調 査 名 ： 2016年度 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査 実 施 主 体 ： 一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ） 情報調査委員会 実 施 期 間 ： 2016年7月22日～8月23日（33日間） 実 施 方 法 ： 調査票をメールにて配信、メールまたはＦＡＸにて回収 対 象 ：
95
社／ＣＣＡＪエージェンシー会員 回 収 ：55
社57.9%
（回収率） ■回答企業一覧（計55社、企業名50音順） ㈱ディーエムエス ヤマトコンタクトサービス㈱ ㈱ＪＢＭクリエイト りらいあコミュニケーションズ㈱ セントラル・スペーシャル・テクノロジー㈱ ベルメディア㈱ ㈱テレコメディア ㈱テレワーク ㈱テレマートジャパン ㈱Ｂｅｓｔエフォート ㈱ベルシステム２４ ※㈱NTTソルコとNTT北海道テレマートは10月1日に合併し、㈱NTTソルコが存続会社となり社名がNTTソルコ＆北海道テレマート㈱となります。 ＮＴＴデータ カスタマサービス㈱ ㈱ＴＭＪ ㈱アイネットサポート 日本テレネット㈱ 東京ガステレマーケティング㈱『2016年 テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査』 報告
一般社団法人日本コールセンター協会では、業界の基礎データとするため、会員企業のうちテレマーケティング・エージェンシーとし て登録されている会員を対象に2007年度より「テレマーケティング・アウトソーシング企業 実態調査」を実施している。今年度の対象 企業は95社で55社が回答（2015年度の対象企業は90社で、49社が回答）。なお、2015年度、2016年度と2年連続でご協力いただいた 企業は38社である。 ㈱ＫＤＤＩエボルバ iconic Storage㈱ ビーウィズ㈱ ㈱アイカム ㈱ＮＴＴソルコ テラテクノロジー㈱ トランスコスモス㈱ ㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ ＪＰツーウェイコンタクト㈱ 日立システムズ・テクノサービス㈱ 富士通コミュニケーションサービス㈱ 日本トータルテレマーケティング㈱ ＮＴＴタウンページ㈱ ㈱ベルクリック ㈱グッドクロス ㈱ＫＤＤＩエボルバコールアドバンス ㈱ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ ㈱セントメディア ㈱ヤマダビーコミュニケーションズ ㈱ベルテック ㈱マックスコム セントラル・アイ㈱ ＮＴＴ北海道テレマート㈱ アイビーシステム㈱ パナソニック エクセルスタッフ㈱ ㈱バリュープラス ㈱ＮＴＴデータ・スマートソーシング ㈱ビズスタッフコミュニケーションズ ㈱安心ダイヤル ＳＢＩビジネスサポート㈱ ㈱エテル ㈱ＮＴＴマーケティングアクト ジャパンアシストインターナショナル㈱ オーナーズエージェント㈱ ㈱かんでんＣＳフォーラム ㈱ベルウェール渋谷 ㈱カスタマーリレーションテレマーケティング ＣＴＣファーストコンタクト㈱ タイムズレスキュー㈱○ コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高（直近年度実績） 公開 非公開 2014年 41社 10社 2015年 31社 18社 2016年 42社 13社 ■売上高合計 ■2015年と比較可能な25社の売上高合計 売上高の合計では、2015年の調査と比較して約325億4千万円（4.4％）の増加となった。2015年の調査と比較可能な25社の売 上は、約102億4千万円（1.4％）の増加となり、そのうち15社の売上が増加している。なお、売上を非公開とした理由としては「親 会社のポリシーのため」「連結決算のため」「非上場企業のため」「コールセンター関連のみの売り上げは非公開」などが挙げら れている。また、コールセンター／コンタクトセンター関連に限定しての売上算定が困難なため、全社の売り上げで回答している 企業もある。 正：740,009百万円 2015年11月発行の「CCAJガイドブック VOL.25」の48ページ「コールセンター／コンタクトセンター関連の年間売上高（2015年分）に誤りがありました。 誤：790,909百万円 711,250 721,487 450,000 500,000 550,000 600,000 650,000 700,000 750,000 2015年 2016年 698,155 740,009 772,556 450,000 500,000 550,000 600,000 650,000 700,000 750,000 800,000 2014年 2015年 2016年 百万円 百万円
■売上高分布 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 14 3 8 3 5 3 4 6 2 2 2 3 18 0 6 2 3 3 1 7 2 1 3 3 10 1 7 5 4 5 5 5 3 1 2 3 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 非公開 1億円未満 1億～5億円未満 5億～10億円未満 10億～20億円未満 20億～30億円未満 30億～50億円未満 50億～100億円未満 100億～300億円未満 300億～500億円未満 500億円～1,000億円未満 1,000億円以上 2014年 2015年 2016年
○ CCに常時従事している従業員数 ■正社員数 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■全体に占める正社員の割合 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 従業員全体に占める正社員の割合は、1～2割未満の会員が最も多く21社（38.2%）、1割未満との回答は15社（27.3％）で2015年 より4社増えた。契約社員の割合に関しては2014年と同じく2割未満若しくはいないとの回答が33社で、全体の6割を占めた。5割 以上がパート／アルバイトであるとした会員が30社と全体の55％を占めた。「非公開」「0人」とした回答の理由としては「パート／ アルバイトの定義が不明確なので『いない』とする」「契約社員・パート／アルバイトという区分で集計がない」「雇用形態の比率 については特に公開していない」などが挙げられた。 1 0 12 9 3 6 14 3 4 3 0 0 3 0 11 6 3 9 10 2 2 2 1 0 3 0 8 7 5 9 11 2 2 3 1 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2014年 2015年 2016年 15 21 9 3 3 11 21 8 1 3 5 27 7 3 5 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5割以上 2014年 2015年 2016年
■契約社員数 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■全体に占める契約社員の割合 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 2 9 10 8 4 2 8 1 2 6 1 2 3 9 10 3 1 2 6 2 4 5 0 4 4 3 10 10 3 4 4 2 3 5 0 3 0 2 4 6 8 10 12 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2014年 2015年 2016年 5 9 13 11 2 2 6 7 5 9 11 8 3 0 4 9 5 3 13 12 5 3 3 7 0 2 4 6 8 10 12 14 非公開 いない 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5～8割未満 8割以上 2014年 2015年 2016年
■パート／アルバイト数 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■全体に占めるパート／アルバイトの割合 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 4 8 5 3 5 5 9 2 6 4 1 3 4 9 5 3 5 3 12 2 0 4 0 2 5 4 5 2 2 7 10 4 4 5 1 2 0 2 4 6 8 10 12 14 非公開 0人 1～10人 11～30人 31～50人 51～100人 101～300人 301～500人 501～1,000人 1,001～3,000人 3,001～5,000人 5,001人以上 2014年 2015年 2016年 4 8 3 4 4 2 14 16 5 9 2 5 1 2 8 17 6 4 2 3 1 6 11 18 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 非公開 いない 1割未満 1～2割未満 2～3割未満 3～5割未満 5～8割未満 8割以上 2014年 2015年 2016年
■契約社員・パート／アルバイトの雇用状況 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 2 0 8 9 36 4 0 9 9 27 5 0 4 3 39 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 非公開 正社員のみ 契約社員を雇用 パート／アルバイトを雇用 契約社員・パート／アルバイト共に雇用 2014年 2015年 2016年
○ 在宅テレコミュニケーターの有無 ■在宅テレコミュニケーターの採用予定 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■採用予定がない理由（複数回答） 在宅テレコミュニケーターの有無に関しては、採用しているまたは採用予定があるとした会員が2014年とほぼ同数になった。一 方採用の予定がないとした会員が昨年とほぼ同じく45社（81.8％）であった。在宅テレコミュニケーターを採用しない理由として は、セキュリティ上の問題が38社（69.1％）と最も多く、労務管理上の問題、品質管理上の問題と回答した会員もそれぞれ25社 （45.5％）、24社（43.6％）と増加している。 3 3 8 8 20 24 25 38 1 5 7 9 19 22 21 37 4 4 4 5 17 16 13 28 0 5 10 15 20 25 30 35 40 その他 費用対効果が見込めない 社則・規定上不可 クライアントの要望 現場マネジメントが困難 品質管理上の問題 労務管理上の問題 セキュリティ上の問題 2014年 2015年 2016年 2 45 4 4 3 44 1 1 2 40 4 5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 非公開 予定なし 予定あり 既に採用 2014年 2015年 2016年
○ スーパーバイザーの配置 （一人のスーパーバイザーあたりの平均テレコミュニケーター数） 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■一人のスーパーバイザーに対するテレコミュニケーター数 2014年：10.38人 2015年：9.78人 2016年：8.78人 スーパーバイザーの配置については、2014年、2015年同様10～14人または6人から9人のテレコミュニケーターに一人配置して いる会員が最も多くそれぞれ18社（32.7％）であった。平均では8.78人に一人のスーパーバイザーを配置しており、2007年の調 査開始以来初めて9人を下回った。非公開の理由としては「案件によりバラツキがあるため」「センターごとの状況が異なるため」 「ノウハウが含まれるため非公開」「公開情報として定めていないため」などが挙げられた。 10 6 18 18 2 1 0 9 4 15 16 4 0 1 9 4 16 16 3 1 2 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 非公開 1～5人 6～9人 10～14人 15～19人 20～29人 30人以上 2014年 2015年 2016年
○ 専任トレーナーの有無 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ○ 専任QC・QA担当者の有無 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 専任トレーナーの有無に関しては、19社（34.5％）の会員が「いる」と回答している。 専任QC・QAの有無に関しては、19社（34.5％）の会員が「いる」と回答している。 6 30 19 5 25 19 5 18 28 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 なし あり 2014年 2015年 2016年 5 31 19 4 28 17 6 23 22 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 なし あり 2014年 2015年 2016年
○ トレーナー／QC・QA兼務者の有無 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ○ SV／トレーナー兼務者の有無 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 トレーナー／QC・QA兼務者の有無については、21社（38.2％）の会員が「いる」と回答しており、昨年と同じであった。 SV/トレーナー兼務者の有無については39社（70.9％）の会員が「いる」と回答しており2015年より9社増加した。 6 28 21 7 21 21 7 25 19 0 5 10 15 20 25 30 非公開 なし あり 2014年 2015年 2016年 6 10 39 7 12 30 7 17 27 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 非公開 なし あり 2014年 2015年 2016年
○ オペレーションブース数 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ○ 拠点数 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 拠点数については、1カ所、2～3カ所の会員がともに15社、合計30社（54.5％）で全体の過半数を占めた。6～10カ所の会員も12 社（21.8％）と、昨年より4社増えた。平均すると5.91拠点で、2015年の平均約6.22拠点とほぼ同数であった。また、海外拠点につ いて尋ねたところ、「海外拠点あり」との回答が4社（7.3％）で、社数としては2015年と同数であった。 オペレーションブース数は、2015年同様101～300席の会員が最も多く12社（21.8％）であり、次いで51～100席と回答した会員が 9社（16.4％）であった。 4 0 1 2 4 9 12 4 3 3 6 3 4 5 0 1 6 2 5 13 4 2 2 3 3 3 4 0 1 2 2 6 11 5 4 3 9 1 3 0 2 4 6 8 10 12 14 非公開 なし １～10席 11～30席 31～50席 51～100席 101～300席 301～500席 501～800席 801～1,000席 1,001～3,000席 3,001～5,000席 5,001席以上 2014年 2015年 2016年 1 1 3 1 2 0 4 1 10 2 0 4 1 11～15ヵ所 16～20ヵ所 21～30ヵ所 31ヵ所以上
○ 電話業務におけるコールの対象（売上ベース） 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ○ 電話業務におけるイン・アウトの比率（売上ベース） 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 コールの対象がBtoCのみ、あるいはBtoCの方が多いとした会員が最も多く、合わせて42社で、全体の76.4％を占めている。 インバウンドとアウトバウンドの比率は、インバウンドのみ、インバウンドの方が多いとした会員が最も多く、合わせて44社で全体 の80％を占めている一方、アウトバウンドの方が多いとした会員も昨年同様7社（12.7％）であった。 1 0 7 5 38 4 3 0 6 2 31 7 2 1 5 3 36 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40 非公開 B to Bのみ B to Bの方が多い ほぼ同じ B to Cの方が多い B to Cのみ 2014年 2015年 2016年 1 1 7 2 38 6 3 1 7 1 35 2 2 1 4 3 38 3 非公開 アウトバウンドのみ アウトバウンドの方が多い ほぼ同じ インバウンドの方が多い インバウンドのみ 2014年 2015年 2016年
○ 一日の平均コール数 ■インバウンド 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■アウトバウンド 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 55社のうち、インバウンドを行っていない会員が1社、アウトバウンドを行っていない会員は6社（11.1％）であった。拠点が複数に またがる会員は、全社での集計が難しい傾向にあり、「全社集計していない」13社全てが複数の拠点を有している。また、非公 開とした理由としては、「繁閑差が激しいため」「業務により異なるため」「クライアント情報のため」「営業情報のため」「センター により異なるため」などが挙げられた。 10 11 1 3 4 3 4 6 5 2 4 1 1 0 10 10 1 3 1 3 4 7 2 2 3 2 1 0 8 11 1 2 3 1 3 7 2 4 6 1 1 1 0 2 4 6 8 10 12 非公開 全社集計していない 行っていない 1～100 101～300 301～500 501～1,000 1,001～3,000 3,001～5,000 5,001～10,000 10,001～30,000 30,001～50,000 50,001～100,000 100,001以上 2014年 2015年 2016年 2 2 1 3 0 1 1 3 6 1 6 2 0 0 0 8 3 5 2 2 2 0 1 501～1,000 1,001～3,000 3,001～5,000 5,001～10,000 10,001～30,000 30,001～50,000 50,001～100,000 100,001以上 2014年 2015年
○ 対応チャネル 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 対応チャネルは、電話・ＦＡＸ・ｅメール・Ｗｅｂ全てに対応している会員が33社（60％）と最も多かった。対応チャネルに占める電話 業務の割合は、電話業務のみと電話業務が8割以上と回答した会員を合わせて35社で、全体の63.6％を占め、2015年より約8 ポイント多く、計上不能・非公開とした会員を除き、全ての会員が電話に対応している。 33 10 3 1 0 1 1 6 28 7 2 2 4 1 0 5 37 4 2 4 1 1 1 1 0 5 10 15 20 25 30 35 40 電話・FAX・eメール・Web 電話・FAX・eメール 電話・FAX・Web 電話・eメール・Web 電話・FAX 電話・eメール 電話・Web 電話のみ 2014年 2015年 2016年
○ ソーシャルメディア対応について 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■対応業務（行っていると回答した会員からの複数回答） ○ 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ソーシャルメディア対応を行っているとした会員は2015年より5社増加し、19社（34.5％）であった。ソーシャルメディアのその他の 対応業務では、「導入支援」「コンサルティング」「システムの提供」「サイト監視業務」が挙げられた。なお、「情報発信・公開業 務」は2015年より選択肢に加えた。 チャット対応について ■実施状況 チャット対応を行っている会員は19社（34.5％）で、2015年より7社増えた。今後行う予定があるとした会員は11社（20％）で、 「行っている／予定がある」を合わせると全体の半数を超えた。なお、チャット対応については2015年から設問に加えた。 28 8 19 27 8 14 28 6 17 0 5 10 15 20 25 30 行っていない 行う予定がある 行っている 2014年 2015年 2016年 2 4 7 9 14 0 3 2 9 10 2 6 0 8 10 0 2 4 6 8 10 12 14 16 非公開 その他 情報発信・公開業務 情報収集・分析業務 応対回答業務 2014年 2015年 2016年 19 12 行っている
○ 一日の平均メール数 ■受信メール 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■送信メール数 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 コール数と同様、拠点が複数にまたがる会員は、全社での集計が難しい傾向にあり、「全社集計していない」16社全てが複数の 拠点を有している。 5 16 5 14 2 3 4 1 7 13 11 10 4 0 3 1 7 12 4 15 3 2 5 3 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 非公開 全社集計していない メール対応を行っていない 1～100 101～300 301～500 501～1,000 1,001～3,000 2014年 2015年 2016年 4 1 2 1 0 0 0 0 0 12 2 0 1 2 0 0 0 0 1 16 3 3 1 4 0 0 0 0 0 1～100 101～300 301～500 501～1,000 1,001～3,000 3,001～5,000 5,001～10,000 10,001～30,000 30,001～50,000 50,001～100,000 2014年 2015年 2016年
○ 外国語対応について ■外国語対応の有無 2014年 N= 51 2015年 N= 49 2016年 N= 55 ■外国語対応を行っていると回答した会員が対応している外国語（複数回答） 全体の58.2％に当たる32社が外国語対応を行っており、32社全てが英語での対応をしている。また、その他の言語としては、フ ランス語、ドイツ語、イタリア語、タイ語、ベトナム語、ロシア語、インドネシア語への対応が挙げられた。 0 23 32 1 21 27 0 22 29 0 5 10 15 20 25 30 35 非公開 行っていない 行っている 2014年 2015年 2016年 0 3 4 8 9 12 15 32 0 3 2 5 4 7 10 32 0 2 2 8 8 13 14 29 0 5 10 15 20 25 30 35 未記入 その他 タガログ語 スペイン語 ポルトガル語 韓国語 中国語 英語 2014年 2015年 2016年
○ クライアントの業種（複数回答） クライアントの業種に関しては、通信販売業から製造業までの上位6業種は2015年と順位が替わらなかったが、電力・ガス・水道 が9位から7位に上がり、学校も15位から13位となった。 0 3 12 13 15 16 16 20 20 22 24 25 27 31 32 34 35 43 0 2 9 14 12 10 11 19 21 18 21 21 25 26 28 29 33 39 1 1 12 17 17 10 14 22 24 22 24 20 26 31 31 37 37 41 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 非公開 その他 旅行業 建設・不動産業 その他団体 学校 運輸業 医療・福祉 放送・出版・マスコミ 官公庁 地方自治体 電力・ガス・水道 製造業 通信業 金融・保険業 流通・小売業 サービス業 通信販売業 2014年 2015年 2016年
○ クライアントからの受託業務（複数回答） クライアントからの受託業務では、「教育／研修」との回答が昨年より9社増え32社（58.2％）となった。 0 4 18 21 26 32 37 55 1 3 16 22 22 23 31 48 0 3 19 28 28 24 38 51 0 10 20 30 40 50 60 非公開 その他 システム提供 フルフィルメント業務 コンサルティング 教育・研修 スタッフ派遣 センター運営 2014年 2015年 2016年
○ センター業務の受託内容（複数回答） センター業務の受託内容では、問い合わせ受付が55社中51社（92.7％）、カスタマーサポートが49社（89.1％）、受注センターが 46社（83.6％）で、順位の変動はなかった。 0 6 25 24 30 36 38 46 49 51 1 5 22 23 28 30 35 40 42 45 0 3 25 27 33 27 39 44 45 50 0 10 20 30 40 50 60 非公開 その他 来場促進 市場調査 商品勧誘等 営業サポート 事務局業務 受注センター カスタマーサポート 問い合わせ受付 2014年 2015年 2016年
