1
２０１３年（平成２５年）度 とよなか国際交流センター
自己モニタリングおよびアンケート調査結果報告
【自己モニタリングおよびアンケート調査の目的】 「とよなか国際交流センターの管理運営に関する基本協定書」第28 条に基づき、利用者のニーズ の把握および受託団体としての業務改善等に役立てるため、利用者へのアンケート調査や、同調査 をもとにした自己モニタリングを実施するものです。 アンケートは日本語に加え英語、フィリピノ語、中国語、韓国・朝鮮語、タイ語、スペイン語、 ポルトガル語、インドネシア語の計9 言語で実施し、202 件（うち外国語 57 件）の回答が得られま した。なお、2013 年 12 月 1 日より 2014 年 1 月 31 日の 2 か月間を実施期間としました。【自己モニタリングおよびアンケート調査結果の分析及び改善策】
（１）管理施設について
① 利用者の属性
性別については、女性が 72.8%、男性が 22.8%であり、昨年度と同様に女性の利用者が多い結果 となりました。この傾向は外国人利用者においても同様で、外国人利用者の場合女性が 82.4%、男 性が 15.8%でした。これは、日本語交流活動「とよなかにほんご木ひる・金あさ」と同じ時間帯に 「多文化子ども保育にこにこ」の活動を実施するなど、子連れの外国人女性が参加できる事業を展 開していることも反映していると考えられます。 年齢については、30 歳代が 21.8%で最も多く、次いで 40 歳代が 19.3%、60 歳代が 17.8%、50 歳 代が15.8%、20 歳代が 11.9%、70 歳代が 5.4%、10 歳代が 4.5%、80 歳代が 1％となっており、昨 年に引き続き多様な年齢層の利用が確認できました。 来館の交通手段で最も多いのは電車で43.6％でした。その他バス利用者が 17.8%で、施設が阪急 豊中駅に隣接していることなどから公共交通機関を利用しての来館が多いことが確認できました。 また、自転車利用者が21.3%、徒歩で来館される方が 7.9%いました。このことから、これまでと同 様利用者はセンター近隣に住んでいる方が多いことが予測されます。 利用者の居住地を見ると、豊中市内にお住いの方が65.3%、市外にお住まいの方が 30.7％でした。 豊中市外の場合、池田市、箕面市、吹田市、大阪市、伊丹市といった豊中に隣接する市に在住する 利用者が多くみられました。② 利用者の満足度
以下の質問は、当センターの施設利用についての満足度を尋ねたものです。
1. 職員の受付対応や接客姿勢
「大変満足」が75.2%、「満足」が 20.3%で満足度(2)は95.5%と昨年度を 10 ポイント以上上回り、 (2) 「大変満足」「満足」を合計した数値を「満足度」としている。2 利用者の多くに満足していただいていることがわかりました。自由記述欄には、「職員が優しくて親 切」とのご意見もいただく一方で、「職員の方とあまりお話することがない」というご意見も昨年度 同様にいただきました。このご意見をふまえ、今後も職員の利用者対応を含め、引き続き利用者の 方に満足していただけるよう工夫していきたいと思います。
2. 施設の管理運営状況
「施設内の快適さ・清潔さ」では、満足度は93.1%（「大変満足」64.4%、「満足」28.7%）と昨年度 より高い評価を得ています。「施設の安全性」についても、90.6%の満足度（「大変満足」67.8%、「満 足」22.8
%）となりました。ただし、自由記述欄では「CC スペースは夏暑く、冬寒い」という空調 管理に対する意見や、「トイレがわかりにくい」「トイレの男女の区別がわかりにくい」「死角が多い」 という意見もありました。空調管理については昨年度に引き続き昨今の社会情勢から節電をお願い しており、利用者にはご不便をいただくことになっていますが、引き続き丁寧な説明をすることで ご理解いただけるよう努めていきます。また、トイレや死角の存在については施設の設計上の問題 もありますが、トイレの表示については、わかりやすく工夫したいと考えております。死角が多い ことで利用者が不安感を抱かれることもあるため、職員が日常的に目を配りつつ、日常点検や安全 管理の視点を全職員で周知徹底していきます。3. 施設、設備の利便性
「コピー機等、機材の使いやすさ」、「部屋の予約や受付手続きのわかりやすさ」「部屋のつかいやす さ」の項目では、回答を「使ったことがある方のみ」としているため、回答なしは無効回答とみな しております。その結果、「コピー機等、機材のつかいやすさ」では満足度が92%（「大変満足」59.2％、 「満足」32.8％）であり、大変満足していただいている結果になりました。 「部屋の予約や受付手続きのわかりやすさ」についても満足度は97.5%（「大変満足」58.7％、満足 38.8％）ととても満足していただいていることがわかりました。「部屋の使いやすさ」については満 足度が 93.5％（「大変満足」73.2％、「満足」20.3％）であり、施設・設備の利便性においても利用 者には大変満足していただいていることがわかりました。（２）実施事業について
国際交流センターで実施している事業についての満足度を尋ねたものです。回答者の中には、施 設の貸室利用のみで事業に参加したことのない方や、事業によっても参加の有無が異なるため、過 去のアンケートにおいては無回答のものが多く見られました。そのため、より正確な満足度を図る ため、実際に参加したことがある事業のみに評価をいただき、その回答のみを有効回答としてデー タを算出し、回答のなかったものを無効回答としてデータ処理を行いました。また、実施事業に関 する質問項目に対しての有効回答率は昨年度に引き続きまだ若干低く、これに関してはセンター利 用者への事業の周知不足の結果であると受け止め、今後も継続してセンター事業の周知を様々な媒 体を通じて図っていきたいと考えています。① 国際交流に関する情報提供について
3 この事業は、市民への情報サービス事業（新聞・図書・雑誌・ビデオなどの視聴覚教材）、市民向 け情報交換ボードの設置、お知らせコーナーの設置（国際交流・国際協力・多文化共生・国際人権 などの催し、その他についてのチラシやポスター掲示）、民族楽器・民族衣装・関係パネルや写真の 貸出、ニュースレター「おしらせ」の発行、ホームページの運営管理などを行うことで、市民への 情報提供や情報発信を行うものです。 事業の満足度は 94.5％（「大変満足」66.5％、「満足」28.0％）と大変多くの方に満足していただ いている結果になりました。今年度はホームページでの多言語情報発信も行うと同時に、Facebook を利用した情報発信をほぼ毎日行い、20 周年イベントの周知など力を入れて実施しました。多言語 情報発信については「ベトナム語での説明がない」との自由記述回答がありましたが、市内の在留 外国人数の比率に応じた多言語対応も視野に入れながら、今後もさらに利用していただきやすい環 境づくりに取り組んでいきます。
② 国際交流活動への住民参加の促進
この事業は、市民活動中間支援組織共同デスクにおける協働事業、留学生・ホストファミリー事 業、多文化子育て支援ボランティア養成講座事業、日本語ボランティア養成講座事業などを通じて、 世界の多様な人々や文化との相互理解を図るとともに、市民活動を促進するために必要な支援や共 同催事を実施するものです。 事業の満足度は 96.9％（「大変満足」71.1％、「満足」25.8％）と大変満足していただいている結 果となりました。留学生・ホストファミリー事業は、留学生とホームビジットを受け入れるホスト ファミリーとの橋渡しをすることで、多文化理解の入り口としての役割を担っています。また、多 文化子育て支援ボランティアや日本語ボランティアの養成講座は、地域に暮らす外国人の抱える課 題を日本人に知ってもらい、すべての人が安心して暮らすために地域で何ができるかを考え、また 実践するため、講座とその後のボランティア活動、および研修を行っており、継続的に活動する多 くのボランティアに加えて、毎年度、多くの新しいボランティアの参加を得ています。自由記述欄 には「ボランティアとして楽しく参加させていただいています」という感想をいただいた他、「ボラ ンティアのための日本語指導方法の講座」「ボランティア同士の交流会」を開催してほしいなどのご 意見もいただきました。「交流のための日本語活動」という位置づけのため、日本語指導のノウハウ を協会が主催して行うことはありませんでしたが、ボランティア同士の情報交換や様々な地域で行 われている勉強会情報も提供する機会をつくるなど、ボランティアの皆さんが活動しやすい環境を 整えていきたいと考えております。そして、地域で課題を抱える外国人の潜在化や課題の多様化に 柔軟に対応した事業を今後も展開していく予定です。③ 国際理解のための講座など
この事業は、子ども国際事業（おまつり地球一周クラブ、韓国・朝鮮のことばとあそびのつどい） などを通じて、さまざまな背景で地域に暮らす外国人の人権課題や、その他生活にかかわる課題な どについて学びの機会を設けるとともに、同事業にかかわるボランティアを主たる対象としボラン ティア研修事業（哲学カフェ、「学びほぐしセミナー」など）を行うものです。 事業の満足度は 92.9%（「大変満足」72.3％、「満足」20.6％）と非常に高い満足度を得る結果と4 なりました。 子ども国際事業では、おまつり地球一周クラブは地域の外国人とともに国際理解を通じて子ども の居場所づくりや、次代を担う人権意識・国際感覚を持った子どもたちを育成し、豊かな地域社会 を構築することを目的に実施し、多くの子どもや外国人、インターンシップの大学生やボランティ アが参加しました。地域の外国人を講師に迎えたプログラムを中心に実施して、地域の子どもたち が各国の生活文化に親しみ、身近な外国人と交流する機会を創出しました。 韓国・朝鮮のことばとあそびのつどいでは、韓国・朝鮮にルーツをもつ子どもたちが民族講師か らことばや遊びを学ぶなど、例年通り様々な活動を通して仲間づくりを行いました。 ボランティア研修では、センター・協会設立20 周年事業の一環で「学びほぐしセミナー」を 2 回 実施し、また隔月で月に 1 回開催している「哲学カフェ」や、今年度より始まった市民団体で活動 する人や教員などの支援者向け対話の会「多様な支援をする人のための対話の会」、日本語ボランテ ィア養成講座も含めて、数多くの市民に参加いただきました。自由記述では「（日本語養成講座では） 具体的な（日本語指導の）スキルを教えてほしい」という要望もいただきました。前項にも共通し た内容となっていますが、ボランティア向けのフォローアップ研修の機会も今後検討すると同時に、 日本語指導に限らずボランティアを含めて、より多くの市民に参加していただけるような公開セミ ナーの実施に来年度はより力を入れていきたいと考えています。
④ 在住外国人に対する相談および支援事業
この事業は、日本語活動事業（もっともっとつかえるにほんご、とよなかにほんご木ひる・金あ さ、おやこでにほんご、にちようがちゃがちゃだん、自主グループと協働でのコミュニケーション・ コモンスペースの創出）や相談サービス事業（生活相談、女性相談、子ども相談）、子どもサポート 事業（子ども母語、子ども学習支援、子ども日本語、多文化子ども読書活動）などを通じて、他事 業とも連携をとりながら外国人の生活全般に対応する多言語の総合相談窓口を設置するとともに、 多文化共生社会を築くために、地域で暮らす外国人のニーズに合致した支援事業を行うものです。 事業の満足度は 97％（「大変満足」73.5％、「満足」23.5％）と昨年に引き続き非常に高い満足度 が得られました。支援事業に参加または利用されたことのある方のほとんどに満足していただける 結果となっています。しかし、有効回答率が 65.3％と低いのは、事業を知っている／利用したこと がある人が若干少ないことであり、この事業についてより一層周知を図る必要があることがわかる ため、引き続き様々な媒体を通じて情報提供に努めます。 日本語活動事業は、上述の②国際交流活動への住民の参加促進事業でも紹介した、多くのボラン ティアの主体的な参加のもと、とよなか国際交流センターにおいて毎年度 5,000 人近い参加者があ り、庄内・岡町・千里図書館でもそれぞれ約 400 人の参加があるなど、地域に定着した事業として 親しまれています。子ども母語では、ルーツやことばや文化を学ぶことを通じて、多様な背景を持 つ子どもたちが出会い、また、親とのコミュニケーションが高まることを目指した活動を行い、子 ども学習支援事業では、勉強や遊びを通じて同じ背景を持つ子どもたちが集まり、出会う場として、 いずれも多くのボランティアの参加のもとで数多くの子どもが参加しています。相談サービス事業 では、外国人が抱える様々な課題についての相談に対して、中国語、韓国・朝鮮語、フィリピノ語、 英語、タイ語、スペイン語、ポルトガル語、インドネシア語、日本語の 9 言語で、ケースワーク、5 心理カウンセリング、情報提供、援助機関との連携などで対応した他、相談の中で多く見られる課 題をテーマに取り上げて、外国人向けのセミナーを開催して広く情報提供を行いました。多言語ス タッフの資質向上を目的として弁護士や社会福祉協議会職員による研修も実施するなど、引き続き 相談体制の充実を図りました。また、昨年と同様に相談者を他事業につなぐことで横断的・総合的 な支援にも取り組みました。今後とも、地域の外国人がよりアクセスしやすい相談事業をめざして、 創意工夫を凝らしてまいります。
1
2013 年（平成 25 年）度 とよなか国際交流センター利用者アンケート調査結果
実施期間：2013 年 12 月 1 日～2014 年 1 月 31 日 回答者数：202 件（うち外国語 57 件） 利用者の属性 質問項目 合計（人） （うち外国人） ％ Q1-①（性別） 男性 46 9 22.8 女性 147 47 72.8 不明 9 1 4.4 合計 202 57 100.0 Q1-②（年齢） 10 代 9 0 4.5 20 代 24 12 11.9 30 代 44 22 21.8 40 代 39 14 19.3 50 代 32 4 15.8 60 代 36 2 17.8 70 代 11 1 5.4 80 代 2 0 1.0 不明 5 2 2.5 合計 202 57 100.0 Q1-③(交通手段） 電車 88 27 43.6 バス 36 13 17.8 車 3 2 1.5 自転車 43 10 21.3 バイク 7 2 3.5 徒歩 16 2 7.9 不明 9 1 4.4 合計 202 57 100.0 Q2 居住地 市内 132 32 65.3 市外 62 23 30.7 不明 8 2 4 合計 202 57 100.02 利用者満足度 上段：人数 下段：％ 大変 満足 満足 普通 少し 不満 不満 回答 なし 合計 満足度* （%） Q3-a 職員の受付対応や 接客姿勢 152 41 7 0 0 2 202 95.5 75.2 20.3 3.5 0 0 1 100.0 b 施設内の快適さ・清潔さ 130 58 11 0 0 3 202 93.1 64.4 28.7 5.4 0 0 1.5 100 c 施設の安全性 137 46 12 1 1 5 202 90.6 67.8 22.8 5.9 0.5 0.5 2.5 100 d コピー機等、機材の使い やすさ 74 41 9 1 0 77 202 有効回答数よ り算出 92 59.2 32.8 7.2 0.8 0 無効回答と みなす 100 e 部屋の予約や受付手続き のわかりやすさ 71 47 3 0 0 81 202 有効回答数よ り算出 97.5 58.7 38.8 2.5 0 0 無効回答と みなす 100 f 部屋の使いやすさ 112 31 8 2 0 49 202 有効回答数よ り算出 93.5 73.2 20.3 5.2 1.3 0 無効回答と みなす 100 総平均 67.2 26.3 5.0 0.4 0.1 1.0 *「大変満足」「満足」を合計した数値（％） *d,e,f については設問に「使ったことがある方のみ」と記載しており、使ったことのない方は回答不要と なっているため、回答なしを無効回答としました。 Q3 自由記述 ※評価 1-3 の場合は理由を記述（自由回答） ａ ・職員の方とあまりお話することがない。 ・金相文さんにいつも大変お世話になっております。研究会などでも使いやすい施設で助かり ます。 ・職員が優しくて親切で大好きです（外国語） ｂ ・便利な場所で施設も居心地の良いものと思います。 ・トイレが分かりにくい、トイレが奥まっていて、死角、きれいではない。 ・倉庫の置き場がややこしい。ＣＣスペースは夏暑く、冬寒い。 ・ロビーが少し暗い。 ・開き戸、車いす利用の場合、引き戸に比べ不便だったり、危なかったり。 ・男女平等の意図があるとは思いますが、漢字を読めない人にとってトイレの男女の区別がと ても分かりにくい。差別ではなく区別として見やすい分かりやすい男女別トイレの表示の工夫 が必要と思います。 ・①清潔、明るい部屋、活動、スタッフは 4 つ星なるも・・・ 。②資料などの準備欄が乱雑、 これが難点。もう少し整理できぬか。 ｃ ・構造上どうしようもないですが、死角が多いのでは？ ・他施設との比較対象がないので、わかりにくい。 ・女性が働く職場での安全性が感じられない。 ｄ ― ｅ ―
3 ｆ ・絵本を借りられて便利です。持って帰ってゆっくりと読むことができます（外国語） ・部屋の温度の調整がしにくい、給水器がほしい！ ・机や椅子を動かして使うことが多いが、どちらも重くて動かしにくい。 事業満足度 上段：人数 下段：％ 大変 満足 満足 普通 少し 不満 不満 有効 回答数 満足度* （%） 有 効 回 答率(%) 無効 回答数 合計 Q4-g 国際交流に関する 情報提供について 109 46 9 0 0 164 94.5 81.2 38 202 66.5 28.0 5.5 0 0 100 h 国際交流活動への住 民参加の促進 113 41 5 0 0 159 96.9 78.7 43 202 71.1 25.8 3.1 0 0 100 i 国 際 理 解 の た め の 講座など 102 29 6 3 1 141 92.9 69.8 61 202 72.3 20.6 4.3 2.1 0.7 100 j 在住外国人に対する 相談および支援事業 97 31 4 0 0 132 97 65.3 70 202 73.5 23.5 3 0 0 100 総平均（%） 70.6 24.7 4.0 0.5 0.2 95.3 73.8 *「大変満足」「満足」を合計した数値（％） ※「回答なし」を無効回答として処理しています。 Q4 自由記述 ※評価 1-3 の場合、理由を記述（自由回答） ｇ ・見たことがない。貸し出しをしてほしい（外国語） ・オンラインメーリングリストがあればいいな。 ・ベトナム語の説明がない。 ｈ ・入会時の養成講座は日本語養成のものではありません。有料でもいいので、希望者に本格的 な日本語講師養成講座を開いてほしい。 ・豊中市にこういう場所があることを誇りに思います。全国に広まってほしい、もっと全国の 人に知ってもらえるチャンスがないモノかと思います。 ・ボランティアとしてとても楽しく参加させて頂いております。国際文化交流の貴重な場だと 思います。 ・ここで日本語の勉強ができてかなり助かりました。外国人が行使すべき権利を理解できて自 信につながりました（外国語） ・ここで日本語を学べたことにより、子どものためにもなると感じました。もっと日本語を勉 強してたくさんの知識を得て、子どもも友達ができることなど、子ども達の将来を楽しみにし ています（外国語） ・全世界各国お願い致します（おまつり地球一周）。 ・ハングルや中国語よりも子どもたちに英語を活かせるようにしてほしい。 ・ボランティアと学習者が互いに楽しく活動するために、①ボランティアの為の日本語指導方 法の講座、②ボランティア同士の交流会（日曜日の異なるボランティアも含む）、③書籍紹介 （されているのかもしれませんね）等、感想として持っております。
4 ｉ ・何の役に立つのかちょっと？ ・概念、理念、外国人をとりまく現状→知識として知っておくべきことだが、もっと具体的な スキルも必要ではないか。Body language もことばですが、初心者は日本語をはやく正確に話 したい覚えたいから来ています。 j ・多文化子ども保育のボランティアさんの人数は大丈夫ですか？ ・このセンターのように、多言語での相談や外国にルーツを持つ子どもの支援をしっかりして いる機関は他ではあまりないように思うので、ものすごく貴重な場だと思います。 ・いつもお世話になっています。ありがとうございます。 ・皆さんのすばらしいサービスとサポートに感謝しています。もっとも印象的なのがボランテ ィアの皆さんの熱情と活発な参加（外国語） ・必要に応じて国際交流センターはいつも外国人のために対応しています。スタッフは優しく てまじめで、特に助けるための場面。外国人が日本の文化を理解するために、いろんなプログ ラムが続けるよう願います（外国語） ・プレイルームの保育、児童の面倒をもっとちゃんとみてもらいたいです（外国語） ・絵本を借りられ、家に持って帰られるので、勉強になります（外国語） ・十分満足しています（外国語） Q5 自由記述（全体に対して） ・10 月 26 日のイベントはとても良かったです。職員の方も参加されている・ボランティアの方もす ごく頑張っていて、「国際交流と人権を考えよう」にふさわしいイベントだと思いました。 ・予算的には難しいかもしれませんが、サイドテーブル付の椅子があればいいなと思います。日本 語での交流学習は机を前にするといかにも学習という印象を与えますし、簡単なグループ作りの際 にとても便利です。 ・場所がいい。入りやすい。外国人が来やすいですね。日本人と交流が多い。 ・このように駅近くの利便性の高いところによい施設があることを知らない方が多いと思い、残念 に思っています。 ・多岐にわたる活動があるのに残念ながらあまり知られていない。もう少し有効的にアピールをす る方法はないでしょうか。 ・国際交流にていろいろな経験をさせていただき、知識も広くなりました。 ・いろんな国の人に会えて、いい場所です。 ・非言語的感覚なので、言語化できません。とよなか国際交流協会の空気は美味しくない。 ・豊中市はもちろん、全国的に見ても必要不可欠な機能・場所だと思います。これからも活用させ て頂きます。 ・地域に根差した多文化共生社会作りの拠点として更に活躍してほしいです。 ・駅近くでいいです。催しがたくさんあって、居心地のいい空間だと思います。（外国語） ・国際交流と人権を考えるイベントはとても興味深く、楽しいものがあります。（外国語） ・他国の方との交流が深められ、とても意義のある場所だと思います。（外国語） ・いつも楽しいです。（外国語）
