札幌市電話納付案内センター管理運営業務仕様書
札幌市
（以下
「委託者」
という。
）
が設置する
「札幌市電話納付案内センター
（以下
「センター」
という。）」の管理運営業務について、受託者の業務内容はこの仕様書に定めるところとし、常に
誠意を持って迅速かつ正確に履行するものとする。
１
委託件名
札幌市電話納付案内センター管理運営業務
２
委託目的
委託者の債権の滞納者に対して早期の納付を促し、
収入未済額の圧縮及び収納率の向上を図る
ため、電話による納付案内業務を実施することとし、架電に関する専門的な技術・業務経験・ノ
ウハウを有する民間事業者が運営するコールセンターを設置する。
３
履行場所
受託者事業所内に設置されたコールセンター（新規開設も含む）
。
４
履行期間
契約日から平成
31
年（
2019
年）５月
31
日まで
５
業務内容
⑴
センターの設置及び保守管理業務
ア
センター設備等の整備
イ
センター設備等の保守管理
ウ
業務従事者への研修
エ
委託者が指定する視察・研修・会議等への対応
オ
委託者が指定するセンターの稼働状況等に関する資料等の作成
カ
電話納付案内委託化に向けた債権所管課への支援
キ
その他上記に関連する業務
⑵
電話納付案内業務（以下「架電業務」という。
）
ア
トークスクリプト・Ｑ＆Ａ集の作成
イ
委託者が貸与するデータ（貸与データ）から架電先別リストへの加工
ウ
トークスクリプト・Ｑ＆Ａ集に基づく、架電による電話納付案内
エ
指定された期間内の折返し電話に対するトークスクリプト・Ｑ＆Ａ集に基づいた電話納付
案内
オ
上記エの期間外の着信電話等に対する制度案内・窓口案内等の市政案内
カ
実施した架電業務に関する報告
キ
その他上記に関連する業務
６
委託業務の対象事案
⑴
委託者が指定する次の債権のうち、平成
30
年度賦課分を滞納しているもので、電話登録が
あるものとする。
ア
保育所等保育料
イ
公立保育所等時間外保育使用料
ウ
児童クラブ利用料
エ
夜間急病センター使用料・手数料
オ
児童扶養手当費返還金
カ
老人福祉施設
キ
高等学校授業料
ク
幼稚園教育料
⑵
対象者はあらかじめ債権所管課において選定する。
⑶
本業務期間における想定架電件数は
4,238
件（別紙１）とし、接触率は７割を目標とする。
７
業務期間及び業務時間
⑴
センター開設準備期間
契約日から平成
30
年６月
30
日まで
⑵
電話納付案内実施期間
ア
期間
平成
30
年７月１日から平成
31
年（
2019
年）５月
31
日までの指定日（別紙２）
。ただし、
委託者が別途個別に指示した日も含む。
イ
実施日・時間
次の時間帯で架電する。
・平日
①
11
時
30
分から
13
時
30
分まで
②
16
時
30
分から
20
時
30
分まで
・土日
10
時
00
分から
16
時
00
分まで
８
センター設備
⑴
センター設備等の整備
架電業務を開始する前までに、⑵以下の設備等を整備すること。
⑵
執務室
架電及び折返し電話に対する電話納付案内を行う執務室として、
次の要件を満たした執務室
を整備すること。
ア
委託者の指定する者が、執務状況を確認できる環境であること。この場合、セキュリティ
上の理由から執務室に直接入室することができない場合には、
隣接するところから目視によ
り執務状況を確認することができる環境であること。
イ
出入り口にパスワード等で管理される施錠システムがあること。
ウ
室外に通話音声が漏れない構造であること。
⑶
電話設備
架電業務に用いる電話設備は次の要件を満たしたものとすること。
ア
本業務のみに使用する電話番号
（以下、
「専用番号」
という。
）
を設けることができること。
イ
専用番号から番号通知にて架電すること。
ウ
折返し電話がいわゆる話し中の状況になり、いわゆる呼損（回線が既に占有され、通話で
きない状態）が生じないよう、専用番号に十分な回線数を確保すること。
エ
折返し電話が重複した場合等には、折返し電話が待機状態（いわゆる「着信待ち」
）とな
るようにした上で、混雑メッセージ等で対応すること。また、待機状態が解消された場合に
は、直ちにオペレーターに接続できる状態であること。
オ
委託者と調整の上、次の応答メッセージを設定すること。
(
ｱ
)
対応時間外応答メッセージ
(
ｲ
)
混雑時応答メッセージ
(
ｳ
)
業務終了後の応答メッセージ
カ
契約している期間中、専用番号で架電業務を実施すること。
キ
架電業務の開始までに委託者に専用番号を通知すること。
（なお、専用番号は委託者の公
式ホームページ上で公開する。
）
⑷
録音設備
電話での通話内容を録音できる設備を整備すること。
⑸
札幌市エクストラネットに接続し、データ受渡しを行うための電子計算機等の機器
滞納者に関するデータの受渡しは、
札幌市エクストラネットのデータ交換サーバにおいて行
う。データ受渡しを行うため、受託者がインターネットに接続できる電子計算機等の機器は、
次の要件を満たしたものとすること。なお、データの受渡しに当たっては、個人情報を保護す
るため、
外部から札幌市エクストラネットへの接続は
SSL-VPN
通信技術等により暗号化するこ
と。
ア
ファイヤーウォール等が適切に設定されていること。
イ
パターンファイル（※）の更新ができる適切なアンチウィルスソフトがインストールされ
ていること。
※
パターンファイル：コンピュータウイルスに感染したファイルや、ネットワーク上で自
己複製を繰り返すワームプログラムの特徴を収録したファイルであり、アンチウィルスソ
フトがコンピュータウイルスやワームを検出するために用いる。
⑹
個人情報を取扱う情報システム
委託者が貸与した個人情報及び架電業務の中で収集する個人情報を適切に取扱うための情
報システム（コンピュータシステム及びコンピュータネットワークシステム）
（以下「情報シ
ステム」という。
）は、次の要件を満たしたものを整備すること。
なお、個人情報の取扱いは、データ移行作業や報告作業等、委託者が事前に承認した場合を
除き、情報システム内での取扱いに限定すること。
ア
外部接続（インターネットを含む。
）をしないこと
イ
「電話納付案内業務
個別業務指示書」で指示されている業務に対応できること。
ウ
情報システムは、本仕様書の項目８⑻、⑼及び⑽に規定している要件を満たしたデータサ
ーバ、業務管理者用端末及びオペレーター用端末で構成すること。
エ
情報システムのネットワーク構成を委託者に対して明示すること。
オ
個人情報の保存場所を特定すること（８⑻のデータサーバ）
。
カ
個人情報は上記ウの保存場所に保存し、個人情報の参照・入力等を行う端末等には個人情
報が保存されないこと。
ただし、
ＯＳが自動的に作成する一時的なテンポラリーファイル
（※）
等は除くものとする。
※
テンポラリーファイル：ソフトウェアが、作業中のデータの保存のために一時的に作る
ファイル
キ
アクセス制限機能を持ち、情報システムへのログインに当たりＩＤ・パスワードの入力を
必要とすること。
ク
情報システムへのアクセスログが記録されること。
⑺
⑸の機器で受け取ったデータを情報システムに移動するための外部記録メディア
札幌市エクストラネットから⑸の機器で受け取ったデータを情報システムに移動するため
に外部記録メディアを用いる場合は、
暗号化機能付ＵＳＢメモリ等のセキュリティの高いもの
とすること。また、紛失を避けるため、データを受け取った後は情報システムへ直ちに移動す
ること。
⑻
データサーバ
情報システム内での個人情報の保存場所として、
次の要件を満たしたサーバを整備すること。
ア
外部接続（インタ－ネットを含む。
）をしない構成とすること。
イ
アクセス制限等をし、本業務に関係のない者が個人情報を参照することができないこと。
ウ
特に厳重な盗難防止措置がとられていること。
⑼
業務管理者用端末
情報システムの業務管理者用端末として、
次の要件を満たしたものを整備すること。
ただし、
情報システムの構成上必要がなければ、業務管理者用端末の整備は省いても差し支えない。
ア
外部接続（インタ－ネットを含む。
）をしない構成とすること。
イ
離席時は端末をロック状態にし、パスワードの入力により復旧する設定とすること。
ウ
パターンファイルの更新ができる適切なアンチウィルスソフトがインストールされてい
ること。
⑽
オペレーター用端末
情報システムのオペレーター用端末として、次の要件を満たしたものを整備すること。
ア
外部接続（インタ－ネットを含む。
）をしない構成とすること。
イ
離席時は端末をロック状態にし、パスワードの入力により復旧する設定とすること。
ウ
端末セキュリティソフトウェアを用いる等により、
ＵＳＢメモリ等の外部記録メディアを
接続しても認識されないよう設定されていること。
エ
端末セキュリティソフトウェアを用いる等により、
プリンターを接続しても認識されない
よう設定されていること。
⑾
業務管理者
本業務の業務管理者として、適切な人数を配置すること。
⑿
オペレーター
架電業務（折返し電話に対する案内を含む。
）を行うオペレーターとして、適切な研修を受
けた専門的な技術・業務経験・ノウハウを有する者を配置すること。
９
センター設備等の保守管理
委託期間中、整備したセンター設備等を適切に保守管理すること。なお、必須の保守管理項目
として次に掲げる事項を実施すること。また、保守管理状況について、委託者より照会があった
場合には誠実に対応すること。
⑴
執務室の管理
ア
本業務の区域が他の業務区域と隣接する場合には、
オペレーター用端末の画面を委託者の
業務に関係のない者が目視することができないよう措置を執ること。
イ
委託者の職員、
受託者の従業員及び受託者の事業運営に直接関係する者以外の者の執務室
への立入りを制限すること。また、委託者の職員、受託者の従業員及び受託者の事業運営に
直接関係する者以外の者を執務室に立入らせる場合には、
立入る者の氏名等を記録した上で、
立入らせること。
⑵
札幌市エクストラネットに接続し、
データ受渡しを行うための電子計算機等の機器の保守管
理
ア
常に最新のセキュリティパッチ（※）を適用すること。
※
セキュリティパッチ：ソフトウェアに保安上の弱点
(
セキュリティホール
)
が発覚した時
に配布される修正プログラム
イ
常にアンチウィルスソフトの定義ファイルを最新のものに更新すること。
⑶
情報システムへの不正侵入対策
いわゆるクラッキング（※）のような個人情報を取扱う情報システムへの不正侵入に対し、
十分な対策措置を執ること。
※
クラッキング：悪意をもって他人のコンピュータのデータやプログラムを盗み見たり、
改ざん・破壊等を行うこと。
⑷
情報システムのＩＤの管理
個人情報を取扱う情報システムへのログインに必要となるＩＤ・パスワードの付与は、業務
遂行上必要となる最小限の者への付与に留めること。また、付与した者のＩＤ・パスワードの
管理状況について適切に把握するとともに、管理に関する指導を行うこと。
⑸
情報システムのデータサーバの保守管理
ア
盗難防止のために適切な措置を執ること。
イ
サーバ設置場所に第三者が侵入できないよう、適切な措置を執ること。
⑹
情報システムの不具合時の対応
受託者は、本業務で使用する情報システム機器等（ソフトウェアを含む）の動作を保証し、
不具合が生じた場合は、委託者に報告するとともに、速やかに受託者の責任、負担において、
機器の交換、保守等を行うこと。
また、不具合の原因が不明等の理由により、速やかに復旧できないときは、一時的にシステ
ムによらず紙媒体による電話納付案内を行うなど、委託業務に影響が出ないようにすること。
10
業務マニュアル等の作成
⑴
受託者は、
架電業務を開始する前までに本業務履行のため、
次の業務マニュアル等を作成し、
当該業務マニュアル等に従って業務を行わなければならない。
ア
業務マニュアル
イ
トークスクリプト（別紙の参考トークスクリプトを参照）
ウ
Ｑ＆Ａ集（別紙の参考Ｑ＆Ａ集を参照）
⑵
受託者は、次の場合、委託者の承認を得ることとする。
ア
業務マニュアル等の使用を開始するとき。
イ
業務マニュアル等を改訂するとき。
ウ
業務マニュアル等を履行場所以外に持ち出すとき。
エ
業務マニュアル等を複製するとき。
オ
業務マニュアル等を本業務以外の業務で使用するとき。
⑶
前号の規定については、委託期間終了後においても同様とする。
11
電話納付案内業務
⑴
架電開始までの準備
ア
架電業務開始１週間前に各債権所管課から連絡のある委託概数の確認
イ
架電業務開始２営業日前にアップロードされる貸与データの授受
ウ
架電業務開始までに貸与データを基に架電先別リストの作成
⑵
架電業務
架電業務は、次に定めることのほか、債権ごとに示された「電話納付案内業務
個別業務指
示書」に従って行うこと。
なお、架電業務の実施に当たり、電話の相手方から市政や制度についての問い合わせがあっ
た場合には、相手方が債務者本人か否かを問わず、また、内容が案内にかかる債権に関するも
のであるか否かを問わず、札幌市ホームページ（ドメインが
city.sapporo.jp
のもの）若しく
は札幌市民便利帳の活用又は札幌市コールセンター（℡
011-222-4894
）の紹介により、適切な
制度案内・窓口案内に努めること。
ア
架電は、番号通知により行うこと。
イ
業務における自称は、
「札幌市電話納付案内センター」とすること。
ウ
委託者の承認したトークスクリプトに沿って行うこと。
エ
委託者の承認したＱ＆Ａ集に沿って行うこと。
オ
各回業務中に行う全ての架電及び対話者が判明した全ての入電について、別紙「報告デー
タ項目（共通）
」の指定に沿った記録をすること。
カ
その他、架電業務の実施方法は、別紙「架電業務実施方法指示書（共通）
」によること。
⑶
折返し電話に対する対応
電話納付案内実施期間の折返し電話については、次のとおり対応すること。
ア
期間・時間
架電業務開始日から架電業務終了日までは上記７⑵の架電業務時間帯。架電業務終了日の
２日後までは
11
時
30
分から
13
時
30
分及び
16
時
30
分から
20
時
30
分。ただし、委託者が
別途指定した場合はこの限りでない。
イ
トークスクリプトの実施
本人であることが確認できた場合に、トークスクリプトを実施する。折返し電話中に本人
確認ができない場合には、必要に応じて再度、折返し電話をし、本人確認をした上でトーク
スクリプトを実施すること。
ウ
トークスクリプト実施の報告
架電業務の日次報告に準じて報告すること。なお、架電業務終了後、折返し電話の対応期
間中は、折返し電話が無くても、その旨の日次報告を行うこと。
エ
委託業務期間終了後
自動音声案内等で問合わせ窓口等を案内すること。案内の内容については、別途、委託者
と協議し決定すること。
12
業務管理者及びオペレーターの業務内容
⑴
業務管理者
ア
オペレーターの指導及び指揮監督を行う。
イ
日々の業務の開始時又は終了時にオペレーターとのミーティングを実施し、
業務の予定や
進捗状況を確認する。
ウ
納付案内対象の選定等のオペレーターへの業務の割当てを行う。
エ
本業務に関する滞納者等からの苦情へ対応する。
オ
本業務に関する業務日報、業務月報及び業務報告書の作成並びに委託者への提出を行う。
カ
委託者との連絡調整を行う。
キ
滞納債権について電話による納付案内を行い、折衝結果について入力する。
ク
委託者が特に指定した債権につき、
納付案内により納付約束をした対象者に口座振替の勧
奨を実施する。
ケ
納付案内の結果、債権所管課又は財政局管財部管財課（以下「債権所管課等」という。
）
での対応が必要な案件又は賦課内容の照会等については、
債権所管課等の担当者へ連絡する。
コ
その他必要な業務については、委託者と受託者との協議により決定する。なお、実施可能
な業務は、公権力の行使にあたらない範囲とする。
⑵
オペレーター
ア
滞納債権について電話による納付案内を行い、折衝結果について入力する。
イ
委託者が特に指定した債権につき、
納付案内により納付約束をした対象者に口座振替の勧
奨を実施する。
ウ
納付案内の結果、債権所管課等での対応が必要な案件及び賦課内容の照会等については、
業務管理者へ報告のうえ、債権所管課等の担当者へ連絡する。
エ
当該業務の実施に当たっては、必ず業務管理者の指揮監督の下で行うこととする。
13
日次報告・月次報告・業務報告書
⑴
日次報告
受託者は、各日の架電業務の結果について、翌日の９時
30
分までに、次のものを作成し札
幌市エクストラネットのデータ交換サーバにアップロードすることによって委託者に報告す
ること。
ア
業務日報（別紙「業務日報（共通）
」参照）
イ
架電先別の結果報告
「架電先別リスト」に別紙「報告データ項目（共通）
」に準じたかたちで架電結果を追記
した報告データ
ウ
エスカレーション案件リスト
当該業務日に行った架電業務等の結果が、架電結果分類の「★」又は「☆」印がついた対
話内容に区分された場合に、上記イのリストから当該データを抽出したデータ
⑵
月次報告
受託者は、
19
⑴の完了届の作成に合わせ、業務月報を作成し、札幌市エクストラネットのデ
ータ交換サーバにアップロードすることによって委託者に報告すること。
⑶
業務報告書
受託者は、委託期間終了時に、次に掲げる事項を記載した業務報告書を作成し、委託者に報
告すること。
ア
架電実績（対象者接触率、エスカレーション率等）
イ
債務者の声、意見等
ウ
業務終了後の所感
エ
業務改善の提案
オ
その他委託者が指示した事項
14
作業手順等の指定
委託業務に当たり、次の作業手順等の定めのあるものについては、指定に沿った作業をするこ
と。
⑴
センター設備等の整備に関する報告
受託者は、架電業務を開始する前までに、写真、図面又は目視等適宜の方法により、設備等
の状況がこの仕様書に定める要件を満たすことを示し、
委託者の承認を得ることとする。
また、
受託者は、センター設備等の整備後、架電業務を開始する前までに次に掲げる書類を委託者に
提出すること。なお、業務期間中、書類の内容に変更が生じた場合は、当該内容について随時
委託者に提出すること。なお、この項における提出書類は、書面によるほか、札幌市エクスト
ラネットのデータ交換サーバにアップロードする方法により提出しても構わない。
ア
受託事業所組織構成図
イ
個人情報保護に関する誓約書の写し
ウ
研修実施報告書
エ
個人情報を取扱う情報システムのネットワーク構成図
オ
業務管理者・オペレーターの人員配置図
カ
苦情処理体制説明図
キ
個人情報関係の損害賠償責任保険への加入状況報告書
ク
プライバシーマーク登録証の写し、または、
ISO27001
登録証の写し
⑵
データを情報システムに運搬するための外部記録メディアの取扱い
ア
取扱う者は、提出書類の人員配置図で委託者に報告している業務管理者に限ること。
イ
作業後、速やかに復元不可能な方法でデータの削除を行うこと。
ウ
施錠管理すること。
⑶
業務管理者用端末の操作
業務管理者用端末の操作は、
提出書類の人員配置図で委託者に報告している業務管理者のみ
が行うこと。
⑷
貸与個人情報の目的外利用の禁止
架電業務の実施のために、委託者から受け取った貸与を受けた個人情報（貸与データ）は、
債権所管課の指示の範囲内で使用し、他の目的に使用しないこと。なお、貸与データは、委託
者が特に指示した場合を除き、架電業務に係る債権の単位で管理し、他のデータとの突合、結
合等を行わないこと。
⑸
収集個人情報の目的外利用の禁止
架電業務の実施にあたって、相手方から任意の申出を受ける等して収集した個人情報は、収
集の際の目的
（所管課への引継ぎ、
再架電等）
の範囲内で利用し、
他の目的に使用しないこと。
なお、収集個人情報は、委託者が特に指示した場合を除き、収集にかかった架電業務の単位で
管理し、他のデータとの突合、結合等を行わないこと。
⑹
通話を録音する場合の対応
脅迫や犯行予告を受けるなど、
「個人の生命、身体又は財産の安全を守るため、緊急かつや
むを得ないと認められるとき（札幌市個人情報保護条例第８条第１項第４号）
」には、通話内
容の録音等による個人情報の収集をしてもやむ得ないものとするが、この場合も、録音等につ
いて、可能な限り相手方の承諾を得るよう努めること。
⑺
通話を録音した場合の委託者への報告
ア
前記の定めに従って通話の録音をした場合には、速やかに委託者に報告すること。
イ
委託者の指示があった場合には、適切に録音音声の抹消を行うこと。
⑻
架電業務における機械音声使用の禁止
架電業務においては、
委託者が認めた場合を除き音声案内システム等の機械音声は使用しな
いこと。
⑼
苦情対応
委託者の責に帰すことができない、オペレーターの誤案内や不適切な対応にかかる苦情は、
受託者が責任を持って対応すること。なお、緊急な対応が必要な場合は速やかに委託者に報告
すること。
⑽
個人情報の抹消
個人情報については、業務履行期間終了後、１週間以内に復元不可能な方法で削除し、委託
者に対して、個人情報の「抹消証明書」を提出すること。
⑾
個人情報の漏えい、滅失、き損及び改ざんが疑われると委託者が判断した場合の対応
個人情報の漏えい、滅失、き損及び改ざんが疑われると委託者が判断した場合、受託者は次
の対応をするものとする。
ア
委託者の行う調査への協力
委託者が行う調査に協力すること。
イ
アクセスログの開示
委託者が指示した時には、
個人情報を取扱う情報システム及びデータ受渡しサーバのアク
セスログを開示すること。
ウ
業務停止命令の遵守
委託者が個人情報保護のために必要と判断したときは、業務の停止を命じる場合がある。
業務停止命令を受けたときは、委託者の許可があるまで、委託者が指定した業務を中止する
こと。
15
従事者の研修
⑴
受託者は、
架電業務開始までに、
業務の実施に支障がないよう、
従事者に対して、
電話対応、
関係法令等の業務に必要な知識、守秘義務及び個人情報の取扱い、情報システムのセキュリテ
ィ等について研修を実施し、業務内容を十分に理解させなければならない。
⑵
受託者は、架電業務開始後においても適宜必要な研修を実施し、業務水準の維持向上に努め
るものとする。また、委託者が研修の実施を指示した場合は、受託者は指示に従い研修を実施
し、その結果を委託者に報告すること。
⑶
受託者は、研修を実施するに当たって研修資料を作成したときは、研修実施報告書に添付し
て提出しなければならない。
16
個人情報保護のための留意事項
個人情報保護のため、次に掲げる事項については特に留意をすること。
⑴
個人情報の保管場所
個人情報は、次の箇所のみでの保管に限定すること。なお、委託者が指示した場合には、す
みやかに削除すること。
ア
情報システムのデータサーバのハードディスク又はそれに代わるもの
イ
データサーバのデータバックアップを行っている場合は当該バックアップメディア
⑵
個人情報取扱い方法の限定
個人情報の取扱いは、情報システムによる取扱いに限ること。ただし、データ移行作業や報
告作業のため、委託者が事前に承認した場合はこの限りではない。
⑶
法令等の適用
ア
個人情報取扱注意事項の適用
本件委託には、札幌市契約規則のほか、別記「個人情報取扱注意事項」が適用されるので
留意すること。
イ
札幌市個人情報保護条例による従事者の義務
業務従事者に対し、本業務の従事者は札幌市個人情報保護条例第
13
条第２項により、業
務上、知り得た個人情報をみだりに他人に知らせ、又は不当な目的に使用してはならない義
務が課されることを明確に周知すること。また、この義務は退職後にも及ぶことを併せて周
知すること。
ウ
札幌市個人情報保護条例が定める罰則の適用
本業務の従事者には札幌市個人情報保護条例第
54
条から第
59
条に定める罰則の適用対
象となることを十分に留意すること。また、業務従事者に対し、罰則の適用対象者であるこ
とを明確に周知すること。
⑷
機密の保持及び個人情報の保護
ア
業務上使用した資料等については、
委託者の指示に従い保管又は廃棄を行わなければなら
ない。
イ
センターにおける入退室管理及び制限を行うとともに、
委託者からの指示があった場合に
は入退室履歴を提示しなければならない。
ウ
受託者は、この業務の履行に関する秘密の保持について、退職した従事者に対しても責任
を負う。
エ
受託者は、各業務を行うにあたり、一般財団法人日本情報経済社会推進協会が付与するプ
ライバシーマーク、または、国際標準規格である
ISO27001
を保有していること。
⑸
個人情報関係の損害保険への加入
受託者は、本業務に関し、架電業務の開始前までに、適切な個人情報漏えいに関する損害賠
償責任保険に加入していること。
⑹
「個人情報保護に関する誓約書」の提出
個人情報を取扱う業務の開始前に、個人情報を取扱う業務に従事する者に「個人情報保護に
関する誓約書」を提出させること。また、委託者に対し、誓約書の写しを提出すること。
17
従事者の責務
従事者の責務は、次のとおりとする。なお、従事者として不適当と認めた者について、委託者
は、受託者に対して、委託業務からの離職を求めることができるものとする。
⑴
従事者は、対象業務の従事中、職務上の注意力のすべてをその職責遂行のために用いなけれ
ばならない。
⑵
委託業務の従事にあたっては、常に規律正しく、好感の持てる態度と言葉遣いで滞納者等と
接するように心がけること。
18
センターに係る費用の負担区分等
⑴
本委託契約に基づき委託者が受託者に支払う金員は、本契約に係る委託費のみであり、通信
費・印刷費・運搬経費等の名目での別途請求は認めない。
⑵
受託業務を執行するうえで必要な物品等は受託者が負担するものとする。
19
完了届・委託費の支払
⑴
受託者は、各月の業務完了後、完了届（前月分の報告を添付）を速やかに委託者に提出する
こととする。
⑵
委託者は、契約の適正な履行を確保するため、委託の成果がこの契約の各項に適合している
か否かを検査する。なお、検査の結果不合格となった場合、受託者は遅滞なく委託業務の補正
を行い、委託者の再検査を受けるものとする。
⑶
支払は各月ごととし、検査に合格した後に支払うこととする。このとき、受託者は請求書を
作成し、委託者に請求することとする。
⑷
各月ごとの支払金額は、委託費を各月の委託予定件数で按分した金額とする（按分した金額
に１円未満の端数が生じるときは、最終月で調整する）
。
20
その他
⑴
本件委託の結果、作成されるトークスクリプト、Ｑ＆Ａ集等の成果物の著作権は、作成にお
ける委託者の関与の大小に関わらず、委託者に帰属するものとする。
⑵
受託者は、本業務に関し事故を発見した場合は、迅速かつ適切な処置をとるとともに、直ち
に委託者に連絡する。
⑶
受託者は、本業務に関し問題が生じた場合又は疑義が生じた場合は、委託者と協議しその処
置を図ること。
⑷
本業務の仕様書、
委託契約約款及び個人情報取扱注意事項等に定めのない事項等については、
信義誠実の原則に従い、委託者と受託者が協議の上、定めるものとする。
○電話納付案内センター委託予定件数
平成30年
7月
平成30年
8月
平成30年
9月
平成30年
10月
平成30年
11月
平成30年
12月
平成31年
1月
平成31年
2月
平成31年
3月
平成31年
4月
平成31年
5月
計
保育所等保育料
200
180
180
180
200
220
180
180
180
180
180
2060
公立保育所等時間外保育使用料
20
20
50
50
50
50
50
50
50
50
50
490
児童クラブ利用料
118
118
107
125
176
132
119
124
128
147
119
1413
夜間急病センター使用料・手数料
18
18
18
18
18
18
18
18
18
18
18
198
児童扶養手当費返還金
0
0
0
0
0
0
0
0
40
0
0
40
老人福祉施設
5
0
0
0
5
0
0
0
5
0
0
15
高等学校授業料
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11
幼稚園教育料
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
11
計
363
338
357
375
451
422
369
374
423
397
369
4238
仕様書別紙１
1
○平成30年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュール
平成30年4月 平成30年5月 平成30年6月 平成30年7月 平成30年8月 平成30年9月 平成30年10月 平成30年11月 平成30年12月 平成31年1月 平成31年2月 平成31年3月 平成31年4月 平成31年5月 1 日 1 火 1 金 1 日 1 水 1 土 1 月 概 1 木 1 土 1 火 1 金 概 1 金 概 1 月 概 1 水 概
2 月 2 水 2 土 2 月 概 2 木 2 日 2 火 2 金 概 2 日 2 水 2 土 2 土 2 火 2 木
3 火 3 木 3 日 3 火 3 金 概 3 月 概 3 水 UP 3 土 3 月 概 3 木 3 日 3 日 3 水 UP 3 金 UP
4 水 4 金 4 月 4 水 UP 4 土 4 火 4 木 4 日 4 火 4 金 概 4 月 4 月 4 木 4 土
5 木 5 土 5 火 5 木 5 日 5 水 UP 5 金 5 月 5 水 UP 5 土 5 火 UP 5 火 UP 5 金 5 日
6 金 6 日 6 水 6 金 6 月 6 木 6 土 6 火 UP 6 木 6 日 6 水 6 水 6 土 ☎ 6 月
7 土 7 月 7 木 7 土 7 火 7 金 7 日 7 水 7 金 7 月 7 木 7 木 7 日 ☎ 7 火
8 日 8 火 8 金 8 日 8 水 UP 8 土 8 月 ☎ 8 木 8 土 8 火 UP 8 金 ☎ 概 8 金 ☎ 8 月 ☎ 概 8 水 9 月 9 水 9 土 9 月 ☎ 概 9 木 9 日 9 火 ☎ 9 金 ☎ 概 9 日 9 水 9 土 ☎ 9 土 ☎ 9 火 ☎ 9 木 10 火 10 木 10 日 10 火 ☎ 10 金 概 10 月 ☎ 概 10 水 ☎ 10 土 ☎ 10 月 ☎ 概 10 木 10 日 ☎ 10 日 ☎ 10 水 ☎ UP 10 金 ☎ 11 水 11 金 11 月 11 水 ☎ UP 11 土 ☎ 11 火 ☎ 11 木 ☎ 11 日 ☎ 11 火 ☎ 11 金 ☎ 概 11 月 ☎ 11 月 ☎ 概 11 木 ☎ 11 土 ☎ 概 12 木 12 土 12 火 12 木 ☎ 12 日 ☎ 12 水 ☎ UP 12 金 ☎ 概 12 月 ☎ 12 水 ☎ UP 12 土 ☎ 12 火 ☎ 12 火 ☎ 12 金 ☎ 12 日 ☎ 13 金 13 日 13 水 13 金 ☎ 13 月 ☎ 13 木 ☎ 13 土 ☎ 13 火 ☎ UP 13 木 ☎ 13 日 ☎ 13 水 ☎ UP 13 水 ☎ UP 13 土 ☎ 13 月 ☎ 14 土 14 月 14 木 14 土 ☎ 14 火 ☎ 14 金 ☎ 14 日 ☎ 14 水 ☎ 14 金 ☎ 14 月 ☎ 14 木 ☎ 14 木 ☎ 14 日 ☎ 14 火 ☎ 15 日 15 火 15 金 15 日 ☎ 15 水 ☎ UP 15 土 ☎ 15 月 ☎ 15 木 ☎ 15 土 ☎ 15 火 ☎ 15 金 ☎ 15 金 ☎ 15 月 ☎ 15 水 ☎ UP 16 月 16 水 16 土 16 月 ☎ ☎ 16 木 ☎ 16 日 ☎ 16 火 ☎ UP 16 金 ☎ ☎ 16 日 ☎ 16 水 ☎ UP 16 土 ☎ 16 土 ☎ 16 火 △ ☎ 16 木 ☎ 17 火 17 木 17 日 17 火 ☎ ☎ 17 金 ☎ 17 月 ☎ ☎ 17 水 ☎ 17 土 ☎ ☎ 17 月 ☎ ☎ 17 木 ☎ 17 日 ☎ ☎ 17 日 ☎ 17 水 △ ☎ 17 金 ☎ 18 水 18 金 18 月 18 水 ☎ ☎ 18 土 ☎ 18 火 ☎ ☎ 18 木 △ 18 日 ☎ ☎ 18 火 ☎ ☎ 18 金 ☎ 18 月 △ ☎ 18 月 △ ☎ 18 木 ☎ 18 土 ☎ ☎ 19 木 19 土 19 火 19 木 △ ☎ 19 日 ☎ ☎ 19 水 ☎ ☎ 19 金 △ ☎ 19 月 △ ☎ 19 水 ☎ ☎ 19 土 ☎ ☎ 19 火 △ ☎ 19 火 △ ☎ 19 金 ☎ 19 日 ☎ ☎ 20 金 20 日 20 水 20 金 △ ☎ 20 月 △ ☎ 20 木 △ ☎ 20 土 ☎ 20 火 △ ☎ 20 木 △ ☎ 20 日 ☎ ☎ 20 水 ☎ 20 水 ☎ 20 土 ☎ 20 月 △ ☎ 21 土 21 月 21 木 21 土 ☎ 21 火 △ ☎ 21 金 △ ☎ 21 日 ☎ 21 水 ☎ 21 金 △ ☎ 21 月 △ ☎ 21 木 ☎ 21 木 ☎ 21 日 ☎ 21 火 △ ☎ 22 日 22 火 22 金 22 日 ☎ 22 水 ☎ 22 土 ☎ 22 月 ☎ 22 木 ☎ 22 土 ☎ 22 火 △ ☎ 22 金 ☎ 22 金 ☎ 22 月 ☎ 22 水 ☎ 23 月 23 水 23 土 23 月 ☎ 23 木 ☎ 23 日 ☎ 23 火 ☎ 23 金 ☎ 23 日 ☎ 23 水 ☎ 23 土 ☎ 23 土 ☎ 23 火 ☎ 23 木 ☎ 24 火 24 木 24 日 24 火 ☎ 24 金 ☎ 24 月 ☎ 24 水 ☎ 24 土 ☎ 24 月 ☎ 24 木 ☎ 24 日 ☎ 24 日 ☎ 24 水 ☎ 24 金 ☎ 25 水 25 金 25 月 25 水 ☎ 25 土 ☎ 25 火 ☎ 25 木 ☎ 25 日 ☎ 25 火 ☎ 25 金 ☎ 25 月 ☎ 25 月 ☎ 25 木 ☎ 25 土 ☎ 26 木 26 土 26 火 26 木 △ 26 日 ☎ 26 水 ☎ 26 金 ☎ 26 月 △ 26 水 ☎ 26 土 ☎ 26 火 ☎ 26 火 ☎ 26 金 △ 26 日 ☎ 27 金 27 日 27 水 27 金 △ 27 月 ☎ 27 木 △ 27 土 ☎ 27 火 △ 27 木 △ 27 日 ☎ 27 水 △ 27 水 ☎ 27 土 27 月 ☎ 28 土 28 月 28 木 28 土 28 火 ☎ 28 金 △ 28 日 ☎ 28 水 28 金 △ 28 月 ☎ 28 木 △ 28 木 △ 28 日 28 火 △ 29 日 29 火 29 金 29 日 29 水 △ 29 土 29 月 △ 29 木 29 土 29 火 △ 29 金 △ 29 月 △ 29 水 △ 30 月 30 水 30 土 30 月 30 木 30 日 30 火 30 金 30 日 30 水 30 土 30 火 30 木
31 木 31 火 31 金 △ 31 水 △ 31 月 31 木 △ 31 日 31 金
☎：架電日 △：折り返し電話対応日 稼働日数：19日間 概：委託件数の概数報告日 UP：貸与データアップロード日
Ａ ：児童クラブ利用料、夜間急病センター使用料・手数料、児童扶養手当費返還金、老人福祉施設、 高等学校授業料、幼稚園教育料、し尿処理手数料 Ｂ ：保育所等保育料、公立保育所等時間外保育使用料
仕様書別紙２
1
別
記
個人情報取扱注意事項
（個人情報を取り扱う際の基本的事項）
第１
受託者は、
この契約による業務を処理するに当たって、
個人情報を取り扱う際に
は、個人の権利利益を侵害することのないように努めなければならない。
（秘密の保持）
第２
受託者は、
この契約による業務を処理するに当たって知り得た個人情報を他に漏
らしてはならない。
２
受託者は、
その使用する者がこの契約による業務を処理するに当たって知り得た個
人情報を、他に漏らさないようにしなければならない。
３
前２項の規定は、この契約が終了し、又は解除された後においても、また同様とす
る。
（再委託等の禁止）
第３
受託者は、
この契約による業務を第三者に委託し、
又は請け負わせてはならない。
ただし、あらかじめ、委託者が書面により承諾した場合は、この限りではない。
（複写、複製の禁止）
第４
受託者は、
この契約による業務を処理するに当たって、
委託者から提供された個
人情報が記録された資料等を、
委託者の承諾を得ることなく複写し、
又は複製をして
はならない。
（目的外使用の禁止）
第５
受託者は、
この契約による業務を処理するに当たって、
委託者から提供された個
人情報を目的外に使用し、又は第三者に提供してはならない。
（資料等の返還）
第６
受託者は、
この契約による業務を処理するに当たって、
委託者から提供された個
人情報が記録された資料等を、
業務完了後速やかに委託者に返還するものとする。
た
だし、委託者が別に指示したときは、その方法によるものとする。
（事故の場合の措置）
第７
受託者は、
個人情報取扱注意事項に違反する事態が生じ、
又は生ずるおそれのあ
ることを知ったときは、速やかに委託者に報告し、委託者の指示に従うものとする。
（契約解除及び損害賠償）
第８
委託者は、
受託者が個人情報取扱注意事項に違反していると認めたときは、
契約
の解除及び損害賠償の請求をすることができる。
■札幌市電話納付案内センター管理運営業務
架電業務実施方法指示書（共通）
番
号
項
目
仕
様
1
架電業務の詳細
１
委託者からの貸与データを基に作成した『架電先別リスト』の各架電先
あてに、次に掲げる架電時間帯に架電をし、応答者を見極め、架電対象者
に対し、定められたトークスクリプトを実行する。
架電時間
平日：①
11
時
30
分～
13
時
30
分
②
16
時
30
分～
20
時
30
分
土曜日及び日曜日：
10
時
00
分～
16
時
00
分
なお、平日の架電は②
16
時
30
分～
20
時
30
分の時間帯を優先する。
２
指定期間中に３回以上架電すること。
３
３回以上の架電のうち、少なくとも１回は平日以外に架電を行うものと
する。
４
架電日・架電時間帯を工夫して架電し、架電対象者とされた者の応答が
得られない場合は、翌日以降に再架電するものとする。
●
時間帯の工夫例
平日
16
時
30
分～
20
時
30
分
→
土曜日又は日曜日
→
平日
11
時
30
分
～
13
時
30
分など
５
委託者より特別な指示があった場合を除き、
『架電先別リスト』の全て
の架電先が、この指示書で定める業務完了の定義のいずれかにあてはまっ
た時点で架電業務は終了となる。
2
架 電 対 象 者 が 応 答
した場合の対応
トークスクリプトを実行し、トークスクリプト完了をもって業務完了とす
る。なお、架電対象者の応答を得ても、トークスクリプトを完了できなけれ
ば、業務完了とはならない。
●
未納の事実を告げ納付勧奨し、相手方から何らかの意思表示があれば、
クロージング途中で切電されても業務完了。
●
納付勧奨できずに切電があった場合は、日時を改めて架電。多忙などの
理由に架電を中止する場合は、再架電日時を確認して、改めて架電。
3
架 電 対 象 者 本 人 が
対 応 者 を 指 定 し た
場合の対応
架電対象者とされた者（本人）が応答したにもかかわらず、
「その件は妻
と話してほしい」等、架電対象者本人が対応者を指定した場合は、その指定
を受けた者を「指定対応者」とし、以降、当該「指定対応者」を架電対象者
とする。
仮に、指定対応者が、再度、別の者を対応者に指定した場合は、原則とし
て、その指示に従い、以降、新たに対応者として指定された者を新たな指定
対応者とみなす。
なお、指定対応者指定の経過は、
「架電先別リスト（報告データ項目）
」の
コメント欄に明記するものとする。
4
架 電 対 象 者 以 外 が
応 答 し た 場 合 の 対
応
架電対象者以外が応答し、架電対象者が不在の場合は、架電対象者の在宅
時間等を確認する等して、
原則として、
指定の時間に再架電するものとする。
なお、時間の指定を得られない場合は、不在の場合と同様に再架電するもの
とする。
●
指定を受ける時間帯：平日
11
時
30
分～
13
時
30
分又は平日
16
時
30
分
～
20
時
30
分
5
架 電 対 象 者 以 外 が
応答し、
架電先を指
定 さ れ た 場 合 の 対
応
架電対象者以外が応答し、架電対象者が不在の場合で、架電対象者の連絡
先として、携帯電話・勤務先等へ架電するよう指示を受けた場合には、原則
として、指定の架電先に再架電するものとする。また、架電時間に指定があ
った場合は、原則として、その指示に従うものとする。
6
架 電 対 象 者 本 人 以
外 が 対 応 者 を 指 定
した場合の対応
応答者が架電対象者とされた者（本人）でないにもかかわらず、
「用件は
自分が聞く」等、対応者を指定した場合は、次の場合に限って、その指定さ
れた者を「指定対応者」とし、以降、その指定を受けた者を架電対象者とす
る。
なお、
指定対応者として認定した経緯等については、
「架電先別リスト
（報
告データ項目）
」のコメント欄に明記すること。
①
架電対象者が入院している等の事情により、再架電をしても架電対象者
の応答を得ることができない旨の申し出を受けた場合
②
架電対象者が在宅介護を受けている等の事情により、架電対象者による
電話応答が困難である旨の申し出を受けた場合
●
再架電しても架電対象者の応答を得ることが困難と考えられる事由 で
あれば指定対象者とすることができる（出張、帰宅が遅い、不規則勤務な
ど）
。
●
家族の場合は二親等（祖父母、孫、兄弟姉妹など）が目途。
●
家族でも家族以外の場合でも、債権の存在を承知しており、料金の納付
について話を聞くことができると明言した場合には、指定対応者とするこ
とができる。
●
「保育所等保育料」
及び
「公立保育所等時間外保育使用料」
については、
保護者（父母）からの申出時以外は指定対応者は不可。
●
「児童扶養手当費返還金」については、本人からの申出時以外は指定対
応者は不可。
7
応 答 者 か ら 質 問 等
が あ っ た 場 合 の 対
応
Ｑ＆Ａ集等を参照して、対応すること。なお、Ｑ＆Ａ集等に記載のない対
応が発生した場合は、担当課に確認した後折り返し架電すること。
8
応 答 者 が 任 意 に 申
し 出 た 事 項 が あ る
場合の対応
その内容を記録し、コメント欄に明記して、債権所管課に引き継ぐこと。
9
移転アナウンスの
場合の対応
電話番号移転のアナウンスがされた場合は、引き続き、移転先としてアナ
ウンスされた番号に再架電するものとする。
10
電話料金未払等に
より、
一時的に通話
不能となっている
場合の対応
「お客様の都合により通話ができなくなっております」等、電話料金未払
により、一時的に通話不能となっていると思われる場合には、日を改めて再
架電するものとする。なお、再架電にあたっては、架電業務期間を有効に活
用し、再架電のスケジュールを組むものとする。
11
電 話 番 号 が 複 数 あ
る場合の対応
つながるまですべての番号に架電することとし、つながった場合は、その
電話番号をコメント欄に明記すること。
12
留 守 番 電 話 の 場 合
の対応
留守番電話が応答した場合は、メッセージが登録できるものについては、
トークスクリプトに定めたメッセージを登録するものとする。なお、特段の
事情により、メッセージを登録できる留守番電話であるにもかかわらず、ト
ークスクリプトに定めたメッセージを登録しない場合は、その事情につ い
て、日次報告のコメント欄に明記すること。
13
応答がない場合の
対応
呼び出し音
10
回以上の呼び出しを行うも、何らの応答がない場合は、
「不
在」とみなし、日を改めて再架電するものとする。
14
折 り 返 し 入 電 の 場
合の対応
折り返し入電については、応答者を慎重に見極め、架電により応答を得た
場合と同様の対応をするものとする。
●
相手方が「本人です」と返答した場合には、原則として案内を進めるこ
と。
●
「何か電話をもらった」などで、架電用件が確認できない場合における
対応基準については、別表「折り返し入電の対応」のとおり。
続行不可の場合
15
対話拒否の場合の
業務完了
対話をしない旨、対話者の明確な意思表示がなされた場合や、対話者が一
方的な主張を繰り返す等して、トークスクリプト（対話）に誘導することが
できないまま終電した場合など、社会通念上、再架電することが困難と判断
されるものについては、業務完了とすることができる。ただし、本件業務完
了の適用基準について、担当課より指摘があった場合、これに従わなければ
ならない。
16
架電対象者長期不
在の場合の業務完
了
対話者からの聴き取りにより、架電対象者が単身赴任・海外赴任・拘留中
等で各回の架電業務期間中に電話に応答することができないことが判明 し
た場合には、当該案件について業務完了とすることができる。
17
架電対象者非居住
者の場合の業務完
了
架電対象者が転居・離婚等により架電先に居住していない旨の申し出を対
話者から受けたにも関わらず、コール先の指定を受けられなかった場合 に
は、当該案件について業務完了とすることができる。
18
電話番号が他人宅
に繋がった場合の
業務完了
指定架電先に架電したにも関わらず、他人宅に繋がった場合には、当該案
件は業務が完了したものとみなす。
19
電話が取り外され
ている場合の業務
完了
「現在使われておりません」のアナウンスが流れる等、架電先電話が取り
外されている場合は、当該案件分は、業務を完了したものとみなす。
20
架電先電話が不通
設定となっている
場合の業務完了
「お客様 のご希望によりあなたの 電話番号からはおつなぎ することが で
きません」のアナウンスが流れた場合や、架電先電話が「データ通信専用回
線（音声通話不可）」として設定されている場合等、電話をつなげることが
できないことが明白である場合は、当該案件分について業務完了とすること
ができる。
21
電話番号がＦＡＸ
専用回線の場合の
業務完了
架電先電話がＦＡＸの専用回線の場合は、当該案件分は業務を完了したも
のとみなす。
22
発信が行えない場
合の業務完了
貸与データの電話番号の桁数が不足している等のため、架電業務を実施で
きない場合には、当該案件は業務が完了したものとみなす。
23
委 託 者 が 架 電 止 め
を 指 示 し た 場 合 の
業務完了
委託者が 架電止めを指示した案件 については、業務完了し たものとみ な
す。ただし、再コール指定を受ける等、対話者と何らかの約束をしていた場
合には、委託者と協議し、必要な対応をしなければ業務完了とはならない。
24
規 定 コ ー ル 数 終 了
による業務完了
３回以上架電してもなお、この指示書で定める業務完了の定義にあてはま
らない場合は、業務完了とみなす。
※全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。
■別表「折り返し入電の場合の対応」
入電
受託者
お 電 話 あ り が と う ご ざ
います。
札幌市電話納付
案内センターです。
相手方
何か電話をもらった。
受託者
内 容 を お 調 べ い た し ま
す の で 、 恐 れ 入 り ま す
が、
お名前をお聞かせい
ただけますでしょうか。
相手方
○○◎◎です。
来電番号 不一致
受託者
来電番号・氏名一致
来電番号一致 ・氏名類似
お 電 話 の あ っ た 電 話 番
号 を お 聞 か せ い た だ け
ますでしょうか。
電話番号 ・氏名一致
電話番号一致 ・氏名類似
電話番号一致 ／氏名不一致
