アサーティブなコミュニケーション力 を育てる
岡山ミサ子（オカン）
愛知県看護協会
令和3年度 新人オリエンテーション研修
代表 岡山 ミサ子(オカン)
https://joc-okan.com
オフィスJOCは、
「ケアする人をケアする」
「がんばリーダーを応援する」
「対話の場をつくる」
をコンセプトに
日本を元気にしています。
オンラインとリアル のハイブリッド型 の研修
アサーティブなコミュニケーション力を育てる チームで協働するために、同僚や先輩・他の医 療者とアサーティブなコミュニケーションができ、
自分と他者も大事にする。
＜主なプログラム＞
１：チームの一員としてのコミュニケーション ２：アイ（Ｉ）メッセージでアサーティブに対応する ３：自分と他者の境界線を引く
４：ストレス時は自分で自分をケアする ５：他者に頼り支援を求める
＜ゴールイメージ＞
１
チームの一員として
のコミュニケーション
新人 ナース
＜対象＞
患者・家族
＜看護師＞
同僚 先輩
主任・看護師長 他部署の看護師
＜他部門＞
医師・ＭＳＷ・管理栄養士 セラピスト・薬剤師・事務部
＜院外＞
ケアマネージャー 介護サービス 連携施設 保健所 民生員
医療現場は 360 度人間関係
チームの一員としてのコミュニケ－ション
＜聞き方＞
・メモをとって相手の話を真剣に聞く。
・問いをしてわからなかったことは尋ねる。
＜確認の仕方＞
・不明な点があったら確認する。
・復唱して再度確かめる。
＜伝え方＞
・自分の考えや気持ちを正直に伝える。
・わかったかどうかを意思表示する。
聞き方のポイント
・うなづく（体で聞く）
・あいづち（声・驚き効果）
・相手の表情・姿勢・しぐさを真似る
・視線を向ける（相手を見る）
・話のトーン・スピードを相手に合わせる
・オープンクエスチョン
はい・いいえで答えない質問
「どうやって？」「何が？」「どこで」「だれが」
先輩からみた「聞き上手な新人ナース」
・先輩ナースの指導の時、うなずき、メモをとる。
・先輩ナースが質問されるとオドオドするが、わか ならいことはわかならいことはっきり伝える。
・先輩ナースに自ら質問をして、知らないことは確 認する。
・先輩ナースの行動を観察して、患者と話している 様子を聞いて、興味・関心を示している。
２ アイ（Ｉ）・メッセージで
アサーティブに対応する
自分のことをまず考えるが、
他者をも配慮するやり方
「アサーティブ」
「非主張的」
ノン・アサーティブ
「攻撃的」
アグレッシブ
第１ 第２
第３
自分のことだけ考 えて他者を踏み にじるやり方
自分より他者を 常に優先して、自 分のことを後回し にするやり方
人間関係のもち方
（平木典子、自分の気持ちをきちんと＜伝える＞技術、ＰＨＰ）
アイ・メッセージ (I-message)
『 私は 』で気持ちを明確に伝える
（出典：信田さよ子：母が重くてたまらない、墓守娘の嘆き、春秋社2008）
例えば、 『 あなたが大声を出すから嫌だ 』
『私は、大きな声が怖かった。
もう少し小さな声で話しても らえると安心します。』
① プラスの感情を伝えること
（楽しい、うれしい、しあわせだ、ほっとする）
② マイナスの感情を伝えること
（悲しい、つらい、不安だ、こわい、残念だ）
③ 意志を伝えること（私は ～ 思う、考える）
④ 要求を伝えること（私は ～ して欲しい）
I-message
＜ケース１＞
新人ナース（あなた）は先輩ナースと今 日は同じフロアの担当になりました。
新人ナース（あなた）は受け持ち患者のこ とで相談したいことがあったので、「あのー 話があるのですが・・・」と声をかけます。
先輩ナースは目線を合わせずに聞いても 返事がありません。
さあ、どのように声をかけますか？
「
私、反応がなかったので、困っています。言葉にしてもらえると助かります。」
「私、相談したいことがあります。
いつが、いいですか。」
アサーティブな対応（アイ・メッセージで伝える）
① プラスの感情を伝えること
（楽しい、うれしい、しあわせだ、ほっとする）
② マイナスの感情を伝えること
（悲しい、つらい、不安だ、こわい、残念だ）
③ 意志を伝えること（私は ～ 思う、考える）
④ 要求を伝えること（私は ～ して欲しい）
＜ケース２＞
新人ナース（あなた）がステーションに戻る と先輩ナース一人でした。先輩ナースはボー ルペンをカチカチ鳴らしながら、イライラした 態度で「もう、何なの！」と独り言をいいなが ら、バンバンと大きな音をたてて、不機嫌そう にしています。新人ナース（あなた）は患者の ことで急いで聞かないといけないことがあり ます。
さあ、どのように声をかけますか？
「ああ、びっくりした。私、大きな音が苦手です。」
「私、はなしかけにくいです。」
「私、患者さんのことで、どうしても急ぎで聞いて欲し いことがあります。」
「イライラしているようにみえますが、今いいですか？」
「私、誰に相談したらいいですか？」
アサーティブな対応（アイ・メッセージで伝える）
① プラスの感情を伝えること
（楽しい、うれしい、しあわせだ、ほっとする）
② マイナスの感情を伝えること
（悲しい、つらい、不安だ、こわい、残念だ）
③ 意志を伝えること（私は ～ 思う、考える）
④ 要求を伝えること（私は ～ して欲しい）
アサーティブなコミュニケーションの方法
＜基本となる３つのポイント＞
１．自分がどう感じ、どうしたいかをまず自分自身では っきりさせ、そのことを率直に具体的に伝える。
２．自分の言いたいことを最後まで伝える。必要なら何 度でもくり返す。
３．アサーティブな主張を損なうような反応をされたら、
きっぱりと対抗する。
（アン・ディクリン著：竹沢昌子・小野あかね監訳：第４の生き方、自分を生かすアサーティブネス、つげ書房新社、２００９）
３
自分と他者の境界線を引く
バウンダリーのない相手と話をするときは、目に みえない輪が自分の周りにあると想像したり、プ ラスチックの透明なドームの中に入っているのを イメージすると、境界線が混同することが少なく なる。
境界線を引く方法
（吉岡隆：共依存―自己喪失の病、中央法規出版、２００７）
境界線のない相手には、こちらが境界線を引い て自分を守り、巻き込まれないように対応する。
相手の矢が心に刺さる
矢（不快な言葉）
傷の痛みと傷つけた相手に注意が向く
フリーズする 自分
①境界線がない傷つきやすい状態
相手
②境界線が引けるようになった状態
こわい
ドキドキする 自分
透明なカプセル
相手の矢が侵入 しないので言いた い真意を尋ねる ことができる
（不快な言葉）
相手
矢
自分の感情を 感じることができる
４ ストレス時は自分で
自分のケアをする
自分を置き去りにしない
・自分より他者を優先する
・自己を犠牲にする
・自分を置き去りにする
へとへとになっても、
他者のケア・支援ばかりする
感情を言葉にするワーク
①感情を知る（声や体で反応してみる）
患者さんから怒られて、どう対応していい かわからなくて、病室から帰ってきた。
傷ついた出来事（ストレス）
オノマトペ
（擬態音）
ため息
（マイナス感情）
身体
（表現）
オロオロ フウー 後ずさり
情けない こわい 焦る
➁感情に名前をつける
③自分の感情を自覚する
ストレス（傷ついたとき）
感情をにぶらせる
（ＮＰＯ法人レジリエンス著：傷ついたあなたへ、梨の木舎）
マイナス感情
ショック こわい 心配 情けない さみしい
怒り
一次感情 二次感情
やっかいな感情を 鈍感 になって、弱さ・不 快感、痛みを忘れようとする。
ネガティブな感情・ポジティブな感情も感じ ない即効性のある感覚を 麻痺 させる方法
（アルコール、キャンブル、仕事、薬物、
浮気など行動異常）
ブレネー・ブラウン：本田健訳：ネガティブな感情の魔法、三笠書店
心と身体のバランスを崩す
不快で不健康な感情
不快だが 健康 な感情
１．不安・恐怖
２．激しい怒り、怒り ３．絶望、うつ
４．ひどい欲求不満 ５．ひどい罪悪感
６．ひどい傷心の気持ち ７．羞恥心
８．ひどい嫉妬心 ９．屈辱
１０．自己嫌悪
１．心配 ２．苛立ち ３．悲しみ ４．失望 ５．悔恨 ６．失望 ７．後悔
８．ある程度の嫉妬心 ９．恥ずかしい
１０．向上しようという 意思を伴った失望
（リン・クラーク：菅沼憲治監訳、感情マネジメント、東京図書、６４ｐ、２００６）
「いのちのケア」ワーク
１．わたしのケアをしよう
２．わたしへのケア・癒されメッセージ ３．わたしの小さな幸せリスト
４．応援メッセージを書いてもらう
（岡山ミサ子：ケアする人をケアする本、gene、2020）
自分で自分をケアする方法
わたしのケアをしよう
自分の絵を描き、ストレスがたまると 反応が出る部分に絆創膏を貼りましょう
傷ついているところを 絆創膏でケア
わたしのケアをしよう
傷ついているところを絆創膏でケア
わたしへのケア・癒されメッセージ 自分で自分に対して
エールの言葉を送ろう
がんばっているね 大丈夫だよ
笑顔がいいね ありがとう ほどほどにね
自分の日常の暮らしのなかで
身近な「幸せ」を感じることや物を書こう
わたしの小さな幸せリスト
コーヒーを飲む 本を読む
ネコと遊ぶ 外食をする
子供とハグする 空・雲をみる
マッサージに行く
パンを作る
１段目 自分
2段目 家族
３段目 仕事のスタッフや友達 ４段目 お客様
５段目社会や地域の人々 まずは自分から先に愛とエネルギー
を注ごう
（シャンパンタワーの法則）
NHK より
機内の酸素マスク 親子どっちが先？
「酸素マスクが降 下してきたら、自 分の子どもとかそ んなのを無視して、
とにかく自分のマ スクをつけるのを 最優先にして」
「酸素マスク」「酸素マスク」と言って自分をケアする
人を
人を愛すること
自分を愛すること 愛されること
心の欲求充足の３階層モデル
（宗像、１９９６）
（宗像恒次監修：ＳＡＴ法を学ぶ、金子書房）
５
他者に頼り支援を求める
あなたを支えるひも の先には誰がいる？
ひもの先（支援者）を探そう
支援ネットワーク
リーダーナースへの支援の求め方
新人ナース：「私、患者さんから怒られてしまって、どう対応 していいかわかなくて病室から帰ってきました」
リーダーナース：「大変だったね。どんな状況だったの？」
新人ナース：「私は、ふつうに話かけただけですが、患者さ んは眠いのを起こしたのか、話すタイミングが
悪かったのでしょうか」
リーダーナース：「患者さんにどうしたのですかと聞いてみ た？患者さんの中で何があったのかな？」
新人ナース：「聞いてみていないです」「そうか、私のせいか どうかもわからないですね」「聞いてみます」
リーダーナースに患者との状況や場面を話すことで、
どう対応したらよいか一緒に考えることができている。
対応方法を考え、アドバイスをもらうことで、患者さん
同僚への支援の求め方
新人ナース：「今日は患者さんのことでへこんじゃった。
話きいてくれる？」
同僚：「いいよ。どうした？」
新人ナース：「患者さんから怒られて、どう対応していい かわからなくて病室から帰ってきちゃった」
同僚：「怒られたのか、それは辛かったね」
新人ナース：「うん。怖かった、どうしよって焦って何もで きない自分が情けなくて・・」
同僚：「そうだったんだ、うんうん」
新人ナース：「今日、話せてよかった。」
同僚：「私も患者に怒られたことあるし、へこむよね。」
新人ナース：「気持ちが楽になった。ありがとう」
同僚には弱音を吐いて、気持ちを共感してもらい情緒的 サポートを受けている。
※下野淳子著：「メンタルタフネス はたらく人の折れない心の育て方」 経団連出版
