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https://dspace.jaist.ac.jp/ Title ＩＴサービスマネジメントにおける価値創出に係る一 考察 Author(s) 本田, 祐吉 Citation 年次学術大会講演要旨集, 27: 17-20 Issue Date 2012-10-27Type Conference Paper Text version publisher
URL http://hdl.handle.net/10119/10965
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本著作物は研究・技術計画学会の許可のもとに掲載す るものです。This material is posted here with permission of the Japan Society for Science Policy and Research Management.
4.2 造学 業時の スン 子は、全 出を とした事業 を いられたものの、白 テレ の OEM 造を通じて 場において 造学 を 重 ることができた。同時 に が た 業 策 は、 造学 を するうえでプラス要因として機能したといえよう。 4.3 用学 スン 子工業は 1977 年に 事業に参 したが、 のような な においては、 とのインタラク ンを行いながら研究 発を める「 用学 」が重要とされている。「 用学 」 により 出される 知識の多くは、機 や部 を する プライ ーにより保 されるため、 プライ ーとの関 構築が最重要課題となる。[9]しかし、日本 業は 1970 年代 には スンの 得を に感じ、 をためらうようになった。このため、 スン 子は自主 発を め ていく。一方、 の 策に目を じると 1980 年代からは、 が自主 発を する方 と している。これにより、研究 発の 学 連 が活発化することとなる。さらには、公的研究機 関においてエレクトロ クス分 に る機 や部 造 の 化を 化した。[6]も ろ 、 スン自 の による も大きいといえるが、 時は「 用学 」の となる プライ ーとの間 に 関 があったことを考慮すると、 はこれを代 する機能を したといえよう。 4.4 合学 合学 においては、最新で最 の機 と部 を、 中の様々な プライ ーから調 し、そ れらの 性を確保しつつ で最も の高い生 ステ と 上 、 な生 計画の時に も、この ステ を 業し 持するという「 合的な 能 」が 要とされる。[9] スン 子の 「新 」は、「 合学 」を行う上での 基 を スン自 の自 によって確 したと評価 ことができよう。一方で、 は基 研究の 、IT 基 の 、グリーン に るグローバルネッ トワークの構築といった、 間 業の が ない 域での を 化している。これらの 策は、 合学 に められる ジ ール 発や、 ステ の原 を する 新 発の テン ャルを高 めると同時に、グローバルなリ ース のアクセスを していると えることができよう。 また、 合学 の基 となる ジ ール・アーキテクチャでは、事 に ステ 全 を した 果 的なデザイン・ルールを 定することが 要であるが、そのためには ステ 全 に関する豊 な 験 と知識が 要 Boldwin and Clark）となる。[9] 、 スンが環境関連 業 と 出する中、
が を てグリーン の を る は、 に た「 ステ 全 を 」し、「 果 的なデザイン・ルールを 定する」 テン ャルを高めることに 献し得る。 5 インプリケー ン 4 の分析により、 スン 子の発展過 の中で、 の 策は 業活動と 的 性の高 い方向で展 されてきたことが された。とり け、 ロントラン ーとなった の科学 策は る き の が しい。ところが、「 合学 」という観 から の 策を分析すると、 め て 望な 策を展 している様子が見受けられる。 が にとっては、とり けデザイン・ルールを 定し得る「 ステ 全 の 」あるいは「ルールを し得る 」の 得について、 の 策から学 き が多いはずである。 6. 参考文献 [1] 研究 発 センター 、「グローバル を く の科学 」、 出 、2012 [2] 社 ー ージの 情報に基づき [3] チ トップ「 の 能 構築 」 2005） [4] 郎・ 川 、「 機の 」、 社、2009 [5] 部 夫・ 本 、「 の 」、文 、2001
[6] Linsu Kim, “Imitation to Innovation” Harvard Business School Press, 1997
[7] Loyola Collage, WTEC Division, “The Korean electronics industry” executive summary 1997 [8] GTCK 資料 [9] 文雄、 、 、「 業と の 研究 エレクトロ クス 業と自動 業 」、 23 年 工会 調査研究事業報告書、 24 年 3
ー ス ネジ
ントにおける価
出に
る一考察
本田 エ アイ ーネット ステ 株 会社 はじめに IT ー ス ネジ ント ITSM）の においては、ITIL® (IT Infrastructure Library) を基 として対 するのが一 的である。多くの IT ー ス ン ー ン ー）は、 ー ス 向上のために ITIL®や ISO20000 の を行い、 ー ス に を れている。 しかし、 ー ス の向上等に り でい るにも関 らず、 の 足が得られずに ー スの という最 の結論に った事 も 多 く する。 このような結論に った 景には、 が を受けている IT ー スの価 に対して、 ン ーと との間に が生じていることが考 えられる。 本論文は、ITSM における価 とその価 を にして 出するかの に関して考察を た ものである。 ITSM における価 念 ITSM における価 の基本となる考え方は、 ン ーと の間で交 される Service Level Agreement(SLA)が中心となっている。 ー ス という大きな 域の中で、IT ー スは他の ー スに 内容が明確に されており、 的分かり い 内容となっている。 は ジネスを させるための手 として IT ー スを づけ、 のSLA だけでな く ジネス において IT ー スが かどう かの を行う。すな から見た最 的な 価 とは、IT ー スを 資として え、 ジネスに に 献したかを 資 果として結 論を出すことである。 これに対して ン ーは、 との間で定めら れた SLA に基づいた ー ス 理に重 を き過ぎる行動が、 の ジネス自 に対する 配慮が少なくなる 向につながり、 足を得 られにくくなるものと考えられる。 と ン ーは、 ー スを して と 受の関 にあり、 ン ーが する ー スと が 要とする ー スの 通部分が価 出の部分と える。この 通部分に するもの がない場合は、その ー スには価 がないとい える。 念 を 1 に す。 1 価 出 念 IT ー スを り く環境 化 ITSM は ITIL®を中心として が められ 発展しながら現 に っている。ITIL®V.2 まで の内容は、IT ステ を中心とした 用 ー ス の中で、 ー ス をどのように 持し す るかという 続的 ー ス に主 が かれ ていた。 って最 的な 果としては、 ジネス ー に基づく ー ス と費用対 果の最 大 化が められていた。 しかし IT の と社会 の 展に い、IT ー スを 用する の意識は、 ン ーが考 える 上に ジネスに 結した重要な づけ に大きく 化してしまった。 これらに するように 2007 年に発 された ITIL®V.3 は、 の ジネスに志向した ー ス の確保に重 が かれ、 の ジネス との 合と、さらに と一 化し 的パー ト ーの けでの対 が重要となってきた。 ー スを 用する ）には、 らかの 目的や課題があり、それらの目的 や課題 のために役 つものを「 ー ス」として 用す る。 ジネスを り く環境は 化することから、 の ー は現状 持でなく、より高 化され たものに 化する。 これらの行動に関しては、ア ラ ロー 1908 年 1970 年）が「 間は自 現に向か って えず する生きものである」と 定し、 間の基本的 は5 の ラ ッドのように なっていて、 辺の が たされると、1 上の を志すと いている。 2 参 。 IT ー スに てはめるなら 、SLA を たしていれ ー ス で 題はないが、 の ジネスは 化するのが であり、それに い要 ー のレ ルも 化する。結果的にはこの 化に IT ー スが できるように対 するこ とが められる。 2 ローの基本的 って、IT ー スを する ン ーは、 の に配意し り 要がある。 に対してよりよい価 を するために、 IT ー ス全 を 続的に し、より上 行するように対 することが重要である。 の ジネスに 献するための IT ー ス を する。そのためには、 に対しての価 をどのように 出し、それを 的な ー スの として するかが重要である。 ITSM における価 ITIL®V.3 では、 の ジネスを意識した内 容となり、IT ー スの価 を「 用性」と「保 」という2 つの 念で定 している。 ー スの「 用性」とは、その ー スを 用することにより、 の ジネスによい結果を もたらすことである。また、「 用性」の高い ー スであっても、トラ ル続きで と ど 用 できないのでは意 がない。 要な時に、 ー スが えて結果が出せるという「保 」が 要で ある。 このようにITIL®V.3 では、「 用性」と「保 」 の要 を して IT ー スの価 を り っ ているが、「 用性」と「保 」の から 的 に価 を見える にするのは に しい。 そこで、価 を 的に分析し、さらに 出 来るように「見える化」する方法を に考察し た。 4.1 価 の見える化 にとっての IT ー スの価 をより 的に考えるにあたり、 郎が する「機 能的価 」と「意 的価 」という考え方を用い る。 の定 では、「機能的価 」とは、 の機能やス ックから 観的に まるものであ り、「意 的価 」とは、特定の が の特 に関して主観的な や意 づけすることに よって り出される価 であるとしている。また、 の価 とは、「機能的価 」と「意 的価 」 の であるとしている。 これをIT ー スに てはめれ 、「機能的価 」は、 ー ス を保 する SLA で り めた内容と える。しかし、「意 的価 」は、 々の にとって なものであり、 の主 観的な意 けで定まるものである。 って「意 的価 」を することは容 で はない。 的には、IT ー スの によって 得られるもので、 ー ス と 結 かな い内容のもので、 え 上・ の向上や 働の軽減、 ーザの 得といった ー ス とは別 の の 果をもたらす内容に関 するものであると える。 4.2「意 的価 」と ー の 化 「意 的価 」を 出するためには、 の ー を と同等かそれ 上に理 するこ とが 要であると は ている。 ここで、 の ー をより 的に理 する 方法として、 ィリップ・コトラーの「 ー の 化」を参考に意 的価 に関して考えた。 コトラーは、 ー を 3 に すように「明 された ー 」、「 の ー 」、「明 されない ー 」、「喜 の ー 」、「 された ー 」の 5 に分 している。 3 コトラーによる ー の 化
ていれ ー ス で 題はないが、 の ジネスは 化するのが であり、それに い要 ー のレ ルも 化する。結果的にはこの 化に IT ー スが できるように対 するこ とが められる。 2 ローの基本的 って、IT ー スを する ン ーは、 の に配意し り 要がある。 に対してよりよい価 を するために、 IT ー ス全 を 続的に し、より上 行するように対 することが重要である。 の ジネスに 献するための IT ー ス を する。そのためには、 に対しての価 をどのように 出し、それを 的な ー スの として するかが重要である。 ITSM における価 ITIL®V.3 では、 の ジネスを意識した内 容となり、IT ー スの価 を「 用性」と「保 」という2 つの 念で定 している。 ー スの「 用性」とは、その ー スを 用することにより、 の ジネスによい結果を もたらすことである。また、「 用性」の高い ー スであっても、トラ ル続きで と ど 用 できないのでは意 がない。 要な時に、 ー スが えて結果が出せるという「保 」が 要で ある。 このようにITIL®V.3 では、「 用性」と「保 」 の要 を して IT ー スの価 を り っ ているが、「 用性」と「保 」の から 的 に価 を見える にするのは に しい。 そこで、価 を 的に分析し、さらに 出 来るように「見える化」する方法を に考察し た。 4.1 価 の見える化 にとっての IT ー スの価 をより 的に考えるにあたり、 郎が する「機 能的価 」と「意 的価 」という考え方を用い る。 の定 では、「機能的価 」とは、 の機能やス ックから 観的に まるものであ り、「意 的価 」とは、特定の が の特 に関して主観的な や意 づけすることに よって り出される価 であるとしている。また、 の価 とは、「機能的価 」と「意 的価 」 の であるとしている。 これをIT ー スに てはめれ 、「機能的価 」は、 ー ス を保 する SLA で り めた内容と える。しかし、「意 的価 」は、 々の にとって なものであり、 の主 観的な意 けで定まるものである。 って「意 的価 」を することは容 で はない。 的には、IT ー スの によって 得られるもので、 ー ス と 結 かな い内容のもので、 え 上・ の向上や 働の軽減、 ーザの 得といった ー ス とは別 の の 果をもたらす内容に関 するものであると える。 4.2「意 的価 」と ー の 化 「意 的価 」を 出するためには、 の ー を と同等かそれ 上に理 するこ とが 要であると は ている。 ここで、 の ー をより 的に理 する 方法として、 ィリップ・コトラーの「 ー の 化」を参考に意 的価 に関して考えた。 コトラーは、 ー を 3 に すように「明 された ー 」、「 の ー 」、「明 されない ー 」、「喜 の ー 」、「 された ー 」の 5 に分 している。 3 コトラーによる ー の 化 の「機能的価 」、「意 的価 」と、コト ラーの「 ー の 化」とを、 4 のように関 連 けた。すな 、「明 された ー 」と「 の ー 」は機能的価 に し、「明 されな い ー 」、「喜 の ー 」、「 された ー 」 は意 的価 を すものであると分 する。 新たな価 出の に重要となるのは、意 的 価 の内容を十分に し、それらの要 を 足 するような 策が まれていないものは価 がないと される。 の価 とコトラーの ー の関連 価 の「見える化」の の「明 されない ー 」、「喜 の ー 」、 「 された ー 」を たし、「意 的価 」を することで、 の 足を得ることができる と を てるとともに、 に 的な事 に より、 を した。 5.1「機能的価 」の の 事 ン ーA 社 は 、 ITIL® の に ISO20000 認 得等を通じて ー ス の に を れ、 ー ス内容に関して自 を持っ ていた。しかし、時間の 過とともに ー ス の り が ンネリ化してきた に から のようなクレー を受けた。 「おたくの会社は、 められたことやこ らか ら要望したことは確 に してくれるので かっているが、それ 外では の価 もない 。 通はこ らから なくともこのようにした ら いのではとか、このように対 しましたとか、 ってくるのが 通だと うよ。 ー ス の プロ ッ ルなのだから、お から れ る にプロとしての を発 してくれないと るよ 。自主性が全く感じられない このまま だと来年の 新は いかも知れないよ。」 ン ーとして と合意した SLA は確 に 持しているし、 からの要望であれ 可能な り対 してきた自負があった。 足は十分 に得られていると考えていたので、このような しい指 にA 社の担 者は、 どのように対 したらよいか してしまった。 ン ーから見た場合、「SLA を しかつ からの要望を に していれ 題は きない」という に とし があった。 1 の ー と現状 ー の ー の 内容 現状 された ー が かないような に関して × 喜 の ー に れなくとも内 容を察知し して し い × 明 されない ー プロとしてのノウ ウを 発 して しい × の ー が した内容を確 に する 明 された ー SLA で められたものを 確 に する ー を 足 ー を たしていない ン ーに対する の は、SLA で り めた内容 外に ン ーの り にまで でおり、さらに は一定ではなく時間の 過とともに高くなっていく 向にある。 最 は の 足を得られた ー スでも、時 間が 過すれ 、それは たり のことになって しまう。時間の 過とともに ー スも向上して いかなけれ 、 の 足を 持することはでき ない。まさに ローの の行動である。 は「機能的価 」だけでなく「意 的価 」 という から ン ーを評価していたのであ る。 1 に な内容を した。 5.2「意 的価 」を えた 事 は機 ーカーとして、グローバル展 をしており に現 法 を いている。 ン ー 社は日本 内で、 の の 用を担 しているだけでなく、 外 ーザに 対しては から がある時の 、ス ット で ートを行なっていた。 社は と 外 ーザとの間で、意 疎通 に時間が かることが になっていたため、状 を分析したところ、 要事項を め する ことにより時間短 が可能であることが分か った。 そこで、 アリング ートを し 外 ー ザ の展 を 社で定 用業務として す る を行った。 外 の 用を 社が定 用する ことで、 は な 業に時間をとられなく なり、本来の仕事に時間が けられるようにな った。また、対 のス ードが くなり、 外 ーザの 足を得られるようになったことか ら、 社の は からの評価を得ることが
できた。 2 の ー と現状 ー の ー の 内容 現状 された ー 時間を けずに ート を行い ーザからの 足を得たい 喜 の ー ス ット対 をなくす をして しい 明 されない ー さを 消して 本来 の仕事に時間を けたい の ー ーザにIP を 用し て しい 明 された ー ス ット対 で 外 ー ザ の ートを行なっ て しい ー を 足 ー を たしていない B 社が アリング ートを用いた 用を自発的 に することで、 の さを 消し 「明 されない ー 」、「喜 の ー 」を たした と える。 からすれ 、時間を けずに ー ザの ートが行えるようになった。これは の「 された ー 」も たし、「意 的価 」 を することで の 足を得られたと できる。 2 に な内容を した。 5.3 の 上の2 つの事 から、IT ー スにおける 価 を 出する には、 との間で め定めら れた SLA のような ー ス を確 に す るのは最も基本的なことであり、 にこれだけを しても の 足は得られない。 は「機 能的価 」は されて 然と考えている。 って、新たな価 を 出するには、「意 的 価 」の内容を充 することが重要であり、 的には の「明 されない ー 」、「喜 の ー 」、「 された ー 」を たし、「意 的価 」を することで、 に価 を するこ ととなり、最 的に の 足を得ることができ るという が された。 お りに 化の しい ジネス環境あるいは 化す る ジネスプロセスの 化に く対 するた めに、IT ー スを し の ジネスを くことが、 ン ーとして IT ー スの価 出につながる。 そのためには、 ー と ジネス を ートするための 的 考に基づいて 続的に ー スを し、価 を 出して に することが特に重要となる。 価 出の基 には、「機能的価 」と「意 的 価 」を重要 するための 的な 考プロセス が である。また、「意 的価 」の内容は、 自 が めるものであることから、 ン ー でこれらの価 を確定するのは しい一 が あるが、この課題を することが IT ー ス における価 出につながる。 の「意 的価 」を める 景には、 を り く環境やこれまでの 験等から さ れる の認識に大きく する。 価 出を 現するには、 との間で目 、 価 、情報、 果等の で 調 を確 するこ とが大 である。さらに、価 出に しては、 の ジネスの結果に を持つ IT ー ス である きである。 のIT ー スの に たっては、 なる IT 用保 から ITSM の が であり、 そのためにITIL ®や ISO20000 等の仕 を した上で、 ジネス と IT を 合させる 定・計 方法を確 し、全てのリ ースを価 と させることが重要である。これらの 景 には ー ス ネジ ントを する の が特に重要であり 要であることは うまで もない。 [1] o 、 3 ンデー ン、 l g、 978 90 8753 0 1 7、 2007 年 [2] ア ラ ・ ロー、 全なる 、日本 新聞社、ISBN-978-4532148638、2001 年 [3] ィリップ・コトラー ケ ン・レーン・ケラ ー、コトラー&ケラーの ーケティング・ ネジ ント 12 、 ア ン・エデ ケー ン、ISBN978-4-89471-657-5、2008 年 [4] RM66 チー 、IT ー ス 理における価 出に る研究、2012 年 JGS 研究プロジ クト ーラ 、 2012 年全 IBM ーザ ー研究会連合会 [5] 郎、価 づくりの 意 的 価 の 造と ネジ ント、一 大学イノ ー ン研究センターIIR ワーキング ーパ ー、2008 年 10 [6]本田 、「 ステ 用に る ー ス ネジ ント」、 24 年 学 大会、研 究・ 計画学会、2009.10.24 25 [7]本田 、「IT ー ス ネジ ントの ー ス なら に に関する現状と課 題」、 23 年 学 大会、研究・ 計 画学会、2008.10.12 13
