コールセンターの課題改善
アンケート調査 報告書
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目次
１．調査概要 ... 2
１）調査の目的 ... 2 ２）調査の方法 ... 2 ３）調査項目 ... 2 ４）回収結果 ... 2 ５）集計について ... 2２．調査結果の分析 ... 3
１）回答者の基本属性 ... 3 ２）コールセンター従業員の意識調査 ... 6 ３）管理者の意識調査 ... 10 ４）コールセンターへのイメージ調査 ... 12 ５）今後コールセンターで働くことについて ... 13 ６）アンケート結果を踏まえてのコールセンターの意見 ... 14 ７）まとめ ... 14付録 調査票 ... 17
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１．調査概要
１）調査の目的
現在コールセンターで働く従業員と一般の方に対してアンケートをとり、コールセンターで働く意識 や実態、イメージを把握し、コールセンターが抱える就業課題を解決する為の基礎資料とすることを目 的とする。２）調査の方法
（１）調査対象 ： コールセンター従業員、一般求職者 （２）調査期間 ： 平成 24 年 12 月～平成 25 年 2 月３）調査項目
４）回収結果
（１）アンケート票送付・配布数 1,200 人 （２）回収数 1,000 人 （コールセンター600 人、一般 400 人）５）集計について
（１）集計は少数第 1 位を四捨五入して行った。 （２）回答の比率（％）は、その設問の回答者数を基数 n として算出した。 （３）集計は①単純集計、②回答者の属性とのクロス集計、③設問間のクロス集計の 3 種類を行った。 項目 内容 基本属性 性別、年齢、コールセンター勤務の経験有無 コールセンターでの勤務状況 雇用形態、給与体系、労働時間、立場 会社の方針について 会社が目指す方向の理解、自分自身の役割の理解 労働環境について 休憩時間、休憩設備、業務の設備、勤務スケジュール 仕事と家庭の両立 職場の雰囲気について 職場の風土について 自分の評価について 評価の仕組みへの理解、評価への満足度、評価と報酬の整合性 仕事のやりがいについて 仕事への考え方 人材（SV・オペレーター）の採用について 人材採用の計画、求める人物像、担当者、採用の判定方法 面接での確認事項、人材採用の目的 人材（SV・オペレーター）の評価について 人材評価の実施、人材評価への理解、フィードバック 契約・雇用の見直し、 モチベーション管理について 勤怠状況、雰囲気の把握、人間関係の把握、コミュニケーション ミーティング、離職者の管理 教育プログラムについて 改善すべき知識・技術、教育プログラムの有無 プログラムの内容 コールセンターへのイメージについて コールセンターへのイメージ、最も良い点、最も悪い点 コールセンター勤務への意識3
２．調査結果の分析
１）回答者の基本属性
【アンケート対象】（n=1,000） コールセンター従業員が 6 割、一般が 4 割となっている。 【男女構成比】（n=1,000） 10 代のみ男性の割合が 70%となっているものの、他の年代はすべて女性の割合が約 7 割を占めている。 【コールセンター勤務経験の有無】（n=1,000） 男性は経験の有無がどちらも約 5 割と偏りは見られないが、女性は以前働いていた方も含めると 7 割以上 がコールセンターでの勤務経験があるという結果となった。 【勤務していたコールセンターを退職した理由】（n=82） 男性も女性もその他が 6 割～7 割を占めているが、その他以外の項目を見ると男性では業務内容や給与へ の不満が退職理由だったのに対し、女性は人間関係への不満が 18%を占め給与への不満はない。 ※【その他の理由】 契約満了という意見がほとんどを占めた。短期間の仕事が多いコールセンターならではの回答と言える。 60% 40% コールセンター従業員 一般 66% 30% 68% 65% 70% 67% 53% 100% 34% 70% 32% 35% 30% 33% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 全体 10代 (n=23) 20代 (n=307) 30代 (n=316) 40代 (n=216) 50代 (n=101 60代 (n=36) 70代 (n=1) 女性 男性 66% 47% 60% 8% 7% 8% 26% 46% 33% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 女性 (n=660) 男性 (n=340) 全体 (n=1,000) 現在働いている 以前働いていた 働いたことがない 18% 4% 12% 16% 5% 8% 12% 65% 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 女性(n=57) 男性(n=25) 人間関係 業務内容 勤務時間 給与 その他4 【雇用形態】（n=681） 男性の正社員の比率は 25%にとどまり、7 割以上を非正規社員が占めている。女性の正社員の比率は 1 割未満であり 9 割以上を非正規社員が占めている。 【給与体系】（n=681） 正社員は全員月給だが、非正規社員の多くが時給となっている。フルタイム有期社員に関しては他の 非正規社員に比べ月給と日給の割合が高くなっている。 【勤続年数】（n=681） 正社員をみると、9～10 年が占める割合が極端に低くなっているが、その他の勤続年数に大きな偏りはみ られない。契約社員に関しては 1～2 年が最も多く 7 年以降が占める割合は極端に低くなる。フルタイム有期 社員及びパートタイム有期社員は 1 年未満～2 年が 7 割以上を占め、3 年以降の割合が極端に低くなる。 【1 日あたりの規定勤務時間】（n=681） 正社員の 6 割が 8 時間以上働いており、非正規社員に比べ労働時間が長い。非正規社員は 6～8 時間勤務が 占める割合が高くなっている。 8% 25% 13% 44% 51% 46% 40% 20% 34% 8% 4% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 女性(n=496) 男性(n=185) 全体(n=681) 正社員 契約社員 パートタイム有期社員 フルタイム有期社員 14% 33% 23% 100% 81% 54% 75% 4% 13% 2% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(n=234) フルタイム有期社員(n=48) 契約社員(n=311) 正社員(n=88) 月給 時給 日給 成果報酬 51% 56% 23% 19% 28% 21% 35% 23% 9% 8% 17% 18% 8% 6% 15% 13% 6% 3% 14% 3% 2% 7% 1% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=234) フルタイム有期社員(=48) 契約社員(=311) 正社員(=88) 1年未満 1～2年 3～4年 5～6年 7～8年 9～10年 11年以上 9% 27% 42% 60% 48% 69% 54% 36% 32% 4% 3% 10% 1% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% パートタイム有期社員(=234) フルタイム有期社員(=48) 契約社員(=311) 正社員(=88) 8時間以上 6～8時間 4～6時間 4時間未満
5 【1 回あたりの残業時間】（n=681） パートタイム有期社員の約 7 割は残業なしで勤務している。正社員、非正規社員ともに約 5 割が 1 日に残 業を 1～2 時間行っている。 【1 週間の平均労働日数】（n=681） パートタイム有期社員は週 5 日勤務が約 6 割を占め、続いて週 4 日が 22％となっている。その他の非正規 社員と正社員はともに週 5 日勤務が約 8 割を占めている。 【労働時間への希望】（n=681） 雇用形態に関わらず丁度良いと考えている割合が 7 割以上を占めている。正社員に関しては、減らしたい と考えている割合が非正規社員にくらべ高く、もっと働きたいと感じている割合が少なくなっている。非正 規社員は正社員に比べもっと働きたいと考えている割合が高い。 69% 42% 33% 33% 20% 40% 46% 11% 5% 19% 14% 38% 2% 4% 9% 2% 1% 6% 3% 3% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% パートタイム有期社員(n=234) フルタイム有期社員(n=48) 契約社員(n=311) 正社員(n=88) 残業なし 1時間 2時間 3時間 4時間 5時間 8時間 1% 1% 8% 2% 2% 3% 7% 22% 11% 9% 3% 57% 76% 84% 81% 5% 11% 3% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% パートタイム有期社員(n=234) フルタイム有期社員(n=48) 契約社員(n=311) 正社員(n=88) 1日 2日 3日 4日 5日 6日 80% 77% 80% 73% 11% 11% 6% 1% 9% 13% 13% 26% 0% 20% 40% 60% 80% 100% パートタイム有期社員(n=234) フルタイム有期社員(n=48) 契約社員(n=311) 正社員(n=88) 丁度良い もっと働きたい 減らしたい
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２）コールセンター従業員の意識調査
▼ 会社の方針について（n=681） 会社が目指している方向（事業戦略や組織の展開、会社の方針など）について把握している 会社のなかで自分の仕事がどのような役割を担っているのか把握している ▼ 労働環境について（n=681） 休憩時間が十分に確保されている 休憩設備が充実している 日頃使用している椅子や画面などの設備が使いやすく整備されている 68% 65% 80% 89% 32% 35% 20% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=234) フルタイム有期社員(=48) 契約社員(=311) 正社員(=88) YES NO 90% 90% 93% 91% 10% 10% 7% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=235) フルタイム有期社員(=49) 契約社員(=312) 正社員(=89) YES NO 83% 81% 87% 76% 17% 19% 13% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=236) フルタイム有期社員(=50) 契約社員(=313) 正社員(=90) YES NO 80% 71% 72% 53% 20% 29% 28% 47% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=237) フルタイム有期社員(=51) 契約社員(=314) 正社員(=91) YES NO 83% 73% 80% 73% 17% 27% 20% 27% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=238) フルタイム有期社員(=52) 契約社員(=315) 正社員(=92) YES NO7 希望する勤務スケジュールを取得することができる 仕事と家庭を両立することができる ▼ 職場の雰囲気について（n=681） 互いに気配りを欠かさず、相手を尊重し合う雰囲気がある 互いが切磋琢磨し、レベル向上に励んでいる 本音を語り合えたり悩みを相談できる雰囲気がある 85% 67% 82% 65% 15% 33% 18% 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=239) フルタイム有期社員(=53) 契約社員(=316) 正社員(=93) YES NO 87% 63% 83% 74% 13% 38% 17% 26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=240) フルタイム有期社員(=54) 契約社員(=317) 正社員(=94) YES NO 81% 77% 85% 85% 19% 23% 15% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=241) フルタイム有期社員(=55) 契約社員(=318) 正社員(=95) YES NO 83% 77% 78% 77% 17% 23% 22% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=242) フルタイム有期社員(=56) 契約社員(=319) 正社員(=96) YES NO 71% 56% 67% 69% 29% 44% 33% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=243) フルタイム有期社員(=57) 契約社員(=320) 正社員(=97) YES NO
8 いつでも自由に意見やアドバイスを言い合える雰囲気がある 困っている同僚がいる場合はお互いに協力し合い、助け合う職場である ▼ 自分の評価について（n=681） あなたがどのような仕組で評価されているのか理解している あなたに対する評価は納得のいく評価である 評価結果が報酬に反映されている 76% 60% 73% 66% 24% 40% 27% 34% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=244) フルタイム有期社員(=58) 契約社員(=321) 正社員(=98) YES NO 83% 81% 85% 90% 17% 19% 15% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=245) フルタイム有期社員(=59) 契約社員(=322) 正社員(=99) YES NO 67% 58% 68% 75% 33% 42% 32% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=246) フルタイム有期社員(=60) 契約社員(=323) 正社員(=100) YES NO 80% 71% 74% 69% 20% 29% 26% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=247) フルタイム有期社員(=61) 契約社員(=324) 正社員(=101) YES NO 73% 63% 68% 65% 27% 38% 32% 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=248) フルタイム有期社員(=62) 契約社員(=325) 正社員(=102) YES NO
9 ▼ 仕事のやりがいについて（n=681） あなたの知識や技術を十分に発揮できる仕事である あなたの仕事はお客様の役に立つ仕事である ▼ 意識調査のギャップ ①会社の方針について、②労働環境について、③職場の雰囲気について、④自分の評価について⑤仕事の やりがいについての 5 つの視点から正社員と非正規社員の意識を調査し、現在コールセンターがどのような 状況か、どのような点が課題かを把握する。 会社の方針については、非正規社員のポイントが正社員よりも低く、会社の方針の浸透が若干足りていな い。労働環境については正社員のポイントが非正規社員よりも低くなっており、労働時間の長さをはじめと する労働環境への不満は正社員の方が多く感じている。その他の項目に関しては正社員と非正規社員の間に 大きな差は見られなかった。 項目 正社員(n=88) 非正規社員(n=593) 会社の方針について 90% 82% 労働環境について 68% 80% 職場の雰囲気について 78% 77% 自分の評価について 70% 70% 仕事のやりがいについて 82% 81% 69% 71% 77% 76% 31% 29% 23% 24% 0% 20% 40% 60% 80% 100% パートタイム有期社員(=249) フルタイム有期社員(=63) 契約社員(=326) 正社員(=103) YES NO 87% 90% 92% 89% 13% 10% 8% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% パートタイム有期社員(=250) フルタイム有期社員(=64) 契約社員(=327) 正社員(=104) YES NO 0% 20% 40% 60% 80% 100% 会社の方針について 労働環境について 職場の雰囲気について 自分の評価について 仕事のやりがいについて 正社員 非正規社員
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３）管理者の意識調査
▼ 人材（SV・オペレーター）の採用について ▼ 人材（SV・オペレーター）の評価について ▼ モチベーション管理について 57% 59% 58% 64% 69% 55% 62% 41% 43% 41% 42% 36% 31% 45% 38% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 人材の採用は計画的に実施されている 求める人物像が明確になっている 求める人物像には現場の管理者の意見が反映されている オペレーションの現場を把握している担当者が面接をしている 応募時の電話のやりとりや面接での会話を評価し、採用の判定に活用している 会社の方向性、センターの位置づけ、ビジョンやポリシーなどを明確に伝えている 応募者に可能な限りの情報を公開し、採用後のギャップによる離職を防いでいる 人数の確保が採用の最重要課題となっていない（いないYES） YES NO 61% 43% 53% 53% 41% 39% 57% 47% 47% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 人材評価を定期的に実施している 人材へ評価指標の細かい部分まで説明し、十分に理解されている 評価結果が人材にフィードバックされている 評価が低く向上の期待もできない人材の契約・雇用の見直しのしくみがある 人材評価を主題とした定期的な会議が設定・実行されている YES NO 78% 67% 62% 67% 39% 53% 22% 33% 38% 33% 61% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% オペレーターの勤怠をきちんと把握している 休憩室やオペレーシｮンルームの雰囲気を把握している 日頃からセンター内の人間関係を把握している 管理者からオペレーターへの声かけを積極的に実施している オペレーターの意見を吸い上げるﾐｰﾃｨﾝグ等を実施している 離職者の数や率・勤続期間などをチェックしている YES NO11 ▼ 教育プログラムについて ▼ 管理者の意識調査 ①人材（SV・オペレーター）の採用、②人材（SV・オペレーター）の評価、③モチベーション管理、 ④モチベーション管理の 4 つの視点からコールセンターのマネジメント側の課題を把握する。 4 つの項目全てが 60％以下と低い値となっている。教育プログラムは 4 割となり、他の項目と比較し てできていない傾向がみられる。 項目 YES(n=207) 人材（SV・オペレーター）の採用 58% 人材（SV・オペレーター）の評価 50% モチベーション管理 61% 教育プログラム 40% 57% 27% 38% 47% 29% 43% 73% 62% 53% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% あなたが改善すべき点、強化すべき知識や技術について把握している 知識や技術を向上させるための教育プログラムが充実している 必要に応じて教育プログラムを受けることができる 教育プログラムは実際の業務で活かすことができる内容である 実施した教育プログラ効果が検証されている YES NO 0% 20% 40% 60% 80% 100% 人材（SV・オペレーター） の採用 人材（SV・オペレーター） の評価 モチベーション管理 教育プログラム YES
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４）コールセンターへのイメージ調査
▼ コールセンターに対してもつイメージ ほとんどの項目でコールセンター従業員と一般の間に差はみられないが、一般的に思われているよりもコ ールセンター勤務では知識が身につき、覚えることが多いという傾向がみられる。また、ストレスが溜まる、 苦情やクレームが多いという認識はコールセンター従業員が持つイメージと一般的なイメージともに約 5 割 と高くなっている。 30% 8% 55% 48% 4% 23% 15% 13% 30% 15% 14% 19% 9% 7% 35% 33% 14% 24% 32% 11% 41% 26% 14% 51% 51% 7% 15% 20% 16% 48% 21% 16% 25% 13% 9% 32% 37% 9% 32% 49% 17% 47% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% ２１．毎日同じことの繰り返し ２０．有給をとりづらい １９．苦情やクレームが多い １８．ストレスが溜まる １７．残業を強いられる １６．ノルマが厳しい １５．人間関係のトラブルがある １４．休日出勤がある １３．覚える事が多い １２シフトが安定しない １１．仕事の時間が不規則 １０．仕事内容が難しい ９．給料が安い ８．拘束時間が長い ７．仕事が大変 ６．給料が高い ５．働きながら資格を取得できる ４．サポート体制が整っている ３．知識が身に付く ２．産休・育児休暇が取りやすい １．研修が充実している コールセンター従業員 一般13 ▼ コールセンターへのイメージで最も素晴らしい点と、最も改善してほしい点 【もっとも素晴らしい点】(n=677) コールセンターの良いイメージとして、知識が身に付く点が 3 割と最も高く、続いて研修が充実している、 給料が高い、の順となっている。 【もっとも改善してほしい点】(n=598 コールセンターの悪いイメージとして、ストレスが溜まる、苦情やクレームが多い、の順に割合が高くな っている。
５）今後コールセンターで働くことについて
全体的に「どちらともいえない」という回答が約 6 割を占めている。契約社員の方は他に比べ「コー ルセンターで働きたい」と考えている割合が高く、働いたことがない方は「コールセンターでは働きた くない」と考えている割合が他よりも高い。 1% 4% 7% 11% 21% 26% 30% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 仕事が大変 働きながら資格を取得できる 産休・育児休暇が取りやすい サポート体制が整っている 給料が高い 研修が充実している 知識が身に付く 2% 2% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 4% 5% 7% 8% 8% 9% 19% 21% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 研修が充実している サポート体制が整っている 休日出勤がある 仕事が大変 拘束時間が長い 仕事内容が難しい 覚える事が多い 仕事の時間が不規則 有給をとりづらい 毎日同じことの繰り返し 給料が安い 人間関係のトラブルがある ノルマが厳しい シフトが安定しない 苦情やクレームが多い ストレスが溜まる 7.84% 26.07% 25.00% 32.48% 23.86% 22.00% 25.71% 16.67% 12.50% 16.40% 12.50% 18.90% 66.46% 57.26% 62.50% 51.13% 63.64% 59.10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 働いたことがない(n=319) パートタイム有期社員(n=234) フルタイム有期社員(n=48) 契約社員(n=311) 正社員(n=88) 全体(n=1,000) コールセンターで働きたい コールセンターでは働きたくない どちらともいえない14
６）アンケート結果を踏まえてのコールセンターの意見
① 他の職と比較するとコールセンターの待遇は良い方だが、本土に比べると給与は低い。それでも内 容（質）は本土と同じものを要求され、雇用される側もその事実を知っている。沖縄でのコールセン ターの転用の利点を「人件費を抑えられる」としている限り質の向上や離職の増加は防げないと思う。 ② 単発の受発信の業務や不十分な研修後の現場経験、管理側の対応により、経験が浅い方のコールセ ンター業務のイメージの悪さを感じる。 ③ オペレーターの精神面、メンタルケアが必要と感じる。最近はコールセンターも季節労働者的な働 かせ方が目につく。 ④ 離職率が高く、人材育成に十分な時間をかけずに現場に入れてしまうコールセンターが多いように 思う。そのため、分からないことを答えられないといけないというストレス、不十分なサポート体制 がないため退職してしまう人が多いように思う。十分なトレーニング時間を設ける、その後のケアが 重要だと思う。 ⑤ 不況の中、経営資源にも限界がある、県のコールセンター人材育成をさらに充実させ、即戦力的な 人材を増やしていただきたい。 ⑥ 入社する前にコールセンターの仕事がどの様な内容であるかを細かく知ることが出来れば、働きた いと思う人が増えるかもしれない。 ⑦ コールセンターが安定した雇用につながるかに関して疑問があり、正社員登録があるとはいえ非正 規社員が多いので、企業の都合による雇用の調整が行われやすく大量の失業者を生みやすいと思う。 ⑧ 沖縄での他業種と比較して給与は高いほうだと思います。また、勤務形態がシフト制のため働きや すいと思っています。 ⑨ 言葉遣いや声のみで相手の反応がわかるようになり、コミュニケーション能力が向上します。人と 話をするのが苦手の方にやっていただきたい。 ⑩ これからもどんどん沖縄へコールセンターが増える、観光産業の次の産業になると聞いています。 自分自身も含めてどんどん向上して、世界に誇れる産業になればと思っています。まとめ
沖縄県は、情報通信産業を重点産業と位置づけて、積極的に企業誘致を行い、雇用の拡大を図ってい る。その中心となっているのが、コールセンター企業であるが、近年、沖縄県内に立地するコールセン ター企業において、求人に対する求職者の応募の少なさや、従業員の定着が悪いことが、顕著になって きている。 本事業では、コールセンター従業員と、それ以外の求職者を中心とする一般の方にアンケートを実施 することにより原因を把握することとした。 以下、アンケート結果の特徴的なものをあげる。 ・【勤務していたコールセンターを退職した理由】では、男女間で違いが見られた。 「人間関係」を理由としてあげたのが男性4％に対して、女性は 18%であった。 また、「給与」を理由としてあげたのは男性12％に対して、女性はゼロであった。15 ・【労働時間への希望】では、正社員の26%が「減らしたい」と回答している。 ・【休憩設備が充実している】かどうかに対して、正社員の47％が NO と回答している。 また、【日頃使用している椅子や画面などの設備が使いやすく整備されている】かどうかに対して、正 社員の27％が NO と回答している。 一般に、コールセンター企業は、設備が綺麗で充実しており、ハード面の環境が整備されている、と思 われているが、実際に働く者にとっては、不満を感じており、改善が必要である。 ・仕事のやりがいについて尋ねた【あなたの仕事はお客様の役に仕事である】かどうかに対して、どの 勤務形態でも9 割前後で、YES と回答している。 ・管理者の意識調査では、全体的に各項目で低い結果となっているが、特に、【ｵﾍﾟﾚｰﾀｰの意見を吸い上 げるﾐｰﾃｨﾝｸﾞ等を実施している】や【知識や技術を向上させるための教育ﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑが充実している】、【実 施した教育ﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑ効果が検証されている】は、3 割程度しか YES(できている)と回答していない。 ・コールセンターへのイメージ調査で、コールセンター従業員と一般の人との間で、乖離があったのは、 【覚える事が多い】【知識が身につく】【サポート体制が整っている】が一般の人の回答をコールセンタ ー従業員が大きく上回った。このことから、覚えるべき事が多くて大変ではあるが、サポート体制が整 っており、知識が身につくということができる。 ・【コールセンター業界に持つイメージで最も改善してほしい点】については、「ストレスが溜まる」「苦 情やクレームが多い」との回答が多かった。 以上のアンケート結果をふまえ、改善すべき点をあげる ・ハード面の職場環境の整備（机、椅子、PC など業務に使用する備品、休憩設備など）について、従 業員の使いやすさの意見を踏まえた改善が必要である。 ・正社員では、労働時間を減らしたいと考えている者が約4 人に 1 人おり、適正な人員配置を行い、ワ ークライフバランスに配慮し、自己啓発をする時間を与えることが、定着と個人の能力向上に必要であ る。 ・管理者の意識調査でみられた全体的に低い結果の原因としては、管理者自身が多忙で、日頃の業務へ の対応で精一杯であり、部下とのコニュニケーションをとる機会の不足が原因となっているものが多い と思われる。また、教育プログラムについても、一応の教育プログラムは実施しているものの、更なる 高いレベルの研修プログラムを充実させることや、実施後の検証を行う場を設けることが必要である。 ・コールセンター業界への新規就業者を増やすためには、「働きやすく」かつ「働きがい」のある職場 作りを行い、それをアピールすることが必要である。コールセンター産業は、成長産業であり、多くの 企業で事業規模の拡大が続いている。企業である以上、売上げや利益を求めることは当然であるが、そ ればかりを追求するのではなく、従業員の不満を聞き取り、可能な限りの職場環境を整え「働きやすさ」 を提供し、スキル獲得とキャリア形成を行い自己成長を実感できる「働きがい」があることが重要であ る。今後、その環境が整っている企業のみが、顧客が求めるより高いレベルのサービスを提供し、発展 していくことができると思われる。 ＜最後に＞ 本アンケートは、結果を沖縄県内のコールセンター企業にフィードバックし、各企業ですぐに取り組 みを検討し実施することができるように、より具体的な内容とした。 本報告書を社内の勉強会などで取り上げて活用していただきたい。また、「この報告書ではこうなっ ているけれど、実際にどう感じている？」とコミュニケーションのツールとしての活用も想定される。
16 個別企業で取り組みを行うのに加えて、各社が連携し、課題や取り組み事例を共有し、情報交換を行 い、各社が高め合うことが必要である。 特に、沖縄県のような、なかば閉じられた地域では、家族・親戚・友人からの情報などで、業界に対 してのイメージが強く印象づけられ、求職活動に大きく影響することが想定される。 「コールセンター企業に就職をすると、働きやすく、自己成長もすることができる」という環境を、 各社が連携し整えることにより、今後もコールセンター産業の長期的な発展が見込まれるであろう。
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付録 調査票
18 下記アンケートにご協力をお願い致します。 あなたご自身の事についてお教え下さい。 性別 男 女 年齢 代 ⑤その他 ※管理者＝マネージャー、スーパーバイザー、リーダーなど、「指示・指導・教育」を行う立場を指します ①正社員 ・ ②フルタイム有期社員 ・ ③パートタイム有期社員（アルバイト含む） ・ ④契約社員 勤務中又は以前働いていたコールセンターについてお教え下さい。 Q4 あなたの雇用形態について、あてはまる項目に ○ をつけて下さい。 1日あたりの規定勤務時間 4時間未満 ・ 4～6時間 ・ 6～8時間 ・ 8時間以上 Q5 給与体系をお教えください ①月給 ・ ②日給 ・ ③時給 ・ ④成果報酬 Q7 コールセンターでの労働時間について、当てはまる項目に○をつけて下さい。 年 ヶ月 Q1 性別と年齢をお教え下さい。 Q2 あなたはコールセンターで働いたことがありますか？あてはまる項目に ○ をつけて下さい。 ①現在働いている→Q4へ ・ ②以前働いていた→Q3へ ・ ③働いたことがない→Q18へ Q3 勤めていたコールセンターを退職した理由についてお教えください（複数回答可） ▼Q2で②を選んだ方にお伺いします。 ①給与が不満 ・ ②業務内容が不満 ・ ③人間関係が不満 ・ ④ 勤務時間が不満 Q6 勤続年数をお教え下さい。 Q8 あなたのコールセンターでの立場について、あてはまるものに ○ をつけて下さい。 ①管理者 ・ ②オペレーター ・ ③両方経験あり 1週間の平均労働日数 １週当たり（ ）日出勤 労働時間への希望 もっと働きたい ・ 丁度良い ・ 減らしたい １回当たりの残業時間 １回当たり（ ）時間 ・ 残業はなかった
19 YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO あなたの仕事はお客様の役に立つ仕事である Q11 「職場の雰囲気」 について 互いに気配りを欠かさず、相手を尊重し合う雰囲気がある 希望する勤務スケジュールを取得することができる 仕事と家庭を両立することができる 互いが切磋琢磨し、レベル向上に励んでいる 本音を語り合えたり悩みを相談できる雰囲気がある 会社が目指している方向（事業戦略や組織の展開、会社の方針など）について把握している 会社のなかで自分の仕事がどのような役割を担っているのか把握している Q9 「会社の方針」 について Q10 「労働環境」 について 休憩時間が十分に確保されている 休憩設備が充実している 日頃使用している椅子や画面などの設備が使いやすく整備されている いつでも自由に意見やアドバイスを言い合える雰囲気がある 困っている同僚がいる場合はお互いに協力し合い、助け合う職場である Q12 「自分の評価」 について あなたがどのような仕組みで評価されているのか理解している あなたに対する評価は納得のいく評価である 評価結果が報酬に反映されている Q13 「仕事のやりがい」 について あなたの知識や技術を十分に発揮できる仕事である
20 YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO ▼管理者（マネージャー、スーパーバイザー、リーダー）の方（経験者）へお伺いします。 Q14 「人材（SV・オペレーター）の採用」 について, 人材の採用は計画的に実施されている 求める人物像が明確になっている オペレーションの現場を把握している担当者が面接をしている 応募時の電話のやりとりや面接での会話を評価し、採用の判定に活用している 会社の方向性、センターの位置づけ、ビジョンやポリシーをなどを明確に伝えている 求める人物像には現場の管理者の意見が反映されている 応募者に可能な限りの情報を公開し、採用後のギャップによる離職を防いでいる 人数の確保が採用の最重要課題となっていない （いない：YES、いる：NO） 人材評価を定期的に実施している 人材へ評価指標の細かい部分まで説明し、十分に理解されている Q15 「人材（SV・オペレーター）の評価」 について 評価結果が人材にフィードバックされている 評価が低く向上の期待もできない人材の契約・雇用の見直しのしくみがある 人材評価を主題とした定期的な会議が設定・実行されてる オペレーターの勤怠をきちんと把握している 休憩室やオペレーションルームの雰囲気を把握している 日ごろからセンター内の人間関係を把握している 管理者からオペレーターへの声かけを積極的に実施している 離職者の数や率・勤続期間などをチェックしている Q16 「モチベーション管理」 について オペレーターの意見を吸い上げるミーティングなどを実施している
21 YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO YES NO Q17 「教育プログラム」 について あなたが改善すべき点、強化すべき知識や技術について把握している 知識や技術を向上させるための教育プログラムが充実している 必要に応じて教育プログラムを受けることができる 教育プログラムは実際の業務で活かすことができる内容である 実施した教育プログラムの効果が検証されている ▼全員にお伺いします。 Q18 あたなが持つコールセンターのイメージについて当てはまる項目全てに○をつけて下さい。 研修が充実している サポート体制が整っている 仕事が大変 仕事内容が難しい 覚える事が多い ノルマが厳しい 苦情やクレームが多い 産休・育児休暇が取りやすい 働きながら資格を取得できる 拘束時間が長い 仕事の時間が不規則 休日出勤がある 残業を強いられる 有給をとりづらい 知識が身につく 給料が高い 給料が安い シフトが安定しない 人間関係のトラブルがある ストレスが溜まる 毎日同じことの繰り返し Q19 今後コールセンターで働くことについて、あてはまる項目に○をつけて下さい。 ①コールセンターで働きたい ・ ②コールセンターでは働きたくない ・ ③どちらともいえない アンケートにご協力頂きありがごうございました。 Q20 コールセンターに関してのご意見を自由にご記入下さい。
