IT企業実務者のあいまいな意識の分析に基づく感性的価値観の解明

日本 感 性 工 学 会 研 究 論 文 集Vol.7No.4pp.641-648(2008)

特 集

「

あ い ま い と 感性 」

原 著 論 文

IT企 業実務者 のあいまいな意識の分析 に基 づ く感性的価値観の解 明

今 井

信 也,和 多 田

淳 三,林

哲 偉

早稲田大学 大学院情報生産システム研究科

CLARIFICATION

OF KANSEI

VALUES

THROUGH

ANALYSIS

OF

IT EMPLOYEES'

UNCERTAIN

AWARENESS

Shinya IMAI, Junzo WATADA and Che-Wei LIN

Waseda

University

Graduate

School

of Information,

Production

and Systems,

2-7 Hibikino,

Wakamatsu-ku,

Kitakyushu-shi,

Fukuoka

808-0135

Japan

Abstract : In an IT industry, people make effort in the innovation and reform of their company in order to increase a company value.

The objective of this paper is to recognize and evaluate how employees are satisfied of their situations, in other words, to clarify the

latent structure of IT employees' vague awareness under their behaviors and decision makings. In this paper, such a structure of

vague awareness

is named Kansei values. Researches

of such Kansei values results in understanding

what kind of Kansei values have

strong relations to good communications

with customer companies.

_{Such results illustrate how to educate, train and foster employees}

as a business strategy.

We searched 167 front marketing staff of five regional business partner companies

by means of questionnaires

_.

The relations between organizations and employees and between the line employees and the staff employees in a company are

analyzed based on rough set theory and pattern classification

_{analysis as well as on basic statistics. The results of the analysis explain}

Kansei values that individual employees do improve themselves and improve their own quality enhance and heighten the

management

quality and company competitiveness,

furthermore,

provide added values for employees

_themselves.

Keywords : IT industry,

_{Kasei value, uncertain awareness, corporate quality, QWL, rough set theory, pattern classification}

1.は じ め に IT企 業 は,1980年 代 後 半 よ り コ ン ピ ュ ー タ ー の ハ ー ド ウ ェ ア ・ビ ジ ネ ス が 伸 び 悩 む 中 で,サ ー バ ー,PCの ハ ー ド ウ ェ ア ・ビ ジ ネ ス か らIT技 術 者 を 中 心 と し た サ ー ビス ・ビ ジ ネ ス に,さ ら に コ ン サ ル テ ィ ン グ ・ビ ジ ネ ス に企 業 戦 略 と して 現 在 そ の 経 営 の 軸 を 移 しつ つ あ る[1].企 業 改 革 に よ り業 績 向 上 を め ざ す 企 業 ト ッ プ の 関 心 は,組 織 力 を 高 め る こ と に よ る 企 業 売 上 げ の 増 収 ・増 益 を 図 り,企 業 価 値 を高 め る こ とで あ る.IT企 業 に お い て も,「 競 争 力 強 化 」 は メ ー カ ー と販 売 店 に と っ て 最 重 点 課 題 で あ り,顧 客 満 足 度 向 上 の た め の 重 要 な テ ー マ で あ る[2,3,4]. 従 来,企 業 分 析 や 消 費 者 行 動 の 分 析 に お い て は,組 織 メ ン バ ー や 消 費 者 の 意 識 調 査 に基 づ く分 析 が 広 く行 わ れ ,成 果 を あ げ て き た.例 え ば,和 多 田 ら の 市 場 分 析[2],今 井 ら の 販 売 要 因 分 析[3]が 行 わ れ て い る.一 方,本 研 究 で は,企 業 組 織 メ ンバ ー の 品 質,お よ び 企 業 品 質 に 焦 点 を あ て て い る.す な わ ち本 研 究 の 目的 は,感 性 的価 値 観 を ラ フ 集 合 分 析 に 基 づ い て 解 明 す る こ とで あ り,企 業 品 質 が 企 業 の 存 続 に 大 き く関 係 す る こ と を明 らか に す る. 本 論 文 で は,IT企 業 実 務 者 の 行 動 や 意 思 決 定 の 下 に あ る 意 識 や 価 値 の構 造 を明 らか に す る こ と を試 み て い る.本 論 文 で は,そ の よ う な構 造 を感 性 的 な 価 値 観 と呼 ぶ こ と に す る. こ れ を解 明 す る こ とで 企 業 が 望 む 顧 客 と の 対 応 に 成 功 す る 従 業 員 の価 値 構 造 が 明 らか に な り,そ の 構 造 を教 育 し育 む 経 営 戦 略 を 築 く こ と を 目指 し て い る.こ の た め,ア ン ケ ー トの 基 本 統 計 の 分 析 と と も に,ラ フ セ ッ ト理 論 や 数 量 化 分 析III類 に 基 づ い てIT企 業 実 務 者 か ら得 た ア ン ケ ー トを分 析 す る. こ れ に よ り,IT企 業 の 従 業 員 が も つ 意 識 や 認 識 か ら そ の 背 後 に あ る行 動 パ タ ー ンや 意 思 決 定 の 構 造 を 明 らか に す る こ と を意 図 して い る.こ の た め に,外 資 系IT企 業A社 の 地 域 ビ ジ ネ ス ・パ ー トナ ー5社 の 第 一 線 の マ ー ケ テ ィ ン グ 要 員(営 業,SE,保 守 技 術,営 業 業 務)167名 に 対 して ア ン ケ ー ト 調 査 を 行 っ て い る.第1に,ラ フ セ ッ トか ら の 知 識 獲 得 手 法 を用 い て 分 析 す る こ とでIT企 業 実 務 者 の 意 識 の 背 後 に あ る構 造 を ル ー ル 化 す る.第2に,数 量 化 分 析III類 に基 づ い て, マ ー ケ テ ィ ン グ要 員 の 現 在 置 か れ て い るIT企 業 の 課 題 点 を 明 確 に す る.第3に,企 業 に 対 す る従 業 員 満 足 度 評 価 と,IT ス キ ル に 対 す る 自 己 啓 発 や ス キ ル レ ベ ル に つ い て,企 業 の 期 待 す る 人 材 と して 従 業 員 自 身 が 成 長 す る た め の 方 法 を 明確 に す る. 2.IT企 業 の 現 状 と 課 題 2.1企 業 活 動 の 課 題 IT企 業 は,新 規 ビ ジ ネ ス 活 動 の 活 性 化 を 図 る た め に 自社 の 得 意 技 術 とす る ソ フ トウ ェ ア パ ッ ケ ー ジ や 開 発 技 術 に基 づ い て ビ ジ ネ ス 協 業 し新 協 業 モ デ ル の 構 築 を構 想 し て い る .一 方,コ ンサ ル テ ィ ン グ事 業 や ソ リ ュ ー シ ョ ン,サ ー ビス 事 業

日本 感 性 工 学 会 研 究 論 文 集Vol.7No.4

を提 供 販 売 す る メ ー カ ー 側 は,そ れ を促 進 す る 立 場 で 専 門 部 門 の 組 織 変 更 や 責 任 者 等 の 人 材 配 置 を して い る.こ の ビジ ネ ス 環 境 や 背 景 の 下 で,IT企 業 は こ こ 数 年 毎 年 「競 争 力 強 化 」 を テ ー マ と して 懇 話 会,意 見 交 換 会 と称 し て 会 議 を 実 施 し, 討 議 を 重 ね て い る.そ の 目 的 は,IT企 業 の ビ ジ ネ ス 促 進 で あ り,生 き 残 り の ヒ ン トを 得 る た め で あ る[5].こ れ ら の 意 見 を 総 合 して 言 え る こ と は,「 顧 客 満 足 度 を 向 上 させ る こ と に よ り ビ ジ ネ ス の 活 性 化 を 図 りた い.ま た,そ うす る 為 に は,企 業 競 争 力 を つ け な け れ ば な ら な い 」 と ラ イ ン管 理 者 は 理 解 して い る[5].今,IT業 界 は,ビ ジ ネ ス の 背 景 と し て, ス キ ル を 活 用 し た サ ー ビス ・ビ ジ ネ ス 重 視 で,提 案 型 トー タ ル ソ リ ュ ー シ ョ ン の 時 代 に 入 っ て き て い る[1].ま た,顧 客 の 要 望 が 多 様 化 す る 中,企 業 主 導 型 で 製 品 の 規 格 や 性 能, 品 質 を これ ま で の よ う に 一 方 的 に 決 め て 販 売 す る こ とで は顧 客 の 満 足 度 を 高 め る こ と は 困 難 で あ り,競 争 に勝 ち 残 る こ と も難 しい で あ ろ う.企 業 は,狙 い とす る 市 場 や 顧 客 が 求 め る 製 品 や サ ー ビス を 的 確 に 把 握 し,他 社 に 先 が け て 製 品 化 し, 対 応 す る こ と が 重 要 で あ る.顧 客 は,IT企 業 の 総 合 力 を 求 め て い る.総 合 力 と は,製 品 の 使 い や す さ,添 付 説 明書 の 分 か りや す さ,疑 問 や 問 題 が 生 じた と きの 問 合 せ 窓 口,対 応 の 的確 さ な ど,ア フ タ ー サ ー ビス に も万 全 を期 し,顧 客 の 満 足 と信 頼 を 得 る 新 し い 「品 質 」 の 概 念 で あ る.そ の 総 合 力 が, 顧 客 か らみ た 「価 値 」 で あ り,購 入 対 象 の 「価 格 」 と な る. つ ま り,総 合 力 と い う新 しい 「企 業 価 値 」 や 「企 業 品 質 」 の 概 念 が 必 要 に な っ て きて い る.企 業 が,市 場 や 顧 客 を 的 確 に と ら え る た め に は,企 業 内 の 組 織 や 体 制 な どす べ て が 協 力 関 係 に あ り,効 率 的 に 仕 事 を す る仕 組 づ く りが 必 要 で あ る[6]. 従 っ て,そ の 「企 業 品 質 」 と は,事 業 の 変 革 を通 じ て 市 場 の 信 頼 に 応 え る こ と を さす の で あ る.そ し て,企 業 が 基 本 理 念 を 受 け て 具 体 的 な 行 動 に移 す た め に,何 を重 視 して 判 断 や 意 思 決 定 を す れ ば よい か 考 え 方 を次 の 要 素 に ま とめ られ る. ① 客 か ら見 た 品 質 ② リ ー ダ ー シ ッ プ ③ プ ロ セ ス 志 向 ④ 対 話 に よ る 「知 」 の創 造 ⑤ ス ピー ド ⑥ パ ー トナ ー シ ッ プ ⑦ フ ェ ァ ネ ス こ れ らは,経 営 の い ろ い ろ な 局 面 で 判 断 や 意 志 決 定 に あ た っ て 指 針 とす べ き考 え 方 と な る[6]. 今,企 業 の 抱 え る大 き な 課 題 の 一 つ に,リ ー ダ ー の 育 成 が あ る.従 業 員 は,全 員 が リー ダ ー に な る素 養 を も っ て い る と い え る が,そ の 素 養 を 生 か し きれ な い な らば そ れ は企 業 の 責 任 で あ る.従 っ て,現 場 第 一 主 義 ば か りで な く従 業 員 研 修 の 充 実 に よ り企 業 の 人 材 育 成 戦 略 を改 善 す る こ とが,5節 で の 分 析 の 結 果 の ひ とつ の 主 張 で あ る.一 方 で,企 業 は,ど の よ う に す れ ば 顧 客 に と っ て 有 効 で あ り,顧 客 の 成 功 を支 援 で き る か を 基 に 企 業 改 革 をす る こ とが 経 営 改 革 につ な が る. 2.2従 業 員 活 動 の 課 題 従 業 員 個 人 か ら見 た場 合,従 業 員 個 人 の や りが い と は 何 で あ ろ う か.そ れ は,次 の 通 りで あ る. ① 仕 事 の 達 成 感 ② 能 力 の 発 揮 と 自 己 の 成 長 ③ 責 任 と権 限 の 委 譲 と 自主 性 ④ 周 囲 か ら の 仕 事 へ の 評 価 ⑤ 成 果 に 応 じた 処 遇 従 業 員 は,こ れ ら を 個 人 の 成 長,ス キ ル の 育 成,そ の モ チ ベ ー シ ョ ンア ッ プ を通 じて 企 業 品 質 向 上 に 結 び つ け る こ とが 重 要 で あ る.従 っ て,従 業 員 は,自 分 自 身 の 管 理 目標 と して 処 遇 へ の 反 映,ま た キ ャ リア 支 援 と して 職 務 ・職 責 に 応 じた 処 遇 と評 価 を期 待 す る の で あ る.人 が 育 つ に は,「 仕 事 を 通 じて 育 つ 」 「経 験 を積 む こ と に よ り育 つ 」 「責 任 を もつ こ と に よ り育 つ 」 で あ る.一 番 大 切 な こ と は,「 本 人 の 自覚 」,す な わ ち 「意 欲 とや る 気 」 と も言 わ れ て い る.企 業 の 人 事 管 理 戦 略 の フ レ ー ム ワ ー ク の 中 で 従 業 員 自 身 の 能 力 開 発,ス キ ル 向 上 を キ ャ リ ア ・プ ラ ン と して 高 め て い か な け れ ば な ら な い. 3.IT企 業 と 従 業 員 の 品 質 本 論 文 で は,IT企 業 の 従 業 員 で あ る営 業,SE,保 守 技 術, 営 業 業 務 の ア ンケ ー ト調 査 の 分 析 に お い て 品 質 の 概 念 を 用 い て 分 析 す る.す な わ ち,従 業 員 が 生 き生 き と働 く環 境 が 整 っ て い な け れ ば 企 業 の 仕 組 や 教 育,訓 練 の メ ニ ュ ー が あ っ て も,従 業 員 は 充 分 能 力 を発 揮 で き な い[6].そ の 一 環 と して, 企 業 は,経 営 品 質 の 改 善 を 図 り,企 業 構造 の 変 革 に 迫 られ る の で あ る.そ の 経 営 品 質 と は,企 業 倫 理 観 を も っ て 経 営 理 念 に基 づ い た 事 業 活 動 を さ して い る の で あ る. 3.1企 業 の 品 質 「品 質 管 理 は,問 題 点 の 発 見 か ら始 ま る[6]」.品 質 管 理 で は,常 に 問 題 意 識 を もっ て,積 極 的 に 問 題 点 を発 見 し,こ れ に対 処 し改 善 して い く こ と が 大 切 で あ る.こ の 問 題 点 の 発 見 に 欠 か す こ とが 出 来 な い の が 「事 実 」 で あ る.「 品 質 管 理 は事 実 に 元 づ く管 理 で あ る[6]」 よ う に,品 質 管 理 の 全 て の 活 動 は,事 実 を正 確 に,あ りの ま ま,し っ か り把 握 す る こ と か ら始 ま る の で あ る.企 業 の 品 質 管 理 を通 じて の 組 織 営 業 の 最 終 目標 は,最 大 の 利 益 を あ げ る こ とで あ ろ う.営 業 の 力 だ け で は,企 業 全 体 の 利 益 確 保 は で き な い.そ れ ぞ れ の 部 門 が 細 部 ま で コ ス ト感 覚 を磨 き,顧 客 に役 立 つ 営 業 セ ン ス を 身 につ け な け れ ば,企 業 競 争 力 は 生 ま れ な い で あ ろ う.企 業 組 織 を 支 え る 従 業 員 が,ラ イ ン専 門職 を支 援 す る ス タ ッ フ 専 門 職 が,顧 客 の 要 求 を 正 面 か ら捉 え る こ とが,組 織 営 業 の 基 本 の ス タ イ ル で あ る[7].そ の 結 果,そ れ ぞ れ の 仕 事 を推 し 進 め る と き に,顧 客 の 顔 を思 い 浮 か べ る 従 業 員 が 一 人 で も増 え た ら,間 違 い な く企 業 の 品 質 は高 ま り,他 社 と差 別 化 を 図 る オ リ ジ ナ リ テ ィ が 生 ま れ る で あ ろ う[7].そ し て,組 織 営 業 を実 現 す る 為 に 求 め られ る 要 素 は,営 業,管 理 者,ス タ ッ

IT企 業実務者のあいまいな意識の分析 に基づ く感性的価値観 の解 明

図1会 社 の 職 場 環 境 に満 足 して い ま す か フ が 一 丸 とな っ た 企 業 の 潜 在 力 を,ス キ ル や ノ ウ ハ ウ を 含 め て 総 動 員 す る こ と で あ る. 企 業 に お い て は,従 業 員 が 元 気 良 く働 く環 境 は整 っ て い る で あ ろ う か.図1は,第 一 線 の マ ー ケ テ ィ ン グ 要 員 の 自社 企 業 の 職 場 環 境 に 対 す る 満 足 度 で あ る.当 該 設 問 に5社 の 総 合 回 答 で は,「 は い 」 「や や 満 足 し て い る 」 を合 計 す る と, 企 業 環 境 に お け る 従 業 員 満 足 と し て は 少 し低 い57.5%で あ っ た.個 人 が 期 待 す る 働 き が い,日 常 生 活,将 来 の 生 活, 能 力 向 上 に 関 す る 企 業 の 支 援 は,従 業 員 満 足 を高 め る重 要 な 条 件 に な る.こ の 結 果,職 場 環 境 が 確 保 さ れ な け れ ば柔 軟 で ス ピ ー デ ィ な 対 応 を行 う仕 組 や教 育 ,訓 練 の メ ニ ュ ー が あ っ て も,従 業 員 は 十 分 な 能 力 を発 揮 で き な い.こ れ は,企 業 に お い て,従 業 員 が 上 記 の 職 場 環 境 に お い て は,従 業 員 一 人 ひ と りが 心 身 と も に 満 足 し た 条 件 が 整 っ て,安 心 して 業 務 に専 念 す る こ とが で き,ま た,企 業 の こ の 様 な 従 業 員 へ の 配 慮 が 企 業 に対 す る 忠 誠 心 を 高 め る.従 業 員 は,安 全 で 健 康 な 職 場 環 境 を望 ん で お り,ま た 一 日 の 大 半 を過 ごす 職 場 に お い て 健 康 な 職 場 環 境 は 十 分 な 能 力 を発 揮 す る 基 本 的 条 件 で あ る か ら で あ る.ま た,従 業 員 の 満 足 度 は,顧 客 満 足 度 と高 い 相 関 関 係 が あ る.従 業 員 が 仕 事 の 環 境 や 企 業 に対 して 不 安,不 満 を も っ て い た ら,責 任 の 低 下,ミ ス が 増 え 作 業 効 率 も 下 が る. そ の 結 果,製 品,サ ー ビス の ク オ リ テ ィ は,悪 くな る.そ し て,顧 客 満 足 度 は,低 下 し,顧 客 離 れ が 起 こ る.従 っ て,従 業 員 の 満 足 度 向 上 は,ク オ リテ ィ や 生 産 性 を高 め る の で あ る. 3.2従 業 員 の 品 質 第 一 線 の マ ー ケ テ ィ ン グ 要 員 は,顧 客 に 対 して は,信 用 を 得 続 け る こ とが 重 要 課 題 で あ る.す な わ ち,顧 客 との 信 頼 関 係 を もつ こ と は,顧 客 満 足 度 向 上 の 原 点 で あ り,ま た,極 め て 重 要 な 経 営 課 題 で あ り[6],こ の た め に は 顧 客 の 成 功 を 支 援 す る こ と で あ る.下 記 質 問 は,従 業 員 品 質 の 実 態 を探 る も の で あ る. ① テ リ トリ ー(営 業 担 当 地 域)は,把 握 して い る が(一 部 把 握 し て い る,を 含 む)ど の よ う な管 理 資 料 を使 用 して い る か. ② 顧 客 の プ ロ フ ァ イ ル を き ち ん と整 理 し て い る か. ③ 顧 客 の 財 務 状 況 を つ か ん で い る か. ④ キ ー マ ン を把 握 して い る か. ⑤ 自 分 の 存 在 は,顧 客 に 満 足 度(期 待 度)を 提 供 で きて い るか.

図2自

分の年 間目標金額/年 間行動 目標の設定を

把握 していますか

⑥ 顧 客 の 期 待 に こ た え る こ と が で きて い る か. ⑦ マ ー ケ テ ィ ング 要 員 と して の 品 質 を高 め る 為 の 日 ご ろ か らの 努 力 を惜 しん で い な い か. 図2の 設 問 に 対 し て,「 は い 」 「一 部 は 把 握 し て い る 」 が 合 わ せ て73.7%あ る の に 対 し て 「職 務 外 」 と の 回 答 が 23.4%と あ ま り に も 高 す ぎ る.当 設 問 に つ い て は,企 業 と して の 観 点 で は,あ わせ て 約1/4の 従 業 員 が 「職 務 外 」 「い い え」 と言 っ て お り課 題 を 残 す. 4.ラ フ 集 合 に よ る 品 質 の 分 析 経 営 品 質 の 改 善 を 図 り,企 業 構 造 の 変 革 に 迫 る 糸 口 と し て,設 問35で は,『 社 内 ・社 外 の 人 間 関 係/各 種 制 度 に つ い て 質 問 し ま す.お 客 様 と の 関 係 は,う ま くい っ て い ま す か.』 と ア ン ケ ー ト し て い る.こ れ は,顧 客 満 足 度 を 第 一 と す る 企 業 に と っ て 大 き な 意 味 を も つ.い わ ゆ るCustomer relationshipの 把 握 で あ る.こ の 設 問 を ラ フ 集 合 で 分 析 し た [8,9,10]. こ の 設 問35に 対 す る 肯 定 的 な 従 業 員 と否 定 的 な 従 業 員 の 違 い を ル ー ル で 明 確 に す る.そ の 結 果,Rule1は,肯 定 的 意 見 の59.6%が,担 当 の 会 社 の 全 般 的 な仕 組/組 織,及 び 役 員 構 成 に つ い て 理 解 して お り,財 務 知 識 習 得 研 修 の 参 加 を希 望 し て い る.ま た,社 内 業 務 ル ー ル に つ い て も,理 解 して お り,社 内 に お い て も上 司,先 輩,後 輩,同 期 社 員 との 関係 も 良 好 で あ る. Rule2は,肯 定 的 意 見 の45.2%が 担 当 の 会 社 の 全 般 的 な 仕 組/組 織 を 理 解 し,社 内 ビ ジ ネ ス ・マ ナ ー 研 修 は役 に 立 っ て い る.ま た,会 社 の 注 文 書/契 約 書 の 条 文 つ い て 理 解 し て い る と して い る. Rule3は,否 定 的 意 見 の28.6%が 会 社 の 注 文 書/契 約 書 の 条 文 つ い て 理 解 し て い な い,入 社 後 の 計 画 的 な ビ ジ ネ ス ・ マ ナ ー 研 修,キ ャ リ ア ・ア ッ プ 講 習 会 に 年 に1度 も参 加 し て い な い.ま た,こ の 領 域 は,一 般 職 で お 客 様 の 役 員 と コ ン タ ク トを 取 る こ とは 職 務 外 と して い る. Rule4は,肯 定 的 意 見 の24.0%で あ り,上 司,先 輩,後 輩, 同期 社 員 と の 関 係 も良 好 で あ る.し か し,入 社 後 の 計 画 的 な ビ ジ ネ ス ・マ ナ ー研 修,キ ャ リ ア ・ア ッ プ講 習 会 に年 に1度 も参 加 して い な い.メ ー カ ー と の 協 業 ビ ジ ネ ス で,困 っ た 時 の相 談 相 手 は,所 属 長 で あ る.そ れ ら は,男 性 で 彼 ら は,月

日本 感 性 工 学 会 研 究 論 文 集Vol.7

No.4

表1設 問35「 お 客様 との 関 係 は うま くい って い ま す か」 の ラ フ集 合 分 析 に5冊 位 の 本 を読 ん で い る. Rule5は,否 定 的 意 見 の23.8%は,担 当 の 会 社 の 全 般 的 な 仕組／ 組 織 を 理 解 す る こ と を 職 務 外 と して い る が,是 非, 財 務 知 識 習 得研修 を 参 加 希望 して い る.た だ,自 分 な りの 「お 客 様 毎Mydatabase」 を もつ こ と を職 務 外 と し,メ ー カ ー と の 協 業 ビ ジ ネ スに お い て 困 っ た 時 の 解 決 策 は,あ っ た と して い る. 上記(表1)は,ラ フ 集 合 に お い て 判 定1.及 び 判 定2の 16Rule中,集 合 比 率 が 高 い5Ruleを 分 析 し た,Customer relationshipの 良 い 従 業 員 は.社 内 に お い て も 良 好 な 関 係 を 保 っ て い る,本 を良 く読 み,研 修 等 の 受 講 も積 極 的 な 傾 向 に あ る.ま た,受 講 した 内 容 は実 務 で も役 立 て て お り,顧 客 の 状 況 を良 くつ か み,業 務 処 理 も理 解 して い る.反 対 に,入 社 時 以 降,計 画 的 な 教 育,研 修 を 未 受 講 の 従 業 員 は.業 務 内 容 を理 解 して お らず,人 間 関 係 も う ま く行 っ て い な い と判 断 さ れ る.今 後,ラ イ ン管 理 者 に は,入 社 後 の 従 業 員 に 対 して, キ ャ リ ア･プ ラ ン ・ イ ン タ ビ ュ ー と従 業 員 育 成 計 画 を立 て て 社 内 外 にrelationshipの 取 れ る 人 材 育 成 を 望 み た い. 5.数 量 化 分 析III類 に よ る 品 質 の 分 析 IT企 業従 業 員 の 現 状 を 知 り,そ の 従 業 員 の 人 材 開 発,キ ャ リ ア 向 上に よ る 個 人の 品 質 の 改 善 の 課 題 点 を 分 析 した.こ れ ら の 分 析 は.企 業 の 経 営 品 質 の 改 善 に も連 鎖 す る の で あ る. 5.1. 数 量 化 分 析III類 の 適 用 表2は,そ の 属 性 と そ の 要 因 で あ る.要 因 に つ い て は, そ の デ ー タの 散 布 時 に そ の 変 数 と 要 因 の 関 係 が 連 鎖 で き る よ う に 工 夫 した,例 え ば,『総 合 評 価 の 回 答4=`A-eva'』 は,『 回 答 の 選 択 肢 は,「 は い 」』 で あ り,『 散 布 図 内 で は`A-eva`』 と 表 示 され る-こ れ は.散 布 図 内 で そ の 属 性 の 散 布 を 判 別 し や す く工 夫 した もの で あ る.『 総 合 評 価 「一 部 満 足 」 は3で あ り3='B-eva'』 と した.そ して,総 合 評 価 は,質 問 回 答 と し て,4は,「 は い｣3は,「 一 部 満 足｣2は,「 分 か ら な い｣ 1は,「 い い え｣.ま た,計 画 な 研 修 年 間 受講 は,4は.「5回 以上｣.3は,「3回 位 」.2は,「1回｣.1は 「な し」とす る . 尚,散 布 図内 の 表 記 と して 「eva」は,evaluation,「Pl」 は, 表2 ア ンケ ー ト属 性 と要 因

IT企業実務者のあいまいな意識の分析 に基 づく感性 的価値観の解明

表3 従業員品質に関わる質 問5項 目

表4 従業員の製品スキルに関わる質問4製 品

planning. 「ter」は,teritory.「tar」 は,target.「i」 は,i-skill. 「pc」 は.pc-skill.「x」 は,x-skill.「sw」 は,sw-skilL「mo」 は, morality.「pro」 は'promotion.「env」 は,environment.「up/

years,他 」 は,入 社 年 数. 「man/woman」 は,性 別.「Sales, SE'他 」 は,職 種.「Manager,Leader,member」 は,職 位.「humanity,science」 は,専 門 学 科 と し,属 性 散 布 時 の 省 略 語 と す る. 表3の 変 数 は,個 人 の 表 現 で 意 見 が 分 か れ る こ と が な い よ う に す る た め に.回 答 と し て(yes/no)で 答 え る 内 容 を 用 い て い る-従 業 員 品 質 に 関 わ る 質 問 で あ る が 簡 潔 に 回 答 で き る よ う に し た.テ リ ト リ ー 把 握,年 間 目 標 設 定 の 質 問 回 答 と し て,3は,「 は い｣.2は,「 一 部 把 握 」,1は,「 い い え 」 0は 「職 務 外 」と す る.例 え ば,『 テ リ ト リ ー を 把 握 し て い る 「は い 」 は3=`A-ter'』 は,『 散 布 図 内 で は'A-ter'』 と 表 示 さ れ, ま た 『年 間 目 標 設 定 が な い 』 は 「職 務 外 」0='X-tar'』 は,『 散 布 図 内 で は'X-tar'』 と 表 示 さ れ る-モ ラ ル 向 上,昇 進 ・表 彰' 職 場 環 境 は,質 問 回 答 と し て,4は'「 は い 」,3は,「 一 部 満 足 」,2は,「 わ か ら な い 」,1は,「 い い え 」 と す る-表4の 変 数 は,回 答 と し て5段 階 で 答 え る 内 容 で あ る. 従 業 員 ス キ ル に 関 わ る 質 問 で あ る が,例 え ば,『5段 階 回 答 の4製 品 に 携 わ ら な い 従 業 員 は0=X-(i,pc,x,sw製 品)と 表 示 と し た.iシ リ ー ズ(IBM office computer)製 品 ス キ ル, pc製 品 ス キ ル,xシ リ ー ズ(IBM PC Server)製 品 ス キ ル, sw(SoftwaretechnicaI)製 品 ス キ ル の 質 問 回 答 と し て,5 は,「 高 い ⊥4は,「 や や 高 い 」,3は,「 普 通 」2は,「 や や 低 い 」 1は,「 低 い 」0は,「 職 務 外 」 と す る,例 え ば,「swス キ ル が 「や や 低 い 」 は2=`D-sw'』 は,『 散 布 図 内 で はD-sw'』 と 表 示 さ れ,『pcス キ ル が 「普 通 」 は3='C-pc'』 は'『 散 布 図 内 で は'C-pc'』 と 表 示 さ れ る. 5-2 属 性 の 散 布(図3) ア ン ケ ー トの16項 目 全 部 の 属 性 を 散 布 し,縦 軸 を 組 織 と 従 業 員,横 軸 を ラ イ ン 専 門 職,ス タ ッ フ 専 門 職 と し そ の 散 布 を 解 析 す る. 【第1軸 】 属 性 の 散 布 で5項 目 のA,B評 価 は,(B-pro)以 外,第1軸(+)内 に あ る.特 にA評 価 は,全 て 第1象 限 に あ る.

図3 属性の散布図

4製 品 の ス キ ル評 価 に つ い て もA,B評 価 と も に 第1軸(+) に 全 て 存 在 す る.特 に,xシ リー ズ 製 品 ス キ ル は高 い. 【第2軸 】 属 性 の 散 布 で5項 目 は,ス キ ル 向 上 の 評 価 とか な り連 動 して い る.第2軸 で 属 性 の 散 布 で5項 目 のA,B 評 価 は,〔B-tar〕 〔B-ter〕 以 外 第1軸(+)内 に あ る,属 性 の 散 布 で5項 目 のE評 価 は.(-)内 に あ る の は,E-mo, E-proで あ る-4製 品 の ス キ ル 評 価 は,第1軸 の(+)と は 対 照 的 にD, E評 価 と連 動 し4製 品 の ス キ ル 評 価 は,E-swを 除 き と も に (-)軸 に あ る,従 業 員 が 企 業 に 対 す る 従 業 員 満 足 度 の 高 さ は,ス キ ル の 高 さ に 比 例 して い る.ま た,属 性 散 布 が(-) 軸 にあ っ て も,こ れ は 企 業 の 経 営 品 質 を 変 え る こ と に よ り競 争 力 を 高 め る 集 団 と な りう る の で あ る-5.3 属 性 総 合 評 価 の 散 布(図4) 属 性 の 散 布 か ら縦 軸 の(+)リ レ ー シ ョ ン シ ッ プ.(-)

図4 総 合評価 の散布 図

日本 感性 工 学会 研 究 論 文 集 Vol7 No.4

を プ ロ フェ ッ シ ョ ナ ル 意 識.横 軸 の(+)を リ ー ダ ー シ ッ プ カ,(―)を サ ー ビ ス カ と し て 各 軸 を 解 釈 す る こ と が で き る. 【第1軸 】 満 足／ 部 満足 し て い る 従 業 員 の 散 布 は. [満 足 し て い る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)1O人 中9人 は,(+) 軸 内 で あ る. [不 満 で あ る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)50人 中18人 は,(+) 軸 内 で あ る. [わ か ら な い]従 業 員 は,(サ ン プ ル)28人 中5人 は,(+) 軸 内 で あ る. 【第2軸 】 満 足/一 部 満 足 し て い る 従 業 員 の 散 布 は, [満 足 し て い る]従 業 員 は,(サ ン プ ル>10人 中10人 は.(+) 軸 内 で あ る. [一 部 満 足 し て い る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)28人 中22人 は 、(+)軸 内 で あ る. [不 満 で あ る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)50人 中11人 は ,(+) 軸 で あ る. [わ か ら な い]従 業 員 は,(サ ン プ ル)28人 中23人 は,(+) 軸 内 で あ る. 従 業 員 が 期 待 す る 働 き が い,日 常･将 来 の 生 活,そ し て 能 力 の 向 上は,従 業 員 満 足 度 を 高 め る 重 要 な 要 素 で あ る.散 布 図 で は,第1.第2軸 の(+)方 向 に サ ン プ ル は 引 っ 張 っ て い る も の の 第1,第2軸 の(一)方 向 の 散 布 が 多 く 総 合 評 価 と し て 日 常 的 に 不 満 を 抱 い て い る 従 業 員 が 多 い . 5.4属 性 社 内 昇 進/表 彰 制 度 の 散 布(図5) 縦 軸 の(+)を チ ー ム ワ ー ク,(一)を 自 尊 心 と 向 上心, 横 軸 の(+)を 競 争 心(-)を サ ー ビ ス 心 と し そ の 要 因 の 散 布 を 解 析 す る. 【第1軸 】 満 足／ 一 部 満 足 し て い る 従 業 員 の 散 布 は' [満 足 し て い る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)9人 中6人 は(+) 軸 内 に あ る. [一 部 満 足 し て い る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)39人 中20人 は(+)軸 内 に あ る.(計26サ ン プ ル)

図5  社 内昇進/表 彰制度の散布図

[不 満 で あ る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)46人 中23人 は(+) 軸 内 に あ る. [わ か ら な い]従 業 員 は,(サ ン プ ル)20人 中3人 は(+) 軸 内 に あ る. 【第2軸 】 満 足／一 部満 足 して い る従 業 員 の 散 布 は, [満 足 して い る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)9人 中8人 は(+) 軸 内 に あ る. [一 部 満 足 して い る]従 業 員 は,(サ ン プ ル)39人 中29人 は(+)軸 内 に あ る. [不 満 で あ る]従 業 員 は,(サ ン プ ル>46人 中20人 は(+) 軸 内 に あ る. [わ か ら な い]従 業 員 は.(サ ン プ ル)20人 中11人 は(+) 軸 内 に あ る. 総 合 的 に 満 足 し て い る 従 業 員 の(+)要 因 が 第1,第2軸 の 一 部 に 集 中 して い る.逆 に.第1.第2軸 の(-)方 向 に 不 満 で あ る とす る 従 業 員 が 集 中 し て い る(サ ン プ ル38人). 当散 布 は.デ リ カ シー な 要 素 含 む,第1,第2軸 の(+)方 向 で も[不 満 で あ る]と す る 散 布 が あ る.こ の 問 題 は,常 に 企 業 内 に くす ぶ る 課 題 で あ る 為,管 理 者 と 従 業 員 は 年 問 目標 を た て 公 平 な立 場 で 評 価 す る 仕 組 が 必 要 で あ る ,(-)軸 に あ る 従 業 員 で も 育 成 方 針 さ え 間 違 わ な け れ ば 強 力 な マ ー ケ テ ィン グ戦 力 に な る ポ テ ン シ ャ ル は 充 分 に あ る.企 業 の 教 育 体 系 を事 業 戦 略 と して 位 置 づ け た い. 6.む す び 6.1 IT業 界 のAク ラ ス 従 業 員 を 目指 す この 調 査 で は,現 在 置 か れ て い るIT企 業 の 課 題 点 を2節 _, 3節 で 明 示 し'従 業 員 自 身 が い か に して 企 業 の 期 待 す る 人 材 と して 成 長 を 成 し遂 げ られ る の か 分 析 し.今 後 の 従 業 員 の 課 題 を 明 確 に した.さ ら に.ラ _{フ 集 合 に よ り経 営 品 質 ,企 業 構} 造 の 変 革 へ の 糸口 を ア ン ケ ー トか ら分 析 し従 業 員 の 現 状 を把 握 し,従 業 員 の 品 質 向 上の た め の 課 題 点 を6.2,6 .3に お い て 掘 り起 こ した.特 _{に,顧 客 との リ レ ー シ ョ ン シ ッ プ ,リ ー} ダ ー シ ッ プ カ の 検 証 を 図4で _{行 っ た .そ こ で,従 業 員 満 足} 度 とそ の ス キ ル の 高 さの 関 連 を 示 した.ス キ ル カ の 高 い 従 業 員 は,従 業 員 満 足 度,い わ ゆ る総 合 評 価 も 高 い.従 _{っ て ,リ ー} ダ ー シ ップ 力,そ して 社 内 外 の リ レー シ ョ ン シ ップ カ も高 く 評 価 し て い る.公 平 な 評 価 制度 の 対 策 で あ る.図6は,年 間 受 講 して き た.あ る い は 参 加 して き た 研 修 会,セ ミナ ー の 図6計 画 的 な ビ ジ ネ ス ・マ ナ ー,キ ャ リア ・ア ップの 研 修 会, セ ミ ナー の 参 加

lT企業実務者のあいまいな意識の分析 に基 づく感性的価値観の解明

受講 回数 で あ る.61.1%の

従業 員 は,年 に1回 も勉 強 をす

る機会 を もってい ないの であ る.

6.2企

業 の課題 点

地域 企業 が社会 的 責任 を果 たす こ とは,そ の地域 におい て

存在 価 値 を示 す ことに なるの であ る.今 回,本 論 文で は,ア

ンケ ー トの分 析 と解析 に よ り企 業 品質 に関 して下 記 の 課題

点 ・改 善項 目をア ンケ ー トの分 析 か ら明 らか に した.

①IT企

業 として企業 内環境作 り(ス キ ル集 団);社 内 に風

通 しの よい明 るい職場 づ く りと研修 制度 の充 実

[図1会

社 の職場 環境 に満足 してい ます か]

②

社 内 業務 規 定 の明 文化(キ ャ リア育 成支 援);目 標 達成

意 識 とそ の意欲 が わ く評価 制度 づ く り

[図2自

分 の年 間 目標 金 額/年 間行動 目標 の設 定 を把

握 してい ますか]

③

第 一線 の従業 員 に対 して は,会 社 目標金 額,及 び本 人 の

目標 を明確化(全 社 一 丸営 業);従 業 員 人材 育成 プ ログ

ラム の開発 を行 いそ の向上 を図 る

[3.2従

業 員の 品質]

④

計 画的 な営業 製品研 修実 施 と従 業員 育成(2回/年);企

業 品質 を維 持す るため に従 業員 の研修受 講 を必須 とす る

[図6.計 画 的な ビ ジネス ・マ ナー,キ ャ リア ・ア ップの

研 修会,セ ミナー の参 加]

⑤

企 業倫 理 遵 守(顧 客 へ の信 頼 感);企 業 品 質 を維 持 す る

ため に改革 改善 を実行 と し市場 の信 頼 を得 る

[3.1企

業 の 品質]

⑥

コ ミュニ ケー シ ョン;公 正 な社 内評 価制 度 は,従 業 員 の

就 業意 欲 を改善 す る.併 せ て ス キル向上 を期待 す る

[2.IT企

業 の現 状 と課題]

⑦

リー ダーの 育成;研 修 制 度 を通 じて経験 を積 み ライ ン,

ス タ ッフ専 門職 を育 て る

[図4 総 合評 価 の散布 図]

東京 ・首 都 圏,ま た は地域 ごとに よ り働 く環境 で の多少 の

意 見,回 答 の違 い はあ るか も知れ ない.し か し,従 業 員 自 ら

自己啓 発 に取 り組 み,自 己価値 を作 り出す環 境 の提供 は企 業

の責任 で あ る.

6.3 従業員 の 課題点

第一 線 のマ ーケ テ ィ ング要員 は,顧 客 に満 足 を届 け,顧 客

に対 して信 頼 を勝 ち得 るた めの行 動 を しなけ れ ばな らない.

6.2項 と同様 に,下 記 課 題点 を従 業 員 の品 質 に対 して は次 の

改 善項 目が明確 にな った.

①

会 社 目標 金 額 お よび本 人 の 目標 を明確 化;年 間 目標 金

額,行 動 目標 を明確 にす る こ とに よ り行 動責 任 を もつ

[図2

自分 の年 間 目標 金 額/年 間行 動 目標 の 設定 を把

握 してい ます か]

②

顧 客 を良 く知 り理解 す る;リ レーシ ョンシ ップの強化 と

な る

[図2

自分 の年 間 目標 金 額/年 間行 動 目標 の 設定 を把

握 してい ます か]

③

適用業 務 の得意分 野 での プ ロに なる;顧 客 の業 務 を理解

しコ ンサ ルテ ィ ングがで きる ようにす る

[3.2従

業員 の 品質]

④

製 品知 識力 は最新 知識 を もつ;社 内研 修,メ ー カー研修

でテ クニ カルス キル の向上 を図 る

[3.2従

業 員の 品質]

⑤

企 業 品質 と同様 に個 人品 質 を高 め る;企 業倫 理の 遵守 と

コミュニ ケー シ ョンスキ ル教 育 の実 践

[3.IT企

業 と従 業員技 術者 の 品質]

⑥

リー ダー シ ップ;企 業 の課 題点 同様 に研 修制 度 を通 じて

経 験 を積 み ライ ン,ス タ ッフ専 門職 を育 て る

[図4

総合 評 価 の 散布 図

リレー シ ョン シ ップ と リー

ダ ーシ ップ]

⑦

提 案 力 を養 う(見 積 書 の みの 営業 は しない);価 格 競 争

に な らない よう に顧 客 の状 況 を理 解 しITコ ンサ ルテ ィ

ングが出来 る スキ ルをつ け る

[2.1企

業 活動 の現状]

従業 員 の課題 点改 善項 目は,数 量 化分 析III類の解 析 に よ り

策定 で きた.数 量化分 析III類で散布 された属 性 は従業 員 品質

改善 の指針 となる.

6.4 今後 の課題 点

上 述 した よ うに,本 論 文 で はIT企 業実 務 者 の行 動 や意 思

決定 の下 にあ る意識 や価値 の構 造 を明 らか に し,そ の構造 を

感性 的 な価 値観 と して示 す こ とが で きた.こ の結 果 は,今 後

企業 が望 む顧客 との対 応 に成功 す る従業 員 の価値構 造 を教 育

し育 む経営 戦略 を築 くこ とが 可能 となるで あ ろ う.

冒頭 で も述 べ たが,IT企

業 の従 業 員 は,自 分 自身 を どの

ような人材 像 として価 値 を育 成 し,高 め よ うと して いる か を

検証 で きた.ま た,今 後,マ ーケ テ ィ ングに携 わ る者 と して

は,さ らに 自己の改 善 と自己啓 発 につ いて研 究す る.次 に企

業 の協 力 が得 られ る な ら個 別 に その解 決策 の立案 と活 動 を行

い たい.従 業員 の あい まい な意識 を数量 化分 析 Ⅲ類 を用 いて

分析 した.今 後,あ い まい な意識構 造 をモ デル化 す るた め に

フ ァジ ー数量化 分析[11]で

研 究 を行 いた い.

参

考

文

献

[1] 北 城 恪 太 郎, 大 歳 卓 麻, 「IBM顧 客 の 成 功 に 全 力 を つ くす 経営 」 ダ イ ヤ モ ン ド,2006

[2] Junzo Watada, Yoshiyuki Yabuuchi, Li Maojun, "The

Cause And Influence of Accidents in Corporations,"

Pro-ceedings, PICMET '04 Portland International Conference

on Management of Engineering and Technology, pp.1-8,

2004 7

[3] Shinya Imai, Junzo Watada, "Study on Sales Engineers of IT

Companies by Means of a Deal Scaling Method," Portland

International Conference on Management of Engineering and

Technology, (PICMET `07,) August 5-7, 2007

日本 感 性 工 学 会研 究論 文 集Vol.7

No-4

[4]

Shinya Imai, Junzo Watada, Che Wei Lin "Soft Computing

Approach to Quality in Industry" MALAYSIA-JAPAN

TERNATIONAL SYMPOSIUM ON ADVANCED

NOLOGY, (MJISAT 2(07), 330 SS, Nov. 12-15, 2007

[5] 意 見 交換 会 議 事録.「2005-8-24九 州 地区: 愛 徳 会 意 見 交 換 会｣｢意 見 交換 会 で 出 た ビ ジ ネ ス・ パ ー トナ ー の 要望, 意 見」, 2005 [6] 社 会経 済 生 産性 本 部 日本 生 産性 本 部,「 日 本経 営 品 質 賞 と は何 か 」 生 産 性 出 版, 2003 [7] 龍 崎 史 郎.「 営 業 は組 織 力!-究 極 の営 業 マ ン 養 成 講 座 」 オ ーエ ス出 版, 2003

[8£ Laboratory

of Intelligent

Decision

Support Systems,

ROSE2" Rough Sets Data Explorer(version2.2);

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[9] 森 典 彦, 田 中 英 夫, 井 上勝 雄 編,「 ラ フ 集 合 と 感 性 」 海 文堂 出版,2004

[10] Pawlak, Z., "Short communication on rough sets and fuzzy

sets, Fuzzy Sets and Systems 17(1), 99-102. 1985

[11]和 多 田 淳 三, 田 中 丈 久, Anna Rosa Arredondo, "安 令 の マ ク ロ 人 間工 学 か らの 分析"人間 工 学(日 _{本 人 間 工 学:会誌) ,} pp. 333, 339, VOL34NO. 61998 今 井 信 也(非 会員) 1971年4月 日 本 ア イ ・ビ ー ・エ ム(株)入 社-2006年3月il本 ア イ …ビ ー-エ ム(株)退 社-在 職 中 は,中 小 規 模 顧 客 担 当,IBMビ ジ ネ ス・ パ ー ト ナ ー 担 当 等 の 営 業 職 を 歴 任 し,2006 年4月 早 稲 田 大 学大学 院 情 報 生 産 シ ス テ ム 研 究 科 博 士 後 期 課 程 人 学,シ ス テ ム 工学 専 攻.企 業 品 質,従 業 員 品 質 の 改 善 と 向 上の 観 点 か ら,特 にQWL(Quality of working Life)と 人 材 育 成 と の 関 係 の 研 究 に 従 事 し,現 在 に 至 る. 和 多 田 淳 三(正 会 員) 早 稲田 大 学 大 学 院 情 報 生 産 シ ス テ ム 研 究 科, 教 授.BMFSA会 長(2002-03),SOFT副 会 長(1993-95).現 在,感 性 工学 会 誌 編 集 委 員, BMFSA理 事,SOFT評 議 員,等. 林 哲偉(非 会 員) 2007年4月早 稲 田 大 学 大学 院 情 報生産 シ ス テ ム 研 究 科 人 学,2008年3月 ラ フ セ ッ トに よ る 経 営 分析 で修士,現 在に至 る.