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アンケート集計結果
第 26 回のテーマは、【市への問い合わせに関するアンケート】でした。
◎ 登録者数 525 人
◎ 実施期間 平成 24 年 10 月 10 日(水)～10 月 16 日(火) ◎ 回答者数(回答率) 336 人(64.0％)
問１ あなたはこれまでに浦安市に問い合わせたことがありますか。
浦安市に問い合わせをしたことがあると回答したモニターは 64％、ないと回答したモニター は 36％であり、半数以上のモニターが問い合わせをしていることが分かりました。
問２ どのような問い合わせ方法ですか。主な方法を１つ選んでください。
問 1 で問い合わせをしたことがあると回答したモニターの内、電話での問い合わせが 62％と 最も多く、次に直接来庁が 20％、ホームページが 13％であることがわかりました。
問３ どのような問い合わせをしましたか。
問い合わせの内容については、モニターそれぞれのライフステージ等に応じた申請や手続きに 関する問い合わせが多く、幼稚園や学校に関すること、スポーツ施設や公民館など公共施設の利 用方法、ごみの分別、介護に関する内容、健康診断、国民健康保険、多岐に渡っていることがわ かりました。また震災に関しては、問合せに加え、意見や要望などもお伝えいただいていること がわかりました。
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 ある 216 64%
2 ない 120 36% 問１ あなたはこれまでに浦安市に問い合わせたことがありますか。 336
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 直接来庁 44 20%
2 電話 134 62% 3 フ ァクス 1 0% 4 郵便 0 0% 5 市ホームページ 「各課へのお問い合わせ」 27 13% 6 その他 10 5% 問２ どのような問い合わせ方法ですか。主な方法を１つ選んでくだ
さい。 216
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 市ホームページ 268 80%
2 電話帳 10 3% 3 市民便利帳 83 25% 4 携帯電話用のモバイルサイト 17 5% 5 その他 49 15% 問６ あなたは、お問い合わせをする担当部署をどのようにお調べに
なりますか。主なものを２つ以内で選んでください。 336
問４ 問い合わせに対し、納得する回答を得られましたか。
納得する回答が得られたと回答したモニターは 87％でしたが、一方で、13％のモニターが 納得する回答を得られなかったことがわかりました。
問４－２ 得られなかった理由を答えられる範囲で教えてください。
問合せの他に意見や要望を伝えたが、受け入れられなかった、表面的な回答だった、また個人 情報なので電話で回答できないと言われたことなどが主な理由として挙げられました。
問５ あなたは、緊急を要するお問い合わせや意見を伝える場合、次のどの方法で伝えますか。 主な方法を１つ選んでください。
緊急時については、電話と回答したモニターが 78％と最も多く、次に直接来庁が 14％、市 ホームページ「各課へのお問い合わせ」が 7％となり、問 2 と同じ回答結果であることがわか りました。
問６ あなたは、お問い合わせをする担当部署をどのようにお調べになりますか。主なものを ２つ以内で選んでください。
市ホームページと回答したモニターが 80％であり、多くのモニターがホームページを利用し て調べていることが分かりました。また市民便利帳が有効に活用されていることもわかりました。 その他では、ほとんどが市役所に直接電話をして確認するという意見でした。
７ 浦安市では市民の皆さんのご意見を、市政運営の参考にさせていただくことを目的に「市 長への手紙」制度を行っていますが、ご存知ですか。
知っていると回答したモニターは 80％であり、多くのモニターが「市長への手紙」制度を知 っていることがわかりました。
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 得られた 187 87%
2 得られなかった 29 13% 問４ 問い合わせに対し、納得する回答を得られましたか。 216
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 問４－２ 得られなかった理由を答えられる範囲で教えてください。 回答あり 27 27 8%
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 直接来庁 47 14%
2 電話 263 78% 3 フ ァクス 0 0% 4 市ホームページ 「各課へのお問い合わせ」 23 7% 5 その他 3 1% 問５ あなたは、緊急を要するお問い合わせや意見を伝える場合、
次のどの方法で伝えますか。主な方法を１つ選んでください。 336
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 知っている 270 80%
2 知らない 66 20% 問７ 浦安市では市民の皆さんのご意見を、市政運営の参考にさせ
ていただくことを目的に「市長への手紙」制度を行っていますが、ご 存知ですか。
問８ 「市長への手紙」を利用したことはありますか。
「市長への手紙」を利用したことがあると回答したモニターは 25％でしたが、利用したことが ないと回答したモニターは 75％でした。
問９ 「市長への手紙」は回答期限を２週間以内としていますが、これについてどのように考 えますか。
回答期限が２週間以内であることについて、適当な回答期限だと思うと回答したモニターは 67％と最も多くなりましたが、18％のモニターは期間が長いと感じていることがわかりました。 またその他では、内容によっては妥当と考えている意見が多いことがわかりました。
問１０ お問い合わせをする際に、困ったことや疑問に思ったことなど、お問い合わせに関し てどのようなことでも結構ですのでお書きください。
市へのお問い合わせに関するご意見については、336 人中191 人(57%)のモニターからご 意見をいただきました。
ホームページの内容が充実している、対応が丁寧だったとのご意見がある一方で、ホームペー ジで必要な情報が見つけにくい、メールでの問い合わせの回答に時間がかかる、的確な回答をし てほしいといったご意見のほか、説明が分かりにくい、たらいまわしにされて時間がかかる、部 署や担当を超えて考えてほしい、担当によって対応がまちまちであるなどのご意見がありました。
また、何処の窓口に問い合わせればよいのか解らない、問い合わせ窓口を一本化してほしいと いった要望もありました。
まとめ
今回のアンケートでは、多くの市民の方々が、申請や手続き等に関し、電話や来庁、またメ ールなどで問合せをされていることがわかりました。また市公式ホームページについては、情 報収集のツールとして多くの市民に利用されていることもわかりました。しかし調べたい内容 が見つからない、使いにくいといったご意見もありましたので、見やすく、使いやすいホーム ページに改善していく必要性を感じました。
また、電話や来庁の際のお問い合わせに関しても、事務的で聞いたこと以外は教えてくれな い、職員によって回答が違うなどのご意見もありましたので、市民の皆さんからのお問い合わ
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 ある 68 25%
2 ない 202 75% 問８ 「市長への手紙」を利用したことはありますか。 270
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 1 適当な回答期限だと思う 226 67%
2 回答期限が長すぎる 59 18% 3 回答期限が短すぎる 5 1% 4 わからない 33 10% 5 その他 13 4% 問９ 「市長への手紙」は回答期限を２週間以内としていますが、こ
れについてどのように考えますか。 336
設問 回答内容 件数 合計 比率 グラフ 問１０ お問い合わせをする際に、困ったことや疑問に思ったことな
ど、お問い合わせに関してどのようなことでも結構ですのでお書きく ださい。
せを真摯に受け止め、しっかりと回答ができるよう職員個人のスキル向上だけでなく組織全体 の課題として取り組む必要性を感じました。
市長への手紙に関しても、市民の皆さんの声を市政に反映する制度ですので、今後も周知を 図り、回答期限の短縮を検討する必要性も感じました。
