に関する調査・研究 製品情報の開発プロセス

平成２０年度

製品情報の開発プロセス に関する調査・研究

平成２１年３月

財団法人 ニューメディア開発協会

は じ め に

当協会では、これまでに製造業の製品開発におけるユーザビリティ担当者のコンピタ ンスに関する分析や、担当専門家を育成するためのカリキュラムの検討を行って来まし た。昨年度まで、製品の技術情報伝達に関する「製品情報のユーザビリティ」という観 点から、製品技術情報に関するプロセス開発的視点とテクニカルコミュニケーション技 術の応用の両面からのアプローチを考え、メーカーにおける製品情報の開発現場などの 調査を実施してきました。

これまでの成果基づき、「ユーザビリティ」の観点は、製品本体の開発工程だけのも のでなく、製品の説明文書、広報関連情報、あるいは製品Web情報などの周辺情報につ いても専門的な観点からの検討を行い、製品技術情報の伝達に関する「情報のユーザビ リティ」そのものが重要な課題であることが解りました。しかし、情報開発現場におい ては、ISO13407における人間中心設計の基本的プロセスに準拠できない様々な障害があ る事もまた事実です。

平成 20 年度は、コンシューマー製品の実際の情報開発現場における現状と規格の間 にギャップが存在する状況を十分理解した上で、製品情報の開発プロセスの実施状況を 掘り下げながら、今後どのように製品情報開発に取り組んで行く事ができるのかを考察 しました。

さらに、ユーザーのメンタルモデルに注目し、製品情報伝達メディアと表現メディアの メカニズムについて今後の製品情報表現のあり方について言及し、今後の課題を整理し ました。

平成 21 年3 月

財団法人ニューメディア開発協会

目 次

1 調査研究の概要 ...3

1. 1 背景 . . . 3

1. 2 目的 . . . 4

1. 3 体制 . . . 5

2 活動へのアプローチ ...9

2. 1 こ れま での研究活動 . . . 9

2. 2 今年度の研究テ ーマ . . . 10

2. 3 ア プ ロ ーチ . . . 11

2.3.1 「TCシンポジウム 2008 in Tokyo」における発表 ... 11

2.3.2 JBMIA小委員会への事前アンケート協力依頼 ... 11

2.3.3 フォーカスグループインタビュー ...12

2.3.4 詳細アンケート調査 ...12

2.3.5 （詳細）インタビュー調査...13

3. 調査 ...17

3. 1 「 TC シ ン ポジ ウム 2008

T

」 . . . 17

3. 2 事前ア ン ケート 調査 . . . 20

3.2.1 アンケートの概要 ...20

3.2.2 アンケートの実施 ...20

3.2.3 アンケート結果（概要） ...26

3. 3 フ ォ ーカ スグループ イ ン タ ビ ュ ー調査 . . . 39

3.3.1 インタビューの概要 ...39

3.3.2 インタビューの実施 ...41

3.3.3フォーカスグループインタビューから何がわかったのか ...52

3. 4 詳細ア ン ケート 調査 . . . 55

3.4.1 詳細アンケート概要 ...56

3.4.2 詳細アンケート実施 ...56

3.4.3詳細アンケート結果（概要） ...74

4. 今後の活動に関する展望 ...89

4. 1 製品情報の表現 . . . 89

4.1.1 製品情報の概念規定 ...89

4.1.2 製品情報と開発プロセス ...90

4.1.3 ユーザのメンタルモデルと製品情報 ...92

4.1.4 製品情報のメディア変換 ...95

4.1.5 情報伝達メディアと情報表現メディア ...96

4. 2 人工物発達学 . . . 101

4.2.1 人工物発達学の視点 ... 101

4.2.2 人工物発達学から見た製品情報表現の方向性 ... 104

4. 3 将来の製品情報表現のあり 方 . . . 104

5. 今後の課題 ... 107

5. 1 I SO13407 における ユーザビ リ テ ィ プ ロ セス の見直し . . . 107

5. 2 ラ イ フ サイ ク ルプ ロ セスと PDCA の統合 . . . 109

5. 3 人間中心設計に 関す る ラ イ フ サイ ク ル段階と 活動フ ェ ーズ . . . 110

5.3.1 概念化計画 ... 111

5.3.2 概念化実施 ... 111

5.3.3 概念化評価 ... 111

5.3.4 設計計画 ... 111

5.3.5 設計実施 ... 111

5.3.6 設計評価 ... 112

5.3.7 製造計画 ... 112

5.3.8 製造実施 ... 112

5.3.9 製造評価 ... 112

5.3.10 販売計画 ... 112

5.3.11 販売実施 ... 112

5.3.12 販売評価 ... 113

5.3.13 運用計画 ... 113

5.3.14 運用実施 ... 113

5.3.15 運用評価 ... 113

5. 4 在来設計から 人間中心設計へ . . . 113

5. 5 今回の調査結果と 今後の課題 . . . 114

5. 6 創造的ユーザビ リ テ ィ と 標準的ユーザビ リ テ ィ の向上 . . . 115

5. 7 ま と め . . . 115

参考資料

1. 製品情報開発に必須の人間中心設計ア プ ロ ーチ

（ TC シ ン ポジ ウム 2008

T

）

1-1 TC 協会における 人間中心設計への取り 組み

（ 高橋正明 株式会社ルパン ） 1-2 情報デザイ ン の立場から

（ 篠原稔和 ソ シ オメ ディ ア 株式会社）

1-3 情報ア ーキテ ク チャ 設計の立場から

（ 長谷川敦士 株式会社コ ン セン ト ） 1-4 テ ク ニ カ ルラ イ タ ーから のコ メ ン ト

（ 高橋慈子 株式会社ハーテ ィ ネス ）

2. 人間中心設計プ ロ セス 説明表

2-1 「 2002 年人間中心設計ハン ド ブ ッ ク 」 のプ ロ セス 一覧表

（ JBMI A 報告書）

2-2 「 ユーザ ビリ テ ィ ハン ド ブ ッ ク 」 の HCD プ ロ セス マッ プ

（ 共立出版、 2007 年）

3. 「 魅力的品質と 当たり 前品に関する 狩野モ デル」

第 １ 章

調査研究の概要

1.1 背景 1.2 目的

1.3 体制

1 調査研究の概要

1.1 背景

テクニカルコミュニケーターの業務内容は、メディアの電子化が進展するにつれ、WEB デザインなど情報デザイン全般にわたる極めて幅広いものになってきた結果、最近では、

情報デザインにおけるユーザビリティの向上が大きな課題として認識されて来た。

テクニカルコミュニケーター協会（TC協会）では、これまでに「情報機器のユーザーガ イダンスに関する調査研究」を実施して、電子ドキュメントを軸にした周辺技術と関連 ツール類に関する動向調査結果の掘り下げを行い、さらに「Web 情報の制作ガイドライ ンに関する調査研究」や「情報機器のユーザーインタフェース技術」に関する調査研究 を実施して、情報の内容をわかりやすくユーザに伝える電子ドキュメント制作における 情報デザインのユーザビリティ・ガイドラインを集約している。

また、これまでの調査研究活動を通して情報デザインに関するユーザビリティ活動の重 要性が改めて認識されるようになったことに注目し、この分野を専門的に担当できる人 材を育成することを目的として、ユーザビリティの資格制度や資格評価に関する調査研 究を継続的に行って来た。そして、昨年度は、製品の技術情報伝達に関する「製品情報 のユーザビリティ」という観点から、製品技術情報に関するプロセス開発的視点とテク ニカルコミュニケーション技術の応用の両面からのアプローチを考え、「情報のユーザ ビリティ」そのものが重要な課題であることを学習して来た。

今年度は、これらの蓄積を重ねて来た成果に基づいて、さらに製品情報開発のプロセス に注目して調査を行い、一定の開発品質を確保するための開発プロセスおよびその環境 について考察した。特に、理論的な開発工程の構築概念と実際の開発現場の状況のギャ ップについて注目し、その普及度合いや障害となっているものの要因まで言及する。

1.2 目的

「製品情報」には、製品関連ドキュメントとして取扱説明書（いわゆる製品マニュアル）

以外にも技術資料や保守マニュアル、などたくさんのドキュメント類が含まれる。更に、

昨今では、これらのドキュメントや資料が最初から電子ドキュメントとして作成される 事もある関係上、ホームページ情報などのWebドキュメントとの関連性を含まない訳に はいかない。さらには、場合によっては、広報に使われる資料や宣伝用の資料など、あ るいは保守サービスの際に利用するためのサービスマニュアルなどもある意味におい ては「製品情報」である。

すなわち、「製品情報」について考える際に、メディア論を避けては通れない。製品情 報は、大別すればプリセールスコミュニケーションとポストセールスコミュニケーショ ンに分かれるが、メーカーはこれらの情報の目的に応じてバイアスをかける。プリセー ルスの情報は、製品を売りたいがために製品の長所を前面に押し出すだろうし、ユーザ ーも購入前に知りたい情報と購入後に知りたい情報の種類が違って来る。そしてユーザ ーは、当初の期待との食い違いやあるいは使ってわかる利便性などの様々な経験を通し て初めて製品の「長期的ユーザビリティ」の観点を理解する。逆に言えば、ユーザーが 製品を購入する段階で、長期的ユーザビリティを予見することができるような情報提供 が必要となる。

言い換えれば、このような「長期的ユーザビリティ」を考慮した製品情報を開発するた めのプロセスを標準化する事が必要である。そのためには理論上の開発プロセスモデル を並べるだけでなく、現実の開発環境やその背景となるメーカー理念、社内生産体制な ども大きく影響を及ぼす。そして理論上の構築モデルと現実の開発環境とのギャップを いかに克服するか、が重要な課題である事に気付く。また同時にこれらの開発を担う人 材として「製品情報のユーザビリティ専門家」の学習目標や育成に必要とされる環境等 を明らかにして行く必要がある。

一方で、このような会社の理念に基づいた生産体制を含んだ開発技術におよぶ内容は、

当然会社の機密情報を含んでいて簡単に社外に公開するような情報ではないが、逆に社 内だけで抱えていても有効なソリューションがすぐにみつかる訳ではない。従って、こ の現実を踏まえて実施するためには、次のような視点による調査を行い成果をまとめる 事が必要である。

＊業界各社のユーザビリティ活動への取り組みの視点

＊ユーザビリティ活動の成果や実現の度合い

このような状況を前提として、製品情報開発に際して TC はいかにあるべきか？という 目標の設定と、それに照らした評価基準を明らかにする。また、これらの設定目標を達 成する際の品質向上を目指した設計開発 プロセスの検討を行う。具体的には、最も有 効な手段としてインタビューやアンケートなどが考えられるが、社外秘に相当する機密 関連情報や技術情報が含まれる可能性があり、それを警戒する対応も予想されるので、

調査には工夫と慎重な計画が不可欠となる。

1.3 体制

本題の公募に際して、テクニカルコミュニケーター協会は、下図に示すワーキンググル ープを発足させ、体制管理ならびに報告書のとりまとめは、同協会の同ワーキンググル ープが行った。調査研究の体制は、下図のとおりである。

図 1.3 調査研究の体制

テクニカルコミュニケーター協会 経済産業省商務情報政策局

文化情報関連産業課

財団法人

ニューメディア

「製品情報の開発プロセスに関する 調査研究プロジェクト」

●製品情報関連ドキュメントの開発プロセス

●製品情報に必要なメディア表現技術

●製品情報ユーザビリティ専門家の育成環境 ほか

調査研究の委託 調査研究結果報告

■テクニカルコミュニケーター協会（TC協会）

＜委員＞

岸 学 TC協会会長 東京学芸大学 高橋 正明 TC協会事業推進委員

■オブザーバ−

阿部 幸子 経済産業省商務情報政策局文化情報関連産業課

■調査研究グループ

＜プロジェクトリーダー＞

黒須 正明 総合研究大学院大学 メディア教育開発センター

＜プロジェクトメンバー＞

伊藤 育世 株式会社ナナオ 伊東 昌子 常磐大学

鱗原 晴彦 株式会社ユー・アイズ・ノーバス 岡本 章伺 株式会社野村総合研究所

小野 正貴 株式会社ナナオ 小俣 貴宣 キヤノン株式会社

鹿子嶋 功 ﾏｲｸﾛｿﾌﾄ ﾌﾟﾛﾀﾞｸﾄ ﾃﾞｨﾍﾞﾛｯﾌﾟﾒﾝﾄ ﾘﾐﾃｯﾄﾞ 北島 美佐 株式会社ジャストシステム

小泉 創 株式会社ジャストシステム 郷 健太郎 山梨大学

小松原 明哲 早稲田大学 酒井 英典 株式会社リコー

佐藤 大輔 ソニー株式会社／総合研究大学院大学 篠原 稔和 ソシオメディア株式会社

高橋 慈子 株式会社ハーティネス

土屋 和夫 日本アイ・ビー・エム株式会社 堂守 一也 株式会社日立製作所

徳田 直樹 株式会社パセイジ 戸崎 幹夫 富士ゼロックス株式会社 中村 一章 キヤノン株式会社 早川 誠二 株式会社リコー 長谷川敦士 株式会社コンセント

松田 美奈子 日本アイ・ビー・エム株式会社 松本 啓太 富士通株式会社

森口 稔 広島国際大学 山岡 俊樹 和歌山大学

第 ２ 章

活動へのアプローチ

2.1 これまでの研究活動

2.2 今年度の研究テーマ

2.3 アプローチ

2 活動へのアプローチ

テクニカルコミュニケーター協会（TC協会）では、これまでに「情報機器のユーザーガイダ ンスに関する調査研究」に端を発して継続的な研究活動を実施して来た。電子ドキュメント を軸にした周辺技術や関連ツール類に関する動向調査結果の掘り下げを経て、「Web 情報の 制作ガイドラインに関する調査研究」や「情報機器のユーザーインタフェース技術」などに 関する調査研究を重ねて来た。

すなわち、一貫して常に技術情報の内容をわかりやすくユーザに伝える事を目標として来た が、その延長線上の周辺技術として、近年は電子ドキュメント制作過程におけるユーザビリ ティの重要性や人間中心設計（HCD:Human Centered Design）の考え方や手法などに注目して、

毎年研究テーマを定めて年度事の活動として完結した調査を実施して結果を報告書にまとめ て来た。

今年度の活動は、これまでに蓄積されている「製品開発」のユーザビリティ関連技術をベー スにしながら、新たに「製品情報の開発プロセス」の標準化および評価基準に関する調査研 究を実施する。

2.1 これまでの研究活動

これらの研究を通して、ユーザビリティ専門家のコンピタンスリストを精査する一方で、ド キュメント制作専門家との共通技術に注目し、企業内で専門家を育成する際にユーザビリテ ィ専門家的要素とドキュメント開発専門家的要素の共通部分を集中的に育成するコースを開 発すれば最終的にはそれぞれの専門分野に応じて更に専門育成コースを学習する必要はある ものの、共通技術を同時に学習できるために非常に効率の良い人材育成コースの開発が可能 になる事を明らかにした。

さらに、人間中心設計（HCD）的手法をモデルに考察した結果、製品情報開発にも一定の「開 発プロセス」が存在するという仮定が考えられる。従って、この過程をモデル化して製品開 発プロセスモデルの提言を行い、HCD の観点から製品開発のプロセスコントロール手法を応 用する各種メソッドを適用するようなアプローチを考えた。

このアプローチにより、従来ドキュメント制作分野においては、文章表現やレイアウト的な 表現技術を中心に研究が進められて来ているが、開発プロセスモデルを意識して取り入れる 事により、HCD 的観点の規格などにも適合した一定のドキュメント構造を開発する事ができ るようになる。すなわち、これまでドキュメント制作の際に担当するテクニカルライターの 技量や経験にほぼ依存して来た情報構造開発作業のプロセスを理論的に整合性をとり大幅な 品質向上が望めるようになると言う事を想定した。

しかし、昨年度（平成19年度）の調査「製品情報のユーザビリティ専門家育成に関する調査 研究」の結果に基づきわかって来た事は、製品情報の開発現場では、理論的にはユーザビリ ティの重要性を認め、HCD 的手法を参考にする事が有効であり、これらを理解する専門家の 育成が重要である事を十分に理解する一方で、様々な理由により、まだ社内の製品情報の製 造ラインにこれらの技術を応用して行く事が現実にはなかなか難しい現実と部分的導入に留 まっている事実が浮かび上がって来た。

また、これらのHCD的手法の導入推進の障害になって来ている理由は、社会的経済状況など の社外の要因を含み、結果的に社内の生産体制の根本に拘わるポリシーやノウハウにも関連 する重要検討事項である場合が多いため、これらの問題点が意識されているがために、逆に 社内コンプライアンスの対象事項であったり、社外秘指定事項だったりする場合が多く、簡 単に外部からの調査や質問を受け入れる事が非常に難しいテーマであることもわかった。

これらの事が明白に浮かび上がって来た事により、また更にこの調査研究の重要性を改めて 意識する結果ともなり、これらの様々な状況を明確に意識した上で、更に慎重に研究を進め るテーマである事においても意識を共有することになった。

2.2 今年度の研究テーマ

今年度の活動を推進するにあたり、これも例年通り「調査アンケート」ならび に「詳細ヒア リング調査」の手法をとったが、これまでの研究成果と経験に 基づき通り一辺倒のインタビ ューや理論先行の開発プロセスのモデル化では結局一般論で終わってしまうという事を昨年 度実感しているため、基本に戻って「何のためのユーザビリティなのか？」という視点から製 品開発現場や製品情報開発部署などを等身大に標準化する事が重要であると認識している。こ こでは、単に理論的なモデル開発プロセスを語っても一般化するだけなので、実際に必要とさ れている情報や他社の事例などで現場の品質向上や生産効率に貢献できる標準化モデルを意 識した情報発掘を目指した。

インタビューやアンケート調査の実施においては、開発現場には近年の経済情勢や社会状況の 変化により、ますます厳しい現実が 迫っている事を鑑みながら対応にご協力をいただいてい る。また、今年度は調査対象としてJBMIAのHCD小委員会のメンバーにもご協力をいただいた。

すなわち製品開発全体に関わる人間中心設計推進に関する観点と、製品情報 （Web情報やマニ ュアル、ドキュメント類等）開発におけるHCD手法の導入という二重の観点に注目して調査を 実施した。

2.3 アプローチ

今年度の調査方法を考えるにあたり、具体的に以下のような手順を考えた。

１） TC 協会の主催する「TC シンポジウム 2008 in Tokyo」における発表の機会を利用 した、これまでの成果の確認と多くの広範囲な参加者の意見の収集。

２） 社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会（略称JBMIA)のユーザビリティ小委 員会へ協力依頼し、事前アンケート調査を実施。

３） 上記のアンケート調査を踏まえて、フォーカスグループインタビューの実施 ４） Webサイトを利用した「人間中心設計プロセス実践度と課題アンケート」の実施 ５） 上記のアンケート調査を踏まえて、「人間中心設計プロセス実践の現状と課題」に

関する詳細インタビューの実施

６） これらの調査結果に関する調査分析／考察／報告書まとめ

以下、順次概要を説明する。

2.3.1 「 TC シンポジウム 2008 in Tokyo 」における発表

「TCシンポジウム 2008 in Tokyo」の概要は、以下の通り。

● 日程：2009年8月26日（火）および27日（水）

● 場所：工学院大学（東京新宿）

● パネルディスカッション

コーディネーター：高橋正明（TC協会）

パネラー：黒須正明（総研大教授）、篠原稔和（ソシオメディア）、 高橋慈子（ハーティネス）、長谷川敦士（コンセント）

●タイトル：製品情報開発に必須の人間中心設計（HCD）アプローチ 〜TC技術とHCDの関わり〜

【内容】後述

2.3.2 JBMIA 小委員会への事前アンケート協力依頼

社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会（略称JBMIA)では、2005年にユーザビリティ 小委員会メンバーにて「HCDプ ロセス実践の現状と課題」について調査を実施している。

そこで、まずWebアンケートを実施するための設問をどのようなものにするか、違う表現を 使えば、メーカーではどのような事柄に関心が高いのか、等について以下のような事前アン ケートを実施する事にした。

●事前アンケートの実施

【目的】人間中心設計プロセスを実践し、ユーザビリティの高い製品および製品情報を作り 込むプロセスにおいて、関心の高い領域、テーマを絞り込む

【手段】Webサイトによるアンケート

【対象】JBMIAHCD小委員会メンバー＋TC協会の関連メーカー系

【内容】

・会社の体制は

ユーザビリティ（人間中心設計プロセス実践）推進の部門とその役割 製品開発における人間中心設計プロセスの実践状況は

製品情報開発における人間中心設計プロセスの実践状況は

・ユーザビリティにおける会社としての関心事は

ユーザビリティを高めるためのポイントや重点プロセス、課題は

新製品（新しいシリーズ（フルモデルチェンジ）、マイナーチェンジ）、新領域の製品での取 り組みの違いは

ここ5年の推移、変化の有無と内容

・取り扱い製品の中で、ユーザビリティの重要性が高い製品もしくは関心が高い製品は何か

・発売後の製品におけるユーザビリティの品質（利用品質）をどのように計測、検証してい るのか

・ユーザビリティ活動（人間中心設計プロセス実践）の目標をどのように捉えているのか

・社内でのISO13407の位置づけは

【実施時期】11月下旬

【添付資料】

・人間中心設計プロセス説明表（人間中心設計ハンドブックからのプロセス一覧表抜粋、ユ ーザビリティハンドブックからのプロセス表抜粋）

・2005年のJBMIA報告書「人間中心設計プロセス実践状況と課題」

・2007年のTC協会報告書「製品情報開発における～」抜粋

2.3.3 フォーカスグループインタビュー

【目的】事前アンケートで明らかになった各社関心の高いテーマに関して、グループインタビ ューを通じてその内容を深堀りすることを通じ、詳細インタビューテーマのテーマならびにア ンケート項目を絞り込む

【手段】グループインタビュー（座談会形式） 外部のインタビュールーム利用

【対象】事前アンケート回答者 5人×2グループ

【内容】事前アンケートで人間中心設計プロセス実践上の関心事

【実施時期】12月

【提示資料】事前アンケート結果

2.3.4 詳細アンケート調査

【目的】人間中心設計プロセス実践状況と課題の全体像を把握するとともに、インタビュー 調査で明らかになった重点領域（テーマ、課題）の定量的な裏付けをとる

【手段】Webアンケート調査

【対象】JBMIAHCD小委員会参加企業＋α できれば30社程度

【内容】

（対象とする製品を特定した上で）

・規範的な人間中心設計プロセス全体に関する実践度合い把握

・これまでの調査で明らかになった関心の高いテーマに関する裏付け調査

【実施時期】１月～２月

【添付資料】

・人間中心設計プロセス説明表

（人間中心設計ハンドブックからのプロセス一覧表抜粋、ユーザビリティハンドブックから のプロセス表抜粋）

・2005年のJBMIA報告書「人間中心設計プロセス実践状況と課題」

・2007年のTC協会報告書「製品情報開発における～」抜粋

・詳細インタビュー調査結果の抜粋

2.3.5 （詳細）インタビュー調査

【目的】

・各社関心の高いテーマを中心に製品開発および製品情報開発プロセスにおける課題とその 対応策に関して個別にインタビューを実施する。

・5年前（JBMIA調査当時）からの課題、対応策の推移を確認する

【手段】個別訪問インタビュー 半構造化インタビュー

【対象】JBMIAHCD小委員会参加企業＋α から選定した企業10社程度

【内容】（対象とする製品特定した上で）

フォーカスグループインタビューで明らかになった重点テーマに沿って人間中心設計プロセ ス実践上の課題と解決のための方策に関し、各社の取り組みに関してヒヤリングを行う

【実施時期】３月〜４月

【提示資料】事前アンケート結果およびフォーカスグループインタビュー結果

しかし、これらの調査を全て行うには、今年度だけでは時間が足りそうにもないため、一部 調査または調査分析等の作業は今年度の作業からはずれざるを得ない状況があらかじめわか っていた。従って、最終的には、時間の許される範囲で実施する事となった。

第 ３ 章

調 査

3.1 TC シンポジウム 2008 in Tokyo 3.2 事前アンケート調査

3.3 フォーカスグループインタビュー調査

3.4 詳細アンケート調査

3. 調査

以下、それぞれの調査の詳細を報告する。

3.1 「TC シンポジウム 2008 in Tokyo」

【第一部】では、平成19年度の調査研究活動でとりまとめた報告書「製品情 報のユー ザビリティ専門家育成に関する調査研究」に基づいたTC技術とユーザ ビリティの関連 性について報告。すなわち、日本におけるユーザビリティ活動の変遷、ユーザビリティ 専門家 のコンピタンスとドキュメント制作専門家の類似性、人間中心設計（HCD）的 ア プローチとその設計開発手法、専門家育成シラバスなどに関する概要説明、 製品情報 開発プロセスに注目した開発モデルの提言について説明した。

【第二部】では、パネルディスカッションの最初に、コーディネーターから、これまで の TC 協会のユーザビリティ分野への取り組みと今日に至る成果について説明し、次い でパネラー各氏からそれぞれの立場から見たTC技術とその位置付けについて発表した。

各パネラーの資料は、参考資料として添付したので詳細はこれらを参照されたい。

パネラ− の構成は、以下の通り。

【コーディネーター】

高橋正明（たかはし まさあき）

（株）ルパン システムコンサルタント

【パネリスト１】

黒須正明（くろす まさあき）

メディア教育センター 研究開発部教授

【パネリスト２】

篠原 稔和（しのはら としかず）

ソシオメディア 株式会社 代表取締役

【パネリスト３】

長谷川 敦士（はせがわ あつし）

株式会社 コンセント 代表取締役

【パネリスト４】

高橋慈子（たかはし しげこ）

株式会社ハーティネス 代表取締役

黒須正明氏（メディア教育センター教授）は、ユーザーのメンタルモデルに基づいて製 品情報の定義について解説し、その開発に関わる多様な人達を前提とした統合的システ ムデザインイメージを説明した。そしてユーザー視点すなわちユーザーのメンタルモデ ル形成を考慮した総合的情報提供の重要性を指摘し、Web（インターネット）による情 報量の増大傾向を踏まえた人間中心設計の開発プロセスを考慮し、表現メディアを正し く選択した総合的情報デザインの必要性を解説した。

次いで、（１）TCに関するプロセス(企画から利用まで)、（２）TCに関連す る情報源(コ マーシャル、カタログから取説、インターネットなどへ)のプロセ スへのマッピング 、

（３） 各情報源で利用されうるメディアの効果的な使い方(テキスト、静止画像(写真、

イラスト)、動画像、音声、音響、テキストな ど)の３つの観点を設定し、テクニカル コミュニケーションにおけるメディア の効果的利用法を論じた。

篠原稔和氏（ソシオメディア）は、web情報デザインの観点から、ユーザインタフェー ス（UI）に注目し、特に利用者（ユーザー）と情報システム間のUIの重要性を説いた。

UIを捉えるためのフレームワーク要素として、デザインマネジメント、インタラクショ ン、情報アーキテクチャ（IA）、HCD/UCD、コンテンツマネジメントなどを挙げ、その中 でもエンドユーザーのニーズに基づくインタラクション定義の役割について解説した。

インタラクション定義を設計するための作業としてセグメンテーションやペルソナ、シ ナリオ、認証というプロセスが存在し、その課題についても述べた。一方で、UIを正確 に捉える手段としてドキュメントの重要性に着目し、この部分のテクニカルコミュニケ ーションの重要性を指摘した。

長谷川敦士氏（コンセント）は、ユーザビリティを考慮したデザインプロセスについて 情報アーキテクトの立場からの分析を解説した。すなわち、web などの情報プロダクト を開発する際の要素として、その調査／分析の対象は、ユーザー、コンテンツ、戦略に ついて実施し、さらにこれらの結果に基づいた設計／デザインを実行するが、その場合 にテクノロジー、ビジュアルコミュニケーション、情報アーキテクチャ（IA）という３ つの要素が必要であるとした。これらの要素に基づいて、ナビゲーション設計、情報構 造設計、ラベル・文章構造設計などを実行する事になる。この過程でさらにwebサイト における IA の階層パターンなどに触れた後、ユーザーとコンテンツ提供者の間を取り 持つものがIAであるとした。しかし、現在IA業界で抱える問題として、IA技術の普及 に加えて、書ける人不足を挙げ人材育成の重要性と評価基準と費用対効果の指標の確立 を挙げた。すなわち、ここでもテクニカルコミュニケーション技術の重要性が指摘され た。

最後に、高橋慈子氏（ハーティネス）はテクニカルライターの立場から、これまでの諸 氏の発表を踏まえながらの現状分析を述べた。結論として製品情報開発には人間中心設 計（HCD）が不可欠であるとした上で、テクニカルライターとユーザビリティの関係に ついて考察した。テクニカルライターの使命はわかりやすいドキュメントを創る事とし ながら、そのためには文章表現の技術だけでなくHCD開発プロセスで言う評価／改善の 作業が必須である。しかし、現実にはなかなかドキュメント開発現場では ISO13407 で 規程するような環境になっておらず、この現状にどう対処すべきかが課題となっている。

更に、利用するメディアも紙媒体からweb情報という新しいメディアの活用に大きくシ フトして来ている事を指摘した。

黒須先生の指摘された製品情報概念について、テクニカルライターの立場から考えると 従来のマニュアルという世界かいより遥かに幅広い分野を対象としているが、製品購入 時だけに必要な狭いマニュアル定義より、長期的利用のスタンスに立って製品をフォロ ーできる情報提供の必要性がある事にも気付いた。そして、その様なコンセプチュアル モデルを形成するために、プロセスモデルを意識して開発し、さらに評価段階を経て改 善した統合的な情報提供をする事が重要であり、そのためにもう一度現状を見直す必要 があるとした。

また、先に解説のあった長谷川氏の IA の世界から見た解説が具体的に如何に新しいテ クニカルライティングに役立つかという感想と、逆に期待されている人材育成がまだテ クニカルライターの世界でも確立できていないこと、新しいメディアへの対応ができて いない事についても反省した。一方、篠原氏の解説についても、UIとインタフェースデ ザインの重要性に納得し、インタラクション定義の手法についても有効なアプローチで あり、動的な部分をどのようにドキュメント化するのか、そこでいかに UI 主導型の情 報開発にテクニカルコミュニケーションが不可欠である事を認識した。従って、従来の TC の世界では余り語られなかった開発プロセスモデルの必要性とユーザビリティの世 界で培われて来たメソッドの重要性、一方でこのような要素を対象とした人材育成がな されて来なかった現実への見直しについて述べた。

セッションの最後で、さらに具体的に製品情報を取り巻く様々なメディアが存在するな かで、実際 に制作（開発）プロセスの設計段階でどのような要求条件があるのか、現 状に どのように最適メディアを選択して行くべきなのか、また企画段階から、設計、

製造、販売の各段階、更に利用者へのフォロー段階までの一連のプロセス の標準化提 言への試みなどについて会場を含めた意見交換を行ったが、時間切れとなり多少未消化 の部分が残った。

3.2 事前アンケート調査

社団法人ビジネス機械・情報システム産業協会（略称JBMIA)では、すでに2005年にユ ーザビリティ小委員会メンバーにて「HCDプ ロセス実践の現状と課題」について調査を 実施している。そこでこの実績に注目し、同小委員会メンバーに協力依頼して、あらか じめWebアンケートを実施するための設問をどのようなものにするか、違う表現を使え ば、メーカーではどのような事柄に関心が高いのか、等についてテーマを絞り込むため に以下のような概略アンケートを実施した。

3.2.1 アンケートの概要

【目的】人間中心設計プロセスを実践し、ユーザビリティの高い製品および製品情報を 作り込むプロセスにおいて、関心の高い領域、テーマを絞り込む

【手段】Webサイトによるアンケート

【対象】JBMIAHCD小委員会メンバー＋TC協会の関連メーカー系（約20社）

【実施時期】2008年11月25日 〜 2008年12月5日（10日間）

3.2.2 アンケートの実施

アンケート本文は、以下の通り。

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人間中心設計プロセス実践における課題事前アンケート調査

1999 年に ISO13407（インタラクティブシステムにおける人間中心設計プロセス）が制 定以来、日本のメーカーにおいてもユーザビリティ（利用品質）向上の取り組みが盛ん になってきましたが、人間中心設計プロセスの本格的な実践にはまだ課題、ギャップが 多いことも事実です。

今回、メーカーを対象に、現状の人間中心設計プロセスの実践状況とその課題、規範的 なプロセスとのギャップを把握することにより、効率的に製品および製品情報（マニュ アルをはじめとする製品の使いこなしのための一連の情報）に関するユーザビリティを 向上させる方策を明らかにする調査研究を実施いたします。

アンケート調査の回答は、本調査目的以外には使用しません。また、企業名などを特定 できるような情報は開示いたしません。

お忙しい中とは思いますが、趣旨をご理解の上、本調査にご協力いただくようお願い申 し上げます。なお、アンケート調査にもとづき、各企業の関心が高いテーマに関しヒヤ リング調査（座談会形式）、詳細アンケート調査、個別インタビュー調査を計画してお りますが、それぞれ別途に調整させていただければと考えております。

総合研究大学院大学 黒須正明

【本件に関する問い合わせ先】

総合研究大学院大学 早川誠二

テクニカルコミュニケーター協会 高橋正明

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【添付参考資料】

1．人間中心設計プロセス説明表（人間中心設計ハンドブックからのプロセス一覧表抜 粋（2002年）、ユーザビリティハンドブックからのプロセス表抜粋（2007年））

2．JBMIA報告書「人間中心設計プロセス実践状況と課題」（2005年）

3．ニューメディア開発協会報告書「製品情報のユーザビリティ専門家育成に関する調 査・研究」（2008年）抜粋

【用語解説】

○ユーザビリティ

「ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状況下で、指定された目 標を達成するために用いられる際の有効さ、効率及び満足度の度合い」。さらに有効さ (effectiveness) については「ユーザーが、指定された目標を達成する上での正確さと 完全さ」、効率 (efficiency) については「ユーザーが、目標を達成する際に正確さと 完全さに費やした資源」、満足度 (satisfaction) については「不快さのないこと、及 び製品使用に対しての肯定的な態度」。（ISO9241－11より）

○人間中心設計

人間中心設計とは、人間（ユーザー）が操作する製品やシステムの開発を行うにあたり、

ユーザーが実際にそれを利用する際に高いユーザビリティ（利用品質）を経験できるよ うに配慮したデザイン、設計を行うこと。

この概念に基づいてプロセス規格として規定されているのがISO13407「インタラクショ ンシステムにおける人間中心設計プロセス」であり、大きく、人間中心設計の計画、ユ ーザーの利用状況の把握、ユーザーと組織の要求事項の抽出、設計解の作成、ユーザビ リティ評価のステップに分かれる。（ユーザビリティハンドブック辞典編を準用）

○製品情報

製品やサービスの導入検討に始まり、設置・接続・設定、実使用、保守・補給やバージ ョンアップなど製品のライフサイクルに関わる製品関連ドキュメントのこと。代表的な ものとして取扱説明書がある。ドキュメントの媒体も紙だけではなく電子情報やWeb情 報で提供されることが多くなっている。

○（人間中心設計）プロセス

プロセスとは、インプットからアウトプットを生み出すための活動のこと。

ここで言う人間中心設計プロセスとは、製品やサービスに関わる事業計画や商品戦略を 立案する戦略プロセスに始まり、企画、設計、品質保証、販売/サービス、長期モニタ リングの各プロセスおよび、支援プロセスとしての情報収集/活用、ユーザビリティ評 価環境整備、ガイドライン/標準化、専門人材育成、啓蒙の各プロセスにおける人間中 心設計の計画、ユーザーの利用状況の把握、ユーザーと組織の要求事項の抽出、設計解 の作成、ユーザビリティ評価のステップを指す。

【回答方法について】該当する項目の□を選択、もしくは回答欄に記述してください。

【基本情報に関して】

Q1：貴社は以下の業種の中でどれに当てはまりますか。

□家電 □情報通信 □事務機器 □自動車 □公共機器 □機械 □医療機器

□生活用品 □什器家具 □ソフトウエア □Web □その他（ ）

Q2：回答者ご自身の所属を下記からお選びください。

□ユーザビリティ専門部門 □人間工学・ヒューマンファクター部門 □デザイン部門

□製品開発部門 □品質保証部門 □マーケティング部門 □ドキュメント部門

□研究所 □その他（ ）

Q3：貴社の主な取り扱い製品は何ですか。

（ ） Q4：貴社にユーザビリティを推進している部門がありますか。

□ある □ない

→ある場合、組織的にはどのような位置づけですか。

例）本社のデザイン部門の中

（ ）

→ない場合、推進はどのような部門がそれぞれどのような役割を担っていますか。

例）関連部門の中にユーザビリティの推進担当者がそれぞれいて委員会形式をとって いる。事務局はデザイン部門。

（ ）

Q5：貴社では製品開発における人間中心設計プロセスの実践状況はいかがですか。

□全社的に標準化されており、ほとんどの製品開発で取り組まれている □一部商品で重点的に取り組まれている

□一部プロセス（開発ステップ）で取り組まれている

Q6：貴社では製品情報開発における人間中心設計プロセスの実践状況はいかがですか。

□全社的に標準化されており、ほとんどの製品情報開発で取り組まれている □一部商品で重点的に取り組まれている

□一部プロセス（開発ステップ）で取り組まれている

Q7：貴社では製品のユーザビリティを高めるためのポイント、課題、重点プロセス（添 付プロセス表参照）をどのようにとらえていますか。

例）商品開発の上流工程でのユーザー要求の明確化がポイントであり、商品企画プ ロセスを重点に捉えており、そこでの人間中心設計プロセスの実践を心がけてい る。課題は、要求仕様の数値化とそのための手技法である。

（ ）

Q8：貴社では製品情報のユーザビリティを高めるためのポイント、課題、重点プロセス をどのようにとらえていますか。

例）製品情報をリリースする前のユーザビリティ評価を重要視しており、ターゲッ トユーザーによる製品情報のユーザビリティテストを繰り返し、改善している。

課題は、納期的に問題点すべてを解決できないことにある。

（ ） Q9：貴社では人間中心設計プロセスの実践において、新しいシリーズ（フルモデルチェ

ンジ）、マイナーチェンジ、新領域の製品で取り組みの課題はそれぞれどのようなも のですか。

○新しいシリーズ製品

例）ユーザビリティのセールスポイントをいかに明確にするか、商品企画仕様に いかに盛り込むか

（ ） ○マイナーチェンジ製品

例）先行商品のユーザビリティの水準を保つために、仕様をいかに水平展開でき るか

（ ） ○新領域製品

例）想定ユーザーの（潜在）要求をいかに把握するか

（ ） Q10：貴社におけるユーザビリティの取り組みはいつ頃どのような要因で始まりました

か。

また、本格的に取り組み始めた時期はいつですか。ここ４，5年を考えたときの一番の 変化は何ですか。

○取り組みの時期ときっかけ

例）90年代初めの頃、マニュアルの問い合わせが多く製品そのものの ユーザビリティ改善に迫られた。

（製 品： ） （製品情報： ）

○本格的な展開時期

例）1999年にISO13407が工業会を通じて紹介されてから。

（製 品： ） （製品情報： ）

○ここ4，5年の変化

例）製品開発のより上流工程で、ユーザビリティに関わる仕様を明確にする ための活動。

（製 品： ） （製品情報： ） Q11：貴社では発売後の製品におけるユーザビリティの品質（利用品質）を

どのように計測、検証していますか。

例）発売後半年後に顧客満足度調査を行う際にユーザビリティに関しても聞いて

いる

（製 品： ） （製品情報： ） Q12：貴社の取り扱い製品の中で、ユーザビリティの重要性が高いもしくは

関心が高い製品は何ですか。

（ ） Q13：貴社ではユーザビリティ活動（人間中心設計プロセス実践）の目標をどのように 捉えていますか。

例）顧客満足度調査におけるユーザビリティ関連項目で、競合優位になること。

（ ） Q14：貴社内での ISO13407（人間中心設計プロセス）の位置づけはどのようなものです か。

例）ユーザビリティの基本的な考え方として自社なりに解釈し、

製品開発プロセスの中に取り入れている。

（ ）

アンケートは以上です。ご協力ありがとうございました。

なお、今後計画されています座談会、詳細アンケート調査、個別インタビュー調査にも ご協力よろしくお願いいたします。

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3.2.3 アンケート結果（概要）

アンケートの回答の概要は、以下の通りです。

Q1：貴社は以下の業種の中でどれに当てはまりますか。

家電、事務器機、情報通信、医療機器、ソフトウェア、公共器機、等の複合メーカー

Q2：回答者ご自身の所属を下記からお選びください。

デザイン部門、品質保証部門、ユーザビリティ専門部門、マーケティング部門、

ドキュメント部門、人間中心設計サービス部門、人間工学・ヒューマンファクター部門、

その他（本社品質行政部門、ほか）

Q3：貴社の主な取り扱い製品は何ですか。

複写機、FAX、プリンター、カメラ、印刷機、オーディオビジュアル器機、医療機器、

電気機器、複合機、半導体製造装置、液晶テレビ、光学レンズ、CE機器、PC、携帯電話

Q4：貴社にユーザビリティを推進している部門がありますか。

• 本社、デザイン部門の中

• 本社、技術改革部門の中

• 商品開発部＞デザイン部＞ユーザビリティグループ

• 人間中心設計サービス部門

• 本社、研究開発部門の中

• デザインセンターの中

• カンパニー開発部門の中

• 本社、専門部署

• 本社、品質部門の中

Q5：貴社では製品開発における人間中心設計プロセスの実践状況はいかがですか。

• 一部プロセス（開発ステップ）で取り組まれている

• 一部商品で重点的に取り組まれている

• 全社的に標準化されており、ほとんどの製品開発で取り組まれている

Q6：貴社では製品情報開発における人間中心設計プロセスの実践状況はいかがですか。

• 一部商品で重点的に取り組まれている

• 一部プロセス（開発ステップ）で取り組まれている

• 全社的に標準化されており、ほとんどの製品情報開発で取り組まれている

Q7：貴社では製品のユーザビリティを高めるためのポイント、課題、重点プロセス（添 付プロセス表[PDF]参照）をどのようにとらえていますか。

• 担当部署としては、開発上流工程でのユーザー要求の明確化がポイントであり、仕様 への落とし込みと評価方法が課題と考えているが、会社全体としてはオーソライズさ れていない状況である。

• ユーザー要求の明確化をポイントとしているが、明確化の手法としては顕在化してい るクレームや声のデータ集計・分析が主流となっている。

• ポイントは、ユーザー要求事項、利用状況の明確化。課題は、院内立ち入り規制もあ り、なかなか困難。使い手の意見が施す人（患者）の意見を的確に捉えているかの判 断

• 商品力に優れた商品提案を行うため，人間中心設計プロセスの活動を商品の構想段階 から推進している。ユーザー要求を含むユーザー情報の明確化は重要と考え組織及び 活動の強化を図ってきた。ユーザビリティ評価活動は，取り組みに歴史と実績がある が，質的向上を狙いさらに開発の上流から行えるようスキルと環境の整備に取り組ん でいる。

• 製品開発の全工程での人間中心設計のプロセス、必要な手法の整備、開発関係者が協 業するチーム体制の三点がキーポイント。課題は大規模システム開発への適用。重点 はユーザー情報の確保、視覚化とチーム内での共有。

• 課題は多い。一例として，要求定義スキル，要求定義の粒度，妥当性，具体性に関す る質的向上，人間中心設計活動の効率的な運営，運営スピード化など。

• 上流工程の業務に関与していないので把握できていません

• 他社優位なＵＤ訴求ポイントの具現化のための商品企画プロセスのスピードアップ。

• 開発の上流工程でのユーザー要求の獲得、明確化。

• それらの情報を商品開発のINPUTとして活用するプロセス、仕組みが課題。

• また、相互、あるいはネットワークに接続して利用する商品が増えてきており、これ らの接続、接続した状態でのＵＩが課題。

• 商品の上流開発工程において、ユーザー要求が満足されているかの検証を行う方法が 課題。

• 開発の上流工程でのユーザー要求の獲得、明確化。

• それらの情報を商品開発のINPUTとして活用するプロセス、仕組みが課題。

• また、相互、あるいはネットワークに接続して利用する商品が増えてきており、これ らの接続、接続した状態でのＵＩが課題。

• 商品の上流開発工程において、ユーザー要求が満足されているかの検証を行う方法が 課題。

• ＩＳＯ１３４０７における人間中心設計をユーザー中心設計と呼び、実際のユーザー を開発プロセスに関与させ、ユーザー視点を取り込み、商品の仕様決定、使用性を向 上させることを目的として、位置付けている。しかし、実際のプロセスにおいて実践 することはコスト、日程の面から困難な場合が多い。ツールの充実、ユーザビリティ ｱｸｼｮﾝのﾘｰﾄﾞﾀｲﾑの短縮などが必要とされている。

• 企画する上で3Ｃ分析（Customer、Competitor、Company）をMUSTで行い、その上で 投資対効果を予測するプロセスを踏んでいる。このプロセスの中にユーザビリティの

向上を重要な要素として取り入れ活動している。 これらのＰＤＣＡをまわしていく ことにより、顧客起点のものづくりをスパイラルアップできると考えています。

• ベンチマークおよび改善ポイントの発見のため評価を主に運営されている。

• プロジェクト（機種）ごとにユーザビリティに対する温度差がある。

• 商品ラインナップ検討段階から中期計画の策定（上流から下流まで一貫してプロセス が実施できるように。）が重要。

• HCD活動の啓蒙、人材育成。

• 現状は、特定の個別商品ごとに、設計評価フェーズにおける作りこみの中でユーザビ リティを高めるべく、デザイン部門とＵＩ担当のソフトウェア設計部門とのコラボレ ーションで進められている場合が多い。ＵＩに関する企画意図が明確に伝わって来な いため、設計評価フェーズにて改めて推測する手間がかかるのが課題。

• 最近は、企画フェーズから設計評価フェーズに移る際に、ＵＩに関しても明確な企画 要件を示せるような体制にするための施策を検討しだした。

• 現状は、製品の操作仕様の決まる基本設計に注力しているが、上流工程でユーザー像 を明確にして価値を生み出す活動（利用状況の把握、ユーザー要求の特定）に期待が かかっているが、導出手法が未整備である。

• 本社品質部門に属している回答者には各製品開発事業内での詳細な活動は見えてい ないが、上流の商品企画プロセス内でペルソナ・シナリオ手法の採用事例なども最近 は増えており、社内でのユーザビリティ意識の変化が伺える。

• 本社品質部門としては、ユーザビリティ向上のために、その定量化測定手法などの 模索を続けており、現在はこの2つを重点施策としている。

Q8：貴社では製品情報のユーザビリティを高めるためのポイント、課題、重点プロセス をどのようにとらえていますか。

• 製品情報のうちユーザーズマニュアルの視点から述べると、末端顧客（実際に機器を 使用されるお客様）からは、真のニーズを得ることが難しく現実はお客様との接点に 居る販売担当、サービス担当の現場部署、お客様相談室等からの情報収集をユーザビ リティ向上策のひとつとしている。

• 製品情報のユーザビリティは、製品のユーザビリティと一体となって評価されるもの と考えるため 例えばユーザーズマニュアルのみでのユーザビリティ追求は控える べきと考える。 もちろん、紙⇒電子媒体（ＣＤ、Ｗｅｂ）に変化する中で、今まで とは異なるユーザビリティ向上は基本として継続的改善活動は行うが。

• ユーザーの使用状況の把握、読みやすい、わかりやすい文章の作成、製品特長を理解 してもらうことを中心に取説をライティングをしている。

• 製品開発の全工程での人間中心設計のプロセス、必要な手法の整備、開発関係者が協 業するチーム体制の三点がキーポイント。

• 取扱説明書においては、ビジュアル化と文章の短縮化による分かりやすい取扱情報提 供の推進と併せ商品群単位での情報説明の標準化

• 製品開発時点でいかに分かりやすく出来るかが重要。ドキュメントをそもそも読まな い人に対する情報提供が問題と考える。

• 機能試作品− 量産試験品の間で、有識者で問題点の洗い出しを掛けているが、活動が 個人の感性に依存するもので、抜け漏れが多く完全にはつぶし切れていない。

• 新たな UI の導入提案には，その有効性の裏付けとしてユーザビリティ検証が求めら れる。提案は開発プロセスの上流で行う必要があり，評価スキルのみならず，プロト タイピングスキルも必要な技術として位置付けている。ユーザビリティを質的に向上 させるには，開発プロセスの上流からユーザー情報の明確化が重要であると考え試行 錯誤をしながら取り組んでいる。この設問に対する課題も多い。たとえば，開発期間 の短い商品の開発におけるスパイラル方式のユーザビリティ検証プロセスの組み立 てとマネジメントなど。

• 印刷物や電子媒体としての見やすさと、テキスト情報自体の読みやすさ、品質を分離 して、それぞれに定量化の検討を行っている。

• 手法的には、ユーザビリティ観点で市場との整合をとる作業と、制作技術観点で静的 な品質評価がある。

• 弊社の弱い部分でもありまして、毎回と納期が無くて手が回りません。

• 基本的にマニュアルなしで操作できるようにユーザビリティを向上させることを狙 っているが、現実的には、マニュアルの他、ヘルプ機能などでフォローアップしてい る。

• 主に評価による改善を重点としているが、費用対効果が明確でないため担当者のユー ザビリティに対する理解に依存する部分が多い。

• 開発コンセプトに沿った製品情報を出荷まえに評価し改善する事ととらえています。

• 課題は納期内でのレベル向上と反映レベルの設定です。

• 実際のユーザー像の明確化（具体化）がなされていない。そのユーザーの使用実態に 関する情報･データーの収集の不足。これらが大きな問題となっている。

Q9：貴社では人間中心設計プロセスの実践において、新しいシリーズ（フルモデルチェ ンジ）、マイナーチェンジ、新領域の製品で取り組みの課題はそれぞれどのようなもの ですか。

【新しいシリーズ製品】

• 人間中心プロセスの導入。弊社では人間中心プロセスの導入が遅れており、商品企画 担当者の理解と実施にいかに持ち込むかが課題である。

• 他社との差別化として訴求できるセールスポイントの明確化

• ユーザー要求の明確化

• 企画の初期段階から如何にユーザビリティを盛り込むか。

• 投資対効果の側面で、企画段階にてＮｅｗ仕様を入れるか、今までの機能、使い勝手 を踏襲するかを判断している。 一般的に新シリーズは新しい試みにチャレンジしや すく、マイナーチェンジは過去資産を使いまわすという考えがベースにはある。 し かし、「新」でも「マイナー」でも今から開発する製品コンセプトによっては、その 製品の訴求力を実現させるために「ユーザビリティ」の視点で提案する場合も有る。

課題は過去投資を継承して開発費を抑えるべきか、新しく投資しても魅力有る製品に つながり販売拡大に繋がるかの判断だと考える。

• ユニバーサルデザインをどこまで盛り込むか。

• ユーザー情報の明確化（市場でのユーザセグメントの変化）

• 仮説シナリオの設定と検証

• ユーザー情報分析からの要求定義の妥当性の確認

• ユーザビリティの感性的評価スキルと評価基準

• 過去製品で発生した問題点をフィードバックする際に、要求の大きさ（コストインパ クトなど）を表現できないところ

• 重点製品と位置づけ、ユーザビリティのフルテストを行ったりして、品質部門と製品 開発部門の連携を他の製品より密にしている。

• ユーザー要求をもとに新しいＵＩを実現する際に、いかに要求を仕様化し、ユーザビ リティを確保・向上しつつ実装するか。

• 商品企画仕様に、いかに盛込むか

• 何を課題としてユーザビリティの水準を上げていくかを明確にすること

• ユーザビリティとしての製品特徴をユーザーの利用の状況から集約し商品企画書に いかに盛り込むか

• 新しい機能やサービスがニーズにあっているか

• ユーザビリティ向上に貢献しているか

• 商品企画にユーザビリティの重要性を訴えて、製品仕様にユーザビリティを向上させ る機能などを盛り込んでもらう。

【マイナーチェンジ製品】

• 他社ベンチマークにより、弊社仕様のユーザビリティ問題点を明確にして、ひたすら 訴求する。

• ＵＩ、操作に関する一貫性の確保。

• ユーザーからのフィードバック情報の分類・活用と商品化開発への活用。

• 先行商品のユーザビリティの水準を保たれているか

• シリーズ間で水平展開できているか

• 仕様通りに仕上がっているか

• 先行商品のユーザビリティ水準をきちんと認識すること

• 可能な対応の中で適切に改善すること

• 評価によって得られた結果をフィードバックする。

• 先行製品のユーザビリティ水準を保つと共に、より洗練されたユーザビリティの開発 をいかに盛り込むか

• 基本的に、大きな要素変更がない限りは製品開発部門内での情報共有に頼んでいる。

• 製品間での品質情報共有もテーマとしている。

• ユーザビリティの基準やレベルの明確化。

• ＶＯＣ情報の分析と次モデルへ商品への反映によるＵＤ度の向上

• マイナーチェンジのポイントとユーザー要求の確認

• 先行商品よりも、ユーザビリティの向上を目指す。

• 人間中心プロセスの導入。弊社では人間中心プロセスの導入が遅れており、商品企画 担当者の理解と実施にいかに持ち込むかが課題である。

• ユーザビリティがその他機能のトレードオフで劣っていないか。競合品と比較してユ ーザビリティが劣っていないか。設備等生産性重視でユーザビリティで推奨できない 部品の活用、展開。

• ユーザーや販売部門などからのフィードバック情報の整理

• 時間とコストのマネジメント(人・物・金）

• 過去製品で発生した問題点をフィードバックする際に、要求の大きさ（コストインパ

クトなど）を表現できないところ

【新領域製品】

• いかに魅力のあるＵＩを実現するか。

• 新しい技術や機能の訴求によって、ユーザーにどんな価値を提供するかを認識して開 発すること

• 想定ユーザーの要求事項集約に注力している

• 想定ユーザーの（潜在）要求をいかに把握するか、利用状況の把握やペルソナの設定 が適切か

• アドバンスモデルを事前に作成し、商品企画でテーマが立ち上がった瞬間に完成形を ビジュアルで具体的に見せて、デザイン主体で開発を進めさせる。

• 新領域については、Ｗｅｂでの情報と平行して競合製品購入、技術的な催し物への参 加等で情報収集を行っている。要求把握のための、ひとつとして我々の Output とす る製品そのものから離れて、例えばお客様のシゴト環境の調査、オフィスの中での業 務そのもの困りごと把握を行う。 その後に我々の Output とする製品での企画検討 を実施している製品もある。 ただし、課題としては上述の活動を全ての製品に拡大 しにくいというのはある。（投資対効果の定量的判断が難しい）

• 各製品開発部門の商品企画担当の範疇で進めているので、回答者には答えられない。

• 想定ユーザーの幅と使用シーンをいかに想定できるか

• 世にない製品（実際の使い方も不明）に対して、如何に実際の使い方を想定して、そ の使い方を世に提示できるかが問題。

• プロセス上流でのユーザー情報の明確化

• 仮説シナリオの設定と検証

• ユーザー情報分析からの要求定義の妥当性の確認

• これまでにない商品の場合は，ユーザビリティ評価基準の新たな設定の必要性

• ユーザビリティの感性的評価スキルと評価基準

• ＵＤ視点でのセールスポイントの見極め

• 想定ユーザーの要求の確認

• 商品企画開発で人間中心プロセスが実施されていないこともあり、新領域で人間中心 プロセスを実施しようとするとメンバーの経験不足が問題となる。

Q10：貴社におけるユーザビリティの取り組みはいつ頃どのような要因で始まりました か。

また、本格的に取り組み始めた時期はいつですか。ここ４，5年を考えたときの一番の 変化は何ですか。

＜取り組みの時期ときっかけ＞

【製品】

• 90年代初め、UIで実施。

• カメラの黎明期からユーザーに撮影時の安定したホール感を提供するため，人間工学 に立脚した取り組みが始まった。デザインも人間工学の発想に根ざしたプロダクトデ ザインが行われてきた。

• １９９１年から開始した「フレンドリー推進 〜人にやさしい商品づくり〜」の全社推