23年度 24年度 25年度 26年度 31目標 70.2％ 72.2％ 75.0％ 80.0％ 23年度 24年度 25年度 26年度 31目標 ー ー ー 11分 8分 23年度 24年度 25年度 26年度 31年度 ー 16.8％ 20％ 30％ 11.3％ 6.9％ 23年度 24年度 25年度 26年度 31年度 窓口委託化業務の検証と促進、社会保障・税番号制度の導入に向けた取組み 窓口利用者のサービスを向上していくため、戸籍住民分野で既に委託している業務を検証するとともに新たに委託可能 な業務を抽出し、その業務を委託化していくことで安定的な窓口業務を構築していく。 平成27年度中に開始する、個人番号付番、個人番号カードの交付に向けた取組みを進めていく。 ・主要指標・・・達成すべき区民価値（状態）にどの程度達成しているか、総合的に取り組みの成果を測る指標。原則アウトカムで可能 指標の説明、設定理由、目標値の根拠 ①新しい中野をつくる10か年計画(第2次）では、窓口利用者の満足度を指標とし、平成31年度の目標値を80％としてい る。利用者の満足度は、来庁した区民に調査票を配付し、案内や誘導、接遇の状況、手続き終了までの時間などの各項目 とともに窓口全体の満足度を調査し、窓口サービスの向上を図っていくための指標として設定している。 ②窓口サービスの向上を図る指標として発券から受付までの分野平均（区役所１階）の待ち時間を指標とする。区民の状 況に応じた様々なサービスを適切かつ効率的に提供するため、平成26年度の平均待ち時間の目標は11分と設定する。平成 31年度の目標値は、職員の対応力の向上、委託化などの推進により8分とする。 ③新しい中野をつくる10か年計画(第2次）で示した「24時間365日どこでも区役所」の実現のためには、区の窓口に行か ずに手続きができる環境を整備することが重要であるため、数値指標として設定している。平成28年1月から、個人番号 カードの交付が始まる予定で、区民が来庁することなく窓口サービスを受けられる状況が想定され、継続的な指標とす る。目標値は、平成31年度に30％とする。 ④
26年度に重点的に行う取り組み
参考値 （他自治体等） 指標／実績(23～25・目標(26,31) ③コンビニ交付や郵送申請などを利用することにより、区の窓口に行 かないで手続きができた件数の割合（主な届出や証明書発行の年間件 数に占める割合） 参考値 （他自治体等） 中野区（上段）と２３区平均の住基カード普及率 （年度末） 補 助 指 標 指標／実績(23～25)・目標(26,31)分野目標
ライフイベントに伴う手続きをワンストップで完結するとともに、コンビニエンスストアでの証明書の交付や郵送申請 など多様な方法によるサービスを進めていくことで、区民は、手続きに関する利用満足度を高めている。 窓口対応などで個人情報の保護を徹底することによって、区民は、手続きに関する安心度、区役所に対する信頼度を高 めている。分野の指標
主 要 指 標 指標／実績(23～25・目標(26,31) ①利用者満足度（アンケート調査）（満足・やや満足・やや不満・不 満の４項目のうち満足の割合） 参考値 （他自治体等） 指標／実績(23～25・目標(26,31) ②窓口における待ち時間（受付までの平均）19 戸籍住民分野（26年度）
戸籍・住民情報の適正な管理と提供
現状と課題
（行政評価等を踏まえて） 住民異動などに伴う関連手続きはワンストップ窓口で完結できるように対応しているが、繁忙期には待ち時間が長時間 になることがある。質の高いサービスを継続的に提供していくために、関連業務の習得を含めて職員を育成していくとと ともに民間活力を活用し、安定的な区民サービスを提供していく。 住民基本台帳カードの普及とカードを利用した証明書のコンビニ交付を一層促進し、区民の利便性を高めていく。個人 番号付番・個人番号カードのスムースな導入に向けた取組みを進める。住民基本台帳法・戸籍法等の法令遵守のもとで本 人確認等を適正に行い、個人情報の保護と管理を常に徹底していく。23年度 24年度 25年度 26年度目標 95.0% 83.2% 85.0% 24年度 25年度 26年度 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － －
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戸籍
戸籍事務の適正な処理と正確な戸籍簿整理
現状と課題（行政評価等を踏まえて） 複数の用件による来庁者に対し、ワンストップで対応する窓口サービスを一層充実させ、戸籍事務の安定した運営が行えるよ う取り組んでいくことが求められている。民法や戸籍に関する法令等の改正に的確に対応でき、戸籍実務に関する知識や経験の 伝承が、業務の中で循環できる組織力の育成に継続して取り組む必要がある。 戸籍のデータを震災被害から守る体制を実現するため、平成25年度に稼働した「戸籍副本管理システム」と合せて戸籍データ の精査や保全を継続して行い、戸籍情報総合システムの安定稼動を図ることが求められている。 施策目標 戸籍の届出が正確かつ迅速に処理され、即日で戸籍謄抄本の交付ができている。また、届出に伴う複数の用件がワンストップ で提供でき、窓口サービスの充実と利便性の向上が図られている。 大震災時に備え国が構築した「戸籍副本管理システム」及び戸籍情報総合システムが安定して稼動、運用され、戸籍データの 保全が十分に図られている。 施策の指標 指標／実績(23～25)・目標(26) ①利用者満足度（アンケート調査）（満足・やや満足・やや不満・不満の４項目のうち満 足の割合） ② ③ ④ 指標の説明、設定理由、目標値の根拠 ①出生、婚姻等に伴う戸籍届出等に係る手続きは専門性が高く、慎重かつ正確に行っていくことが不可欠である。サービスを直 接受けた区民に満足度を調査することは、区民サービス向上の実現において重要な事項である。このことから指標として設定し ている。戸籍関係のサービスの提供は、きめ細かな対応が不可欠であるため、目標値については、85％に設定する。 ② ③ ④ 26年度に行う主たる事業 事業１ 戸籍法に基づく、戸籍に係る届書の審査・受理、届出事項等の入力・照会、戸籍の訂 正・更正、届書等の保管・発送、戸籍関係通知の受領及び発送等 実績： 事業２ 実績： 戸籍事務 事業３23年度 24年度 25年度 26年度目標 65.4% 71.0% 75.0% 8.2% 11.3% 16.0% 24年度 25年度 26年度 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 住居表示事務 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 実績： 区の計画との関係 (1)住民基本台帳ネットワーク運用管理、各種年金の支給などに係る本人確認情報の提供 (2)住民基本台帳カード・公的個人認証の受付、作成、交付及び普及促進 (3)広域交付住民票の受付、作成及び交付 実績： 事業３ (1)住居表示に関する法律に基づく、住居表示台帳の作成、管理 (2)街区表示板の現状調査、貼り替え 実績： 事業４ 事業１ 住民基本台帳事務・印鑑登録事務 (1)住民基本台帳法に基づく住民基本台帳の整備・記録・管理 (2)中野区印鑑条例に基づく印鑑登録申請書の受理・印鑑登録証の交付 (3)社会保障・税番号制度導入に向けたシステム改修の検討・準備等 実績： 事業２ 住基ネット運用、公的個人認証、住基カード普及 26年度に行う主たる事業 ③ ④ ②住民基本台帳カード普及率 ③ ④ 指標の説明、設定理由、目標値の根拠 ①転入等に伴う住民記録に関する届出等は、証明書の発行、保険証や子ども関係の手続きなど多くのサービスをワンストップで 提供している。サービスを直接受けた区民に満足度を調査することは、区民サービス向上の実現において重要な事項である。こ のことから指標として設定している。目標値については、これまでの実績を踏まえ、75％に設定する。 ②住基カードは、身分証明書になるとともにコンビニエンスストアでの証明書交付手続きにも活用できるので、区民サービスの 向上を図る観点で指標とする。普及率は、住基カード保有者が転出すると低下するため、平成26年度の目標値は16％とする。 施策目標 住民異動の届出で来庁する区民が関連する手続きも同時に行えるワンストップサービスを提供し、区民の利便性の向上が図ら れている。 社会保障・税番号制度導入に対応するための関連システムの改修を確実に行い、住居表示事務の適正な実施により、住民基本台 帳が正確に保たれている。 施策の指標 指標／実績(23～25)・目標(26) ①利用者満足度（アンケート調査）（満足・やや満足・やや不満・不満の４項目のうち満 足の割合）
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住民記録
住民情報の正確な記録と保護
現状と課題（行政評価等を踏まえて） 区民の利便性の向上のために行うワンストップによる窓口サービスを充実するために、事務処理の見直しや効率的な窓口運営 を構築する必要がある。 社会保障・税番号制度導入に向けたシステムの改修と付随する作業を確実に実施する必要がある。住民基本台帳カードを利用し た届出や公的個人認証、住民票等のコンビニ交付など、区民の利便性向上に向け、住民基本台帳カードの普及に努める必要があ る。23年度 24年度 25年度 26年度目標 69.8% 70.7% 75.0% ー 3.6% 10.0% 24年度 25年度 26年度 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － (1)証明書自動交付システム運用管理 (2)コンビニエンスストアでの住民票・印鑑登録証明書の交付申請の利用促進 (3)個人番号カードを活用したコンビニ交付の検討、準備 実績： 事業３ 事業１ 証明事務 (1)戸籍、住民基本台帳、印鑑登録等に関する各種証明書の作成・交付及び手数料の徴収 (2)住民基本台帳の一部の写しの閲覧及び手数料の徴収 実績： 事業２ 証明書自動交付システム運用 26年度に行う主たる事業 ③ ④ ②コンビニでの証明書の交付率 ③ ④ 指標の説明、設定理由、目標値の根拠 ①住民票、印鑑登録証明書、戸籍（除籍・改製原）謄抄本、税証明など多種多様な証明書の交付にあたり、直接サービスを受け た区民に接遇や迅速性などの満足度を調査することは、区民サービス向上の実現において重要な事項である。このことから指標 として設定している。目標値については、これまでの実績を踏まえ、75％に設定する。 ②「24時間365日どこでも区役所」に向けた取組みとして、コンビニで取得した証明書の交付率を指標とする。平成25年度まで コンビニで交付した件数を指標としていたが、証明書のコンビニ交付件数の窓口での交付件数も含めた合計件数（郵送分等除く) に対する割合の方がより適切な指標となるので変更し、目標値としては、10％とする。 施策目標 いつでもどこでも証明サービスを受けることができている。 的確な本人確認と、虚偽申請の防止により個人情報の保護が徹底されている。 施策の指標 指標／実績(23～25)・目標(26) ①利用者満足度（アンケート調査）（満足・やや満足・やや不満・不満の４項目のうち満 足の割合）
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証明
利用しやすい証明サービス
現状と課題（行政評価等を踏まえて） 夜間・休日の証明書窓口や住基カードを利用したコンビニエンスストアでの証明書交付の普及など、様々な証明サービスにつ いて周知・普及する必要がある。 住民基本台帳法及び戸籍法に基づく本人確認にあたっては、個人情報の保護に留意し、適正な窓口対応に努めていく必要があ る。23年度 24年度 25年度 26年度目標 87.1% 80.7% 85.0% 24年度 25年度 26年度 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 実績： 区の計画との関係 実績： 事業３ 実績： 事業４ 事業１ 地域事務所窓口サービス 住民基本台帳法に基づく転入・転出などの届出の受付、住民票の写し・戸籍謄抄本等の 各種証明書の交付、税や保険料等の公金収納 実績： 事業２ 26年度に行う主たる事業 ③ ④ ② ③ ④ 指標の説明、設定理由、目標値の根拠 ①地域での窓口サービスを総合的に提供している地域事務所において、直接サービスを受けた区民に職員の接遇、迅速性などを 踏まえた利用者満足度を調査することは、区民サービス向上の実現において重要な事項である。このことから指標として設定し ている。地域事務所関係のサービスの提供は、きめ細かな対応が不可欠であるため、目標値については、85％に設定する。 ② 施策目標 地域事務所における窓口サービス（各種の証明書の発行や届の受付等）が正確・迅速に行われ、区民は身近な場所で用件を済 ますことができている。 地域事務所と関連する部署等の連携が図られ、地域事務所での窓口サービスが効果的に提供されている。 施策の指標 指標／実績(23～25)・目標(26) ①地域事務所窓口利用者満足度（アンケート調査）（満足・やや満足・やや不満・不満の ４項目のうち満足の割合）
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地域事務所
地域での窓口サービス
現状と課題（行政評価等を踏まえて） 地域での総合的な窓口サービスを行っている地域事務所では、多様な行政サービスをワンストップで提供するとともに、行政 サービス等の総合案内窓口として関連部署等と緊密な連携を行っていく必要がある。 平成28年度に旧中野富士見中学校跡地に移転を予定している南中野地域事務所については、すこやか福祉センターなどと併設 となることから、円滑な移転と運営ができるよう施設整備に向けた調整を関係部署と行っていく必要がある。23年度 24年度 25年度 26年度目標 65.4% 79.6% 85.0% 24年度 25年度 26年度 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 事業費 【概要】 人件費 総 額 0 0 0 実績(件） － － － 実績： 事業３ 事業１ 戸籍住民サービスの調整・改善 (1)利用しやすい窓口環境の整備・改善、地域事務所の運営支援等 (2)社会保障・税番号制度導入に向けた総合調整 (3)効率的な窓口業務の委託化準備 実績： 事業２ 26年度に行う主たる事業 ③ ④ ② ③ ④ 指標の説明、設定理由、目標値の根拠 ①窓口満足度調査では、誘導案内・表示について独立した設問により調査を行っており、区民等の窓口環境の満足度を調査するこ とは、区民サービス向上の実現において重要な事項である。このことから指標として設定している。目標値については、平成24年 度中に、フロアマネージャーの導入やローカウンター整備等を行った結果満足度が約80％に上昇したため、平成26年度は85％に 設定する。 ② 施策目標 利用しやすい窓口環境のもとで、効率的で分かりやすい窓口業務が行われ、区民は安心して必要なサービス受けることができて いる。 施策の指標 指標／実績(23～25)・目標(26) ①窓口誘導・表示に関するアンケート調査（満足・やや満足・やや不満・不満の４項目） のうち満足の割合
