東葉高速鉄道に対する業務監査の実施結果項目主な取組み状況等所見所見に対する回答 1. 運賃等に関する事項 (1) 関係法令通達に基づく諸手東葉高速鉄道株式会社 ( 以下東葉高速関係法令通達に基づき適正に処理され続等鉄道という ) における運賃料金設定ていた等に関する諸手続につ

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東葉高速鉄道に対する業務監査の実施結果

項目

主な取組み状況等

所見

所見に対する回答

１．運賃等に関する事項（１）関係法令、通達に基づく諸手続等（２）連絡運輸・乗継割引・企画乗車券等 ① 連絡運輸・東葉高速鉄道株式会社（以下「東葉高速鉄道」という。）における運賃・料金設定等に関する諸手続については、関係法令等に基づき適正に処理されている。なお、現行の運賃は、平成９年３月１０日に認可を受け、同年４月１日より実施している。・鉄道運輸規程第４条に基づく運賃表、旅客列車の時刻表その他、運輸上必要となる旅客営業規則等の備え付け、同規程第８条に基づく運賃表、時刻表の掲示については、現地調査を行った各駅において適切に実施されており、同規程第１２条に基づく乗車券の券面表示（適用区間、通用期間、運賃額及び発行の日付）については、適正に記載されていた。・連絡運輸については、利用者利便の向上を図る観点から、東日本旅客鉄道株式会社（以下「ＪＲ東日本」という。）、新京・関係法令、通達に基づき適正に処理されていた。・他の事業者との接続駅もあることから、利用状況や利用者ニーズを踏まえつつ、連絡運輸のさらなる検討が期待される。・引き続き、お客様の利便性向上を図れるように連絡運輸範囲の拡大について検討してまいります。

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2 ② 乗継割引 ③ 企画乗車券成電鉄株式会社（以下「新京成電鉄」という。）、東京地下鉄株式会社（以下「東京メトロ」という。）で実施しており、その他に通勤・通学定期乗車券において、西武鉄道株式会社、東京都交通局、東武鉄道株式会社（以下「東武鉄道」という。）、北総鉄道株式会社、京成電鉄株式会社（以下「京成電鉄」という。）、東京急行電鉄株式会社、東京臨海高速鉄道株式会社、首都圏新都市鉄道株式会社とも実施している。・乗継割引については、他社線との乗継ぎの際にそれぞれの運賃を併算することによる割高感解消のため、東葉高速鉄道の東海神駅から東京メトロ東西線行徳駅を乗り継いで利用する場合は、普通運賃について２０円（東葉高速鉄道１０円、東京メトロ１０円）の割引を実施している。・企画乗車券については、東葉高速鉄道沿線から都心に向かう利用者に好評である東葉高速鉄道の往復乗車券と東京メトロの 1 日乗車券がセットになった「東葉東京メトロパス」を設けている。また、八千代緑が丘駅近くにある映画館の映画鑑賞引換券と東葉高速鉄道の往復乗車券がセットになった「東葉シネマチケット」・今後は、機会を捉え沿線の自治体や集客施設と連携をとり、地域の活性化や東葉高速鉄道の利用促進につなげる企画乗車券の検討を期待する。・引き続き、地域の活性化や利用促進につながる企画乗車券の発売を検討してまいります。

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3 ④ 福祉割引 ⑤ IC カードシステム（３）駅務機器類を通年発売している。東葉高速鉄道の沿線には観光施設が少ないところであるが、八千代緑が丘駅近くにある京成バラ園と提携し、東葉高速鉄道往復乗車券と京成バラ園入場券がセットとなった「東葉ローズチケット」を販売し、利用促進に取り組んでいる。・東葉高速鉄道においては、身体障害者及び知的障害者に対する運賃の割引は実施されているが、精神障害者に対する運賃割引については、連絡運輸を行っている鉄道事業者間で統一的な対応が必要と考え、現段階で拡大することは困難な状況である。・ＩＣカード乗車券については、平成１９年３月からＩＣカードシステム「ＰＡＳＭＯ」を導入している。ＪＲ東日本の「Ｓｕｉｃａ」と相互利用することができ、平成２２年度の利用率は、定期が８６％、定期外が６４.６％となっている。・自動券売機については、開業当時からの設置基準により 1 台が故障したときでも利用者に不便をかけないように各駅２台以上設置されている。自動精算機についても 1 台以上の設置がある。・各駅の利用状況を考えた設置となっているが、設置にかかる基準が古いため、今後の老朽更新も見据えた基準見直しの検討が望まれる。・駅務機器類の設置基準の見直しをいたします。

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4 （４）運賃の誤表示、誤収受（５）その他 ① 偽造紙幣等の対応について ② 無料乗車証の取扱いについて・運賃誤収受は過去３年間において、該当はない。・偽造紙幣等が発見された場合、各駅からすみやかに本社への報告、本社から警察等への連絡や社内での情報共有の体制が整備されている。・東葉高速鉄道では職務乗車証、家族乗車証、通学乗車証、特別乗車証、優待乗車証があり、発行・貸与については、乗車証の種類に応じた規程がそれぞれ設けられている。・運賃誤収受は発生していないものの運賃収受の信頼性の確保は、鉄道事業者の社会的信用を維持するために最も重要な課題であることから、引き続き締め切り作業に係るマニュアルの作成や複数人でのチェック体制などの整備に向けた検討が望まれる。・駅務機器のつり銭補充については、平成 24 年 2 月 1 日から 2 名体制でのチェックを開始いたしました。・運賃の誤表示・誤収受等の防止に係るマニュアルを作成してまいります。２．情報提供に関する事項・東葉高速鉄道では、プレス発表、ホームページ、広報誌、パンフレット、駅のポスター掲示等様々な媒体を通じて財務等に関する情報、運賃に関する情報、安全・サービスに関する情報提供を行っている。

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5 ３．案内情報（旅客案内）に関する事項（１）案内サイン表示の整備状況について・駅構内等の案内情報については、基本的な運賃表、時刻表、路線図等が適切に掲示されている。・旅客誘導では、全駅において、改札階からホーム階等の乗車系については通常表示（白地に黒文字）であるが、ホーム階から改札階等の降車系を「黄色地の黒文字」の案内表示色に統一して移動円滑化を図っており、２カ国語（日・英）表記を基本とし、情報提供を行っている。４カ国語表記及びピクトグラムについては、順次追加しているところであり、今後も駅改修工事や案内表示板の更新等の機会を捉えて順次変更していく予定である。これらの駅構内における案内サインに関しては平成８年４月に「駅旅客案内掲示基準」を定め、掲出するサインを統一し、わかりやすい情報の提供、利用者の円滑な移動の支援に努めている。・乗換駅である、西船橋駅、北習志野駅、東葉勝田台駅について、西船橋駅及び北習志野駅は乗換専用改札口の設置があり利用者利便が図られている。また、東葉・引き続き、利用者に分かりやすい案内サイン表示の設置に係る検討が期待される。・今後も駅改修工事や案内表示板の更新等の機会を捉えて、よりお客様に分かりやすい表示へ変更してまいります。

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6 （２）バリアフリー施設の案内サイン表示の整備状況（３）列車での案内情報の提供状況勝田台駅については、接続する京成電鉄勝田台駅への乗換専用改札口は無いが、改札口間の距離は約 50 メートルであり、コンコースで結節していることから、乗換の案内表示の設置により利用者の円滑な移動の支援に努めている。・平成２２年度からは、各駅の改札口付近に画面表示器（ＬＣＤ）を使用した案内表示装置を順次設置しており、平成２４年度中に全ての駅に設置完了する計画となっている。この設置により、利用者からの要望のあった改札外への情報提供が出来ることとなった。・エレベーター誘導サイン、多機能トイレの位置サイン、乗車券販売所の位置サインが全駅で整備されているなど、バリアフリー施設の案内サイン表示の整備を積極的に行っているところではあるが、エレベーター位置サイン、多機能トイレへの誘導サイン、乗車券販売所への誘導サインが一部駅で未整備である。・列車内での案内情報は自動による車内放送及び全車両でＬＥＤ表示器による案内を実施している。また、外国人対応として、車内放送及びＬＥＤ表示器による案・引き続き利用者に対し、さらなる案内の充実について検討することが期待される。・今後、さらなる利用者の利便性の向上に向けたバリアフリー施設の案内サイン表示の整備を進めていくことを期待する。・引き続き、お客様への情報提供の充実を図ってまいります。・引き続き、バリアフリー施設の案内サイン表示の整備を進め、お客様に安心して利用いただけるように努めてまいります。

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7 内を２カ国語（日・英）で実施をしている。・乗換駅である、西船橋駅、北習志野駅、東葉勝田台駅に進入する際には、乗換駅である旨の案内放送を実施しており、新京成電鉄との乗換駅である北習志野駅へ進入する際には、利用者の利便性の向上のため、新京成線の発車時刻の案内放送を実施している。４．バリアフリー対策に関する事項（１）バリアフリー化のために講ずべき基本的事項（２）ソフト面におけるバリアフリー対応・全８駅中６駅にエレベーターが設置され段差が解消されているが、東海神駅、村上駅についてはエレベーターが未設置のため、東葉高速鉄道バリアフリー基本計画に基づき、順次設置する計画となっている。・車椅子等の障害者対応については、無人改札口はインターホンにより有人改札口に連絡し駅員が駆けつけ、対応することとなっており、他事業者との乗降駅間についても連携した対応でサービスが提供されていた。・多機能トイレは、全８駅に設置済であるが、船橋日大前駅以外は点字案内板が設置されていない。また、一部券売機、精算機においても移動円滑化基準に適合していないものがあるため、その他の駅の更新計画と併せて基準に適合するバリアフリー設備の設置にかかる検討を期待する。・今後、移動制約者への対応の充実として、サービス介助士の資格取得などの検討が期待される。・点字案内版を平成 24 年度以降に整備してまいります。・未整備のバリアフリー設備については、基準に適合する設備を設置できるように検討してまいります。・ソフト面におけるバリアフリー対応として、資格取得などを検討してまいります。

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8 ５．外国人観光旅客等への対応に関する事項・東葉高速鉄道は、沿線住民等の通勤・通学などの利用者が多く、外国人観光旅客等の利用者は少ない状況であり、外国人観光旅客等を対象とした企画乗車券の設定は行っていない。外国人観光客の利用状況について、東葉高速鉄道における記録はないが、沿線に外国人の利用する施設がないことから、外国人の観光利用はほとんどない状況である。駅及び車内における案内サイン表示は、２カ国語（日・英）表記を実施しており、今後のサイン表示類の更新時に旅客設備案内については、４カ国語対応への変更を進めていく計画を持っている。乗換駅（西船橋駅、北習志野駅、東葉勝田台駅）への進入時においては、車内放送及びＬＥＤ表示器にて日本語及び英語による乗り換え案内を実施している。・外国人観光客へのわかりやすい情報提供に努めるとともに、利用促進に向けた取り組みの検討が期待される。・外国人観光旅客等への対応として、案内サイン表示類の整備など利用促進につながる取り組みを検討してまいります。・平成 24 年 2 月に外国語研修を実施いたしました。６．乗継円滑化措置に関する事項（１）相互直通運転の実施状況等（２）ダイヤ調整・東葉高速鉄道は、西船橋駅にて東京メトロ東西線と相互直通運転を実施しており、東京方面へ乗換無しで移動でき、利用者利便を図っている。・東葉高速鉄道では、直通運転を実施して

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9 いる東京メトロとダイヤ調整を行っている。・終電等が遅延した場合の措置については、ＪＲ東日本との乗換駅である西船橋駅、新京成電鉄との乗換駅である北習志野駅について、現場の状況に応じ、運輸指令の判断により実施している。７．輸送障害時等の旅客対応に関する事項（１）輸送障害等発生時の連絡体制等（２）利用者等への情報提供等・事故等により輸送障害等が発生した場合の対応方法については、「事故・災害対策規程」、「運輸指令所執務作業内規」を整備している。実際に輸送障害等が発生した場合は、障害発生場所から速やかに運輸指令へ通報し、運輸指令から各列車、各駅及び本社等に連絡することとなっている。・輸送障害時の旅客への情報提供については、運輸指令より各列車、各駅へ連絡を行い、車内放送・構内放送、駅に設置している告知板により運行状況、輸送障害の内容などを表示すると共にホームページにも掲載している。また、案内表示設備については、現在整備中であり、整備

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10 （３）振替輸送等（４）遅延証明（５）輸送障害時に対応した教育・訓練が完了する平成２４年度以降には、当該設備により旅客への情報提供が実施される予定である。・振替輸送については、路線が結節する鉄道会社５社（ＪＲ東日本、東京メトロ、東武鉄道、京成電鉄、新京成電鉄）と契約等を結び実施している。また代替輸送についても、沿線のバス会社（東洋バス、新京成バス）と特に契約等を結んでいないが、必要に応じその都度バス会社と調整し、バスによる代替輸送を実施している。・遅延証明書については、５分以上の列車の遅れが生じた時に旅客の申し出により、駅の改札付近で手渡しにより発行している。また、ソフト面の対応として、列車の遅延が生じた場合、通学利用の多い沿線の学校（日本大学、千葉日本大学第一中学校・高等学校、日本大学習志野高等学校等）へ、その都度運行状況の提供を実施している。・輸送障害時の旅客対応を想定した訓練については、毎年計画的に実施しており、今年度においても、運輸指令、駅･乗務助役を対象に輸送障害を想定した「列車分・利用者利便・サービスの向上の観点から、地域に密着した、利用者本位の当該対応は評価出来る。・今後とも年間を通して計画的に教育や訓練を実施して、安全で迅速かつ的確な対応が行えるよう、引き続き、全社的な取組みが期待される。・引き続き、輸送障害時には、全社的な取り組みが行えるように教育・訓練に努めてまいります。

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11 割併合訓練」（年１回）、「連動装置取扱訓練」（月１回）を実施している。また、輸送障害時の車内放送及び、車両故障発生時の対応方などの訓練を「乗務員集合教育」において実施している。８．災害時等の旅客対応に関する事項・災害時の対応については、「事故・災害対策規程」等により、災害時の職種別の業務の手順等について定めている。災害対応等危機管理に対応した訓練については、列車火災を想定した「列車火災発生時の旅客誘導訓練」（年１回）、地下駅対策として大雨による冠水被害を想定した「異常気象連絡訓練」（年２回）等を実施している。また、核物質（Ｎ）、生物剤（Ｂ）、化学剤（Ｃ）災害による被害を軽減することを目的とした「ＮＢＣ災害活動訓練」（年１回）を地元消防、警察等と合同で実施している。さらに、毎年、防災の日に合わせ大規模地震を想定した地震対応訓練を実施しており、当該訓練を毎年実施していたことにより、東日本大震災発生時の旅客誘導や関係部署への連絡通報及び震災後の復旧処理等に円滑な対応が行われた。・今後とも、災害発生時等に安全に旅客を避難・誘導するとともに、災害に対して沿線自治体とも連携した対応が行えるよう、さらなる計画的かつ継続的な教育・訓練の実施が期待される。・今後、災害発生時におけるお客様の避難誘導等について、沿線自治体と連携した対応が行えるように協議を進めると共に、それを踏まえて教育・訓練を実施してまいります。

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12 ・東日本大震災時の旅客等への対応（地震発生時） ◎列車内の対応運転士は、運転取扱心得により、地震発生と同時に列車緊急停止。（車掌による車内放送を実施）その後地震が静まったが、東海神駅～飯山満駅間において、架線に支障があり、運転再開までにかなりの時間を要することから運輸指令の指示（輸送障害が発生した場合の情報提供及び停車場間に停止した列車の乗客避難誘導等の要領）により、旅客を列車から降車させ、係員の案内のもと飯山満駅まで誘導し、旅客を収容した。 ◎駅の対応駅係員は、駅構内の被害を確認し、当日の運転休止が決定したため、滞留している旅客へは、近隣避難場所の案内等を情報提供すると伴に、トイレ、公衆電話の利用案内を行った。 ◎被害旅客、軌道、車両等への被害なし。 ◎運転再開 3 月 12 日 5:07 から（全線(営業線)運転再開）。

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13 ９．利用者からの意見等に関する事項・東葉高速鉄道では、利用者からの意見等の窓口として、総務部企画課(電話、来社、郵送)と駅窓口で受付を行っている。また、平成１５年８月より利用者のニーズや意見を的確に捉えるため、全駅（西船橋駅を除く）に「お客様の声」収集ポストを設置し、利用者の視点に立ったサービスの提供に努めている。また、回答が必要な事案については、本社よりその都度回答している。寄せられた意見等の全体件数としては、平成２１年は１７６件、平成２２年は１２３件となっており、前年度と比較して５３件減少している。直接、駅窓口に寄せられた意見等については、各駅において集約し運輸施設部駅務課へ報告される。内容に応じて総務部企画課へ転送し、お客様の声と共に全社員にメールで配信され情報の共有化を図っている。・今後も利用者の意見・要望等を取り入れ、一層のサービス改善・利便性の向上に努めることが望まれる。・引き続き、お客様からの意見・要望等を参考にして、サービス向上に努めてまいります。１０．駅務員の接遇等に関する事項（１）移動制約者対応への教育・移動制約者への対応マニュアルについては整備しておらず、社員に対しての研修等についても実施はしていない。・今後は、移動制約者に対してのマニュアル等を整備し、年間の研修計画に移動制約者への対応に関する研修を設けるなどの定期的な教育の実施に関する検討が望まれる。・今後は移動制約者への対応についてマニュアル等の整備、研修の実施などを検討してまいります。

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14 （２）上記以外の接遇に関する研修（３）係員の勤務状況（４）旅客の犯罪に関する駅職員等の対応（５）係員の配置（６）業務委託に関する事項・その他の接遇研修については、新入社員や駅社員に対して年間計画に基づいた外部講師による研修を実施しており、接遇サービスの向上に努めている。・過去３年間に勤務時間外による不祥事が発生しているが社内規定により厳正に処分されている。・旅客の暴力行為、迷惑行為については平成２１年度において２２件、平成２２年度においては１７件確認されている。対応マニュアルについては、関東鉄道協会で発行している「お客様対応ハンドブック」を利用しており、必要に応じ警察にも出動を要請するなど連携体制をとり旅客の犯罪に対応している。・東葉高速鉄道では、終日全駅に駅係員を配置しており、朝ラッシュ時間帯の北習志野駅と東葉勝田台駅にはホームに係員を２名配置し、その他の駅では 1 名配置している。・東葉高速西船橋駅（共同使用駅）については、駅の出札業務、改集札業務、遺失・引き続き、接遇に係る定期的な研修の実施が期待される。・引き続き、警察との連携強化を図るとともに、暴力等迷惑行為の防止に努められたい。・引き続き、年間計画に基づく接遇研修を実施して、さらなる接遇の向上に努めてまいります。・引き続き、警察と緊密に連携して、暴力等迷惑行為の防止対策に努めてまいります。

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15 物取扱業務をＪＲ東日本に委託しており、列車取扱業務、信号取扱業務は東京メトロに委託している。１１．その他のサービスに関する事項（１）携帯電話の取り扱い（２）優先席（３）健康増進法への対応（受動喫煙防止対策）（４）ベビーカー対応（５）女性専用車両導入・マタニティマークについて・携帯電話の取扱については、優先席付近では電源を切り、その他の場所ではマナーモードにし、通話は遠慮いただく様、車内放送を行うとともに、マナーポスターを掲示し、周知に努めている。・優先席は、各車両に設けられており、シンボルマークを貼り付けるとともに、優先席のシートの色を変えることにより、利用しやすいように工夫を行っている。・駅構内、車内は全面禁煙としており、駅構内サインなどにより啓蒙活動を実施している。・ベビーカーの取扱については、自己責任の上で車内に持ち込めるとしているが、エスカレーターでの使用は認めていない。・朝のラッシュ時の上り列車において女性

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16 （６）遺失物の取扱（７）ＡＥＤ設置について（８）鉄道の利用促進に係る環境整備専用車両の導入を行っている。また、マタニティマークについては、各駅で希望者に配布されており、車内優先席付近へのステッカー貼付や駅でのポスター掲示などにより鉄道利用者に対する妊婦への配慮についての啓発を行っている。・駅に届けられた遺失物については、遺失物台帳を作成し、東葉勝田台駅（忘れ物センター）に送られる。同駅で約 2 週間保管された後、所轄の警察署に送付されることとなっている。・全駅に設置されている。・東葉高速鉄道では、沿線の利用者の利便性向上及び地域福祉の増進を図ることを目的に設けられた地域公共交通確保維持改善事業を積極的に活用し、船橋日大前駅の高架下に保育施設を設置している。・このような取り組みは、利用者利便の向上のみならず公共交通の利用促進に寄与することから評価できる。今後も引き続き、鉄道の利用促進に繋がる環境整備についての検討を期待する。・引き続き、地域と連携した事業を検討し、鉄道利用促進に繋がる環境整備を検討いたします。