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管理番号 NE48-52-B011
更新日 2015 年 9 月 17 日
Simpana サポートサービス仕様書
日商エレクトロニクス株式会社
Rev 1.1
2 １．Simpana サポートサービスについて
本資料は、日商エレクトロニクス株式会社(以下、「当社」といたします)がご提供する CommVault 社の統合データソフト（以下「Simpana」といたします）のサポートサービス（以 下、「本サービス」といたします）の内容を定めるものとなります。本資料では、エンドユ ーザー様もしくは販社様をお客様として記載しています。
※本書に記載される内容は、事前の通知なく変更される場合があります。
２．サポートサービス条件について
CommVault 社(以下、「メーカー」といたします)がサポート対象とする Simpana に 対し、本サービスをご提供いたします。
本サービスは、Simpana に関するオフサイトによる技術支援を行います。
技術支援はメールおよび電話にて、本サービスをご提供いたします。
※本サービスはメールを基本として対応いたします。
問合せの一次回答は、受付番号の発行時点から起算し 2 営業日以内を目標といた します。また、問合せの中間報告は、一次回答の送付もしくは前回の中間報告 から 5 営業日以内を目標といたします。
Simpana の設定や動作に関する問合せにつきましては、メーカーが提供している技 術情報や当社のノウハウに基づき調査を行い、必要に応じて検証を行った後、回 答を提示いたします。
調査に必要となるログ等の情報は、お客様にて採取/提供していただきます。
製品不具合の疑いがある場合、修正パッチのインストール方法やバージョンアッ プ方法をご案内する場合がございます。修正パッチ及び製品のバージョンアップ は、お客様にて適用していただきます。また、技術支援に基づいての作業は、お 客様の責任において実施するものといたします。
問合せは受付順に対応しております。ご希望に沿えるよう努めますが、回答期限 をご指定いただきましても、お約束できかねますことをあらかじめご了承くださ い。
本サービスではメーカーサポート終了バージョンであっても当社の対応事例/メー カーのナレッジ情報などで可能な限りは対応いたしますが、メーカーに問い合わ せができないため、解決に至らない場合がございます。
※サポートバージョンへのバージョンアップをお勧めいたします。
調査の結果、OS 側（Windows,Linux など)及びバックアップ対象側（VMware,SQL Server,Oracle Database など）の調査が必要と判断した場合には、お客様にて OS 側及びバックアップ対象側の調査及び対応をしていただきます。（尚、上記にはド ライブ装置などの付随装置を含みます）
OS およびアプリケーションベンダがサポートを終了した OS およびアプリケーシ
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ョンは、本サービスのサポート対象外となります。(例：Windows2003) 詳細は下記メーカーサイトをご確認ください。
https://ma.commvault.com/Support/ThirdPartySupport
天災、火災、騒乱、交通機関その他の不可抗力により本サービスをご提供できな い場合があることをお客様は承諾するものといたします。
本サービスのご提供に関して、当社はいかなる場合においても、お客様に生じた 間接的損害、付随的損害、結果的損害、経済的損害、逸失利益、売上げの喪失、
データの消失について一切の責任を負わないものといたします。
本サービスではお客様の問合せに対し、必ずしも解決をお約束するものではござ いません。
３．サポートサービス対象外について
以下の内容については、本サービス対象外とさせていただきます。
バックアップ業務分析およびコンサルティングに類する問合せ。
修正パッチの適用、及び Simpana のバージョンアップ作業。
各種サイジング(CPU,メモリ量,ディスク容量,テープ本数など)に関わるバックア ップチューニングに関する問合せ。
メーカーが提供していないドキュメント類の作成及び提供。また、設定手順書の 作成などの導入支援
４．問合せ方法について
メールアドレスおよび電話番号などの連絡先は、約款をご確認ください。
問合せは約款に記載された電話番号やメールアドレスを使用して、お客様より行 われるものといたします。お客様は、Simpana の CommCell ID をメールに明記する かサポート要員に告げる必要がございます。
当社は基本的にメールにて技術情報をご提供いたします。
問い合わせの際に下記情報をお客様にて採取/提供していただきます。
・ご使用中の CommVault 製品の CommCell ID
・サーバの Simpana バージョン、OS バージョン
・クライアントの Simpana バージョン、OS バージョン
・サーバ情報(メーカー名、型番、スペック)
・構成情報
・障害状況
＊対象のジョブ ID を明記してください。
・時系列
＊事象発生日時、ご対応内容および日時を明記してください。
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・Simpana ログ [取得手順]
1. CommCell GUI を起動しログインします。
2. Commcell Browser (Client Computer Groups の上)で Commserve を右クリック > すべ てのタスク > ログファイルの送信 を選択します。
3. コンピュータタブ から Commserve と関連する MediaAgent 及び障害対象のクライアン トを選択します。
* フィルターは使用せず、JobID 及び時間帯は指定をしないで下さい。
4. 出力タブをクリックします。
5. アップロードサブタブのアップロードの選択を解除します。
6. 電子メールサブタブで電子メールの選択を解除します。
7. 保存サブタブの選択にチェックを入れて出力先を指定し OK をクリックします。
※お客様環境によりログファイルの生成にはお時間かかる場合がありますのでご了承くだ さい。
8. 上記で指定した出力先に作成されるファイルの採取をお願いします。
５．メール対応について
問合せメールの受付/対応時間は平日 9:00-12:00、13:00-17:00 となります。(土 曜日、日曜日、祝日、国民の休日、および 12 月 29 日から 1 月 4 日を除く)
問合せメールが受付時間を過ぎた場合は、翌営業日 9:00 からの受付となります。
初回メールのお問合せでは、CommVault 製品の CommCell ID を記載してください。
２回目以降のお問合せでは受付番号をお知らせください。受付番号は初回メール 返信時にメール件名に記載いたします。
６．電話対応について
電話による受付/対応時間は平日 9:00-12:00 , 13:00-17:00 となります。
新規受付が電話対応の場合、受付処理は実施いたしますが、対応開始はお客様か らの問合せメール受領後となります。
電話によるお問合せでは、初回は CommCell ID を、２回目以降は受付番号をお知 らせください。
電話対応でお知らせしたサポート情報はご請求ありましたらメールでもご案内い たします。その場合、当社へメールにてご案内先をご連絡ください。
７．運用に関する諸条件について
当社より出荷している CommVault には初年度保守がバンドルされています。次年 度以降の本サービスは有償となります。引き続き本サービスを継続する際には、
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サポートサービス更新の手続きが必要となります。
当社から出荷されていないライセンスに関しての問合せはお受けできません。
本サービスはエンドユーザー様、又は販売店様にご提供いたします。
OS 変更（Windows から Linux への変更など）にともなうライセンスキーの変更が 発生した場合には、本サービスをご提供できません。
新規問合せ 1 件につき、1 つのケースとして受付番号を発行いたします。
問合せ内容が複数の問合せや障害内容を含んでいると判断した場合は、当社の 判断にて別ケースとして受付番号を発行する場合がございます。
ケースクローズは、原則お客様からのクローズ報告の当社受領により対応完了と いたします。
お客様からクローズ報告がない場合、当社最終のご案内から 5 営業日経過後に当 社からクローズ確認を行います。
その後、5 営業日経過してもお客様からご連絡が無い場合には対応完了といたしま す。
内容によっては、より短期間にてケースクローズを行う場合もございます。
問題の原因追究が困難で、調査が進展しない場合などもクローズとさせていただ く事がございます。
最新バージョンの情報、ソフトウェアに関する情報はメーカーのホームページ ( https://ma.commvault.com/support)においてご提供いたします。
８．保守サポートサービス終了について
メーカーが保守サービスを終了させた CommVault 社製品に関しては、保守契約に 基づき、サポートバージョンへのバージョンアップ情報を提供いたします。
９．その他
本書に関してご不明な点が有る場合には、当社担当営業にお問合せ下さい
＜著作権通知＞
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このドキュメントの内容は、日商エレクトロニクス株式会社の所有物であり、著作権により保護されて います。同社の許可無く、この書類の全部、または一部について、電子的、機械的、磁気的、手作業、
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※Commvault Simpana は、米国およびその他の地域における Commvault,Inc. の登録商標または商標です。
他のすべての名称ならびに製品についての商標は、それぞれの所有者の商標または登録商標です。
