Teneo：誰もが構築できる、自然言語対話による人工知能ソ
リューションのプラットフォーム
Teneo is a unique platform that allows users to build complete, artificially intelligent
natural language solutions.
松井孝澄
Takazumi Matsui1
株式会社インターワーク
Artificial Solutions 日本代理店
Interwork Corporation / Artificial Solutions
Abstract: Teneo is a unique platform that allows users to build complete, artificially intelligent natural language solutions that understand and act on what people are saying.
It packages up the end-to-end process of understanding requirements, building the solution and analyzing it - to provide quantifiable, data driven optimization and customer insight - in a single, unified solution
1．Teneo とは
Teneo は自然言語による対話型人工知能をノンプ ログラミングで誰もが構築し運用できるプラットフ ォームです。利用者は自分達の持っている知識や経 験をデータ化することで、ヒューマンライクで高度 な知識ベースを持った人工知能アプリケーションを 構築できます。 構築したアプリケーションはWeb、モバイル、App など様々な UI やデバイスで利用できます。音声合 成・音声認識技術と連携することで、例えば、Indigo *1 のように音声対話によるパーソナルデジタルア シスタントの提供が可能になります。Natural Language Interaction (NLI)
Teneo では、これらの自然言語処理を使った技術
をNatural Language Interaction (自然言語による相互
作用)という呼び方で提唱しています。※以下、NLI と表記）
多言語対応
Teneo は現在、英語、ドイツ語、日本語、スペイ ン語、オランダ語、デンマーク語、ノルウェー語、 イタリア語、ポルトガル語、フランス語、ロシア語 を含む35 カ国語に対応しています。Teneo４
本ドキュメントは 2015 年 9 月 30 日に発表された Teneo の最新版「Teneo 4」を基準に作成しています。２．Teneo プラットフォーム
Teneo プラットフォームは人工知能アプリケーシ ョンの開発に必要な、知識ベースの構築、ユーザへ の公開、会話ログの収集、会話ログの分析、会話ロ グデータの活用まで、完全に統合されたNLI アプリ ケーション開発プラットフォームです。これらの作 業はほとんどの場合はノンプログラミングで利用で きますので、誰もが開発することができ、利用者の 要求に合わせてスピーディーな運用ができます。 図１-Teneo プラットフォーム説明図 人工知能学会研究会資料 SIG-SLUD-B502-16(1) NLI ソリューションをスピーディに構築
Teneo プラットフォームは人工頭脳ではありません。 開発と分析のプラットフォームでプログラミングの 知識が無くとも高度で広い分野の自然言語応答のソ リューションを構築できます。(2)ヒューマンライクで高度な機能を提供
Teneo が持つ様々な機能によって、ヒューマンライ クで高度な機能を提供します。 文脈の理解 Annotation による高度な日本語の理解 ユーザ識別による個性化 記憶機能 話のうまさ（砕けた会話） 豊富なレポートや分析機能 等(3)データの取得と所有
Teneo の会話ログのデータ取得・分析機能はビッグ データを扱うテクノロジーによって可能になりまし た。数百万にも及ぶユーザとの会話ログデータをリ アルタイムに取得し、分析することができます。予 め想定された「質問」と「回答」の会話ログだけで なく、想定外の質問や回答に対しての応答が取得で きます。(4)Teneo Analytics による分析
Teneo Analytics の分析ツールを使ってユーザが何を 言って、何を考えているかを知ることができます。 Teneo との会話は自然言語なのでよりユーザの生の 声に近く、まさに Voice of Customer をリアルタイム で所有することができます。(5)ログデータの活用
ユーザとの会話ログだけでなくあらゆるログを有効 に活用できます。会話ログやユーザアンケートから は知識ベースそのものの改良をはじめ新たな FAQ の 取 得 が で き ま す 。 キ ャ ラ ク タ ー の 感 情 を 表 す Emotion を利用することでユーザの心境を取得した り、外部アプリケーションからのログを取得するこ とでアプリケーションの最適化を図ったり、KPI な どのパフォーマンス測定を実現します。３．Teneo の構造
Teneo は大きく分けて、アプリケーションを動作するTeneo Interaction Engine、構築ツール Teneo Studio、
分析ツール Teneo Analytics そして基本辞書 Teneo
Language Resources から構成されます。
図２- Teneo 構造図
Teneo Interaction Engine
いわゆるWeb サーバからなる UI と接続するエンジ ンです。異なるチャネル、複数のチャネルや入力方 法に対応します。数千を超える同時接続数にも対応 可能なパフォーマンスを持ちます。
Teneo Studio
Teneo の NLI アプリケーションを構築するためのツ ールです。知識ベースの構築、独自の辞書Language Object（以下、LO）の登録、NLI アプリケーションの自動テスト、Teneo Interaction Engine へのパブリッ
シュ等、構築や運用に必要な機能を備えています。
Teneo Analytics
ユーザの会話ログを自動的に取得、リアルタイムに 分析するビッグデータを扱える分析ツールです。数 百万を超える会話ログでも軽快に検索、分析するこ とが可能です。 回答できなかった質問に対して追加していく作業を 行うための情報を提供します。４．Teneo Language Resources
Teneo Language Resources はユニークな基本辞書で
複数の LO から構成されています。利用者は Teneo Studio を使って LO を追加することで、数分で簡単 に製品名や企業名、専門用語などを追加することが できます。ユーザ特有の短縮語や新語、造語などに も柔軟な対応ができるので、幅広いユーザ層に向け たNLI アプリケーションが開発できます。また、グ ルーピングすることで、それぞれの LO の持つ意味 を分類することができます。追加された LO はコン フリクトが無いかなど自動的にかつリアルタイムに 検証されます。
５．知識ベースの構築
知識ベースの構築にはTeneo Studio を利用します。 Teneo ではひとつの QA を Flow と呼んでいます。主 に以下のようなFlow タイプに分かれます。 １対１のQA ユーザの質問を絞り込むために質問する Flow= GDD（Goal Driven Dialogue）
複数のFlow と連携した Flow 回答をマトリックスに可変できるGrid Flow 他のプログラムを呼び出しその結果によって 回答を変える Script を利用した Flow（こちら は外部のプログラムとScript の記載が必要にな ります） これらの Flow を組み合わせることで、シンプルな QA から、ユーザを識別した対応や外部データベー スとの連携、外部アプリケーションとの連携が可能 になります。
Teneo では、Java のスクリプト言語 Groovy を利用で きます。
図３-Teneo Studio Flow 画面
図３は資料請求を行うFlow の Teneo Studio 設定画面
です。 このFlow の仕様は、名前、メールアドレスを取得し、 外部のCRM システム（Salesforce）と連携。メール アドレスを確認した後にPDF 資料をメールで送付し ます。Teneo Studio ではこのようにトークスクリプト を視覚化して構築できるので、複雑なシナリオでも 容易に開発することができます。
６．知識ベース構築の機械学習
Teneo Studio では機械学習を使って知識ベースを構 築することができます。 機械学習は以下の要素で実現しています。 Teneo Language Resource 自動条件式設定機能 Positive と Negative の質問例文 自動オーダリング Teneo Studio の質問入力欄にいくつかの質問例文を 入れることで、最適な条件式が自動的に設定されま す。質問の内容によって最適なオーダーリング（優 先順位設定）がされてFlow が作成されます。 予めグルーピングされたLO が条件式に組み込まれ ることで、質問例文にはない同意の質問に対しても 回答に結びつけます。 図４- Teneo Studio 条件式 図4 は機内にスキーやスノーボードを持ち込めるか を質問に答えるFlow です。大型のスポーツグッズの LO グループにはスキーやスノーボード以外にも他 の機材、例えば自転車やゴルフクラブが含まれてい ます。したがって、ユーザが自転車やゴルフクラブ の持ち込みを質問しても同じ回答を答えることがで きます。さらに、Negative の質問例文を入れること で、質問には含まれたくないものを除外する条件式 を設定することができます。
７．Teneo Analytics Suite
Teneo Analytics Suite は分析ツール Teneo Insight、テ
キストマイニングツールTeneo Discovery からなりま す。会話ログはもとより、NRI アプリケーションの 利用状況やユーザ情報など様々な情報を提供します。 図５- Teneo Analytics の機能
Teneo Insight
Teneo Insight はユーザとの会話ログや予め設定した 連携アプリケーションのログなどNLI ソリューショ ンに必要な情報を様々な形で提供できるツールです。 知識ベースで正常に完了した会話だけでなく、想定 外の質問や回答に対するフィードバックなどのすべ ての会話が分析対象になります。 図６-Teneo Insight 分析ツール画面サンプルTeneo Discovery
Teneo Discovery はユーザとの会話ログの中で、知識 ベースで完了した会話以外のすべての会話ログをテ キストマイニングするためのツールです。これによ り、膨大な会話ログから新たなコンセプトワードを 見つけ出します。例えば、ユーザが競合の製品につ いて語っていることであったり、最近の話題であっ たりします。これらを利用することで知識ベースの さらなる高度化を図ることができます。 図７-Teneo Discovery テキストマイニング画面８．事例：おしえて！ビュー子
「おしえて！ビュー子」《β版》*2 はお化粧をはじ める女性をターゲットとしたスマートフォンアプリ です。 図８-おしえて！ビュー子アプリ画面 お化粧の質問は非常に繊細で、例えば「アイライン 引いても目が大きく見えない」「目が大きい人の自然 なアイラインの引き方」「大きくて二重の目の自然な アイラインの引き方」の３つの質問を聞き分ける必 要があります。これらを実現したのがTeneo の NLI 技術です。 例えば、「見えない」と「見える」「見えた」「見られ ない」「見たい」「見たくない」「見られた」などの繊 細な言葉をLO に追加した Annotation によって切り 分けて理解することができます。
謝辞
「おしえて！ビュー子」の事例掲載の許可を下さっ た株式会社資生堂ビューティークリエーション研究 センターの皆さまに感謝いたします。注釈
[１] Indigo は Artificial Solutions 社が Teneo を利用して開 発したApp です。詳しくは下記をご覧下さい。
http://www.hello-indigo.com
[２] おしえて！ビュー子は資生堂のスマートフォンアプ リです。詳しくは下記をご覧下さい。
