保険年金課は、市役所内でも市民課に次いで来庁者が多く、窓口での業務が多い職 場である。そのため、いかにスピーディかつ正確に窓口対応をできるかということ が、業務全体の効率化につながる。ところが、窓口に来庁される方の要件・内容に
まったく関わらない部分で、「非効率」であると思われるところが多々あった。
（１）物品の不足および不統一
保険年金課には窓口が１２個あるが、それぞれの窓口で物品が不足していた、あ るいは物品が統一されていなかった。具体的には、１番の窓口にはホチキスがあ るけれども２番の窓口には置いていないというような状況だった。そのため、窓 口で受付をしていて、ホチキスが使いたいときにはわざわざ他の窓口まで取りに 行ったりする必要があり、非常に不便だった。
（２）窓口が散らかっており、狭い
窓口の物品をまとめておく鉛筆立ても統一されておらず、３番の窓口の鉛筆立て はやたらサイズの大きいものが置いてあるが、４番の窓口の鉛筆立ては小さすぎ て、少ししか入らない、また、サイズの大きい電卓などはそもそも鉛筆立てに入
らず、窓口に出しっぱなしという状況だった。そのため、「窓口が散らかってい
る印象」を与え、ただでさえ広くない窓口を、ますます狭くすることにもつなが ってしまっていた。
① 問題･課題
アドバイザー、リーダー始め２２人 さわやか保険年金課
窓口対応向上のために！
改善テーマ５Ｓグループ名 ５Ｓグループメンバー
（１）物品の統一が必要
すべての窓口の物品を統一し、必要な物品はすべて窓口にそろえる。 （２）物品をチョイスする
窓口に適した物品を取捨選択し、それ以外のものは原則置かない。また、鉛筆立て
をやめて、窓口の物品をまとめておくためのボックスを設置する。窓口を仕切るた
めの仕切り板もあったほうがよいのではないか。 （３）やはり整理整頓が大切
窓口から物品が移動してしまうことを防ぐために、窓口の物品にシールを貼ってみ
てはどうか。また、誰か物品の整理整頓を行う人を決めて、定期的に整理整頓を行 うとよいのではないか。
（４）日付の更新を行う人を決める
受付印の日付の更新も整理整頓と同じで、誰か役割を決めて行えば、そもそも日付
が更新されているかという確認作業自体が不要になり、少しでもスムーズに窓口対
応を行えるようになるのではないか。
② 改善案
（３）物品が行方不明になる
（１）で述べたように、すべての窓口に同じ物品があるわけではないのだが、さ らにその物品も使うたびに場所が移動してしまい、昨日はホチキスは１番の窓口 にあったけれども、今日は５番の窓口にある、というような状況になり、窓口で 受付をしている際に、使いたい物品がすぐに使えず、物品を探さなければいけな いという、無駄な作業が生じていた。
（４）昨日の日付で受け付けしてしまった
窓口においてある受付印の日付が、更新されているかどうかを確認するのを忘れ てしまい、受け付けした申請書に受付印を押したら昨日の日付だったというミス
があった。「誰かが更新していてくれているだろう」という勝手な思い込みが、ミ
スにつながっていた。
（１）すべての窓口に同じ物品をそろえよう！
すべての窓口で同じ受付がスピーディに行えるように、窓口の物品を統一した。
こうすることで、わざわざ他の窓口まで物品を取りに行く必要がなくなり非常 に便利になった。
（２）窓口にあった物品をチョイス！
物品をまとめておくためのボックスを統一したも のを用意した。ボックスについては、サイズを考
慮し、「十分に物品が格納でき、かつ窓口を圧迫し
ない程度の大きさ」のものをチョイスした。それ に合わせて、不必要にサイズの大きかった物品は 適当なサイズのものと交換し、全ての物品をボッ
クスに格納できるようにした。また、それぞれの窓口をはっきりと区分けでき
るように、仕切り板も用意した。その結果、「窓口が散らかっている印象」は完
全に払拭でき、逆に「きれいにまとまっている印象」に変わった。 （３）物品に名札をはって、毎日整理整頓！
１２個の窓口全てに番号をはり、その窓口におい てある物品にもおなじ番号のシールをはった。こ うすることで、どの物品がどの窓口にあるべきも のなのかがはっきりわかり、物品が違う窓口に移 動してしまうことを防げるようになった。ただ、 忙しい業務の中で、時には物品を違う窓口へ持っ ていってしまい、そのままもとの窓口に戻すのを 忘れてしまう事もあるため、毎日当番制で物品の
整理整頓を行うようにした。整理整頓を毎日行うことにより、一日の業務開始
時には必ず定位置に物品があり、「朝からイキナリ行方不明」という状況はなく
なった。
また、当番制を実施するに当たり、当番の順番と、整理整頓の 内容を記載したシートを作り、当番が終わったら次の当番の人
に回すというやり方にし、「誰が当番なのか」「当番は何をすれ
ばよいのか」が確実に分かるようにした。 （４）日付の更新も当番制に！
（３）の整理整頓の当番が、窓口においてある受付印の日付変 更、窓口の仕切り板に張ってあるカレンダーの日付の更新も行
うこととした。その結果、「日付印が更新されてなくて、昨日の日付で受け付け
してしまった」ということがなくなり、また、来庁者に日付を記入してもらう 際に、すぐ横に張ってあるカレンダーを信頼して、すばやく案内ができるよう になり、窓口対応がよりスムーズに行えるようになった。
③ 改善効果
席と物品に番号シール
（１）∼（４）を実施した結果、窓口の環境が整備され、スピーディかつ正確
な窓口対応が行えるようになり、業務の効率化につながった！
改善内容はささやかなことであっても、まず改善の必要性に気づくような心構えで毎日 の仕事に取り組んでいるかが一番大事だと思います。次に、気づいた者がみんなに伝え、 全体で改善策を考え、行動することも重要です。今回の改善は一人ひとりの意見を集約し 課全体の問題として捉え、実施できたと思います。これからも一人ひとりがこの改善の心 構えをもち続けてほしいものです。
④ アドバイザーからの言葉
物品は全て整理整頓して格納！ 全ての窓口の物品が統一され、きれいにま
