リフォーム見積相談対応マニュアル
公益財団法人 住宅リフォーム･紛争処理支援センター
（愛称「住まいるダイヤル」）
●本マニュアルは、地方自治体等が住宅リフォーム工事に係 る消費者からの相談に対応する際の手順や技術に関する情 報を提供するもの 【参考】 住宅リフォームに関する消費者問題への取組についての建議（抜粋） （平成23年８月26日） （建議事項③） 国土交通省は、消費者のリフォーム工事取引に関する相談の中で、 住宅リフォーム工事価格や解約手法に関するものが多いことを踏まえ、 これらの問題に対処する観点から、例えば以下の取組を行うことによ り、地方自治体に対する支援の充実を図ること。 i）住宅リフォーム工事に係る実勢価格等、工事価格の妥当性等に ついて消費者自身が判断する際に参考となり得る情報提供の在り方に ついて、地方自治体に技術支援等を行うこと。
本マニュアルの目的
相談担当者は、「見積チェックシステム」※を活用して、相談者の自己 チェックを支援し、助言する ※消費者が自身で見積書のチェックをするための支援システム。チェックに必要な情報 を提供。「住まいるダイヤル」ＨＰで公開
本マニュアルの構成と使い方
１．電話で相談対応をする場合 Ｐ３～13 ２．相談者から見積書の送付を受け助言する場合 Ｐ14～32 相談担当者は、本マニュアルを活用して見積書をチェックし、相談者に 事業者への確認ポイント等について、必要な情報を提供する 「住まいるダイヤル」が全国の弁護士会と連携して実施している無料専 門家相談を活用（申込窓口「住まいるダイヤル」を案内） ３．トラブル相談等専門家の意見が必要な場合 Ｐ33～35１．電話で相談対応をする場合
「住宅リフォーム見積チェックシステム」を活用した 自己チェックの支援 「住宅リフォーム見積チェックシステム」は、「住まいるダイヤル」のホームページで 消費者が見積りを自分でチェックするために参考となる情報を提供しているサイト http://www.checkreform.jp/ 相談担当者は、相談内容に応じ、該当するコンテンツを案内。相談者とともに内容を 確認し、必要な情報を提供することにより、相談者の自己チェックを支援し、助言する住宅リフォーム見積チェックシステム① 全体構成
●「見積チェックのポイント」 ＝見積書取得から契約までのセルフチェック の手順を示す ●「モデル見積書式の作成」 ＝見積りを依頼する際等の参考書式を作成で きる ●「見積事例」 ＝費用の目安、単価が分かる ●トラブル防止のチェックリスト ＝追加請求のトラブルを防止ぐための注意点 が分かる住宅リフォーム見積チェックシステム② 見積チェックのポイント ●見積書の妥当性の判断や安心な契約のための基本的な手順 について情報提供できる ① 複数の見積書を取って比較 ② まずは「自分の望むリフォーム」の再確認 ③ 工事箇所、数量、仕様や単価を確認 ④ こんな見積書には注意 ⑤ 見積書から事業者が見えてくる ⑥ 安心な契約のために～さらに確認 ⑦ 見積書の金額は、契約後には変えられない
住宅リフォーム見積チェックシステム③ モデル見積書式 ●リフォーム内容を選択すると、その内容に応じたモデル見積書 式（金額なし）が作成できる 見積り依頼時等に参考書式を提供できる 一般的に必要となる工事項目 工種、部位を分かりやすく表示
住宅リフォーム見積チェックシステム④ 見積事例－１ ●モデル住宅のリフォーム事例に則した見積書を掲載 戸建住宅54事例 マンション14事例
住宅リフォーム見積チェックシステム⑤ 見積事例－２ ●見積事例からリフォーム工事費、単価の情報を提供できる リフォームの内容に応じた 工事費の目安が分かる 工事項目の単価を調べることができる※１ ※１本システムで使用している単価データは、主に一般財団法人経済調査会 発行の『積算資料ポケット版 リフォーム』の見積価格を参考に作成。 見積価格は、元請の事業者が施主（注文主）に提示する金額であり、民間取引における一般的な住宅建築を対象としています。
住宅リフォーム見積チェックシステム⑥ 追加費用チェックリスト
●追加請求のトラブル防止の ポイントについて情報提供 できる
住宅リフォーム見積チェックシステム⑦ 問題のある見積書事例 平成○○年○月○○日 1. 工事名称：□□ □□様邸 外装工事 2. 施工場所：□□□□□□□○○○○－○○ 3. 工事期間： 4. 申込金額：3,000,000円（消費税込） 5. 支払条件：着工時までに全額現金払いとする。 工 事 名 数 量 単 位 単 価 金 額 備 考 1 仮設工事 足場仮設工事 200 ㎡ 150 30,000 キャンペーン特価 養生費 200 ㎡ 100 20,000 産業廃棄物処理費 1 式 50,000 運搬費 1 式 50,000 諸経費 1 式 15,000 2 外壁塗装工事 高圧洗浄 200 ㎡ 150 30,000 本体塗装(特殊強化塗装ｾﾗﾐｯｸｶﾞｰﾄﾞ) 1 式 2,000,000 自社開発塗料３０年保証 ｼｰﾘﾝｸﾞ補修 1 式 50,000 運搬費 1 式 50,000 諸経費 1 式 213,000 3 屋根葺替工事 葺替工事（ｶﾞﾙﾊﾞﾘｳﾑ鋼板） 100 ㎡ 5,000 500,000 役物・ｼｰﾘﾝｸﾞ補修 500 ヶ所 500 250,000 雨樋工事 100 ｍ 3,300 330,000 屋根足場仮設工事 100 ㎡ 1,050 105,000 運搬費 1 式 50,000 諸経費 1 式 123,500 4 産業廃棄物処理費 1 式 50,000 5 諸経費 1 式 391,650 決 算 値 引 1 式 - 1 , 4 5 1 , 0 0 7 小 計 2,857,143 消 費 税 142,857 合 計 3,000,000 [お客様施工承諾欄] 申込日(契約日)：平成 年 月 日 （発注者） （請負者） 氏 名： 印 会社名 ：□□□□ 住 所： 代表者名：□□ □□□ 電話番号： 住 所：□□□□□□□□□○○－○ 生年月日： 電話番号：○○－○○○○－○○○○ 担当者名：□□ 御 見 積 書 一般的には、見積書で署名を求 めることはありません。署名を すると契約したものと判断され ることがあります。 チェックポイント ①現場調査を行ったか。 ②数量・単価が示されているか。 ③不明点等は図面等で確認。 極端に高い一式工事の場合 は、内容の確認が必要です。 保証内容をよく確認して下 さい。長期の場合は、途中 で事業者が倒産した場合の ことも確認して下さい。 工事期間が未記入の場合は、 事前に確認が必要です。 支払条件をよく確認して下さい。 工事途中で事業者が倒産した場合、 返金されない可能性があります。 二重計上の可能性がありま す。よく確認が必要です。 根拠の分からない特別価格 や決算値引については、内 容をよく確認して下さい。 極端に高い一式工事の場合は、 内容の確認が必要です。 保証内容をよく確認して下さい。 長期の場合は、途中で事業者が 倒産した場合のことも確認して 下さい。 工事期間が未記入の場合は、事 前に確認が必要です。 二重計上の可能性があります。 よく確認が必要です。 根拠の分からない特別価格や決 算値引については、内容をよく 確認して下さい。 ●トラブルを発生しやすい見積書のチェックポイント
相談者の自己チェック支援のための補完情報の提供－１
●用語について ・専門用語に対する誤解から、見積書全体への不信感を招 いてしまう事例もある（EX.「役物（やくもの）」「けら ば」など） ・消費者が疑問に感じる用語、分からない用語はなにかを ヒアリングにより把握し、その意味について適切に情報 提供することが必要 ・用語については、市販の建築用語辞典などで確認する システムに掲載のない情報は、相談担当者が、必要に応じて 知見の範囲内で提供する相談者の自己チェック支援のための補完情報の提供－２
●仕様・性能について ・設備や部品のグレードは工事金額に大きく影響し、仕様の違いで 何倍もの単価の差が生じることもある ・価格差に見合った性能（効用）があるかどうか、消費者が判断す ることは難しい。知らず知らずに、自分が望まないグレードの製 品を事業者から提案されている場合もある ・消費者が、自らのニーズに合致した製品等を選択できるように、 その仕様・性能等について客観的な技術情報等を提供することが 必要（EX.キッチンセットの材質、給湯器の号数など） ・仕様・性能の技術情報は、メーカーへの直接の問い合わせ、ホー ムページやカタログなどで確認できる。確認方法を相談者に助言 するか、必要に応じ相談対応者が確認して、相談者に伝える。相談者の自己チェック支援のための補完情報の提供－３
●単価情報について ・見積チェックシステムの見積事例に掲載 されていないものについては、『積算資 料ポケット版リフォーム』（経済調査会 刊）等で確認する なお、本書は一般の書店で販売され、 図書館で閲覧できる場合もあり、単価の 情報源として紹介することも可能２．相談者から見積書の送付を受け助言する場合
「住まいるダイヤル」で実施しているリフォーム見積チェックサービスのマニュアルを掲載。 相談担当者は、本マニュアルを活用して見積書をチェックし、相談者に事業者への確認ポイン ト等について、必要な情報を提供する。
リフォーム見積チェックサービスの概要
・FAXや郵送により実際の見積書や図面の送付を受け、それ をチェックした上で助言を行う ・リフォームの実務経験のある建築士が相談に対応（スキ ルアップを図るため、随時研修を実施） ・契約前の見積書や図面等に記載されている内容について、 それが妥当かどうか相談者の判断を支援するための情報 提供を行う ●「住まいるダイヤル」では2010年度から、リフォーム見積 チェックサービスを実施リフォーム見積チェックサービスの流れ
無 ①見積書受領 図面の有無 ③見積方法の確認 ②相談ニーズ・リスク要因の確認 ④図面（リフォーム内容）のチェック 有 ⑤技術的可否等のチェック ⑥項目・数量のチェック ⑧問題記述等のチェック 相見積りの有無 ⑪回 答 有 無 ⑩比較表の作成 ⑨契約書等のチェック ⑦単価の照合・調査 住まいるダイヤルで 行っている、見積書 の送付を受けた場合 の見積チェックのフ ローをまとめ、マ ニュアルとしたもの①見積書受領
・FAXの場合は、ページの抜けや見にくい箇所がないか確認 する ・郵送の場合は、返送が必要なものはコピーをとり、配達 記録が残る方法（書留や宅配便等）で返送する ・相談者に資料を受けとった旨の連絡をして、相談者の都 合、見積チェックの作業量等を勘案して回答予定日を決 める ●見積書の受領時、下記について確認する●電話相談にあたり、最初に相談ニーズを確認する
②相談ニーズ・リスク要因の確認－１
・相談ニーズを確認することは、相談の効率化、満足度の 向上のために重要である ・たとえば大幅な値引きが心配、特定の項目の単価につい て疑問がある、事業者の信頼性について不安がある等、 具体的なポイントを明らかにする ・助言は、これらの項目に重点を置いて行う ・もっとも疑問に感じている点、不安な点は何か 対応のポイント 具体的な確認内容●契約後にトラブルが生じるリスク要因がないか確認する
②相談ニーズ・リスク要因の確認－２
・訪問販売については、点検商法や次々商法等のリスクを 避けるため、契約前であれば相見積りを勧め、契約後で あればクーリング・オフの方法について説明する ・相談者が必要としないのに事業者の一方的提案で契約が なされようとしている場合、工事の必要性について助言 する ・訪問販売かどうか ・相談者の必要としないリフォームではないか 対応のポイント 具体的な確認内容・既存図面はあるか、現地調査はされたか ・誰が見積りをしたか
③見積方法の確認（図面等の資料がない場合）
・図面等積算の根拠となる資料がない場合は、数量の算定 根拠が不明であり、算定が適切になされているか疑問が 残る。既存図面に基づかず、現地調査を行わないで見積 りがなされた場合、工事範囲についても明確にならず、 工事開始後の追加請求等のトラブルが起こりやすい。こ れらについて相談者に注意喚起し、事業者に図面を請求 するよう助言する ・また、見積りを行った営業担当者等が建築の経験や知識 が十分でなく、見積りの妥当性や技術力に疑問がある場 合、相談者に注意喚起を行う ●見積りがなされた状況、方法について確認する 対応のポイント 具体的な確認内容④図面（リフォーム内容）のチェック
●相談者のニーズが図面に正確に記載されているか確認する ・本当に希望通りの工事内容か （設備や部品のグレード等） ・必要な項目が外れてないか ・必要でない項目はないか ・設備や部品のグレードの違いは合計金額に大きな影響を 与える。また相談者の望む項目が外れていたり、逆に望ま ないものが入っていたりしても合計金額は大きく異なる。 これらは、場合により単価の違いよりも合計金額への影響 が大きい ・設備等のグレード、項目について相談者のニーズと合致 しているかについての再確認を助言する 対応のポイント 具体的な確認内容・技術的に無理な提案・疑問点等はないか ・採光面積の確保、換気扇・火災警報機の設置等法律的に問題 はないか
⑤技術的可否等のチェック
●リフォームの実現に支障を生じる問題がないか確認する ・計画に無理があり、その実現性 に疑問がある場合（例：右図・ キッチンの排水勾配がとれない 事例）、建築基準法等への適合 に問題のある場合等については、 指摘し、事業者への確認を助言 する 対応のポイント 具体的な確認内容平成○○年○月○○日 1. 工事名称：□□ □□様邸 外装工事 2. 施工場所：□□□□□□□○○○○－○○ 工 事 名 数 量 単 位 単 価 金 額 備 考 1 仮設工事 足場仮設工事 200 ㎡ 150 30,000 キャンペーン特価 養生費 200 ㎡ 100 20,000 産業廃棄物処理費 1 式 50,000 運搬費 1 式 50,000 諸経費 1 式 15,000 御 見 積 書 数量のチェック （図面から再積算） ●図面と見積書が一致しているか照合し、確認する
⑥項目・数量のチェック
・図面記載の工事内容と見積書の項目は合致しているか ・見積書の記載に欠如、二重計上がないか ・見積書の数量は、図面に基づいて正確に算出されているか ・照合作業の結果、見積書の記載に欠如、二重計上、数量 の誤り等があれば指摘し、事業者への確認を助言する 対応のポイント 具体的な確認内容・各単価については、『積算資料ポケット版リフォーム』（一般 財団法人 経済調査会）等と照合。大きくかい離していないか
⑦単価の照合・調査
●単価を参考資料と照合、不明なものは調査する ・解体費、産業廃棄物処理費等、複数の工種にまたがって 計上されているものは、合算して照合する ・単価の不明なものは、メーカー等に直接、問い合わせる。 特に、訪問販売に見られるOEM（他社品を自社ブランド で販売する）製品等については、同等仕様の製品を調 べて単価を調査する ・作業の結果、明らかになった単価については相談者へ情 報提供する。このとき、必ず仕様も合わせて伝える 対応のポイント 具体的な確認内容・トラブルの原因となりうる下記のような問題記述があっ たら指摘し、事業者への確認を助言する 見積書に「施工承認欄」など署名、押印する欄 があり、これにより契約と見なされる恐れのあ るケース。 小 計 消 費 税 合 計 [お客様施工承諾欄] 申込日(契約日)：平成 年 月 日 （発注者） 氏 名： 印 住 所： 1. 工事名称：□□ □□様邸 外装工事 2. 施工場所：□□□□□□□○○○○－○○ 3. 工事期間： 4. 申込金額：3,000,000円（消費税込） 5. 支払条件：着工時までに全額現金払いとする。 御 見 積 書 支払条件が工事の出来高に照らし合理的な支払 いになっておらず、「着工時までに全額現金払 い」になっているケース。 ●見積書記載事項を確認する
⑧問題記述等のチェック
・基本事項（事業者名・担当者名・日付等）がもれなく記載 されているか ・問題記述がないか 対応のポイント 具体的な確認内容・記載事項の欠如はないか、整合性があるか ・追加費用が発生するリスクがないか →予想外の腐朽等による追加費用発生の可能性、工事範囲 の誤解等による追加費用発生の可能性をチェック。 約款があれば、発注者に不利になる問題記述がないか ・支払条件の確認（過大な前払い金等がないか） ・工事期間の確認（工程について説明を受けているか） ●予定されている契約書があれば、記載内容を確認する
⑨契約書等のチェック－１
・契約書の記載事項について、今後トラブルの発生が予見 されるような記載事項があれば指摘し、事業者へ確認す るよう助言する 対応のポイント 具体的な確認内容●記載事項のチェックリスト
⑨契約書等のチェック－２
●工事内容等は明確か 工事費内訳書（見積書）が添付されているか 工事内容が明らかな図面等は添付されているか 契約書記載内容と添付書類は合致しているか 仕様、品番等未決の部分はないか 着工日、完成予定日は記載されているか 契約者名（住所、氏名）は間違いなく記載されているか ●支払条件は適切か 支払条件は明記されているか 出来高に応じた適切な支払条件か。過度な前払い等はないか ●契約約款は適切か 不測の事態が発生した場合等の取り決めはされているか 不当な違約金等発注者の不利になる記載事項はないか 瑕疵担保責任、保証について約定があれば適切な内容か●相見積りの場合は比較表を作成して検討
⑩比較表の作成（相見積りのある場合）
・各見積書ごとに③～⑨をチェックし、項目を統一して比較表を 作成する 名称・仕様 数量 単価 金額 名称・仕様 数量 単価 金額 Ａ：仮設工事 １式 300,000 1-1：外部足場工事 150㎡ 1,100 165,000 1-2：外部足場メッシュ養生 150㎡ 250 37,500 小計① 300,000 小計① 202,500 Ｂ：屋根足場 必要なし 0 1-3：外部屋根足場工事 130㎡ 800 104,000 小計② 0 小計② 104,000 Ｃ：外壁塗装 １式 500,000 2-1：外壁面高圧洗浄工事 120㎡ 400 48,000 （□□会社 水性ﾌｧｲﾝ○○ｼﾘｺﾝ 設計価格1500～1550円/㎡） 3-1：外壁面塗装工事（下地処理含む） 120㎡ 2,500 300,000 （△△会社 水性※※ｼﾘｺﾝ 設計価格1800円/㎡） 3-3：破風板塗装工事 50ｍ 1,350 67,500 3-4：軒天 30㎡ 1,500 45,000 3-5：幕板 40ｍ 1,300 52,000 3-6：窓枠 5ｍ 1,500 7,500 小計③ 500,000 小計③ 520,000 Ｄ：シーリング工事 1式 160,000 該当項目なし （＊外壁ひび割れの補修費用と思われる。） 小計④ 160,000 小計④ 0 Ｅ：屋根塗装 １式 255,000 2-2：屋根高圧洗浄工事 130㎡ 550 71,500 （○○工業 ﾔﾈ※※ 設計単価 2500円/㎡） 3-2：屋根塗装工事 130㎡ 4,050 526,500 （△△会社 ﾔﾈ○○ 設計単価 2800円/㎡） 小計⑤ 255,000 小計⑤ 598,000 合 計 1,215,000 合 計 1,424,500 Ａ社 Ｂ社 ○○様邸外装工事見積比較表 平成○○年○月○日 対応のポイント 具体的な確認内容 ・事業者による項目の有無、単価の違い等が明らかになり、比較 が容易になる⑪回答のためのチェックリスト
●相談ニーズ 疑問に感じている点、不安な点は何か 【相談ニーズ： 】 ●リスク要因 訪問販売かどうか 必要としないリフォームではないか 【確認点： 】 ●見積方法（図面等の資料がない場合） 既存図面はあるか、現地調査はされたか 妥当性や技術力に疑問はないか 【確認点： 】 ●図面（リフォーム内容） 本当に希望通りの工事内容か 必要な項目が外れていないか 必要でない項目はないか 【確認点： 】 ●技術的可否等 技術的に無理な提案・疑問点等はないか 法律的に問題はないか ●項目・数量 図面と見積書の項目は合致しているか 二重計上はないか 数量は正確に算出されているか 【確認点： 】 ●単価 『ポケット版』とかい離した単価はないか 【確認点： 】 ●問題記述等 基本事項がもれなく記載されているか 問題記述はないか 【確認点： 】 ●契約書等 記載事項の欠如はないか、整合性はあるか 【確認点： 】8 46 57 181 344 0 100 200 300 400 相見積りの取り方が知りたい クーリング・オフや瑕疵保険など 法律や制度について知りたい 事業者の選定はどのようにすれば よいか 工事内容や工事項目は適切か 単価や合計金額は適正か （件） 【参考】リフォーム見積チェックサービスにおける相談内容 リフォーム見積チェックサービスにおける相談内容は、単価や合計金額 の妥当性についての疑問がもっとも多い。次いで、工事内容や項目につい て、事業者の信頼性や選定方法等に関するもの ※2011年度「住まいるダイヤル」で見積書をチェックした相談357件を分析（複数回答）
69 119 136 271 313 0 100 200 300 400 相見積りをとることを助言 クーリング・オフや瑕疵保険など 法律や制度について助言 耐震改修や施工方法など 技術的な助言 工事範囲や工事内容の確認点 について助言 数量や単価について助言 （件） 【参考】リフォーム見積チェックサービスにおける助言内容 見積金額の妥当性の判断に当たっては、数量の算出、単価・仕様の設 定等が適切に行われているかを確認することが重要である。したがっ て、助言の内容は、数量の算定や単価、工事内容や施工方法について事 業者への確認を助言する内容が多い
リフォームに 関する相談 6,748件 見積書の 送付あり (283件、70％) 見積りに 関する相談 (987件､15%) 見積りに 関する相談 987件 見積りをチェック した相談 (402件､41%) 見積りを チェック した相談 402件
【参考】リフォーム見積チェックサービスの件数
２０１１年度におけるリフォーム見積チェックサービスの件数は４０２件 で、うち、実際に見積書の送付を受けて助言した件数は２８３件で７０％ となっている ※2011年度の実績３．トラブル相談等専門家の意見が必要な場合
「住まいるダイヤル」が全国の弁護士会と連携して実施している無料専門家相談につ いて解説する。
相談担当者は、トラブルを含む相談等については無料専門家相談の活用を考慮し、 申込窓口である「住まいるダイヤル」を案内する。
