［要約］
近年、リアルタイムの商品データベース、顧客データベース、営業データベース等に基 づく経営管理が主体となってきており、これらのデータベースを構築するためにPOSシス テムが導入されている。郵便窓口においては、平成１０年度から郵便窓口事務機と後方機は FDレベルの連携を取っており、近い将来、POSシステム化を予定している。しかしなが ら、一般のPOSシステムではバーコードによる自動入力方式をとっているのに対し、郵便 業務においてはバーコード化が困難であり、タッチパネル又はキーボードによる入力方法 を採用しているため、現状ではタッチ数が多く即時入力も完全に実施されていない。これ らのことから、郵便窓口事務機の操作性向上のための方策（タッチ数の削減、使いやすい 入力方法等）について検討を行うこととした。
本研究では、まず現状を把握するため、郵便窓口職員２４名に現行の窓口事務機の操作性 についてヒヤリング調査を行うと共に、主な業務における現行機のタッチ数の分析調査を 実施した。
次に、タッチ数を削減するために、頻度に応じた画面構成を考慮する必要があることか ら、全国９６郵便局、１７１窓口における郵便窓口取引種目の統計分析を実施した。
以上の結果に基づき、入力方法、画面表示方法、画面切替方法、画面サイズ等が異なる ４タイプの郵便窓口事務機の試作機を作成し、どのような画面や入力方法が使いやすいか、
２４名の郵便窓口職員による評価試験を行った。
試験の結果、操作手順といった使いやすさという点では、基本的には、タッチ数とボタ ンやキーの捜しやすさ、反応速度がポイントとなった。また、タッチ数についても、最も タッチ数が多かった切手販売等では現行機の６０％程度に減少し、全体としては現行機の ７５％程度のタッチ数となった。
今回の評価試験時間は、試作機１台当たり３０分と大変短い時間であったため、今後は、
実際の郵便窓口でのフィールドテストが必要と思われる。
調査・研究
郵便窓口事務機の操作の省力化に関する研究
技術開発研究センター主任研究官
白江 久純
研究官
三田 彰子
研究官
上釜 和人
３ ０
郵政研究所月報 １９９９．８全業態 通信販売 専門店 一般商店 ホームセンター ドラッグストア ディスカウントストア コンビニエンスストア スーパーマーケット 総合スーパー 百貨店
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ％ 45.8
15.8 15.8
34.1 18.5 34.5 19.1
36.4
78.2 12.6
35.1
83.6 9.1
68.4 7.0
85.4 8.9
86.6 7.1
88.7 4.9
14.3 １ はじめに
近年、数値に基づいた経営管理、つまり、リア ルタイムの商品データベース、顧客データベース、
営業データベースを構築するために、POSが導入 され、科学的な経営がなされてきている。一般に POSとは Point of Sales あるいは Point of Service の略称で、「販売時点ですべてのデータ を取得する仕組み」のことである。
我が国においてPOSが紹介されたのは、昭和４５ 年であるが、昭和６０年代になって、本格的なPOS 導入が盛んになってきた。これは、昭和５３年に、
現在、食品・雑貨POSで使用されているバーコー ドであるJAN―POSのJANコードが決定し、ソー スマーキングが開始され、昭和５７年にコンビニエ ンスストアであるセブンイレブンのJAN―POSの 全店普及が引き金となっている。
平成９年では、POS導入率は、中小企 業 白 書
（平成１０年度版）から、コンビニエンスストアや スーパーで、８５％以上を占め、全業態においては ４５％を超える導入率となっている（図表１参照）。
郵政省で現在使用されている郵便窓口事務機に は２種類の機種があり、普通局においては、平成 元年から郵便窓口事務機、特定局においては、平 成１０年からポスタルスケールⅢを使用している。
平成１０年度からは郵便窓口に１日単位でのデー タを蓄積し、フロッピーディスクでネットワーク に接続された端末と連携し、１日の売上が翌日に は郵政局で確認できるシステムを開始したが、こ のシステムにおいては、売上の個々の情報がわか らないため、近い将来、個々の情報も蓄積、集計 する本格的なPOSシステムを導入する予定である。
郵便窓口においてのPOS端末は一般のPOSレジ スターと異なり、切手や印紙のバーコード化が困 難でかつ、種類が多いため、タッチパネル又は、
キーボードによる入力方式を採用しているので、
バーコードスキャナによる自動読み取り方式に比 べ入力が複雑となっている。また、普通局におい ては、古くは平成４年度の機種に改良を加えた形 式となっており、さらに入力を困難にしている。
POSシステムにおいては、「だれが」「いつ」「な にを」という情報の電子データシステム化が必要 不可欠である。自動読み取り方式を採用していな い郵便窓口事務機においては、これらの情報を処 理の進行に応じて入力をする必要がある。（以下 では、郵政部内で慣用されている「都度入力」と いう用語を用いる。）しかし、上記の理由により、
現在の郵便窓口事務機においては、必ずしも都度 入力が行われていないのが実情である。
図表１ POSシステム導入状況
資料：「流通業経営実態調査」１９９７年１２月、「中小企業白書」１９９８年版
３ １
郵政研究所月報 １９９９．８0 1 2 3
［人］
小 包 10 個 以 上
交 換
切 手 類 販 売
立 ち 上 げ
︑ 締 め 作 業
配 達 記 録
デ ー タ 入 力 作 業
取 扱 量 の 少 な い も の
内 国 3 種
切 手 の 仮 出
別 納 引 受
反 応 が 遅 い
E M S
国 際 郵 便
市 内 特 別
特 殊 取 扱
特 に な い 普通局 特定局 以上のことから、本研究では、郵便窓口事務機
の入力の簡略化、操作の省力化の研究を行い、入 力のためのタッチ数を少なくする方法を見出し、
わかりやすい操作性を追求することを目的とする。
２ 郵便窓口事務機の操作性の現状
２．１ 郵便窓口職員に対するヒヤリング調査 郵便窓口職員に対するヒヤリング調査を繁華街、
ビジネス街、住宅街、郊外の普通郵便局、特定郵 便局で各４、５名に実施した。窓口経験について は、２年未満、２年から４年、４年以上とだいた い同数の対象者となるよう考慮した。
２．１．１ 複雑で時間のかかる操作
窓口事務機を使用する際、複雑で時間のかかる 操作についてのヒヤリング結果を図表２に示す。
普通局と特定局では、使用している事務機が異な ることから、結果を分けて表示する。普通局にお いては、別納業務について時間がかかるという意 見であり、特定局においては、小包１０個以上の引 受業務、交換業務、切手類販売が複雑で時間がか かるという意見であった。
２．１．２ 入力方法
入力方法についてタッチパネルのみか、キー ボードのみか、それともそれらの併用かの質問に 対しては、普通局においては、キーボード入力と 併用に意見がわかれたが、特定局においては、ほ とんどがタッチパネルとキーボードの併用という 回答であった。タッチパネルのみがよいという回 答はなかった。
２．１．３ 画面の大きさ
画面の大きさについては、ほとんどが、現行機 の大きさ、または現行機よりひとまわり大きい大 きさがよいという意見であった。これは、窓口に おいて、スペース的な問題から、大きいと邪魔に なり、置く場所がないためである。ただし、事務 機の大きさが現行機より大きくならなければ、画 面は大きいほうがよいという意見も多かった（図 表３参照）。
２．２ 現行機に対するタッチ数の分析調査 ２．２．１ 販売時のタッチ数
１個の販売時の主なタッチ数を図表４に示す。
ここでは、精算前までのタッチ数（販売入力まで のタッチ数）を示す。窓口事務機に比し、ポスタ
図表２ 操作が複雑でタッチ数が多い業務についてのヒヤリング結果
３ ２
郵政研究所月報 １９９９．８0 1 2 3 4 5 6 7
［人］
現行機の 大きさ
現行機より 一回り大きい
ノートパソ コン程度
大きいほう がいい 普通局 特定局
0 2 4 6 8 10 12 14 16
タ ッ チ 数
80円
普通切手 500円
普通切手 ふみの日
50円切手 通常葉書 現金封筒 50円 普通切手・
80円 普通切手
500円 普通切手・ ふみの日 50円切手
通常葉書・ 現金封筒 郵便窓口事務機
ポスタルスケールⅢ
郵便窓口事務機 ポスタルスケールⅢ
0 1 2 3 4
タ ッ チ 数
定形 定形外 現金書留 速達 配達記録 小包 定形と 定形外
速達＋
配達記録 第三種
（新聞紙）
図表３ 画面の大きさについてのヒヤリング結果
図表４ １個販売時の現行機のタッチ数
図表５ １個引受時の現行機のタッチ数
３ ３
郵政研究所月報 １９９９．８郵便窓口事務機 ポスタルスケールⅢ
0 5 10 15 20 25 30 35
E M S 地 帯 選 択
E M S 国 名 検 索
航 空 便 小 包 地 帯 検 索
航 空 便 小 包 国 名 検 索
外 国 小 包 料 金 比 較
仮 出 50 円 切 手 10 枚
交 換
︵ 手 数 料 差 引 き
︶ 交 換
︵ 手 数 料 現 金
︶ 別 納 小 包 地 帯 別 10 個
レ タ ッ ク ス
別 納 定 形 10 通
別 納 市 内 特 別 100 通 タ
ッ チ 数
ルスケールⅢは全体的に少なくなっているがこれ はポスタルスケールⅢが１個のときは、１がデ フォルトになっているため、入力の必要がないた めである。１個より多い場合は、さらにタッチ数 が増える。全体的に、１種類の販売では１０回以下 のタッチ数であるが、数種類の販売では、かなり タッチ数が多い。また、特殊切手についてもタッ チ数が多い。一般のPOS端末においては、２種類 の販売でも、バーコード入力が２回であるころか ら、郵便窓口でいかにタッチ数が多いかがわかる。
２．２．２ 引受時のタッチ数
１通引受時の主なタッチ数を図表５に示す。引 受に関しては、郵便窓口事務機とポスタルスケー ルⅢでほとんど差異がなく、また、はかりと連動 しているため、タッチ数はほぼ２回と販売に比べ かなり少ないことがわかる。
２．２．３ その他業務におけるタッチ数
次に、入力が複雑であるという意見が多かった 業務のタッチ数を図表６に示す。ここでは、精算 終了までの総タッチ数を示す。図から明らかなよ うに、交換業務や、小包１０個では、３０回以上の
タッチ数であり、入力が複雑となっていることが わかる。また、通常引受に対し、別納のタッチ数 が多い結果となっている。
３ 郵便窓口における取扱頻度分析調査
郵便窓口における、取扱い頻度調査を実施した。
方 法 と し て は、全 国９６局 の１７１の 窓 口 事 務 機 の ジャーナルデータを集計した。残念ながら、窓口 事務機では、引受内容がジャーナルデータとして 残らないため、４局４窓口の引受状況を実際に窓 口に立ち会って調査を行った。そのため、普通局 の引き受けに関しては、データ数が非常に少なく なり、統計的には不十分ではあるが、他にデータ はなく、参考として記載することとする。
３．１ 販売品における取扱頻度
販売品におけるの取扱い頻度の結果を図表７に 示す。黒い線は、最大、最小値を示し、四角い範 囲は偏差値の範囲であり、四角い偏差値の中心が 平均値である。ただし、今回は、統計的にみると データ数が少ないため、傾向をとらえるたメディ アン（中央値）を点で示すこととする。縦軸は取 扱数である。
図表６ その他引受業務におけるタッチ数
３ ４
郵政研究所月報 １９９９．８0 10
10 20 0 30 40 50 60 70 80 90
20 30 40 50 60 70 80 90
切 手 1 0 円
切 手 2 0 円
切 手 3 0 円
切 手 4 0 円
切 手 5 0 円
切 手 7 0 円
切 手 8 0 円
切 手 9 0 円
切 手 1 0 0 円
切 手 1 1 0 円
切 手 1 2 0 円
切 手 1 3 0 円
切 手 1 4 0 円
切 手 1 6 0 円
切 手 2 0 0 円
切 手 2 7 0 円
切 手 3 0 0 円
切 手 3 5 0 円
切 手 3 9 0 円
切 手 4 0 0 円
切 手 4 3 0 円
切 手 5 0 0 円
普 通 は が き
往 復 は が き
エ コ ー は が き
は が き セ ッ ト
印 紙 2 0 0 円
印 紙 3 0 0 円
印 紙 4 0 0 円
印 紙 6 0 0 円
印 紙 千 円
印 紙 2 千 円
印 紙 4 千 円
印 紙 5 千 円
印 紙 6 千 円
印 紙 1 万 円
印 紙 2 万 円
印 紙 4 万 円
印 紙 1 0 万 円
ゆ う パ ッ ク
現 金 封 筒
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 10 20 30 40 50 60 70 80
普 通 局
特 定 局
第 一 種 定 形
第 一 種 定 形 外
第 二 種
第 三 種
第 四 種
一 般 小 包
冊 子 小 包
航 空 便 書 状
航 空 便 小 形 包 装 物
航 空 便 小 包
E M S
３．２ 通常引受における取扱頻度
通常引受における取扱頻度結果を図表８に示す。
普通局で最も取扱いが多かったのは、第一種定形 であり、第一種定形外、小包、EMSの順番であ り、一方、特定局では、第一種定形外、第一種定 形、小包となっており、局情により異なっている ことがわかる。なお、EMSの頻度が高いのは、
一度に２個以上の引受が少なく、引受数は少ない
が、取扱頻度としては多いことと、東京都内での 引受であったためであると考えられる。
３．３ 特殊取扱における取扱頻度
特殊取扱についての結果を図表９に示す。特殊 取扱についても普通局では簡易書留が頻度が高い のに対し、特定局では、速達の取扱頻度が高く、
局情により異なっていることがわかる。なお、普 図表７ 販売業務における取扱頻度
図表８ 通常引受業務における取扱頻度
３ ５
郵政研究所月報 １９９９．８0
0 10 20 30 10 20 30 40 50 60 70 80
普 通 局
特 定 局
速 達
配 達 日 指 定
一 般 書 留
現 金 書 留
簡 易 書 留
配 達 記 録
配 達 証 明
内 容 証 明
代 金 引 換
保 冷 郵 便
70 60 50 40 30 20 10 0
第 一 種 定 形
第 一 種 定 形 外
第 一 種 市 内 定 形
第 一 種 市 内 定 形 外
第 一 種 広 告 定 形
第 一 種 広 告 定 形 外
第 二 種
第 三 種
第 四 種
一 般 小 包
冊 子 小 包
電 子 郵 便
国 際
通局において配達記録が２番目となっているが、
これは、今回４局のうち１局で非常に配達記録の 取扱が多い局があり、平均値があがったためと考 えられる。そのため、メディアンで比較すると、
配達記録は内容証明の次の６位となっている。
３．４ 別納引受における取扱頻度
次に別納の取扱頻度を図表１０に示す。最も多い のは第一種定形であり、定形外、第二種、第三種、
電子郵便なっている。
別納引受の割合は、全業務に対し、７％程度で あった。
４ 試作機の作成と検証 ４．１ ４種類の試作機の特性
４種類の試作機を作成した。試作機の特徴を図 図表９ 特殊取扱業務における取扱頻度
図表１０ 別納取扱業務における取扱頻度
図表１１ ４種類の試作機の特徴
画面表示 入 力 方 法 画 面 切 替 Ａタイプ 絵柄表示 数字テンキーとタッ
チパネル タブ方式
Ｂタイプ 文字表示 タッチパネル ボタン方式 Ｃタイプ 絵柄表示 専 用 キ ー ボ ー ド と
タッチパネル
ページスク ロール方式
Ｄタイプ 絵柄表示
バーコードスキャナ と 数 字 テ ン キ ー と タッチパネル
ページ切替 方式
３ ６
郵政研究所月報 １９９９．８表１１に示す。
ＡからＤタイプの販売時の画面構成を同一縮尺 で図表１２から１５に示す。この４種類の画面は図か らもわかるように、Ａタイプが１０．４インチと最も 小さく、Ｂ、Ｄタイプが１２．１インチ、Ｃタイプが １３．５インチである。
４．２ 現行機に対するタッチ数の減少効果 ４．２．１ 販売時
現行の郵便窓口事務機では販売時に特にタッチ 数が多かったが、今回の試作機では、郵便窓口事 務機に対しては、５０％以下のタッチ数で入力可能 となった。最も顕著なところでは、５００円の切手 図表１２ Aタイプの販売業務画面
図表１３ Bタイプの販売業務画面
３ ７
郵政研究所月報 １９９９．８販売でタッチ数は３０％以下となり、１２回のタッチ 数が３回のタッチ数となった（図表１６参照）。次 に、ポスタルスケールⅢに対するタッチ数の比較 を図表１７に示す。Aタイプは、１個販売の１がデ
フォルトとなっていないため、入力の必要があり、
ポスタルスケールⅢのようにデフォルト化すれば タッチ数は１回減少して計２回となり、７０％の タッチ数となる。このことを考慮すると、ポスタ 図表１４ Cタイプの販売業務画面
図表１５ Dタイプの販売業務画面
３ ８
郵政研究所月報 １９９９．８;
;
;
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0％ 0
2 4 6 8 10 12
10％
20％
30％
40％
50％
60％
70％
80％
90％
100％
80円 切手 １枚
500円 切手 １枚
ふみの日 切手 １枚
通常 はがき
１枚 80円 切手 10枚
500円 切手 10枚
ふみの日 切手 10枚
通常 はがき
10枚 全体
タ ッ チ 数
Aタイプ Bタイプ Cタイプ Dタイプ 事務機タッチ数
;
;
;
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;
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;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;;
;
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;
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;
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;
;
;
;
;
;
0％ 0
3 2 1 4 5 6 7 8 9
20％
40％
60％
80％
100％
120％
80円 切手 １枚
500円 切手 １枚
ふみの日 切手 １枚
通常 はがき
１枚 80円 切手 10枚
500円 切手 10枚
ふみの日 切手 10枚
通常 はがき
10枚 全体
タ ッ チ 数
Aタイプ Bタイプ Cタイプ Dタイプ PS タッチ数
ルスケールⅢに対しても、販売においてはタッチ 数は７０％にすることが可能である。
４．２．２ 実際の業務パターン
次に、実際の郵便局の２０分間の業務において全 タッチ数を現行機と比較検討した。郵便窓口事務 機に対しては、最も少ないタッチ数のタイプで ７０％以下となった。また、ポスタルスケールⅢに
対しても７５％にタッチ数は減少した。
４．３ 郵便窓口職員による評価 ４．３．１ 試験方法
最後に、実際の窓口担当職員によるこの４種類 の試作機の評価試験を実施した。試験は３日間行 い、午前と午後に分け、午前に特定局職員４名、
午後に普通局職員４名で合計２４名で検証した。こ の評価試験は、実際の業務を想定し、４種類の試 験機で入力操作を行い、最後にアンケートを実施 する方法を採った。
４．３．２ 評価試験結果
評価試験の結果、次に示す特性が、郵便窓口事 務機の仕様として好まれることが明らかになった。
入力方法はタッチパネルと専用キーボードの 併用
画面の大きさは許容スペース内でできるだけ 大きく１０インチから１２インチ程度
明細リストは常に表示
表示方法は絵柄表示でわかりやすく 目が疲れない程度の色分け
図表１６ 郵便窓口事務機に対するタッチ数の割合
図表１７ ポスタルスケールⅢに対するタッチ数の割合
３ ９
郵政研究所月報 １９９９．８反応速度は０．３秒以下 次の操作の誘導表示 営業手順に沿った画面構成 訂正機能の充実
確定キーの種類を限定 デフォルトを設定
割引や交換においては自動計算機能を備える 国際郵便や、割引処理の場合、料金比較を表 示
５ 結果と今後の課題
この研究の結果、頻度の統計結果に基づく画面 構成を行うことによって、タッチ数を減少するこ とが可能であることが明らかとなった。
また、画面の表示方法や、入力方法によって、
使いやすい機器となることが明らかとなった。
今回の評価試験時間は、試作機１台当たり３０分 と大変短い時間であったため、今後は、実際の郵 便窓口でのフィールドテストが必要と思われる。
【参考文献】
「１９９８」『中小企業白書』通産省
荒川圭基［１９９５］『POSシステムの知識』日本経済新聞社
