単位 回 目標（予測） 7 6 11 10 ３．指標推移 指標の名称 パブリックコメント実施回数 指標の説明 枚方市パブリックコメント実施要綱に定められた事項に基づき事務を実施した回数。 各年度当初に全庁照会し、事務予測を実施している。 年度 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 2019（R1）年度 執行方法 直営 委託等の相手方 ２．達成目標 達成目標 実施要綱に基づく、パブリックコメントの適正な実施。 根拠法令等 決裁 目 的 市の政策形成過程における透明性及び公平性の向上を図るとともに、市政への市民等の参加を促進する。 活動の概要 枚方市パブリックコメント実施要綱に定められた事項に基づき、市の基本的な施策の決定に当たり、それらの趣旨・目 的・内容等を広く公表し、市民等からの意見の提供を受け、寄せられた意見とそれらに対する市の考え方を公表する。 23.その他サービス提供 事業期間 2002(H14)年度
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実行計画事業名 １．事務事業の概要 事務事業の種類 自治事務 事務事業の類型 一般事務事業 類似事業グループ 総合計画体系② 取り組みの方向 実行計画事業名 基本目標 施策目標 取り組みの方向 96.市民からの意見を広く聴取し、取り組みの成果や課題などを市民と共有し、連携・協力を図りながら、まちづくりを進めます。 施策目標 29.市民との情報の共有化を進めます 10629030001 パブリックコメント事務 総合計画体系 基本目標 6.計画の推進に向けた基盤づくり 測定年度 2018（H30）年度 11500250 市長公室広聴相談課0 事務事業の実績 市の重要な計画等を制定するにあたり、政策形成過程における透明性、公平性を確保するためのパブリックコメントを 実施し、市民等からの意見の提供を受け、その結果を市ホームページで公表した。 年度当初の目標は11件であったが、取り下げなどもあり、年度実績は8件となった。 今後の方向性 現状のまま継続 具体的な 今後の取組方策 年度当初に全庁的に事業の周知を行い、実施予定を把握するとともに、実施要綱に基づき適正な運用に努めていく。 ５．実績測定 2018（H30）年度の 目標の実績度 実績／目標（予測） 実績度 72.73% 50％以上80％未満 ： やや低い 国庫支出金 0 0 0 府支出金 0 0 0 市債 その他 0 0 0 一般財源 1,605 1,575 1,590 0 0 0 受益者負担 0 0 ■直接経費（千円） 0 0 0 ■事務事業の総計（千円） 1,605 1,575 1,590 非常勤職員人件費(実額） 0 0 0 臨時職員人件費(実額） 0 0 0 0 0 0 任期付職員人件費（換算額） 0 0 0 非正規職員人件費（計） 0 0 0 再任用職員人件費（換算額） 0 0 0 再就業職員人件費(換算額） ■人件費総額（千円） 1,605 1,575 1,590 正職員人件費（換算額） 1,605 1,575 1,590 非常勤職員数 0.00 0.00 0.00 臨時職員数 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 任期付職員数 0.00 0.00 0.00 非正規職員数（計） 0.00 0.00 0.00 再任用職員数 0.00 0.00 0.00 再就業職員数 0.20 0.20 0.20 正職員数 0.20 0.20 0.20 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 □配置職員の総数（人）
単位 人 目標（予測） 400 400 400 400 ３．指標推移 指標の名称 市政モニター登録者数 指標の説明 市政モニター（郵送モニターおよびeモニター）に登録いただいたモニター人数。 H28年度から目標数を300人から400人に引き上げ、実効性の向上を図る。 年度 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 2019（R1）年度 執行方法 直営 委託等の相手方 ２．達成目標 達成目標 様々なアンケート手法により、市政に対する意見を積極的に聴取する。 根拠法令等 決裁 目 的 既存事務事業の見直しや新規事業の実施などに際し、市民ニーズを把握するために様々なアンケート手法により市政 に対する市民の意見等を聴取する。 活動の概要 市政モニターアンケートは、市政モニターの協力を得て、市政についてのアンケート調査を実施する。 インターネットアンケートについては、市政に対する市民意識や意見を知るため、インターネットアンケートシステムを利 用してアンケート調査を行う。 携帯・スマホアンケートは、市民の意見や意識を把握したい場合や、市民への周知の度合いなどを確認する場合など に、携帯電話やスマートフォンを媒体として意見を聴取する。 23.その他サービス提供 事業期間 1968(S43)年度
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実行計画事業名 １．事務事業の概要 事務事業の種類 自治事務 事務事業の類型 一般事務事業 類似事業グループ 総合計画体系② 取り組みの方向 実行計画事業名 基本目標 施策目標 取り組みの方向 96.市民からの意見を広く聴取し、取り組みの成果や課題などを市民と共有し、連携・協力を図りながら、まちづくりを進めます。 施策目標 29.市民との情報の共有化を進めます 10629030002 モニタリング事業 総合計画体系 基本目標 6.計画の推進に向けた基盤づくり 測定年度 2018（H30）年度 11500250 市長公室広聴相談課0 事務事業の実績 市政モニター384人を対象に、市政に関するアンケート調査を2回実施した。携帯・スマホアンケートについては、毎月1 回、年12回実施するとともに、1000円分の図書券、市関連グッズを抽選で配布する企画を実施した。 また、様々な広聴手法を活用し、各手法の特徴を生かした効果的なアンケートが実施できるよう、モニタリング制度につ いて、年度当初に庁内周知及び個別相談を行った。 今後の方向性 現状のまま継続 具体的な 今後の取組方策 引き続き、モニタリング制度の庁内周知を図るとともに、携帯・スマホアンケーにおける「ひらかたポイント」制度の対応 など、回答率向上に向けた取り組みを継続する。 ５．実績測定 2018（H30）年度の 目標の実績度 実績／目標（予測） 実績度 96.00% 80％以上100％未満 ： やや高い 国庫支出金 0 0 0 府支出金 0 0 0 市債 その他 0 0 0 一般財源 8,414 7,413 7,481 0 0 0 受益者負担 0 0 ■直接経費（千円） 387 326 325 ■事務事業の総計（千円） 8,414 7,413 7,481 非常勤職員人件費(実額） 0 0 0 臨時職員人件費(実額） 0 0 0 0 0 0 任期付職員人件費（換算額） 0 0 0 非正規職員人件費（計） 0 0 0 再任用職員人件費（換算額） 0 0 0 再就業職員人件費(換算額） ■人件費総額（千円） 8,027 7,087 7,156 正職員人件費（換算額） 8,027 7,087 7,156 非常勤職員数 0.00 0.00 0.00 臨時職員数 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 任期付職員数 0.00 0.00 0.00 非正規職員数（計） 0.00 0.00 0.00 再任用職員数 0.00 0.00 0.00 再就業職員数 1.00 0.90 0.90 正職員数 1.00 0.90 0.90 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 □配置職員の総数（人）
単位 ％ 目標（予測） 100 100 100 100 ３．指標推移 指標の名称 完結目標日達成率 指標の説明 受付けた「市民の声」（供覧処理のみのもの等を除く）のうち、完結目標日までに処理が行われた割合。 完結目標日は原則１課による回答は1週、複数課による回答は2週。ただし、業務工程上やむを得ず日数が必要となる ものについては、その予定日。 年度 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 2019（R1）年度 執行方法 直営 委託等の相手方 ２．達成目標 達成目標 市長への提言はがきなどで市民から寄せられる意見・要望等に、迅速・適切に対応できるよう、各担当部署への調整・依頼等を的確に行う。 根拠法令等 決裁 目 的 市政に対する市民からの意見・要望等を、市政に反映させていく。 活動の概要 市長への提言はがきなどで寄せられる市民からの市政に対する意見・要望等の受付け調整を行い、担当部署に対応 を依頼する。 23.その他サービス提供 事業期間 1965(S40)年度
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実行計画事業名 １．事務事業の概要 事務事業の種類 自治事務 事務事業の類型 一般事務事業 類似事業グループ 総合計画体系② 取り組みの方向 実行計画事業名 広聴機能充実事業 基本目標 施策目標 取り組みの方向 96.市民からの意見を広く聴取し、取り組みの成果や課題などを市民と共有し、連携・協力を図りながら、まちづくりを進めます。 施策目標 29.市民との情報の共有化を進めます 10629030003 市民の声運営事務 総合計画体系 基本目標 6.計画の推進に向けた基盤づくり 測定年度 2018（H30）年度 11500250 市長公室広聴相談課0 事務事業の実績 市長への提言はがきなどにより年302件の「市民の声」を受理、市長に供覧するとともに担当部署へ調整依頼を行い、 適切に対応を行った。予め収受文書を発送し、日数をいただく旨お知らせするなどしたが、大阪北部地震および西日 本豪雨災害等の対応で遅滞が発生し、完結目標日までに処理ができたものは228件にとどまった。 また、直接担当部署へ届いている「問い合わせ」のうち、事業の拡充や新たな施策の提案などを集約し、庁内での情 報共有等が行えるよう一元化するための試行を、問い合わせの多い１１部署を対象に6月から10月まで実施し、次年度 からの取り扱いルールを規定した。 今後の方向性 改善 具体的な 今後の取組方策 市長への提言については、引き続き受付～回答に至るまでの適正な進捗管理を図るとともに、対応を依頼する担当部 署の事務処理の軽減to等を図ることを目的に、提言取り扱い業務の効率化を図る。 直接担当部署へ届く「問い合わせ」から提案などを集約するためのルールについて、庁内での情報共有等が行えるよ う全庁に通知する。 ５．実績測定 2018（H30）年度の 目標の実績度 実績／目標（予測） 実績度 75.50% 50％以上80％未満 ： やや低い 国庫支出金 0 0 0 府支出金 0 0 0 市債 その他 0 0 0 一般財源 25,693 23,635 18,306 0 0 0 受益者負担 0 0 ■直接経費（千円） 7 13 19 ■事務事業の総計（千円） 25,693 23,635 18,306 非常勤職員人件費(実額） 0 0 0 臨時職員人件費(実額） 0 0 0 0 0 0 任期付職員人件費（換算額） 0 0 0 非正規職員人件費（計） 0 0 0 再任用職員人件費（換算額） 0 0 0 再就業職員人件費(換算額） ■人件費総額（千円） 25,686 23,622 18,287 正職員人件費（換算額） 25,686 23,622 18,287 非常勤職員数 0.00 0.00 0.00 臨時職員数 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 任期付職員数 0.00 0.00 0.00 非正規職員数（計） 0.00 0.00 0.00 再任用職員数 0.00 0.00 0.00 再就業職員数 3.20 3.00 2.30 正職員数 3.20 3.00 2.30 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 □配置職員の総数（人）
単位 件 目標（予測） 6000 6000 6000 6000 ３．指標推移 指標の名称 相談対応件数 指標の説明 生活相談及び専門相談に対応した件数について、過去の実績値を基に5年間の目標を定める。 想定算出式：（（窓口8件･日＋電話10件・日）×5日＋専門25件・週）×52週＝5980件・年 年度 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 2019（R1）年度 執行方法 一部委託 委託等の相手方 その他 ２．達成目標 達成目標 市民の相談ニーズに応じた相談体制を構築し、個々の相談に適切に対応する。 根拠法令等 決裁 目 的 市民が日常生活で抱える問題（市役所の業務に係るものを除く）について、来庁及び電話による相談に対応し、適切 なアドバイスを行う。 活動の概要 相談担当職員による生活相談業務の実施。 専門相談員による専門相談（法律相談・交通事故相談・民事介入暴力相談等）の実施。 憲法・法の日週間記念「市民講座」の開催。 20.相談 事業期間 1960(S35)年度
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実行計画事業名 １．事務事業の概要 事務事業の種類 自治事務 事務事業の類型 一般事務事業 類似事業グループ 総合計画体系② 取り組みの方向 実行計画事業名 基本目標 施策目標 取り組みの方向 96.市民からの意見を広く聴取し、取り組みの成果や課題などを市民と共有し、連携・協力を図りながら、まちづくりを進めます。 施策目標 29.市民との情報の共有化を進めます 10629030004 市民相談事業 総合計画体系 基本目標 6.計画の推進に向けた基盤づくり 測定年度 2018（H30）年度 11500250 市長公室広聴相談課0 事務事業の実績 ・生活相談では、相続、離婚、家庭問題など日常の困りごとについて、6,051件の相談を受け、相談担当職員により解 決に向けた助言や情報提供を行った。 ・専門相談では、弁護士会や司法書士会等と協議し、市民1人1年度弁護士は1回、認定司法書士は2回と定め、法律 相談を1,221件実施し、稼働率の改善に取り組んだ。 ・その他の専門相談員による交通事故相談、登記相談、遺言書・内容証明作成相談などについては、279件の相談を 実施した。 ・弁護士会及び司法書士会による「無料相談会」を3回、総務省近畿管区行政評価局との「無料合同相談会」を1回実 施した。弁護士会との共催による「市民講座」を5月と10月の２回実施し、うち10月の講座ではカルチュアコンビニエンス クラブと協働し、枚方T-SITEを会場に実施した。 ・大阪北部地震および西日本豪雨災害に係る無料法律相談を臨時で実施した。 ・生活相談及び専門相談事業を広く市民に知ってもらうため、「相談オリジナルカレンダー」を3000枚作成し無料配布 を行った。 今後の方向性 現状のまま継続 具体的な 今後の取組方策 今後も市民の相談ニーズを反映した相談体制を整えるとともに、相談事業について市民への周知を図っていく。 （法律相談の受付回数の拡充） ５．実績測定 2018（H30）年度の 目標の実績度 実績／目標（予測） 実績度 125.85% 100％以上 ： 高い 国庫支出金 0 0 0 府支出金 0 0 0 市債 その他 0 0 0 一般財源 33,479 35,694 33,742 0 0 0 受益者負担 0 0 ■直接経費（千円） 3,562 3,745 3,718 ■事務事業の総計（千円） 33,479 35,694 33,742 非常勤職員人件費(実額） 0 0 0 臨時職員人件費(実額） 0 0 0 0 0 0 任期付職員人件費（換算額） 0 0 0 非正規職員人件費（計） 17,876 17,776 19,688 再任用職員人件費（換算額） 17,876 17,776 19,688 再就業職員人件費(換算額） ■人件費総額（千円） 29,917 31,949 30,024 正職員人件費（換算額） 12,041 14,173 10,336 非常勤職員数 0.50 0.00 0.00 臨時職員数 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 任期付職員数 0.00 0.00 0.00 非正規職員数（計） 4.50 4.00 4.00 再任用職員数 4.00 4.00 4.00 再就業職員数 6.00 5.80 5.30 正職員数 1.50 1.80 1.30 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 □配置職員の総数（人）
単位 ％ 目標（予測） 95 ３．指標推移 指標の名称 応答率 指標の説明 総合コールセンターへの拡充に伴い、R1年度から、総着信件数のうちコールセンターが応答した割合（応答率）を指 標に定める。 また、総着信件数から雑呼を除いた件数のうち、コールセンターで問い合わせ回答完了した割合（ワンストップ回答率） についても、R5年度で30％達成を目標にする。 年度 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 2019（R1）年度 執行方法 一部委託 委託等の相手方 民間企業 ２．達成目標 達成目標 市民サービスや市民満足度の向上を図るとともに入電件数やFAQ（よくある質問）活用状況、市民意見等の分析を進め、検証期間後のコールセンターのあり方を決定する。 根拠法令等 決裁 目 的 市民からの問い合わせに的確に対応し、サービスの改善と市民満足度の向上を図るため、「新たな情報提供サービ ス」としてコールセンターを導入・運用し、その効果を検証する。 活動の概要 ◆費用対効果を踏まえ、当面は情報提供サービス機能に重点を置き、電話交換機能を有するコールセンターを平成 28年度から設置し、運用を開始した。 ◆市民や事業者などから市役所に寄せられる問い合わせに円滑かつ的確な対応を実施することにより、サービスと市 民満足度の向上を図りながら、市民からの意見や要望、FAQやダイヤルインの活用状況の分析等を踏まえ、コールセ ンター導入による効果を検証する。 ◆平成30年度までの3か年を検証期間とし、必要に応じてコールセンター業務の見直しを行う。 25.内部管理事務（課運営事務除く） 事業期間 2015（H27）年度
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2018（H30）年度 実行計画事業名 １．事務事業の概要 事務事業の種類 自治事務 事務事業の類型 内部管理事務 類似事業グループ 総合計画体系② 取り組みの方向 実行計画事業名 コールセンター事業 基本目標 施策目標 取り組みの方向 98.効率的・効果的な行政経営を進めるため、事務事業の見直し・改善、民間活力の活用など行政改革の取り組みを進めます。 施策目標 31.持続可能な行財政運営を進めます 10631010006 コールセンター運営事業 総合計画体系 基本目標 6.計画の推進に向けた基盤づくり 測定年度 2018（H30）年度 11500250 市長公室広聴相談課0 事務事業の実績 ・平成28年4月1日に運用を開始した枚方版コールセンターについて、コールセンター業務受託事業者との調整を随 時行うとともに、関係課と当該受託事業者による定例会議を月に1回開催し、入電状況や取次ぎ部署の報告、意見・苦 情や運用上の疑義等についての意見交換を行った。 ・平成30年度は、開設以降の運用実績の検証結果を踏まえ、応答率の向上とワンストップの改善を図り、職員の業務 効率化を促進するため、現行サービスから総合コールセンターとして拡充の方向性を定め、事業者の更新手続きを 行った。 なお、各年度の総着信数と応答率の実績は、平成28年度が406,515件、83.6%、平成29年度が324,000件、88.0％、平 成30年度が352,429件、81.6％であった。 今後の方向性 拡充・重点化 具体的な 今後の取組方策 総合コールセンター運営事業者から提示される資料等を分析し、各課題の解決を図りながら円滑な運営に努め、必要 に応じて見直しを行う。 ５．実績測定 2018（H30）年度の 目標の実績度 実績／目標（予測） 実績度 国庫支出金 0 0 0 府支出金 0 0 0 市債 その他 0 0 0 一般財源 30,596 29,763 56,644 0 0 0 受益者負担 0 0 ■直接経費（千円） 28,188 28,188 51,873 ■事務事業の総計（千円） 30,596 29,763 56,644 非常勤職員人件費(実額） 0 0 0 臨時職員人件費(実額） 0 0 0 0 0 0 任期付職員人件費（換算額） 0 0 0 非正規職員人件費（計） 0 0 0 再任用職員人件費（換算額） 0 0 0 再就業職員人件費(換算額） ■人件費総額（千円） 2,408 1,575 4,771 正職員人件費（換算額） 2,408 1,575 4,771 非常勤職員数 0.00 0.00 0.00 臨時職員数 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 任期付職員数 0.00 0.00 0.00 非正規職員数（計） 0.00 0.00 0.00 再任用職員数 0.00 0.00 0.00 再就業職員数 0.30 0.20 0.60 正職員数 0.30 0.20 0.60 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 □配置職員の総数（人）
単位 目標（予測） ３．指標推移 指標の名称 指標の説明 年度 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 2019（R1）年度 執行方法 直営 委託等の相手方 ２．達成目標 達成目標 根拠法令等 決裁 目 的 広聴相談課の組織管理を行う。 活動の概要 広聴相談課の組織管理のために必要な事務を行う。 24.課運営事務 事業期間 0
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実行計画事業名 １．事務事業の概要 事務事業の種類 自治事務 事務事業の類型 内部管理事務 類似事業グループ 総合計画体系② 取り組みの方向 実行計画事業名 基本目標 施策目標 取り組みの方向 99：施策体系外 施策目標 99：施策体系外 10999990006 広聴相談課運営事務 総合計画体系 基本目標 9：施策体系外 測定年度 2018（H30）年度 11500250 市長公室広聴相談課0 事務事業の実績 広聴相談課の組織管理のために必要な事務を滞りなく実施した。 今後の方向性 現状のまま継続 具体的な 今後の取組方策 課内での週1回のグループミーティングにより情報の共有化を図り、効率的な事務遂行に努める。 ５．実績測定 2018（H30）年度の 目標の実績度 実績／目標（予測） 実績度 国庫支出金 0 0 0 府支出金 0 0 0 市債 その他 0 0 0 一般財源 3,615 3,286 3,299 0 0 0 受益者負担 0 0 ■直接経費（千円） 404 136 119 ■事務事業の総計（千円） 3,615 3,286 3,299 非常勤職員人件費(実額） 0 0 0 臨時職員人件費(実額） 0 0 0 0 0 0 任期付職員人件費（換算額） 0 0 0 非正規職員人件費（計） 0 0 0 再任用職員人件費（換算額） 0 0 0 再就業職員人件費(換算額） ■人件費総額（千円） 3,211 3,150 3,180 正職員人件費（換算額） 3,211 3,150 3,180 非常勤職員数 0.00 0.00 0.00 臨時職員数 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 任期付職員数 0.00 0.00 0.00 非正規職員数（計） 0.00 0.00 0.00 再任用職員数 0.00 0.00 0.00 再就業職員数 0.40 0.40 0.40 正職員数 0.40 0.40 0.40 2016（H28）年度 2017（H29）年度 2018（H30）年度 □配置職員の総数（人）
