サービスマネジメントのメソドロジ
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Outsourcing Service Management Methodologies
あ ら ま し アウトソーシングを取り巻くビジネスモデルがより複雑化し，対象となるサービス範囲 が広範囲化してくるにつれて，アウトソーサの提供するサービス品質がお客様のビジネスパ フォーマンスに影響を与える状況になってきている。 アウトソーサは提供するサービス品質を適正化し，パフォーマンス実績を可視化・報告 し，改善策を提言・実践できる総合的なITサービスマネジメント能力が求められている。 本稿では，お客様のIT戦略実践のために富士通のアウトソーシングサービスを活用して いただくに当たり，体系化を進めているアウトソーシング運営にかかわるメソドロジ（方法 論）の，ITサービスマネジメントベストプラクティス，アウトソーシング評価メトリクス， リスクマネジメントについて，それぞれの分野における富士通の取組みを紹介する。 Abstract
In today’s complicated outsourcing business environment, with its diverse service scope, the quality of service provided by outsourcers may have an affect on the business performance of their customers.
Outsourcers must incorporate IT service management capabilities to optimize service quality, provide service performance reports to customers and to constantly improve the levels of services.
In order for outsourcing customers that wish to achieve the implementation of IT strategies utilizing Fujitsu outsourcing capabilities, this article explains IT service management methodologies used in the outsourcing process, covering 1) IT service management best practice, 2) outsourcing performance metrics, 3) risk management.
井上正和（いのうえ まさかず） 複合アウトソーシング推進部 所属 現在，アウトソーシングにおける方 法論・ツールの整備に従事。
サービスマネジメントのメソドロジ
ま え が き
サービスビジネスで常に先行したビジネスモデル を提言してきた欧米では，アウトソーシングを従来 のコスト削減を目的とした外部サービスを利用する 形態から，より高いサービス品質を提供するアウト ソーサと戦略的パートナシップを締結し，業界ベス トプラクティスをトータルに調達する経営手法の一 つとして位置付ける方向に向かっている。欧米のア ウトソーシングが業務・人材の一括移管であるのに 対して，日本では長期雇用を前提とした日本的慣習 の背景から，アウトソーシングを外部への業務委託 の手段として捉えてきた。 しかし，規制緩和，異業種間参入，長期的な株価 の低迷，会計基準のグローバル化，インターネット による情報伝達手段の発達など，日本の企業活動を 取り巻く環境も複雑な様相を呈してきており，企業 経営はコアコンピタンス(注1)に焦点を当てた本業回 帰の方向に向かっている。富士通は，このような企 業競争力や企業価値を高めるための重要な経営戦略 として，お客様に富士通のアウトソーシングサービ スを活用していただくに当たり，アウトソーシング におけるガバナンス(注2)モデルを提唱する。 本稿では，そのモデルを支えるサービスマネジメ ントメソドロジを中心に紹介する。ガバナンスモデルとサービスマネジメントメソドロジ
富士通の提言するアウトソーシングにおけるガバ ナンスモデル（図-1）は以下に示す二つの要素から 成る。 ● アウトソーシングサイクリックプロセス お客様要件を基本としたアウトソーシングの企画 から実現可能性を精査し，詳細サービスの骨子を策 定，移行・運用に導き，サービス稼働状況をモニタ リングし，改善提言，さらにはフレームワーク再構 築という形でサイクリックに統合管理していくプロ セスである。 ● サービスマネジメントメソドロジ アウトソーシングサイクリックプロセスを効果 的・効率的に運営・補完するための方法論であり， その概要を以下に示す。 （注1） 企業の持つ中核的な強み。 （注2） 統治。 （1） ITサービスマネジメントベストプラクティス 後述するITIL/BS15000を基調とする。 （2） アウトソーシング評価メトリクスSLA（Service Level Agreement）およびバラン ストスコアカード策定アプローチを活用して，お客 様に対するサービス品質評価指標を可視化する。 （3） リスクマネジメント お客様と合意・締結するアウトソーシング契約で， 関連したリスクを精査し，封じ込め策やコンティン ジェンシープラニング(注3)を策定する。 次章以降にこれらの方法論を説明する。
IT
サービスマネジメントベストプラクティス
1970年代後半以降，企業組織が経営目標達成の ため，経営資源としてITを戦略的に活用する動き が米国を中心に全世界に広まってきた。情報システ ムの長期にわたる動作不具合が，結果的に，企業の 価値評価，ビジネス成果の低下に直結することは言 うまでもない。 こうした背景の中，一貫性のあるITサービス品 質の提供を継続的に実施していくために必要となる 管理プロセスを統合的に管理していく包括的な仕組 み・方法論を求める機運が高まってきた。この考え 方をITサービスマネジメントとして体系付けたの がITIL（IT Infrastructure Library）である。(1)-(3)ITIL は 英 国 政 府 調 達 庁 （ OGC ： Office of Government Commerce）により1989年に初版が 制定され，国際規格であるBS15000(注4)で規定され ているITサービスマネジメントのフレームワーク を現実に実装していく上で必須となる実質上の標準 として位置付けられる。以下にその特徴を示す。 （1） 包括的で一貫性のあるITサービスマネジメン トベストプラクティスの集合体 （2） 企業運営におけるビジネス要件とITサービス 運用の相互補完が目的 （3） 品質管理アプローチの踏襲 （4） ベンダおよびプラットフォーム非依存 ITILの基本はサービスサポートとサービスデリ バリから成る（図-2）。 （注3） 対象プロジェクトが潜在的に抱えるリスクが発生する場 合の緊急事態を克服するための手続きを定めておくこと。 （注4） ITサービスマネジメントの国際規格標準。
サービスマネジメントのメソドロジ
ITサービスマネジメント ベストプラクティス !ITIL !BS15000 リスクマネジメント !リスクワークショップ !コンティンジェンシー プラニング アウトソーシング評価メトリクス !SLA !バランストスコアカード （b）サービスマネジメント メソドロジ デュー デリジェンス フレームワーク 策定 モニタリング 可視化 運用 移行 パートナシップ・ 契約締結 詳細提案 改善提言 アウトソーシング サイクリックプロセス （a）アウトソーシング サイクリックプロセス 図-1 アウトソーシングにおけるガバナンスモデル Fig.1-Outsourcing governance model.サービスデスク を中心とした 日々のサービス 運用の視点 お客様への 品質サービス 提供の視点 サービス デリバリ サービス サポート 問題管理 変更管理 リリース管理 サービスデスク・インシデント管理 構成管理 可用性 管理 キャパ シティ 管理 IT サービス 財務管理 IT サービス 継続性 管理 サービスレベル 管理 図-2 ITサービスマネジメント規律 Fig.2-IT service management disciplines.
● サービスサポート 日々のITサービス運用を効率的・効果的に運営 するための機能・プロセスを規定している。 （1） サービスデスク ITサービス利用者とのコミュニケーションを行 う統合窓口機能を持つ。インシデント(注5)やサービ スに対する要求を一括管理する。 （2） インシデント管理 ITサービスを迅速に復旧させ，業務運用へのイ ンパクトを極小化する管理プロセスである。インシ デントの受付・検出を行い，一次切分けから暫定対 処・復旧を実現するプロセスを規定している。 （3） 問題管理 ITインフラに起因するインシデントトラブルな ど，不具合の根本原因を分析し，防止策を策定する 管理プロセスを規定している。 （4） 変更管理 ITサービスインフラに関する変更案件によるマ イナス影響を極小化する管理プロセスを規定して いる。 （5） リリース管理 ITインフラの刷新や複数変更案件の適用など大 規模なITサービスインフラ更新に伴うリリースの 計画・承認・テスト・実施・評価を行う管理プロセ スを規定している。 （6） 構成管理 ITサービスインフラ構成要素の各種構成情報を 統合的に管理する枠組みを規定している。 （注5） サービスの中断やサービス品質の低下などを引き起こす 可能性のある事象。 ● サービスデリバリ サービスレベル管理を中心としたお客様への品質 サービス提供の視点で機能・プロセスを規定して いる。 （1） サービスレベル管理 ビジネスに連繋 れんけい したITサービス品質評価指標の 可視化・合意・稼働状況報告，さらにはITサービ ス品質改善へ導く枠組みを規定している。 （2） 可用性管理 お客様とのサービス品質の合意に基づいたITイ ンフラの継続的運用を提供する枠組みを規定してい る。可用性の要素として，アベイラビリティ・信頼 性・保守性・サービス有用性・リカバリ・セキュリ ティの観点から体系化されている。 （3） キャパシティ管理 ITサービスを提供するために必要なリソース （要員，システム，ネットワークなど）の稼働状況 のモニタリングを規定している。モニタリング結果 は，将来予測・リソースの最適配置を実現する取組 みに生かされる。 （4） ITサービス継続性管理 コーポレイトレベルのビジネス継続計画に基づい て，災害などの偶発性要因を含めたリスク要素を把 握し，ITサービスを継続するための枠組みを規定 している。 （5） ITサービス財務管理 ITサービス適用プロジェクトの生涯損益につい ての予実を管理し，財務状況の改善を継続的に行っ ていく枠組みを規定している。 富士通はこのアプローチを共通言語・共通プロセ スと位置付け，これまで培ってきたIT基幹業務構
サービスマネジメントのメソドロジ
LA N
In c id e nts C ha n ge
W AN
C lose d In cid ent s In fo rm a tio n
-9 0 -6 5 -4 0 -1 5 1 0 3 5 6 0 8 5 3 0 -J u l0 6 -A u g1 3 -A u g2 0 -A u g2 7 -A u g0 3 -S e p1 0 -S e p Number of calls -1 0 . 0 % -8 . 0 % -6 . 0 % -4 . 0 % -2 . 0 % 0 . 0% 2 . 0% 4 . 0% 6 . 0% 8 . 0% 1 0 .0 % In t a rg e t O u t o f t ar g et A c h ie vm e n t (Ta rg e t 9 0 % )
No . of Inc ide nts log ge d a nd clo sed
0 2 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0 3 0 -J u l0 6 -A ug1 3 -A ug2 0 -A ug2 7 -A ug0 3 -S ep1 0 -S ep L o g ge d C lo s e d E xp ec te d L e ve l Tra nsc o C han ge s 0 1 0 2 0 3 0 4 0 5 0 6 0 7 0 8 0 9 0 1 0 0 3 0 -J u l 0 6 -A u g 1 3 -A u g 2 0 -A u g 2 7 -A u g 0 3 -S e p 1 0 -S e p C h a n g e s re g is t er e d C h a n g e s Im p le m e n te d E xp e c te d L e ve l
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Net w ork S LA Ava ilab ility
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No . of Inc ide nts log ge d a nd clo sed
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Net w ork S LA Ava ilab ility
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C lose d In cid ent s In fo rm a tio n
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築・運用のノウハウやアウトソーシングビジネスの 経験をもとにナレッジとして蓄積し，お客様のビジ ネス要件に応じたアウトソーシングサービスを提供 していく。
アウトソーシング評価メトリクス
これまでのアウトソーシングにおけるビジネス環 境は，外部への局所的かつ比較的簡易なルーティン 業務の委託という位置付けであった。近年は，情報 システム部門を包括的にアウトソースしたり，お客 様業務プロセス自体を委託するなど，アウトソーシ ングスキームが高度化・複雑化していることに伴い， アウトソーシングサービス品質がお客様のビジネス リスクに直結する状況になってきている。一方，お 客様とアウトソーサとの間で，協業の目的や利害関 係の調整がますます困難になっており，個々の施策 と全体成果との関連が見えにくく，共有できない状 況が起こってきている。 富士通は，このような状況を踏まえて，アウト ソーシングサービスの成果評価に対する標準スケー ルであるSLAとBSC（Balanced Scorecard）を提 供し，ダイナミックに変化するお客様ビジネス環境 に適合した推進管理方法を提供していく。 ● SLA SLAはお客様との合意に基づきサービス品質・ サービス内容・サービス範囲の詳細を規定する契約 である。お客様のアウトソーシングに対するサービ ス要件を可視化し，アウトソーシングのサービス品 質を保証することでお客様満足度の向上を目指すと 同時に，富士通が担う責任と権限を定義し，お客様 とのインタフェースを定める，いわゆるコミュニ ケーションプラニングのバイブルとなる。 富士通では三つの形態のSLAを用意し，お客様 要件に応じたサービス品質保証を行っている。 （1） SLAタイプ1：サービス範囲規定型 サービスの範囲・内容・役割分担・責任および権 限の分解点，エスカレーションプロシジャなどを詳 細に規定するSOW（Statement of Works：サービ ス仕様書・運用手順書）を規定し，アウトソーシン グサービスの提供品質を作成する方式である。 （2） SLAタイプ2：目標値設定型 SLAタイプ1に加えて主要なサービス品質目標指 標を設定し，アウトソーシング運用における継続的 な改善活動を行う方式である。 （3） SLAタイプ3：保証値設定型 主にお客様との戦略的パートナシップを構築する 包括型アウトソーシング契約において，戦略的アラ イアンスの目的を達成するための双方の果たすべき パフォーマンスを規定する。双方の合意に基づき， サービスレベル達成時・未達成時のサービス対価の 取り扱いを取り決める。 SLA締結においては，サービス品質目標および 実績を可視化し，現行の問題点がどこにあり，改善 すべき重点課題がどこにあるのかといった要素を明 示することが重要である。富士通では，図-3に示す ようなSLAダッシュボード化ツールを使用して， サービス稼働状況をお客様に定期的に報告するとと もに，目標指標達成のための施策を提案・実現して いく。 ● BSC BSCとは，キャプラン，ノートンの両氏が開発 し，1992年に発表された多面的かつ多元的視点か ら企業の業績目標を設定・評価して，戦略達成を支 援するマネジメントツールである。以下に示す，財 務・顧客・業務プロセス・学習と成長の四つの視点 か ら ， 企 業 全 体 の 目 標 ・ 戦 略 を 業 績 評 価 指 標 （KPI：Key Performance Indicator）へと定着させていく。(4)
（1） 財務の視点
企業が株主の期待に応えるためには何をなすべき か，どんな目標を達成すればよいかを考える視点を
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表-1 ITサービス運用におけるリスクの視点 可用性 ITサービスが期待される時間・期間で要求され る機能を遂行できるか 信頼性 ITサービスが運用上の不具合を起こさない品質 を提供できるか 保守性 ITサービス要素を維持・復旧・予防できる保守 性を提供できるか リカバリ性 ITサービスがトラブル時にサービスを復元でき る弾力性を有しているか セキュリティ IT資産の不正なアクセス・データ改ざんを防止 する能力を持っているか 外部依存性 外部委託業者のサービスレベルを正確に把握し コントロールできるか リスクプラン リスクの特定 リスク対象の 基本属性把握 リスクオーナアサイン (リスクマネージャ) プライオリティ確定 ・リスク属性詳細 リスクアクション レビュー アクション 実施 リスク封じ込め 施策作成 コンティンジェンシー 計算 リスクマネジメントライフサイクル ビジネス環境の把握 ・プロジェクトのターゲット ・商談状況 ・ステイクホールダ ・期待値管理 図-5 リスクマネジメントフレームワーク Fig.5-Risk management framework.財務 の視点 顧客 の視点 業務プロセス の視点 学習と成長 の視点 組織パフォーマンス向上 個人スキル向上 ナレッジ共有 組織成熟度 ＩＴスキル向上 業務知識習得 可用性 信頼性 保全性 復元性 セキュリティ P（生産性） Q（品質） C（コスト） D（納期） セキュリティ サービス範囲 サービス 品質保証 顧客満足度 変更管理 イノベーション 管理 売上拡大 ＩＴコスト削減 投資適正化 資産適正化 営業利益拡大 資産効率向上 業務システムの安定稼働 業務システムの改革・改善 アウトソーシングROI アウトソーシングROI アウトソーシングサービス品質向上 ＩＴサービス品質向上 フリーキャシュフロー フリーキャシュフロー 図-4 アウトソーシングにおけるバランストスコアカー ドひな形
Fig.4-Balanced scorecard template for IT outsourcing.
規定する。KPI設定において，キャプランとノート ンは組織単位における事業の成熟状況と整合性をと るべきであると示唆している。 （2） 顧客の視点 顧客が何を期待しているのか，顧客のニーズにい かに迅速にレスポンスするか，顧客満足度・ロイヤ リティをどのようにして向上させるかの課題を捉え る視点を規定する。顧客への提供価値を総体的に捉 え，価格・品質・納期・機能・サービスなどのバ リュー目標をKPIとして設定する。 （3） 業務プロセスの視点 主要業務プロセスの品質・コスト・時間などを分 析・吟味して各プロセスが顧客にもたらすバリュー チェインを最大化するKPIを設定する。 （4） 学習と成長の視点 財務および顧客の視点におけるKPIを達成するた めに，業務プロセス改善や業務システム再構築を可 能とする要員のキャリア開発，企業風土助成といっ た領域を底上げする視点を規定する。 富士通は，SLAだけでは規定・掌握しきれない お客様ビジネス環境の変化に対して，整合性・一貫 性を維持できるアウトソーシングサービスを提供し ていくために，このバランストスコアカードのアプ ローチを取り入れた評価メトリクスを整備し，お客 様の経営視点に立ったサービス品質評価指標の可視 化に今後も尽力していく。アウトソーシングにおけ るBSCのひな形を図-4に示す。
リスクマネジメント
リスクマネジメントは目新しい手法や概念ではな い。一般的に，これまでは問題が発生するごとに経 験・勘に頼って属人的に解決策を模索し，対策を講 じてきた。しかし，組織のグローバル化・巨大化・ 競争激化などの外部環境変化に後押しされ，ビジネ スモデルが複雑化してくるにつれ，事後的・一過的 な対策手段では企業リスクを回避することが現実的 に不可能な状態になってきた。これに対応するため に，ITを取り巻くリスクの総体的・包括的・組織 的なマネジメントを実践し，異常発生時の対処を的 確に実施していくのがアウトソーシングにおけるリ スクマネジメントの考え方である。ITサービス運 用におけるリスクの視点を表-1に示す。 富士通では，お客様と締結するアウトソーシング 契約において，ライフサイクルを通じたリスクマネ ジメントフレームワークにより，リスク項目の特定 から封じ込め施策をお客様と共有していくことによ り，強固なパートナシップを構築していく（図-5）。サービスマネジメントのメソドロジ
む す び
本稿では，アウトソーシング運営を効果的に実現 するサービスマネジメントのメソドロジについて概 観を述べた。富士通は，これらのメソドロジを梃子 て こ として，お客様へのアウトソーシングにおけるサー ビスレベルを適正化し，パフォーマンス実績を可視 化・報告するとともに，改善策を提言・実践してい く。その実現に向けて，今後もこれまで培ってきた アウトソーシング運用ノウハウを方法論として蓄 積・共有化し，お客様のIT戦略実践に向けて，一 貫性のあるアウトソーシングサービスの品質の向上 に尽力していく所存である。 参 考 文 献（1） −：Best Practice ITIL Service Support. Stationery Office Agencies.
（2） − ： Best Practice ITIL Service Delivery. Stationery Office Agencies.
（3） Ivor Macfarlane ： IT Service Management Version 2.1. itSMF.
（4） ロバート・S・キャプラン（櫻井通晴［監訳］）ほ か：キャプランとノートンの戦略バランスト・スコア カード.
