機 等 の 駅 務 機 器 類 の 設 置 に つ い て は 、 各 駅 の 利 用 実 態 や 立 地 条 件 を 勘 案 し て 設 置 さ れ て い る 。 自 動 券 売 機 に つ い て は 、 １ 台 が 故 障 し た 場 合 で も 旅 客 対 応 が 行 え る よ う ２ 台 以 上 設 置 す る こ と を 基 本 と し て い る が 、 富 士 見 町 駅 と 目 白 山 下 駅 に つ い て は 設 置 ス ペ ー ス と 利 用 者 数 を 考 慮 し て １ 台 の 設 置 と し て い る 。 自 動 精 算 機 は 大 船 駅 、 西 鎌 倉 駅 、 湘 南 江 の 島 駅 に 設 置 し て い る 。 ・ 運 賃 誤 収 受 は 過 去 ３ 年 間 に お い て 、 自 動 券 売 機 へ の 釣 銭 誤 装 填 が 原 因 の 運 賃 誤 収 受 が ４ 件 発 生 し て い る 。こ の た め 、「 自 動 券 売 機 の 売 上 げ 回 収 作 業 手 順 」 の 見 直 し を 行 う と と も に 、 駅 務 員 教 育 会 議 及 び 個 人 面 談 で 釣 銭 が 正 し く 装 填 さ れ て い る こ と の 確 認 を 徹 底 さ せ る こ と に よ り 、 再 発 の 防 止 に 努 め て い る 。 ・ 運 賃 収 受 の 信 頼 性 の 確 保 は 、 鉄 道 事 業 者 の 社 会 的 信 用 を 維 持 す る た め に 最 も 重 要 な 課 題 で あ る こ と か ら 、 引 き 続 き 、 再 発 防 止 に 向 け た 取 り 組 み が 望 ま れ る 。 ・運 賃 の 適 正 な 収 受 に つ い て 、常 に そ の 重 要 性 を 認 識 し て 業 務 遂 行 に あ た る よ う 教 育 の 実 施 や 確 認 作 業 の 徹 底 を 図 り 再 発 防 止 及 び 社 会 的 信 頼 の 回 復 に 努 め ま す 。

（ ５ ） そ の 他 ① 偽 造 紙 幣 等 の 対 応 に つ い て ② 無 料 乗 車 証 の 取 扱 い に つ い て ・ 偽 造 紙 幣 等 が 発 見 さ れ た 場 合 、 発 生 箇 所 か ら 本 社 へ の 報 告 、 本 社 か ら 警 察 等 へ の 連 絡 や 社 内 で の 情 報 共 有 の 体 制 が 整 備 さ れ て い る 。 ・ 無 料 乗 車 証 の 発 行 に つ い て は 、 湘 南 モ ノ レ ー ル で 定 め る 「 無 賃 乗 車 証 発 行 規 則 」 に よ り 発 行 条 件 、 取 扱 方 等 を 定 め て い る 。 ２ ． 情 報 提 供 に 関 す る 事 項 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル で は 、 プ レ ス 発 表 、 ホ ー ム ペ ー ジ 、 パ ン フ レ ッ ト 、 駅 の ポ ス タ ー 掲 示 等 様 々 な 媒 体 を 通 じ て 財 務 等 に 関 す る 情 報 、運 賃 に 関 す る 情 報 、時 刻 表 、 安 全 ・ サ ー ビ ス 等 に 関 す る 情 報 提 供 を 行 っ て い る 。 ま た 、 ホ ー ム ペ ー ジ に お い て 、 初 め て 沿 線 を 訪 れ る 方 が 駅 周 辺 の 施 設 ・ 見 所 を 確 認 で き る よ う に 周 辺 図 を 掲 載 し て い る 。 ３ ． 案 内 情 報 （ 旅 客 案 内 ） に 関 す る 事 項 （ １ ） 案 内 サ イ ン 表 示 の 整 備 状 況 に つ い て ・ 案 内 表 示 設 備 等 の 整 備 に つ い て は 、 利 用 者 が 円 滑 に 移 動 で き る

（ ２ ） バ リ ア フ リ ー 施 設 の 案 内 サ イ ン 表 示 の 整 備 状 況 よ う 鉄 道 事 業 で 実 績 の あ る 専 門 業 者 か ら の 意 見 を 参 考 に 整 備 が 行 わ れ て い る 。 駅 名 看 板 、 運 賃 表 、 時 刻 表 な ど は 、 全 駅 で 統 一 し た 表 示 に す る こ と と し て い る が 、一 部 の 駅（ 富 士 見 町 、 湘 南 深 沢 、 目 白 山 下 、 湘 南 江 の 島 ） で は 旧 型 の 統 一 さ れ て な い 表 示 と な っ て い る 。 こ れ ら の 駅 に お い て は 今 後 の 老 朽 更 新 等 の 際 に 統 一 さ れ た 表 示 に 変 更 す る 予 定 と な っ て い る 。 ま た 、 全 駅 に Ｌ Ｅ Ｄ 表 示 器 を 設 置 し て あ り 、 輸 送 障 害 な ど の 情 報 を リ ア ル タ イ ム で 利 用 者 に 提 供 さ れ て い る 。 ・ エ レ ベ ー タ ー へ の 誘 導 サ イ ン 、 位 置 サ イ ン は 整 備 さ れ て い る が 、 エ ス カ レ ー タ ー の 位 置 サ イ ン は 整 備 さ れ て い な い 。 ・ 今 後 は 、 さ ら な る 案 内 情 報 の 充 実 及 び 早 期 の 案 内 表 示 の 統 一 が 望 ま れ る 。 ・今 後 、案 内 表 示 の 統 一 を 検 討 し て ま い り ま す 。 ４ ． バ リ ア フ リ ー 対 策 に 関 す る 事 項 （ １ ） バ リ ア フ リ ー 化 の た め に 講 ず べ き 基 本 的 事 項 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル の 全 ８ 駅 中 、 ４ 駅 に お い て 段 差 解 消 が 図 ら れ て い る 。 こ の う ち 、 １ 日 あ た り の 平 均 利 用 者 数 が ３ 千 人 以 上 の ７ 駅 の う ち 、 ４ 駅 に つ い て は 段 差 解 消 が 図 ら れ て い る 。 な お 、 湘 南 江 の 島 駅 、 湘 南 深 沢 駅 に お い て は 、 今 後 、 段 差 解 消 を 実 施 す る こ と を 計 画 し て い る 。

（ ２ ） 鉄 道 駅 の バ リ ア フ リ ー 化 の 状 況 と 計 画 （ ３ ） ソ フ ト 面 に お け る バ リ ア フ リ ー 対 応 ・ 視 覚 障 害 者 誘 導 用 ブ ロ ッ ク は 全 ８ 駅 に 設 置 さ れ て い る 。 こ の う ち 、 内 方 線 付 点 状 ブ ロ ッ ク は ３ 駅 に 設 置 さ れ て お り 、 今 後 、 残 る ５ 駅 に つ い て 改 善 工 事 が 実 施 さ れ る 予 定 で あ る 。 ま た 、 誘 導 用 ブ ロ ッ ク に つ い て 、 公 共 用 通 路 と の 境 界 か ら 改 札 口 に 至 る 経 路 上 に 、 一 部 設 置 が な い 箇 所 が 見 受 け ら れ た 。 ・ 多 目 的 ト イ レ は 設 置 さ れ て い な い 。 ・ 無 人 駅 に お け る 車 椅 子 等 の 障 害 者 対 応 に つ い て は 、 各 駅 に 設 置 し て あ る イ ン タ ー ホ ン に よ り 管 理 駅 で あ る 大 船 駅 に 連 絡 し 、 駅 員 が 駆 け つ け 対 応 し て い る 。 ・ 今 後 の 課 題 と し て は 、 移 動 等 円 滑 化 整 備 ガ イ ド ラ イ ン に 沿 っ た 現 状 設 備 の 見 直 し や 段 差 解 消 が 図 ら れ て い な い 駅 に お い て は 、 引 き 続 き 、 利 用 実 態 や 利 用 者 ニ ー ズ を 踏 ま え た 計 画 的 な 整 備 に 向 け た 検 討 が 望 ま れ る 。 ・今 後 、移 動 等 円 滑 化 整 備 ガ イ ド ラ イ ン に 沿 っ て 、基 準 に 適 合 し た 整 備 に 向 け て 検 討 し て ま い り ま す 。 ５ ． 外 国 人 観 光 旅 客 等 へ の 対 応 に 関 す る 事 項 ・ 外 国 人 旅 客 の 利 用 は 、 東 日 本 大 震 災 前 に は 台 湾 か ら の 団 体 旅 客 等 の 利 用 が あ っ た が 、 震 災 後 は 厳 し い 状 況 と な っ て い る 。 外 国 人 旅 客 数 等 の 利 用 状 況 は 把 握 し て お ら ず 、 現 在 の と こ ろ 外 国 人 観 光 旅 客 向 け 企 画 乗 車 券 の 設 定 は な い が 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 に お い て 「 鎌 倉 ・ 江 ノ 島 パ ス 」 が 発 行 さ れ て い る 。 ・ 駅 に お け る 案 内 サ イ ン 表 示 は 、 一 部 駅 に つ い て 4 カ 国 語 及 び 英 語 の 周 辺 案 内 地 図 を 掲 出 し て い ・利 用 者 流 動 を 見 る と 当 該 路 線 は 、 主 に 沿 線 か ら 都 心 へ 向 か う 通 勤 ・ 通 学 を 目 的 と し た 利 用 者 が 殆 ど で 現 在 の と こ ろ 外 国 人 観 光 旅 客 の 利 用 が 少 な い た め 、 今 後 は 潜 在 的 な 観 光 資 源 の 活 用 に 向 け た 検 討 を 沿 線 自 治 体 と 一 体 的 に 行 い 、 外 国 人 観 光 客 増 加 を 図 る こ と が 望 ま れ る 。 ・今 後 、沿 線 自 治 体 と 連 携 し 、外 国 人 観 光 客 の 増 加 に 努 め て ま い り ま す 。

る 。 案 内 サ イ ン に つ い て は 、 今 後 の 利 用 者 数 を 鑑 み な が ら 必 要 に 応 じ 多 言 語 表 示 ・ 案 内 放 送 設 備 の 設 置 を 検 討 す る こ と と し て い る 。 ・ 車 内 に お け る 案 内 サ イ ン 表 示 は 一 部 車 両 に お い て 、 列 車 内 で の 外 国 人 旅 客 等 に 対 応 し た 案 内 情 報 を 提 供 し て い る 。 ６ ． 乗 継 円 滑 化 措 置 に 関 す る 事 項 （ １ ） 相 互 直 通 運 転 の 実 施 状 況 等 （ ２ ） ダ イ ヤ 調 整 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル で は 、 直 通 運 転 を 実 施 す る 予 定 は な い 。 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル で は 、 大 船 駅 発 最 終 列 車 に 接 続 す る Ｊ Ｒ 東 日 本 の 列 車 が 遅 延 し た 場 合 に お い て 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 の 指 令 と 連 絡 を 取 り 、 指 令 の 判 断 に よ り ダ イ ヤ 調 整 を 実 施 し て い る 。 ま た 、 湘 南 モ ノ レ ー ル の 終 電 が 遅 延 し た 場 合 に つ い て も 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 の 輸 送 指 令 に 連 絡 を 取 り 、 遅 延 情 報 の 提 供 を 実 施 し て い る 。 ７ ． 輸 送 障 害 時 等 の 旅 客 対 応 に 関 す る 事 項 （ １ ） 輸 送 障 害 等 発 生 時 の 連 絡 体 制 等 ・ 事 故 等 に よ り 輸 送 障 害 等 が 発 生 し た 場 合 の 対 応 方 法 に つ い て は 、「 連 絡 網 系 統 図 」に よ り 、障 害 発 生 場 所 か ら 速 や か に 指 令 へ

（ ２ ） 利 用 者 等 へ の 情 報 提 供 等 （ ３ ） 振 替 輸 送 等 （ ４ ） 遅 延 証 明 通 報 し 、 指 令 か ら 各 列 車 、 各 駅 及 び 本 社 等 に 連 絡 す る こ と と な っ て い る 。 ま た 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 及 び 江 ノ 島 電 鉄 株 式 会 社 の 輸 送 指 令 と 情 報 交 換 を 行 っ て い る 。 ・ 輸 送 障 害 時 の 旅 客 へ の 情 報 提 供 に つ い て は 、 指 令 よ り 各 列 車 、 大 船 駅 、 湘 南 江 の 島 駅 へ 連 絡 を 行 い 、「 異 常 時 の 案 内 放 送 マ ニ ュ ア ル 」 に 基 づ き 、 車 内 放 送 ・ 構 内 放 送 を 行 っ て い る 他 、 全 駅 に 設 置 し て い る Ｌ Ｅ Ｄ 情 報 表 示 装 置 及 び 有 人 駅 で あ る 大 船 駅 、 湘 南 江 の 島 駅 に 設 置 し て い る 告 知 板 に よ り 運 行 状 況 、 輸 送 障 害 の 内 容 な ど を 表 示 す る と 共 に 、 ホ ー ム ペ ー ジ に も 掲 載 し て い る 。 ま た 、 各 駅 に 振 替 輸 送 対 象 事 業 者 の バ ス 停 な ど を 表 示 し た 案 内 板 を 設 置 し て い る 。 ・ 振 替 ・ 代 替 輸 送 に つ い て は 、 Ｊ Ｒ 東 日 本 ・ 江 ノ 島 電 鉄 株 式 会 社 ・ 京 急 バ ス ・ 江 ノ 電 バ ス と の 間 で 実 施 し て い る 。 ・ 遅 延 証 明 書 に つ い て は 、 ５ 分 以 上 の 列 車 の 遅 れ が 生 じ た 時 に 、 旅 客 の 申 し 出 に よ り 有 人 駅 の 改 札 口 付 近 で 手 渡 し に よ り 発 行 し て い る 。 ま た 、 ソ フ ト 面 の 対 応 と し て 、輸 送 障 害 が 生 じ た 場 合 、 ・ 普 段 バ ス を 利 用 し な い 旅 客 に 配 慮 し た 案 内 板 の 設 置 は 、 利 用 者 利 便 の 観 点 か ら 評 価 で き る 。 ・ 利 用 者 利 便 ・ サ ー ビ ス の 向 上 の 観 点 か ら 、 地 域 に 密 着 し た 利 用 者 本 位 の 当 該 対 応 は 評 価 で き る 。

（ ５ ） 輸 送 障 害 時 に 対 応 し た 教 育 ・ 訓 練 利 用 の 多 い 沿 線 の 企 業 、 学 校 に 情 報 提 供 を 行 っ て い る 。 ・ 輸 送 障 害 時 の 旅 客 対 応 を 想 定 し た 訓 練 に つ い て は 、 毎 年 計 画 的 に 実 施 し て お り 、 昨 年 度 に お い て も 社 員 を 対 象 に 輸 送 障 害 を 想 定 し た「「 手 信 号 」机 上 研 修 」（ 年 １ 回 ）、「 異 常 時 の 取 扱 い 」「 脱 出 袋 に よ る 脱 出 訓 練 」（ 年 ２ 回 ）を 実 施 し て い る 。 こ の 他 、 各 部 課 の セ ク シ ョ ン ご と 、 あ る い は セ ク シ ョ ン 合 同 に よ る 社 員 研 修 ・ 訓 練 が 計 画 的 に 実 施 さ れ て い る 。 ・ 今 後 と も 年 間 を 通 し て 計 画 的 に 教 育 や 訓 練 を 実 施 し て 、 安 全 で 迅 速 か つ 的 確 な 対 応 が 行 え る よ う 、 引 き 続 き 、 全 社 的 な 取 組 み が 期 待 さ れ る 。 ・引 き 続 き 輸 送 障 害 を 想 定 し た 訓 練 を 計 画 的 か つ 継 続 的 に 実 施 し 、安 全 ・ 迅 速・的 確 な 対 応 が 行 え る よ う 努 め て ま い り ま す 。 ８ ． 災 害 時 等 の 旅 客 対 応 に 関 す る 事 項 ・災 害 発 生 時 の 対 応 は 、「 地 震 防 災 対 策 基 本 要 綱 」、「 地 震 対 策 の 手 引 き 」、「 事 故 災 害 対 策 要 綱 」 で 定 め ら れ て お り 、 災 害 発 生 を 想 定 し た 訓 練 は 、 管 区 単 位 で 「 異 常 時 の 取 扱 い 訓 練 」、「 脱 出 袋 に よ る 脱 出 訓 練 」 を 年 ２ 回 実 施 し て い る 。社 全 体 で は「 防 災 訓 練 」、 「 消 火 訓 練 」、「 通 報 訓 練 」、「 避 難 訓 練 」 を 実 施 し て い る 。 ・ ま た 、 警 察 署 、 消 防 署 と 合 同 で 平 成 21 年 に「 テ ロ に よ る 停 電 が 発 生 し 車 内 で 不 審 物 を 発 見 し た 」こ と を 想 定 し た「 脱 出 訓 練 」、 「 危 険 物 処 理 訓 練 」 を 実 施 し て い る 。 ・ 今 後 も 、 沿 線 自 治 体 や 消 防 な ど の 関 係 機 関 と 連 携 し た 合 同 訓 練 の 実 施 が 期 待 さ れ る 。 ・今 後 も 、警 察 、消 防 な ど と 合 同 訓 練 の 実 施 を 検 討 し て ま い り ま す 。

・ 東 日 本 大 震 災 時 の 旅 客 等 へ の 対 応 （ 地 震 発 生 時 ） ◎ 列 車 内 の 対 応 地 震 発 生 後 、 運 行 中 で あ っ た 列 車 は 最 寄 り 駅 に 停 車 。 運 転 士 、 車 掌 及 び 指 令 か ら の 駅 放 送 に よ り バ ス に よ る 振 替 輸 送 の 案 内 を 行 っ た 。 ◎ 駅 の 対 応 駅 構 内 の 安 全 確 認 お よ び 券 売 機 等 の 駅 設 備 の 点 検 、 駅 係 員 に よ る 振 替 輸 送 の 案 内 を 行 っ た 。 な お 、 避 難 誘 導 を 要 す る 事 象 は 発 生 し な か っ た 。 ◎ 被 害 な し 。 ◎ 運 転 再 開 3 月 11 日 20 時 30 分 30 分 間 隔 で 運 転 再 開 ９ ． 利 用 者 か ら の 意 見 等 に 関 す る 事 項 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル で は 、 利 用 者 か ら の 意 見 等 の 主 な 窓 口 と し て ホ ー ム ペ ー ジ に 本 社 と 大 船 駅 の 電 話 番 号 を 掲 載 し て い る 。 大 船 駅 以 外 の 各 駅 に は 「 ご 案 内 と お 願 い 」 を 掲 示 し て 大 船 駅 の 電 話 番 号 を 案 内 し て い る 。 ま た 、 回 答 が 必 要 な 事 案 に つ い て は 、 本 社 よ り そ の 都 度 回 答 し て い る 。 ・ 寄 せ ら れ た 意 見 等 の 全 体 件 数 は 平 成 ２ ２ 年 度 は ６ ５ 件 、 平 成 ２ ・ 今 後 も 利 用 者 の 意 見 ・ 要 望 等 を 取 り 入 れ 、 一 層 の サ ー ビ ス 改 善 ・ 利 便 性 の 向 上 に 努 め る こ と が 望 ま れ る 。 ・今 後 も 、利 用 者 か ら の 意 見・要 望 を 会 社 全 体 で 共 有 し 更 な る サ ー ビ ス 向 上 に 努 め て ま い り ま す 。

３ 年 度 は ３ ５ 件 と な っ て お り 、 前 年 度 と 比 較 し て ３ ０ 件 減 少 し て い る 。 ・ 寄 せ ら れ た 意 見 等 に つ い て は 運 輸 部 運 輸 課 に お い て 集 約 し 、 内 容 に 応 じ て 各 部 署 へ 回 覧 し 情 報 共 有 を 行 っ て い る 。 １ ０ ． 駅 務 員 の 接 遇 等 に 関 す る 事 項 （ １ ） 移 動 制 約 者 対 応 へ の 教 育 （ ２ ） 上 記 以 外 の 接 遇 に 関 す る 研 修 （ ３ ） 係 員 の 勤 務 状 況 （ ４ ） 旅 客 の 犯 罪 に 関 す る 駅 職 員 等 の 対 応 ・ 移 動 制 約 者 対 応 に 関 す る 教 育 に つ い て は 、 旅 客 接 遇 マ ニ ュ ア ル で あ る 「 駅 業 務 実 務 要 領 」 に よ り 実 施 し て い る 。 ま た 、 昇 降 機 の 取 扱 い に 関 す る 研 修 も 毎 年 実 施 し て い る 。 ・ そ の 他 の 接 遇 研 修 に つ い て は 、 年 間 計 画 に 基 づ き 、 接 客 応 対 に 関 す る ホ ス ピ タ リ テ ィ ー 研 修 を 実 施 し て お り 、 接 遇 サ ー ビ ス の 向 上 に 努 め て い る 。 ・ 過 去 ３ 年 間 に 不 祥 事 は 発 生 し て い な い 。 ・ 旅 客 の 暴 力 行 為 、 迷 惑 行 為 に つ い て 、 平 成 ２ ３ 年 度 は 確 認 さ れ て い な い 。 駅 員 の 対 応 マ ニ ュ ア ル に つ い て は 、「 暴 行 事 案 等 発 生 時 の 対 応 方 」 を 作 成 し て い る 。 ま た 、警 察 と の 連 携 に つ い て も 、 ・ 今 後 は 移 動 制 約 者 へ の 対 応 を 充 実 さ せ る た め 、 サ ー ビ ス 介 助 士 の 資 格 取 得 な ど の 検 討 が 期 待 さ れ る 。 ・ 今 後 も 引 き 続 き 、 接 遇 に 係 る 研 修 の 充 実 が 期 待 さ れ る 。 ・ ソ フ ト 面 の バ リ ア フ リ ー 対 応 と し て 、今 後 サ ー ビ ス 介 助 士 の 資 格 取 得 な ど を 検 討 し て ま い り ま す 。 ・引 き 続 き 、更 な る 接 遇 の 向 上 に 繋 が る よ う 年 間 計 画 に 基 づ き 研 修 な ど の 実 施 に 努 め て ま い り ま す 。

（ ５ ） 係 員 の 配 置 （ ６ ） 業 務 委 託 に 関 す る 事 項 鉄 道 事 業 者 ・ 警 察 連 絡 協 議 会 に 参 加 す る な ど し て 定 期 的 に 情 報 交 換 し て 連 携 強 化 を 図 っ て い る 。 ・ 湘 南 モ ノ レ ー ル で は ８ 駅 中 ６ 駅 を 終 日 無 人 駅 と し て お り 、 湘 南 江 の 島 駅 で も 無 人 と な る 時 間 帯 が あ る 。 各 駅 に は 監 視 カ メ ラ を 設 置 し 、 大 船 駅 で 集 中 監 視 し て お り 、 必 要 に 応 じ 係 員 を 向 か わ せ る 連 絡 体 制 が 整 備 さ れ て い る 。 ・ 業 務 委 託 に つ い て は 実 施 し て い な い 。 １ １ ． そ の 他 の サ ー ビ ス に 関 す る 事 項 （ １ ） 携 帯 電 話 の 取 り 扱 い （ ２ ） 優 先 席 ・ 携 帯 電 話 の 取 扱 に つ い て は 、 優 先 席 付 近 で は 電 源 を 切 り 、 そ の 他 の 場 所 で は マ ナ ー モ ー ド に し て 通 話 は 遠 慮 い た だ く 様 に 、 携 帯 マ ナ ー ス テ ッ カ ー の 貼 り 付 け や 車 内 放 送 を 行 い 、 周 知 に 努 め て い る 。 ・ 優 先 席 は 、 全 車 両 に １ 両 あ た り ２ 箇 所 設 け ら れ て お り 、 シ ン ボ

（ ３ ） 健 康 増 進 法 へ の 対 応 （ 受 動 喫 煙 防 止 対 策 ） （ ４ ） ベ ビ ー カ ー 対 応 （ ５ ） 女 性 専 用 車 両 導 入 ・ マ タ ニ テ ィ マ ー ク に つ い て （ ６ ） 遺 失 物 の 取 扱 （ ７ ） Ａ Ｅ Ｄ 設 置 に つ い て ル マ ー ク を 貼 り 付 け る と と も に 、 優 先 席 の シ ー ト と 付 近 の 吊 革 の 色 を 変 え る こ と に よ り 、 利 用 し や す い よ う に 工 夫 を 行 っ て い る 。 ・ 駅 構 内 、 車 内 は 全 面 禁 煙 と し て お り 、 駅 構 内 サ イ ン な ど に よ り 啓 蒙 活 動 を 実 施 し て い る 。 ・ ベ ビ ー カ ー の 取 扱 に つ い て は 、 自 己 責 任 の 上 で 車 内 に 持 ち 込 め る と し て お り 、 特 に 利 用 制 限 は 設 け て い な い 。 ・ 女 性 専 用 車 両 の 導 入 は 行 っ て い な い 。 マ タ ニ テ ィ マ ー ク に つ い て は 、 車 内 優 先 席 付 近 に ス テ ッ カ ー を 貼 付 し て い る 。 ・ 駅 に 届 け ら れ た 遺 失 物 に つ い て は 、 遺 失 物 取 扱 規 程 に 基 づ き 取 り 扱 っ て お り 、 遺 失 物 明 細 簿 を 作 成 し て 管 理 し て い る 。 遺 失 物 は 収 集 駅 で あ る 大 船 駅 に 送 付 さ れ 、 所 定 の 届 出 日 に 、 所 管 の 警 察 署 に 送 付 さ れ る こ と に な っ て い る 。 ・ Ａ Ｅ Ｄ は 大 船 駅 に １ 台 設 置 さ れ て お り 、年 １ 回 社 内 研 修 を 行 い 、 知 識 や 技 能 の 向 上 に 努 め て い る 。

（ ８ ） 無 人 駅 の 業 務 管 理 体 制 に つ い て ・ 全 ８ 駅 中 、 大 船 駅 及 び 湘 南 江 の 島 駅 以 外 の 中 間 ６ 駅 を 無 人 駅 と し て お り 、 湘 南 江 の 島 駅 で も 無 人 と な る 時 間 帯 が あ る 。 ・ 無 人 駅 に お け る 旅 客 か ら の 問 い 合 わ せ 等 の 対 応 は 、 管 理 駅 で あ る 大 船 駅 と 繋 が っ て い る イ ン タ ー ホ ン に よ り 行 っ て い る 。 ・ ま た 、 安 全 管 理 は 、 無 人 駅 構 内 に 設 置 さ れ て い る 監 視 カ メ ラ の 画 像 を 大 船 駅 の モ ニ タ ー で 集 中 監 視 す る こ と に よ り 行 っ て お り 、 必 要 に 応 じ 遠 隔 放 送 装 置 を 通 じ 無 人 駅 の 旅 客 へ 注 意 喚 起 を 行 っ て い る 。 ・ な お 、 車 椅 子 等 現 地 対 応 が 必 要 な 際 に は 、 大 船 駅 か ら の 係 員 派 遣 に よ り 対 応 を 行 っ て い る 。 ・ 今 後 と も 、 利 用 者 サ ー ビ ス の 低 下 を 招 か ぬ よ う 管 理 駅 に お け る 利 用 客 等 へ の 適 切 な 対 応 や 安 全 管 理 の 徹 底 が 図 ら れ る こ と を 期 待 す る 。 ・今 後 も 、お 客 様 に 安 心 し て ご 利 用 い た だ け る よ う よ り 一 層 の 適 切 な 対 応 や 安 全 管 理 の 徹 底 に 努 め て ま い り ま す 。