自己評価表を用いた接遇改善への取り組み
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はじめに
健診施設における受診者満足度調査は、現在提供
されているサービスの評価に有用であることのみな
らず、さらには、その向上および継続受診への契機
に役立つデータを供するものとして活用されてい
る
1-4）。そして、これらの検討から満足度、継続受診
に関連する因子として「待ち時間」、「設備」、「説明
の分かりやすさ」等があり、中でも重要なものとし
て「接遇」が挙げられている
1, 4-6）。従って、スタッ
フの接遇力の向上が重要であり、最近、そのスキル
アップに自己評価表を用いることが有用であったと
する報告が、幾つかの医療施設から出された
7, 8）が、
健診施設での報告は我々の知る限り知られていな
い。
このような背景のもと本研究では、健診業務にお
ける接遇改善を図るために、自己評価表を用いての
アンケート調査を複数回に渡り当センタースタッフ
に行い、自己評価の改善度とその特徴を検討したの
で報告する。
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対 象
2018年 1 月時点に当健診センターに在籍し、接遇
業務に関与する医師以外のスタッフ30名（平均年齢
47±9歳、中央値46歳）を対象とした。性別は男性
7 名、女性23名で、女性が男性の約 3 倍であった。
年齢別では30～40歳代が20名、50～60歳代が10名
抄 録
【目的】健診における接遇改善のため、自己評価表を用いてのアンケート調査を当センタースタッフに行い、自 己評価の改善度とその特徴を検討した。 【方法】施設内接遇研修会（平成30年 1 月）受講後の当健診センタースタッフ30名に接遇自己評価表によるアン ケートを同年 3 月、 6 月、 9 月、12月に実施し、自己評価の低い項目を始業時に読み上げ、留意して行動する よう啓発した。自己評価は「挨拶」、「態度」、「言葉遣い」、「表情」、「身だしなみ」、「その他」の 6 カテゴリーに 分け、「挨拶」 5 項目、「態度」12項目、「言葉遣い」10項目、「表情」 6 項目、「身だしなみ」15項目、「その他」 6 項目について出来ているものは 1 点、出来ていないものは 0 点としてスコア化し、結果は満点スコアに対す る％で表示し比較検討した。 【結果】（1）各カテゴリーの初回（ 3 月）と最終（12月）の自己評価を比較すると全てにおいて最終時点で有意 に自己評価の改善を認めた（「挨拶」85±21 vs 99±5％、「態度」75±25 vs 93±14％、「言葉遣い」73±21 vs 91±17％、「表情」71±27 vs 90±15％、「身だしなみ」94±8 vs 98±4％）。（2）「態度」の最終評価時 （83±14 vs 95±13％、p＝0. 03）と「表情」の初回評価時（50±20 vs 77±24％、p＝0. 02）で男性が女 性に比し有意に低かった。（3）年齢層（30～40代 vs 50～60代）および職種（看護職 vs 事務職）間での差は 認められなかった。 【結語】スタッフの自己評価表による複数回のアンケート実施は、全てのカテゴリーにおいて自己評価の改善が 認められ有用であった。男性においては女性に比し、「表情」での初回の自己評価が低く、「態度」での改善度も低 いという性差があることが示された。これらの結果は接遇研修等の場での指導に役立つ情報を提供するであろう。 （総合健診．2021；48：233-242.）キーワード
健診、接遇、自己評価表、性差自己評価表を用いた接遇改善への取り組み
永山 照美
1）長沼 文雄
1）星野真知子
1）逸見 佳代
1）荒木 健彦
1）山岸由紀孝
1）鶴谷 英樹
2） 〔論文受付日：2020年 8 月26日〕〔論文受理日：2020年11月10日〕 〔J-STAGE 早期公開日：2021年 1 月12日〕 1 ）社会医療法人鶴谷会鶴谷病院健診センター 2 ）社会医療法人鶴谷会鶴谷病院原 著
原 著
た。当施設では放射線技師と検査技師は併設病院所
属で併任として緊密に連携しながら業務にあたって
いるが、今回のアンケート調査では施設内職員を対
象としたため対象から除外した。
本研究の対象者は受診者ではなく当健診センター
のスタッフではあったが、アンケート内容の説明・
同意を得、また、分析にあたっては、個人情報を削
除したデータセットを用いて検討した。本研究は社
会医療法人鶴谷会の倫理審査委員会における承認を
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方 法
当健診センターで例年おこなっている施設内接遇
研修会を開催（2018年 1 月）後、接遇自己評価表
7）によるアンケート（表1-1、1-2）を、同年 3 月、 6
月、 9 月、12月の計 4 回に渡って実施した。自己評
価に用いるアンケート内容は「挨拶」、「態度」、「言
葉遣い」、「表情」、「身だしなみ」、「その他」の 6 カ
表1-1
接遇自己評価表（「挨拶」、「態度」、「言葉遣い」）のアンケート項目およびその詳細
3 月 6 月 9 月 12月 挨 拶 1 「ありがとうございます」を積極的に使っていますか？ 2 処置や検査終了時に「お疲れさまでした」等の言葉をかけていますか？ 3 出入りしている業者や訪問先の事業所で丁寧なあいさつをしていますか？ 4 すれ違う時など、こちらから積極的に丁寧なあいさつをしていますか？ 5 にこやかに心を込めて挨拶をしていますか？ 態 度 6 謙虚な礼儀正しい態度で応対していますか？ 7 お客様に対し事務的な対応にならないよう工夫していますか？ 8 お客様に気配り・目配りしていますか？ 9 業務中の姿勢（立った姿勢、座った姿勢、歩く姿勢）がお客様から見られていることを意識していますか？ 10 不安そうなお客様に対してこちらから話しかけるようにしていますか？ 11 知り合いの方でも受診者はお客様として他のお客様と同様に対応していますか？ 12 業務中の私語は慎んでいますか？また、業務上の会話がお客様に聞こえないように配慮していますか？ 13 忙しくても落ち着いた態度でお客様に対応していますか？ 14 検査への案内の際は分かりやすく説明していますか？ 15 すれ違う時、目が合った時、前を通る時は会釈や挨拶をしていますか？ 16 色々な事情で理解できないお客様に冷たい態度や皮肉な態度をとらないようしていますか？ 17 処置や検査の前の説明は、お客様の不安を取り除くように心がけていますか？ 言 葉 遣 い 18 お客様に対して、命令形、指示形（～してください）ではなく、依頼形、疑問形（～して頂けますか？・～してもよろしいでしょうか？）を使うように心がけていますか？ 19 お客さまの年齢を問わず敬意をもった言葉遣いで接していますか？ 20 発する言葉、一言一言に心を込めるように気をつけていますか？ 21 クッション言葉を使っていますか？ [ クッション言葉：「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございません」] 22 口調や声の強弱を意識してお客様のお名前を呼んでいますか？ 23 相手のテンポに合わせて、分かりやすい説明を心がけていますか？ 24 （～するね、～しようか？、～になっちゃうんで、っていうか等）お客様や職員に対しなれなれしい言葉や子供に話しかけるような言葉遣いは避けていますか？ 25 相手を呼ぶときは「さん」付けで読んでいますか？（～ちゃん、あだ名で呼ばない） 26 語尾を伸ばしてしませんか？（でーす。～ですからねー。○○さまー。等）また、語尾に「～ね」をつけて話していませんか？ 27 返事は「うん」ではなく「はい」を使うように心がけていますか？自己評価表を用いた接遇改善への取り組み
テゴリーに分け、「挨拶」で 5 項目、「態度」で12項
目、「言葉遣い」で10項目、「表情」で 6 項目、「身
だしなみ」で15項目、「その他」で 6 項目の計54項
目とした。各項目について達成出来ているものは 1
点、出来ていないものは 0 点としてスコア化した。
スタッフ各自において自己評価の低いカテゴリーの
0 点項目について、毎朝朝礼時に 1 日 1 項目ずつ担
当職員が読み上げ、その日は特にその項目に留意し
て行動するように啓発した。読み上げる人はその日
のリーダーではなく、職員全員の持ち回りにした。
これにより、各職員がその 0 点項目対する意識を共
有することが出来、かつ、皆に対して啓発すること
で発言に対する責任意識の向上につながると考え
た。各カテゴリー間で満点スコアが違うため、結果
は満点スコアに対する％で表示し比較検討した。
結果の解析は、（1）全例においては各カテゴリー
のスコア（％表示）を初回（ 3 月時点）と最終回
（12月時点）で比較した。（2）男女別、年齢別（30～
40歳代 vs 50～60歳代）、職種別（看護職 vs 事務
職）の検討では初回（ 3 月）、最終回（12月）の各
時点でカテゴリーのスコア（％表示）を群間比較し
た。
計測値の解析方法は群間あるいは多時点の比較は
多重性を加味せず、対応の無い t 検定を用いた。計
測値は特別な注釈がない限り平均値±標準偏差で示
した。有意水準を 5 ％未満とした。
表1-2
接遇自己評価表（「表情」、「身だしなみ」、「その他」）のアンケート項目およびその詳細
3 月 6 月 9 月 12月 表 情 （笑 顔） 28 入口から入って見えたお客様を笑顔でお迎えをしていますか？ 29 お客様のお顔が見える位置でお名前を呼んでいますか？ 30 自分の好ましくない感情を出さないように気をつけていますか？（焦躁感、怒り、疲労感等） 31 口を閉じている時や話の終わりに口角を上げるよう心がけていますか？ 32 お客様とアイコンタクトを意識して応対していますか？ 33 返事・うなずきをしっかりおこなっていますか？ 身 だ し な み 34 おしゃれと身だしなみの違いを意識していますか？ 35 髪が伸びすぎていないですか？ 36 女性：長い髪は束ねていますか？男性：髭はきれいに剃ってありますか？ 37 入浴・洗面・歯磨き等清潔を心がけていますか？ 38 髪の色は、明るすぎませんか？ 39 アクセサリーは控えていますか？ 40 爪は短く切ってありますか？ 41 濃い化粧になっていませんか？ 42 香水は大丈夫ですか？ 43 顔色は健康的ですか？ 44 ユニホームやスーツは清潔なものを着ていますか？ 45 ユニホームやスーツはサイズのあったものを着ていますか？ 46 シューズは踵を踏んだり、汚れていませんか？ 47 靴下は華美な色ではないですか？また、ワンピースのユニホームの時にはストッキングを履いていますか？ 48 名札は、見やすい位置につけていますか？曲がっていないですか？ そ の 他 49 整理整頓を心がけていますか？ 50 感染予防策を遵守して業務を行っていますか？ 51 スタッフを思いやりながら助け合って仕事をしていますか？ 52 急いでいても廊下を走らないように気をつけていますか？また、歩く時は足音に気をつけていますか？ 53 勤務時間外でも廊下やエレベーターなどの公共の場での私語は慎んでいますか？ 54 個人情報の保護に努めていますか？1 ）アンケート対象者の背景（表 2 ）
アンケートの対象者は30例、年齢は全例が30歳以
上（30歳～63歳）で、平均年齢は47±9歳であった。
男女別では、男性 7 例（平均年齢 37±8歳）、女性
23例（平均年齢 49±8歳）で、男性は全例が事務
職であった。年齢別では30～40歳代が20名、50～60
歳代が10名であった。30～40歳代では男性 6 例、女
性14例、看護職 5 例、事務職15例であったのに対
し、50～60歳代では男性 1 例、女性 9 例、看護職 5
例、事務職 5 例であり、大半が女性であった。職種
別では、看護職10例（平均年齢51±10歳）、事務職
20例（平均年齢45±9歳）で、看護職は全例が女性
で、事務職では男性 7 例、女性13例であった。
2 ）全例における初回時と最終時でのアンケート結
果の比較（表 3 ）
初回時のアンケートによる自己評価が最も低かっ
た の は「表 情」で71±27％、次 い で「言 葉 遣 い」
73±21％、「態度」75±25％、「その他」76±18％順
85±21％と比較的高く、「身だしなみ」は94±8％と
最も高値であった。
最終時には自己評価スコアは 6 つのカテゴリーの
全てにおいて90％以上を示し、かつ、初回時に比し
有意に改善した。
3 ）アンケート結果の男女間での比較（表4-1、
4-2）（表5-1、5-2）（表6-1、6-2）
初回時のアンケートによる自己評価結果の男女間
における検討で、男性においては全てのカテゴリー
で女性より低値で、うち 5 つのカテゴリーでは有意
差は無かったものの、「表情」で50±20％と女性に
おける77±24％に比し有意に（p＝0.02）低値を示
した（表4-1）。
最終時の自己評価スコアは男女ともに全てのカテ
ゴリーで初回時より改善し、初回時に男性において
女性に比し有意に低かった「表情」においても男女
差 は 消 失 し て い た（81±20％ vs 91±12％、p＝
0.10）。一方、「態度」では男性において83±14％と
女性の95±13％に比し有意に（p＝0.03）低く、男
女差が新たに出現していた（表4-2）。
次に、「表情」と「態度」で男女差がみられたた
め、各々において項目毎の検討を追加した。「表情」
の 6 項目（表1-2の28項目目から33項目目まで）毎
の男女比較では初回時（表5-1）においては、29項
表 2
自己評価表アンケート対象者の背景
例 数 ％ 性別 男性 （平均年齢 37±8歳） 7 （全例が事務職） 23. 3 女性 （平均年齢 49±8歳） 23 （看護10、事務13） 76. 7 年齢別 30～40歳代 20 （男性 6 、女性14） （看護 5 、事務15） 66. 7 50～60歳代 10 （男性 1 、女性 9 ） （看護 5 、事務 5 ） 33. 3 職種別 看護職 （平均年齢 51±10歳） 10 （全例が女性） 33. 3 事務職 （平均年齢 45±9歳） 20 （男性 7 、女性13） 66. 7表 3
全例における初回時と最終時でのアン
ケート結果の比較
初回（ 3 月） 最終（12月） P 値 挨拶 85±21％ 99±5％ 0. 0004 態度 75±25％ 93±14％ 0. 0001 言葉遣い 73±21％ 91±17％ ＜0. 0001 表情 71±27％ 90±15％ 0. 0003 身だしなみ 94±8％ 98±4％ 0. 0117 その他 76±18％ 90±4％ ＜0. 0001表4-2
最終時における自己評価表アンケート結
果の男女間での比較
表4-1
初回時における自己評価表アンケート結
果の男女間での比較
男性 女性 P 値 挨拶 97±6％ 99±4％ 0. 37 態度 83±14％ 95±13％ 0. 03 言葉遣い 84±21％ 93±14％ 0. 19 表情 81±20％ 91±12％ 0. 10 身だしなみ 96±4％ 98±4％ 0. 16 その他 82±24％ 95±11％ 0. 72 男性 女性 P 値 挨拶 77±21％ 87±21％ 0. 28 態度 70±19％ 77±27％ 0. 54 言葉遣い 71±28％ 74±19％ 0. 78 表情 50±20％ 77±24％ 0. 02 身だしなみ 90±7％ 95±8％ 0. 19 その他 71±23％ 79±18％ 0. 35自己評価表を用いた接遇改善への取り組み
目目の「お客様のお顔が見える位置でお名前を呼ん
でいますか？」、31項目目の「口を閉じているとき
や話の終わりに口角を上げるよう心がけています
か？」、32項目目の「お客様とアイコンタクトを意
識して応対していますか？」の 3 項目で男性のスコ
ア（ 1 点満点表記）が有意に低く、最終時（表5-2）
においては29項目目、31項目目のスコアが改善し、
男女差も消失していた。一方、「態度」の12項目
（表1-1の 6 項目目から17項目目まで）毎の男女比較
では初回時（表6-1）においては、10項目目の「不
安そうなお客様に対してこちらから話しかけるよう
にしていますか？」と17項目目の「処置や検査の前
の説明は、お客様の不安を取り除くように心がけて
いますか？」の 2 項目のみにおいて男性のスコア
（ 1 点満点表記）が有意に低く、最終時（表6-2）に
おいても17項目目は男性のスコアは女性に比し有意
に（p＝0.001）低く、10項目目でも有意差は消失し
たものの低い傾向（p＝0.06）を維持した。さらに、
表5-1
「表情」の項目毎の初回時におけるアンケートスコア（ 1 点満点）の男女間での比較
表5-2
「表情」の項目毎の最終時におけるアンケートスコア（ 1 点満点）の男女間での比較
表6-1
「態度」の項目毎の初回時におけるアンケートスコア（ 1 点満点）の男女間での比較
男性 女性 P 値 28. 入口から入って見えたお客様を笑顔でお迎えをしていますか？ 0. 71±0. 49 0. 70±0. 47 0. 93 29. お客様のお顔が見える位置でお名前を呼んでいますか？ 0. 57±0. 54 0. 91±0. 29 0. 03 30. 自分の好ましくない感情を出さないように気をつけていますか？（焦燥感、怒り、疲労感等） 0. 71±0. 49 0. 78±0. 42 0. 72 31. 口を閉じている時や話の終わりに口角を上げるように心がけていますか？ 0. 00±0. 00 0. 57±0. 51 0. 01 32. お客様とアイコンタクトを意識して応対していますか？ 0. 14±0. 38 0. 74±0. 45 0. 003 33. 返事・うなずきをしっかり行っていますか？ 0. 86±0. 38 0. 83±0. 39 0. 85 男性 女性 P 値 28. 入口から入って見えたお客様を笑顔でお迎えをしていますか？ 1. 00±0. 00 0. 96±0. 21 0. 59 29. お客様のお顔が見える位置でお名前を呼んでいますか？ 0. 86±0. 38 0. 83±0. 39 0. 85 30. 自分の好ましくない感情を出さないように気をつけていますか？（焦燥感、怒り、疲労感等） 0. 71±0. 49 0. 96±0. 21 0. 06 31. 口を閉じている時や話の終わりに口角を上げるように心がけていますか？ 0. 71±0. 49 0. 86±0. 36 0. 41 32. お客様とアイコンタクトを意識して応対していますか？ 0. 57±0. 54 1. 00±0. 00 0. 0004 33. 返事・うなずきをしっかり行っていますか？ 1. 00±0. 00 1. 00±0. 00 1. 00 男性 女性 P 値 6. 謙虚な礼儀正しい態度で応対していますか？ 1. 00±0. 00 0. 78±0. 42 0. 19 7. お客様に対し事務的な対応にならないよう工夫していますか？ 1. 00±0. 00 0. 82±0. 40 0. 24 8. お客様に気配り・目配りしていますか？ 0. 57±0. 54 0. 74±0. 45 0. 41 9. 業務中の姿勢（立った姿勢、座った姿勢、歩く姿勢）がお客様からみられていることを意識し ていますか？ 0. 57±0. 54 0. 65±0. 49 0. 71 10. 不安そうなお客様に対してこちらから話しかけるようにしていますか？ 0. 14±0. 38 0. 74±0. 45 0. 004 11. 知り合いの方でも受診者はお客様として他のお客様と同様に対応していますか？ 0. 43±0. 54 0. 74±0. 45 0. 14 12. 業務中の私語は慎んでいますか？また、業務上の会話がお客様に聞こえないように配慮して いますか？ 0. 71±0. 49 0. 70±0. 47 0. 93 13. 忙しくても落ち着いた態度でお客様に対応していますか？ 0. 71±0. 49 0. 68±0. 48 0. 88 14. 検査への案内の際は分かりやすく説明していますか？ 1. 00±0. 00 0. 91±0. 29 0. 44 15. すれ違う時、目が合った時、前を通る時は会釈や挨拶をしていますか？ 1. 00±0. 00 0. 87±0. 34 0. 33 16. 色々な事情で理解できないお客様に冷たい態度や皮肉な態度をとらないようにしていますか？ 1. 00±0. 00 0. 87±0. 34 0. 33 17. 処置や検査の前の説明は、お客様の不安を取り除くように心がけていますか？ 0. 29±0. 49 0. 74±0. 45 0. 0311項目目「知り合いの方でも受診者はお客様として
他のお客様と同様に対応していますか？」では男性
のスコアが有意に低く、新たに男女差が出現してい
た。
4 ）アンケート結果の年齢層別での比較（表7-1、
7-2）
初回時のアンケートによる自己評価結果の年齢層
別での検討では、「挨拶」、「態度」、「言葉遣い」、
「表情」、「身だしなみ」の 5 カテゴリーにおいては
30～40歳代と50～60歳代の間には全く差は無かった
が、「その他」のカテゴリーに於いてのみ有意差は
無い（p＝0.07）ものの、30～40歳代で73±20％と
50～60歳代の86±14％に比し低い傾向を示した（表
7-1）。しかしながら、「その他」のカテゴリーの項
目は元来互いに関連が少ないため、個別の項目毎の
比較を追加検討した（表8-1、8-2）。その結果は項
目毎においても両年齢層間での有意差は認められな
かった。
最終時の自己評価スコアは全てのカテゴリーで
30～40歳代と50～60歳代の間には差は無かった（表
7-2）。
5 ）アンケート結果の職種別での比較（表9-1、
9-2）
看護職と事務職に別けて検討したアンケートによ
る自己評価は、初回時（表9-1）においては両職種
間で差はなかった。一方最終時（表9-2）において
は「身だしなみ」のカテゴリーのみに P 値0.02と有
意差があった。しかし、これは看護職では全例が
100％（偏差 0 ）で、事務職は平均96％とともに高
い値で、両者の％ポイントの差はわずか 4 ％ポイン
トであり、有意差がついたのはアンケート調査で時
にみられる全例が100％（偏差 0 ）の影響と思われ、
実質上の差異はないと考えた。
男性 女性 P 値 6. 謙虚な礼儀正しい態度で応対していますか？ 1. 00±0. 00 0. 96±0. 21 0. 59 7. お客様に対し事務的な対応にならないよう工夫していますか？ 1. 00±0. 00 0. 87±0. 34 0. 33 8. お客様に気配り・目配りしていますか？ 0. 71±0. 49 0. 91±0. 29 0. 19 9. 業務中の姿勢（立った姿勢、座った姿勢、歩く姿勢）がお客様からみられていることを意識し ていますか？ 0. 86±0. 38 0. 96±0. 21 0. 37 10. 不安そうなお客様に対してこちらから話しかけるようにしていますか？ 0. 71±0. 49 0. 96±0. 21 0. 06 11. 知り合いの方でも受診者はお客様として他のお客様と同様に対応していますか？ 0. 71±0. 49 1. 00±0. 00 0. 01 12. 業務中の私語は慎んでいますか？また、業務上の会話がお客様に聞こえないように配慮して いますか？ 0. 86±0. 38 0. 96±0. 21 0. 37 13. 忙しくても落ち着いた態度でお客様に対応していますか？ 0. 71±0. 49 0. 96±0. 21 0. 06 14. 検査への案内の際は分かりやすく説明していますか？ 1. 00±0. 00 1. 00±0. 00 1. 00 15. すれ違う時、目が合った時、前を通る時は会釈や挨拶をしていますか？ 1. 00±0. 00 1. 00±0. 00 1. 00 16. 色々な事情で理解できないお客様に冷たい態度や皮肉な態度をとらないようにしていますか？ 1. 00±0. 00 1. 00±0. 00 1. 00 17. 処置や検査の前の説明は、お客様の不安を取り除くように心がけていますか？ 0. 43±0. 54 0. 96±0. 21 0. 001表7-2
最終時における自己評価表アンケート結
果の年齢層別での比較
30～40歳代 50～60歳代 P 値 挨拶 98±6％ 100％ 0. 31 態度 91±16％ 97±6％ 0. 28 言葉遣い 88±19％ 99±3％ 0. 06 表情 86±16％ 95±11％ 0. 10 身だしなみ 97±5％ 99±2％ 0. 08 その他 89±18％ 98±6％ 0. 13表7-1
初回時における自己評価表アンケート結
果の年齢層別での比較
30～40歳代 50～60歳代 P 値 挨拶 85±20％ 84±23％ 0. 90 態度 78±21％ 70±32％ 0. 42 言葉遣い 74±21％ 72±20％ 0. 80 表情 71±27％ 70±27％ 0. 93 身だしなみ 94±7％ 94±11％ 0. 99 その他 73±20％ 86±14％ 0. 07自己評価表を用いた接遇改善への取り組み
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考 察
本研究において、健診スタッフの自己評価表によ
るアンケートの複数回実施は、その結果に基づいた
不足点に対する注意喚起を合わせて行うことによ
り、接遇に関する 6 つのカテゴリーの全てにおいて
自己評価の改善が認められ有用であることが示され
た。また、男性においては女性に比し、「表情」で
の初回の自己評価が低く、「態度」での改善度も低
いという性差があることも示された。
自己評価表によるアンケートの有用性に関して
は、過去に診療施設での報告はいくつか見られてい
る。本研究の先駆的研究として参考にさせていただ
いた市村ら
7）の検討では外来職員を対象に自己評価
を行った結果、各自の接遇における課題が明確化さ
れ有用であったと報告している。彼らの研究では、
接遇を「挨拶」（ 3 項目）、「態度」（ 6 項目）、「言葉
遣い」（ 3 項目）、「笑顔」（ 2 項目）、「自己コント
ロール」（ 3 項目）の 5 カテゴリー、17項目に分け、
回答選択肢は 5 件法を用いている。本研究のアン
ケートではこれらを参考にしながらも若干の変更を
加えた。すなわち、項目数を54項目に増やして詳細
な検討を可能とし、かつ、回答選択枝は「はい」、
「いいえ」の何れかを選ぶ 2 件法を採用した。一般
に複雑な問題に対する意見を聞く場合には 5 件法な
どの中間選択ができる方がよく、ほとんどの回答者
が問題について考えたことがあり、かつ、答えが出
せる場合には 2 件法などの中間選択の無い方が良い
とされている
9）。本研究ではアンケート対象者は健
診スタッフであり質問の概要については考えたこと
表8-1
「その他」の項目毎の初回時におけるアンケートスコア（ 1 点満点）の年齢層別での比較
表8-2
「その他」の項目毎の最終時におけるアンケートスコア（ 1 点満点）の年齢層別での比較
30～40歳代 50～60歳代 P 値 49. 整理整頓を心がけていますか？ 0. 70±0. 47 0. 80±0. 42 0. 58 50. 感染予防策を遵守して業務を行っていますか？ 0. 90±0. 31 0. 90±0. 31 1. 00 51. スタッフを思いやりながら助け合って仕事をしていますか？ 0. 95±0. 22 1. 00±0. 00 0. 49 52. 急いでいても廊下を走らないように気をつけていますか？また、歩く時は足音に気を つけていますか？ 0. 50±0. 51 0. 70±0. 48 0. 31 53. 勤務時間外でも廊下やエレベーターなどの公共の場での私語は慎んでいますか？ 0. 40±0. 50 0. 60±0. 52 0. 32 54. 個人情報の保護に努めていますか？ 0. 90±0. 31 1. 00±0. 00 0. 32 30～40歳代 50～60歳代 P 値 49. 整理整頓を心がけていますか？ 0. 80±0. 41 0. 90±0. 32 0. 51 50. 感染予防策を遵守して業務を行っていますか？ 0. 95±0. 22 1. 00±0. 00 0. 49 51. スタッフを思いやりながら助け合って仕事をしていますか？ 1. 00±0. 00 1. 00±0. 00 1. 00 52. 急いでいても廊下を走らないように気をつけていますか？また、歩く時は足音に気を つけていますか？ 0. 70±0. 47 1. 00±0. 00 0. 06 53. 勤務時間外でも廊下やエレベーターなどの公共の場での私語は慎んでいますか？ 0. 80±0. 41 0. 90±0. 32 0. 51 54. 個人情報の保護に努めていますか？ 1. 00±0. 00 1. 00±0. 00 1. 00表9-1
初回時における自己評価表アンケート結
果の職種別での比較
看護職 事務職 P 値 挨拶 90±17％ 82±22％ 0. 33 態度 76±25％ 75±25％ 0. 93 言葉遣い 69±19％ 76±22％ 0. 42 表情 80±23％ 65±27％ 0. 17 身だしなみ 96±10％ 93±7％ 0. 38 その他 74±13％ 79±21％ 0. 50表9-2
最終時における自己評価表アンケート結
果の職種別での比較
看護職 事務職 P 値 挨拶 100±0％ 98±6％ 0. 31 態度 98±6％ 90±16％ 0. 18 言葉遣い 98±4％ 88±19％ 0. 11 表情 93±12％ 86±16％ 0. 25 身だしなみ 100±0％ 96±5％ 0. 02 その他 94±10％ 91±18％ 0. 62といった不明確な数量語を使用しない、二重否定文
などを使用しない等、平易に設定することにより、
回答の曖昧さの少ない 2 件法の利点を活かせたと考
える。
本研究では自己評価表によるアンケートの複数回
実施とその結果に基づく注意喚起を行うことにより
自己評価が改善することを示したが、同様の報告は
過去に診療施設でなされている。沢木ら
8）は放射線
部のスタッフを対象に「身だしなみ」（ 8 項目）、
「笑顔・挨拶」（ 3 項目）、「言葉・態度」（ 6 項目）、
「対話・感謝」（ 4 項目）の 4 カテゴリー、21項目
で、回答選択肢には「出来た」「まあまあ出来た」
「出来なかった」の 3 件法を用いた自己評価表によ
るアンケート調査を 2 年間に渡り計 8 回実施した。
その結果、自己評価の一定の改善と、それが患者満
足度調査結果の改善に結びついたと報告している。
本研究の結果と合わせると、自己評価表によるアン
ケートの複数回実施は接遇研修の有用なツールにな
ると考えられる。次に、本研究ではアンケートは 6
カテゴリーで、従来の市村ら
7）や沢木ら
8）のカテゴ
リーにはなかった本研究オリジナルの「その他」を
新設している。表1-2で示しているように、このカ
テゴリーは接遇の従前の範疇に入らないが重要であ
る 6 項目（49～54項目目）があり、その中でも50項
目目の「感染予防策を遵守して業務を行っています
か？」や54項目目の「個人情報の保護に努めていま
すか？」は各々、感染予防、個人情報保護の観点は
健診施設においても近年重視されてきており意義あ
るものと考えられる。
今回の検討で、年齢層や職種間でのアンケート結
果に差異は認められなかったが、男女間では、男性
においては女性に比し、「表情」での初回の自己評
価が低く、「態度」での改善度も低いという性差が
あることが示された。一般に、女性は男性に比べて
他者や社会への志向性が高いとされており
10）、この
志向性の違いが今回の「表情」、「態度」の差に現れ
た可能性がある。すなわち、項目毎の検討で「表
情」における「お客様のお顔が見える位置でお名前
を呼んでいますか？」、「口を閉じているときや話の
終わりに口角を上げるよう心がけていますか？」、
「お客様とアイコンタクトを意識して応対していま
すか？」の 3 項目のスコアが初回時の男性において
低いのは、他者との志向性の男女間での違いが反映
されたものと考える。一方で最終時には前 2 項目で
れらの違いを男性に気付かせ、注意を促すことが接
遇改善に有効と思われる。次に、「態度」における
「不安そうなお客様に対してこちらから話しかける
ようにしていますか？」、「処置や検査の前の説明
は、お客様の不安を取り除くように心がけています
か？」の 2 項目の質問はいずれも、受診者の不安感
に関することであり、これは他者への志向性、共感
性の強い女性でスコアが高くなったと説明されよ
う。ここで留意すべき点は、この 2 項目では最終時
においても男性でスコアが低い傾向が続いたことで
あり、この点は接遇研修時等において注意が必要で
ある。一方で、これらの男女差の結果をいわゆる
ジェンダー・ステレオタイプ（例えば、女性につい
ては子供に興味をもつこと、外見に注意を払うこ
と、礼儀正しいこと等が求められ、男性については
リーダーシップがあり、スポーツマンらしく、決断
力があること等が求められること）
11）としてはなら
ないことは論を待たない。今回の検討で得られた
「表情」、「態度」における性差に留意することは、
接遇研修、特に初期研修などにおいて有用と考えら
れる。
今回の研究結果を踏まえて、今後の接遇改善への
取り組みについての考えを図 1 に示す。すなわち、
接遇研修、複数回の自己評価表による自己再評価と
不足点の改善、受診者ニーズの把握を中心とした接
遇スキルアップサイクルを提案したい。佐藤
12）は接
遇教育において、まず大事な「接遇の心」を教授
し、次に形式的な「基本的な接遇知識」を教授する
ことによって両者が相互作用し相乗効果を作り出
し、効果的な接遇「接遇の知識化」がもたらされる
としている。我々も同感であり、この理念に基づい
た研修を受けたスタッフが自己評価表を用いてスキ
ルアップを図り、このサイクルを繰り返してさらな
る向上を目指そうと思っている。次に、受診者ニー
ズの把握には満足度調査等が用いられているが、日
野原
13）は受診者とのコミュニケーションにおいて言
葉以外、特に視覚的要素（表情、姿勢、視線、服装
等）の重要性を指摘している。これらの受診者の
ニーズ、気持ちをスキルアップした健診スタッフが
的確に把握し対処できるならば、図 1 に提示したよ
うに健診施設の究極の目標である質の高い健康診断
の提供に寄与できるであろう。
最後に本研究の限界についても指摘したい。本研
究はあくまでも主観的評価である自己評価のみでの
自己評価表を用いた接遇改善への取り組み
検討であったことである。一般に接遇の評価には受
診者の満足度調査等の他者評価（客観的評価）が有
効である
14）とされており、今後の課題として、今回
の健診スタッフの自己評価の改善が最終的に、満足
度調査等の他者評価に反映されるのかの点が残され
ている。
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結 語
健診スタッフの自己評価表によるアンケートの複
数回実施は、その結果に基づいた不足点に対する注
意喚起を合わせて行うことにより、接遇に関する 6
つのカテゴリーの全てにおいて自己評価の改善が認
められ有用であることが示された。また、男性にお
いては女性に比し、「表情」での初回の自己評価が
低く、「態度」での改善度も低いという性差がある
ことも示された。これらの結果を踏まえた接遇研修
を行い、その結果を受診者満足度調査に反映させる
ことができれば、自己評価表によるアンケートの複
数回実施が接遇改善の有用なツールであることが証
明されよう。
本論文の要旨は、日本総合健診医学会第48回大会
で発表した。
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謝 辞
本研究において結果の統計処理等に貴重なアドバ
イスを頂いた群馬大学大学院循環器内科教授 倉林
正彦先生に深甚なる謝意を表します。
著者の COI（conflict of interest）開示：本論文発表内容 に関連して特に申告なし▶
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文 献
1 ） 松田 翼，宮城知恵美，喜納聡子，他：相関係数を用い た受診者満足度分析による業務改善課題の抽出．総合健 診 2014; 41: 653-7. 2 ） 和田真美，大宮裕紀子，久穂智子，他：健診業務の効率 的な運用・顧客満足度向上への取り組み．人間ドック 2016; 30: 851-6. 3 ） 清水孝郎，市吉佳代子，田野明美，他：この 1 年間の人 間ドック受診者満足度変化と次回利用希望に関わる因子 の解析．総合健診 2003; 30: 503-7. 4 ） 光畑桂子，前野貴美，渡会真澄，他：人間ドックにおけ る継続受診意志に関連する要因の検討．人間ドック 2006; 21: 680-5. 5 ） 吉岡 順，三好恭子，見本真一，菊池美也子：人間ドッ クにおける受診者対応改善への取り組みについて．人間 ドック 2013; 28: 555-61. 6 ） 田伏洋治，北村育子，栗林幸美，他： 3 年間の当施設の 人間ドック満足度調査─満足度の推移と自由記述意見の 分析─．人間ドック 2018; 32: 733-41. 7 ） 市村恵子，鈴木るみ子，佐藤雅美：外来接遇自己評価表 を用いた接遇への取り組み．第55回全国国保地域医療学 会研究発表 2015; 演題253: 1209-12. 8 ） 沢木あゆみ，根本宏之，瀧澤忠久：診療放射線技師にお ける接遇向上への取り組み．日農医誌 2018; 67: 65-75. 9 ） 増田真也，坂上貴之：調査の回答における中間選択─原 因，影響とその対策─．Japanese Psychological Review 2014; 57: 472-94. 10） 坂田桐子：選考や行動の男女差はどのように生じるか． 日本労働研究雑誌 2014; 648: 94-104.11） Prentice DA, Carranza E: What women and men
have to be: The contents of prescriptive gender ste-reotypes. Psychology of Women Quarterly 2002; 26: 269-81. 12） 佐藤麻衣：接遇教育における「接遇の心」に関する一詩 論─科学哲学者ポランニーの所論を中心として─．川崎 13） 日野原万記：健診職員におけるコミュニケーションマ ナーの基本．総合健診 2010; 37: 104. 14） 藤原由美，水島章広，前野隆司：アクティブ・ラーニン グによる Web カメラを用いたサービス接遇教育の効果． 日本創造学会論文誌 2018; 21: 98-111.
Improvement of Hospitality Skills with Measures Using
Self-Assessment Tools
Terumi Nagayama
1), Fumio Naganuma
1), Machiko Hoshino
1), Kayo Henmi
1),
Takehiko Araki
1), Yukitaka Yamagishi
1), Hideki Tsurugaya
2)1) Medical Centre, Tsurugayakai Tsurugaya Hospital, Social Medical Corporation
2) Tsurugayakai Tsurugaya Hospital, Social Medical Corporation
