札幌市「複合窓口システム開発と人間中心設計評価」開発報告書

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平成17年度先進的情報活用事業モデルシステム開発事業

札幌市「複合窓口システム開発と人間中心設計評価」

開発報告書

平成 18 年３月

財団法人ニューメディア開発協会

開発事業者札幌総合情報センター株式会社

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この事業は、競輪の補助金を受けて実施したものです。

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地域社会の代表的なサービスである申請手続について、地域マーケティング結果に基づき、人（対面や電話）と IT（インターネット・イントラネットや情報機器）を連携させた複合窓口システムの開発により、市民への行政サービスにおける利用品質の向上を目指す。

（２）行政システム導入のモデル化

複合窓口システムの開発にあたっては、ユーザビリティ工学に基づく人間中心設計手法（以下、ＨＣＤ(Human Centered Design）と記す）を用いて電子申請のサービスデザインを作成し、要求定義に反映する。さらに、検証を通じてユーザビリティ評価を実施することより、失敗のないシステム構築を遂行する。これは、

他の行政システムに対する導入モデルとして確立することを目的としている。

（３）共同利用型システムのビジネスモデル確立

新しい電子自治体時代のビジネスモデルとして、本事業を通じて官民の役割の見直しを図り、民間への業務委託領域を明確にすることによって、アウトソーシング業務など地域社会に新たな事業領域を創造・提供し地域社会の活性化を図る。

これまで、設備・基盤等の構築が先行し利用が停滞気味の自治体共同利用型事業に対して、アプリケーションレベルで有効なビジネスモデルを確立し他地域等の先行モデルとなることを目的とする。

の３つの観点から，電子申請における使えるシステム，使われるシステムの開発を目的としている。

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１．２背景

近年電子申請は急速な拡大を見せているが、各府省の汎用電子申請システムの利用率はわずか0.7％であると報告されている（総務省）。

これは、電子政府・自治体の先導的事業として、電子的に手続を行うことに対応してきた結果であり、今後はサービスとしての高度化を目指し窓口全体を捉えたサービスデザインへのアプローチが必要と考えている。

これらを背景に札幌市では、平成１６年度に「電子申請アクションプラン策定事業」の一環として、手続サービスの利便性向上に主眼を置いた市民・企業アンケート調査を実施した。（有効回答：市民837件、企業106件）下図に、アンケート調査の集計結果を示す。

市民のニーズ市民のニーズ市民のニーズ

環境環境

ケータイ（携帯電話）保有６５％

ケータイ（携帯電話）保有６５％６５％

インターネット経験６９％

インターネット経験６９％６９％

インターネット環境の保有５割程度インターネット環境の保有５割程度５割程度

過去３年で半数は手続を経験改善要望改善要望

１位：役所に行かずに手続が出来る１位：役所に行かずに手続が出来る

２位：手続を簡単にする２位：手続を簡単にする

３位：窓口の開設時間を長くする３位：窓口の開設時間を長くする

【手段】ケータイ（電話含む）

→パソコン→FAX

【手段】ケータイ（電話含む）

→パソコン→FAX

【場所】自宅かコンビニ

【時間】土日もあれば便利で夜間も出来れば便利

【手数料】コンビニか銀行

【手数料】コンビニか銀行民間と一緒に手続したい民間と一緒に手続したい

企業のニーズ企業のニーズ企業のニーズ

環境環境

インターネット環境の保有９割以上インターネット環境の保有９割以上９割以上電子申請・入札の経験１〜２割電子申請・入札の経験１〜２割１〜２割

改善要望改善要望

１位：役所に行かずに手続が出来る１位：役所に行かずに手続が出来る２位：国・道と手続が一緒に出来る２位：国・道と手続が一緒に出来る３位：手続を簡単にする（添付など）

３位：手続を簡単にする（添付など）

【手段】パソコン（メール含む）

かFAX

【手段】パソコン（メール含む）

かFAX

【場所】会社（自宅）

【時間】通常時間

（夜間もあれば便利）

【時間】通常時間

（夜間もあれば便利）

【手数料】コンビニか銀行

モデル検討のヒントモデル検討のヒント

機会がない、専用ソフトを入れたくない機会がない、専用ソフトを入れたくない

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アンケート調査の結果から、役所に出向かず電話（または携帯電話）の利用により解決をしたいという市民像が導き出された。さらに、HCDに基づいたユーザシナリオを作成し市民へのヒアリングを含む調査分析を実施した結果「札幌申請モデル」を作成した。

仮説モデルとして導出した「札幌申請モデル」における、将来的に札幌市が導入する電子申請システムの姿を念頭に置きながら、アンケート調査の結果から得られた市民ニーズとして窓口を複合化する根幹的な部分をプロトタイプとしてシステム化する必要がある。

また、昨年度の調査において実施したHCD手法は、システム開発においても適用可能であり、「使いやすい」「使える」システムまた「失敗しない」システム開発を進めるために有効であると思われることも背景としてある。

札幌市の抱える課題は、申し込み手続きを行っている他の多くの自治体・団体にも同様のものと思慮されるため、本プロジェクトをモデルシステムとして事例を広く開示であろうと思われる。特に、公共サービスにおける民間企業を含む地域の多様な組織との連携に踏み込んだ事業性検証は、共同利用型サービスの新しい利用形態としてモデルとなることが期待できる。

以上のような背景の元、本プロジェクトを進めることとした。

１．３システムの特徴

プロジェクトにおいて開発したシステムの特徴は次の３つに大別される。

1. 複合窓口サービスの実現

プロジェクトにおいて開発したシステムは，いわゆる電子申請システムであるが、

従来の電子的な提出に加えて、電話による代行受付や窓口での受付を同期して扱うことが可能なシステムとなっており、市民にとっては申請手段としての制約が無く，利便性が向上するものである。もちろんシステムを提供する自治体や各種団体においては勤務時間中だけではなく受付が可能となることで市民の利便性向上に資することができるといえる。

また、個人情報を取り扱うため、札幌市の個人情報保護条例に基づき、申請された情報はシステム内で利用権限を設定するなどの配慮を行っている。

2. 人間中心設計の適用

システムの設計開発に用いた人間中心設計の実行プロセスは、市民を始めとする利用者の利用場面の観察分析を元に，システム開発の上流工程において使いやすい，使われるシステムを目指した定量的な評価を実施したものである。このため，システム品質の向上に資することが可能であると同時に，類似するシステムの導入のモデルと

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して展開が可能であるといえる。

3. 共同利用型システムへの活用

開発したシステムはオープンソース環境のもと構築されているため，設備基盤構築が進められている自治体共同利用システムにおけるアプリケーションサービスとしての活用が可能である。

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２．プロジェクト推進体制

本プロジェクトは下記の図に示す推進体制のもと実施した。

財団法人ニューメディア開発協会、札幌市財団法人ニューメディア開発協会、札幌市

札幌総合情報センター株式会社札幌総合情報センター株式会社

契約、納品、仕様確認

特定非営利活動法人特定非営利活動法人人間中心設計推進機構人間中心設計推進機構小樽商科大学小樽商科大学商学部商学部社会情報学科社会情報学科株式会社株式会社三菱総合研究所三菱総合研究所

ＮＥＣネクサソリューションズＮＥＣネクサソリューションズ株式会社株式会社

全体事業監理

実施項目と分担

★：主担当、○：支援

★

○

★

○

★

○

○ サービスデザイン

システム設計・開発ユーザビリティ評価検証

報告書作成

z プロジェクト全体企画，事業管理運営札幌総合情報センター株式会社

z システム開発，環境構築

NECネクサソシューションズ株式会社

z ＨＣＤによるサービスデザイン，ユーザビリティ評価国立大学法人小樽商科大学

z HCDによるユーザビリティ評価支援

特定非営利活動法人人間中心設計開発推進機構 z 共同利用におけるビジネスモデル検討

株式会社三菱総合研究所

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３．事業進捗実績

実績進捗は下記のとおりである。開発スケジュールは全体的に遅れ気味に推移したが，

着手できる部分から製造工程に入り，また検査工程を圧縮することで，予定とおり進めることができた（下表参照）。

2005年 2006年

8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月

開発会議 ● ● ●

要件定義業務分析

システム化範囲定義

サービスデザイン（HCD分析）

基本設計機能設計データ設計

画面設計

プロトタイプ HCD対応詳細設計

製造検査環境構築検証評価報告書作成

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４．システム概要

４．１システム開発プロセス

本プロジェクトにおけるシステム開発プロセスは，「３事業進捗報告」に示したとおりであるが，従来型のウォーターフォール型のプロセスによる設計を進めた一方で，サービスデザインとして，システム化対象範囲としたうちのコールセンターのオペレータ対応業務に焦点をあて業務分析を行った。

具体的にはコールセンターのオペレータの業務を動作レベルで分析し，業務分類を実施した。その結果として，この受付業務システムを開発する際の目標は，① 市民を待たせない作業効率を確保する，② 入力ミスが無いようにするの２点に集約されると分析された。

この分析結果を前提条件として，プロトタイプ的に設計した受付画面に対して，HCD的な視点からのレビューを行った結果として，オペレータが受付可能な事業を探す場合，事業コードなどの検索キーによる検索ではなく，デフォルトの状態で受付可能な事業が表示されることが望ましい点や「登録」「削除」の誤りを少なくする画面デザインなどの提案が出された。

本システムはこれらの成果を製造工程に反映するように開発を進めた。

４．２システム構成

本システムの構成を以下に示す。

システム構成

複合窓口 WWWサーバ

複合窓口 AP/DBサーバ

DMZ

F/W

札幌市コールセンターオペレータ

インターネット

OS:RedHat Enterprise Linux ES3 WWWサーバ

apache

CMS MobilenetServer/WEB

OS: RedHat Enterprise Linux ES3 APサーバ

Tomcat Java

DBサーバ PostgreSQL インターネット

受付機能

オペレータ代行窓口機能

F/W

携帯電話

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４．３システム機能

本システムの機能は，インターネット窓口機能とオペレータ代行窓口機能に大別される。

（１）インターネット窓口機能

インターネット窓口機能は，携帯電話ならびに通常のPCを用いて，インターネット経由で市民が申し込み手続の検索ならびに手続申し込みを行うことができる機能であり、以下の２つの機能にわけられる。

z インターネット窓口機能

市民が，申し込み手続を実施したいときに，PC や携帯電話を利用して直接インターネットで手続申し込みを行うことができる機能。具体的には，事業選択，事業情報入力，事業登録結果登録表示機能がある。

z 手続案内機能

市民が，サービスを利用したいときに，携帯電話を利用してインターネットで利用可能なサービスに関する情報を得ることのできる機能。具体的には，手続一覧や電子的案内情報へのリンク，申し込みに係る情報に関するポータル機能がある。

（２）オペレータ代行窓口機能

オペレータ代行窓口機能は「札幌市コールセンター」において，オペレータが代行で申し込みできるための機能であり、以下の２つの機能にわけられる。

コンテンツ変換 Mobilenet

Server _{トップページ}

各種データ PostgresSQL JSP

Iモード

Vodafone Live!

EZweb

その他キャリア

アクセス

表示

呼び出し

出力

受付結果申請情報確認申請情報入力同意確認

手続一覧手続一覧表示機能

受付結果表示機能申請情報確認表示機能申請情報入力表示機能同意確認表示機能トップページ表示機能インターネット

携帯電話

（全キャリア）

申請データ受付データ手続データ

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z オペレータ代行窓口機能

コールセンターのオペレータが，市民から電話・FAX・メール等による申し込み手続を受け付けたときに，パソコンのWEBブラウザを利用して手続の代行申し込みを行うことのできる機能。具体的には，利用者管理機能，申込書用紙作成機能，申込書作成機能，申込内容確認機能，申込結果確認機能がある。

z 受付管理機能

手続の所管課やシステム管理する担当課が，インターネット窓口機能やオペレータ代行窓口機能により申し込みされた手続に関する業務を実行したいときに，パソコンのWEBブラウザを利用して申し込みされている情報に対して操作を行うことのできる機能。具体的には，データベース登録機能，ファイル出力機能，集計機能がある。

４．４システム検証結果

システムの検証結果について、インターネット窓口機能とオペレータ代行窓口機能に分けて、検証評価を行った結果を示す。

（１）インターネット窓口機能 ■検証内容

WWW サーバ

各種データ PostgresSQL JSP

アクセス表示

呼び出し

出力

受付管理機能オペレータ代行窓口機能インターネット

札幌市コールセンター

オペレータ

管理者

利用者管理機能申込書用紙作成機能申込書作成機能申込内容確認機能申込結果確認機能

データベース登録機能ファイル出力機能集計機能

申請データ受付データ手続データ

利用者データ

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インターネット窓口機能について、現在利用可能な携帯電話キャリアの代表的な機種を用いて、画面が表示され，受け付けが可能であるかを確認した。

■検証結果

Vodafone を除いた携帯電話キャリアについて画面が表示され，受け付けが可能であることを確認した。

■課題・問題点

Vodafone で画面が表示されない。その原因であるが、今回のシステム構成では、実験的に構築した環境ということもあり、WWWサーバとMobilenetServer/WEBを並存する構成としたため、Vodafoneが通信で使用するポート番号80をオペレータ代行窓口機能（WWWサーバ）で利用し、携帯電話側の通信をポート番号88としたことが原因である。

■対応策

携帯電話側のＷＷＷサーバをポート番号 80 にて単独で運用することにて対応が可能である。

（２）オペレータ代行窓口機能 ■検証内容

オペレータ代行窓口機能の検証評価は以下のように実施した。

今回開発したオペレータ代行窓口機能は、現在の札幌市コールセンターにて運用されているオペレータの観察分析を元に開発されたものである。観察では、コールセンターの対応を「準備／学習」「案内」「受付登録」「対応履歴記録」に分類した。これらは個々に独立したものではなく、連続した一つのプロセスないしは一つの系（システム）として捕らえるのが妥当であることから、本システムの機能評価に関しても、受付登録に限定せず，連続したプロセスについて実施した。

具体的には、次のとおりである。

１）従来と同様のシステム（電話受け付け＋エクセル登録）で対応を行う場合２）今回開発したシステムを用いて対応を行う場合（電話受け付け＋システム）

この２つについて、実験評価で用意した手続について、過去のコールセンター対応履歴を参考にしながら、スムーズに対応ができるシナリオ、対応に困るようなシナリオなど３つのシナリオを用意し、仮想的な市民からの受付開始から終了までのオペレータの対応状況をビデオ撮影により観察するとともに対応時間を記録し、１）と２）のプロセスの比較を行った。

■検証評価ポイント

オペレータは市民と直接対応する窓口であることから，市民とやり取りする時間の短縮が図れることにより，市民満足度，市民サービス向上につなげることができる。この

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提示するまでの時間および市民と電話で応対しながら受け付け内容を登録する際の時間を検証評価ポイントとした。

■検証結果

その結果、２）の場合が１）の場合に比べて、より短時間での対応が可能であることがわかった（下表）。

実験比較点 ^{現行プロセス} ^{新プロセス}

1 市民が「親子ものづくり教室」に参加したい旨を伝え、オペレータがその詳細情報を表示し、市民に伝える準備が出来るまでの時間値(保留開始から保留解除までの時間値)

約34秒約24秒

２市民が「中央区健康づくり活動交流会」に参加したい旨を伝え、オペレータがその詳細情報を表示し、市民に伝える準備が出来るまでの時間値(保留開始から保留解除までの時間値)

約34秒約12秒

３市民が「友達からパソコンのセミナーがあるって聞いたんだけど・・・」というあいまいな依頼に対して、「再就職を目指す女性のためのパソコンセミナー」を検索、参照し案内を開始するまでの時間値

約1分32秒約26秒

上記の通り，３つのシナリオとも市民からの問い合わせに対して受付を開始することができるまでの作業プロセスでは新システムに大きな効果があったが，検証評価作業を通じて以下のような課題も明らかとなった。

・データ入力(登録)プロセスの柔軟さ

新システムでは，受付のプロセスを汎用的な場面を想定しながら，（聞き取り）→「入力画面で入力」→「確認画面で復唱確認」→「システムへ登録」→「登録後のお知らせを通知」→（電話対応終了）としているが，市民との対応によっては短時間での完結を目指すことを優先とするため，（聞き取り）→「入力画面に一部項目（もしくは一部分のみ）入力」→「入力した画面内容で復唱確認」→（ここで市民との電話対応は終了）→「残りデータの追記入力」→「システムへ登録」というプロセスの必要性がオペレータからのインタビュー調査から得られている。インターネットから直接市民が入力する場合は前者のプロセスで問題ないが，オペレータが対応する場合は上述のとおりの課題が明らかとなった。

・データ入力フォームの自由度

実運用レベルの課題であるが，現行プロセスにおけるデータ入力ツールのエクセルは自由度が高いため，想定しない受け付け内容にもある程度対応（データ入力）が可能である一方，新システムではあらかじめ受付フォームを設計し入力していくため，受付事業のデータ登録時にある程度自由度を持たせて，かつ，入力がしやすいような登録項目や順序を考える必要がある。

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■対応策

・データ入力(登録)プロセスの柔軟さについて

運用後のオペレータの利用状況などを考慮しながら，改修対応を図る。

・データ入力フォームの自由度

導入後の運用試験において一定のガイドラインを作成しながら，対応を図る。

５．プロジェクト実施結果

本プロジェクトの実施結果として以下の４点を記載する。

① 様々な手段を市民が利用できることによる利便性の向上がはかられ、行政のサービス水準の向上に伴う参加型行政への機運をより高める効果が期待できる。

② 使いやすい，使えるシステムを市民をはじめ、市役所内部の窓口などにも提供することで，IT による申請サービスの利用へ誘導することが可能であり，ひいては行政機関の内部事務効率化、コスト削減、市民サービス（対応レベル）の均一化が望める。

③ 特定技術によらないオープンソース環境による開発を実施したことで，中小企業においても類似のシステム開発を行うことが可能であり、結果的に情報処理産業の活性化が望める。特に、ＨＣＤプロセスは開発における最上流行程に位置するものであり、中小企業が多い札幌の情報処理産業の開発力向上につながると期待される。

④ 市民の利便性、行政機関の有効性、情報処理産業の開発において、小樽商科大学がもつ人間中心設計評価手法の知識が活用され、先進的なＨＣＤの確立により、実装品質の向上が図れる。また、「ＮＰＯ人間中心設計推進機構」の活動として地域の情報化への貢献も期待できるところである。

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６．プロジェクトから導き出される課題と発展性

６．１人間中心設計のシステム開発プロセスへの実務的適用の課題

既述のとおり，本プロジェクトのシステム開発工程において人間中心設計評価の考え方を適用したことは一定の成果をあげることができた。

ＨＣＤを活用した業務システム開発自体が、まだ国内に先例が少ない先進的な取り組みであったことから，試行錯誤的にプロジェクト全体を進めた部分もある。例えば，今回はＨＣＤによる設計グループとシステム製造グループを分担したが、短期間(8 ヶ月) のプロジェクトであったため，HCD 的な分析に十分な時間が用意できなかったことも否めない。

HCD の成果を十分に生かし，後戻りの少ないシステムを開発していくためには，従来型のシステム開発プロセスと比較して，上流工程の期間をより確保する必要があるものと考えられる。

■対応策

今後，様々な業務への適用や開発期間の長短といった取り組み事例を増やしていく事が必要であり，また，結果としてHCDの意義や必要性のアピールにつなげることができるといえる。

６．２複合窓口システムの共同利用ビジネスモデルの可能性評価

本プロジェクトにて開発した複合窓口システムは，様々な手続き申し込みに対応するため利用登録や削除などの画面作成などを汎用的に使用できるよう，また，HCD的な視点からITリテラシーがそれほど高くないオペレータが利活用できるように設計・開発を行い，検証評価を通じて，手続き申し込み受付業務水準の平準化や迅速化などといった効果を期待できることがわかった。

このことから，近隣自治体を始めとして，民間企業や各種団体等，手続き申し込み業務は存在するがIT化に投資が行えないところとの共同利用ビジネスの可能性が期待されるといえる。

このため，以下においては，複合窓口システムの共同利用型ビジネスの検討を実施した。

（１）自治体における手続き受付業務

本プロジェクトで対象とした業務を参考に，自治体における手続き受付業務を類型化した場合，次の3パターンに分類することができる。

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① 申込手続きをコールセンターへ電話・FAX・メール等で連絡し手続きを代行してもらう場合

② PC や携帯電話で電子申請システムにアクセスし市民や企業といった利用者自身で手続きを行う場合

③ 市民や企業といった利用者が直接庁舎に出向き手続きを行う場合

図１手続き受付業務モデル図

民間企業や各種団体における手続き受付業務についても，基本的な受付フローに関しては，それほど変わらないものと考えることができる。

これら3パターンのうち，複合窓口システムでは，①と③についてはオペレータ代行窓口機能が，②についてはインターネット窓口機能が利活用可能である。

（２）費用構造の分析

共同利用型ビジネスモデルを検討するにあたって，今回開発したシステムの費用構造についての分析を行った。

共同利用部分は、コールセンター及びデータセンターに設置するシステム部分である。

データセンターには、「オペレータ受付代行システム」、「インターネット窓口システム」、

「受付管理システム」の３つのシステムを設置し，これらの管理・運用は民間運営会社が行う。これらの前提のもと、共同利用に関するコスト試算ならびに収入モデルについ

利用者（市民・企業）

市民コールセンター

（オペレーター統括、スーパーバイザー（電話・FAX対応）、リーダー、オペレーター）

Web申請受付サービス

市役所（手続業務担当部署・コールセンター担当部署）

•申込手続き

•申込内容登録

•申込入力

•申込内容登録

•申込確認

•問い合わせ

（オペレーターでは対応不可の場合）

•問い合わせ内容連絡

•要望内容連絡

•申込内容

確認

•申込手続き処理

•申込結果

確認通知

•申込手続き

•申込内容確認

オペレーター代行窓口サービス

•申込手続き処理

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コールセンター

オペレータ代行受付システムインターネット受付システム

受付管理システム

ハウジング利用

データベース

市民・企業

A 市 B 市企業

・・・

パソコン・携帯電話からのオンライン手続き申込等

電話・ＦＡＸ・電子メール等からの手続き申込等

申込代行入力

手続き等処理

共同利用部分

共同利用システム利用者

民間運営会社

委託費又は利用料

図２共同利用モデル図

（ア）システム運営コスト

システム導入コスト

システム導入コスト金額（円）

インターネット窓口システム 1,100,000 オペレータ代行窓口システム 940,000

受付管理システム 1,630,000

Webサーバの構築 100,000

DBサーバの構築 150,000

ネットワーク構築 250,000 構築環境検証 250,000

計 4,420,000

システム運用コスト

システム運用費用金額（円）

インターネット窓口システム保守 440,000 オペレータ代行窓口システム保守 376,000

受付管理システム 652,000

Webサーバ運用費 40,000

DBサーバ運用費 6,000

ネットワーク運用費 100,000 計 1,614,000

※運用実績がないため，システム導入コストから試算

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データセンター利用コスト

データセンター利用費用金額（円）

ハウジング利用料（１ラック） 1,800,000 計 1,800,000

※国内にあるデータセンターのハウジング利用料をもとに試算

コールセンター運用コスト

コールセンター運用費用金額（円）

コールセンター運用費用 80,000,000 計

※札幌市コールセンターの運用費用を適用。

（ただしコールセンター運用のためのシステム導入費用は考慮していない）

（イ）収入モデル

共同利用型ビジネスモデルの収入モデルとして２つのパターンを検討した。

狙いとするところでは民間企業や各種団体も対象者であるが，ここでは具体的な需要予測が困難であるため、まず始めに業務自体の類似性から利用が期待される近隣自治体

（札幌市であれば８つ）を対象とした。

① 利用数による均等負担収入モデル

近隣自治体の人口規模や業務種類などは考慮せず，利用者数で均等にコストを負担するとした場合，民間運営会社への負担額は￥10,225,000となる。この考え方では利用者が増えれば，利用者あたりの負担額は減ることとなる。

しかし，複合窓口システムの対象業務が手続き申し込み受付であることを考慮すると，人口の多い自治体では利用が多く，相対的に人口が少ない自治体においては利用が少なくなることが考えられ，これらの自治体にとっては前述の負担額は費用対効果の面でメリットが感じられず，結果として共同利用に対する参加が期待できない可能性が高い。同様の理由から，地元民間企業や各種団体への利用促進も促せないと考えられる。

② 利用者の規模に応じた比例負担

①で考察した通り，手続き申し込みは人口によって利用の多少が左右されるといえ，このため，ここでは人口比率に応じた比例負担での収入モデルについて検討した。

その結果は下の表にあるとおりとなる。

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参加自治体（人口）共同利用サービス負担額（単位：円）

札幌市（187万人） 62,949,000 小樽市（14万人） 4,713,000 江別市（12万人） 4,040,000 千歳市（9.2万人） 3,097,000 恵庭市（6.8万人） 2,289,000 石狩市（6.1万人） 2,053,000 北広島市（6万人） 2,019,000 当別町（1.9万人） 640,000

この場合，人口規模の小さな自治体での利用可能性が高まる一方で，民間企業や各種団体が利用する場合は，別の尺度での試算が必要となる。

③ 申し込み業務規模に応じたASPサービス料負担

②で示したとおり，自治体や民間企業・各種団体を対象とした場合は，利用者に共通した尺度の元での負担の考え方が必要である。この尺度としては，システムが対照する業務である手続き申し込み受付の規模をあげることができる。

例えば，ある手続き申し込みの参加対象者数や受付期間などを定量的な評価尺度として，ASPサービスの利用料金を設定することで，利用規模が小さな利用者は相対的に負担額を押さえることが可能であり，参入の可能性も高まると考えられる

（例えば映画試写会や地域イベントへの参加申し込みなど）。

（３）実現に向けた課題

（１），（２）の検討結果を踏まえ，共同利用型ビジネスの実現に向けた課題について整理する。

（ア）マーケットの有無

（２）で検討したように，共同利用サービスは，例えばコールセンターを持たない（単独では持てない）自治体や民間企業・団体のアウトソース先として活用できることが考えられる。その一方で，共同利用型ビジネスとして持続的に運営を図っているためには，確固とした基盤の確立が不可欠であるといえる。（２）で示したサービス利用規模に応じた収入モデルのみだけではなく，定常的に発生し，また利用件数も一定規模が見込める行政手続きの窓口代行機能を担っていくことも視野に入れなければならないと思われる。

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■対応策

自治体については共同利用の可能性について更に深く調査研究を進めることが必要であるとともに，民間企業や各種団体に関しても利用場面や利用価値の創造を含めたマーケッティング活動を行い，市場の有無を確認していく必要がある。

（イ）個人情報保護の観点

手続き申し込み業務では必然的に個人情報を扱うこととなる。このため，共同利用にあたっては，情報の確実な管理が必須である。共同利用型サービスの利用者である自治体と民間企業や各種団体との情報の受け渡し方法，収集した個人情報の第三者提供のあり方など検討すべき課題は多い。

■対応策

自治体、民間企業、各種団体とのポリシーの摺り合わせの可能性や共同利用サービス主体のポリシーの策定。

（ウ）地域ワンストップサービスセンターへの発展

本システムは，札幌市における手続き申し込み業務の現状からスタートして，複合窓口化の最初のステップとして実現したものである。今後，インターネットの利用人口はますます増加し，手続き申し込みの利用割合もインターネット窓口機能が大部分を占めることが予想される一方で，札幌市における過去の調査結果や既に顕在化しつつあるデジタルデバイドの問題を考えても，市民接点の手段は，単一手段では十分とはいえない。

■対応策

その意味で，本システムの意義は高いということができるが，これが発展していくと，様々な生活シーンにおけるワンストップサービスセンターとしての役割を果たすことも不可能ではないと思われる。

その際に重要になると思われるのは，市民がここへたどり着き，また，サービスをうまく利活用できるようにするための事前の情報提供といえる。

共同利用型サービスとしてこの部分までカバーすべきかどうかは，別の議論であるので，ここでは深く掘り下げることはしないが，地域情報の提供を実施する，自治体を含めた他主体との連携は必要不可欠であることは確かであり，（ア）と同様，

今後も調査研究を図っていきながら，連携の方法論を検討していくことが必要である。

以上

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発行日平成 18 年３月

作成財団法人ニューメディア開発協会

住所〒108‑0073 東京都港区三田 1‑4‑28 三田国際ビル 23 階電話 03‑3457‑0673 ＦＡＸ 03‑3451‑9604

開発事業者札幌総合情報センター株式会社

住所〒003‑0801 札幌市白石区菊水 1 条 3 丁目 1‑5 メディアミックス札幌平成 17 年度先進的情報活用事業モデルシステム開発事業

札幌市「複合窓口システム開発と人間中心設計評価」

（要旨）

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ＵＲＬ：www.nmda.or.jp

札幌市「複合窓口システム開発と人間中心設計評価」 開 発 報 告 書