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関連業務プロセスの進化と保険事業 をめぐる企業倫理上の課題
中 林 真理子
■アブストラクト
過去10年での保険会社のIT関連業務の変化とそれに伴う保険会社の業務 の変化に伴い，新たに出現，または深刻化した企業倫理上の課題に着目し，
特に問題が深刻と考えられる保険会社の募集業務に起因する企業倫理上の課 題を確認し，対応策について検討することが本稿の目的である。
情報倫理に関する課題は保険会社の企業倫理上の課題であり，単なる法令 遵守を超えた倫理的レベルの対応が必要となる。具体例として，販売従事者 の保険契約締結時の説明をめぐる問題と，IT技術の進化に伴う実務の変化 と高齢者対応の在り方を取り上げ，IT技術の進歩と一般的な契約者の対応 レベルのギャップを埋めるようなきめ細やかな倫理的レベルの対応が必要で あることを指摘した。
さらに，今後も技術革新に法的規制が追いつかず，最終的な意思決定は組 織内の各個人の倫理に委ねられる状況がさらに増加することが想定されるた め，企業行動倫理学の成果を取り入れ，全方向に感度がある無指向性タイプ のアンテナを持って対応可能なより実効性のある 企業倫理の制度化 が必 要となることを示した。
■キーワード
企業倫理，情報倫理，企業倫理の制度化
＊平成26年10月18日の日本保険学会全国大会（香川大学）報告による。
/平成27年１月18日原稿受領。
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１．問題の所在と限定
過去10年での保険会社のIT関連業務の変化は著しく，それに伴い保険会 社の業務は大きく変化してきた。そして，このような変化を受けて，新たに 出現，または深刻化した企業倫理上の課題 も多く存在すると考えられる。
例えば，今では当たり前になっているモバイル型端末を用いての営業活動は，
10年前には存在しえなかった。これにより顧客は自宅に居ながら必要な情報 を瞬時に入手し，契約もその場でできるようになった。また契約プロセスも その場で完結するため，保険会社内の業務負担も軽減された。しかしその反 面，多くの情報を入手可能なモバイル型端末を管理する営業職員はより大き なリスクを負担することになるし，このようなIT技術の進化についていけ ない契約者も少なからず存在すると考えられる。このようなことを背景に，
営業活動にどの程度IT技術の進化を取り入れるべきかを判断するには，単 に技術的に可能かどうか，コスト面で採算がとれるかに加えて，企業倫理上 問題がないかという観点が必要である。
そこで本稿では，特に問題が深刻と考えられる保険会社の募集業務に起因 する企業倫理上の課題を確認し，対応策について検討していく。さらに，今 後も常に新たなより複雑な課題が発生していくのは確実であることから，こ のような状況での対応策の在り方について検討する。
まず第２章では企業倫理の課題の概要を示し，情報倫理に関する課題が保 険会社の企業倫理上の課題であり，倫理的レベルの対応策とはどのようなも のであるか概説する。そのうえで，第３章で，IT関連業務プロセスの進化 により生じている，保険会社の募集業務に起因する新たな倫理的課題を２つ 取り上げ，それらの問題が倫理的レベルでどのように問題となりうるのか示 し，対応策を検討する。最後に第４章ではまとめとして，今後も常に新たな
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1) 課題事項（issue）とは，まだ実際に問題（ploblem）にはなっていないもの の，将来的に問題になりうる事象を意味する。本稿では，以下，特に断りがな い限り， 課題事項 の意味で 課題 という表記を用いる。
倫理的課題が生じてくる状況に対応するための方策について述べていく。
２．企業倫理上の課題と情報倫理
2‑1 過去10年の IT 関連業務プロセスの変化により生じた企業倫理上の課題 企業倫理の対象領域と対応上求められる価値理念 は多岐にわたる。図表 １はあらゆる業種に共通する企業倫理上の課題一覧である。
保険会社をめぐる倫理的課題としてこれまで常に中心的に問題視されてき たのは，保険募集時の顧客の個人情報の取り扱いをめぐるものであった。し かし，IT関連業務プロセスが進化し，加えて販売チャネルが多様化してき たことで，重視される情報の質に変化が生じてきている。
さらに，個人情報保護法の改正 や，ビックデータの活用が促進されるこ 図表１ 企業倫理上の課題事項〜対象領域と対応上求められる価値理念〜
出典：中村［2001］pp.89〜91
１.競争関係（公正）...カルテル，入札談合など
２.消費者関係（誠実）...欠陥商品，虚偽・誇大広告など ３.投資家関係（公平）...利益供与，粉飾決算など ４.従業員関係（尊厳）...労働災害，雇用差別など ５.地域社会関係（共生）...産業公害，計画倒産など ６.政府関係（厳正）...脱税，贈収賄など
７.国際関係（協調）...租税回避，多国籍企業の問題行動など ８.地球環境関係（最小負荷）...環境汚染，自然破壊など
2) 中村 (2001)pp.89‑91。
3) 2003年５月に個人情報の保護に関する法律（本報告では 個人情報保護法 と表記）が成立してから2005年４月に施行される前後には，個人情報の取り扱 いをめぐり，法的基準が厳格に適用され，同時に個人情報の取り扱いをめぐる 社会的な倫理的価値基準が明確でなく，過剰反応というべき状況も生じた。例 えば，生命保険販売従事者の倫理的課題についての日米比較研究（Cooper and Nakabayashi(2010)，中林 (2013)）では，個人情報保護に関係する項 目（ 収集した顧客情報を目的以外に使用すること ならびに 収集した顧客
とで，今後も倫理的課題が変化し続けることが予想される。また，IT関連 業務従事者は，これまでは顧客との直接的接点は少なかったが，顧客接点シ ステムを担当するようになり，販売従事者と同様の個人情報の取り扱いに関 する倫理的課題に対応する必要が生じている。それに加えて，組織内技術者 としての専門職倫理 という従来からの深刻な問題にも直面し続けている。
2‑2 企業倫理と情報倫理 2‑2‑1 技術革新と社会規範
図表２で示されるように，技術革新は選択肢やパワーを増加させ社会生活 に影響を与え，その結果の社会規範の見直しが必要になる 。
IT関連業務プロセスの進化に対応するには，法的規制や個人倫理だけで は不十分で，企業倫理も求められる。このため，保険会社の企業倫理上の課 のセンシティブ情報（機微情報）を目的以外に使用すること で日本での数値 が相対的に高くなった。2015年の改正に向けても同様の状況が想定される。
4) 専門家職業 (profession) とは一方において，高度の科学的素養と，科学を 基礎として確立された専門技術 (art) とを体得しているとともに，他方にお いて高邁な倫理的道徳観と，それにもとづいて確立された厳格な実践規範とを 身に付けているような人びとが，その専門技術の具体的実践を厳密に職業規範 にのっとって遂行する，といった性質の職業的活動を指す。そしてこの要件を 取得・維持・推進するためには，専門職団体 (professional association) の存 在が必要となる。(中村 (1975)p.167）これに対し，保険専門職は利益を得る 必要があるため，保険専門職は個人としてより非倫理的になる。しかし一般的 には極端に非倫理的な行為に従事しているわけではないという指摘がある
（Eastman et al.(1996))。
5) 加藤 (1991)p.10。
図表２ 技術革新と社会規範
出典：加藤［1991］p. 10 IT
題の一つにITに関連した問題があり，急激な技術進歩に対応可能な価値基 準を構築することが求められていると捉えられるが，この際に情報倫理にも 着目する必要が生じうる。情報倫理に関する研究が本格化したのは1980年代 半ばであるが， ICTの利用が人間的価値を損なうことなく，むしろそれを 増進，保護するように，ICTと人間的価値の統合を図ることが全体の目 的 とされている。
2‑2‑2 情報倫理と企業倫理の関係
ところで，ITに固有の倫理問題は存在するのだろうか 。基本的には，
技術の特有性（uniqueness）と倫理問題の特有性は区別して考えるべきで，
伝統的な道徳問題の範囲内にある新たなバリエーションと捉えるべきである。
しかし同時に，ITの存在がそこに新しい特徴や可能性を与えるため，伝統 的な倫理概念を機械的にそのまま用いるのでは問題の認識が難しくなるかも しれない。このような企業倫理と情報倫理の関係は，図表３のように示される。
6) Rogerson(1997)pp.73‑75.
7) 以下の記述はJohnson(2009)pp.14‑22に依拠している。本稿ではICTを 包含する広義の概念としてITという用語を用いている。
出典：梅津［2002］p.51
図表３ 企業倫理と情報倫理
本稿で比較対象としている10年前でも，ITの新たな開発や利用がさらに 進められ，それがさらに新しい倫理問題状況を生み出す可能性があることは すでに指摘されていた 。つまり，サービス享受による豊かな生活の実現を 選ぶか，プライバシー保護を優先するのか，という問題である。そして，
ITの開発，利用に関する明確で安定的な倫理基準を設定することは今後も 困難であるものの，情報倫理への取組は現在の情報社会において継続的に行 われるべき課題と指摘されている。
これに対し，現在も情報倫理に関する研究そのものは大きく変化はしてい ない。ただし，技術の進化が急速であるため，新たに出現した技術に対して，
後追い的に評価と対応策を議論している状況と考えられる。技術の進歩や SNSの発達によりICTがよりアクセスしやすいものになり，新たな課題が 加わり続けているのである。
2‑3 法的責任と倫理的責任
IT関連業務プロセスの進化により，技術的に実現可能になったことは多 い。その反面，技術的に実現可能であるものの，実現するうえで価値が対立 していたり，拠るべき価値が明確でないため倫理的な問題を伴う事態も増加 している。その多くは，法的基準は満たしているものの， 違法行為との境 界 に位置し，倫理的には問題が残っている課題，法的規制が追いついてい ない課題である。さらに，課題として認識されているものの，対応できてい ない課題もある。このような課題に対しては，法改正や新たな法的基準が設 定されるだけでは根本的な解決には至らない。同時に，倫理的価値基準を確 立するための方策が求められる。つまり，企業にとってのリスクとして企業
8) 以下の記述は村田 (2004) に依拠している。
9) キャロルの社会的責任のピラミッドモデルでは 企業の社会的責任は経済的 責任，法的責任，倫理的責任，裁量的（社会貢献）責任の４層構造になってお り，社会的期待との関連から企業はそれらを下層から段階的に満たしていくの ではなく，同時に満たさなくてはならない。 とされる。(Carroll and Buch- holtz(2014)pp.32‑37)
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倫理に対処することはより重要になっていると捉えられる。
３．IT 関連業務の進化に伴う倫理的課題事項の変容
IT関連業務プロセスの進化により，顧客の個人情報保護に限らず生じた，
募集業務に起因する新たな倫理的課題が多く生じうるが，ここでは二つの事 例を示し，検討していく。
3‑1 販売従事者の保険契約締結時の説明をめぐって
モバイル端末の導入により，販売従事者が顧客の目の前で取引を即時に完 結できる仕組みが確立してきた。その一方で，契約者保護の観点から，契約 時の重要事項説明と意向確認が厳格化され，申込み手続きそのものにはむし ろ時間を要するようになっている。また，販売従事者にとっては，画一的で はなくさまざまな補償を組み合わせて，顧客のニーズにより合致した商品を 提供できるような規制緩和が進んだ 。これにより，何をどこまで説明すべ きかという根本的な倫理的課題に直面している。保険以外の金融商品など周 辺知識を含めたより高度な知識に基づく対応をする必要があるのかは，法的 責任を超えた倫理的レベルの課題である。
さらに保険業法改正により，今後意向確認が義務化される と，顧客に 対する 最低限求められる対応 のレベルはさらに高度化し，今後も法的基 準が追いつかず，業界としての自主規制が求められる状態が続くことは確か で，最終的には倫理的基準による判断が求められることになるだろう。また，
10) Carson(2003) では，販売時の情報提供に求められる倫理性のレベルが高
い商品の一例としてアメリカの健康保険を取り上げて，その販売慣行をめぐる 倫理的課題に言及している。具体的には，生命保険販売従事者として自分が扱 っている商品に関する情報提供をするだけでは十分ではなく，保険以外の商品 を含めて顧客に最適な商品情報を提供することこそが求められる倫理的な対応 であると指摘している。
11) 保険業法等の一部を改正する法律の概要
http://www.fsa.go.jp/common/diet/186/02/gaiyou.pdf (最終閲覧日2015年１月18日）
販売チャネルが多様化したことで，あらゆるチャネルで共通の対応基準を明 確にすることがより困難になっており，販売従事者に求められる倫理的レベ ルの対応を実現するための教育体制がより重要になっている。
3‑2 IT 技術の進化と高齢化対応
IT技術の進展は，高齢者にとって快適なバリアフリーな環境を拡げてい る。しかし同時に，その急速な変化に対応しきれない高齢者も少なくない。
保険募集をめぐっては，ペーパレス化が進み，インターネットにアクセスで きることを前提とする顧客サービスが一般化する反面，昔ながらの対面で書 面を用いた対応を求める高齢者も確実に存在し続けている。また，情報が多 すぎることにより取捨選択が困難になり，このこと自体が負担を増やしてい るのも確かである。
現在は移行期であり，今後さらにIT技術が進化し，誰もがストレスを感 じることなく最新技術の恩恵を享受できるレベルに達するとしても，IT技 術を駆使した効率的な顧客対応をどこまで追求すべきかは現在直面している 深刻な倫理的課題と言える 。
3‑3 対応策の指針
IT技術の進展が業務プロセスを進化させた結果，多くの関係者の利害が 対立し，効率性だけでは割り切れない事態を引き起こしており，今後も同様 の事態の発生が予想される。このような場合でも，少なくとも顧客である契 約者に絶対的な不利益が及ばないことを前提に対応する必要がある。具体的 には，企業組織内での企業倫理の制度化 が不可欠となる。しかし，その
12) このほかにも，高齢者への対応では，保険会社各社はこれまでの認識以上に 丁寧に対応すべき課題が多く，具体的な取組は始まっている。例えば，明治安 田生命は2015年４月から MY長寿契約点検制度 により，高齢者の保険金・
給付金支払いにかかわる能動的な 請求確認 体制を整備して，アフターフォ ロー体制の充実を図る（ インシュアランス（生保版) 2015年１月８日)。
13) 企業倫理の制度化とは企業倫理の具体的実践を推進するために組織的体系を
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有力な接近方法であるヴァリューシェアリング的アプローチ であっても，
組織構成員の判断と行動を正しく導く制度の構築と運用に力点が置かれてい るものの，その実効性に関しては，制度の不備や盲点を突く不正はこれまで も数多く生じており， 倫理の失敗 (ethical failures) というべき状況が 生じているのも事実である。
このような欠点を補うために，組織における個人の意図せぬ不正とその背 景要因に注目した 企業行動倫理学（behavioral business ethics) の成果 を援用した企業倫理の制度化を進める必要がある 。企業倫理の制度化につ いては，組織における個人を倫理的な判断へと正しく導く仕組みや決まり事 に 焦 点 が あ て ら れ る 傾 向 が あ る。し か し，認 知 バ イ ア ス（cognitive
biases）にとらわれがちな組織人が，全方向に感度がある無指向性タイプの
アンテナを持つことにより，倫理的課題に気づき (ethical awareness)，最 善の手を打つ決心をしてそれを実行に移すことができることになるだろう。
４．終わりに
情報倫理をめぐる最近の議論は，情報機器そのものやインターネットの利 用法に関係する事柄だけに議論が集約されやすい。また個人情報保護法の改 正といった法的規制の改正に保険会社は非常に敏感になり，さらにビックデ ータの利活用といった新たな課題が次々と出現しており，対応策について十 分に検討ができないままで，技術革新だけが進行している傾向にあるように
構築することである（中村 (2001))。
14) 組織構成員の判断と行動を正しく導く制度の構築と運用に力点を置く方法で ある。具体的には，①企業理念，信条，価値基準，行動原則等の策定，②倫理 専門部署および自主管理組織の設置，③企業内教育・訓練，ケース討論などの 拡充，④企業組織の改編，権限委譲，権限付与，モラル・リエンジニアリング の実施などが含まれる。(梅津（2002）p.132）
15) ベイザーマンとテンブランセルは 意図せぬ不正に走る人の心理現象と心理 プロセスを把握しなければ，企業倫理の基盤となる制度に経営資源を投入して も水泡に帰してしまう。 と指摘する。(Bazerman and Tenbrunsel(2011))
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思われる 。保険会社のIT関連業務をめぐっては，技術革新は着実に進行 し，また高齢化の進行といった環境要因も確実に深刻化している。この結果，
技術革新に法的規制が追いつかず，最終的な意思決定は組織内の各個人の倫 理に委ねられる状況がまずます増加し，実効性のある 企業倫理の制度化 の必要性がさらに高まるだろう。
（筆者は明治大学商学部教授)
主要参考 献
・Bazerman, M .H. and Tenbrunsel, A.E.(2011)“Ethical Breakdowns : Good People often Let Bad Things Happen. Why?,”Harvard Business Review, vol.89, No.4 (中島聡子訳 意図せぬ悪事 の科学―なぜ, ビジネスの
論理と倫理を切り離してしまうのか ダイアモンドハーバードビジネスレビュ ー 第36巻第７号)。
・Carroll, A.B. and Buchholtz, A.K(2014)Business & Society: Ethics and Stakeholder Management, 9th ed., South-Western.
・Carson, T.L.(2003)“Self-interest and Business Ethics :Some Lessons of the Recent Corporate Scandals”,Journal of Business Ethics, 43.
・Cooper, R.W. and Nakabayashi, M .(2010)“Serious Ethical Turmoil in the U.S. and Japanese Life Insurance M arkets”, Journal of Financial Sales Professionals, March.
・Eastman, K.L, Eastman, J.K. and Eastman, A.D.(1996)“The Ethics of Insurance Professionals :Comparison of Personal Versus Professional Ethics”,Journal of Business Ethics,15 .
・Johnson, D.G.(2009)Computer Ethics, 4th ed.,Pearson.
・加藤尚武(1991) 環境倫理学のすすめ 丸善。
・村田潔（編）経営情報学会情報倫理研究部会（著）(2004) 情報倫理―インタ ーネット時代の人と組織 有斐閣。
・中林真理子 (2013) 日本の生命保険販売従事者の倫理的課題―日米比較研究か
16) 例えば，米グーグルは，眼鏡型の情報端末 グーグルグラス の個人向け販 売を中止すると発表した（日本経済新聞 2015年１月17日)。販売中止には様々 な理由があるが，技術の進歩に社会の倫理的なレベルでの受け入れ態勢が追い ついていないことも重要な要因であると考えられる。これは今後多くの企業が 直面するIT技術の進化に伴う倫理的課題の一例と捉えられるだろう。
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らの示唆― 保険学雑誌 第622号。
・中村瑞穂 (1975) 経営管理論序説 亜紀書房。
・中村瑞穂 (2001) 企業倫理実現の条件 明治大学社会科学研究所紀要 第39 巻第２号。
・Rogerson, S.(1997)“Advances in information ethics”,Business Ethics A European Review, vol.6, no.2.
・Smith, C.N. and Lenssen G. ed.(2009)Mainstreaming Corporate Respon- sibility, Wiley.
・梅津光弘 (2002) ビジネスの倫理学 丸善。
