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https://dspace.jaist.ac.jp/ Title サービスビジネスに対するイノベーション・マネジメ ント法の一提案(<ホットイシュー> イノベーションを 実現するためのマネジメント (2)) Author(s) 鈴木, 康之; 新庄, 貞昭 Citation 年次学術大会講演要旨集, 21: 37-40 Issue Date 2006-10-21Type Conference Paper
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URL http://hdl.handle.net/10119/6277
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本著作物は研究・技術計画学会の許可のもとに掲載す るものです。This material is posted here with permission of the Japan Society for Science Policy and Research Management.
サービスビジネスに 対する イノベーション。 マネジメント 法の 一 提案 鈴木康之 ( 松下電器産業 ノ 北陸先端科学技術大学院大 ) , 0 新庄 恵 昭 ( 北陸先端科学技術大学院大 ) 概要 インタ一孝 ット の普及や携帯電話の 普及に代表される 情報通信技術の 発 より、 サービス産業はもちろん、 製造業においても、 そのバリューチェーン 拡 大の観点から、 サービスビジネスに 対するイノベーションを 活性化することが 求められるよ う になってきている " しかしながら、 サービスビジネスを 新規に 創造するだ あ のイノベーション。 マネジメント は 十分発展しているとは 言い がたい。 本論文は。 製造業におけるサービスビジネスの に、 新しい概念化に けた マネジメンド 法 として、 サービスビジネス。 マネジ メントモデルを 提案する。 1 。 ほ じめに 在 、 製造業においてサービスビジネスの 溝 注 7 ビジネスの起業 数 期待されている。 製造業におけるサービスビジネスの 書 ②によると製造業におけるアフター にょ る カスタマーサービスが 考えられる。 サービスビジネスの り益 率は製造組立より 低い サービス は 、 顧客満足度を 表した 狩 されている " これはサービスビジネス デ / い りにおける「当たり 質 」カーブを形成す がさらに 発 接する可能性があ るとみなすことが るとみなされ、 どんなに した サービスを行っ できる " 一方で 5 年度の報告 菩 ても 足 感の上使レベルにほい ；、 ない。 かといっ ③で製造業においてサービスビジネスへの 指向が て。 サービスレベルを 下げることもできない。 修 活発であ るという結果がでている。 このように 現 サービスのジレンマであ る。 ( 野 ジレン
これは、 ユーザーは製品は 壊れないことが 当た い 。 壊れたものを することは製造 責 任として当然と 感じているためであ る。 このジレンマを 克月 し 製造業にサービス イ / ベーションを 起こすため、 「魅力的品質」カーブ を 加えていくことのできるマネジメントが 求め られている。 筆者らは家庭用ゲーム 機の ビスを例に。 サービスビジネスのイノベーション を マネジメントする 方法を る 。 ビスについて 簡割こ 紹介する。 通常。 製品の故障率は「バスタブカーブ」⑤で 」 ほ 部品の初期不 生する。 メーカー は この「初期 サービスを行 う 。 家 保証期間がつけられている。 が 経過すれば。 部品の初期不 」にはいる。 通常この 寺 期からほ有料 ビスを行うことになる。 さらに時間がたっと 今度は部品の 部品の故障が 増えだすため っていくが、 そのころには われなくなることが 多いため。 一 ビスに対する 影響は少ない。 & こ 伝える。 する。 が 終わった製品は ユーザ 一に送り届け 料 かは製品の保 故 障 十 も A 日 幸手間 """
かにかかってくる。 ジメント法を 以下に考察する。 3 。 サービスビジネス。 マネジメントモデルの 築 サービスを考えるとき、 「 舌 当 部署となり、 「販売 尻 「コールセンター」「 修 センター」がこれにあ たる。 この「顧客」を 点とする各部署を 頂点として @ こ 各頂点の部署を 支援する社 が」に相当するものと ここで は 「製造」「事業部」がこれにあ たる。 こ れるの総合した 式 化したものを サービ スビジネス。 マネジメントモデルとする ( に「 W 可を ( どんなサービスを ) 」「どの ように提供する 力 Ⅱを検討することがビジネスマ ネジメントのスタートとなる。 センタⅡ「コールセンタⅡ で スを 示し、 サ一 形をサービスドメインと 呼ぶ。 これを基準とし 各 辺 を一辺として、 「 製尚 「事業部」を 加えた た ドメインでマネジメントを 行う ( 4 Ⅰ。 センター」「コールセンタⅡ「製造」「事 業部 」で囲まれた 四 を デザイン。 エンジニア リングドメインと 呼ぶ。 ここでは「コールセンタ ンター」から 報告さ 容 、 製造内容をいか くかのマネジメン㌃を 行 う 。 」「コールセンタⅡ「事業 甑 を リレーションドメイン と ぶ " ここで は 「販売店」「コールセンタⅡから 報告される情報を 基に顧客 足 度を高める付加 ポイントをいかに 形成するかのマネ 、 ジメントを行 う 。 改善するかのマネジメント を行 う 。 このように各ドメインで 議論すべき主要 ヒ できるため。 この方法により、 サービス
ビジネスマネジメントの 効果的マネジメントが 可能となる。 4 。 考察 実 したマネジメントモデルの 各ド メインにおいてサービスビジネスを 創 トロールしていくことで「 的 品質」のサービ スが生まれることになる。 また各ドメインで サービスに携わる 社員に経営参画意識が 生まれ。 モチベーションの 向上にもっながることが 期待 サービスにおいて 新しい ザ 本論文でほ、 サービスビジネス。 マネジメント 方 、 法の事例を述べたが。 活用しての 効果までほ。 現在、 検証途上であ る。 このモデル に ビジネスをマネジメント し、 そ を測定。 検証することが 必要であ る。 究は 、 北陸先端科学技術大学院大学 け A I ST) の「サービスサイェンス 論 」の一環とし したもので、 グループ討議に 論文執筆にあ たりご助言いただいた 井川教授に 参考文献
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