認知症高齢者グループホームのサービス評価に関する研究 ―

Ⅰ．はじめに

　日本の社会福祉実践において，サービスの質的向上 に対する社会的要請が高まっている．具体的施策の一 つとしては，社会福祉法第78条（福祉サービスの質の 向上のための措置等）を法的根拠としている第三者評 価事業や介護保険法第72条，第97条（指定地域密着型 サービスの事業の人員，設備及び運営に関する基準）

を法的根拠としている地域密着型サービス外部評価事 業（以下，第三者評価）がある．第三者評価は，事業 者の提供するサービスの質を事業者及び利用者以外の 公正 ・ 中立な第三者機関が，専門的かつ客観的な立場 から評価する事業のことである．

　第三者評価の目的は，厚生労働省『福祉サービスに おける第三者評価事業に関する報告書』（2001）のなか で，①個々の事業者が事業運営における具体的な問題 点を把握してサービスの質の向上を図ること，②評価 結果などが利用者の適切なサービス選択に資するため の情報とすること^１）と明記されている．

　この第三者評価は，事業者が提供する介護サービス に対する利用者の意向や満足度を把握する「利用者調 査」と，事業の仕組みやサービス提供プロセスを評価 する「事業評価」，そして認知症高齢者グループホーム

（以下，GH）や小規模多機能型居宅介護事業所で義務 化されている「外部評価」の三本柱で構成されている．

　三つの柱のうち，利用者調査に関して厚生労働省は，

福祉サービスに対する利用者の認識や意向を把握する 重要性について講じている．具体的には，『福祉サービ スにおける第三者評価事業に関する報告書』（2001）の なかで，利用者の認識を把握することを目的に策定さ

れた質問項目（12項目）が提示され，できる限り利用 者本人から直接ヒアリング調査を行うこと^１）を促してい る．さらに，『福祉サービス第三者評価事業に関する指 針について』（2004）のなかで，「利用者の意向を把握 する重要性に鑑み，第三者評価と併せて利用者調査を 実施することが望ましい」と述べている^２）．

　白澤^３）によれば，「社会福祉実践の最終的な評価は利用 者にあること，そして利用者から高い評価と信頼を得 ることが，その最も基本的な課題である」と指摘して いる．

　冷水^４）によれば，サービス評価の基本的枠組みにおけ る評価の次元を「資源」（input），「実施過程」（pro- cess），「実施結果」（outcome）ないし「効果」（effec- tiveness），および投入資源に対する結果 ・ 効果の関係 である「効率」（efficiency）の４次元とし，「サービス 評価の焦点は実施後の広い意味でのパーフォーマンス のいかんにあるため，結果 ・ 効果評価，効率効果が最 大の焦点になると」と述べている．

　したがって，サービス評価においては，「実施結果」

（outcome）を評価する利用者調査の実施が重要となる．

　しかしながら，筆者が2007年に実施した各都道府県 の第三者評価推進組織に対するアンケート及びヒアリ ング調査によると，利用者調査の実態は利用者家族に 対するアンケート調査によって済まされている傾向が あった．これは，厚生労働省（2001）の『福祉サービ スにおける第三者評価事業に関する報告書』（2001）に よって，利用者本人からのヒアリングが困難な場合，

利用者の代弁者や家族等からヒアリングを行うように 指示されているからである^１）．また，認知症高齢者の場 合，意思決定の困難性があることから，実際の主導権

＊社会福祉法人翠生会　和光ホーム

キーワード：認知症高齢者グループホーム，サービス評価，利用者調査，視覚的手掛かり

認知症高齢者グループホームのサービス評価に関する研究

―視覚的手掛かりを用いた利用者調査―

松　浦　弘　典

^＊

は利用者家族に委ねられる傾向があることや，利用者 調査を実施しても質問の意図が理解しにくいために回 答が返ってこないという事業者や調査機関の先入観が あること，調査員は調査時間に制約があること，施設 は厳密に調査を実施しようとすると費用がかかること，

調査員が認知症高齢者に対する調査技術を備えていな いこと，利用者の意見を把握していても，結果を活用 するための仕組みが整備されていないことなどが背景 にある^５）．つまり，施設サービスの評価について利用者 本人の意向が反映されにくい状況といえる．

　しかし，このような状況は，第三者評価や外部評価 の目的の一つである施設サービスの質の向上に結び付 いていると言えるのだろうか．なぜなら，事業所で生 活しているのは利用者本人であり，本人の生活嗜好す べてを家族が把握しているとは言い難いからである．

また，個別支援の観点からも，生活主体者である利用 者の意向を把握することは重要であり，事業者が提供 するサービスの質の確保及び向上させるためには必要 不可欠な過程であると考えられる．

　したがって，GH のサービス評価においては，利用 者の意向が施設サービスの質の向上に反映されにくく なっている現状を受けて，認知症高齢者本人から施設 サービスの満足度や意向を直接的に把握する試みに意 義があると考える．

　調査手法においては，調査対象者が認知症高齢者で あるため，質問内容をイメージできるようなコミュニ ケーション技法が必要となる．本間^６）によれば，「比較的 認知症の症状が軽度の場合を除き，認知症高齢者では 程度の差はあれ，意思能力が障害されている．認知症 の症状が進行すれば会話自体に脈絡が失われてしまう．

このような認知症の特徴をみれば，軽度認知症から重 度認知症にわたる有効なコミュニケーションの手段と して，言語を用いることは適切ではない可能性が高い」

と述べている．

　野村^７）は認知症高齢者とのコミュニケーション技法を 認知症の程度別に整理している．これによれば，「認知 症の症状が軽度の場合は言語的コミュニケーションが 可能だが，中等度 ・ 重度の場合は言語的コミュニケー ションに加え，視覚的刺激や非言語的コミュニケーショ ンを併用して判断力や理解力の低下を補う工夫が必要 となる．視覚的刺激や非言語的コミュニケーションに ついて具体的には，援助者が話す場合は利用者と向か い合い表情や口の動きから視覚的刺激を与えられるよ

うにしたり，強調したり，ジェスチャーや表情を使用 したり，写真のようなものを指差したり，記憶の手助 けなど考えられるすべての方法を使い言語的コミュニ ケーションを補足する」と述べている．

　また，SantoPietroMJ,OstuniE^８）によれば，アルツ ハイマー疾患者とコミュニケーションを図る技法の一 つに「できるだけいつも視覚的手掛かりを使う（Use visualcueswheneverpossible）」を挙げている．この 技法について SantoPietroMJ,OstuniE^９）は「アルツハ イマー疾患者は，言葉によるコミュニケーションより も視覚を用いたコミュニケーションの方に長い間，上 手に応じ続けてくれることを示す根拠がある．書かれ た言葉，写真，身振り，表情はすべてアルツハイマー 疾患者に情報を伝える上で役立つ」と述べている．

　したがって，認知症高齢者の意向を引き出そうとす る場合，言語的コミュニケーションだけではなく視覚 に訴えるような非言語的コミュニケーションを交える ことが有効であると考える．

　そこで本研究では社会福祉領域において第三者評価 が先行して実施されている GH に焦点を当て，野村^７）や SantoPietroMJ,OstuniE^８）の視覚的手掛かりを用いた 利用者調査を実施し，認知症高齢者の回答可能性と調 査手法及び満足度調査結果の課題を明らかにすること を目的とする．

Ⅱ．研究方法

１ ．調査員

　非常勤職員が調査員となり（「はい」「いいえ」「無回 答」の３件法）非指示的面接法に基づく１対１が基本 の聞き取り調査を実施した．

２ ．調査手法

　調査手法には視覚的手掛かりとして質問内容を表す 写真や絵，身振りなどを提示した．具体的には，「食 事 ・ 入浴 ・ 睡眠 ・ 排泄 ・ 趣味活動 ・ 健康管理 ・ 空間」

など物的資源項目を写真や絵，ジェスチャー，また実 際に利用者が使用している現物を提示した．

　一方，「施設職員の対応 ・ 過ごしやすさ」など人的資 源項目は写真や絵で提示できないため，利用者の表情 や言動，回答までの沈黙時間などの様子を観察しなが ら質問項目の内容は変えずに表現を変えて対応した．

　利用者に提示した利用者調査票はＡ４サイズ（210㎜

×297㎜）の用紙を使用し質問項目は各頁に３項目程度

とした．視力が低い利用者にも見やすいよう文章のフォ ントサイズを18ポイントの黒色とし，各項目の文字数 は最大で30字程度とした．質問項目を読み上げる際は，

ゆっくり，はっきりした口調で伝えると同時に文章を 指で追いながら対応した．また，利用者の回答や語り を妨げないよう回答時間を十分与えながら質問した．

　その他には物理的雑音 ・ 身体的雑音 ・ 心理的雑音へ の対応にも注意した^８）．具体的には，利用者の健康状態 をあらかじめ把握し，排泄など必要な身辺介護を済ま せた上で調査を開始した．また，他の利用者や職員に 回答が聞こえないようにフロア内の少し離れた場所や 居室で実施した．その際は照明や外から入る光の眩し さ，周囲の声や音，室内温度などにも配慮した．

　調査における筆者と利用者の座席配置は，なるべく 利用者が緊張しないよう対面ではなく隣り合わせか斜 め前方とした^４）．

　非指示的面接法は大まかな質問事項に沿いつつ必要 と判断したことをできるだけ聞き出そうとする聞き取 り調査である．

　この面接法を用いる理由は，①質問の仕方を状況に 合わせて工夫できる．②質問は利用者の答えやすい項 目から聞ける．③利用者の思いをヒアリングによって 表現できるからである．

　本研究における「物的資源項目」「人的資源項目」と いう呼び名は筆者が命名した．

３ ．調査期間

　調査期間は2007年３月１日～同年３月23日．

４ ．調査場面

　調査場面は日常生活場面において利用者が比較的落 ち着いている時間に設定した．

５ ．調査場所

　調査場所は利用者が生活するフロアや居室とした．

６ ．調査対象者

　調査対象者は GH 利用者（８名）と併設の小規模多 機能型居宅介護事業（以下，小規模）利用者（18／22 名）の計26名．

　対象者の年齢は GH が77～91歳（平均年齢82.2歳），

小規模が76～90歳（平均年齢84.0歳）．認知症高齢者自 立度^９）は GH がⅡｂ（４名），Ⅲａ（２名），Ⅳ（２名），

小規模が自立（１名），Ⅱａ（２名），Ⅱｂ（９名），Ⅲ ａ（５名），Ⅳ（１名）．

　障害高齢者の日常生活自立度（寝たきり度^10））は GH がＡ１（５名），Ａ２（２名），Ｂ２（１名）小規模が Ａ１（11名），Ａ２（４名），Ｂ２，Ｃ１，Ｊ２（各１ 名）である．

　認知症高齢者自立度と障害高齢者の日常生活自立度

（寝たきり度）の内容は表１，表２に示す．

７ ．調査内容

　調査内容は国のガイドライン（2004）『福祉サービス 第三者評価事業に関する指針について^２）』に示されてい る利用者調査項目を基に筆者が質問項目を具体化した．

その際は，学識経験者や施設管理者および介護職員と 内容や表現を確認した上で事業所のサービス満足度及 び意向を把握した．調査項目は表３に示す．

８ ．調査所要時間

　対象者１名に対する調査所要時間は GH で最長63分 間，最短20分，平均36.8分間．小規模は最長59分間，

最短15分，平均29.7分間であった．

９ ．分析方法

　利用者は，施設サービスに対する満足度及び意向調 査の質問項目において「はい」，「いいえ」，「無回答」

と回答できるのかをみる．そして，利用者が回答でき た項目に対する回答をグラフ化する．そして，施設サー ビスに対して利用者が「いいえ」（「不満」）と感じる項 目を抽出し，各々の意味づけを行う．さらに，利用者 の「不満」項目において，複数の利用者が「不満」と 感じる項目を抽出し，それらの改善策を提案する．

１0．調査結果の標記

　調査結果にある「無回答」は，面接の中断や「はい」

「いいえ」に該当しない回答も含まれる．

１１．倫理的配慮

　倫理的配慮は利用者ならびに家族に調査内容及びプ ライバシーの確保，調査結果を報告することを伝え了 承を得た．

表 １ 　認知症高齢者自立度

ランク 判断基準 見られる症状・

行動の例

判断にあたっての留意事項及び提供される サービスの例

Ⅰ

ほぼ自立で一人暮らしが可能（日 常生活に必要な意思の疎通はでき る）．

何らかの認知症を有するが，日常 生活は家庭内及び社会的にほぼ自 立している．

在宅生活が基本であり，一人暮らしも可能である．

相談，指導当を実施することにより，症状の改善 や進行の阻止を図る．具体的なサービスの例とし ては，家族等への指導を含む訪問指導や健康相談 がある．また，本人の友人づくり，生きがいづく り等心身の活動の機会づくりにも留意する．

Ⅱ

Ⅱａ

IADL 低下が見られ る．誰かの注意が必 要．

日常生活に支障を来 たすような症状・行 動や意思疎通の困難 さが多少見られて も，誰かが注意して いれば自立できる．

家庭外で症 状が見られ る．

たびたび道に迷うと か，買い物や事務，

金銭管理など，それ までできていたこと にミスが目立つ等

在宅生活が基本であるが，一人暮らしは困難な場 合もあるので，訪問指導を実施したり，日中の在 宅サービスを利用することにより，在宅生活の支 援と症状の改善及び進行の阻止を図る．具体的な サービスの例としては，訪問指導による療養方法 の指導，訪問リハビリテーション，デイケア等を 利用したリハビリテーションをはじめとしたデイ サービスや日常生活支援のためのホームヘルプ サービス等がある．

Ⅱｂ

家庭内でも 症状が見ら れる．

服薬管理ができな い，電話の応対や訪 問者との対応など一 人で留守番ができな い等

Ⅲ

Ⅲａ ADL 低下が見られ る．ときどき介護が 必要．

日常生活に支障を来 たすような症状・行 動や意思疎通の困難 さが見られ，介護を 必要とする．

日中を中心 に症状が見 られる．

着替え・食事・排泄 が上手にできない，

時間がかかる．やた らに物を口に入れ る，物を拾い集める，

徘徊，失禁，大声・

奇声をあげる，火の 不始末，不潔行為，

性的異常行為等

日常生活に支障を来たすような行動や意思疎通の 困難さがランクⅡより重度となり，介護が必要な 状態である．「ときどき」はどのくらいの頻度を 指すかについては一概には決められないが，一時 も目を離せない状態ではない．在宅生活が基本で あるが，一人暮らしは困難であるので，訪問指導 や夜間の利用も含めた在宅サービスを利用しこれ らのサービスを組み合わせることによる在宅での 対応を図る．具体的なサービスの例としては，訪 問指導，訪問看護，訪問リハビリテーション，ホー ムヘルプサービス，デイケア・デイサービス，症 状・行動が出現する時間帯を考慮したナイトケア 等を含むショートステイ等の在宅サービスがあり，

これらのサービスを組み合わせて利用する．

Ⅲｂ

夜間を中心 に症状が見 られる．

Ⅳ

常に介護が必要．

日常生活に支障を来 たすような症状・行 動や意思疎通の困難 さが頻繁に見られ，

常に介護を必要とす る．

Ⅲより頻回．

常に目を離 すことがで きない．

常に目を離すことができない状態である．症状・

行動はランクⅢと同じであるが，頻度の違いによ り区分される．家族の介護力等の在宅基盤の強弱 により在宅サービスを利用しながら在宅生活を続 けるか，または特別擁護老人ホーム・老人保健施 設等の施設サービスを利用するかを選択する．施 設サービスを選択する場合には，施設の特徴を踏 まえた選択を行う．

Ｍ

日常生活に必要な意思疎通ができ ない又はまれにしかできない著し い精神症状や問題行動あるいは重 篤な身体疾患が見られ，専門医療 を必要とする．

せん妄，妄想，興奮，

自傷・他害等の精神 症状や精神症状に起 因する問題行動が継 続する状態等

ランクⅠ～Ⅳと制定されていた高齢者が精神病院 や認知症専門棟を有する老人保健施設等での治療 が必要となったり，重篤な身体疾患が見られ老人 病院等での治療が必要となった状態である．専門 医療機関を受診するよう勧める必要がある．

出典）厚生省老人保健福祉局：痴呆性老人の日常生活自立度判定基準，老健第135号（1993）

表 ２ 　障害高齢者の日常生活自立度（寝たきり度）

ランク 生活の場の制限 身体状態の障害等 介護の状況・行動の例

生活自立 Ｊ１

独力で外へ出られる

何らかの障害等を有するが，

日常生活はほぼ自立してお り，独力で外出する．

交通機関等を利用して外出する．

バス・電車等の公共の交通機関を利用して積極 的に，また，かなり遠くまで外出できる．

Ｊ２

隣近所へなら外出する．

隣近所への買い物や老人会等への参加等，町内 の距離程度の範囲までなら一人で外出できる．

寝たきり Ａ１

家の中で生活 house-bound

食事・排泄・着替えに関し ては概ね自分で行い，近所 に外出する時は介護者の援 助を必要とする．

介助により外出し，日中はほとんどベッドから 離れて生活する．

寝たり起きたりはしているものの，食事・排 泄・着替え時はもとより，その他の日中時間帯 もベッドから離れている時間が長く，介護者が いればその介助のもと，比較的多く外出する．

Ａ２

外出の頻度が少なく，日中も寝たり起きたりの 生活をしている．

日中時間帯，寝たり起きたりの状態にはあるも ののベッドから離れている時間の方が長いが，

介護者がいてもまれにしか外出しない．

Ｂ１ 室内での移動は車い すでの生活

chair-bound

座位を保ち，一日の大半を ベッドの上で過ごすが，食 事・排泄・着替えのいずれ かはベッドから離れる．

介助なしで車いすに移乗する．

食事・排泄はベッドから離れて行う．座位保持 は自力で行う．

Ｂ２

介助のもと車いすに移乗する．

食事または排泄に関しても介護者の援助が必要．

座位保持に介助が必要．

Ｃ１ ベッド上での生活 bed-bound

一日中ベッドの上で過ごし，

食事・排泄・着替えのいず れにおいても介護者の援助 が全面的に必要．

自力で寝返りできる．

Ｃ２ 自力では寝返りできない．

出典）厚生省老人保健福祉局：障害老人の日常生活自立度（寝たきり度）判定基準，老健第102－２号，厚生省大臣官房 老人保健福祉部長通知（1991）

表 ３ 　利用者調査項目の分類と内容

分類 項目番号 質問内容

食事

1-1 ホームの朝ごはんの時間は８時ぐらいですが，この時間はいかがですか？

1-2 （朝食の）ごはん（お米），パン，麺類の量は足りていますか？

1-3 （朝食の）おかずの量は足りていますか？味噌汁の量や漬物の量など

1-4 （朝食の）おかずの種類（数）は足りていますか？いつもは大体，ごはん（お米）と味噌汁と，他２種 2-1 ホームのお昼の時間は12時ぐらいですが，この時間はいかがですか？

2-2 （昼食の）ごはん（お米），パン，麺類の量は足りていますか？

2-3 （昼食の）おかずの量は足りていますか？味噌汁の量や漬物の量など

2-4 （昼食の）おかずの種類（数）は足りていますか？いつもは大体，ごはんと味噌汁と，他２種類 3-1 ホームの夕食の時間は18時ぐらいですが，この時間はいかがですか？

3-2 （夕食の）ごはん（お米），パン，麺類の量は足りていますか？

3-3 （夕食の）おかずの量は足りていますか？味噌汁の量や漬物の量など

3-4 （夕食の）おかずの種類（数）は足りていますか？いつもは大体，ごはん（お米）と味噌汁と，他２種 4 ホームの職員は，食事にどんな物が食べたいか聞いてくれますか？

5 ホームの食器は使いやすいですか？

活動

6 ホームでやりたい活動はありませんか？例えば，活動として詩吟，裁縫，書道，壁画（飾り 物）作りなどやっていますが

7 皆でどこか行きたい所はありませんか？

8 ホームでやってみたい季節行事はありませんか？

退屈感 9 ホームで退屈に感じることは多くないですか？（ホームで楽しいと感じることはありますか？）

清潔感 10 他の方々と一緒に集まる場所はきれいですか？

入浴 11 ホームのお風呂は，のんびり入れていますか？

12 ホームのお風呂は使いやすいですか？

トイレ 13 ホームのトイレ（お手洗い，便所，御不浄）は使いやすいですか？

14 ホームの洗面台は使いやすいですか？

家具 15 ホームのベッド（布団）は使いやすいですか？

16 ホームのテーブルや椅子は使いやすいですか？

安心感 17 ホームで，のびのびと安心して過ごせていますか？

態度

18 いつも職員はニコニコしていますか？（いつも職員は優しく・親切にしてくれますか？）

19 あなたに乱暴な言葉を使う職員はいませんか？

20 いつでも職員に話し掛けやすいですか？

21 えこひいきした態度をとる職員はいませんか？

22 ホームの職員は，あなたの話をよく聞いていますか？

23 ホームの職員は，あなたが困ったとき助けてくれていますか？

健康管理 24 ホームの職員は，あなたの血圧や体温など，健康管理に気を配ってくれていますか？

過ごしやすさ 25 他の方々と一緒に集まる場所は過ごしやすいですか？

睡眠 26 （ホームでは）夜は安心してぐっすり眠れていますか？

閉鎖感 27 「閉じ込められている」という思いはありませんか？（自由に暮らせていると感じています）

身体機能 28 最近，体を動かす事がつらいと思いませんか？

ケアプラン

29-1 ホームでは，あなたの暮らしの一部について計画を作ることになっていますが，その計画を 見せてもらったことがありますか？

29-2 その計画は，あなたの希望通りになっていますか？

29-3 その計画通りに暮らせていますか？

29-4 現在，その計画とあなたの思い・考えは変わりましたか？

Ⅲ．結　果

　認知症高齢者から利用者調査の質問に対する反応を 得た．そして利用者調査の内容に回答できる可能性が あることも分かった．　　利用者の施設サービスに対 する満足度及び意向は「食事の時間，主食 ・ 副食量

（数）」，「入浴時間や入浴」「トイレ，寝具，テーブルや

椅子設備」等の物的資源項目について「満足」と答え る傾向があった．一方，「退屈感」「閉鎖感」「傾聴」等 の職員や利用者同士に関する人的資源項目は「不満」

と答える傾向があった．結果は図１及び表４，表５に 示す．また，「物的資源項目」「人的資源項目」は表６ に示す．

表 ４ 　GH 利用者の「不満」と感じている質問項目

項目番号 質問内容

4 ホームの職員は，食事にどんな物が食べたいか聞いてくれますか？

6 ホームでやりたい活動はありませんか？例えば，活動として詩吟，裁縫，書道，壁画（飾り物）作りなどやっ ていますが

7 皆でどこか行きたい所はありませんか？

8 ホームでやってみたい季節行事はありませんか？

9 ホームで退屈に感じることは多くないですか？（ホームで楽しいと感じることはありますか？）

18 いつも職員はニコニコしていますか？（いつも職員は優しく・親切にしてくれますか？）

21 えこひいきした態度をとる職員はいませんか？

22 ホームの職員は，あなたの話をよく聞いていますか？

23 ホームの職員は，あなたが困ったとき助けてくれていますか？

24 ホームの職員は，あなたの血圧や体温など，健康管理に気を配ってくれていますか？

25 他の方々と一緒に集まる場所は過ごしやすいですか？

26 （ホームでは）夜は安心してぐっすり眠れていますか？

27 「閉じ込められている」という思いはありませんか？（自由に暮らせていると感じていますか？）

29-1 ホームでは，あなたの暮らしの一部について計画を作ることになっていますが，その計画を見せてもらった ことがありますか？

表５ GH 利用者の「不満」と回答した対象者 および質問内容

利用者 質問内容（分類化）

Ａ氏 「退屈感」「閉鎖感」

Ｂ氏 「退屈感」「閉鎖感」

Ｃ氏 「退屈感」「傾聴」

Ｄ氏 「閉鎖感」

Ｅ氏 「傾聴」

Ｆ氏 「健康管理」「過ごしやすさ」

表 ６ 　物的資源項目と人的資源項目 物的資源項目 人的資源項目 その他

質問項目番号 1-1，1-2，1-3，

1-4，2-1，2-2，

2-3，2-4，3-1，

3-2，3-3，3-4，

５，10，12，13，

14，15，16

４，６，７，８，

９，11，17，18，

19，20，21，22，

23，24，27

28，29-1，29-2，

29-3，29-4

注）「その他」は物的資源項目や人的資源項目に分類でき ない項目を示す

Ⅳ．考　察

１ ．視覚的手掛かりを用いた手法について

　以上のことから，本調査は野村^７）や Santo Pietro MJ,Ostuni E^８）の視覚的手掛かりを調査手法に取り入れ

て利用者調査を実施した．その結果，認知症高齢者は 利用者調査に反応し，回答できる可能性があることを 明らかにした．これは認知症高齢者であっても意向が 把握できることを示唆している．その根拠は，介護職 図 １ 　認知症高齢者 GH の利用者満足度調査結果

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1-1 1-2 1-3 1-4 2-1 2-2 2-3 2-4 3-1 3-2 3-3 3-4 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29-1 29-2 29-3 29-4

回 答 割 合 質

問 項 目

はい いいえ 無回答

100 87.5 87.5 87.5

100 87.5 87.5 87.5

100 87.5 87.5 87.5 25

100 62.5

37.5 50

62.5

87.5 100 100 100 87.5

100 87.5

100 75

100 87.5 87.5 50

50

75 62.5

87.5 62.5

87.5 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0 50

0 37.5

50 37.5

37.5

12.5 0 0 0 0

0 12.5

0 0

0 0

0 25

0

12.5 25

0 37.5

12.5 87.5

0 0 0

0 12.5 12.5 12.5

0 12.5 12.5 12.5

0 12.5 12.5 12.5 25

0 0 12.5 12.5

0 0 0 0 0 12.5

0 0 0 25.0

0 12.5 12.5 25 50

12.5 12.5 12.5

0 0 12.5 100

100 100

100 87.5 87.5 87.5

100 87.5 87.5 87.5

100 87.5 87.5 87.5 25

100 62.5

37.5 50

62.5

87.5 100 100 100 87.5

100 87.5

100 75

100 87.5 87.5 50

50

75 62.5

87.5 62.5

87.5 0

0 0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0 50

0 37.5

50 37.5

37.5

12.5 0 0 0 0

0 12.5

0 0

0 0

0 25

0

12.5 25

0 37.5

12.5 87.5

0 0 0

0 12.5 12.5 12.5

0 12.5 12.5 12.5

0 12.5 12.5 12.5 25

0 0 12.5 12.5

0 0 0 0 0 12.5

0 0 0 25.0

0 12.5 12.5 25 50

12.5 12.5 12.5

0 0 12.5 100

100 100

（n = 8）

員が日常ケア場面で感じている利用者の意向と一致し ていたことや GH 利用者と小規模利用者の意向の結果 が同様の傾向を示したことが挙げられる．その他に認 知症高齢者から意向が把握できた理由として①利用者 の健康状態が良好であったこと②調査員が非常勤職員 であり利用者との面識もあることから信頼関係が形成 されていた可能性があること③調査員は利用者の個別 特性を理解して話すスピードや声の大きさに留意した こと④調査員は利用者が質問に考える時間を長めにと り回答を急がせなかったことなどが考えられる．

　また，日常生活場面という調査環境においては利用 者が緊張せずに回答できたことや質問項目に合わせて 実際に利用者が使用している物的資源を提示できた．

これは利用者の意向を引き出す可能性を促す点で適切 であったと考える．

　言語的コミュニケーションに加えて視覚的手掛かり や非言語的コミュニケーションを交えた手法は利用者 の集中力を維持させることができたと考える．それは，

調査を実施している時間は利用者が立ち上がってどこ かへ行くことや周囲を過度に気にする様子がほとんど 見られなかったからである．

２ ．利用者満足度調査の結果における傾向と要因 　利用者の施設サービスに対する満足度及び意向は「食 事の時間，主食 ・ 副食量（数）」，「入浴時間や入浴」

「トイレ，寝具，テーブルや椅子設備」等の物的資源項 目について「満足」と回答した．その背景を考えると

「食事の時間，主食 ・ 副食量（数）」は，利用者の生活 に食事提供時間が合っていることや利用者の栄養状態 を考慮しつつ完食できる食事量にしていることが考え られる．また，きざみ食やとろみ食など利用者の嚥下 機能に合わせた調理法にしていること，食事 ・ 水分摂 取量の把握，食事の感想を聞いていることも満足して いる要因だと考える．

　「入浴時間や入浴」は職員数や行事の有無によって変 化するが可能な限り入浴時間を利用者に合わせている ことや入浴設備があらかじめ利用者に合わせた設計と なっていることが考えられる．

　「トイレ，寝具，テーブルや椅子設備」はあらかじめ 利用者に合わせた高さや広さ，大きさに設定されてい ることが考えられる．トイレ設備では間違って利用者 がウォシュレットボタンを押さないように工夫したり 水を流すレバーが認識しやすいよう大きな文字で表示

したり赤や黄色のテープを貼って注意を促している^11）こ とも考えられる．

　これらの物的資源項目における満足感を与えている 要因は単に物理的な環境だけではなく職員のケアが影 響している可能性もある．例えば，フロアの椅子は木 製のため力の弱い利用者は座りにくそうな場面を見る が，さり気なく職員が一部介助することで不満に感じ ることなく椅子に座れているからだ．

　一方で，「退屈感」「閉鎖感」「傾聴」等の職員や利用 者同士に関する人的資源項目は「不満」と回答する傾 向があった．

　「退屈感」では掃除，洗濯，食事準備，買い物，趣味 活動の提供など行っているが，利用者の求めている活 動が提供できていない可能性がある．また，利用者と 職員の相互関係では利用者が何らかの活動が楽しめて も利用者同士の関わりでは認知症の症状や日常生活動 作（ActivitiesofDairyLiving；ADL）の程度の違い により共同作業が続かないことも考えられる．

　「閉鎖感」はサービスの利用形態と利用空間における 環境が影響しているのではないかと推測する．小規模 型サービス利用者は通所を基本としているため，①朝 夕の送迎時に建物への出入りがある，②居宅との接点 がある，③さらに活動室も１階の玄関に近い場所にあ るため，人の出入りも感じることができることから閉 塞感を感じることが少ないと考えられる．これに対し て GH 利用者は，①散歩の外出はしていても利用者の 意思というよりは職員の都合で外出が決まる，②居室 ・ 活動室も２階にあるため，エレベーターの操作を職員 に頼らなければ外出できない等から自由度が少ないと 感じ，閉塞感を与えているのではないかと考える．改 善策としては，外出する機会を増やすことや，GH 利 用者と小規模型サービス利用者の交流する機会を増や すことが考えられる．

　「傾聴」では職員が実際に話を聞いている場合でも，

利用者にとっては「聞いてくれている」という実感が ないのかもしれない．なぜなら，職員は GH の日常業 務に追われることも少なくなく，利用者の話を十分に 聴くことができていないと考えられる．また，利用者 の興味のある話題を引き出せていない可能性もある．

これらの改善策としては，①職員は利用者の話に共感 的な態度を示すこと．②十分に利用者と話す時間を設 けること．③職員は利用者と十分に話すことも仕事の 一部であると認識することが考えられる．

３ ．認知症高齢者の回答能力について

　認知症高齢者は利用者調査の内容に回答できる可能 性があることが分かった．対象者の年齢や障害高齢者 の日常生活自立度（寝たきり度）は質問項目に対する 回答能力に支障を感じられなかった．

　しかし，認知症高齢者自立度がランクⅣの対象者の 中には調査所要時間が63分間と長く，質問項目の内容 を理解して回答することが困難であった可能性がある と考える．なぜなら，対象者は回答する過程において 様々な回想的発言を繰り返し，質問内容に沿った回答 ができにくかったからである．そのため，調査員は質 問内容の理解を促すために質問内容の表現を変え，質 問項目に関する写真やイラストを長めに提示するなど して対応した．

Ⅴ．まとめ

　本研究では GH に焦点を当て，野村^７）や Santo Pietro MJ,Ostuni E^８）の視覚的手掛かりを用いた利用者調査を 実施した．その結果，本研究における調査手法は認知 症高齢者の意向を把握する手法として有効である可能 性が示唆された．それは認知症高齢者が利用者調査の 質問に対して反応し，回答することができる可能性を 明らかにしたからである．

　本研究の限界は，認知症高齢者の個別特性に合わせ た利用者調査を実施する場合，現在の第三者評価や外 部評価のシステムでは調査の時間的制約もあることか ら一般化が難しい点にある．課題としては，①調査手 法おいて視覚的手掛かりを用いた調査手法の適切性を 検討することである．これは，視覚的手がかりを用い た手法の有無による効果を比較検討していないためで ある．②質問項目の内容や表現など利用者に適切であっ たのかを精査すること③他職員も視覚的手掛かりを用 いた手法を共通理解し日常的に利用者の意向を把握す る必要性があること④調査結果をケアプランの見直し やケア方法へ繋げること⑤利用者から得た回答の真意 を明確化することである．この調査で得られた利用者 の意向は抽象的なものも少なくない．そのため，利用 者調査の結果を施設サービスの質改善に結び付けるた めには介護職員が日常ケアにおいて知り得た利用者の 意向を文章などで記録化し，ケースカンファレンスな どに持ち寄ることが重要であると考える．なぜなら，

各職員が日常ケア場面で知り得た利用者の意向を出し

合うことで確信に近づく利用者の意向を得られる可能 性があるからである．利用者の意向を多面的に捉える ところに客観性があり，この客観性によって利用者の 意向を明確化することができると考える．⑥利用者の サービス満足度の把握においては，利用者の回答結果 が物的資源サービスによるものなのか，人的資源サー ビスによるものなのかをサービス提供する前後の利用 者と職員との関わりを含めて検討する必要がある．

　認知症ケアを基本としながら「観察」「視覚的手掛か りの提示」「ヒアリング」を交えた利用者調査手法は，

日常ケア場面における介護職員において必要な技法で ある．それは利用者の意思決定を支援し，自己実現を 達成させるという介護職員共通のケア目標であるから だ．

　介護職員は日常ケア場面において視覚的手掛かりを 用いた意向把握を実施することで施設サービスの質の 向上に結び付く具体的な改善点を明確にできる可能性 がある．

【引用文献】

１）厚生労働省：福祉サービスにおける第三者事業に関する報 告書．平成13年３月23日，福祉サービスの質に関する検討 会，（2001）．

２）厚生労働省雇用均等・児童家庭局長，社会・援護局長，老 健局長通知：福祉サ－ビス第三者評価事業に関する指針に ついて．平成16年５月７日，雇児発第0507001号，社援発第 0507001号，老発第0507001号，（2004）．

３）白澤政和：日本における社会福祉専門職の実践力－評価と 戦略－．社会福祉研究，９0：13－20（2005）．

４）冷水　豊：高齢者保健福祉サービス評価研究の動向と課題．

老年社会科学，２７（１）：55－64（2005）．

５）松浦弘典：認知症高齢者グループホームにおける利用者調 査の実態－全国郵送調査及び電話調査から－．立正社会福 祉研究，１４（１）：43－51（2012）．

６）本間　昭：痴呆ケア標準テキスト痴呆ケアの実際Ⅰ：総論．

日本痴呆ケア学会，23－38（2004）．

７）野村豊子：痴呆ケア標準テキスト痴呆ケアの実際Ⅰ：総論．

日本痴呆ケア学会，41-61（2004）．

８）SantoPietroMJ,OstuniE（小林敏子，山下真理子訳）：痴 呆を生きる人とのコミュニケーション・マニュアル．じほ う，東京（2004）．

９）厚生省老人保健福祉局：痴呆性老人の日常生活自立度判定 基準，老健第１３５号（1993）．

10）厚生省老人保健福祉局：障害老人の日常生活自立度（寝た きり度）判定基準，老健第102－２号，（1991）．

11）Wijk.H.etal.：Colorsdiscrimination,colornamingandcol- orspreferencesamongindividualswithAlzheimer’sdis- ease；Internationaljournalofgeriatricpsychiatry,Vol.１４, 1000-1005（1999）

（2013年２月13日受理）