ホテル・ブライダル業界と感染症対策
企業対応を比較して
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齊藤 彰
SAITO Akira 要旨：日本政府観光局（JNTO）の資料１に基づくと、新型コロナウイルス感染症の感染拡大を 受けて、2020年の訪日外国人旅行者数は３月で前年同月比93.0％減の19万4,000人、世界的に外国 渡航が制限された４月には、前年同月比99.9％減の2900人、５月では99.9％減の1700人となって いる。各ニュースでも過去最大の下げ幅を記録し、SARS（重症急性呼吸器症候群）や東日本大 震災後の記録を大きく超えている。日本人の国外へ不要不急の渡航自粛を求めるだけでなく、世 界的な出入国制限を考えると、2020年のインバウンド、アウトバウンドともに「ビジット・ジャ パンキャンペーン」２以前に戻る以上に落ち込むであろう。そんな中、国内でも緊急事態宣言で の営業自粛を余儀なくされ、ホテル、結婚式場の多くが休業や営業時間短縮を行ってきた。今回、 未だ完全に収束していないこのコロナ禍で、首都圏をはじめとする近県の宿泊施設、そして婚礼 施設がどのような対応を取ったか。ホテル、結婚式場の営業対応をまとめた。単に比較するので はなく、ホスピタリティ業界としてどのような対応が望ましく、今後の対応がどのように望まれ るのかを考えるためにも各企業の対応を記録し、考察する。 キーワード：ホスピタリティ業界、ホテル、ブライダル、コロナウイルス、COVID－19１．はじめに
2003年の「ビジットジャパンキャンペーン」に続き、毎年訪日外国人者数を伸ばしてきた日－54－ 本。リーマンショック、特に日本は東日本大震災に代表される震災が数字に大きく影響してきた。 そんな中、2018年に初めて訪日客数が3000万人を超え、観光庁の発表した2019年の「訪日外国 人消費動向調査」によると2019年の訪日客数が3188万人と過去最高を記録したことにより、訪 日外国人の旅行消費額も過去最高を更新した。2020年に入り、大学の授業などでは、オリン ピックの影響もあり今後の日本はさらに観光でインバウンドの獲得が期待されていると話をして いたが、新型コロナウイルス感染症という言葉が毎日聞かれるようになると、世の中が一変した。 飲食業界、宿泊業界はもちろんのこと、観光、運輸関連業界に大打撃を与えることとなった。年 明けの１月にもニュースには出ていたものの、その後話題の中心となり、緊急事態宣言での自粛 期間、自粛解除までわずか３ヶ月での変化は急激である。この自粛要請期間に、自粛要請の対象 施設と対象ではない施設をもつ飲食業・宿泊業としてのホテル、自粛要請の対象ではない冠婚葬 祭業である婚礼企業の対応も日々変化した。もちろん自粛期間であるため、企業訪問は叶わない。 本稿では、企業の公示している公式ホームページを定期的に記録し、同じホスピタリティ産業に ある宿泊業界と婚礼業界による対応を比較、企業ごとの対応の軌跡を追い、その対応方法を記録 しながら考察する。
２．調査方法
２ １ 調査対象３ 首都圏に所在地を置くホテル90店舗、その他地域のホテル５店舗 首都圏に所在地を置く婚礼施設・婚礼関連企業22社、レストラン１社 ２ ２ 業種の表記（図表における業種区分）４ 「日」：日系企業 「日電」：電鉄系グループのホテル 「外」：海外資本のホテル 「航」：航空系グループのホテル 「ビ」：ビジネスユースのホテル 「専」：専門結婚式場 「Ｂ」：ゲストハウス・婚礼プロデュース企業 . .「互」：冠婚葬祭互助会企業 「衣」：婚礼衣装を扱う企業 「Ｒ」：レストラン ２ ３ 調査日 2020年３月28日 緊急事態宣言発令前 2020年４月８日 緊急事態宣言発令日（４月８日） 2020年４月22日 自粛期間中 2020年５月２日 自粛期間延長発表日（５月４日）前 2020年５月20日 自粛期間延長発表後 2020年５月30日 緊急事態宣言解除日（５月25日）後 2020年６月６日 緊急事態宣言解除後 2020年６月23日 休業要請全面解除日（６月19日）後 ２ ３ 調査内容５ 今回の調査では、上記調査期間における企業の対応を記録。企業の公式ホームページでの、感 染症への取組表示の有無、感染症対策に関連した案内の表示、自粛期間における営業内容の案内、 表示方法、その他案内を記録した。 ２ ４ 調査期間中のウイルス感染者の報告件数 . . . 出典：東京都ホームページ「新規患者に関する報告件数の推移」
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３．調査結果
３ .１ 緊急事態宣言前後の記録
表－１・２の「①対策・取組の表示」より、緊急事態宣言前に半数以上のホテルにて感染症対 策への対策や取り組みを公示していることがわかる。この時点では、感染症対策としてアルコー ル消毒液の設置、施設の定期的な消毒の強化、従業員のマスク着用や従業員に対する取り組みと して出退勤時の健康管理と衛生管理を案内する内容が多い。ホテリエがゲストの前でマスクを着 用することは、平常時には見られないことであり、当初はゲストへのエクスキューズとして表記 していた。お客様への感染症対策への協力依頼よりも、ホテル側の対応が文章として簡単にまと められているケースが多い。「②の表示箇所」としては、画面からスクロール６して閲覧できる ページ内のお知らせやニュース項目、バナー７にて案内するケースの多いことがわかる。逆に半 表－２「緊急事態宣言前の記録（ホテル２）」：筆者作成
－58－ 分以上の企業が公式ホームページを開くとTOP画面に感染症対策や営業に関する案内を表示す るというのも、今回の事態の深刻さを伝える。「④緊急事態宣言」では、宣言発令での新規宿泊 受付の中止、料飲施設の縮小営業や休業が主な内容だが、それ以前の「③宣言前」で既に、営業 自粛を始めているホテルが多い。特にブッフェ形式の飲食施設では、ブッフェスタイルを休止、 または休業の対応、宿泊者の朝食方式の変更または中止をとっている。 ここで意外なのは、ホテルのブライダル部門の縮小営業、フェアの中止案内が少ないことだ。 実際には、表記されていない中でリモート対応、営業時間短縮での対応に変えているホテルも あったが、表－３にあるブライダル施設が、宣言時はもとより、宣言前より休業、自粛営業を始 めていることと比較すると、婚礼がその大きな収入要素になっている婚礼企業の方が早くに自粛 している点は予想に反する。当初、政府の対応、東京都も婚礼に関しては寛大であったことから、 ブライダル施設は営業を続けるものだと予測していた。緊急事態宣言を受け、外出自粛に加え、 催し物の禁止、施設使用の禁止が求められる中、結婚式場は、冠婚葬祭業として、自粛要請の対 象ではなかった。葬儀と同じく不要不急に当たらないという理由からだ。ホテルでも宴会場は要 請の対象ではあったが、結婚式としての利用は可能であった。また、国の言う「ブライダル ショップ」には正しい定義がされていないが、婚礼衣装店なども対象外ということだった。 表－３ 「緊急事態宣言前の記録（ブライダル）」：筆者作成
しかし、ゲスト及び従業員の安全確保と、結果として多くのゲストが披露宴の延期を決めたこ とが大きく関わっている。都内ホテルの婚礼担当者３人にヒアリングした際に、当初、自粛期間 中に出かける場所がないカップルの格好のデートコースとして、披露宴料理の試食会や会場見学 に訪れるゲストも多かったと言う。感染者拡大とともに自粛モードになり、そういったゲストも 減少した。また、理屈上結婚式は実施可能だが、招待されているゲストから、遠方への移動が不 可能であること、感染拡大が予測される中で新郎新婦に実施を止めるよう促す指示や連絡があっ たことから、４月になり結婚式の実施は見られなくなったとのことだ。 ３ ２ 緊急事態宣言後、自粛期間延長決定から緊急事態宣言解除までの対応 緊急事態宣言後、ブライダル企業はほぼ全店で休業、または縮小営業や電話対応などに移行し た。表－４から「専」で表記した専門式場、「Ｂ」で表記した中で複数ゲストハウスを運営する グループ企業の多くでは、緊急事態宣言の解除を待ちながら、解除の延期に合わせて５月中の営 業を見送ったこともわかる。また、表－５、表６のホテル対応では、定期的に営業時間案内の更 新や営業再開時期の案内を発信している。外資系ホテルではホテルチェーン、グループで共通し た取組をバナー経由でリンクさせているのに対し、特に日本のホテルにおいては、案内をTOP . 表－４ 「緊急事態宣言後の記録（ブライダル）」：筆者作成
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画面に置き、外資系ホテルに比較すると更新回数が多いのが特徴である。「⑤宣言後の追記」に おいて複数の日付があることからも、更新数が多いことがわかる。５月25日の緊急事態宣言解除 後には、ほぼ全ホテル、企業で改めて営業の再開と営業時間の案内が更新されている。
また、この時期に特徴的なことは、営業時間や取り組み以外で案内が示されるケースが出てき たことだ。もちろんテイクアウト開始など営業関連のニュースもあるが、医療従事者へのメッ セージとしてブルーライトの点滅を行う、医療従事者へ食事の配給を行うなど企業独自の告知が 見られるようになった。 ３ ３ 緊急事態宣言解除後の対応と変化 緊急事態宣言が解除され、新たに営業時間を定め営業を再開した企業は、それまで大きな更新 をしていなかった感染症への取り組みを大きく更新した。文章だけで案内していた企業の取り組 みは、挿絵や写真入りの説明に変わり、スタッフや企業としての感染症対策への取り組みや体制 . 表－６ 「緊急事態宣言後の記録（ホテル２）」：筆者作成
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を説明する文を更新するだけでなく、感染症予防の観点から利用客に対しての依頼事項のボ リュームが厚くなった。
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表－９ 「緊急事態宣言解除後の記録（ホテル３）」：筆者作成
また、表－７、表８、表９、表10からわかる通り、YouTubeなどの動画配信サイトを介して、 自社独自の感染症対策を映像として載せる企業も見られる。企業によっては、都道府県のガイド ラインに合わせて、独自で営業のガイドラインを設定している。６月11日には東京都から翌週19 日からの新型コロナウイルスの感染拡大に伴う休業要請の全面的解除が発表された。感染リスク の高い商業施設の営業や都道府県をまたぐ移動が可能となった。東京都総務局の「施設別休止要 請の緩和ステップ」をホテル、ブライダルに絞ってまとめると表－11の通り。今後も縮小営業を 徐々に平常営業に戻すための努力がされ、企業ごとに営業時間の更新が公示されるであろう。
４．おわりに
APAホテルアンドリゾーツは、より実践的な衛生維持管理を目的に、６月14日に社内に衛生 検査組織を発足し、グループホテルに特別衛生検査官を配置した。新型コロナウイルス感染拡大 以降、無症状者・軽症者の受け入れも行っている。テレワーク利用を想定し、業界に先駆けてい ち早く販売を開始したのも同ホテルだ。今回の記録には、APAホテルアンドリゾーツや品川プ リンスホテルのように軽症者受け入れや医療従事者の利用などの活動も見られる。東日本大震災 時に、避難所として赤坂プリンスホテルが客室を提供したニュースを思い出すが、今回はさらに ホテル業界が社会貢献活動を通して、緊急時の宿泊施設の役割を示している。図－１に、帝国ホ テル公式ホームページを提示する。「お客様の『安心・安全』のために」「ご利用に際して安全 表－11 出所：東京都総務局資料「施設別休止要請の緩和ステップ」を基に筆者作成－66－ への取り組みにご協力をお願い申し上げます」とある。今回この３ヶ月間の企業動向を記録する 中で理解できたことは、企業が生き残りをかけて必死に対応を考えながらも、ホスピタリティ産 業にとって大切なゲストを思いやる気持ちを大切にしていることである。そして、企業はゲスト の安全と安心だけでなく、スタッフの健康と安全もしっかりと考慮していることがわかる。利益 を求め、守ることが企業としては大切だが、自粛制限にない時期でも、休業や自粛での対応を進 めた。風評被害を恐れての対応と言えばそれまでだが、このホスピタリティ業界において、何よ りも人が大切にされている。ホスピタリティ業界の商品の一つは、サービスである。サービスは 人を介して提供できるものなのである。 さて、大切な企業のホームページのTOP画面にもこのメッセージが載る時代。まさにコロナ と共存の時代である。「withコロナ」、「afterコロナ」と言うと少し綺麗に聞こえるが、緊急事 態宣言が解除されても、観光・ホスピタリティ業界における消費の回復には、今後も長期的な時 間がかかることは避けられない。それでも「followコロナ」にならないよう、常に先を見ての行 動が必要だ。旅行業界では「Go Toキャンペーン」８、ブライダル業界では、「NEW NORMAL
ForHAPPY WEDDING」９がスタートした。宿泊業界ではホテルの基本である安心・安全な滞在
を提供するために、今後も各社の対応に期待し、動向に注目したい。
注 １．日本政府観光局（JNTO）「月別・年別統計データ（訪日外国人・出国日本人）」。 ２．２003年１月31日に当時の小泉純一郎内閣総理大臣が「2010年に訪日外国人旅行者を1000万人にし て観光立国を目指す」と発表した。 ３．本稿内にある図表は、全調査対象から企業を抜粋して作成。 ４．主観的な区分による。 ５．閲覧時に情報の確認漏れも考えられる。 ６．コンピュータの表示画面を上下または左右に移動させながら、表示されていない画面を閲覧する こと。 ７．表示する本来の情報とは別に、アイコン状でお知らせし、専用のページにリンクする。 ８．国内旅行需要を喚起するために政府が行うキャンペーン。新型コロナウイルス感染収束後に日本 国内の人の流れを創り出し、観光・運輸業、飲食業、イベント・エンターテインメント業などを 対象に、地域の再活性化につなげることを目的とする。 ９．結婚式場18社が発起人となり、全国1,350会場が賛同を表明。ウエディング業界一丸となった取り 組みと独自のガイドライン「NEW NORMAL forHAPPY WEDDING宣言」を策定。新しい生 活様式の中で、新郎新婦が少しでも早く、安心して、笑顔あふれる結婚式を実現することを目指 す。 参考文献 太田土之助『日本ホテル年鑑』オータパブリケーションズ，2009年. 東京都新型コロナウイルス感染症対策サイト「新規患者に関する報告件数の推移」 https://stopcovid19.metro.tokyo.lg.jp 2020年５月，６月．
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ハ イ ア ッ ト リ ー ジ ェ ン シ ー 東 京 公 式HP https://www.hyatt.com/ja-JP/hotel/japan/hyatt -regency-tokyo/tyoty 2020年４月，５月，６月．
ストリングスホテル東京インターコンチネンタル公式HP https://intercontinental-strings.jp/jp 2020年４月，５月，６月．
パ ー ク ハ イ ア ッ ト 東 京 公 式HP https://www.hyatt.com/ja-JP/hotel/japan/park-hyatt-tokyo/ tyoph 2020年４月，５月，６月．
アンダーズ東京公式HP https://www.hyatt.com/ja-JP/hotel/japan/andaz-tokyo-toranomon-hills/ tyoaz 2020年４月，５月，６月．
フォーシーズンズホテル丸の内東京公式HP https://www.fourseasons.com/jp/tokyo/ 2020年４月，５月，６月．
グランドニッコー東京 台場公式HP https://www.okura-nikko.com/ja/japan/tokyo/grand-ni kko-tokyo-daiba/ 2020年４月，５月，６月．
ヒルトンお台場公式HP https://www.hiltonodaiba.jp/ 2020年４月，５月，６月． ホテルニューオータニ幕張公式HP https://www.newotani.co.jp/makuhari/
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ホテル ザ・マンハッタン公式HP https://www.the-manhattan.co.jp/ 2020年４月，５月，６月． ホテルスプリングス幕張公式HP http://springs.co.jp/ 2020年４月，５月，６月．
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オリエンタルホテル東京ベイ公式HP https://www.oriental-hotel.co.jp/ 2020年４月，５月，６月． シェラトン･グランデ･トーキョーベイ･ホテル公式HP
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