都市型ホテルにおける機能とコンセプト: 沖縄地域学リポジトリ

Title

都市型ホテルにおける機能とコンセプト

Author(s)

山城, 興作

Citation

沖縄短大論叢 = OKINAWA TANDAI RONSO, 7(1): 107-

₁₄₁

Issue Date

1992-12-20

URL

http://hdl.handle.net/20.500.12001/10636

都市型ホテルにおける機能とコンセプト

はじめに 第1章 ホテルの機能構成

1

基本的機能 1 )在来型の機能 2 )新しい機能 2 機能の種類 3 機能構成の考え方 1 )機能と組み合わせ 2 )スタンスとしての性格づけ 3 )施設機能のレベル 第2章 ホテルサービスの機能分類 1 モノ対人的サービス 1 )諸設備の使用機能の水準 2 )料理、飲食サービスの水準

山 城 興 作

3 )消耗品など、主体となる商品価値に付帯して提供される物の水準 2 人対人によるサービス 1 )技術、役務の水準 2 )知識、情報の水準 3 施設機能をとおしての提供されるサービス 1 )システムによるサービス水準 2 )問題処理システムの水準 第3章 ホテル機能と複合化の推展 1 複合ホテルの種類 2 複合化が促進される要因 おわりに

107

-はじめに ホテルづくりはコンセプト(理念)により、機能レベルも機能構成も異なった ものとなる。マネジメント(経営者)は、対象とする客体の満足を最大にするた めの機能構成をセグメントしなければならないが、計画時点、での想定と開業後 の客体ニーズとの適合は、往々にしてミスマッチングが生ずるものである。 固定投資産業ともいえるホテル事業においては、竣工後の業態変更は、施設 の棄却損を発生させるものであり、幅広く精度の高い市場調査を徹底的に実施 し、長期的な市場対応力を考慮した柔軟性のある機択を行う必要がある。 ホテルの経営理念に基づいて、機能の選択は市場への適応が基本であるが、 市場ニーズは年月とともに変化してゆくものであることを、基本認識として心 すべきである。 本稿に取り組むにあたり、十分な期間をかけないまま薄稿に終始したことは、 小生の研究不足の現われとして、先輩諸氏の叱時を受けることを覚倍し本稿を 進めるものとする。

-108-第

1

章

ホテルの機能構成

1 基本的機能

1

)在来型の機能 在来のホテルの基本的な機能としてあげられるものは、次のものである。 付)宿泊機能=寝る。休む。 加)飲食機能=食べる。 け集合機能=集う。 これらは、人間の基本的な生理的欲求を充足することを目的としたものであ り、寝る所、食べる所、集う所、という場所=モノの機能が主体となすもので ある。 しかし、今日では、食事は楽しく語らう場としての欲求充足であり、泊るこ とも生命安全の確保と休息の場というより旅行目的を達成するための手段とも なっている。 集合機能も、単なる社交的欲求への対応レベルから、より高次元なニーズに 対応するものへとシフトしている。このことは社会における価値基準=価値感 は量的にも質的にも移り変わり、供給サイドの対応を迫っている。 また、これらの基本的な機能のほかに、補助的な付帯サービス機能として、 読書室、娯楽室、プール、テニスコート、売店などを備えていたが、市場の成 熟化、個性化、多様化に伴って、従来はウェートが低かったこれらの付帯サー ビス機能が、独立した機能として存在を主張するようになっている。 これらの諸機能も、施設=モノの機能ではなく、使い方、使わせ方といった ソフトウェアの質までが、問われるようになってきた。

2

)新しい機能 経済成長の結果、モノの豊かさが達成すると、モノから心、精神的な充実へ と関心が移向することは、今日の社会現象の示すところである。このことは単 なる多様化では決してなく、量的、質的な高度化を含むものである。人々の意 識変革が市場ニーズを有形から無形の価値に重心を移していくと、ホテル産業

109

-の対応対象も拡大し、多様化に対して新しい商品価値を生み出すようになって いる。 たとえば、デパート、商庖街、新聞社、 T V局などが、無形の価値として、 文化や情報を商品として取り扱うカルチャーセンターなどは典型的なものであ る。ホテル業界でも、ディナーショー、文化講演会、料理教室などが定着して いる。 これらは、今日のホテルの提供する新しいサービス機能であるが、顧客の関 心が確実に変化していることの実証である。 付) 文化サービス機能=教養、知識、手工芸など、向上欲求に資するもの。 (吋 レジャー、スポーツサービス機能=遊び、楽しむ、鍛える、リフレッシュ などの欲求に資するもの。 村健康管理サービス機能=ヘルスジム、医療、美容など、健康、美容への 欲求に資するもの。 伺 ショッピングサービス機能=最寄り品、買回り品、生活情報、ファッショ ン情報の収集など、生活に資するもの。 (ホ) ビジネスサービス機能=商談、会議、展示、催事、ビジネス情報の交換、 セクレタリーサービスなど、ビジネス活動および補助活動に資するもの 付公共サービスの補助機能=各種公共サービスの窓口の機能なども、公衆 の集まりやすい立地条件であるために適合する。 これらの新しい諸機能はいずれも、都市生活に不可欠な社会的機能である。 都市ホテルのプラザ化とか、コミュニティー化とか、コンペンション化といわ れるようになって久しいが、ホテルの社会的役割を示すものである。 2 機能の種類 機能とは、「相互に関連し、全体と構成する因子が有する固有の役割と作用」 と定義すれば、ホテノレの機能を大別すると次のように分けることができる。 また、ホテル諸機能は空間として独立、分担した存在であり、組織体として 効率よく運営が遂行できるように、総合的な見地から組み立てられたものでな ければならない。

-110-①宿泊機能=宿泊部門一宿泊関係施設 室室、廊下、メイドステーション、倉庫、エレベーターホール、階段室、設 備シャフト、フロントなど、業務運営の管理単位としてまとめて捉えると理解 しやすい。 ②料飲機能=レストラン部門一各種レストラン、ラウンジ、パ一関連施設 レストラン、パーの厨房、倉庫、

wc

、クローク、専用ロビーなど。 ③宴集会機能=宴会部門一宴会関係施設 大中小宴会室、専用ロビー、クローク、婚礼付帯(神殿、チャペル、写場、美 容着付、控室、引出物室)、宴会受付室、応接、

wc

、倉庫、サービスステーショ ン、事務室、厨房関係など。 ④公共機能=公共部門ーパブリック施設、玄関、ロビー、ベルデスク、トラ 図1 ホテル組織機能図(所要室表) [駐車場] 団体，マス O台 [団体客・ 宴会客] 乗用車・

-111-ーー客動線・営業施設 ー・・従業員勤線 Eコの枠内は管理施設 {注) (資料}ソフト化経済センター・86研究報告脅

ンクルーム、

wc

、公衆電話、インホーメイションデスク、ビジネスコーナー、 アーケーに駐車場など。 ⑤管理機能=パック部門一人事、総務、財務経理、購買、倉庫、幹部室、従 業員厚生施設(ロッカ一、シャワールーム、休憩室、食堂など)、機械室、工作 室、ゴミ処理、守衛、防災センター、電話交換室などで、ホテルの規模により 増減するが、客が立ち入らない部分である。 これらの諸機能は、図

1

のホテル機能図に示されているように、各部門の業 務別にグルーピングされる。 したがって、企業方針として独立したサービスレベルを設定し、スペースの 登録と要員配置が決定される。かつ、サービスレベルによっては機能構成の質、 数(量)が変動する。 3 機能構成の考え方

1

)機能と組み合わせ ホテルにおける機能構成はホテルの'性格を形成するものである。「考え方

J

、 「観念」、「理念」がコンセプトの意味であるが、どのような形態のホテルづくり をするかということは、どのような顧客をターゲットとして、どのような機能 レベルと構成する機能によりホテルのイメージを構築するか、にかかっている ものであり、その役割りを整理してみると、 @宿泊の場 @飲食の場 の社交の場 @情報交換の場 @憩いの場 @レジャー、スポーツ、ホビーの場 ①教養の場 @企業活動の場 ⑦社会奉仕活動の場 ②公共サービスの場

112

-などであり、このようなさまざまな機能との適合性をもつが、いかに有機的に 機能の組み合せが望ましいかを決断するのは、誰でもなく経営の責務である。 しかし、商業建築としてのホテルであればベースになる人を集める機能構成 を、っくりあげるかに最大の力点を置くべきである。 2 )スタンスとしての性格づけ ホテルの対象となる客層のニーズを前提として、役割りとイメージをまとめ る。 図2を説明すると、トータルイメージが、@建物の性格@設計テーマ の 社会背景の三つの切り口から相互の関連で捉えられる。次に都市ホテノレの実例 を基に、デザインコンセプトをまとめる過程を記す。 都市ホテルの機能構成の考え方(例) ホテルづくりの意図する顧客のニーズを分析して、需要の形態(使い方、使わ れ方)と経営方針に添ったホテルのトータルデザインイメージをまとめると。 ①建物の性格 @都市空間一地域の核、顔 @商業空間一企業目的追求、合理性 の公共空間一住民、旅行者のための諸機能装備 @生活空間 都市生活者へのサービス提供 建物の性格の位置づけをすることにより、設計のテーマを具体的なものとす る。 C 1 (コーポレート・アイデンティティ)として意志主張の明確な建築を志向 すれば。 ②設計のテーマ

③

C 1の確立 @都市における複合ホテル建築のあり方 ③社会的背景 @都市機能の巨大化 @多様化による生活パターン の狭小な生活空間 q J 噌 E A 噌_i

クラシック レンガ ヨ ー ロ ッ パ 緑 と 水 ホテルムード 街灯 国 際 人 活動的な社合人 文化人 1 個人グループ 砂l芸 術 家 〔ホテルの機能構成とIMAGEJマ '葉樹IMAGE 一向媛令聞 ホテルの優位 "ーーーーーーー ・宿泊の場・いこいの喝 ;スカイレスト歩ン ・飲食の喝・レジャーの喝 I 二: ・情絡の場・佐受の掲 l 嘗常 JT.I ・企費量活動の喝 l 十 寸b ガーデンープール I 1 ロビー 6ホテル 1 国際会a・"崎式・"会 5(文) _l カルチャーセンター.ヘルスジム "選} _{t {明臼への活力.生み出す街}} 3(美術} デッキ1(美撤回 l:~ ・ 7 ロムナード) 2(位)_l {霊か借住まいをつ〈る修行 1情 纏 ピロティI(出合も咽街・腿示コーナー} 砂16;(酎 I(厳しいファッシヨンの生まれる街} B2(会)1 (世界の味を楽し針街} ' 也 監 語 人 族 一 友 恋 車 一 JNTERIOR IMAGE

-.奥田性{ヨロッ，<) '高峰化と経決色 惨レyャ 化 砂情緒化 砂ファッシヨン化 倒打ち ・一緩務性 文化性 落着き 優確さ L!:喝 (DESIGN IMAGE) [空間} 新しい都市空聞の創造 イメージデザインと機能構成の検討例 司. 〔文化〕 新しい文化生活の創造 カルチャー ホビー レジャー 情 報 新しい仲間 サークルの創造 社交 [人間] ー ・ 都市にお付る趨高層、 複合建築ホテルのあり お URBAN DESIGN 商業性 マ (VISION) 新しい COMMUNITYの創造 存在価値 主 張 (Commercial Community) 【社会褒章) ... [設計のテーマ] テクニヵ，レアセスメント アイデンティティとして の建築 形簡に対応する反応と評 価 図2 -都市空間 地域の核・顔 ・商業空間 企業目的迫事 ・公共空間 市民・旅行者のた めの敏能の装備 ・生活空間 都市生活者への サービスを提供 企 [ホテル建物の性格] -HHhp￨ 「共感Jf害 加Jf連体感J 人間性の回復

"

JT. [サービス〕 r---・ 商 業 性 付加価値の創造 利益の躍保 社 会 性 社会的サービスの創造 事仕活動 JT. (80年代の社会)1" -健施さ気品 ・蓄積と低成長 ・伎の開鰍 ・循li!と停滞 崎1・落tu.安定・環境保謹 ・健康徹向 ・国際化・摩鎗 ・レジャー の摺大 ・知111敏捷層集 人間的疎外感の増大 司V -薗一的生活パターン 0111市観閣の昆大化 ・狭小な生活空間 ・社会変化の加趨化 ・情線化 ・高iI'Ilt化と低消際化の二値化 ・余眠時間の側聞大 ・低成長銀繍社会への移行 』棄しさ 地下街事やかさ (注) (冒料)フジタ工諜股計部 高次元欲求の拡大

@情報化 @社会変化の加速化 @余暇時間の増大 ①低成長経済社会への移行 ②旅行の国際化の進展 ①圏内旅行の成熟 このようなホテルトータルイメージを、近代的な円形起高層ホテルとして、 円サークルをメインテーマに、都市生活を「エレガントライフ」として演出する 空間、場としての機能構成をつくりあげる。 業種のイメージ、商業空間、インテリアイメージに区分し各々のコンセプト でもって、複合、多機能構成の都市ホテルのイメージと機能構成のまとめ方で ある。 ④ホテルの性格づけのまとめ @デザインコンセプトと外観一一(例)シンボル性、ランドマークであり、 円形、超高層、トータルイメージはエレガントなサークルとする。デザイン イメージはエレガントさに絞り込み、クラシックなヨーロピアン風にモチー フし、インテリアにはレンガ、街灯、緑と水を使う。 @施設のグレード一一(例

)00

ホテルと同等の空間、内装レベル、設備レ ベル、国際観光ホテル整備法規格、平方メートル当たり投資額

O

万円程度と する。 の機能構成の種類一一宿泊施設、飲食施設、宴集会施設、文化施設、ショッ ピング施設など。 @イメージレベル一一対象客層、主要機能のレベル、グレードおよび料金 などを具体的に決める。これらの条件設定にあたっては表 lのホテル機能表 をマトリックスに切り現実のホテルをプロットし、相対的に意図するホテル の位置づけをすることも一法であるし、設計者に具体的にイメージを伝える かが鍵である。

3

)施設機能のレベル 装備される施設の種類と性格およびサービスの質によって左右される。この

115

-水準は、市場ニーズ、管理効率、競争力などの面から充分に検討されなければ ならない。 一般的な施設機能の評価は次の項目による。 @営業施設のグレーに種類、量(数)、収容能力などの特徴。 @提供されるサービスの水準、顧客に提供されるサービスの質と量、シス テムのレベルなどである。 の建築設備の水準、ハードウェアとしての建築、設備の水準 表 l ホテル機能表 宿 泊 部 門 宴 集 会 部 門 料 飲 部 門 公 共 部 門 管 理 部 門 宿泊関係施設 宴集会関係施設 料飲関係施設 公共関係施設 管理関係施設 客室関係 胡車 宴会関係 ぱ鰯 レストラン関係ぱ鱗 パプリック関係 峨席 幹部室 rr嚇 客室 大小宴会室 各種レストラン 玄関 事務室 シングル ロピー パー 宿泊客用 従業員厚生施設 ツイン クローク ラウンジ 団体客用 ロッカー トリプル 神 殿 クローク 宴会客用 社員食堂 スイートetc 宴会キャッシャー 専用ロビー ロビー 仮眠室 廊 下 付帯施設関係 WC(客用) ベルデスク 機械室 メードステーション 写 場 厨房関係 クローク 機 械 リネン棚 着付 厨房 フロアマネージャー 電 気 シンク 婚礼控室 パントリー デスク 営繕 ワゴンスペース 引出物室 パック関係 公衆電話 倉 庫 etc 宴会受付・応援 倉庫 駐車場、車引き 物品 倉 庫 貸衣装 事務所 WC(客用) 食品 リネン WC(客用) 営業関係 冷凍冷蔵 家具 パック関係 美容室 ゴミ処理室 エレベーターホール 事務所 痩容室 ドライ 階段室 倉 庫 自販機室 ウェット 設備シャフト 調光室 アーケード 荷jgIJ場 WC(客用) 花処理室 クザーニング・プレス 守衛室 フロント関係 サービスステーション トラベルエージェント 電話交換釜 フロントカウンター 厨房関係 防災センター インフォメーション 厨 房 コンピュータ一室 レセプション パントリー ノ、ウスキーパー室 会 計 wc 両 替 フロントオフィス 団体受付 %計ロf % 計 凶 % 計m' %計m' %計m' 計

-116-このことは、経営側の立場から機能構成とイメージ、グレードレベルの方 向を決めるが、設計者の分野まで立ち入って、具体的な規格、数値基準まで はふれないことが肝心である。 設計分野に立ち入ることは、設計者の自由な発想まで拘束してしまうから である。 事前の市場調査活動によって、経営者の意図する市場、客層の確認と、競 合施設の能力分析を完了させて、その資料を基に商圏の特性を確認し、計画 地の固有条件の範囲で生産性、管理効率、競争力、ライフサイクルなど、経 営戦略の上から最も妥当と判断される施設機能ニ商品構成を設定したい。 @競争力を具えるための特徴。施設の機能レベルというよりは、競合庖や 後発の参入に対する対抗力という意味であるが、商業建築としてのホテルで は重要な意味をもつものである。 ここで注意したいことは、他社データの研究は重要であるが、特性や背景 を読み取りたいものである。つまりチェックポイントは競争力とライフサイ クルである。 ビジネスホテルの機能構成 昭和

3

0

年代に市場参入したビジネスホテルは、急速に全国に広がり、今日で は地方の小都市までも稼動しており新増設の勢いは衰えていなしユ。このことは ビジネスホテルが、都市機能の一部を担うためであり、大型多機能構成の都市 ホテルだけが、都市機能を分担するものでないことを示すものである。 ①ビジネスホテJレの特徴 ③低料金、簡便、安全、清潔 @交通に至便 の建築投資額は低廉指向 @人的サービスの簡素化 @自動販売機など省力器機の利用 @宿泊施設が主体の施設構成 ①シングルルームが主体で13平方メートル以下のものが主流。 @飲食施設は極力省略化されている。

117

-などの特徴をあげることができるが、機能的、ビジネスライフ、低料金、プラ イパシーの確保といったところが、一般のビジネスマンの支持を得ている。 しかしながら、ビジネスホテルといっても近頃ではさまざまな形態のものが 参入しており、中級都市ホテノレといえるような大型多機能構成ホテルも市場に 参入している。これは機能上の基本的類似性によるものであり、今後は生き残 りをかけて織烈な戦いになるであろう。 ②施設構成の主要な特徴 一般的に単機能=宿泊であるため、表

2

に示すように、建築延面積における 客室関係面積比率の高いことが基本的な特徴である。 表3は、客室規模が大きくなるとスペース効率が良くなり、スケーノレメリッ トが可能になることを示している。 /客棟+パブリック+パック面積1 表2 施設別比較表( ホテル延べ床面積 ) (単位:%) 施設符号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 客 棟 比 率 74.8 70.6 55.7 59.4 70.7 84.8 78.4 59.3 48.0 70.4 78.2 73.7 パブリック比率 7.7 lO.8 7.1 8.2 5.9 4.0 5.1 9.3 7.9 10.0 3.0 6.1 パ ッ ク 比 率 6.3 13.2 5.6 11.0 8.7 4.5 11.4 6.9 13.3 4.5 7.2 6.0 計 88.8 94.6 68.4 78.6 85.3 93.3 94.9 75.5 69.2 84.9 88.4 85.8 (注) (資料) 鮒日本観光協会ビジネスホテル施設連盟調査 表3 客室規模別・パブリック+パック面積比率表 スケール区分 パブリック+パック面積 客 棟 面 積 (注)(資料)側日本観光協会ビジネスホテル施設調査

118

-リゾート、海外および脱退・廃業を含まず 展 開 ホ テ ル 数 客 室 数 計画中(建設中) 展 開 地 域 直 F 受 登揖オミちう 総 シう 比 シ ホ 客 含 型 5量政A 市 所 県 以 人 怠'J-、 以 人 V~ メ、 チェーンホテル名 計 室 _グンち _グン テ_Jレ 室 在 (Tと 口) のと 口 (_lT)o 口 (Jと 仁1) 備 考 テ 部，20笥，10 都 5 街，5 営 C 託 ，レ 数 )v 率Jレ 数 数 地 庁 市 万 市 万 市 万 市 百 ワ シ ン ト ン ホ テ ル 36 1 o I 10

。

9，988 6，998 70 1 5 1，266 12 20 4 3 l

。

東 急 イ ン チ ェ ー ン 3

。

o I 35 1 I 7，363 3，794 51 2 14 12 4 5

。。

成田、京都を除くシングル比率56.1% サンルートホテルチェーン 8 I 59 o I 67 3 I 7，012 5，066 72 2 14 16 9 12 12 4 チサンホテルチェーン 26

。

o I 26

。

5，296 4，222 79 7 16 3 2 2 2 1 法 華 ク ラ プ チ ェ ー ン 16

。

o I 16

。

2，993 1，317 44

。

9 3 2 l

。

l 上野池之錨底、大阪底の和室比率31.2% ニ 井 ア パ ン ホ テ ル 8

。。

8

。

1，979 ，2170 64 2 4 2 2 ホテルリッチチェーン 12

。

o I 12 4 I 1，731 1，133 65 5 6 4 1 1 第 一 イ ン チ ェ ー ン

。

9 1 I 10

。

999 764 76 5 4 522 3 3 1 1 2 東凧第一仙台底を含む (BH規格) 東 武 ホ テ ル 8

。。

8 1 1，018 533 52 4 3 1 2 2 ホリディイン成田を除く 東 映 ホ テ ル チ ェ ー ン 7

。。

7 4 1，029 765 71 3 2 4 l ニzーオリエンタルホテルチェーン 2

。

5 7

。

952 645 67 自 7 大阪キッスルホテル(登ホ)を含まず ア ー ク ホ テ ル 6

。。

6 1 1，503 1，160 77 2 4 1 I マ ロ ー ド イ ン 5

。。

5

。

998 687 68 8 1 161 1 2 3 東レシャンピアホテル 4 1

。

5

。

995 809 81 3 4 l スターホァルチェーン 5

。。

5

。

946 578 61 1 2 2 1 ホ テ ル ユ ニ パ ー ス 5

。。

5

。

716 563 78 6 2 l 2 パ ー ル ホ テ ル 1

。。

l

。

812 656 80 8 3 1 サ ン ホ テ ル 4

。。

1

。

633 477 75 4 4 (東京第一ホテルチェーン) ( 9) ( 0) I ( 8) (17) (17) (4，171) (2，498) (59) ( 9) (新樹改築計画) ( 6) ( 5)_{[_(_I)}( 3) ( 2) ( ) 登ホに登録基準を含む チェーンホテル展開状況 表4 -HHmw￨ (注)1.洋室のうち「その他jには、ダプル、トリプル、特別室、 7ァンクションルーム等を含む。 2，収容定員は登録ホテル基準(セミダプル、シングルソファ付きはI名)で算出。 3，宴会場について、「大宴会場」については200m'以上のものに適用、定員は1.7m'当りI名として算出。 4，料金標示「込J・税・サービス料込み表示、「別」 税・サーピス料別表示。 5， W/O パスなし客室 6，表示登ホ…政府登録ホテル F フランチャイズ受…受託経営 (注)(資料) 在日日本観光協会ビジネス施設調査

中 級 ・ ビ ジ ネ ス ホ テ ル 主 要 チ ェ ー ン の 展 開 状 況 ー リ ゾ ー ト ・ 海 外 お よ び 脱 退 を 除 く 一 図3 左目盛室数 ーーーーワシントンホテル ーーー東急イン 四ホテノレサンノレート 一一--チサンホテノレ 軒数 70 60 40 30 10 20 50 J E m ， ，

.

室数 9，000 8，000 7，000 6，000 1，000 5，000 4，000 2，000 3，000 10，000 -H N C ￨ 必 年 以前 昭和必年 62 63 61 (注)サンルートチェーンの脱退分は除外した (注)資料前沢秀治「コミュニティ・ホテルの建設と運営」 59 60 56 57 58 51 52 53 54 55 50 49 47 48

第

2

章

ホテルサービスの機能分類

l モノ対人的サービス ホテルの商品価値はハード、ソフトが相まって形成されるものである。前章 ではハードつまりモノに関しての検討であったが、ホテル計画段階において、 ソフトサービス水準の議論が必要である。 ソフトのレベルが施設計画に重要な役割りを持つからである。 ここで、サービスを形成する要件であるサービス機能について整理しておく。

1

)諸設備の使用機能の水準 建設、設備、器具備品の使用機能の品質が対象となる。 例えば、ホテルはベッドを時間で貸すのではなく、宿泊施設として、客室機 能の使用水準を商品として売るものである。その機能レベル、使用上の機能が 商品である。便利か不便かという利便性のほかに、性能とか使用上の選択幅も、 サービス機能の水準を示すものである。 選択幅とは、空調がオールシーズンいつでも可能であることや、温度、湿度、 給湯、照明、音、香りなどの選択範囲、顧客の使用便益などの範囲をいう。 2 )料理、飲食サービスの水準 @素材の水準料飲材料のグレード、鮮度、形状、味などで材料の水準は設 定できる。

e

料飲サービスの水準 素材ではなく、料理として捉えると、レストラン、 宴会などにおける商品=料理は有形の価値物(モノ)であるが、しかし料理は無 形のサービスの善し悪しによって、顧客の満足度に大きく影響を与えるもので ある。 このサービスの価値は、ホテルのグレードにより異なるものである。 3 )消耗品など、主体となる商品価値に付帯して提供される物の水準 レストランを例にとれば、テープルウェアの材質であり、客室であれば、室 内に備えられている封筒、便筆、ポストカード、アメニティグッズ(石けん、歯 ブラシ、シャンプー、リンスなど)の材質と備え付けの範囲である。

-121-2 人対人によるサービス

1

)技術、役務の水準 労働集約型産業のホテルでは、主要な価値の構成するのが役務である。 例えば、接客サービス、調理作業、清掃作業、電話交換、セクレタリーサー ビス、ポータ一、ベル、ページなどである。 人の役務によるサービス水準とは、技能水準とともに、まさしく所定時聞に タイミングよく、といった時聞がサービスレベルを示すものとなる。 調理技術面では、作業標準に基づいた正しい調理法のほかに、味つけやディ スプレー(盛り付げ)の感性のレベルを示すものとなる。 接客サービスについては、そのレベルの最終特性は、顧客に満足と好感を与 えることであり、作業の遂行要件の中で、最も大きなウェートを占める。 対人サービスである以上、態度、言葉づかい、服装、身だしなみから、人柄、 品位まで評価の重要要件とされるのは、顧客の精神的な満足感が目的となるか らである。 また、対人サービスで重要なことは、提供側の属人的な資格要件のほかに、 役務提供に際して時間的品質が商品価値を大きく左右するところに特徴がある。 顧客は不特定多数で、多様な動機をもっているもので、標準の認定が困難で あるという特性をもっている。また、顧客は待つことが精神的にできない人種 であり、時間に対する反応は敏感である。 利用動機も、時期(月、曜日、時間帯)、性別、年齢などのばらつきが多く、 同一顧客でも状況によってサービスの要求度や反応が異なる。 したがってサービス水準を標準として定めることには、変化と多様'性へ迅速 に柔軟に対応できなければならない。その意味でマニュアlレ至上に対して、大 いに疑問を感じるものである。 市場の成熟は、個別化、差別化への対応を望むが、ホテルとして平等に対応 しなげれば即く、クレームの原因となる。これらの対策としては顧客の選択幅 を広げることや、特殊ケースを専門的に扱う部門を設置することによって対応 するようヒューマンの研究を重視する時代になってきた。

2

)知識、情報の水準 ヮ ， u n L 唱_i

インフォメーション、ロビーマネージャーなどの人対人のサービスでは、知 識と情報の蓄積を必要条件となるが、これらは知識と情報の質とレベルを示す ものとなる。 労働集約型のホテルでは、多くの職場がサービスは一体なものとして提供さ れる場合が多い。 また、このサービス水準については、情報の送り手側の対応の仕方としても、 親切、誠意、わかりやすさ、言葉づかい、表情から服装にいたるまで多様な条 件があり、受け取り側の理解度や満足度もレベルを計る基準となる。 3 施設機能をとおしての提供されるサービス 1 )システムによるサービス水準 人の行為によらずに、機械システム対人(顧客)への情報サービスである。 @ホテル内の施設案内 @シティインフォメーション の交通情報 @天気情報 @ビジネス情報 @スポーツ、娯楽情報、文化情報 ①防災時の避難誘導の情報 など、多様であるが、これらの情報は顧客側の選択幅のほかに難易度もレベル をも示すものとなる。これらの情報はCATVをはじめとする電子器機の発達 によるところが大きい。 今日では情報サービスも単なる「お知らせjではなくコンサルテーション機能 まで含まれた、価値の高い情報が求められている。したがって、情報の質と量 の満足を広げるためには、ソフトのシステムとともに、ハードの性能の向上が 求められている。

2

)問題処理システムの水準 不特定多数の、それも初めて利用する顧客の接遇を行うために、特に安全性 が求められるものである。

円 。

内 L 噌_i

防災、防犯、衛生、そのほかトラプルの際の処理能力レベルが問題になる。 事故発生に対して、適切かつレスポンスよく解決を図れるシステムが完結され ることは、宿泊産業の社会的責務である。 問題発生に対応するための管理システムの評価対象となるものは、 @モノ設備の品質と管理 @ソフトウェアーとしての問題処理のシステマティックな組織、手順、処理 方法 の担当者の能力レベル などであるが、施設機能を通してのサービスと、人対人サービスが複合してシ ステムが完成する場合、えてしてレベルのばらつきを多く発生させるのは人間 にある。 このような現実から、賃金水準の上昇とともに、今後は、ますます機械シス テムの依存度が高くなってくるものと予想される。 これらのサービスのレベル設定にあっては、他の機能設定の場合と同様であ る。 @市場の確立 @サービス内容の把握 の経済性 @自社の技術、技能レベル @経営能力 これらがベースとなって設定されるべきものである。 顧客が求めるものは、ライフステージにより移り変わっていくものであり、 したがって施設機能と商品価値のライフサイクルを注視し、ソフト、ハードの 機能の選択の実行をすべきである。

-124-表5 ホテルのサービス品質体系一時資料例 申l 度 型 (A型) 本 体 サ ー ビ ス 本 体 化 し た 付 帯 サ ー ビ ス 付 帯 サ ー ビ ス 仕 事 品 質 制御因子 仕 事 品 質 制 御 因 子 仕 事 品 質 制 御 因 子 有 形 基 本 品 質 0建築設計 フロント業務0性格さ・親0教育 施 設 使 用 安眠 0施行技術 切さ 機能の販売 信頼性 0施設構成 および無形 全 体 イ 。施設装備 Jレーミング 待時間・応対 サーピスの メ ジ 。インテリア 時間 販売 グ レ ド 予約 受付時間 0労務管理 施行斡旋サー 業務範囲の広 0テナント管 0法律・条令 ピス さ 理 サービス基 合計 正確・対応時 契約 準 間 営業時間 インブォメー 応対時間 。知識・量質 プリントサー 速さ・正確・ 教育 価格政策 ション ピス 出来映え ロビー 快適さ・豪華 スペース・設 セクレタリー 知識・技能・ チェック サーピス等 さ 備 サービス 人柄 落ち着き デザイン・照明 クローク 安全・燃焼 メール.''::':1ケー 業務・正確 受付時間 ジサービス 案内 ていねいき・ 機敏 インフォメー 応答範囲・正 情報量 ドラッグスト 品揃え・品質 販売品目分析 ション 確 ア 運用品目 ドアーポーター 機微 安全性 駐車場 出入り・待時 駐車能力 クィックラン 速さ・出来映 技術・設備能 間 Fリー え 力 衛 生 管理技術 客室管理 安全・整備 防 犯 従 業 員 教 清掃 清掃水準・時0外注管理 マッサージ 効果 技術・人柄 育・適性 問 防災 検査 パブリック 清掃 0作業標準 清掃 0監視設備・ 空調 温度・湿度管 設備能力 システム 理 快適さ 施設保守・運 耐周年数 チェックリス 館内表示 わかりやすさ 場所・表示方 転 正常な運転 ト再投資 法 営繕 BGM くつろぎ デザイン 保守点検 曲目・音量 公衆電話 便利さ 台数・場所 両替機 正確さ・安全 メンテナンス 館内呼出し 正確さ システム 自販売機 便利さ・安全 台数・管理 品数・品目 (注)

*

0印は仕事・品質・制御因子に共通するもの

125

-一 ⑪

﹂ 一

ホテル情報処理の流れ 図4

目 、

¥ / ¥ ¥ ( 酪 ) 間 財 団 鮒 / l ¥ 0 4 λ H H H H 管理部門 パ‘ノク・オフィス輩務 人事給与 売掛金管理 購買・在庫・買掛金管理 固定資産管理、膏産管理 決算業務 経 営 分 析 顧客管理 原価管理 室主歪ロ フロント輩務 予約草務 インフォメ ション c/in. /c/out聾務 売り上げ管理

固

CATV l H N 。 ￨

表6 情報化の進展による産業分野へのインパクト 業 種 現 状 今 後 の 方 向 イ ン ノ マ ク ト 農 林 水 産 業 ①農協・漁協の事務処理面:①各種の情報システムの生 ①生産性の向上、生産体制 のコンピュータの導入 産活動への適用(生鮮食 の安定化等による収益の 第 ②農協聞のネットワーク化 料品流通情報システム、 向上、安定化 の進展 気象情報提供システム -マイコンを利用した装 等) 置産業化の進展 次 ②生産_{を結びつ砂た総合システ}貯蔵 出荷の管理 -気象情報等の活用によ_{る自然現象の克服} 産 ムの構築 -市況情報の把握による ③農協関のネットワークの 収入の増大 業 大規模化・高度化 ②農協問ネットワークを利 用した金融業等異業種へ の参入 中間製品生産型産 ①生産工程の合理化(納期銀行、運送会社等異業種を ①需要の質・量の変化 業(製品の主たる 短縮、ノーストック化、 結んだ異業種間ネットワー (例機械ーコンピュータ 需要者が産業) 多 品 種 少 量 生 産 へ の 対 ク) (例 VAN) との連動によるシステム 例 鉄 鋼 応) 化した製品にシフト、光 非 鉄 ②研究開発、事務管理、生 ファイパーの普及による 基 礎 化 学 産管理、営業販売部門ご 銅等代替材需要の原単位 一 般 機 械 との情報化、さらにこれ 変化) 精 密 機 械 らの部門を統合した社内 ②異業種との競合、連携 電 気 機 械 ネットワーク化の進展 ( 例 一 般 機 械 業 と 電 子 第 紙 ，~ _{③販社、関連会社、特約底 機器業の間における情報} 窯 業 とのオンライン化の進展 システム機器の共同開発、 OEM) ③各部門、各業種間システ ム化の成否による取益力 格差の拡大 ④異業種への参入 (例従来蓄積したソフト ウェア等を商品としたシ 次 _{ステムエンジニアリング} 事業への進出) 最終製品生産型産 ①生産工程の合理化(多品 ①銀行、運送会社等異業種 ①競争条件の質的変化 業(製品の主たる 種少量生産への対応) を結んだ異業種間ネット -消費者ニーズの迅速的 産 需要者が消費者) ②研究開発、事務管理、生 ワークへ(例VAN) 確な把握 例 洗 弗j 産管理、営業販部門ごと ②製品流通経路のネットワ -タイムリーなマーケテ 化 粧 品 の情報化、さらにこれら ーク化(小売底とのパソ イング戦略 自 動 車 の部門を統合した社内ネ コン・ネットワーク化、 -流通Jレートの系列化 業 短 気 機 器 ツトワークの進展 量販j苫とのオンライン化) -顧客情報の管理・利用 ア パ レ ル ③販売、関連会社、特約底 ③顧客情報の収集・利用・ ②需要の質・量の変化 住 宅 産 業 とのオンライン化の進展 管理のシステム化 (例音響メーカーの映像 ④無底舗販売(ダイレクト・ 関連機器へのシフト) マーケティング)の活用 ③流通部門の再編成 ④興業種への参入 (例従来蓄積したソフト ウェア等を商品としたシ ステムエンジニアリング 事業への進出) n i 内 L 可 i

業 種 現 状 今 後 の 方 向 イン I~ クト 流 通 業 ①仕入先、系列小売庖との l①家庭端末を利用したホー ①競争条件の質的変化 流通オンライン化 ムショッピング -商品販売情報の分析、 ②POS鵬末の導入 ②銀行、運輸業等異業種間 情報提供に関する競争 (2，lOOJ吉舗が導入} ネットワーク化の進展 -競争の多層化{底舗問、 ③カタログ通信販売等の無③クレジットカードを利用 庖舗との無庖鋪間) 底舗販売 した顧客情報の収集・管 -異業種からの参入 理・利用 ②小売庖舗の機能の変化 ④コンビュータによる物流 {情報提供サービスの重要 制御の進展 性の増大) ③企業間格差の鉱大 信 販 業 ①販売オーソリゼーション:①加盟底における共同端末 ①異業種からの参入(例 (無効カードチェック 機の設置 流通、銀行、消費者金融) 与信残高チェックの情報②信販業者聞の共通ネット ②事務処理合理化による企 化、機械化) ワーク化、共通データベ 業問格差の拡大 ②信用調査機関の機械化 ース化 ③中小信販の協業化 (個人信用情報機関と企 第 業のオンライン化 銀 行 業 ①本支庖聞のオンライン化①異業種間ネットワークの ①他の金融業との競合・速 ②都銀問、地銀関等におけ 進展(ファームパンキン 携 るC Dオンライン提携シ グ) -ノンバンク(証券、消 ステム(中小金融機関に ②ホームバンキングの進展 費者金融等)の銀行業 おけるオンライン化は遅 ③キャッシングサービス 務への進出 れている) (カードショッピング)へ -銀行のキャッシュ・7 の進出 ネジメント・サービス ④ポータプル端末の導入 への進出 ②取引先の拡充、関係強化 ③庖舗機能の変化 次 ④企業間格差の舷大(中小_{金融機関の協業化)} 証 券 業 ①本支庖聞のオンライン化 ①家庭端末を利用したホー ①異業種との競合・連携 ②顧客(企業・個人)を対 ムディーリング ②競合条件の質的変化 象とした各種情報提供サ ②銀行等異業種間ネットワ {情報提供に関する競争 ーピス{ミニファックス、 ーク化の進展 へ) 産 I~ ソコン・ネットワーク) ③キャッシュ・マネジメン ③企業間格差の鉱大 ト・サービスの拡充 不 動 産 業 ①本底、特約代理府聞の住 ①社内ネットワーク化の進 q物件情報量の差による企 宅の流通情報システム 展(販売、設計、資材部 業問格差の拡大 ②顧客の物件取得時の資金 門のトータルシステム) ②異業積への参入(CATV 計画コンサルティングシ ②LAN等の導入に対応でき 業) 業 ステム るオフィスピルの建設 ③一般家屋等に対するセキ ュリティ・システムの提 供 運 輸 業 運行管理部門、事業管理部 ①銀行等異業種間ネットワ ①企業問格差の拡大 (トラック輸送) 門、集配部門のシステム化 ーク化の進展 ②異業種との競合・連携(取 及びそのネットワーク化 ②物流経路のネットワーク 次庖と製造業者、農産物 化(取次庖を中心とする 産地との直結による流通 I~ ソコン・ネットワーク 業界への参入) 化) ③異業種への参入(情報処 理サービス業)

128

-業 種 現 状 今 後 の 方 向 イ ン ノ 守 ク ト 旅 行 業 ①事務管理、営業販売業務①銀行等異業種間ネットワ ①異業種との連携・競合(航 ホ テ ノ レ 旅 館 業 のシステム化及ぴそのネ ーク化の進展 空会社等の直接予約シス ットワークイt; ②家庭端末を利用した旅行 テム) ②鉄道、航空会社等運輸業 情報の提供及び在宅予約 ②提供する情報量の差によ を中心とした関連企業の システムの構築 る企業関格差の拡大 ネットワーク化 出 版 業 OA化(原稿作成における ①出版物の流通におけるネ ①情報量の差による企業問 ワードプロセッサーの導入、 ットワーク化(出版物取 格差の拡大 印刷発注におけるフロッピ 次庖の在庫管理システム ② 異 業 種 と の 連 携 ・ 競 合 ーディスク等の利用) 等) (CATV業) 第 ③出版物以外の媒体による ③異業種への参入{教育産 情報提供(ビデオテック 業等) ス等) 印 届1 業 ①FA化、 OA化(製版か:①関連業種とのネットワー ①需要の質・量の変化(ソ ら印刷にいたる一貫した ク化(出版者とのオンラ フトコピーの増大) コンビュータ利用システ インによる原稿の受け渡 ②企業問格差の拡大(中小 ムの導入、出版者からの し) 企業の協業化) フロッピーディスク、 M ②社内ネットワーク化の進 T原稿の採用) 展(地方印刷工場へ完成 ②印刷技術を基礎にしたテ 原稿をオンラインで送り、 レピ部品やLSI製造関連 そこで印刷する) 材料の供給 ③ニューメディア機器シス 次 テムへの進出

広 dEt コ 業 ①CATV、ビデオテックス a:情報ソフトウェア供給産 メディアの多様化に伴う活 等のニューメディアへの 業への進出 動形態の複雑化 対応強化 ②情報提供・処理サービス ②事務管理、営業活動のシ への進出 ステム化及び媒体各社と ③広告から販売促進等への 産 _{③インフォマーシャル等新}のオンラインイじ 活動領域の拡大 たな表現技術の開発 新 聞 業 ①製作工程の合理化 a:衛星による紙面の発行の ①他のメディア産業との競 (CTSの導入など) 出現(通信衛星による遠 合・連携(文字放送によ ②記事に基づくデータベー 隔地での新聞の発行) るニュース提供) 業 _{への展開)}スの構築(データベース業 ②電子新聞、ファクシミリ_{新聞の出現} ②異業種との競合・連携(通信販売による流通分野へ の参入、情報提供サーピ ス業への進出) ③企業開格差の拡大 ④需要の質・量の変化 放 送 業 ①多様放送の実用化 新たな放送形態の出現 ① 企 業 の 活 動 形 館 の 変 化 (音声多重、文字多重) -衛星放送 (番組ソフトの供給プロダ ②ニュースのデータベース .7ァクシミリ放送 クション化) イ七 -静止画放送 ②他のメディア産業との競 -有料テレビ放送 合・連携{ファクシミリ -高精細度テレビ放送 放送と新聞・雑誌、高精 .PCM音声放送 細度テレビ放送と映画) ③企業関格差の拡大 ④需要の質・量の変化 電 力 ・ ガ ス ①電力における発電所、給 ①関連企業聞のネットワー 異業種への参入 供 給 業 電指令所、支所、営業所、 ク化の進展の可能性(電 変電所を結ぶ供給管理シ カ広域運営等) ステムの進展 ②テレメータリングの導入、 ②ガス業における製造供給 負荷コントロールの導入 管理システムの進展 ③OA化の進展 (料金計算業務) (注)昭和 58年 5 月 ~6 月に通商産業省が約 100社を対象に行ったヒアリング調査の結果をまとめたものである。

-1

2

9

ー

第

3

章

ホテル機能と複合化の進展

1 複合ホテルの種類 複数の業種の施設を併合した機能物であるが、その性格により区分すると、 @商業施設との複合型ホテル @再開発ビlレとの複合型ホテル の駅ビルとの複合型ホテル @オフィスビルとの複合型ホテlレ @公共サービスとの複合型ホテル @付帯施設集積複合型ホテル ①上記のものが、さらに相互に複合したホテル これらについては、明確な区分基準を引くことは困難であるが、建物の全体 イメージと機能構成比率や規模から、区分することとする。 表7 複合施設のホテルの例 (1) 商業施設との複合 ホ テ ル 名 開業年月日 ホ ア lレ 名 開業年月日 Hサンルート釧路 S48.10.27 名鉄グフンド日 S42.10.28 Hサンルート八戸 S 49. l.17 Hサンルート津 S47. 9.11 秋北H S 48. 5. 1 京都タワー H S 39. 9. 6 秋田ビューH S58. 4. 1 大阪第一H S 5l.4.16 宇都宮東武H S48. 3. 1 大阪都H S 37. 9. 1 Hセントラーザ成田 S56. 8.23 新阪急H S39. 8. 8 横須賀ワシントンH S57. 4.15 紀伊田辺シィープラザH S 57. 4.15 赤坂東急H S 44. 9.13 Hニューオータニ鳥取 S50.10. 5 新潟シルバーH S 44. 7.15 Hニューオカヤマ S 36.12. 3 新潟東急イン S56.10.25 下関東急イン S 53. 2. 1 Hサンルート魚津 S57. 3.13 高松グランド H S 46.10.28 金沢スカイH S48.10. 1 松山全日空H S 54.11.18 H池紋 S56.10. 1 ニュー長崎H S 35. 3.12 松本東急イン S52.10. 8 大分第一H S 49. 6.30 浜松サゴーH S50. 4.19 熊本交通センター H S44. 3. 5 豊橋グランドH S43.10. 8 H西武オリオン S50. 6. 3 名鉄岡崎H S48. 4. 1 (注)

r

ホテル年間 1988年

J

より抽出 -

130-(2)オフィスピルとの複合 ホ テ ル 名 開業年月日 ホ ア lレ 名 開業年月日 札幌国際H S 46. 7. 5 名鉄トヤマH S43. 4.14 札幌チサンH S48.10. 4 金沢都H S38. 3.11 札幌ワシントンH S 48. 6.20 三井アーバンH浜松 S 50.1.25 Hサンルート苫小牧 S55. 8. 8 大阪キャッスルH S 42. 3. 1 酒田東急イン S 50. 9.19大阪コクサイH S 26.12.25 グランドH仙台 S35. 8. 1 HロイヤJレNBC S50. 5.10 仙台シテ- H S44. 6.10 H阪神 S42. 4.25 福島東急イン S 54.10. 6 三井アーバンH大阪 S53. 4. 1 宇都宮ワシントンH S55. 3.10 三井アーバンH和歌山 S 49. 5.13 渋谷東急イン S54.1.20神戸国際H S31.10.25 ノTレスH S36.10. 1 姫路新大阪H S39. 9.27 H国際観光 S29.10. 1 三井アーバンH福山 S49.1.8 博多Hプラザ S45. 2.16三井アーバン日福岡 S 49.12.17 (注)

r

ホテル年間 1988年」より抽出

(

3

)

駅ピルとの複合 ホ テ ル 名 開業年月日 ホ プ lレ 名 開業年月日 旭川ターミナルH S 57.10.10 大阪エアポートH S 44. 2. 1 盛岡ターミナルH S56. 4.10 大阪ターミナ1レH S58. 5.16 高崎ターミナルH S57. 4.10 三宮ターミナルH S 56. 3. 6 横浜東急H S37. 3.27 岡山ターミナルH S50. 2.11 小田急厚木H S57. 3.27広島ステーションH S40.12. 1 東京ステーションH S26.11.15小倉ステーションH S33. 3. 1 新宿プリンスH S52. 3. 3 静岡ターミナルH S58. 6. 1 名古屋ターミナルH S49.11.28 (注)

r

ホテル年間 1988年」より抽出 唱 E A q 毛 U 唱_E L

(4) 銀行その他との複合 ホ テ ル 名 銀 行 名 そ の 他 所 有 関 係 都市名 大阪第一H 住友信託銀行 賃借(大阪丸ビル) 金沢スカイ H 金沢銀行 区分所有(金沢スカイビル) 金 沢 金沢ニューグランド 長期信用銀行 区分所有(ニューグランド) 金 沢 センチュリ - H 横浜銀行 賃借(第一生命ビル) 東 京 銀座第一H 三井銀行(さくら銀行) 区分所有(三井不動産) 東 京 渋谷東急イン 日本興業銀行 賃借(東急イン) 東 京 岡山ターミナルH 住友信託銀行 賃借(岡山ターミナルビル) 岡 山 西鉄グランド H 愛媛銀行 賃借(西鉄グランドホテル) 大 分 Hサンハクト 西日本銀行 賃借(ホテルサンハクト) 福 岡 都H博多 福岡銀行 賃借(都ホテル) 福 岡 宮城第一H 農業協同信用組合 賃借(農協ピル) 仙 台 仙台東急H 第一生命 賃借(第一生命ビル) 仙 台 仙台シティー H 住友信託銀行 賃借(仙都会館) 仙 台 筑波第一H 常陽銀行・関東銀行 賃借(筑波新都市開発) 土 浦 赤坂東急H 東急不動産 賃借(東急不動産ビル) 東 京 (注)

r

ホテル年間

1

9

8

8

年」より抽出 2 複合化が促進される要因 ①好立地の確保が困難なこと ホテルは立地産業としての側面をもっ事業体である。つまり、営業成績は、 立地により大きく左右されるもので、好立地の確保に努力を傾注するが、現下 の土地の需要関係から、確保は極めて困難である。 ホテル産業のライフサイクルを考えると、現時点では青年期であろう。市場 の拡大と成熟による需要の増大は、今後も成長を続けていくことの証しであり、 周知のことでもある。 今日のような、豊かな市場は多様化したニーズをつくり出すものである。そ れらの市場に果敢に挑戦しているホテル業界は、市場に対応して、さまざまな 業態のホテルが稼動してくるものである。 日本の洋式ホテル100年の歴史の中で、これほど、多種なタイプのホテルが一 時的に出現したことは、かつてなかったことである。 したがって、その意味からは、ホテル業界自体が、試行錯誤(トライ・アンド・ エラー)を続けながらノウハウを蓄積している過程でもある。 円 L q 喝 U 噌 ' ム

本稿では、ホテルのもつ各種の機能が、現代の社会環境の中で、都市の部分 システムともいえる都市機能と、さまざまな形で結びついて、いわゆる複合型 ホテルが増えていく要因について記す。 ②土地価格の高騰によるイニシアルコストの増大=投資回収期間の長期化 商業的な付加価値の高い好立地の地価は、ホテル投資の限界を越え、資本回 転の低いホテル業では高額な土地取得費の回収が困難になっている。 したがって、土地取得費の回収を早める方向としては、単位面積当たりの土 地負担額を下げるための建物大型化・超高層化や他業種との複合化による実質 負担の減少に向かう。 ③大型空間消費型産業であること。 ホテルの特性であるが、単機能の宿泊主体の施設構成であっても、施設空間 自体が付加価値をつくり出す事業である以上、広い面積を必要とする。またス ケールメリットを求めれば、ますます大型化するものである。 ④大型化、高層化による複合の進展 大型化や高層化によって、立地形成力や管理の向上は期待できるが、一方、 建物の投資効率を高めるためには、整形性のよい、スペース効率の高い、建築 コストの低い建物が望まれる。 しかし、大型化や高層化は現実には、コスト高になり、オーパースペースを 作り、逆に効率を下げる傾向も多い。 また、地方都市では市場規模が小さいために、大型空間を埋めることができ ないことも多く、多様なテナント誘致を図ったあげく、無個性な複合化(雑居ビ ルイメージ)に進む実例も多い。 さらに、高層化や大型化は当然の帰着として、付加価値の高い場所と低い場 所を発生させるだけでなく、それぞれの位置による業種の適合、不適合や、経 済規模からも複合化へ進むものである。 ⑤異業種との業種適合性が高い。 ホテルの主要機能(宿泊、飲食、宴集会など)は、人間の生活そのものを扱う もので、日常生活に関連をする商業、公共、情報活動との適合性は極めて高い ものである。

-133-ホテルのグレードと施設構成にもよるが、利用する客層が異なる場合は、他 業種との適合性に差異はあるものの、分類のなかで、サービス、買回り品、最 寄り品、スポーツ、娯楽、銀行などはホテルとの適合性は高い。 ⑥経営体としての特性に関するもの ホテルは、同一商圏内で最大規模をもつものが競争力において強いことが、 経験的に理解される(スケールメリット)。 施設の多様化が、市場対応性を高めて集客能力の強みを発揮するだけでなく、 大型化による管理効率の上昇は、いうまでもなく価格政策の面でも強力な施策 を打ち出すことができる。 ホテルという空間は、時間と付加価値が連動する装置産業である。 したがって、複合業種を考えるときは、対象客層が一致するだけではなく、 年聞をとおして安定した来館者を大量に動員できる業種が望ましいものである。 複合型ホテルの実例から、商業ピルの場合は、人を集めうる面で、相乗効果 があり、業績の安定したものが多い。しかし、今日のように週休2日制の定着 による問題点であるが、小規模ホテルに廃業した事例が多い。 複合化する要因を述べてきたが、今後ともこの傾向は、ますます強まるもの と考えられる。とくに市街地再開発計画は、都市機能の活性化として、全国各 地で計画されているが、おおむねホテルが組み込まれている。 しかしながら、市場ニーズの多様化は、複合される個々の機能について、高 度な専門的なノウハウを必要とする時代であることを忘れてはならない。 余剰スペースを単なる埋め草的な、在来の複合ホテルから、今日の都市ホテ ルは積極的な都市機能の分担者としての重責を果す時代に入っている。 これからの複合的建築に求められる機能条件は、 ①商業空間一企業目的を追求するための機能 ②公共空間一地域住民や旅行者のためのサービス提供機能 ③生活空間一都市生活者に必要なサービスの提供機能 という三つの機能をもつものであるが、今日の多様化し高度化し、流動して いる社会環境のもとでは、これらの総合化を図り、相乗効果をより高める効率 的な機能構成として完全させるには、少数の専任者の能力では難しく各分野か

-134-ら積極的に専門スタッフの参画を促がしプロジェクトチームの編成されること が望まれる。 おわりに 宿泊産業は、近代産業に脱皮するまでの成長過程を振り返ってみると、そこ には人間社会発祥の古代より、特権階級にあっては政治、権力、財力、宗教力 を誇示するための「館」であったり、庶民階級にあっては旅人に一夜の宿を提 供する生業であった時代が長く続いた。 今日、日本を代表する伝統的ホテルは、国策として外国人来訪者を受け入れ るための施設であり、一部日本の政財界人、高級官僚の利用する施設であった。 昭和

3

0

年代後半になってから、高度成長の波に乗って国内外からのホテルに 対する需要は旺盛となり、東京オリンピック開催ならびに万博開催を中心とし て、ホテル建設ブームが到来した。需要は宿泊だげではなく、飲食・宴集会に も及び、やがてこれらは、総売上を三分割する経営体質となる。競争が激しく なる一方、土地、建築、資材や食材は高騰し、かつ人件費の増大を見るに及ん で、この業界が確固たるマネジメントを導入しなければならなくなってきた。 企業は生きものである。新たな利用者動向の変化、技術の進展による経営環 境の変化に対し、また新たな対応も強いられる。 ホテル企業として成長発展の成否は、大半は建設時点で決する。しかし現代 の経営状況からみると、その成否の鍵は開業後のマネジメントに負う部分が増 大してきた感がある。 その第1は、トップの経営理念である。端的に、企業は誰のために、何のた めに存在し発展させねばならないのか。この理念の確立は経営の基礎的命題で ある。 第

2

は、顧客動向の変化や経済環境の変転への柔軟な対応力である。第

3

は、 商品の持つ誘客力(企画力)、第4は、人的対応力(ヒューマン・サービス)、 そして第

5

に販売力が挙げられる。 以上の諸条件の中には、エレクトロニクスの進歩やニューメディアの登場に よるホテル業としての対応も含まれ、経営から発生するさまざまな数字に立ち

-135-向う計数管理、数値戦略への轍密な配慮、人材の確保と育成を促すモチベーショ ン開発、さらには

3

年後、

5

年後に来るであろう新たな経営環境の予見などが 含まれる。 これからは、ホテル業界においても流通業界同様にスクラップ&ピルド、M & A、リニューアルなども本格化するであろう。 1992年11月 図5 都市型ホテルのエリアマーケティング 海外ホテルとの提携 海外への進出 チェーン参加 テ応開 甘 ホ 対 り づ ス に か し V 回 る ネ ズ つ 汁 世 あ ジ 一 し 汁 イ つ ピ ニ を 叶 野 つ 級 の ト 山 出 し 中 峨 プ ペ 1 D スの地セ 4 L m ロ 宮 市 、 ン U テ ク 都 ち コ } 川 ホ て つ 持 本 る 口 別 パ し を 基 あ k r 叫 れ -よ 門 、 が ヨ ラ 蹴 オ を 部 は 要 け 等 殻 タ の は 貯 金 合 必 吋 吋 ツ 施 ズ ス ち 宴 場 る 汀 U 1 一概+斜飲節門他ナ術的閉門ム一ラ方がるす k ヲ 柑 付 は 高 ? ち 外 人 存 石 崎 ル す 発 鳩 帥 T i T l a を 0

・

1 1 1 1 1 1 J 1 4 1 司 1 1 ﹁ j ' 場町 ¥ / P J E ' 一﹃¥トシ 4 5 5 4 4 ヲ n d 市本 、戸〆・﹁ーに

z a u

録 ホ テ ル 議 担 E1

一

-一 ト

L

長

主

一

片

岡

日

:

-4

4

j

， ﹄ ι 、 ﹃ -， J F -' ホ テ ル -〆、去、 1 1 1 1 4 A 1 l 叫低科金ホテル健闘一 ン ョ シ デ ト モ る プ コ あ セ ス ア る で ン ピ な る き 野 コ ニ 田 れ で 分 本 サ 均 ら 約 一 基 と 、 町 予 の の 金 り 受 に ル ル 設 料 品 が 単 テ テ 施 な も ス 簡 ホ ホ な ル に ピ も ク ス適プ市一でヤ ネ 快 ナ 都 サ ら シ ジ・ーのなか一 ピ全-こ一こマ 級 安 リ ピ 均 ど コ

中 ・ ・ ・ ・

・ ・

(注) (資料)淡野民雄「ホテルマーケティング読本」

-136

一

図6

r

コミュニティ&コマーシャルホテル

J

の基本コンセプト

。

収益構造 O主な客の漉れ 0 非収益構造 O関連する客の流れ (収益は結果として得られるものであり、客が求めるものは、リーズナプル な商品、サーピスであるー---{I童康と収録とは、コマーシャルホテルでは 短絡的には結びつかないのではないか) 地域の人々 付与条件 ・市場特性 ‘ ，エリアマーケットの設定 ・立地特性 / 、マーケットセグメント ・競合条件 ・将来予測

一

一

一

辛

7レキシピリティ -都市型ホテルの中で急速な伸びを示しているいわゆる「コミュニティタイプのホテ ルjは、本来的には、コマーシャルホテルをベースとしている. 課題としては、基本となる収益橋造の確立と非収益俄造のパランス、部門ごとの将 来予測とそれに対応するフレキシプルな開発コンセプトである。 (注) (資料)淡野民雄「ホテルマーケティング読本J

137

-表8 地 方 商 業 セ ン タ ー に お け る ホ テ ル 業 の 両 立 性 最 寄 り 品 買 回 り 品 ドノ?ミ パ グ 酒 金 オ 農 園 家 家 ノ マ 家 ノT ド 飲 ホ 床 タテ軸に対してヨコ フ ロ モ 具 庭 庭 主 庭 1ラ グ ス ケットl 1 サ 肉 ヲ4T ・ イプ _ア 軸が両立性を表す 用 用 ・ 用 居 食 ト リ チ ぇ _{洋 く 予 酒}

J

ア ン 1 庖 物 ャ さ 芸 服 っ ァ 品 屋 ン j吉Jレ 屋 ド ラ グ ス ト ア

-

・

・

・

・

・

@

/

/。

@ @ O O X

。

••

スーノTーマーケット

•

-

・

・

_{@ @ O / /o o o o o x o}

。

。

最 ノ守 ン

••

・

-

_{@ @ O / /o o o o o x o}

。

。

寄 グ ロ サ リ ー_肉

-

_{• • • • @ @ O / /}

・

・

・

@ @ O / /o o o o o x o

_{O o o o o x o}

。

_{/ 0}

。

り 酒 庖

•••••

0 0 / /

O o o o o x o

。

。

金 物

.

.

.

.

.

。

0 0 0

o o o o o x o

/ 0

品 オ モ チ ヤ

。

0 0 0 0 0 0

/ /

O o o o o x o

。

。

農 具

.

え さ

/ / / / / / 0 /

。

/ / / / / / /

/ / 園 コゼ蛤三r

/ / / / / / @ / O

_{/ / / / / / /}

_{0 /}

家 庭 用 洋 服

。

0 0 0 0 0 0 0 / /

・

-

_{o o x o}

。

。

買 家 庭 用 く つ_{ノTラエティ・ストア}

。

。

0 0 0 0 0 0 0 / /

_{0 0 0 0 0 0 0 / /}

・

-

-

・

o o x o

。

。

O O x o/ 0

回 家 庭 用 品 (3)

0 0 0 0 0 0 0 0 / /

0 0 0 o x o

/ 0

り パ ー ・ 居 酒 屋

0 0 0 0 0 0 0 0 / /

0 0 0 0 x O

。

品 ド ラ イ プ ・ イ ン

x x x x x x x x x x x x x x x

× × 飲 食 底

。

0 0 0 0 0 0 0 / /

。

@ @ O O x

。

ホ ア 1レ

. O @ O / O / O / O

0 0 / /

•

床 屋

. 0 0 0 0 0 0 0 / /

O O O O O x O

•

ノf

一

マ

. 0 0 0 0 0 0 0 / /

O O O O O x O

。

.

サ ク リ ー ニ ン グ(6)

0 0 0 0 0 0 0 0 / 0

/ / / / / x /

。

。

オートクリーニング

0 0 0 0 0 0 0 / / /

/ / / / / x /

/ /

診 療 所

0 0 0 0 0 0 0 0 / /

O O O O O x O

。

。

オ フ ィ ス (7)

。

0 0 0 0 0 0 0 / /O O O O O x O

。

。

ピ 不_め 動_カま 産_ね 屋

。

0 0 0 0 0 0 0 / /O O O O O x O

。

。

庖

。

0 0 0 0 0 0 0 / /O O O O O x O

。

。

郵 便 局

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0

。

。

ス 実 用 物 収 集

0 0 0 0 0 0 0 0 / /

/ O O O O x O

。

。

定 期 修 理

/ / / / / / / / / /

/ / / / / x /

/ /

派 出 婦

/ / / / / / / / / /

/ / / / / x /

/ /

く つ 修 理 ・ み が き

0 0 0 0 0 0 0 0 / /

O O O O O x O

。

。

自 動 車 販 売

0 0 / / / / 0 0 / /

/ / / 0 / / /

0 /

自 自 動 車 修 理

x x x x x x x x / / x x x x x x x x x

動 ガ ソ リ ン ス タ ン ド

x x x x x x x x / / x x x x x x x x x

中 古 車 販 売

x x x x x x x x / / x x x x x x x x x

車 農 業 用

x x x x x 0 x x

。

@

x x x x x / x x x

ア ク セ サ リ ー 部 品

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

/ / / 0 / / /

。

。

そ 銀_{ポ ー リ ン グ}行

。

。

0 0 0 0 0 0 0 / /O O O O O x O

@ @ @ @ @ O @ O

。

O O O O @ O @

。

。

。

。

の 仮 安 置 所

x x x x x x x x / / x x x x x x x x x

他 劇 場

。

@ @ @ @ @ @ @ O

。

。

@ @ @ @ x

・

。

。

138

' z

-客 が % る 交 換 相 -ぴ い と す り た カ 真 ル 商 。 制 宅 一 顧 % る 叩 れ が 交 害 ケ よ 高 客 く 合 寄 洗 ・ 引 -ン る 臨 一 性 性 性 性 性 性 総 仰 れ 性 台 一 性 % 性 ど 性 利 -' お の } } 岡 高 適 最 i ス リ 一 ニ 1 口 叩 ヨ す 智 一刻到到封到却制一剖到 p y 換 割 引 剖 ん 剖 刷 る 一 子 合 品 約 は 利 明 一 心 刷 グ K 宝 イ ト 品 劃 シ ゐ 口 一 両 一 岡 両 両 一 向 両 庖 M W 換 両 の 突 両 ー ー 両 と し 両 互 す 一 ル 場 り 一 と ル 合 客 客 ツ プ ス 製 工 ツ 適 喜 一 高 中 低 不 非 高 両 の 交 中 客 が 低 1 換 不 ほ な 非 相 反 一 テ の 回 メ 品 テ 適 来 。 泊 ラ ・ ラ ト 気 、 ア と ル

ー

両

泡

M

M

川￨十川十￨円lH￨

川

￨

ト

同

同

凶

同

ほ

滑

川

口

川

崎

河

川

ほ

ホ

L

劇 場 一 。 。 。 。 。 。 。 。 0 0 一。。。。。×・一。。。。。。 0 0 0 0 0 c o o -O ××× / O 一_O O × リ パ一仮安置所一××××××××//一×××××××一×××××/×××××//×一/××××/一×××一日開 門一ボーリング一。。。。。。 0000 一_0000000 一 。 。 。 00000000000 一//×××/一 0 × 0 一 伯 J 一 銀 行 一 。 0000000// 一 00000 × 。 一 。 OOO/o--ooO//O 一 O ×××× O 一 O x O 一 リ ア ク セ 甘

f

曹同0000000000 一₀₀₀₀₀ × O 一_{OOO//O///OO//O} 一・・・・・一 OO/o-間 車 一 農 業 用 一 × × × × × × Oxoo 一/////×/一××××××××× OX// ×一・・・・・一×××/一川 l 一 中 古 車 一 × × × × × × × × × × 一 × × × × × / × 一 × × × × × × × × xOO// ×一・・・・・一××××一位 E 一ガソリンスタンド一××××××××××一×××× x ××一××××××××× O ×///一・・・・・一××××一 自一自動車修理一××××××××××一×××××××一××××/×××× OO/// 一・・・・・一××××一 一自動車販売一 OO/O//OGOO-///O/// 一_{O////O///OO//O} 一・・・・・一 /O/O 一 一 ︿ つ 修 理 ・ み が き 一 00000000// 一 0000000 一 0000////OOO// 一 Ox ××× O 一 0 0 × 。 一 一 派 出 婦 一 ///////O// 一///////一 /////////OO// 一//////一 /O/O 一 ス一定期修理一//////////一 /O///// 一 /////////OO// 一//////一 /O/c-一実用物収集一 00000000// 一 00000 × O 一_{0000/O///O//O} 一_O × O G O O -0 0 × 。 一 一 郵 便 局 一 000000ocoo-00000 × O 一 。 000/0000ocoo-OOOGOO-ooxo 一 ピ 一 め が ね 庖 一 00000000// 一 00000 × O 一 0000/O//OO//O 一/××××/一 O O × 。 一 一 不 動 産 屋 一 O G O O -O O O O / / 一 00000 × O 一 OOOO/c-/OO//O 一/××××/一・ Oxo -オ フ ィ 三 00000000// 一 00000 × 05000/0 ・ /OO//O ア××××/一・ o × O

一

二 診 療 所 一 ・ o/O/O/O// 一 00000 × O 一 OOO////OOO//O 一 O ×××× O 一 0 0 / 。 一 一 オ 1 ト ク リ 1 ニ 弘 ノ 一 OO00000/// 一/////×/一///。 ////OO//O 一/×××//ア Oxo -ク リ ー ニ ン グ 一 00000000// 一 / / / / / × / 一 。 。 。 。 000/OO// 。一/×××//一 OOxO 一

サ ス

l マ 一 ・ 0000000// 一 0 0 0 0 O x o -。 。 /000000// 。一/×××× O 一 ooxo 一

139

-空間アプローチによるホテルのエリアマーケットの 変化について考え方 図7 行動実悠空間 イ メ ー ジ の 空 間 宇 宙 全 地 球 海 外 域 7c 地 方 (州} 大都市圏 市 産業集積 国 家 地 地 都 全 カジュアル・ディナー|蹴・レジャ~!量 l 遭醐鮪 レストラン(目的車向￨化{醐樺在・7ルエ￨制肱行{長期甜 盟):¥;1(-7、カル￨ン均イ亜) 1在・事住凶l世紀以 チャー専 1 1障か) 地検小旅館 ￨コミュニティホテル￨シティホテル ￨コンペンショナ11<1< シティペン泊ン晴代I(中飯間キスホテ;1(トラン均トま蹴￨テル へ ル)ロードサイ除テ￨レジ伶シャレH中￨ ル、低料金ホテル111リゾートホテル)1国際的リゾート.;j;テ 伝統的都市施館l伝統的観光旅館￨ル 行動空間の拡大 余暇の鉱大 ィl経済闘の鉱大・国際 l化 ン￨大量高速輸送手段の パ￨発逮 l情報化時代 クl消費者側面傭視変化 ト，国際経済環境の変化 太平洋の時代へ 内需拡大の進展 (注)(資料)淡野民雄「ホテルマーケティング読本」

-140-参考文献

-蒲生恵一「ホテル・マネージメント j柴田書店 -立教大学観光研究所「ホテル・旅館事業論J東洋経済新報社 ・鈴木博「近代ホテル経営論

J

柴田書庖 -作古貞義「ホテル事業論」柴図書庖 ¥ ・作古貞義「ホテル運営管理論」柴図書庖 ・淡野民雄「ホテル・マーケテイング読本j柴田書庖 -前沢秀治「コミュニティー・ホテルの建設と運営

J

柴田書庖 ・葛和満博「アーバン・リゾートの創出

J

ダイヤモンド社 ・竹中工務庖「ホテル開発の

2

1

世紀戦略」日本能率協会 -西武百貨庖流通産業研究所「新時代感覚の商業空間発想

J

ダイヤモンド社 ・田村明「まちづくりの発想

J

岩波新書 ・清水滋「サービスの話」日本経済新聞社 ・岩井弘融「都市社会学

J

有斐閣双書