視聴者対応報告２０１９年７～９月

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視聴者対応報告

２０１９年７～９月

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＜目次＞

視聴者の意見・要望への対応状況･････････････････３

視聴者の声の内訳･･･････････････････････････････３

放送番組への声･････････････････････････････････４

受信料への意見･････････････････････････････････５

技術・受信相談への意見･････････････････････････５

経営への意見･･･････････････････････････････････５

意見・要望への対応事例･････････････････････････６

誤記・誤読・間違い指摘への対応･････････････････９

放送法第２７条協会は、その業務に関して申し出のあった苦情その他の意見については、適切かつ迅速にこれを処理しなければならない。放送法第３９条第３項会長は、３箇月に１回以上、自己の職務の執行の状況並びに第２７条の苦情その他の意見及びその処理の結果の概要を経営委員会に報告しなければならない。

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視聴者の意見・要望への対応状況

７月から９月に寄せられた視聴者の声の総数は９１万４，６８７件でした。このうち、苦情を含めた意見や

要望は１４万５３９件で、１２万１，８９５件（８７％）は、ふれあいセンターのオペレーターなど、意見を受け

付けた一次窓口で対応を完了しました。残る１万８，６４４件は放送の該当部局、担当地域の営業部や

受信相談窓口で回答や説明などの二次対応をしました。本部各部局や全国放送局に直接届いた意

見･要望については、原則一次窓口で完了しています。なお、問い合わせについては、ふれあいセン

ターや該当部局、全国各放送局で速やかに回答などの対応をとりました。

※ハートプラザ（放送センター）の受け付け件数はふれあいセンター（放送）に含まれます。

視聴者の声の内訳

視聴者の声の分野別の内訳では、受信料関係が最も多く、次いで放送番組、技術・受信相談などとな

っています。

意見・要望問い合わせその他受付数一次窓口で対応完了該当部局で二次対応ふれあいセンター（放送） 64,477 100,273 82,609 247,359 57,897 6,580 ふれあいセンター（営業） 14,795 364,779 10,780 390,354 8,096 6,699 ふれあいセンター（受信相談） 11,116 5,390 3,778 20,284 5,751 5,365 本部各部局 36,372 24,995 4,069 65,436 36,372 全国各放送局 13,779 153,663 23,812 191,254 13,779 合計 140,539 649,100 125,048 914,687 121,895 18,644 7月 8月 9月放送番組 96,502 83,144 82,144 受信料 181,645 162,620 163,159 技術・受信相談 6,223 6,482 6,693 経営 364 736 482 その他 42,446 40,955 41,092 0 100,000 200,000 300,000 400,000 件

「視聴者の声」分野別件数

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放送番組への声

７月から９月に放送や番組に寄せられた反響は２６万１，７６０件でした。放送や再放送の予定など問い

合わせが５４％で最も多く、好評意見が７％、厳しい意見は持論なども含めて２２％でした。年代では、

５０代以上がおよそ８０％を占めています。

苦情を含む意見や問い合わせには、事前に準備した説明資料や必要に応じて新たに作成する資料

などをもとに、ふれあいセンターや該当部局、全国各放送局で丁寧に対応するとともに、寄せられた意

見や要望は、今後の放送に生かしてもらうため番組担当者や該当部局に伝えています。

再放送希望の多かった番組

７月から９月の間に、視聴者から寄せられた再放送希望は２万１，５６３件でした。

希望の多かった１０の番組のうち、６本の番組が再放送されました。

20代以下

2.3%

30代

3.2%

40代

6.6%

50代

13.1%

60代

33.6%

70代以上

33.5%

不明

7.9%

問い合わせ

54%

好評意見

7%

厳しい意見

22%

その他

17%

№ 番組名 放送日 件数 再放送 1 ガッテン！「夏休みＳＰ！プロもうなる食と健康の究極ワザ３１連発！」 8/7 541 2 ガッテン！「脳梗塞・心筋梗塞に“足梗塞”！？サインはここだ！日本人総点検」 9/11 371 10/23 3 プロフェッショナル　仕事の流儀ＳＭＡＰスペシャル“完全版” 2011/12/24 （BSﾌﾟﾚﾐｱﾑ) 338 4 Ｔｈｅ　Ｃｏｖｅｒｓ「亀梨和也／德永英明　持田香織」 6/23 （BSﾌﾟﾚﾐｱﾑ) 239 8/14 5 ガッテン！「心疾患＆糖尿病をダブルで予防！すごさ再発見“あの栄養素”とは」 9/4 216 9/25 6 永遠のニシパ　北海道と名付けた男　松浦武四郎 7/15 211 9/23、10/2 （ＢＳ４Ｋ） 7 ＮＨＫスペシャル「全貌　二・二六事件～最高機密文書で迫る～」 8/15 202 8/18 8 ドキュメント矢沢永吉 8/24 170 9 プロフェッショナル　仕事の流儀「神様じゃない　だから、あきらめない～内科医・天野惠子～」 8/27 167 9/3 10 映画「ひろしま」 8/17 （Ｅテレ） 129

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受信料への意見

７月から９月に受信料に関しては、５０万７，４２４件の意見や問い合わせが寄せられました。ふれあいセ

ンター（営業)で受け付けた苦情や要望を含む意見は１万４，７９５件で、このうち８，０９６件（５５％）は一

次窓口で対応が完了しました。残る６，６９９件（４５％）については、担当地域の営業部・センターが二

次対応しました。受信料制度などを丁寧に説明して理解を求めるとともに訪問員の指導や研修などの

対応を行いました。

技術・受信相談への意見

７月から９月に技術・受信相談に関しては、１万６，５５４件の意見や問い合わせが寄せられました。これ

らの意見や問い合わせの内訳は、受信不良の申し出が１万１，１１６件、受信方法やテレビのリモコン

の操作方法などの技術相談は５,４３８件です。受信不良の申し出については、一次窓口で対応を完

了したのが５，７５１件（５２％）で、残る５，３６５件（４８％）は訪問による二次対応で改善の指導や助言を

行い、技術相談については、ふれあいセンターや各放送局の受信相談窓口で対応しました。

経営への意見

ＮＨＫの経営に関して７月から９月は１,５８２件の意見や問い合わせが寄せられ、このうちふれあいセ

ンター（放送）に寄せられた意見は１,１１７件でした。丁寧に意見を聞くとともに、問い合わせについて

事由訪問員等の応対、説明不十分等 7,423 訪問日、訪問時間に対する不満 28 受信料制度への不満・不公平感 321 料金体系・料額への不満 93 事務処理関係事務手続き(割引・返金等）の遅れ等による苦情 313 番組サービス「番組内容が悪い」等の不満 69 その他訪問以外の営業活動への意見等 6,548 合計 14,795 スタッフ関係受信料制度事由受信不良 11,116 一次対応 5,751 個別受信設備不良 5,025 共同受信設備不良 574 建造物による受信障害 24 雑音障害 62 混信・難視聴など 66 二次対応 5,365 技術相談　（受信方法などへの問い合わせ） 5,438 16,554 合計

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意見・要望への対応事例

■幼い子ども向けにデジタルサービス「ＮＨＫキッズ」を開始

Ｅテレの学校放送番組と連動したウェブサイト「NHK for School」は、学校の授業や家庭学習の教材などとして幅広く活用されています。これまでは主に小学生以上の子どもを対象とする学習動画を提供してきましたが、スマートフォンやタブレット型端末の普及が進む中、就学前の子どもたちが利用しやすい動画サービスを求める声が高まってきました。そこで、「NHK for School」の低年齢版、「ＮＨＫキッズ」をスタートさせました。【教育関係者からＮＨＫに寄せられた意見・要望】・幼稚園や保育所向けの動画アプリがほしい。（幼稚園の園長）

・

今の子どもたちは、幼い頃からスマホのアプリに触れている。そうした子どもたちの遊びを発展させられるようなアプリがあればいいと思っている。（大学教授）５月末に始まった「ＮＨＫキッズ」は、３歳～７歳の子どもや保護者、保育者が対象です。専用アプリをインストールしたスマホで、Ｅテレからセレクトした番組の動画などを見ることができます。「おかあさんといっしょ」や「ピタゴラスイッチ」、「新・ざわざわ森のがんこちゃん」などの動画のほか、身の回りの道具を使って手軽にできる“あそび”も紹介しています。このサービスでは、子どもたちが安全に動画を視聴できるように、４つの工夫が施されています。

「ＮＨＫキッズ」

大人も安心４つの特長

● 時間の約束 ● 子どもレポート ● めまもりチェック ● 声掛け例【利用者の声】・これまではこんなによいアプリがなかったので助かっている。娘に動画を見せ、一緒に歌っている。 (20代男性) ・良質なコンテンツが豊富。娘は「はらぺこカマキリ」が大好きで、視聴すると泣きやむほど。（30代女性）・毎日、娘と「おさんぽマーチ」を一緒に見ながら、踊っている。（20代女性）毎回、アプリの利用時間を決めてから使います。１０分～６０分まで１０分単位で選べます。アプリ起動時に目と画面の適切な距離をチェック。画面に近づきすぎていると始まりません。動画の終わりには、キャラクターによる声掛け例を表示。家族間などの会話のヒントになります。子どもがどんなコンテンツを見たかを大人に知らせます。

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■テレビ国際放送のライブストリーミングにＡＩを使って６言語の字幕

ＮＨＫワールドＪＡＰＡＮでは、世界およそ１６０の国と地域に向けて放送しているテレビ国際放送を、インターネットでも２４時間配信しています。これまでライブストリーミングの字幕は英語だけでしたが、より多くの人たちに見ていただけるよう、ＡＩの自動翻訳機能を用いた６言語の字幕のサービスを実験的に始めました。【字幕の提供言語】インドネシア語、タイ語、中国語、スペイン語、フランス語、ベトナム語【開始日】２０１９年６月２４日【利用方法】・ＮＨＫワールドＪＡＰＡＮのホームページからアクセスする・画面下の字幕言語選択ボタンを押し、利用したい言語ライブストリーミング画面を表示する ※スマートフォンアプリ（ＮＨＫＷＯＲＬＤＴＶ）でも利用可能

（スペイン語の字幕）

【利用者へのアンケート調査結果】サービス開始からの一週間に字幕サービスを利用した人にアンケート調査を実施しました。「この字幕サービスをどう思いますか？」という問いに８９．７％が有用と回答しています。「とても役に立つ」… ７３１人、「役に立つ」………… ２３８人（回答１，０８０人）【ユーザーから寄せられた声】・理解しやすく、とても役に立った。（ベトナム）・番組内容が理解できるようになり、うれしい。ニュースを積極的に見ようと思う。（スペイン）・ことばの意味が分かり、大変役に立つと思う。（インドネシア）・ニュース以外の番組も中国語に翻訳してほしい。（中国）

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１８時の全国ニュース（７月２２日）

■東京オリパラまで1年「エスカレーター乗り方改革」キャンペーンの成果が徐々に広がる！

ＮＨＫでは、２０２０年の東京オリンピックパラリンピックをきっかけに“社会のあたり前”を見直す報道を展開しています。その１つが、「エスカレーターの乗り方改革」のキャンペーンです。エスカレーターは本来、止まって乗るものですが、高度経済成長期に急ぐ人を優先する動きが出始め、今では急ぐ人のために片側を空ける習慣が根づいています。しかし、高齢化が進み、障害のある人だけではなく、お年寄りや子ども連れ、さらには大きな荷物を持った外国人観光客など、安全にエスカレーターを利用したいという人が増えてきています。そこで、時代に合った新たなマナーを作り出していこうとキャンペーンを始めました。【視聴者からの意見・要望】・当たり前のように多くの人がエスカレーターを歩き、注意もされない。オリンピックの時、事故があっても、危険だとは知らなかったですまされない。何かの番組で取り上げてほしい。（30代女性）２０１８年４月から、ニュースでエスカレーターの乗り方をめぐる特集や、関連の動きを随時、放送しています。さらに今年４月から始まったミニ番組「未来スイッチ」の第１回目として、１分と５分のミニ番組を制作し、スポットで繰り返し放送しました。また、ＮＨＫオンラインに特設サイト「エスカレーターは止まって乗りたい」を開設し、１２本の特集記事を掲載しました。記事の一部がツイッターを通じて拡散するなどして、反響が大きく広がりました。ＮＨＫのテレビやネットでの展開や世論の盛り上がりが、鉄道事業者などによるキャンペーンにつながりました。今年７月２２日から８月末まで、全国の５２の鉄道事業者社をはじめ、商業施設や空港、自治体などが協力して「歩かずに立ち止まる」ことを呼びかけるキャンペーンを行ったのです。これまでは、利用者の反発も予想されたことから、控え目な表現にとどめてきましたが、初めて「止まって乗ること」を明確に訴えました。【特設サイトに寄せられた声】・大阪万博以降、広がった片側を空ける習慣を高齢社会に合わせて考え直す時期だ。２列で乗ったほうが輸送能力も高まる。一部の利用者のエゴが不幸を招かないよう早急にルールを定める必要がある。（60 代男性）・この社会には、年齢や考え方、肉体的なことなど、色んな違いを持つ人たちがいる。全員が納得するやり方はなかなか難しい。「規制」をするのではなく、不自由を感じている人がいることを周知し、価値観の違いを認めあうことで、弱者への配慮を社会に定着させることのほうが重要なのではないか。（60 代男性）２列乗りについてはさまざまな意見があり、特設サイトにも賛成、反対、それぞれの声が寄せられています。お互いに快適な環境をどうしたら作っていけるのか、今の時代に合った新たなマナーをどうすれば作り出せるのか、多くの人にこの問題を考えてもらえるよう、今後も問題提起を続けていきます。ミニ番組「未来スイッチ」でキャンペーン（３月２８日～４月２２日放送）ＮＨＫオンライン特設サイト「エスカレーターは止まって乗りたい」

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■誤記・誤読などの指摘への対応まとめ（７月～９月）

視聴者からの指摘をもとに確認した結果、放送でのテロップのミスや誤読などの件数は、７月は７５件、８月

は

７１件、９月は７６件ありました。ホームページ上のミスは７月が３４件、８月が４１件、９月が４８件でした。視聴者

からの指摘は、ふれあいセンターや広報局視聴者部から番組担当者に連絡し対応を求めました。

視聴者対応報告２０１９年７～９月