基礎科クレーム対応.key

「説明責任と苦情対応」

09.08月 大阪めんて応用科資料

１，自店の責任ではないと考え

られるトラブルの対応

•

カラフルなプリントの綿のブラウスを「106表示」

があったので、ウェットクリーニングしたところ、

水に浸けただけで著しい色泣きが発生した。「当店

の失敗ではなく、染色堅ろう度不足なので、購入店

に苦情を言ってください」と品物を返したが、消費

者が納得しない。この場合、どう対応するべきか？

クレームが発生したら

基本的には、クリーニング後に発生した事故については、クリーニ ング業者側に責任があると推定して、対応しなければならない。 クレームを受け付けた際、まず消費者の言い分を聞き、その場での 推測、反論は絶対に行わない。→「聞き取りのためのツール」の 活用 多くの場合、 事故そのものより、この初期対応の悪さが問題で ある。対応を誤ると、消費者も「意地」になってしまう 消費者の言い分を聞いてあげるだけで解決することもある。 多くの消費者が「私の話を聞いてくれない」と言う。 消費者は何を望んでいるのか？ クレーマーか善良な消費者かの見極め（勝手に判断しない） 対応次第で、善良な消費者がクレーマーになることも その場で賠償の約束や安易な謝罪、断定は絶対にしない。 謝罪をする場合は、あくまでも「ご不快な思いをさせた」 事に対するお詫びという認識で対応する。 とにかく、10日∼2週間程度の調査のため時間もらうよう お願いする。 消費者の着用状況等、必要な情報を「聞き取りのためのツー ル 」を利用して、出来るだけ聞き出す（消費者の協力を得る 事により、信頼関係を築く） 調査期間内に礼服など着用予定がある場合、レンタルしても らうよう、話し合っておく。

聞き取りのためのツール＝

受付票

を作成する

•

お客様の氏名・連絡先（複数確認のこと）

•

苦情内容の情報

•

クリーニング受付・納品日時

•

不具合に気が付いた時期

•

苦情内容

•

不具合の状況に応じて着用状況：着用回数・着用シーンなど

•

保管方法・家庭洗濯の有無・過去のクリーニング履歴など

•

商品の購入時期・場所・価格

•

保険請求のためこの情報に従って保険会社から確認が入ることを 伝えておく

戻る

２，消費者は風合いが変化したと言うが、

•

カシミヤのコートを、表示に従ってきちんと溶

剤管理をした石油系ドライクリーニングしたと

ころ、表面の風合いが微妙に変わってしまった

とのクレームを受けた。自店の見解としては、

そんなに変わっているとは思えず、着用にも支

障がないと判断して消費者の苦情を最初の対応

で受け入れなかったところ、消費者が納得せ

ず、消費者センターに訴え、消費者センターか

ら呼び出しを受けた。どうすればよいか？

「クリーニング事故」が発生しているかどうかの確認。 事故が発生していることの立証責任は、基本的には消費者側にある が、可能な範囲で、クリーニング業者が確認・説明を行うのが妥当。 メーカーに協力を要請する。→製品情報の確認 収縮しているというクレーム→必ずサイズ表と比較 変色・退色しているというクレーム（新品生地と比較） 風合いが変化しているというクレーム（新品生地と比較） 判断が難しい場合は、メーカーに判断してもらう メーカー責任にせず、メーカーを味方に付ける方が得策

糸の打ち込み数を確認して

サイズ変化を確認

フラットベッドスキャナ 打ち込み本数を読む 打ち込み本数を読む

事故の発生が確認できない場合 消費者に調査内容を丁寧に説明し納得してもらうよ う努力する。 納得しないようなら、調査内容を文書にして渡し、 消費者センターに相談してもらう。 事故が発生していることが分かった場合 原因調査に入る。 科学的・客観的な立証を心がける。 原因が判明するまでは、あくまでもクリーニング業者 に賠償責任があることを心得る →クリーニング事故賠償基準（後述）

変色や損傷など、明らかな事故の場合

事故部分のpHを確認する 強い酸やアルカリを示した→定性試験（組合や試験機関で） ブラックライトで蛍光反応を見る。 蛍光反応あり  • _{酸・アルカリ・酸化剤・還元剤・塩化物（汗等）等による化学的損傷}       →定性試験を行う（組合や試験機関で） 蛍光反応なし • 摩擦、切断、引き裂き、熱などの物理的損傷 顕微鏡で観察 先細状→化学的損傷、 合成繊維で一部溶融状→熱損傷  不定形→物理的損傷、扁平→はさみによる切断 弧状に切り取られ且つ、周辺に組織崩れがない→虫食い

pHとは？

酸性の場合 アルカリ性の場合 pH試験紙 酸性アルカリ性の度合いを数値化したもの pHが1違うと、酸アルカリの度合いが10倍 ・酸っぱい ・強い酸は 綿・麻等に影響 ・ヌルヌルして苦い ・強いアルカリは、 毛・絹等に影響 pH レモン汁 石けん水 詳しくは、http://www.jp.horiba.com/story/ph/ph01_01.htm 戻る

ブラックライトによる観察

•

不具合の場所と状況の確認

•

特定の場所に発生しているか、全体的か？

•

例えば、肩や袖の外側、衿の外側などに集中している場合は？

•

変退色の場合、紫外線（日光や蛍光灯など）の影響が無いか観察 （影になるところと変退色部との比較）

•

ソデ口やスソ、衿首、前腕部の外側、腹部背中など特定の場所の損傷

•

着用中によく摩擦を受けたり力が掛かったりする事が推定できる。 ショルダーバッグやシートベルト、イスや自転車のサドルなど

•

クリーニング処理が原因の場合、全体的であったり不特定の位置に発 生する。

•

縫製ラインで不具合が途切れていないか？ 縫製ラインで不具合が途切れているということは、縫製前からの不 具合があったと推測される→製品の問題

紫外線退色と着用中の摩擦

戻る

製品の問題の事例（縫製ラインで不具合が途切れ）

クリーニング後、回復不能なシワが発生した

生折れ 生地の段階で、折れジワが付いてし まったもの。修正されて製品化され ている場合、クリーニング後に元の シワが表面化する事がある。多くの 場合、縫製ラインで途切れている。

明らかにCL業者の責任である場合の対応

当然、誠意を尽くして謝罪する。 原則として補修できるものは、補修してお返しする。 賠償保険申請のため購入店に確認をする旨を伝えてか ら、 消費者に購入店・購入時期・購入額を聞き、購入 店に確認を取る 購入額と購入時期が確定したら、 クリーニング事故賠 償基準に基づいて賠償額を算出する。

業界スタンダード 

クリーニング事故賠償基準とは？

クリーニング事故賠償基準とは？ クリーニング業界が独断的に定めたものではなく、クリーニング業界代表、消費 者団体代表、保険会社、学識経験者、法律専門家等の合議によって定められた。 主に消費者の利益を守る（消費者を救済する）ためにクリーニング業者にとって 非常に厳しい内容となっている。 背景：それまでは一部の富裕層を対象に「外交」中心に営業されていたク リーニングが、高度成長期、国民の可処分所得が増え、大衆がクリーニング を利用するようになると、多くのトラブルが発生した。 大衆利用→低料金→機械化→生産性優先→事故・苦情多発 衣類の低価格化→生産性重視（低コスト）→品質低下→事故 定められた昭和43年当時（高度成長期）、クリーニング業者の消費者に対す る対応が相当ひどいものであったため、CL業者に厳しい内容となった。 何度か改正されたが、現在でも基本的には、クリーニング業者に非常に不利な内 容には変わりがない。

賠償基準第3条には、

(過失の推定) 「洗たく物について事故が発生した場合は、その原因がク リーニング業務にあるかどうかを問わず、クリーニング業者 が被害者に対して補償する。ただし、クリーニング業者が もっぱら他の者の過失により事故が発生したことを証明した ときは、本基準による賠償額の支払いを免れる。」 という、非常に不利な条文がある。ある意味自虐的と も言えるものであるが、現状従わざるを得ない。

一旦クリーニングして問題が発生したもの

は、CL業者に責任があると見なして対応する。

北海道の裁判事例

３，古いコートに購入額全額の賠償

を求められているが・・・。

•

7年ほど着用したカシミヤコートを洗ったところ、

自店の溶剤中の水分が多すぎたのが原因で、大き

く収縮させてしまい賠償することになった。高級

ブランド品だったので、客は購入した金額全額の

賠償を求めているが、元々ソデ口やスソに擦り切

れや傷みがあり、7年着用のものなので、そこそこ

着古した状態を感じさせるものであったが、全額

賠償しなければいけないのか？どれくらいの金額

が妥当なのか？

補償額算出方法

_{正確な意味は？}

通常の使用年数に見合った品物の状態であれば「B級判定」となる。 ほとんどの場合、B級として扱われる。

参考：古い品物に「通産省番号」

•

「C-OS 354」などのようなアルファベットと数字の組み合 わせで「表示者」を記載しているものを「通産省番号（通商 産業大臣承認品質表示者番号）」と言う。

•

平成9年10月1日に「繊維製品品質表示規程」が改正され、 この番号が廃止され、表示者名と連絡先（住所または電話番 号）の記載が義務づけられた.

•

従って、この表示があるものは、少なくとも平成9年以前の 製品と考えられる（2年の経過措置があるので、厳密に言え ば平成11年以前のもの）

•

購入時期が不明である場合、この表示が参考になる。

•

製造時期＝購入時期ではないことに注意

４，紛失したものに対する賠償額

 客から預かった、かなり着古したスーツ（ブランド 品でも仕立て品でもなかったと記憶している）を誤配 で紛失してしまい、商品の特定ができず、購入価格が 不明である。        客が「仕立てたモノで安物ではない。上下で50万円 以上したものだ」として、50万円の賠償を請求してい る。この場合どう対応すればよいか？

購入額が不明な場合

ドライの場合、クリーニング料金の40倍

水洗いの場合、クリーニング料金の20倍

賠償した品物は、必ず引き取ること。

クレーマーによる二次被害対策

消費者が返却を希望した場合は、賠償額を減額

できる。

原則としてクリーニング料金は返金する。

なお、賠償額の算定に関連して、クリーニング代金の控除が問題と なり得るが、事故の原因がクリーニング業務にあるときは、クリー ニング業者は、クリーニング代金の請求権を放棄することとする。 ➡ 運用マニュアル2-2-3

５，自店だけの責任ではない場合の賠償額

JIS 絵表示が水洗い可・石油系ドライクリーニング可 となっているイタリア製コートをドライクリーニング したところ、全体が硬化してしまった。海外表示は手 洗い可・ドライクリーニング不可となっており、組成 表示にはポリ塩化ビニルと表記されていた。この場 合、自店にも「ポリ塩化ビニル」の表示を見落と し、JIS表示が水洗い可となっているにもかかわらず ドライクリーニングしたことに落ち度はあると思う が、表示者にも責任があると考える。このケースの場 合、誰がどれだけ賠償することになるのか。

賠償額をカットできるケース-１

•

事故か過失が2者以上にわたる場合

(イ) 事故の過失が二者にわたるとき(被害者とク

リーニング業者）・・・・・・・・

1/2カット

(ロ) 事故の過失が三者にわたるとき(被害者とク

リーニング業者と衣料販売者等)・・

1/3カット

製造・販売者の責任分については、クリーニング業者が 消費者に対して立て替えて支払い、クリーニング業者が 製造・販売者に対して求償する。

「製品の問題」の可能性がある場合

自店が悪くない場合でも、クリーニング後なら原

則としてCL業者がメーカー交渉をする事。

消費者に原因調査のために賠償を待ってもらう

運用マニュアル ３-2      

「証明するために必要な期間」

損害賠償義務の履行期

は、クリーニング業者

が

証明するために通常必要な合理的期間内は

到来しない

ものとする。

消費者の申し出の内容・自店の処理内容明細など資料を 揃え、アパレルまたは販売店に原因調査を依頼する。 初回は、あくまでも「アパレルの意見を聞く」という スタンスで→問題解決を焦らない事 アパレルの見解に対してこちらの所見を「根拠を持っ て」伝え、話し合いを始める。 「根拠」とは、自店の処理に問題がないと言えるだ けの各工程における管理 が如何に出来ているか ← これが最も重要！ 「表示通りドライした」では、通用しない！

「製品の問題」の可能性がある場合-２

（例）溶剤管理

  

使用溶剤・使用洗剤を把握しているか？ 溶剤名、KB値、洗剤名、洗剤のイオン性は？ ソープ濃度管理 洗剤メーカー指定濃度をある程度管理できているか？ 溶剤酸価 「酸価」の意味は？ どうやって測定する？ 溶剤中水分 どれくらいまでが許容値？どうやって管理する？ 溶剤着色状況 どれくらいまでの着色なら大丈夫？ 溶剤温度 溶剤温度が高い場合どんな問題が起こる ？

（例）処理工程管理

品物に適した機械力・洗浄時間・負荷量、仕分け （主に色、汚れ具合、素材など）であったか？ 特に極端な短時間洗浄（5分以下＝石油系の場合） は、再汚染の原因 特に繁忙期は要注意！ 乾燥方法は適切か？自然乾燥が帰って問題を起こす 場合がある→際ツキ事故など シミ抜きはどのような薬品手順で行っているのか？ 仕上げ方法、温度、時間は？ 最終チェック方法は？

アパレルや販売店と

責任所在をめぐって争う場合

消費者には、定期的に状況を報告すること（放置は絶対にNG） 長引く可能性がある場合は（2週間程度を目安に）、アパレルと話 し合って取りあえず先に消費者に賠償をする 必ず賠償方法＝金銭か商品かなどを、賠償割合も含めてアパレル と協議すること 在庫品や代替品をアパレルから出してもらう場合、卸値以下で交 渉すること（上代ベースにしないこと）

アパレルと見解の違いが生じた場合

• 完全に平行線の場合 消費者の利益を優先して対処する提案を その場合、ある程度の譲歩を それでもアパレルが譲らない場合は、消費者センターなど の行政の力を借りる。 • 消費者センターを味方に付ければ・・・。 少なくとも、クリーニング店には責任がない（あるいは少 ない）事を消費者センターから消費者へ説明してもらえる かもしれない。 そのためには、消費者センターとしっかりとした関係作り が大切。 ₃₂

消費者に責任があるケース-１

虫食い：預かり期間が2∼3週間以内の場合 通常卵が孵化して幼虫が穴を開けるまでには3週間∼1ヶ 月程度を要する 紫外線などによる変退色 汗や皮脂による変退色、剥離、バブリング 塩素系漂白剤や パーマ液 等の付着による変脱色 着用時の摩擦や応力による損傷、剥離、フェルト化、目撚れ 白化、フロック加工やベッチン・ベルベット・コール天・ モール糸パイルの脱落など たばこの焼けこげなど、高温物（250℃以上）のものの接触 飲食物や着用時の付着物(トイレや換気扇洗剤、バッテリー液 など)に起因する変色や損傷(トイレ洗剤：塩酸、換気扇洗 剤：水酸化ナトリウム) 各種ガスや酸化防止剤による変色 経時劣化による不具合：PU製品、プリント製品、接着樹脂を 使用した製品、反応染料の劣化による色泣き汚染等 サイズ不適合による損傷：目撚れ、滑脱、裂け

消費者に責任があるケース-２

６，海外で購入したもに品質上

のトラブルが発生した。

•

消費者がイタリアで購入したコートを 、ISO絵表示が 「 P 」表示であったため、 ドライクリーニングが できると判断して石油系ドライクリーニングで処理し たところ、 全体が硬化してしまった。どうやらボン ディング製品でPVCを使用していたようだが、外観か らは判らなかった。しかし、メーカー・販売店ともイ タリアにあり、賠償交渉が事実上不可能である。この 場合、どうすればよいか。

賠償額をカットできるケース-２

事業所を外国に置いている等の事情によ

り、その者に対する求償が事実上不可能な

場合

客が海外で購入した衣料品について責任 を負う事業所等の所在が不明な場合、責 任を負う事業所等の所在が判明しても、 その求償には多額な経費を必要とする場 合など。

７，賠償したのに商品も返せと

  要求されているが。

•

自店のミス（ドライ機のドアに挟み込み）で、

商品の一部に小さな破れが生じた。 補修すれ

ば全く問題のない状態に直る様な傷であった

が、客が補修に納得しなかったので購入金額全

額弁償をした。しかし、客から「友人からのプ

レゼントなので、破れた方も返して欲しい」と

言われた。このケースの場合、返さないと行け

ないのか？

賠償額をカットできるケース-３

事故品を客の求めに応じ返却する場合

クリーニング業者が被害者に対し、洗たく物 の価値の全部について賠償金を支払った場 合、その事故物品の所有権は、被害者からク リーニング業者へ移ることになる。したがっ て、被害者がその事故物品の返却を希望する 場合は、両者合意の金額で被害者へ引き渡す ことができる。

８，長期間引き取りのないものに

  虫食いが発生した。

•

商品を預かって、仕上げが完了してから5ヵ月後

に引き取りに着た客にコートを返したところ、

虫食いによる穴が開いていたとのクレームを受

けた。その間数回引き取って欲しい旨の連絡を

入れていたが放置されていた。消費者は、預か

りの品の管理はクリーニング業者の責任だとし

て、商品購入代金の弁償を要求されているが、

どうすればよいか？

賠償を免れるケース

「受け取りの遅延によって生じた損害」に対して 客が洗たく物の受け取りを遅延している問に （受付から90日以上）、業者の責に帰すべか らざる事由により発生した損害をいう。   具体的には、

•

受け取りが遅延している期間にクリーニング店 が類焼した場合の損害。

•

受け取りが遅延している間に生じた変退色、虫 くいによる損害など

９，かなり以前に納品したコートが

  変色しているとの苦情があった。

クリーニング後ポリ袋の包装のままタンスに保管

していたコートを着用しようとしたら、変色が発

生していたので弁償して欲しいとの苦情があっ

た。調べてみると、8ヵ月前に納品したもので、

ポリ袋に接触していた部分がレモンイエローに変

色していた。この様な場合、どう対応すればよい

か？

賠償を免れるケース

納品より6ヵ月、受付より1年経過し

た場合。

客が納品時に異議無く受け取ったこ

とを書面で交付した場合

10，賠償額の計算

•

スラックスを収縮させてしまい、賠償しよう

と思ったが、客は10万円のスーツのスラック

スなので、上下分弁償せよと言う。この場

合、賠償額はどのように考えればよいのか。

賠償額算定の特例

上下もので、片方だけに事故が生じた場合で、上下でないとその 着用が困難なものの場合 上下全体を賠償の対象とする ただし、客が片方だけをクリーニングに出し、且つク業者がそ れを上下ものやアンサンブル等という事を知らなかった場合 は、事故が生じたもののみを賠償の対象とする。 その場合の賠償額は、例えば上下で10万円のスーツの場合、 上着にのみ損傷が発生した場合 10万円 60％＝6万円 に補償割合を乗じたもの パンツにのみ損害が発生した場合 10万円 40％＝4万円 に補償割合を乗じたもの

11，海外購入品の賠償で

  旅費まで請求されている

•

自店のミスで、収縮させてしまった商品の

を弁償する事になった。しかし海外で購入

したもので、海外にしか売っていないもの

だったので、旅費も含めて請求されてい

る。この場合、どう対応すべきか？

11，海外購入品の賠償で旅費まで請求されている

1. 賠償基準第2条-2「「賠償額」とは、客が洗たく物の滅失破損により 直接に受けた損害に対する賠償金をいう」→、一般的に損害賠償の対 象とされるものは、その洗たく物目体に生じた損害である。従って、 海外への交通費を負担する必要は全くない。こういうケースでは、全 く同じものを要求されたり、元に戻せと言われる事があるが、一旦誰 かが着用してサラの状態ではなくなっている→「特定物＝世界に２つ と無いモノ」となっているので、法的には同じモノに取り替える必要 はなく、その物品に対する金銭による賠償でよい。 2. 誠意を尽くして話しても納得してもらえない場合は、消費者センター へ行ってもらう。 3. 品物そのものに対する賠償だけしかできない事を約款で提示する。代 わりの効かないものについては、受付時に申し出てもらって、特約を 結ぶ。

•

2年前に10万円で買ってから着用せずにしまっておいた ジャケットのクリーニングを依頼され、洗ったところ自 店のミスで収縮させてしまった。この場合、賠償額はい くらになるか？ 納品後、5ヵ月経ってから、セーターが縮んでいるとの苦 情を受けた。自店の責任が明確なので賠償する事になっ た。客は5万円で購入後、1ヵ月でクリーニングに出した ので新品だと言うが、クレームを申し出たのが5ヵ月後 （購入から6ヵ月経っている）。事故賠償基準で賠償額を 計算するといくらになるか？

12，賠償額の算定の基準日は？

_{12,算定の基準日}

•

算定の基礎は、着用せずに仕舞ってお

いても、購入日がその基準となる。

•

事故発生日は、クリーニングに出され

た日を基準とする。

13，明日結婚式で必要な礼服

にトラブルが起きた

お急ぎで預かった礼服に部分的な穴あきが生

じた。原因は現段階では不明で、自店に責任

があるかどうかは判らないが、明日の結婚式

に必要なので、客は新しい礼服を買うと言っ

ている。この場合、どういう事に注意して客

と話し合いをすればよいか？

明日の結婚式に必要と言われた

1. 現時点では、責任はどこにあるか確定できないので、すぐ に賠償に応じる必要はない（運用マニュアル）。特に礼服 の場合、レンタルなどの代わりが効く場合が多いので、取 りあえずそれで対応してもらう。購入されても自店の責任 でない場合は、賠償できない旨を明確に伝えておく。 2. 賠償責任について丁寧に説明し、とにかく原因追及に時間 をもらい、レンタルで対応してもらうよう努力する。 3. 特に急ぎで持ち込まれた場合、不具合による納品の遅れの について明確にしておく。

14、賠償したモノに対するクリーニ

ング料金を返還すべきか？

•

自店に100％責任があるトラブルだったので、

同じモノを購入し、消費者に賠償したが、消費

者は「クリーニング料金も返せ」と言ってい

る。全く同じモノの新品で賠償したのだから、

クリーニングが完了した事と同じ（またはそれ

以上）なので、クリーニング料金は返金しなく

ても良いと思うのだが・・・。

賠償基準では

•

変換すべきとなっているが・・・・

•

賠償した時点で「仕事が完成した」と

言う見解も

15，ポケットに現金を入れたまま 

   出したので返せと言われた。

受付してから数時間後、「ポケットに現金5万

円を入れたままクリーニングに出してしまった

ので返せ」と客が申し出た。調べてみてもポ

ケットには何も入っていなかったので、その旨

客に伝えたところ、「入っていなかったという

証拠を見せろ」「証拠がないなら5万円弁償し

ろ」と言うが、どうしたらよいか？

15，ポケットに現金を入れたまま

  出したので返せと言われた。

1. ポケットに現金やモノが入っていたことを立証する責任は 客側にある。 2. 当然入っていたら返却しなければならないが、ないものは 返せないので、納得を得られない場合は、消費者センター 3. 約款でポケットの中身については責任が持てないので、客 の責任に於いてポケットの中身は取りだしてからクリーニ ングに出してもらうよう明記する。

16，補修・代替パーツに納得してもらえない

•

自店のミスで、一部損傷が発生したものに対し、補修 で対応すると言ったところ、客が納得せず、弁償しろ と言われている。補修すれば充分着用可能なものと思 われるが、このケースは弁償しないといけないか？

•

クリーンニング後ジャケットのボタンが一つ無くなっ ていたので、ボタンを全部付け替えると消費者に伝え たが、消費者は同じボタンでなければ、ジャケットそ のものを弁償して欲しいと言う。この場合、どう対応 すればよいか？

16, 補修に納得しない

1. 着用に支障がない程度まで補修できるものは、原則と

して補修で対応しても問題ない。

2. 但し、客の所有物に対し損害を与えたと言う事を認識

し、クリーニング料金の返還や見舞金やサービス等の

提供など、営業的配慮があれば、解決しやすい。

3. 約款に定める。できれば具体的に、「この程度の損傷

については補修にて対応させていただきます」という

事を具体的に提示できれば理解を得やすい。

ポイントは着用に支障があるかどうか？

17、長期間引き取りのない品物の処分

•

長期間引き取りがないので、何度も連絡し

たが、それでも引き取りに来ない客。その

後引っ越ししたようで連絡が付かなくなっ

たので品物を勝手に処分したところ、客が

取りに来た。3年以上も引き取りに来なかっ

たので、責任はないと思うが・・・。

1.勝手に処分できない。所有権はあくまでも消費者にある。 2.連絡先が判明している場合、電話や「内容証明付き郵便」などで直接連絡するこ と（少なくとも数回）。その際の連絡内容や受け答えなどの記録を取っておく。 できれば○月○日までにお引き取りがない場合は、処分させていただく旨伝え る。それでも引き取りがない場合は、裁判所で所有権の移転手続きを行ってから 処理をする。引っ越しなどで連絡先が分からない場合は、意思表示を公示送達に よって行うという制度がある。簡易裁判所に対して申立をすることによって、裁 判所の掲示板などに一定期間意思表示の内容を掲示してもらうことにより、相手 方に意思表示が送達されたものとして処分する。 3.予め約款で期間を定め、その期間が過ぎても引き取りがない場合、所有権は自店 に移転する旨サイン等をもらっておく。 何年も引き取りがないものに所有権を主張するのは、消費者の権利の濫用 保管にかかる費用を約款で取り決めておけば、長期間引き取りがないものには、 相当な額の費用が発生し、処分したことに対する弁償費用と相殺できる。

17，長期間引き取りのないものを

  処分しても良いか？

18，納期遅れにより損害が生じた

•

シミや汚れが残っていたので、シミ抜き・再洗して 納期に間に合わなかった。客には納期が遅れる旨電 話を数回したが、連絡が付かなかった。結局「あの スーツを着用できなかったために、精神的に落ち込 んで大切な商談のプレゼンに失敗し、損害を被っ た。その見込んでいた売り上げと慰謝料併せて100 万円を賠償しろ」と言われているが、どうすればよ いか？

18，納期遅れにより損害が生じた

•

その服を着用できなかった事と商談不成立の間に因果関係が あるかどうかを立証する責任は客側にあるので、その立証が ない限りその様な損害に対する賠償は行わなくても良い。

•

納期が遅れた事については誠心誠意お詫びし、クリーニング 代の返金やその他サービス等を行う配慮は必要。できるだけ 丁寧な説明が望まれるが、不当な要求に対しては一貫した態 度を明確にしておく。

•

あくまでも2次的な損害に対しては補償しかねるという事を 約款に明記しておく。

20，アウトレットで購入したものに正規品

の賠償額を求められているが・・・。

•

自店のミスで賠償することになったが、賠償の基

準額を現在販売されている正規品の価格、20万円

で計算するように消費者が主張している。しかし

実際は、アウトレットで購入したものであること

が判っており、正規品の半額以下の8万円で購入

している。しかし、現在同じモノを取得しようと

思えば、アウトレットでは販売されていない。こ

の場合、賠償額の基準をどう考えればよいか。

20，アウトレット商品の賠償額は？

1. あくまでも賠償額は、その事故が起こった時点での同等品の再取得 価格となるが、時間が経過している場合、同じ品物を取得する事が 難しい場合がほとんどなので、アウトレットで購入したものはアウ トレット価格がその商品の賠償額の基準と考えてよい。 2. 事故発生時、客にその商品を「いつ」「どこで」「いくらで」かっ たのか、丁寧に聴取する必要があり、その金額について自店が契約 している保険会社から確認の連絡がある旨予め伝えておく。 3. 調査で購入価格が不明なものの場合は、賠償基準に従って賠償額を 決定する旨、予め明示しておく。

20，クレーマーと思われる客に対する対応

•

自店の会員で、クリーニングの度に何かとクレームを付 け、賠償を要求してトラブルになる客がいる。着用によ るスリキレまでクレームを付けるので、今後受付を断り たいが・・・。

•

クレーマーの思われる客数名の情報を、自社の取次店の 各店舗で共有するため、特徴・住所・氏名・電話番号の 入ったリストを配布しようと思う。しかし、これは個人 情報に当たるので、マズイのではないかと社内で議論し ているが、法的に問題ないのか？

1. イヤな客は、断っても良い。つまり、最終的に客を

選ぶのは、店側である。ただし、その際の断り方に

は注意が必要。差別的な表現になったりすると、名

誉毀損などで訴えられたりすることもある。何故断

るのか、自店で基準を決め、その客と過去にどんな

トラブルがあったのかなど、記録を残しておくこ

と。

20，クレーマーと思われる客に対する対応

ブラックリストの共有について

1. クレーマーのブラックリストなどは、当然個人情報保護法案の対象であるが、 不法勢力や不当クレーマーの主張が、不当な金品要求であったり、不当な面会 強要、街宣活動などであり、恐喝、恐喝未遂等の犯罪に発展する可能性が備 わっていると判断できる場合には、その者たちの個人情報をグループ会社間で 共有することは個人情報保護法に違反しない。 2. 個人情報保護法は、個人情報を第三者に提供する時には、本人の同意を得るこ とを原則としつつも、その一方で、 人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合であって、 本人の同意を得ることが困難であるときには、本人の同意がなくても、個人 情報を第三者に提供できることを認めている。 3. 会社やそのグループ企業の業務、営業活動の保護が必要となる場合、グループ 間で不法勢力や不当クレーマーの情報を共有することは、会社の業務、財産の 保護のために合理的だと考えらる。

21，客が自分で生地を買ってきて

仕立てたものの賠償

•

客が生地を買って自分で仕立てた洋服をク

リーニングしたら、激しく色泣き・変色して

着用できない状態になった。生地代金+仕立

ての手間賃（自分の作業）+慰謝料（世界に

１つしかないモノだから）を賠償しろと言わ

れているが、どう対応すべきか？

21，客が自分で生地を買ってきて

仕立てたものの賠償

1. 賠償基準（運用マニュアル）には、クリーニング業者の義務として以下のよ うに明記されている。したがって、引き受けた以上クリーニング業者の責任 となる。 (イ)  客からクリーニングの依頼を受けた洗たく物の機能、汚れの質と量、汚 れの放置期問、染色の堅牢度などを的確に把握すること(洗たく物の状態 把握義務)。 (ロ)  (イ)の義務を尽くした上で、その洗たく物についてクリーニングの処理 が不可能な場合にはクリーニングの引受けを断り、クリーニング処理が可 能な場合には、最も適切なクリーニング処理方法を選択すること(適正ク リーニング処理方法選択義務)。 3. この様な品物は、受付時に不測の事態が発生する事があり、当店では責任を 持てない旨を説明し、それでも了解を得る場合のみ受け付ける。その際、な ぜ責任を持てないのかを丁寧に説明するよう努める。

19，表示の所にホッチキスの

  穴が開いているので弁償？

•

タックを止めるところがなかったので、絵表示の所

にホッチキスで留めたところ、「小さな穴が開いて

いる」とクレームになった。「購入後1ヵ月の新し

いものであるし、着飽きたらネットオークションで

売るつもりでいるのに、これでは高く売れなくな

る」と、弁償を要求されているが、どうすればよい

か？

４，表示の所にホッチキスの

  穴が開いているので弁償？

1. タグに付いた小さな穴によって着用に支障があるとまでは言えないので、賠償する 必要はない。 近年は、着用していてもブランド品などは、ネットオークションなど で転売する「商品」と考えている消費者が増え、この様なタグの小さな傷にも商品 価値が下がると考えているが、実際にどれだけの価値が減じるかを証明する義務は 客側にある。オークションで古着等を販売する場合、ほとんどの場合小傷などは売 り主の担保責任を免責している（買い主は文句を言えない）ことから、売り主はこ の程度の傷での返品を受け入れる必要はなく、したがってこの小傷による損害は発 生しないと考えられる。 2. 営業的配慮が必要な場合、丁重に詫びてクリーニング代金の返還やサービス券等で 対応する。 3. 自店のシステム（タグにホッチキスの針穴やマーキングが入る事）を約款で提示 し、了解した客とだけ契約（クリーニングを引き受ける）する。この様な消費者 は、小さな不具合に対しても賠償を要求する可能性があるので、あくまでも補修を 優先する旨、受付で確認しておく。了解を得られない場合は、断る勇気を！

５，かなり以前に納品したコートが

  変色しているとの苦情があった。

クリーニング後ポリ袋の包装のままタンスに保管

していたコートを着用しようとしたら、変色が発

生していたので弁償して欲しいとの苦情があっ

た。調べてみると、8ヵ月前に納品したもので、

ポリ袋に接触していた部分がレモンイエローに変

色していた。この様な場合、どう対応すればよい

か？

クリーニング事故賠償基準の主な内容

1. 一旦クリーニングして問題が発生したものは、CL業者に責任があると見なし て対応する。 2. CL業者以外に責任があることを証明したときのみ賠償を免れる。 3. 賠償額は、償却分を差し引いた額でよい（表から算出）。 4. 賠償の対象は、あくまでも品物の実損だけ 5. 賠償の時期は、原因の究明に必要な期間猶予される。 6. 賠償した商品の所有権は、CL業者側に移る。 7. 納品後半年以上、受付後1年以上の苦情には、原則として対応しなくてよい。 8. 受付後90日を過ぎても消費者の責任で品物の引き取りがない場合、その間の 虫食いや変退色、盗難や火事などによる品物の滅失などの責任は免れる。 9. 消費者が異議無く品物を受け取ったという書面を交付したときは、その後の 責任はない。

９，賠償額の計算

•

購入後24ヵ月を経過したカシミヤのコートを賠償する場合 賠償額はいくらになるか？購入金額は、18万円であった。

•

ドライCL処理をして仕上がった礼服を、誤配してしまい、 所在が不明となった。客も購入時期や価格などが全く分から ないという。この様な場合の賠償額はいくらになるか？

•

スラックスを収縮させてしまい、賠償しようと思ったが、客 は10万円のスーツのスラックスなので、上下分弁償せよと 言う。この場合、賠償額はどのように考えればよいのか。

クリーニング事故賠償基準に関する復習

•

以下の文面があっている場合○を、間違っている場合 を付けてく ださい。 １，（  ）クリーニング事故賠償基準は、クリーニング業務で発 生する様々な苦情を定型的に処理するために作られた法律である。 ２，（  ）クリーニング事故賠償基準は、クリーニング生活衛生 同業組合の組合員でないと適用されない。 ３，（  ）洗濯物について事故が発生した場合は、その原因がク リーニング業者にあるかどうかを問わず、クリーニング業者が被害 者に対して補償する。 ４，（  ）その事故の原因が自店にないことを証明した場合は、 賠償を免れる。 ５，（  ）賠償額の計算は、まず補償割合別表からそのアイテムの 耐用年数を割り出し、補償割合の表に当てはめる。 ６，（  ）次に補償割合の表の着用開始からの月数の所の数値を読 み取り、その品物の再取得価格に乗じた額となる。 ７，（  ）洗濯物が紛失した場合など、その品物の再取得価格の認 定が難しい場合の賠償額の算定は、その洗濯物がドライクリーニング によって処理された場合は、クリーニング料金の20倍、水洗いで処理 されたものの場合、クリーニング料金の40倍とする。 ８，（  ）事故の過失がアパレルにある場合、クリーニング業者の 客に対する賠償義務は消滅する。 ９，（  ）その事故の原因が製品にある事が判明したのに、その メーカーが倒産していたり、海外メーカのもので日本に販売業者がな い等の事情によりメーカーに賠償を求める事が困難な場合、クリーニ ング業者には責任はなくなる。 10，（  ）被害者に賠償した場合、その事故品はクリーニング業 者の物となり、被害者に求められても変換する義務はない。 11，（  ）クリーニング業者が洗たく物を受け取った日より90 日を過ぎても、仕事の完成した洗たく物を客の都合で引き取りがな かった場合、その間に保管場所の蛍光灯ヤケによる変退色が発生し てもクリーニング業者は賠償責任を免れる。 12，（  ）客が洗濯物を受け取った後、6ヵ月を過ぎてからク レームがあった場合は、クリーニング店は賠償をしなくても良い。 13，（  ）事故の過失がクリーニング業者にある場合、クリーニ ング料金は客に返還しなければならない。 14，（  ）賠償は、洗濯物が実際に受けた被害だけではなく、客 が被った精神的苦痛や品物を取得するのに掛かった交通費等の経費 を証明した場合、それらも補償しなければならない。 15，（  ）賠償額算定に必要な物品の再取得価格とは、その品 物を事故発生当時に購入するために必要な価格であって、実際に 客が購入した金額ではない。 16，（  ）クリーニング事故が発生した場合、クリーニング業 者は客に対してすぐに一旦賠償を行い、その後事故原因の究明等 を行うよう努めなければならない。 17，（  ）損害の程度が軽く、補修で充分着用可能である場合 でも客が求める場合、金銭による賠償をしなければならない。 18，（  ）スーツなどの一対ものの一方に損害が生じた場合、 上下に対して賠償を行う必要があるが、例えば客がズボンだけを 出してクリーニング業者がそのズボンが上下ものであると知らな かった場合は、ズボンだけの賠償でよい。 19，（  ）形見やプレゼント品などに損害が生じた場合、その 付加価値に対しても賠償しなければならない。