日 本
IDC InfoBrief
MAy 2017
小売業のデジタル
トランスフォーメーション
オムニチャネル時代の顧客のために
消費者ニーズが変化し、小売業に新たな
ルールを求めている
小
売業は転換期にある。実店舗かオンラインかを問わず、小売業者は現在の厳
しい市況の中で、いかにして売上と利益を拡大しようかと苦心している。家賃
の上昇、空き店舗、電子商取引との競争によって、小売業者と店舗運営事業
者は、新たな市場の現実に直面している。 消費者はオンラインショッピングの便利さを
求め、小売業者には自分のほしい物の在庫を期待し、きわめてパーソナライズされた購入
体験を要求する。
本IDC InfoBriefでは、次世
代テクノロジーとデータに基
づく知見によって、小売業者
が市場の破壊的変化に対し
て、どのように先手を打てるの
かを検証する。
曖昧になる境界
小売業のリーダーたちは、顧客との結びつきをかつてない
ほど強めるために、デジタルプラットフォームへの投資を
強化し、オンラインとオフラインのカスタマーエクスペリエ
ンスを集約しようとしている。
ソーシャルが創る親しみ
日本のメッセージ交換アプリであるLINEは、パーソナ
ライズされたカスタマーサービスを提供するために、
幅広い小売業者が利用している。
モバイルエンゲージメント
日本のココカラファインは、顧客に対してよりいっそう
パーソナライズされたコミュニケーションを行うチャネ
ルとしてスマートフォンアプリを活用している。また、ス
タッフにタブレットを与えて、店舗運営の効率を高めて
いる。
オフラインの支払いを統合
事業資金調達額で注目されたeコマースの新興企業
OrigamiはOrigami Payアプリを提供し、実店舗で
スマートフォンによる決済を可能にしている。
モバイルの活用
無印良品（良品計画）などの小売業者は、パーソナライ
ズされたお勧め商品情報を顧客のモバイルデバイスに
提供し、カスタマーエンゲージメントを強化している。
スマートナビゲーション
セブン銀行のスマートフォンアプリ、ATMナビは、最も
近い店舗のATMまで分かりやすく道案内をしてくれる。
オムニチャネル：
買い物体験の再定義
現在の買い物体験は、実店舗、モバイル、ソーシャルメディアと、さまざまなチャネルにまたがる。また、実店舗かオン
ラインかを問わず、消費者はチャネルにまたがって、シームレスかつ一貫性のある買い物体験を求めている。したがっ
て、アジア太平洋地域の小売業者が、オムニチャネルの顧客の期待に応えられるように、商取引プラットフォームへ
の投資を最優先するのは当然のことである。
IDCの調査によると、買い物客はシングルチャネルの
小売業者に比べ、オムニチャネルの小売業者に対
して30%多く支出している。
ビジネスにおける最優先事項
オムニエクスペリエンス、カスタマー
エンゲージメント／エクスペリエンス
2019年には、APEJでDX（Digital Transformation）
投資が倍増し、店舗への設備投資は削減される。APEJの主要
小売業者の20%は、カスタマーエクスペリエンス、プロセスの効率、
在庫管理を向上させるために、オムニチャネルのデジタル
B2B2C商取引プラットフォームも採用する。
IT投資における最優先事項
eコマース／モバイル商取引プラットフォーム、
POS（Point of Sales）
モバイルデバイスを所持してモールを通過する人々をシ
ステムが個別に識別してプロモーションコードをサイ
ネージ画面にその都度表示する。
スマートルーターがジェニファーの来店を検知する。
彼女のスマートフォンに、試着したドレス固有の
オーダーリンクが届く。リンクには有効期限がある。
類似した購入者の行動に基づく、推奨アクセサリー
の情報も届く。
このコンビニは、ジェニファーのスマートフォンによって、
頻繁に立ち寄る場所として検知され、データはマスキン
グ後に共通データハブに送信される。地元の小売業者
はこのような施設のデジタル広告スペースに入札してお
り、広告の効果を常にモニターしている。
午前8時30分
ジェニファーはショッピングモールを
抜けて職場まで歩いていく。途中のデ
ジタルサイネージでランチのプロモー
ションコードが光っていたため、
スマートフォンで撮影する。
午後12時30分
ランチのあと、ジェニファーはパー
ティドレスを表示しているデジタル
サイネージに引き寄せられる。サイ
ネージ上で仮想試着を行ってみた。
さらに詳しく確認できるように店舗
とカウンターの位置が画面に表示
される。
午後5時30分
帰宅途中、ジェニファーはコンビニ
に寄り、オンラインで注文しておい
た食料品を受け取る。1日おきにこ
れを繰り返している。
午後9時30分
オーダーリンクが期限切れになる前に、
ジェニファーはワンクリックで、パーティ
ドレスを購入する。チャットアプリに購
入品の写真を投稿する。ジェニファーは
購入先の小売業者に対して、
（チャット）
視聴者数の提供に同意する。
該当の小売業者が写真の視聴者数と彼女の購買履歴
を確認し、小売業者からジェニファーに追加ポイントを
付与する。このすべてがジェニファー固有のロイヤル
ティアカウントに対して、自動かつ瞬時に更新される。
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コグニティブ
デジタル
拡張現実
スマート
店舗に関する
クリックアンド
データハブ
デジタル
ワンクリック
モバイル
スマート
夢中になるような顧客体験の創出
#
#
#
#
有 効 化 技 術
イノベーションによる差別化
小売業者が次世代テクノロジーを利用して、ビジネスの
未来にどのように取り組んでいるか、いくつか実例を紹介する。
エンゲージメント
インタラクティブキオスク
近接度により変化する
メディアスペース
ユースケース
ネスレは中国で700を超える
インタラクティブキオスクを通
じて、1日に1万5,000人の顧客
とつながっている。
利点と利益
• 従来のメディアスペースに比べて
コンバージョンレートが3倍増
• 顧客とのインタラクション
顧客の獲得
インテリジェントサイネージ
すべてのデバイス
がオンボードに
ユースケース
台湾のセブン-イレブンでは、
デジタルサイネージを使用してPOS
を統合し、顧客と活発なインタラク
ションを実現している。
利点と利益
• 20％：メッセージから購買への
コンバージョンレート
• デジタル広告の収入
顧客の維持
単一レコメンダー
強力なインフラストラクチャ
ユースケース
日本のDMM.comは、ビッグデー
タによるリコメンド基盤を使用して
高度に多様化した顧客のニーズを
予測している。
利点と利益
• 統合行動分析
• リアルタイムパフォーマンス
フルフィルメント
インテリジェントな在庫管理
オムニチャネルの必須要件
ユースケース
フランスのスーパー
マーケット、Intermaché
は棚にセンサーを設置し、
物理在庫を追跡している。
利点と利益
• 棚在庫の透明性
• 補充の効率
ユースケース
日本のあきんどスシローは、すし皿
に無線自動識別（RFID）タグを取り
付けて、注文を追跡している。
利点と利益
• 年に10億皿のすしを
取り扱う
• 販売状況から明確な
知見が得られる
課 題
デジタルブランディング、消費者に対する知見、測定可能な消費者とのエンゲージメント
販売促進に対する知見、価格の最適化
課 題
消費者とのエンゲージメント
小売業のオペレーション
インテリジェントな小売業の知見に見る可能性
小売業者がカスタマーエンゲージメント、ロイヤルティ、フルフィルメントはもとより、
運営や業績を向上させるには、質の高いカスタマーデータの知見が必要である。
アジア太平洋地域の小売業
者は、2017年の最も競争力
が得られるテクノロジーとし
て、ビッグデータおよび
解析（BDA）を挙げている
が、その技術の導入にはまだ
至っていないという企業が
大部分である。アジア太平
洋地域の小売／卸売業界
は、BDAの成熟に関して、
ほとんどがいまだ初期段階
である。
BDAとコグニティブコンピューティングを上手に活用する小売業者は、以下のことが可能である。
消費者の購買
行動の理解
されたプロモー
パーソナライズ
ションの実施
斬新な
マーケティング
戦略の立案
来店者数
の動向分析
の最適化
棚在庫
ロイヤルティ
カスタマー
の確立
収益性
の改善
アジア太平洋地域（日本を除く）に関
するIDCの調査によると、卸売／小売
業はBDA成熟の第2段階にある。
個人依存
限定的導入
標準基盤化
定量的管理
継続的革新
第 1 段 階
第 2 段 階
第 3 段 階
第 4 段 階
第 5 段 階
BDAの成熟
小売業者に必要なガイダンス
2018年までに、モバイル、クラウド、BDA、IoT（Internet of Things）といった
第3のプラットフォームテクノロジーを上手に利用する挑戦者によって、市場上位20社のうち、3分の1が破壊
的な影響を受ける。後れを取った小売業者にとって、店頭をデジタル化する責任は、ブランドオーナーにある。
IDCは以下に小売業者に対する提言を示す。
カスタマーエクスペリエンスをデジタル化し、
顧客との接点に投資する
取るべきアクションに注力する
データに基づく知見を追求し、
センサーデータ、IoT、
コグニティブ（認知）
コンピューティングに基づく
ビジネス分析を活用する
認知インターフェースと機械
学習（マシンラーニング）を利
用して、データに隠れていた
パターンを明らかにし、具体
的な行動指針を得る
カスタマーエクスペリエンス
を変換し、利益回収までの所
要時間を最小限に短縮する
ためのデジタルツール
（スマートキオスク、デジタル
サイネージなど）に投資する
パフォーマンスと拡張性の
改善に向けて、それぞれのエ
ッジデバイスに応じて状況把
握が可能なソリューション
（コネクテッドシェルフ、
スマートインベントリーなど）
への投資を進める
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Sources:
IDC’s Market Analysis Perspective, Asia/Pacific Omni-channel Adoption in Retail 2016
IDC’s APEJ Big Data and Analytics MaturityScape Benchmark Survey, 2016 Copyright 2017 IDC. 書面による許可なく複製することを禁じます。IDC InfoBriefはIDC Asia/Pacific Custom Solutionsによって作成されました。広告、プレスリリース、宣材の中でIDCが発表した情報を使用する場
