1 公 共 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 現 状 ： 滋 賀 県 の 事 例 2008 年 12 月 14 日提出 文 化 情 報 学 部 知 識 情 報 学 科 123456789 杉江典子 要 旨 本 研 究 で は ， わ が 国 の 公 共 図 書 館 で 実 施 さ れ て い る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 現 状 と 特 性 を 明 ら か に す る こ と を 目 的 と し ， 滋 賀 県 内 の 全 市 町 村 立 図 書 館 33 館を対象として調査を行った。調査は質問紙 法 と 実 地 調 査 に よ っ て ， レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 具 体 的 な 業 務 内 容 と 図 書 館 の レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 対 す る 認 識 に つ い て 調 べ た 。 調 査 の 結 果 以 下 の こ と が 明 ら か に な っ た 。 １ ） 図 書 館 で 実 際 に 行 な わ れ て い る レ フ ァ レ ン ス 業 務 は ， 質 問 回 答 に 関 わ る 業 務 が 中 心 で あ る 。 ２ ） 利 用 者 に サ ー ビ ス 内 容 を 示 し た り ， 利 用 者 の 調 べ や す い 環 境 を 整 え る 業 務 に 関 し て は 概 し て 消 極 的 で あ る 。 ３ ） 大 多 数 の 図 書 館 が レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス を 重 要 な 機 能 と し て 認 め て い る に も か か わ ら ず ， 図 書 館 業 務 全 体 の 中 で は 重 点 と は な り え て い な い 。 ま た テ キ ス ト ブ ッ ク な ど に 記 述 さ れ て い る 業 務 に 照 ら す と ， レ フ ァ レ ン ス 業 務 と し て 実 施 さ れ て い る 業 務 に は 偏 り が あ る 。 目 次 １ ． は じ め に １ ． １ レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て の 既 往 調 査 １ ． ２ 既 往 調 査 の 問 題 点 ２ ． 滋 賀 県 に お け る 実 態 調 査 ２ ． １ 調 査 目 的 ２ ． ２ レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 枠 組 み ２ ． ３ 調 査 対 象 ２ ． ４ 調 査 方 法 ２ ． ５ 調 査 項 目 ３ ． 調 査 結 果 ３ ． １ 回 収 状 況 ３ ． ２ サ ー ビ ス ３ ． ３ 情 報 源 ３ ． ４ 環 境 ３ ． ５ 職 員 ３ ． ６ 評 価 ３ ． ７ 図 書 館 の 認 識 ４ ． 調 査 結 果 の 分 析 と 考 察 ４ ． １ カ テ ゴ リ ー ご と の 分 析 と 考 察 ４ ． ２ ま と め ５ ． お わ り に １ ． は じ め に
2 イ ン タ ー ネ ッ ト に 代 表 さ れ る デ ジ タ ル 情 報 資 源 が 普 及 し ， 電 子 化 さ れ た 情 報 は 市 民 に と っ て 身 近 な も の と な っ た 。社 会 の「 情 報 」と い う も の へ の 関 心 は 高 ま り 続 け て い る 。こ の よ う な 状 況 を 反 映 し て ， 様 々 な 立 場 か ら 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス ， あ る い は ， 情 報 サ ー ビ ス の 必 要 性 が 叫 ば れ ， 図 書 館 の 役 割 が 問 わ れ る よ う に な っ て き て い る1)。 し か し ， そ の よ う な 公 共 図 書 館 を と り 巻 く 環 境 の 変 化 に 対 し ， 実 際 の 図 書 館 で は レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス が あ ま り 活 発 で は な い と い う 批 判 が 多 い 。例 え ば ，『 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス 』2)の「 公 共 図 書 館 」 の 項 目 中 で は ，“ 職 員 数 の 不 足 の み な ら ず ，資 料 蓄 積 の 面 で も 制 約 が あ る た め に ，多 く 場 合 ，レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス は 不 活 発 な 状 況 に あ る ”と 述 べ ら れ て い る 。ま た ，『 新 し い メ デ ィ ア に チ ャ レ ン ジ － 公 共 図 書 館 の 情 報 サ ー ビ ス 実 践 事 例 集 － 』 の 中 で も ，“ 参 考 図 書 類 の 不 備 や 担 当 職 員 の 知 識 と 技 術 の 不 足 ， さ ら に は 利 用 者 の 間 に こ の サ ー ビ ス が 十 分 知 ら れ て い な い こ と も あ っ て ， わ が 国 の 公 共 図 書 館 に お い て 広 く 定 着 し て い る と は 言 え な い 状 況 に あ る3)”と 述 べ ら れ て お り ，一 般 的 に あ ま り 活 発 に は 行 わ れ て い な い と い う 認 識 が な さ れ て い る こ と が わ か る 。 一 部 の 図 書 館 で は イ ン タ ー ネ ッ ト や 電 子 形 態 の レ フ ァ レ ン ス ツ ー ル を 活 用 し た サ ー ビ ス へ の 取 り 組 み が 始 ま っ て は い る も の の ， 全 体 か ら 見 る と ご く 少 数 で あ る4)。ま た ，以 下 に 示 す よ う に 公 共 図 書 館 を 対 象 と し た レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て の 調 査 研 究 も こ れ ま で あ ま り 行 わ れ て き て い な い 。 １ ． １ レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て の 既 往 調 査 公 共 図 書 館 の サ ー ビ ス 状 況 に つ い て 知 る 上 で 参 考 に な る 資 料 と し て は ， 全 国 的 な 図 書 館 統 計 と ， 全 国 的 あ る い は 個 別 の 自 治 体 や 地 域 ご と に 実 施 さ れ る 調 査 ・ 報 告 類 が あ る 。 そ れ ら の 中 か ら レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て 扱 う 文 献 を 取 り 上 げ る 。 １ ． １ ． １ 図 書 館 統 計 図 書 館 サ ー ビ ス の 現 状 に つ い て 知 る た め に よ く 利 用 さ れ る の が ，全 国 規 模 で 調 査 が 実 施 さ れ て い る 図 書 館 統 計 で あ る 『 社 会 教 育 調 査 報 告 書 』 と 『 日 本 の 図 書 館 』 で あ る 。 こ の う ち 『 社 会 教 育 調 査 報 告 書 』 は ， 文 部 科 学 省 が 社 会 教 育 行 政 に 必 要 な 基 礎 的 事 項 を 明 ら か に す る こ と を 目 的 に ， お お む ね ３ 年 ご と に ， 都 道 府 県 ， 市 町 村 の 教 育 委 員 会 を 対 象 と し て 実 施 す る 社 会 教 育 に 関 す る 調 査 の 報 告 書 で あ る 。 こ の 調 査 は ，1955 年に指定統計第 83 号として指定されて以来，現 在 ま で 続 け ら れ て い る 。 こ の 中 に ， 博 物 館 や 公 民 館 等 の 社 会 教 育 施 設 と と も に ， 図 書 館 に 関 す る 調 査 が 含 ま れ て い る 。『 社 会 教 育 調 査 報 告 書 』 の 中 の レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 関 連 の あ る 項 目 と し て は ， 1963 年に 1 度だけ「読書相談」の「実施館数」と「相談件数」が都道府県ごとに挙げられている 4)。 そ の 後 は 1975 年以降現在まで，「参考業務実施館数」と「受付件数」が設置団体別に掲載されている 6)。た だ し ， 図 書 館 設 置 団 体 の 種 類 ご と や 都 道 府 県 ご と に 集 計 さ れ た 数 値 な の で ，そ こ か ら 個 別 の 図 書 館 の デ ー タ を 知 る こ と は で き な い 。 『 日 本 の 図 書 館 』 は ， 日 本 図 書 館 協 会 が 全 国 の 図 書 館 に 対 し 実 施 し て い る 調 査 の 結 果 を 編 集 ， 刊 行 し た も の で あ る 。 こ の 調 査 は 1952 年度以来ほぼ毎年実施されている。調査票にレファレンスサービ ス に 関 す る 項 目 が 登 場 す る の は 1968 年からであるが，そのうち「参考業務受付件数」等の調査結果 が 継 続 的 に 公 表 さ れ る よ う に な っ た の は ，1984 年以降である。ただし最初は都道府県立図書館のみの 数 値 で あ っ て ， 市 町 村 立 図 書 館 の 数 値 が 公 表 さ れ る よ う に な っ た の は 1996 年以降のことである7)。 つ ま り そ れ ま で は ，「 参 考 業 務 受 付 件 数 」は 調 査 項 目 に は 含 ま れ て い た も の の ，お そ ら く は 多 数 の 図 書 館 が 数 値 を 記 入 し て い な か っ た た め に 公 表 さ れ て い な か っ た の で は な い か と 推 測 す る こ と が で き る 。
3 こ の よ う に ， 都 道 府 県 立 図 書 館 だ け で な く 市 町 村 立 図 書 館 に お け る 「 参 考 業 務 受 付 件 数 」 が ，『 日 本 の 図 書 館 』 の 中 で 公 表 さ れ る よ う に な っ た の は ， 市 町 村 立 図 書 館 が ， 以 前 よ り 数 値 を 記 入 し て 調 査 票 を 提 出 す る よ う に な っ た た め で は な い か と 考 え る こ と が で き る 。 し か し 今 の と こ ろ ， 件 数 を 記 入 し て い な い 館 も 多 く ， ま た 記 入 し て い る 館 の 間 で も 数 値 の 差 が 激 し い た め ， こ れ ら か ら サ ー ビ ス 状 況 を 知 る こ と は 難 し い 。 こ れ は ， レ フ ァ レ ン ス 統 計 が ，“ レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス が 独 立 し た 部 屋 や カ ウ ン タ ー で 提 供 さ れ て い て ， し か も 計 数 の 方 法 に つ い て 担 当 職 員 の 間 で 共 通 理 解 が 得 ら れ て い る 場 合 に 初 め て ， 信 頼 で き る 統 計 が 収 集 さ れ る も の ” で あ っ て “ 全 国 統 計 で ， こ れ を 集 計 ， 合 算 す る に は ， 相 当 の 無 理 が あ る よ う に 思 わ れ る8)” と 糸 賀 が 述 べ て い る よ う に ， 何 を も っ て 「 受 付 件 数 」 と す る か に つ い て の 合 意 が な い た め ， あ ま り 意 味 が な い と い う こ と で あ る 。 実 際 ， 同 じ く ア ウ ト プ ッ ト の 数 値 で あ る 貸 出 冊 数 が 図 書 館 サ ー ビ ス の 尺 度 と し て 大 き な 影 響 を 与 え て き た の に 対 し ， レ フ ァ レ ン ス 質 問 の 受 付 件 数 が 図 書 館 サ ー ビ ス の 尺 度 の １ つ と し て 利 用 さ れ る こ と は ほ と ん ど な い と い う の も ， こ の よ う な 背 景 に よ る も の と 言 え よ う 。 １ ． １ ． ２ 調 査 ・ 報 告 類 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て 扱 う 調 査 の う ち ， 全 国 的 な 図 書 館 統 計 以 外 の 調 査 を 便 宜 上 ， 以 下 の a， b， c， の よ う に ３ つ に 分 類 し 概 観 す る 。 調 査 資 料 の 探 索 に あ た っ て は ， ま ず こ の 分 野 の 書 誌 で あ る 『 図 書 館 学 文 献 目 録 』9)，『 図 書 館 情 報 学 研 究 文 献 要 覧 』 10)と ，『 雑 誌 記 事 索 引 』 11）を 利 用 し た 。 し か し 集 ま っ た 文 献 が 非 常 に 少 な か っ た た め ， さ ら に 集 め た 資 料 に お い て 引 用 さ れ て い た 文 献 や ， 日 本 図 書 館 協 会 公 共 図 書 館 部 会 の 参 考 事 務 分 科 会 が 開 催 し て き た 参 考 事 務 研 究 集 会 12)の 記 録 資 料 等 を 手 が か り と し た り ， 図 書 館 で 書 架 を ブ ラ ウ ジ ン グ し た り す る こ と に よ っ て 文 献 を 収 集 し た 。 ａ ． 利 用 者 調 査 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て 取 り 扱 う 主 な 利 用 者 調 査 と し て は ，1995 年の富山県図書館協会研究 委 員 会 に よ る 利 用 者 意 識 調 査13)と ，1998 年 の日 本 図書 館 協会 に よる ２ 件の 来 館者 ・ 生徒 調 査14 15)) が あ る 。 富 山 県 の 調 査 結 果 の う ち レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 関 す る 項 目 で は ，レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 利 用 経 験 者 が 約 14％，利用しない理由としては，「レファレンスサービスを知らない」が 40％を越える等の 結 果 が 得 ら れ て い る 。 富 山 県 は レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 積 極 的 に 取 り 組 ん で き た 県 で あ る に も か か わ ら ず ，サ ー ビ ス に つ い て 利 用 者 に は あ ま り 知 ら れ て い な い こ と が わ か る 。日 本 図 書 館 協 会 に よ る1998 年 の 調 査 で は ，7 自治体を対象に来館者にアンケート調査を実施している。図書館に来た目的として 「 調 べ 物 を す る た め 」 と 答 え た の は 1 割前後，「相談（レファレンス）」できることを「知っているし 経 験 も あ る 」 と 答 え た の は ，3 割前後となっている。 ｂ ． 地 域 実 態 調 査 特 定 の 自 治 体 を 対 象 と し て ，図 書 館 だ け で な く 図 書 館 を と り 巻 く 地 域 の 実 態 に つ い て も 多 面 的 に 行 う 調 査 と し て 地 域 実 態 調 査 が あ る 。 こ れ は ， 図 書 館 の あ る 地 域 の 経 済 ・ 産 業 等 も 含 め た 調 査 で あ り ， 町 村 立 の 小 規 模 の 図 書 館 を 振 興 す る 計 画 の 中 で 実 施 さ れ て き た 。 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て 扱 っ て い る 調 査 と し て は ，1982，1983，1984 年の 3 回にわたって， 日 本 図 書 館 協 会 町 村 図 書 館 振 興 方 策 検 討 臨 時 委 員 会 が 図 書 館 長 ， 自 治 体 の 教 育 委 員 等 に ， 地 域 の 事 情
4 に つ い て 面 接 を 行 い『 町 村 図 書 館 調 査 報 告 書 』15)を 刊 行 し て い る 。た だ し ，こ の 調 査 は 町 村 図 書 館 の 振 興 を 図 る た め に 地 域 の 実 態 を 包 括 的 に 把 握 す る こ と を 主 眼 と し て い る た め ，対 象 は そ れ ぞ れ10～20 館 と 少 な く ，集 計 は さ れ て い な い 。こ の 調 査 で は「 読 書 相 談・案 内 」の 項 目 に ，「 自 館 処 理 不 能 の 時 」， 「 自 館 作 成 読 書 相 談 資 料 」，「 利 用 者 向 資 料 」が 挙 げ ら れ て い る 。「 自 館 処 理 不 能 の 時 」は 県 立 図 書 館 等 に 依 頼 す る と い う 回 答 が 多 く ，「 自 館 作 成 読 書 相 談 資 料 」は ，「 な し 」と 回 答 す る 館 が 多 い 。「 利 用 者 向 資 料 」 は ，「 な し 」 や 「 図 書 館 だ よ り 」 と 回 答 す る 館 が 多 い 。 ｃ ． 複 数 の 自 治 体 を 対 象 に 実 施 さ れ る 図 書 館 調 査 複 数 の 自 治 体 を 対 象 と し て 行 わ れ る 図 書 館 調 査 で は ，レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス を 主 に 取 り 扱 う 調 査 が 13 件（第１表参照），図書館サービス全般を扱う調査の中でレファレンスサービスも取り上げている 調 査 が ９ 件 あ っ た （ 第 ２ 表 参 照 ）。 こ の う ち ， レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス を 主 に 取 り 扱 う 図 書 館 調 査 の 調 査 対 象 館 は ， 都 道 府 県 立 図 書 館 や 政 令 指 定 都 市 立 図 書 館 が 多 く ， 関 東 地 方 の 自 治 体 に 集 中 し て い た 。 ま た ， 調 査 項 目 は ， 参 考 図 書 室 ， レ フ ァ レ ン ス 質 問 を 受 け 付 け る 窓 口 の 有 無 ， 参 考 業 務 受 付 件 数 ， 担 当 者 の 人 数 等 ， 現 行 の 業 務 内 容 に 基 づ い た 項 目 を 扱 う も の が 多 か っ た 。 主 に 市 町 村 立 図 書 館 を 対 象 と し た 調 査 の う ち ， 業 務 内 容 全 般 に つ い て 扱 っ て い る 調 査 と し て は ， 1993 年の千葉県公共図書館協会参考調査研修部会による調査 27)と ，こ の 調 査 を も と に 行 わ れ た1997 年 の 斎 藤 に よ る 調 査 が あ る31)。 こ れ ら の 調 査 で は ， レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス あ る い は 読 書 案 内 （ 相 談 ） の 実 施 の 有 無 ， 統 計 的 な 数 値 ， 参 考 図 書 室 や カ ウ ン タ ー の 環 境 ， 担 当 者 の 人 数 等 ， 業 務 内 容 に つ い て 比 較 的 広 く 扱 っ て い る 。 ま た ， 調 査 結 果 の 比 較 が で き る と い う 意 味 で 他 に 例 が な い 。 １ ． ２ 既 往 調 査 の 問 題 点 1 章１節１項で述べた全国的な統計は，調査項目が少ないため，広く浅く調べることはできても， 個 別 の 館 の 詳 細 な 状 況 に つ い て は 把 握 し に く い 。 ま た 「 参 考 業 務 受 付 件 数 」 に つ い て は ， 統 計 を と る 際 の 定 義 が 確 定 し て い な い た め ，あ ま り 意 味 を 持 っ て い な い 。1 章１節２項で述べた調査・報告類は， 調 査 の 実 施 さ れ た 地 域 の 図 書 館 サ ー ビ ス の 実 態 を 把 握 す る こ と と ， そ れ に よ っ て サ ー ビ ス の 改 善 を 図 る こ と を 目 的 と し て 行 な わ れ た 報 告 書 と し て の 意 味 合 い が 強 い 。 そ の た め ， 調 査 項 目 は 現 行 の 業 務 内 容 に 依 存 し て お り ， 客 観 的 に 現 状 に つ い て 把 握 す る と い う 点 に お い て は 不 十 分 で あ る 。 同 時 に わ が 国 の 公 共 図 書 館 で 実 施 さ れ て い る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 特 性 や 偏 り 等 を 知 る と い う 視 点 は 持 ち 合 わ せ て い な い 。 つ ま り 公 共 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス ，あ る い は 情 報 サ ー ビ ス と い う も の が 必 要 と さ れ ， 一 部 の 図 書 館 で は イ ン タ ー ネ ッ ト や 電 子 形 態 の レ フ ァ レ ン ス ツ ー ル 等 を 利 用 し た サ ー ビ ス へ の 取 り 組 み が 始 ま り つ つ あ る 一 方 で ， 我 が 国 の 公 共 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 現 状 や 特 性 と い う も の は ほ と ん ど 調 査 さ れ て お ら ず ， 明 ら か に は な っ て い な い 。 新 た な サ ー ビ ス を 展 開 し て ゆ く た め に は ， こ れ ま で に 実 施 し て き た サ ー ビ ス の 在 り 方 を 調 査 し 分 析 す る こ と が 不 可 欠 で あ る 。 ２ ． 滋 賀 県 に お け る 実 態 調 査 ２ ． １ 調 査 目 的 以 上 の よ う な 現 状 を 踏 ま え ， 本 研 究 で は ， 公 共 図 書 館 で 行 わ れ て い る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 現 状 と 特 性 を 明 ら か に す る た め に 調 査 を 行 っ た 。 つ ま り ， 公 共 図 書 館 で は レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 関 す る
5 ど の よ う な 業 務 が 行 わ れ て い る の か を 拾 い 出 し ， 現 在 の 我 が 国 の 公 共 図 書 館 に 特 有 の レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 在 り 方 が あ る と す れ ば ど の よ う な も の か ， を 客 観 的 に と ら え る こ と で あ る 。 「 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス 」 と 言 っ た 場 合 ， 実 際 の 図 書 館 で 考 え ら れ て い る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス ， 図 書 館 で 実 施 さ れ て い る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス ， テ キ ス ト ブ ッ ク 等 の 理 論 書 の 中 で 説 明 さ れ る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス 等 に よ り ， あ る い は そ れ ら 自 身 の 間 で も ， サ ー ビ ス の 範 囲 に つ い て の 解 釈 は 異 な っ て い る 。 た だ し ， こ れ ら の う ち ， テ キ ス ト ブ ッ ク 等 の 理 論 書 に お い て 説 明 さ れ る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス は ， 細 部 に お い て は 違 い が あ る も の の ， 一 応 の 共 通 の 解 釈 が な さ れ て お り ， 標 準 的 な 枠 組 み を 持 つ と 考 え る こ と が で き る 。 そ こ で ， テ キ ス ト ブ ッ ク 等 の 理 論 書 の 中 で 述 べ ら れ る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス を ， 本 研 究 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 枠 組 み と し て 採 用 し ， そ れ を も と に 調 査 項 目 を 設 定 し た 。 ま た ， そ れ ら の 中 で よ く 述 べ ら れ ， な お か つ そ の 枠 組 み を 表 現 す る の に 適 切 な 定 義 と し て 長 澤 の 定 義 を 採 用 し た 。 す な わ ち ， レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス を “ 何 ら か の 情 報 （ 源 ） 要 求 を 持 っ て い る 図 書 館 利 用 者 に 対 し ， そ の 必 要 と す る 情 報 な い し 情 報 源 を 効 率 よ く 入 手 で き る よ う に 援 助 す る 図 書 館 職 員 に よ る サ ー ビ ス で あ り ， そ れ を 有 効 に 行 う た め の 関 連 諸 業 務 か ら な る41)” と 定 義 す る 。 さ ら に ， 図 書 館 の 他 の サ ー ビ ス と の 関 係 に お い て ， レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス は ど の よ う に と ら え ら れ て い る の か ， 図 書 館 業 務 の う ち ど の よ う な 業 務 が レ フ ァ レ ン ス 業 務 と 考 え ら れ て い る の か に つ い て 探 り ， 実 施 さ れ て い る サ ー ビ ス に 影 響 を 与 え る と 考 え ら れ る ， 図 書 館 側 の 認 識 に つ い て 明 ら か に す る こ と も 目 的 と し て い る 。 こ こ で 言 う 「 レ フ ァ レ ン ス 業 務 」 と は ， レ フ ァ レ ン ス 機 能 を 実 現 す る た め に 図 書 館 が 行 う 諸 業 務 の こ と を 指 し て い る 。 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス が ， サ ー ビ ス を 受 け る 利 用 者 側 か ら 見 た 言 葉 で あ る の に 対 し て ， そ れ ら を 実 現 す る た め に 図 書 館 側 が 行 う 業 務 を 指 す 言 葉 と し て レ フ ァ レ ン ス 業 務 と い う 言 葉 を 使 用 し て い る 。 ２ ． ２ レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 枠 組 み ２ 章 １ 節 で 述 べ た よ う に ， 本 研 究 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 枠 組 み は ， テ キ ス ト ブ ッ ク 等 の 理 論 書 の 解 釈 に よ っ て い る 。こ の 枠 組 み を 作 成 す る に あ た っ て 利 用 し た 文 献 に つ い て 以 下 に 説 明 す る 。 我 が 国 で 公 共 図 書 館 の レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て ， そ の 理 念 や 業 務 内 容 に つ い て 述 べ ら れ た 文 献 と し て 最 も 代 表 的 な も の は ， 日 本 図 書 館 協 会 に よ る 『 参 考 事 務 規 程 』42)で あ る 。 こ れ は 1961 年， “ 参 考 事 務 の 処 理 に つ い て ， そ の 正 確 と 迅 速 を 期 す る こ と を 目 的 ” と し て ， 参 考 事 務 の 目 的 ， 定 義 ， 実 際 に 必 要 な 業 務 内 容 等 を 具 体 的 に 広 く 示 し た も の で ， 当 時 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 先 進 的 な 取 り 組 み を し て い た 神 戸 市 立 図 書 館 に よ る『 神 戸 市 立 図 書 館 相 談 事 務 規 程 』43)を も と に 作 成 さ れ た 。た だ し ， 1961 年以来改訂されることなく現在に至っている。 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 限 ら ず ， 図 書 館 の サ ー ビ ス は 図 書 館 の 館 種 ご と に 相 当 の 違 い が あ る 。 そ れ に も か か わ ら ず ， レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の テ キ ス ト ブ ッ ク の う ち ， 公 共 図 書 館 を 主 に 扱 っ た も の は 非 常 に 少 な い 。そ の よ う な 中 で『 レ フ ァ レ ン ス・ワ ー ク 』44)は ，神 戸 市 立 図 書 館 の 館 長 で あ っ た 志 智 嘉 九 郎 が ， 自 館 で の サ ー ビ ス の 経 験 を も と に 書 い た ， 公 共 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 理 論 と 実 践 に つ い て の 書 で あ る 。 こ れ は 既 存 の 研 究 で よ く 行 わ れ て い た よ う な 海 外 に お け る 文 献 の 紹 介 で は な く ， 実 務 経 験 に 基 づ い て レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 意 義 を 示 し ， 具 体 的 な 業 務 に つ い て 詳 し く 説 明 し た と い う 意 味 で 現 在 で も 評 価 さ れ て い る45)。 こ れ ら 以 外 に ，長 澤 雅 男 の『 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス 』2)は ，業 務 内 容 に つ い て 広 く 取 り 扱 っ て お り ， 公 共 図 書 館 に つ い て も 具 体 的 に 説 明 し て い る 。わ が 国 の 資 料 と し て は ，以 上 の 文 献 を 主 に 参 考 に し た 。
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一 方 米 国 で は ， 各 図 書 館 に と っ て 指 針 と な る 資 料 と し て ， American Library Association（ ALA） が ガ イ ド ラ イ ン を 作 成 し ， レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 概 念 と 方 法 を 示 し て き た 。 主 な 資 料 と し て は ， レ フ ァ レ ン ス 成 人 サ ー ビ ス 部 会 （ Reference and Adult Services Division） の 規 準 委 員 会 （ Standards Committee） に よ る 最 初 の ガ イ ド ラ イ ン で あ る 1976 年 のA Commitment to Information Services： Developmental Guidelines45)と ， 1976 年 版 を 全 面 改 訂 し た 1990 年 のInformation Services for Information Consumers：Guidelines for Providers45)が あ る 。こ れ ら の う ち ，日 本 の 現 状 を 考 慮 し ， 主 に 76 年 の ガ イ ド ラ イ ン を 参 考 に し た 。 ２ ． ３ 調 査 対 象 調 査 対 象 は ， 統 計 デ ー タ か ら 判 断 す る 図 書 館 サ ー ビ ス の 水 準 ， 調 査 規 模 ， 調 査 員 の 行 動 能 力 を 勘 案 し た 上 で ， 滋 賀 県 内 の 市 町 村 立 図 書 館 33 館すべてとした。滋賀県の市町村立図書館は，全国の市町 村 立 図 書 館 の 中 で も ， 専 任 職 員 の 有 資 格 率 ， 人 口 あ た り の 資 料 費 等 い ず れ を と っ て も 全 国 平 均 を 大 き く 上 回 る た め ，図 書 館 先 進 県 と し て の 評 価 が な さ れ て い る（ 第 １ 図 参 照 ）47)。ま た 県 立 図 書 館 を 中 心 と し て 県 内 の 公 共 図 書 館 全 体 が ， 高 い 水 準 の サ ー ビ ス を 実 現 し て き た と い う 点 で 市 町 村 立 図 書 館 に と っ て の 目 標 と も 言 う べ き 存 在 と し て 注 目 さ れ て き た48)。そ の よ う な 先 進 的 な 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 状 況 を 調 査 す る こ と は ， わ が 国 の 公 共 図 書 館 の レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て 考 え る 端 緒 と し て 有 意 義 で あ る と 考 え た 。 人 口 （ 千 人 ） 蔵 書 （ 千 冊 ） 資 料 費 （ 千 円 ） 正 規 専 任 職 員 述 べ 床 面 積 （ ㎡ ） 近 江 八 幡 市 6 8 2 0 4 1 6 ,0 0 0 8 3 , 6 7 4 大 津 市 2 8 3 5 1 7 3 5 ,1 5 3 2 0 3 , 3 5 0 草 津 市 1 0 8 2 9 9 3 3 ,1 5 9 1 2 2 , 7 8 0 長 浜 市 5 8 1 7 7 1 6 ,6 2 2 4 1 , 8 0 3 彦 根 市 1 0 6 5 8 4 2 8 ,8 1 4 9 2 , 7 4 3 守 山 市 6 4 2 1 0 2 4 ,6 8 5 5 2 , 6 8 6 八 日 市 市 4 4 2 5 6 3 7 ,3 5 3 8 2 , 2 9 0 愛 東 町 6 4 6 6 ,1 5 5 3 2 7 7 浅 井 町 1 3 7 5 1 5 ,5 5 0 3 2 , 0 3 3 安 土 町 1 2 8 6 1 6 ,7 0 0 6 1 , 4 3 6 安 曇 川 町 1 5 8 5 1 1 ,6 9 4 4 1 , 9 4 9 石 部 町 1 2 7 3 8 ,0 6 7 3 7 5 1 今 津 町 1 4 7 5 1 1 ,2 0 0 3 6 3 6 甲 西 町 4 1 2 0 5 3 1 ,0 5 4 1 0 2 , 2 9 9 五 個 荘 町 1 2 8 8 8 ,6 5 5 2 7 5 5 湖 東 町 9 8 0 1 4 ,6 2 6 4 2 , 3 4 4 志 賀 町 2 1 1 1 1 2 1 ,2 7 0 6 1 , 3 4 4 信 楽 町 1 5 8 3 1 2 ,8 7 6 4 1 , 6 9 7 多 賀 町 9 5 0 1 5 ,4 8 3 4 2 , 5 5 3 高 月 町 1 1 1 4 0 1 6 ,9 1 7 4 1 , 7 3 4 土 山 町 1 0 7 2 8 ,8 1 8 3 6 7 9 豊 郷 町 7 3 2 5 ,7 8 5 2 7 7 1 虎 姫 町 6 4 2 9 ,5 5 1 2 8 1 3 能 登 川 町 2 3 7 9 1 3 ,8 2 2 7 3 , 0 6 5 秦 荘 町 8 6 0 1 1 ,8 2 4 4 1 , 0 7 8 日 野 町 2 3 8 1 1 4 ,3 5 7 3 1 , 2 3 1 マ キ ノ 町 6 4 7 4 ,8 7 3 2 4 3 0 水 口 町 3 7 9 0 1 0 ,3 0 4 3 1 , 1 4 8 野 洲 町 3 5 1 0 2 7 ,8 8 7 5 6 6 3 栗 東 町 5 1 2 0 4 3 3 ,4 6 0 8 2 , 3 4 4 * 『 滋 賀 の 図 書 館 ’ 9 9 』 （ 引 用 文 献 6 0 の ｐ 7 4 - 7 5 )を も と に 著 者 が 作 成 第 ３ 表 滋 賀 県 の 市 町 村 立 図 書 館 滋 賀 県 内 の 市 町 村 立 図 書 館 は ， 調 査 票 を 送 付 し た 1999 年 8 月６日現在で，市立図書館が７館，町 立 図 書 館 が 26 館あった。このうちの市立図書館１館には，分館の１館ある館が含まれている。市立 図 書 館 は ７ 市 す べ て に あ り （ 設 置 率 100％），町立図書館は 43 町村中 26 自治体（設置率 60％）にあ っ た 。調 査 対 象 館 の 奉 仕 対 象 人 口 は ，平 均 す る と 市 立 図 書 館 で 約 10 万 4 千人，町立図書館で約 1 万 5
7 千 人 で あ る 。ま た 蔵 書 冊 数 は 市 立 図 書 館 で 20～60 万冊，町立図書館で５～10 万冊程度となっている。 全 体 的 に は 中 小 規 模 の 図 書 館 が 多 い が ， 町 立 図 書 館 の 中 に は い く つ か の 大 規 模 な 図 書 館 が あ る （ 第 ３ 表 参 照 ）。滋 賀 県 の 市 町 村 立 図 書 館 は ，1980 年に示された『図書館振興に関する提言』49)以 来 ，県 立 図 書 館 に よ る 強 力 な 支 援 体 制 と 県 や 国 の 補 助 金 制 度 に 支 え ら れ 急 速 に 発 展 し て き た こ と で 知 ら れ て い る 。 現 在 あ る 図 書 館 の 半 数 以 上 は ， こ の 10 年間に新設された図書館で，新たな開館の勢いは現在で も 続 い て い る50) 51)。 そ れ で は ， 滋 賀 県 の 市 町 村 立 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 状 況 は ど の よ う で あ ろ う か 。 『 日 本 の 図 書 館 1998』52)の デ ー タ か ら 把 握 で き る こ と と し て は ，1998 年 4 月現在で，データを載 せ て い る す べ て の 図 書 館 が 参 考 業 務 を 実 施 し て い る と 答 え て い る が ， 専 任 の 担 当 者 が い る 館 は な く ， 30 館中 28 館が兼任になっているということと，レファレンス質問の受付件数の記入がある館は 30 館 中 15 館しかないということである。レファレンス質問の受け付け形態である口頭，電話，文書の 別 で 見 る と ， 全 体 と し て は 口 頭 の 受 付 件 数 が 飛 び ぬ け て 多 く ， 続 い て 電 話 ， 文 書 の 順 に 多 い （ 第 ４ 表 参 照 ）。ご く 一 部 の 図 書 館 を 除 い て は 電 話 と 文 書 に よ る 受 付 件 数 は 非 常 に 少 な く ，概 ね 口 頭 に よ る レ フ ァ レ ン ス 質 問 を 中 心 に サ ー ビ ス が 行 な わ れ て い る こ と が わ か る 。 1995 年から 1997 年の 3 年間での変化を見てみると，受付件数の総数は，全体としては増加して い る 。 た だ し 各 館 ご と の 数 値 を 見 る と ， 減 少 し て い た り ， そ れ ほ ど 変 化 の な い 館 も 見 ら れ る 。 以 上 は ， 数 値 を 回 答 し て い る 館 に 限 っ た 傾 向 で あ り ， ま た 前 述 の よ う に 「 参 考 業 務 受 付 件 数 」 に つ い て の 明 確 な 定 義 が な い た め ， こ れ ら の 数 値 か ら レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 実 施 状 況 に つ い て の 傾 向 を 把 握 す る こ と は 難 し い 。 ２ ． ４ 調 査 方 法 調 査 方 法 と し て は ， 滋 賀 県 内 の 公 共 図 書 館 33 館に対し，郵送による質問紙法と実地調査の２通り の 方 法 を 実 施 し た 。 回 答 館 の 負 担 を 減 ら す た め に 実 地 調 査 を 対 象 館 全 館 に 対 し て 行 い ， そ の 場 で 調 査 で き る と 考 え ら れ る 項 目 は で き る だ け 郵 送 の 調 査 票 か ら は ず し た 。 調 査 票 は Ａ ３ サ イ ズ の 用 紙 裏 表 の １ 枚 分 と し ， 返 信 用 の 封 筒 を 同 封 し て 1998 年 8 月 6 日付けで発送した。回答の締め切りは同年 8 月 25 日とし，締め切り後の９月上旬に対象館へ直接訪問して実地調査の項目について調べた。実地調査 で は ， 事 前 に 用 意 し て お い た 調 査 項 目 を フ ロ ア で １ つ ず つ 調 べ て 記 入 し て い っ た 。 調 査 項 目 に つ い て 判 断 の つ き か ね る も の は ， 直 接 図 書 館 員 に 尋 ね た 。 ま た 訪 問 時 に は 返 送 さ れ た 調 査 票 の 疑 問 点 等 を ， 尋 ね ら れ る 範 囲 で 直 接 図 書 館 員 に 質 問 し ， で き る だ け 誤 解 を 埋 め る よ う に し た 。 ２ ． ５ 調 査 項 目 本 研 究 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 枠 組 み を 作 成 す る に あ た っ て は ， ２ 章 １ 節 で 説 明 し た 資 料 を 利 用 し た 。 そ れ ら の 資 料 を も と に ， 公 共 図 書 館 に お け る レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 具 体 的 な 業 務 内 容 と 図 書 館 の 認 識 を 探 る と い う 本 調 査 の 目 的 に 見 合 う よ う 調 査 項 目 （ 付 録 １ 参 照 ） を 設 定 し た 。 そ し て そ れ を も と に 郵 送 に よ る 調 査 票 （ 付 録 ２ 参 照 ） の 質 問 項 目 と ， 実 地 調 査 の 調 査 項 目 （ 付 録 １ 参 照 ） を 作 成 し た 。 ま た ，１ 章 で 挙 げ た 先 行 調 査 の 文 献 か ら ，調 査 の 項 目 に 含 ま れ る 主 な 要 素 を 抜 き 出 し（ 第 ２ 図 参 照 ）、 上 記 の 文 献 を 補 う も の と し て 参 考 に し た 。 ３ ． 調 査 結 果
8 ３ ． １ 回 収 状 況 送 付 し た 調 査 票 は ，33 館中 30 館から回収することができた。調査票の締切日の後に実地調査とし て 各 館 を 訪 問 し た た め か ， 訪 問 後 に 回 答 を 返 送 し た 館 が 数 館 あ っ た 。 実 地 調 査 は ， 調 査 対 象 館 33 館 全 館 に 対 し て 行 っ た 。 調 査 票 の 不 備 か ら 質 問 を 誤 解 さ れ た り ， 予 想 し た 結 果 が 得 ら れ な か っ た り ， 判 断 の つ き か ね る も の も い く ら か あ っ た 。 そ れ ら は ， 必 要 に 応 じ て 直 接 回 答 館 に 問 い 合 わ せ る な ど し て ， 処 理 し て い っ た 。 以 下 ， 前 章 で 設 定 し た 調 査 内 容 の カ テ ゴ リ ー （ 付 録 ２ 参 照 ） ご と に 調 査 結 果 を ま と め る 。 ３ ． ２ サ ー ビ ス ３ ． ２ ． １ 情 報 （ 源 ） の 提 供 各 図 書 館 が 利 用 者 か ら の ど の よ う な 質 問 に 回 答 し て い る か を ， 調 査 票 の 設 問 ７ で 問 う た 。 こ の 結 果 か ら は ，第 5 表 に 示 す よ う に ，多 く の 図 書 館 が 項 目 に 挙 げ た ほ と ん ど の 種 類 の 質 問 へ の 回 答 を 図 書 館 の 業 務 と し て 行 っ て い る こ と が 明 ら か に な っ た 。 中 で も 「 辞 書 等 1,2 冊 の 資 料 を 使 っ て 簡 単 に 回 答 で き る よ う な 質 問（ 4，5 分 程 度 で 済 む も の ）」で あ る 即 答 質 問 と ，「 幾 種 類 か の 資 料 を 調 べ る 必 要 が あ る よ う な 質 問（ 10～ 20 分 程 度 か か る も の ）」で あ る 探 索 質 問 へ の 回 答 は ，ど ち ら も 29 館 が 回 答 し て い る と 答 え て い る 。 一 方 ，「 読 書 資 料 の 選 択 に つ い て の 質 問 」 に つ い て 回 答 し て い る 館 は ， 25 館 に と ど ま っ た 。 ま た ， 「 館 内 の 施 設 に 関 す る 質 問 」と ，「 資 料 の 利 用 方 法 に 関 す る 質 問 」は ，そ れ ぞ れ 25 館 と 26 館 し か 回 答 し て い な い と い う 結 果 に な っ た 。し か し「 館 内 の 施 設 に 関 す る 質 問 」と ，「 資 料 の 利 用 方 法 に 関 す る 質 問 」 は ， 一 般 的 に ほ と ん ど の 館 で 回 答 し て い る こ と が 考 え ら れ る 。 回 答 館 が そ れ を レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス と し て 回 答 し て い る か ど う か は 別 と し て ， 図 書 館 業 務 と し て 回 答 し て い る か ど う か を 知 り た か っ た た め ，「 図 書 館 と し て 回 答 し て い る も の 」と い う 表 現 を 使 っ た が ，そ の 意 図 が 伝 わ ら ず ，レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス と し て 行 っ て い る 項 目 だ け を 選 ぶ も の と 誤 解 さ れ た 可 能 性 が あ る 。 次 に 自 館 の 資 料 の み で は 利 用 者 か ら の レ フ ァ レ ン ス 質 問 に 答 え ら れ な か っ た 場 合 ， ま ず 他 図 書 館 ・ 類 縁 機 関 等 に 問 い 合 わ せ る と 回 答 し た 館 は 30 館 中 29 館 ， 他 図 書 館 ・ 類 縁 機 関 等 を 紹 介 す る と 回 答 し た 館 は 30 館 全 館 と な っ て お り ，ほ ぼ す べ て の 図 書 館 が 問 い 合 わ せ や 紹 介 に よ っ て 解 決 し て い る こ と が 明 ら か に な っ た （ 設 問 ９ ）。 さ ら に ， 問 い 合 わ せ る 機 関 と し て は ， 29 館 す べ て が 滋 賀 県 立 図 書 館 を 挙 げ ，続 い て 類 縁 機 関 ，県 内 公 共 図 書 館 等 を 選 ん で い る 。紹 介 す る 機 関 と し て も ，県 立 図 書 館 が 21 館 で 最 も 多 い （ 第 3 図 参 照 ）。 ３ ． ２ ． ２ 図 書 館 ・ 資 料 の 利 用 案 内 利 用 案 内 に は 質 問 回 答 や グ ル ー プ 対 象 の オ リ エ ン テ ー シ ョ ン 等 ，利 用 者 に 対 し て 直 接 行 わ れ る 利 用 案 内 と ， 配 布 物 や 掲 示 等 の 文 書 に よ る 利 用 案 内 と が あ る 。 第 6 表は，配布物による利用案内にはどの よ う な も の が あ る か ，た ず ね た 結 果 で あ る（ 設 問 ２ ）。配 布 物 に よ る 利 用 案 内 の 形 態 と し て は ，リ ー フ レ ッ ト が 最 も 多 い 。 実 地 調 査 に お い て 実 際 に 入 手 し た 配 布 物 の 内 容 を 調 べ た 結 果 ， 全 体 的 に は こ れ ら に あ ま り 差 は な か っ た 。 主 に 開 館 日 ， 開 館 時 間 や サ ー ビ ス の 内 容 に つ い て の 簡 単 な 案 内 が 記 載 さ れ て い る 。 中 に は ， 本 の 探 し 方 や 具 体 的 な サ ー ビ ス の 利 用 方 法 を 詳 細 に 載 せ て い る 館 も 数 館 あ っ た 。 掲 示 に よ る も の と し て は ， レ フ ァ レ ン ス コ ー ナ ー の 位 置 等 を 示 す 程 度 の も の し か な か っ た 。 ま た 利 用 者 端 末 の あ る 館 で は ， パ ス フ ァ イ ン ダ ー を 端 末 の 横 に 置 い て い る 館 が 数 館 あ っ た 。 直 接 利 用 者 に 対 し て 行 わ れ る 利 用 案 内 に は ，個 別 に 要 求 が あ っ て か ら 行 わ れ る 質 問 回 答 と グ ル ー プ
9 対 象 の 利 用 案 内 が あ る 。第 7 表に示すように，グループ対象の利用案内を行っていると答えた館は 23 館 で ， 回 答 館 の 3 分の２以上になる（設問３）。その内容としては，ほとんどの館が小学 3 年生を対 象 と し た 社 会 科 見 学 を 挙 げ て い る 。 ３ ． ２ ． ３ ア ク セ ス の 提 供 何 ら か の 事 情 で 直 接 図 書 館 に 来 て サ ー ビ ス を 利 用 で き な い 利 用 者 で も ，様 々 な 通 信 媒 体 を 利 用 す る こ と に よ っ て ， 部 分 的 に で は あ っ て も サ ー ビ ス を 受 け る こ と が 可 能 に な る 。 レ フ ァ レ ン ス 質 問 を 受 け 付 け る 方 法 を 問 う 項 目 （ 設 問 ４ ） で は ， そ の 方 法 と し て 30 館全館が「電話」を選んでいる。また 25 館 が 「 郵 便 」 を ，20 館が「ファックス」を選んでいる。 『 日 本 の 図 書 館 』 の 「 参 考 業 務 受 付 件 数 」 に お け る 受 付 方 法 ご と の 数 値 を 見 る と （ 第 ４ 表 参 照 ）， 全 体 と し て は 「 電 話 」 と 「 文 書 」 に よ る 数 値 が 低 く ，「 口 頭 」 に よ る 受 付 件 数 が 圧 倒 的 に 多 か っ た 。 そ の 中 で ，「 電 話 」 あ る い は 「 文 書 」 に よ る 受 付 件 数 が ，「 口 頭 」 よ り も 多 い 数 値 を 記 録 し て い る 図 書 館 が ２ 館 あ っ た 。 こ れ ら の 館 に は ， 実 地 調 査 で 尋 ね ら れ る 範 囲 で そ の 原 因 を 尋 ね た 。 １ 館 で は 「 電 話 」 に よ る レ フ ァ レ ン ス 質 問 の 件 数 の 数 値 に つ い て 明 確 な 説 明 を 受 け る こ と は で き な か っ た 。 ま た も う １ つ の 館 で は ， 図 書 の リ ク エ ス ト と 所 蔵 調 査 を 「 電 話 」 の 項 目 と し て 数 え て い る と い う 回 答 で あ っ た 。こ の 館 で は ま た ，「 文 書 」に よ る レ フ ァ レ ン ス 質 問 の 件 数 が「 口 頭 」よ り も 多 か っ た が ， そ の 理 由 は 館 内 で 受 け 付 け た ， 図 書 の 予 約 と リ ク エ ス ト を 「 文 書 」 に 含 め て い る と い う こ と で あ っ た 。 ホ ー ム ペ ー ジ やE メールを利用してアクセスを提供している館は，まったくなかった。 ３ ． ２ ． ４ サ ー ビ ス 内 容 に つ い て の PR 第8 表に示すように，「レファレンスサービスの業務内容や利用方法を利用者に知らせていますか」 （ 設 問 ５ ）と い う 問 い に は 27 館が「はい」と答えている。PR の方法としては，第 9 表に示したよう に 26 館が「利用案内のしおり」を選んでいる。次いで「館内の掲示」，「自治体の広報誌」，「館報」， 「 有 線 放 送 」 の 順 に 選 ば れ て い る 。 実 地 調 査 に お い て そ れ ぞ れ の 項 目 の 実 物 を 確 認 し た と こ ろ ，サ ー ビ ス に つ い て い ず れ か に 明 記 し て あ っ た 館 は 26 館あった。これらの中で，レファレンスサービスについて最もよく述べられていたの は ，「 利 用 案 内 の し お り 」で あ っ た 。さ ら に こ の う ち サ ー ビ ス 内 容 や 具 体 的 な サ ー ビ ス の 利 用 方 法 に つ い て 説 明 が あ っ た 館 は ９ 館 あ っ た 。 全 体 的 に は 「 調 べ も の の お 手 伝 い を し ま す 」 と い っ た 簡 単 な 内 容 が 多 い が ， 中 に は 参 考 図 書 の 説 明 や 図 書 館 に 必 要 な 資 料 が な い 場 合 の 対 応 ， レ フ ァ レ ン ス 質 問 を 受 け 付 け る 方 法 等 に つ い て も 記 載 し て い る 館 が 数 館 あ っ た 。 ３ ． ３ 情 報 源 ３ ． ３ ． １ 参 考 図 書 参 考 図 書 の 配 置 に つ い て は ， 第 10 表に示したように一般の図書と別置している館が 25 館で最も 多 い（ 実 地 調 査 ）。た だ し 一 応 別 置 と 判 断 し た 館 で も ，複 本 を 一 般 書 架 に 排 架 し て い た り ，あ え て 一 部 を 一 般 の 図 書 と し て 一 般 書 架 に 排 架 し て い る と い う 館 も 含 ま れ て い る 。「 一 部 混 排 」は ，別 置 は し て い る が 特 定 の 分 野 の 参 考 図 書 を 一 般 書 架 に 排 架 し て い る 場 合 ， こ こ に 入 れ た 。 参 考 図 書 を 主 題 ご と の 一 般 書 架 に 排 架 す る 理 由 は ， 調 べ も の が あ る 場 合 ， 利 用 者 は ま ず 主 題 ご と の 一 般 書 の 書 架 に 足 を 運 ぶ こ と が 多 い た め ， 一 般 書 架 の 同 じ 主 題 の 図 書 と 並 べ て 置 か れ て い た 方 が よ く 利 用 さ れ る で あ ろ う と 考 え ら れ て い る か ら で あ る （ 実 地 調 査 ）。
10 次 に ， 参 考 図 書 の ラ ベ ル は す べ て の 館 が NDC 分類による請求記号を基本としており，たいていラ ベ ル に よ っ て 貸 出 の で き る 資 料 と で き な い 資 料 の 区 別 が で き る よ う に な っ て い た 。 ま た 参 考 図 書 の 排 架 方 法 は ，排 列 が 変 え ら れ て い る 館 も あ っ た が ，基 本 的 に は す べ て の 館 が ，NDC による排列を採用し て い た （ 実 地 調 査 ）。 第11 表は，参考図書の貸出について調べた結果である（実地調査）。「原則不可」の 17 館には一夜 貸 し に よ っ て 貸 出 を し て い る 館 も 含 ま れ て い る 。 ま た 「 可 」 は ， ほ と ん ど の 図 書 は 貸 出 し て い る が ， ご く 一 部 貸 出 し て い な い 図 書 が あ る 場 合 や ， 貸 出 期 間 に 多 少 の 制 限 を 付 け て 貸 出 し て い る 場 合 ， こ こ に 入 れ た 。 細 か い 対 処 の 方 法 は 館 ご と に か な り の 違 い が あ っ た が ， 制 限 の あ る 場 合 も 含 め ほ ぼ 半 数 の 館 で 参 考 図 書 の 貸 出 が 行 わ れ て お り ， 全 体 と し て ， 利 用 者 が 参 考 図 書 を 借 り ら れ る よ う に 配 慮 が な さ れ て い る と 考 え る こ と が で き る 。 た だ し ， 県 内 に お い て 比 較 的 規 模 が 大 き な 図 書 館 で は ， 参 考 図 書 を 貸 出 し て い る 館 は 少 な か っ た 。 ３ ． ３ ． ２ パ ン フ レ ッ ト ・ リ ー フ レ ッ ト 類 パ ン フ レ ッ ト ・ リ ー フ レ ッ ト 類 は ， 本 で は 入 手 の 難 し い 地 域 の 情 報 を 得 る た め の 貴 重 な 情 報 源 で あ る 。「 地 域 の 機 関 等 が 発 行 す る パ ン フ レ ッ ト 類 を 収 集 し ，閲 覧 で き る よ う に し て い ま す か 。」（ 設 問10） と い う 質 問 に 対 し て は ，第 12 表に示すように，「手に入ったものは閲覧できるようにしている」を選 ん だ 館 が 最 も 多 く 18 館で，「範囲を決めて収集し，閲覧できるようにしている」を選んだ館がそれに 次 い で 多 く 10 館だった。 こ の ２ つ の 選 択 肢 の 間 に は 著 者 の 意 図 と し て は 大 き な 違 い が あ っ た 。範 囲 を 決 め て 収 集 す る と い う こ と は ， 単 に 自 治 体 や 地 域 の 各 機 関 か ら 配 布 さ れ る 資 料 を 整 理 し て 提 供 す る だ け で な く ， 地 域 や 対 象 と す る 機 関 等 ， 図 書 館 で 必 要 な 資 料 の 範 囲 を 決 め ， 依 頼 し な け れ ば 送 ら な い と い う 機 関 で あ れ ば 依 頼 を し て で も 収 集 し ，逐 次 刊 行 物 で あ れ ば 最 新 の 号 を 提 供 す る ，と い う 意 味 で た ず ね た 。し か し ，「 範 囲 を 決 め て 収 集 し ，閲 覧 で き る よ う に し て い る 」の 項 目 を 選 ん だ 館 で も 実 地 調 査 で 資 料 を 見 る 限 り は「 手 に 入 っ た も の は 閲 覧 で き る よ う に し て い る 」 を 選 ん だ 館 と あ ま り 変 わ ら な い 資 料 し か 置 か れ て い な い 館 が か な り あ っ た よ う に 見 受 け た 。 こ の 選 択 肢 の 文 章 か ら ， 著 者 の 意 図 し た 違 い が あ ま り 理 解 さ れ な か っ た よ う で あ っ た 。 こ れ ら の 資 料 の 整 理 ， 提 供 方 法 に つ い て は ， 件 名 ご と に 探 せ る よ う イ ン フ ォ メ ー シ ョ ン ・ フ ァ イ ル を 作 成 し て 提 供 し て い る 館 も あ れ ば ， 発 行 機 関 ご と に フ ァ イ ル に 分 け て 提 供 し て い る 館 も あ り ， 館 ご と に か な り 違 い が あ っ た 。 ま た 利 用 者 が 知 り た い 内 容 に つ い て ， そ れ ら の 資 料 の 中 か ら 探 し 出 す こ と が で き る よ う に 整 理 を す る こ と は 難 し い よ う で ， 図 書 館 員 の 間 か ら は 整 理 方 法 に つ い て 悩 む 声 が 多 く 聞 か れ た （ 実 地 調 査 ）。 ３ ． ３ ． ３ 新 聞 ・ 雑 誌 「 新 聞 や 雑 誌 の 切 り 抜 き は し て い ま す か 」と い う 問 い に 対 し て は ，「 は い 」と 答 え た 館 が20 館あり， ３ 分 の ２ の 図 書 館 が 記 事 の 切 り 抜 き を 行 っ て い た （ 設 問 １ １ ）。 た だ し ，「 い い え 」 と 答 え た 館 の 中 に は ， 滋 賀 県 立 図 書 館 が 作 成 し て い る 新 聞 記 事 索 引 を 利 用 し て ， 自 館 で 切 り 抜 き を す る 代 替 に し て い る と い う 館 も あ り ， 全 体 と し て は ほ と ん ど の 館 が 何 ら か の 形 で 記 事 を 提 供 で き る よ う に し て い る こ と が 明 ら か に な っ た 。切 り 抜 き の 内 容 と し て は ，20 館中 19 館が「地域 」を選び，次 いで９館が「図書館」， ５ 館 が 「 出 版 関 係 」 を 選 ん で い る 。 切 り 抜 き は ，た い て い 日 付 順 に ス ク ラ ッ プ ブ ッ ク 等 に 貼 っ て 提 供 さ れ て い た 。ま た ，こ れ ら の 館 の
11 中 に は ， 地 域 に 関 わ る 記 事 を 館 内 に 掲 示 を し て い る 館 が 数 館 あ っ た （ 実 地 調 査 ）。 ３ ． ３ ． ４ 検 索 手 段 の 整 備 図 書 館 内 の 資 料 を 検 索 す る 手 段 で あ る 蔵 書 目 録 の 形 態 に つ い て ， 各 館 で 調 べ た 結 果 が 第 13 表であ る 。 蔵 書 目 録 の 形 態 と し て は ，OPAC のみを提供している館が 20 館と最も多く，カード目録のみの 館 が ３ 館 あ っ た 。こ れ ら の OPAC のインターフェイスはどの館でもほぼ同じで，書名と著者名からの 検 索 が で き る よ う に な っ て い る 。 ま た ， 第 14 表に示すように，OPAC を提供する利用者端末の台数 は ， １ 台 し か な い 館 が 最 も 多 く ， 半 数 を 超 え て い る （ 実 地 調 査 ）。 次 に 自 館 以 外 の 資 料 を 検 索 す る 手 段 で あ る 他 図 書 館 の 蔵 書 目 録 と し て は ，各 図 書 館 の 利 用 者 が 直 接 利 用 で き る も の は ご く 限 ら れ た 冊 子 体 を 除 い て は ほ と ん ど な か っ た 。 市 町 村 立 図 書 館 で 最 も よ く 利 用 さ れ て い る 蔵 書 目 録 は 滋 賀 県 立 図 書 館 の オ ン ラ イ ン に よ る 蔵 書 目 録 で あ る 。 こ れ は 協 力 貸 出 用 の 「 書 誌 情 報 検 索 シ ス テ ム 」 と し て 提 供 さ れ て お り ， 事 務 用 と し て 各 館 で 利 用 さ れ て い る 。 こ れ は ， 書 誌 デ ー タ の 利 用 で き る 端 末 か ら も 直 接 申 し 込 む こ と が で き る し ， そ こ か ら タ イ ト ル を 絞 れ な い 場 合 に は ， 電 話 や Ｆ Ａ Ｘ に よ っ て も 申 し 込 む こ と が で き る 。 さ ら に 必 要 な 資 料 を 県 立 図 書 館 が 所 蔵 し て い な い 場 合 は ， 県 立 図 書 館 が 他 府 県 立 図 書 館 や 国 立 国 会 図 書 館 の 所 蔵 に つ い て 調 査 す る こ と に な っ て い る （ 実 地 調 査 ）。 「 滋 賀 県 立 図 書 館 の オ ン ラ イ ン に よ る 書 誌 情 報 検 索 シ ス テ ム を 利 用 し て い ま す か 」（ 設 問 13）とい う 問 い に 対 し て は ，30 館中 27 館が「はい」と答えている。残りの３館は，まだコンピュータを導入 し て い な い た め シ ス テ ム を 利 用 す る こ と は で き な い が ， 電 話 や フ ァ ッ ク ス の や り と り に よ っ て 協 力 貸 出 や 協 力 レ フ ァ レ ン ス 等 の 支 援 を 受 け て い る 。 レ フ ァ レ ン ス ツ ー ル と し て イ ン タ ー ネ ッ ト 等 の ネ ッ ト ワ ー ク 情 報 源 を 利 用 し て い る か と い う 質 問 （ 設 問 14）では，「はい」が１館，「いいえ」が 28 館，「不明」が１館であった。「はい」と答えた 1 館 で は 事 務 用 の コ ン ピ ュ ー タ で イ ン タ ー ネ ッ ト が 利 用 で き る た め ， レ フ ァ レ ン ス 質 問 に 答 え る 際 に も ツ ー ル と し て 利 用 し て い た 。 ま た そ の 他 で も ， 近 々 導 入 す る 予 定 が あ る と い う 館 が 数 館 あ っ た 。 ３ ． ４ 環 境 ３ ． ４ ． １ サ ー ビ ス ポ イ ン ト 実 地 調 査 で サ ー ビ ス ポ イ ン ト の 位 置 を 調 べ た 結 果 ，ま ず 一 般 の 図 書 を 排 架 す る 書 架 と 同 じ 階 に ，参 考 図 書 室 や 参 考 図 書 を 排 架 す る コ ー ナ ー の あ る 館 が 28 館あり，それぞれ階が分かれている館が５館 あ っ た 。 階 の 分 か れ て い る ５ 館 の う ち ３ 館 は 参 考 図 書 室 が 完 全 に 独 立 し て お り ，職 員 が 常 時 カ ウ ン タ ー に い る 。 こ れ は 皆 ， 滋 賀 県 内 に お い て は ， 比 較 的 規 模 の 大 き な 図 書 館 で あ っ た 。 同 じ フ ロ ア に 参 考 図 書 室 や 参 考 図 書 を 置 く コ ー ナ ー の あ る 図 書 館 の ， そ れ ら の カ ウ ン タ ー と の 位 置 関 係 は ， 例 え ば 第 ４ 図52) が 示 す よ う に ， ほ ぼ 半 数 が 隣 接 し て い た 。 ３ ． ４ ． ２ 窓 口 カ ウ ン タ ー に レ フ ァ レ ン ス 質 問 を 受 け 付 け る た め の 独 立 し た 窓 口 が あ る か ど う か を 調 べ た と こ ろ ， 独 立 し た 窓 口 が あ る 館 は ５ 館 で ，こ れ ら の 館 は 比 較 的 規 模 の 大 き な 都 市 部 の 図 書 館 で あ っ た 。残 り 28 館 の う ち ， 窓 口 に 表 示 を つ け て 他 の 業 務 と 兼 用 の 窓 口 で あ る こ と を 示 し て い る 館 が 16 館，まったく 表 示 を し て い な い 館 が12 館あった。
12 具 体 的 な 表 示 を 確 認 し た 結 果 と し て は ，第15 表に示したように表示のあった 21 館のうち，「相談」 あ る い は「 そ う だ ん 」等 と し て い る 館 が 12 館でほぼ半数であった。「レファレンスサービス」あるい は 「 レ フ ァ レ ン ス 」 と い う 言 葉 を 表 示 と し て 使 っ て い る 館 は ， ５ 館 と 少 な か っ た （ 実 地 調 査 ）。 ３ ． ４ ． ３ 参 考 図 書 室 参 考 図 書 を 排 架 す る 独 立 し た 部 屋 や レ フ ァ レ ン ス コ ー ナ ー が あ る か ど う か を 調 べ た と こ ろ ，33 館中 ６ 館 が 独 立 し た 参 考 図 書 室 を 置 い て い た 。 参 考 図 書 室 が 独 立 し て い る ６ 館 の う ち ， 職 員 が 常 に 参 考 図 書 室 内 の カ ウ ン タ ー に い る 館 は ３ 館 あ っ た 。 こ れ ら の 館 は 県 内 で は 比 較 的 規 模 の 大 き な 市 立 図 書 館 で あ る 。 参 考 図 書 室 で は な く ， レ フ ァ レ ン ス コ ー ナ ー に 参 考 図 書 を 排 架 し て い る 館 は 33 館中 26 館で， 多 く の 中 小 規 模 の 図 書 館 は た い て い 参 考 図 書 を 排 架 す る コ ー ナ ー を 設 け て い る こ と が わ か る 。 ま た ， 参 考 図 書 室 や コ ー ナ ー に ，参 考 図 書 を 利 用 す る た め の 専 用 の 机 と 椅 子 の あ る 館 は33 館中 27 館あった （ 実 地 調 査 ）。 ３ ． ５ 職 員 ３ ． ５ ． １ 継 続 教 育 「 職 員 に レ フ ァ レ ン ス 業 務 に つ い て 研 修 の 機 会 が あ り ま す か 」と い う 質 問 に 対 し て30 館中 23 館が， 「 は い 」と 答 え て い る（ 設 問16）。そのうち「それはどのような機会ですか」という問いでは，「県立 図 書 館 に よ る 研 修 」 が 最 も 多 く 23 館中 22 館が回答として選んでいる。その他では，「館内の研修」 が ４ 館 ，「 館 外 の 研 修 （ 県 立 図 書 館 以 外 に よ る ）」 が 10 館，「グループ等の勉強会（勤務時間外）」が １ 館 と な っ て い る 。 ま た そ の 頻 度 は ，「 県 立 図 書 館 に よ る 研 修 」，「 館 外 の 研 修 （ 県 立 図 書 館 以 外 に よ る ）」が 年 １ ，２ 回 ，「 館 内 の 研 修 」は 週 ２ 回 か ら 年 1 回程度と幅があった。「グループ等の勉強会（勤 務 時 間 外 ）」 は ， 年 12 回となっていた。 ３ ． ５ ． ２ 業 務 規 程 等 「 貴 館 で 行 っ て い る 業 務 に つ い て 規 程 し て い る 文 書 に は ど の よ う な も の が あ り ま す か 」と い う 質 問 で は ， 図 書 館 運 営 方 針 の あ る 館 が 16 館，業務規程のある館が９館，スタッフマニュアルのある館が ８ 館 と な っ て い る （ 設 問 24）。実地調査においてできる限り現物を確認したところ，レファレンスサ ー ビ ス に 限 っ た 内 容 の も の は な か っ た 。 た だ し ， 図 書 館 運 営 方 針 の 中 で ， 半 数 近 く は レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に つ い て の 記 述 が あ っ た 。 こ れ ら の 文 書 の 中 に は 『 市 民 の 図 書 館 』53)や ，『 中 小 都 市 に お け る 公 共 図 書 館 の 運 営 』54) （以下『中小レポート』）を挙げて，その位置づけの根拠としている館が多く 見 ら れ た 。 ま た 直 接 書 名 を 挙 げ て い な く て も ， 表 現 か ら そ れ ら を 根 拠 と し て い る こ と が 判 断 で き る も の も か な り あ っ た 。 図 書 館 運 営 方 針 が あ る と 答 え て い る 館 の 文 書 に は ，1 年単位で作成する運営目標 の 文 書 や ， キ ャ ッ チ フ レ ー ズ の よ う な 簡 潔 な 文 書 で 利 用 者 に ア ピ ー ル す る 形 の も の 等 ， 様 々 な 形 の も の が あ っ た 。業 務 規 程 に つ い て は ，多 く の 図 書 館 が 管 理 運 営 規 則 の あ る 場 合 に 選 ん で い る よ う だ っ た 。 ま た ， 業 務 内 容 に つ い て 成 文 化 さ れ た も の が あ っ た 方 が い い か と い う 質 問 の 項 目 で は ，「 あ っ た 方 が い い 」 が 22 館，「特に文書がなくても困らない」が５館，「その他」が３館と，大多数の館が何ら か の 形 で サ ー ビ ス に つ い て 成 文 化 さ れ た も の を 必 要 と 考 え て い る （ 設 問 25）。 ３ ． ６ 評 価 ３ ． ６ ． １ 統 計
13 『 日 本 の 図 書 館 』 の 調 査 で 毎 年 求 め ら れ る 項 目 以 外 に ， 各 館 で レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 関 し て 取 ら れ て い る 統 計 と し て は ，参 考 図 書 の 冊 数 を 挙 げ て い る 館 が ２ 館 あ る の み で あ っ た（ 設 問 18）。「レファ レ ン ス 質 問 に つ い て 統 計 は と っ て い ま す か 」 と い う 問 い に は ，「 は い 」 と 回 答 し た 館 が 30 館中 14 館 で ， ほ ぼ 半 数 が レ フ ァ レ ン ス 質 問 の 統 計 を と っ て い る こ と に な る （ 設 問 17）。次に統計をとっている 14 館のうち，統計をとるレファレンス質問の定義を決めている館は，７館でちょうど半数であった。 そ の 定 義 の 内 容 と し て は ， 第 16 表に示したように７館すべてが探索質問である「幾種類かの資料を 調 べ る 必 要 が あ る よ う な 質 問 」 を ， ５ 館 が 即 答 質 問 で あ る 「 辞 書 等 1，2 冊の資料を使って簡単に回 答 で き る よ う な 質 問 」 を 選 ん で い る 。 一 方 残 り 半 数 の7 館は，レファレンス質問の統計をとってはい る が 質 問 の 定 義 は 決 め て い な い 。 ３ ． ６ ． ２ 記 録 「 レ フ ァ レ ン ス 質 問 を 処 理 す る 際 に 使 っ た 資 料 等 に つ い て ，記 録 を と っ て い ま す か 」 と い う 質 問 に 対 し て は ，30 館中 16 館が「はい」と答えている（設問 20）。これらの館が記録しているレファレン ス 質 問 は ， 第 17 表に示すように「繰り返し尋ねられると予想される質問」と「回答に時間がかかっ た 質 問 」 に 集 中 し て い る 。 ま た 半 数 近 く の 館 が ， 記 録 す る 質 問 は 主 な も の の み で あ る と 答 え て い る 。 記 録 の 利 用 方 法 と し て は ，第18 表に示すように数値がばらつく結果となった。最も多いのは，「統 計 に 利 用 」，次 い で 多 い の は「 カ ー ド 化 し て フ ァ イ ル 」と「 フ ィ ー ド バ ッ ク 」で あ る 。実 地 調 査 の 際 に 記 録 票 を 集 め た と こ ろ ，記 録 票 は Ａ ４ か ら Ａ ５ の 用 紙 １ 枚 分 で ，書 式 に は ，質 問 の 要 旨 ，回 答 の 要 旨 ， 使 っ た 資 料 や 紹 介 先 等 の 記 録 が 主 に 含 ま れ て い た 。 ま た そ の 他 に ， 質 問 の 方 法 ， 質 問 内 容 の 簡 単 な 分 類 ， 質 問 者 の 年 代 ， か か っ た 時 間 等 に つ い て も 記 録 を し て い る 館 が あ る 。 そ の 他 に ， レ フ ァ レ ン ス 質 問 を ク イ ッ ク レ フ ァ レ ン ス （ 即 答 質 問 ） と 一 般 的 な レ フ ァ レ ン ス 質 問 と に 分 け て 記 録 し て い る 館 が ２ 館 あ っ た 。 ３ ． ７ 図 書 館 の 認 識 ３ ． ７ ． １ レ フ ァ レ ン ス 業 務 の 範 囲 何 を レ フ ァ レ ン ス 業 務 と 考 え て い る か を 問 う 質 問 で は ，第19 表に示すように，「特に決めていない」 と 答 え た ８ 館 を 除 い て ，ほ と ん ど の 館 が「 辞 書 等 1，2 冊 の 資 料 を 使 っ て 簡 単 に 回 答 で き る よ う な 質 問 」 で あ る 即 答 質 問 と ，「 幾 種 類 か の 資 料 を 調 べ る 必 要 が あ る よ う な 質 問 」で あ る 探 索 質 問 へ の 回 答 を 挙 げ た （ 設 問 21）。それ以外の項目では，「資料の探し方・調べ方の案内」をほぼ半数の 11 館がレファレ ン ス 業 務 と 考 え て い る 。 ま た 読 書 案 内 で あ る 「 読 書 資 料 の 選 択 に つ い て の 質 問 へ の 回 答 」 を レ フ ァ レ ン ス 業 務 と し て 選 ん だ 館 が ８ 館 あ る 。 残 り の 項 目 は 館 ご と に か な り の 違 い が あ る 。 ま た 案 内 質 問 と 言 わ れ る「 館 内 の 施 設 に 関 す る 質 問 へ の 回 答 」と「 資 料 の 利 用 方 法 に 関 す る 質 問 へ の 回 答 」 を レ フ ァ レ ン ス 業 務 と 考 え て い る と 答 え た 館 は そ れ ぞ れ ２ 館 と ６ 館 で 非 常 に 少 な い 。 こ の 質 問 項 目 は ，「 貴 館 で 行 な う 図 書 館 サ ー ビ ス の う ち 」 と い う 設 定 を し て い る た め に ， 調 査 対 象 館 に お い て 行 わ れ て い な い 業 務 に つ い て は ， 選 ば れ て い な い と い う 不 備 が あ る 。 つ ま り ， こ の 結 果 は あ く ま で も 実 際 に 行 な わ れ て い る 業 務 の 範 囲 で 何 が レ フ ァ レ ン ス 業 務 と 考 え ら れ て い る か に 限 ら れ て い る 。 ３ ． ７ ． ２ レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 位 置 づ け 第20 表は，「貴館ではレファレンスサービスをどのようにお考えですか」と質問して，各館がレフ
14 ァ レ ン ス サ ー ビ ス を 他 の サ ー ビ ス と の 関 係 で ，ど の よ う に 認 識 し て い る の か を た ず ね た 結 果 で あ る（ 設 問 22）。ここでは，30 館中 26 館が「レファレンスサービスは，図書館の機能を実現するために不可 欠 な サ ー ビ ス で あ り ， 図 書 館 の 他 の サ ー ビ ス と 補 い あ っ て い る 」 を 選 ん で い る 。 ま た こ の 選 択 肢 の う ち ，「 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス は 貸 出 し サ ー ビ ス と い う 基 礎 の 上 に あ る も の な の で ， 貸 出 し サ ー ビ ス を 充 実 さ せ て か ら レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス を 行 う べ き で あ る 」 の 項 目 を 選 ん だ ３ 館 の う ち ２ 館 か ら 回 収 し た 調 査 票 に は ， こ の 選 択 肢 の 文 章 の す べ て に 賛 成 で き る わ け で は な い と い っ た 趣 旨 で ， 自 館 の レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス に 対 す る 考 え 方 が 記 さ れ て い た 。 ま た ， 不 明 と し て 集 計 し た １ 館 も ， 適 当 な 選 択 肢 が な い と い う 意 味 合 い の 書 き 込 み を し て い た 。 ３ ． ７ ． ３ 重 点 的 に 行 わ れ て い る 業 務 「 貴 館 で 現 在 ど の よ う な 業 務 を 重 点 的 に 行 っ て い ま す か 」 と い う 質 問 に 対 し て は ， 第 ５ 図 に 示 す 結 果 と な っ て い る（ 設 問 23）。ここでは，「貸出しに関わる業務」を重点的に行っていると考えている館 が23 館と圧倒的に多い。「レファレンス業務」については，重点的に行っているを選んだ館が３館と 非 常 に 少 な い 結 果 と な っ て い る 。 た だ し25 館が「普通」を選んでいる。 3 章７節１項に示したように，調査対象館がレファレンス業務であると認識している業務には違い が あ る 。 そ れ ゆ え こ の 質 問 に 答 え る 際 に 調 査 対 象 館 が 各 項 目 の 業 務 と し て 想 定 し て い る 業 務 内 容 に も 違 い が あ る 。 し か し そ の 違 い を 反 映 し た 調 査 結 果 は ， 今 回 の よ う な 調 査 票 に よ る 限 ら れ た 質 問 項 目 の み か ら 得 る こ と は 難 し い 。 そ の た め 今 回 の 調 査 で は ， 調 査 対 象 館 そ れ ぞ れ が レ フ ァ レ ン ス 業 務 と 考 え る 業 務 を そ の 図 書 館 の 中 で ど の よ う に 位 置 付 け て い る か ， を 知 る こ と に 焦 点 を あ て た 。 従 っ て 調 査 結 果 を 解 釈 す る 際 に は そ の 点 の 配 慮 が 必 要 で あ る 。
第５図 重点的に行なわれている業務
23 10 3 14 2 7 18 25 15 10 11 6 貸出しに関わる業務 資料の選択収集から整理に関わる業 務 ﾚﾌｧﾚﾝｽ業務 児童ｻｰﾋﾞｽに関わる業務 障害者ｻｰﾋﾞｽに関わる業務 ◎ ○ △ × 不明 ４ ． 調 査 結 果 の 分 析 と 考 察 ３ 章 で は ，本 調 査 の 調 査 結 果 に つ い て 述 べ た 。こ の 章 で は ，こ れ ら を も と に 分 析 と 考 察 を 行 い た い 。 ４ ． １ カ テ ゴ リ ー ご と の 分 析 と 考 察 ４ ． １ ． １ サ ー ビ ス15 質 問 回 答 に つ い て は ， 第 ５ 表 か ら わ か る よ う に ほ と ん ど の 館 が ， 設 問 ７ の 選 択 肢 に 挙 げ た 各 質 問 に 答 え る こ と を 図 書 館 の 業 務 と し て 行 っ て い る 。 ま た ， 図 書 館 へ の ア ク セ ス 方 法 に つ い て も ， 多 く の 館 が 電 話 や 郵 便 ，フ ァ ッ ク ス と い う 方 法 を 用 意 し て い る 。た だ し こ れ ら の 結 果 に 対 し て ，『 日 本 の 図 書 館 』 の1996 年版から 1998 年版における「参考業務受付件数」のそれぞれについての数値を見る限り，「口 頭 」 の 受 付 件 数 に 対 し て ， ほ と ん ど の 館 の 「 電 話 」，「 文 書 」 の 受 付 件 数 は 非 常 に 低 い 数 値 に あ る （ 第 ４ 表 参 照 ）。つ ま り ，図 書 館 と し て は こ れ ら の 方 法 で も サ ー ビ ス を 行 っ て い る と し て い る が ，実 際 に は 利 用 者 に は あ ま り 利 用 さ れ て い な い こ と が わ か る 。 電 話 や フ ァ ッ ク ス ， 郵 便 等 に よ る ア ク セ ス を 提 供 し て い る こ と を ， 利 用 者 に 積 極 的 に は 示 し て い な い た め ， 実 際 に は あ ま り 知 ら れ て お ら ず ， 利 用 さ れ て い な い こ と が 推 測 で き る 。 グ ル ー プ を 対 象 と し た 利 用 案 内 は ， 大 多 数 の 館 が 行 っ て い る と 回 答 し て い る 。 そ の 内 容 と し て ほ と ん ど の 館 が 小 学 校 3 年生の社会科見学を挙げている。これは，学校にとっても図書館にとっても例年 の 行 事 と な っ て い る こ と が 多 か っ た 。 一 方 で 図 書 館 が 利 用 者 を 募 っ て 行 う 形 態 の 利 用 案 内 は ， ほ と ん ど 行 わ れ て い な い こ と が 明 ら か に な っ た 。 利 用 案 内 は ， 利 用 者 の 質 問 に 端 を 発 し て ， 個 人 に 対 し て 行 わ れ て い る こ と が 推 測 で き る 。 公 共 図 書 館 で は 専 門 図 書 館 や 大 学 図 書 館 に 比 べ ， 利 用 者 の 要 求 は 多 岐 に わ た る 。 し か し ， 各 館 が そ れ ら す べ て に 応 え ら れ る 資 料 を 揃 え る こ と は 困 難 で あ る た め ， 所 蔵 す る 資 料 の み で 回 答 で き な い ケ ー ス が 多 々 発 生 す る 。 調 査 対 象 館 で は ， 自 館 の 資 料 に よ っ て 解 決 で き な い 場 合 に は ， ほ と ん ど の 館 が 県 立 図 書 館 を 始 め ， 他 の 図 書 館 や 類 縁 機 関 に 問 い 合 わ せ や 紹 介 を す る と い う 体 制 を 確 立 し て い る こ と が 明 ら か に な っ た（ 第 ３ 図 参 照 ）。こ の 結 果 は ，県 立 図 書 館 が そ の 方 針 と し て 掲 げ て き た ，市 町 村 立 図 書 館 に 対 す る 援 助 が う ま く 機 能 し て い る こ と を 示 す も の と な っ た55)。 し か し ， ア ク セ ス 方 法 に つ い て の 調 査 結 果 か ら 顕 著 な よ う に ， 図 書 館 で 行 っ て い る こ れ ら の サ ー ビ ス に つ い て ， 利 用 者 に 明 示 す る こ と に 関 し て は 消 極 的 で あ る 。 レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス の 具 体 的 な サ ー ビ ス 内 容 や 利 用 方 法 等 は ， 利 用 案 内 以 外 の 媒 体 で は ほ と ん ど 示 さ れ て お ら ず ， 利 用 者 が サ ー ビ ス に つ い て 知 る 機 会 は 概 し て 用 意 さ れ て い な か っ た 。 利 用 案 内 の し お り の 場 合 ， た い て い 登 録 時 に し か 見 ら れ る こ と は な い 。 ま た ， 紙 面 が 限 ら れ て い る た め に 内 容 も 限 ら れ て い る 。 つ ま り ， 図 書 館 で は ど の よ う な サ ー ビ ス が 行 わ れ て い る の か ， ど の よ う に し て 利 用 で き る の か が ， 全 体 と し て 利 用 者 に 対 し て 十 分 に は 示 さ れ て い な か っ た 。 ４ ． １ ． ２ 情 報 源 現 在 ， 調 査 対 象 館 に お い て レ フ ァ レ ン ス サ ー ビ ス を 行 う に あ た っ て の 中 心 的 な 情 報 源 は 参 考 図 書 で あ る 。 参 考 図 書 の 排 架 は ， 多 く の 館 で 基 本 的 に は 別 置 と な っ て い た （ 第 10 表参照）。ただし「一部混 排 」 も 含 め ， 部 分 的 に は 同 じ 主 題 の 一 般 書 架 に 排 架 し て い る 館 も 多 か っ た 。 ま た ， 規 模 の 比 較 的 大 き な 図 書 館 ほ ど 別 置 の 程 度 が 進 ん で お り ，図 書 館 と い う 場 所 で 参 考 図 書 を 使 っ て 調 べ も の を す る こ と に ， よ り 重 き を 置 い て い る こ と が 窺 え た 。 参 考 図 書 の 貸 出 は ，特 に 県 内 に お い て は 中 小 規 模 の 図 書 館 で ， 何 ら か の 形 で 貸 出 す こ と が で き る よ う 配 慮 が な さ れ て い る 館 が 多 か っ た （ 第 11 表参照）。これは，利用者が図書館という場所で調べるだ け で な く ， 資 料 に よ っ て は そ の 他 の 資 料 と と も に 家 に 借 り て 帰 っ て 利 用 す る こ と を 想 定 し て い る か ら で あ ろ う 。 以 上 の こ と か ら ， 県 内 で 比 較 的 規 模 の 大 き な 図 書 館 ， 特 に 市 立 図 書 館 で は ， 図 書 館 と い う 場 所 で 調 べ も の を す る こ と を 図 書 館 の 機 能 と 考 え る 傾 向 に あ り ， 中 小 規 模 の 図 書 館 で は 参 考 図 書 も 一 般 の 図 書
