∼総合窓口の設置から
窓口業務の民間委託について∼
池田市
池田市について
•
大阪府の北部に位置しており、都心（大阪・
梅田）から約
20
分の所にあります。
池田市位置図
市域面積
２２．１４ｋ㎡
地
勢
東西
３．８２ｋｍ
南北
１０．２８ｋｍ
海
抜
最高
４８３．９ｍ
最低
１４．４ｍ
人
口
１０２，６６１人（４６，７３３世帯）（H28.3.31現在）
兵庫県
京都府
奈良県
和歌山県
池田市
大阪市
堺市
豊中市
箕面市
能勢町
豊能町
吹田市
茨木市
高槻市
五月山
（兵庫県川西市）
（箕面市）
（豊中市）
細河の植木
日本一ハートのある
五月山動物園
インスタント
ラーメン
発明記念館
猪名川花火大会
大阪大学
市役所
池田銀行本店
ダイハツ工業
がんがら火
大阪国際空港
摂津市
猪
名
川
落語みゅーじあむ
インスタントﾗｰﾒﾝ発明記念館
◎世界初のインスタントラーメン『チキンラーメン』発祥地
◎池田市観光大使「ひよこちゃん」
子育て・教育日本一のまちＩＫＥＤＡ
◎子育て
①
保育所待機児童を解消
１万円の積立式定期預金通帳を『エンゼル祝品』として贈呈
第３子以上の出産を対象に、平成２９年４月から制度を拡充予定
「ダイハツ車貸与＋５万円の定期預金通帳」
◎教育
①
学校のニーズに応じた教員や専門家を派遣
②公設民営の学習教室で中学生の学力向上
背景・目的
1.
行財政改革に伴う職員数の減少
取組の具体的内容
（総合窓口の設置から民間委託）
・平成
20
年
4
月
総合窓口ＰＴ（課長級）・総合窓口ＷＧ（各課担当職員） の発足
総合窓口ＷＧ（各課担当職員）において、
32
種 の手続きについ て
詳細な業務分析を実施。
・平成
20
年
12
月
組織改正議案提出
・平成
21
年
4
月
組織改正による総合窓口部局の設置
・平成
21
年
5
月
総合窓口の開設
・平成
22
年
9
月
民間委託の委託先事業者の募集（プロポ ーザル（ 提案募集）方 式）
・平成
22
年
11
月
委託先事業者の選定
・平成
23
年
1
月
委託先事業者への引継ぎ等研修開始
・平成
23
年
7
月
民間委託開始
・平成
28
年７月
パスポート受付業務の民間委託開 始
（保険窓口の民間委託）
・平成
24
年
4
月
民間委託に向けた検討会議・ﾜｰｷﾝｸﾞﾁｰﾑ発 足
・平成
24
年
9
月
検討会議の取りまとめ
・平成
25
年
10
月
民間委託の委託先事業者の募集及び選 定（提 案募集 方式）
・平成
26
年
4
月
委託先事業者への引継ぎ等研修開始
・平成
26
年
5
月
フロアレイアウトの変更
・平成
26
年６月
民間委託開始
特徴（工夫した点など）
○実務担当者による検討チームの設置
○詳細な業務分析に基づく業務の切り分け
○民間委託の対象を順次拡大
総 合 窓 口 取 扱 い 手 続 き
転入
転出
転居
世帯変更出生
婚姻
離婚
死亡
対象シ ステム
稼動時期
1
住 基 異 動 手 続 き
市 民 課
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
◎
約11 ,0 0 0
Co kas-X
稼動済
2
指定ごみ袋引換券又は袋の交付
環境にやさしい課◎
―
―
―
◎
―
―
―
5, 05 6
袋のサイズ 変更は7 Ｆへ
3
ごみ指定場所の申請（ ※一戸建ての場合）
環境にやさしい課◎
―
◎
―
―
―
―
―
24 1
4
国民健康保険の手続き
保 険 年金 課
申請書
申請書
申請書
申請書
申請書
申請書
申請書
申請書
4, 01 2
Co kas-X
稼動済
5
国民年金加入者の手続き
保 険 年金 課
案内
―
―
―
―
案内
案内
案内
1, 27 4
Co kas-X
稼動済
6
国民年金・厚生年金受給者の手続き
保 険 年金 課
配付
―
配付
―
―
案内
案内
案内
1, 76 2
Co kas-X
稼動済
ハガキ渡しのみ
7
老齢福祉年金受給者の手続き
保 険 年金 課
案内
案内
案内
案内
―
案内
案内
案内
対象3 0 名
8
児童手当の手続き
子育て支援課申請書
○
○
案内
○/ 申
案内
案内
案内
1, 02 4
GPRIME （児手・児扶手）H2 1 .1 1. 1
受付 後聴取が必要なもの は担当課へ
9
児童扶養手当の手続き
子育て支援課案内
案内
案内
案内
案内
案内
案内
案内
12 4
GPRIME （児手・児扶手）H2 1 .1 1. 1
個別相談
1 0
保育所への入・退所手続き
保 育 課
×
×
×
×
×
×
×
×
3, 20 0
個別相談
1 1
市立幼稚園への入・退園手続き
学 務 課
案内
案内
○
○
―
○
○
○
30 0
学齢簿シス テム
H2 1 .5. 1
入園系は担当課
1 2
市立小中学校への入・ 転学手続き
学 務 課
○
○
案内
○
―
○
○
○
60 0
学齢簿シス テム
H2 1 .5. 1
転校時期等相談事項は担当課
1 3
市立小中学校以外（私立など） への就学の確認
学 務 課
案内
―
―
―
―
―
―
―
18 0
学齢簿シス テム
H2 1 .5. 1
1 4
区域外通学の相談・許可
学 務 課
案内
案内
案内
案内
―
案内
案内
案内
学齢簿シス テム
H2 1 .5. 1
個別相談
1 5
後期高齢者医療の手続き
保 険 医療 課
○/申
○/ 申
○
○
―
○
○
○
1 0, 00 0
後期 高齢者医療システム稼動済
※広域連合シ ステ ム
1 6
乳幼児医療の手続き
保 険 医療 課
申請書
○
◎
◎
申請書
◎
◎
○
2, 80 5
GPRIME（ 医療）
H2 1 .9 .2 4
1 7
エンゼル医療の手続き
保 険 医療 課
申請書
○
◎
◎
―
◎
◎
○
2, 03 7
GPRIME（ 医療）
H2 1 .9 .2 4
1 8
老人医療の手続き
保 険 医療 課
―
○
◎
◎
―
◎
◎
○
H2 1 .9 .2 4
1 9
ひとり親家庭医療の手続き
保 険 医療 課
―
○
◎
案内
案内
案内
案内
○
1, 80 4
GPRIME（ 医療）
H2 1 .9 .2 4
2 0
障害者医療の手続き
保 険 医療 課
―
○
◎
―
―
◎
◎
○
58 1
GPRIME（ 医療）
H2 1 .9 .2 4
2 1
介護保険の手続き
高 齢 介護 課
○
○
◎
◎
―
◎
◎
○
1, 33 5
介護保険システム
H21.04一部稼動済同上
2 2
要介護・要支援認定者の手続き
高 齢 介護 課
申 請 書
―
―
―
―
―
―
―
7 5
介護保険システム
H21.04一部稼動済個別相談
2 3
妊婦・乳幼児検診・ 予防接種の案内
健康増進課
○
―
―
―
―
―
―
―
健康管理システム
H2 1 .4. 1
案内冊子の配布を検討
2 4
出生届出済証明の記載、 出生連絡票の回収
健康増進課
―
―
―
―
○
―
―
―
2 5
身体障害者手帳・療育手帳の手続き
障害福祉課
案内
案内
案内
案内
―
案内
案内
案内
GPR I ME（障害福祉）
H2 2 .1. 4
2 6
水道の開・閉栓手続き
水道 営業課○
○
○
―
―
―
―
―
1 0, 30 0
水道システム
稼動済
2 7
住基カードの交付
市 民 課
○
―
○
○
○
○
○
―
89 2
住基ネッ ト
2 8
公的個人認証の交付
市 民 課
○
○
○
○
○
○
○
○
43 7
住基ネッ ト
2 9
住基カードの返納
市 民 課
◎
◎
◎
◎
―
◎
◎
◎
住基ネッ ト
3 0
印鑑登録申請
市 民 課
◎
◎
◎
◎
―
◎
◎
―
4, 61 2
Co kas-X
稼動済
3 1
印鑑登録廃止届
市 民 課
◎
◎
―
◎
―
◎
◎
◎
1, 32 1
Co kas-X
稼動済
3 2
犬の所有者・所在地の登録
環境にやさしい課案内
○
○
○
―
○
○
○
33 5
例
◎：
総合窓口課で完結
赤 字 ： 調 整 後 拡 張
○：
総合窓口課にて申請受付
申請書：
申請書を作成し、 案内
：５月の時点で拡充予定だったもの
案内：
担当課を案内
―：
手続き不要、もしくは存在しない
No .
ライフイベント
手続き
備考
部門別シ ステ ム
想定件数
担当課
オーダーシート（例：転入）
【 転 入 】
届出オ ーダー シー ト （ 様分） 国民健康保険
●加入 有り 申 請 ： 国保異動届 国民年金
●加入 有り 案内： 保険年金課（ ※受給者には手続不要の説明） 子ども（ 医療・ 学校関連）
●妊婦・ 乳幼児( 6 歳未満） 完 結 ： 転入者予防接種記録届 記入 （ 済 ・ 未 ）
●乳幼児医療⇒小学校就学前 申 請 （ １ 人 １ 枚 ） ：保険医療課
●エンゼル医療 ＊必ず、下のQ. を届出受付でチェック
（第3子9歳，第4子12歳） 【名前】 【生年月日】 Q１ 保護者（父） 届参照 ・（ ・ ） （母） 届参照 ・（ ・ ） （その他）（続柄： ・ ・ ） Q2 生計中心者は？ 父 ・ 母 ・ その他（ ）
●幼稚園（ 市 立 ） 案内： 学務課 ※私 立 ⇒案内不要（ 子育て支援課）
●小学生・ 中学生
私立・国立・ 国外転入 ⇒ 案内： 学務課
区域外通学 ⇒ 案内： 学務課 調整校 ⇒ 案内： 学務課 市立 ⇒ 指定校か？
NO.
＊乳幼児・ エンゼルともに、Ｈ2 3 .7 より 所得制限廃止となっているため要注 意！！
＊エンゼルは、各該当年齢になった年 度末（ ３月末） まで 該当。
１歳未満の乳幼児転入→予防接種の案内が必要。 保健福祉総合センターを案内ｏｒ電話してもらう （ 転入冊子に挟まれている『保健事業のご案内』で説明）⇒説明（済・未）
国外転入・私立・国立・区域外は 学務課に直接案内する！！ 調整区域で、調整校へ入学の場合も、 学務課に直接案内！！
高齢者
●介護保険（ 原則6 5 才以上）
＊但し、 4 0∼6 4 歳の認定者もある。4 0 歳以上は必ず転証で資格チェック
申 請 ：高 齢 介護 課 （２ 線 で『窓 口 処理 』→ 『送 信 + 案内 』 に変 更 ） 住 所 地特 例
有・ 不明 ⇒申 請 ：資格取得届出 ●介護認定 ：認定申請書
無 ⇒完 結： 資格取得届出
●後期高齢（ 原則7 5 才以上）
＊但し、 6 5∼7 4 歳の有資格者もある。 6 5 歳以上は必ず転証で資格チェック
府 内 ⇒ 完 結 （ １ 人 １ 枚 ） ： 資格取得届（ 保険医療課）
転 出 元
該当 ⇒案内：保健医療課
府 外⇒ 住 所地 特 例
非該当⇒申 請： 後期高齢者資格届（ 保険医療課）
●老人医療 申 請 （ １ 人 １ 枚 ） ： 資格変更届（ 保険医療課）
●国 民・ 厚生 年金 受 給者 □ ： 自動的に住所変更される旨、 説明 障害者
身障・療育手帳所持者 案内： 障害福祉課 該当⇒
非該当⇒
◎ 介護 認 定 有 り→要 介 護認 定 申請 書 も 作成 ◎ 住所 地 特 例 対 象 施設 かどう か 判 断に迷 うとき は 、高 齢 介 護に ＴＥ Ｌ（ 内 ３０７、 ３６３）
取組の効果・費用
○業務の切り分けによる回転率の向上
・スムーズな民間委託
○民間委託によるサービス水準の向上
○組織のスリム化・歳出効率化
取組を進めていく中での課題・問題点（苦労した点）
1
．窓口業務のノウハウやスキルの維持・継承
2
．市職員と民間事業者との業務分担
今後の予定・構想
他団体へのアドバイス
•
実務担当者レベルでの検討チームの設置。
•
「総合窓口＝ワンストップ」という概念に
とらわれない。
•
業務分析に基づく切り分けを行い、
最適なサービス範囲を構築。
窓口改善
納入事例集
Ａｆｔｅｒ
庁舎外観
所在地
人口
＊
概要
池田市では、市民が手続きごとに各課を 回り、何度も申請書等を記入することは負 担になっていると考え、住民サービス向上 のために総合窓口の設置を計画しました。 そのために基盤となる市民課業務を根幹
に業務の集 約を行った総合窓口課を新た
に１Ｆフロアへ組み入れ、段階的な総合窓
口システムの導入、レイアウト変更を実 施
し、池田市にとっての最適な総合窓口を実 現させました。
レイアウト変更では、市民の視点を取り入
れて、分りやすいサインやプライバシーへの 配慮、サービス内容にあわせたカウンター の選択、市民動線に配慮した家具の設置
などを行いました。また職員の業務効率向
上のために、端末の適 正配置、機能別エリ
アの設定、市民動線を考慮した家具の配
置を行いました。 またゆるやかなカーブを描いた木調のカウ
Ｂｅ ｆｏ ｒｅ
大阪府池田市城南 １丁目1番1号
10万4 048人 （2010.02現在）
池田市役所
証明発行業務と届出業務の窓口 を区分することで、待ち時間の不 公平感をなくしました。また「交付 窓口」 ではなく市民が分かり やすい 言葉「 お渡し窓 口」 に変更しました 。
視認性の高いサインの設置
フラッシュドアによる執 務空間 へ部外者の立入り抑 制 プライバシー配慮のパネルを 設置した相談ブース
執 務 エ リア
接 遇 エ リ ア
端 末 エ リ ア
分かりにくく、読みにくいサイン
