行政サービス改善事例集（平成24年度版）

行政サービス改善事例集

平成 2４年度版

京都地域さわやか行政サービス推進協議会

総務省

京都行政評価事務所

目 次 １ 職員の応接態度・言葉遣い 事例１ 「近畿運輸局接遇マニュアル」のポケットサイズ版を作成し、全職員に配布 （近畿運輸局京都運輸支局）・・・１ 事例２ 全職員を対象に接遇研修を実施（京都大阪森林管理事務所）・・・・・・・・１ 事例３ 来館者に対してより良い対応をするために、マナー講習を実施 （京都国立博物館）・・・・・・２ 事例４ 部外講師による職員の意識向上のための講話を実施（京都府警察本部） ・・２ ２ 親切な情報提供 事例１ 庁舎を訪れるより多くの方々に、パンフレットをお持ち帰りいただける よう、キャビネットを移設（近畿財務局京都財務事務所） ・・・・・・・・３ 事例２ 青少年科学教室及び府民向け講演会の開催（京都府） ・・・・・・・・・・４ ・・・ 事例３ 府民に公共工事への理解を深めてもらうための工事見学会を実施（京都府） ４ ３ 高齢者・障がい者・乳幼児等の安全性、利便性、快適性の向上 事例１ 多目的トイレを新設（宮内庁京都事務所）・・・・・・・・・・・・・・・・５ 事例２ 階段を雨の日でも滑りにくいように改修（上京税務署）・・・・・・・・・・ 事 ５ （ 事例３ 洋式トイレ内に棚付ペーパーホルダー及び便座除菌クリーナーを設置 上京税務署）・・・６ （ 事例４ 耳や言葉の不自由な方が外出先で電話を御利用いただく際のコミュニ ケーションツール「電話お願い手帳」（平成 24 年版）等を発行 西日本電信電話株式会社京都支店）・・・６ 例５ 高齢の患者さん等への歩行補助に供するため、外来棟にシルバーカート を導入（京都大学医学部附属病院）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・７ 事例６ 展示室に車いすを常時配備（京都国立博物館）・・・・・・・・・・・・・・７ 事例７ 京都おもいやり駐車場制度を開始（京都府）・・・・・・・・・・・・・・・８ ４ ホームページの掲載内容の充実による行政サービスの改善 事例１ 各行政機関等の名称、所在地、連絡先電話番号、主な機関のホームページ のＵＲＬ（トップページ）の一覧表をホームページに掲載 （京都行政評価事務所）・・・９ 事例２ 京都御苑内でのユニバーサルデザインの取組についてホームページに追加 （環境省京都御苑管理事務所）・・・９ ）・・・・・・・・ 事例３ 分かりやすい統計情報の提供 「京都府統計なび」・「統計こどもページ」の開設（京都府 10 事例４ 府民目線・対話型の情報提供システム「府民サービス・ナビ」を運営 （京都府）・・・ 10

５ 庁舎内外の案内表示、窓口等の改善 事例１ 庁舎案内図及びポスター掲示板をＬＥＤスポットライトで照らし来庁者 からの視認性を向上（京都地方法務局）・・・・・・・・・・・・・・・・・ 11 事例２ フロア床面に手作りの案内シートを貼り付け、来庁者が迅速に証明書 発行請求機に到達できるよう工夫（京都地方法務局）・・・・・・・・・・・12 事例３ 目的の場所が分かるよう案内看板を新設（京都国立博物館）・・・・・・・・12 事例４ 利用者目線での案内サインの改善（京都府）・・・・・・・・・・・・・・・ 13 事例５ 狩猟関係来訪者へのサービス改善（京都府）・・・・・・・・・・・・・・・13 ６ 来訪者、電話による問い合わせ等への迅速かつ的確な対応 事例１ 来訪者が職員とゆっくり話ができるよう接遇のためのスペースを確保 （京都保護観察所）・・・14 事例２ 配席やカウンターの工夫により、親切で分かりやすい窓口対応を実施 （京都府）・・・14 事例３ 農家民宿開業手続に係る「ワンストップ相談窓口」の実施（京都府）・・・・ 15 ７ その他 事例１ ＡＥＤの講習会を開催（宮内庁京都事務所）・・・・・・・・・・・・・・・ 16 事例２ ＡＥＤの実技講習を実施（上京税務署）・・・・・・・・・・・・・・・・・ 16 事例３ ＡＥＤの設置場所を庁舎外掲示板にも標示（第八管区海上保安本部）・・・・ 17 事例４ 普通救命救急講習会を実施（京都国立博物館）・・・・・・・・・・・・・・ 17 事例５ 情報セキュリティセミナーを開催（京都国立博物館）・・・・・・・・・・・ 18 ・・・・・・ 事例６ 院内アメニティ向上の一環として、外来棟に銀行のＡＴＭを設置 （京都大学医学部附属病院） 18 事例７ 館内に利用者アンケートを設置（京都国立近代美術館）・・・・・・・・・・ 19

１ 職員の応接態度・言葉遣い

事例１：「近畿運輸局接遇マニュアル」のポケットサイズ版を作成し、全職員に 配布 （近畿運輸局京都運輸支局） 近畿運輸局では、電話や窓口応対などの職員ごとの基本的な接遇レベルの格差 の解消及び行政サービスの基本である『接遇』のマスターを目的として「近畿運 輸局接遇マニュアル～さわやか うんゆきょく navi～」を作成した。 また、当支局職員が常に携行し確認できるようにポケットサイズ（Ａ５版）に 製本のうえ、職員（非常勤職員を含む。）全員に配布し活用している。 [Ａ５版、２４ページ] 事例２：全職員を対象に接遇研修を実施 （京都大阪森林管理事務所） 京都大阪森林管理事務所では、職員の接遇能力の向上を目的として、農林水 産省作成の接遇マニュアルに基づき、全職員を対象に接遇研修を実施した。 これにより、職員の国家公務員としての自覚が深まり、接遇のレベルアップ が図られた。 1

事例３：来館者に対してより良い対応をするために、マナー講習を実施 （京都国立博物館） 京都国立博物館では、外部講師を招へいし、接遇マナーの基本を再認識し、 さらなる行政サービスの向上のため、マナー講習を実施した。 今後、来館者に対し、より良い対応をするための意識付けを行った。 [マナー講習の様子] 事例４：部外講師による職員の意識向上のための講話を実施 （京都府警察本部） 各警察署において職員の意識向上を図るため、地元企業の接遇担当者や地域 包括支援センター職員等の部外講師を招へいし、①応接について、②障害者の目 線に立った府民応接と電話対応について、③応接・応対の基本について等をテー マに、講話を実施した。（２５警察署中２０署において実施。） 北警察署「府民応接の向上推進について」 舞鶴警察署「障害者への理解と接し方について」 2

２ 親切な情報提供

事例１：庁舎を訪れるより多くの方々に、パンフレットをお持ち帰りいただけ るよう、キャビネットを移設 （近畿財務局京都財務事務所） 近畿財務局京都財務事務所では、金融犯罪の被害に遭わないための未然防止に 役立つ資料や、個人向け国債、記念貨幣発行の情報などを記載した各種パンフレ ットを取り揃え、事務所前のキャビネットに備え付け、自由にお持ち帰りいただ いているところである。 しかしながら、当事務所は庁舎の２階に位置することから、これらのパンフレ ットが来庁者の目に触れる機会は少ない状況にあった。 このことから、これまで２階に設置していたキャビネットを１階に移設し、庁 舎を訪れるより多くの方々に、パンフレットを自由にお持ち帰りいただけるよう 改善を図った。 [庁舎１階に移設されたキャビネット] 3

事例２：青少年科学教室及び府民向け講演会の開催 （京都府） 京都府保健環境研究所では、単なる試験・研究だけではなく、その成果を府 民に直接還元するため、研究所の特徴や技術ノウハウを活かして、こども向け の青少年科学教室や府民向けの講演会を開催している。 [青少年科学教室] [府民向け講演会] 事例３：府民に公共工事への理解を深めてもらうための工事見学会を実施 （京都府） 京都府南丹土木事務所では、地域住民や地元小学校の児童に、土木事業の役 割や工事の方法等々について理解を深めてもらうために工事見学会を実施して いる（畑川ダム工事、桂川改修工事他）。地域住民や児童にとって、ふだん立ち 入れない工事の現場を目の当たりにでき、また、工事の詳細について聞くこと ができる貴重な機会となっている。 [工事見学会の様子] 4

３ 高齢者・障がい者・乳幼児等の安全性、利便性、快適性の向上

事例１：多目的トイレを新設 （宮内庁京都事務所） 宮内庁京都事務所では、庁舎の建て替えに合わせて多目的トイレを 2 か所新 設した。多目的トイレでは、車椅子を使用されている方も利用できるようスペ ースを広く設けており、乳幼児のおむつ交換ができるようにベビーシートも設 置した。 [新設された多目的トイレ] 事例２：階段を雨の日でも滑りにくいように改修 （上京税務署） 上京税務署では、本館階段に施していた滑止めの材質が劣化し、滑りやすく なっていたことから、防滑性及び衝撃音吸収性の優れた材質に改修した。 この結果、雨の日でも滑りにくく安全に昇り降りすることができるようにな った。 [改修された階段 ] 5

事例３：洋式トイレ内に棚付ペーパーホルダー及び便座除菌クリーナーを設置 （上京税務署） 上京税務署では、洋式トイレ内の利便性及び清潔感の確保のため、棚付ペー パーホルダー及び便座除菌クリーナーを設置した。 [棚付ペーパーホルダーと便座除菌クリーナーが設置された洋式トイレ] 事例４：耳や言葉の不自由な方が外出先で電話を御利用いただく際のコミュニ ケーションツール「電話お願い手帳」（平成 24 年版）等を発行 （西日本電信電話株式会社京都支店） [電話お願い手帳 ] 耳や言葉の不自由な方が、外出 先で電話連絡等を行う際に、用 件や連絡先等を書いて近くの方 に協力をお願いするコミュニケ ーションツールとして御利用い ただくもの。 [ふれあい速達便 ] 耳や言葉の不自由な方のコミュ ニケーション手段として、ファ クスを簡単に御利用いただくた めのファクス送信用紙 6 西日本電信電話株式会社京都支店では、ＣＳＲ活動の一環として、平成 24 年版「電話お願い手帳」2, 870 冊及び「ふれあい速達便」3, 480 冊を京都府内 の市町、京都府立聾学校などに配布した。これらは、同社の窓口のほか、ショッ ピングセンターにおいても、その協力を得て配布している。

事例５：高齢の患者さん等への歩行補助に供するため、外来棟にシルバーカー トを導入 （京都大学医学部附属病院） 京都大学医学部附属病院では、高齢の患者さん等への歩行補助に供するため、 平成 23 年 11 月、外来棟にシルバーカートを 10 台導入した。 [外来棟に導入されたシルバーカート] 事例６：展示室に車いすを常時配備 （京都国立博物館） 京都国立博物館では、展示室に、観覧者のニーズに応じて、３種類の車椅子 を常時配備している。 [左から、座面昇降式・自走式・介助式] 7

事例７：京都おもいやり駐車場制度を開始 （京都府） 京都府健康福祉部福祉・援護課では、ユニバーサルデザイン推進の取組の一 環として、車いす用駐車場の適正な利用を図るため、近畿で初めてパーキング パーミット制度を開始した。制度設計に当たっては、幅広く意見を求め、府民 に受け入れられやすいものに工夫した。 また、受付を、申込者の入りやすい府庁１号館１階の総合案内で行っている。 [左：府庁内にある「京都おもいやり駐車場」、 右：受付窓口] （注） 京都地域さわやか行政サービス推進協議会の構成機関においても、下記のとお り、「京都おもいやり駐車場」を設置しております。 京都地方合同庁舎（京都行政評価事務所、京都防衛事務所） 京都御苑（環境省京都御苑管理事務所） 京都地方法務局 京都国立博物館 近畿運輸局京都運輸支局 京都中央郵便局 京都労働局 京都府警察本部 「京都おもいやり駐車場」の設置箇所については、下記ホームページを御参照 ください。 ＵＲＬ： http://www.pref.kyoto.jp/omoiyari-pp/ 8

４ ホームページの掲載内容の充実による行政サービスの改善

事例１：各行政機関等の名称、所在地、連絡先電話番号、主な機関のホームペ ージのＵＲＬ（トップページ）の一覧表をホームページに掲載 （京都行政評価事務所） 京都行政評価事務所では、国民の皆さんが京都府内の行政機関等の所在情報 を調べる際の利便性向上のため、平成 24 年３月現在における各行政機関等の 名称、所在地、連絡先電話番号、主な機関のホームページのＵＲＬ（トップペー ジ）を調査し、一覧表をホームページに掲載した。 [左：ホームページトップページメニュー、 右：京都府内の行政機関等の所在情報 ] 事例２：京都御苑内でのユニバーサルデザインの取組についてホームページに 追加 （環境省京都御苑管理事務所） 京都御苑管理事務所では、苑内でのユニバーサルデザインの取組についての 項目をホームページに追加し、より多くの方々に京都御苑を利用していただけ るよう情報の提供を行っている。 [左：ホームページトップページメニュー、 右：ユニバーサルデザインの取組紹介 ] 9

事例３：分かりやすい統計情報の提供 「京都府統計なび」・「統計こどもページ」の開設 （京都府） 京都府政策企画部調査統計課では、分かりやすく利用しやすい統計情報を提 供するため、省庁や府のホームページにばらばらにある京都府の統計情報を集 約し、分野、５０音等調査名で検索できるホームページを開設した。 また、京都府の主なデータ等を掲載した「統計こどもページ」も併設し、統 計に親しめるよう工夫した。 [京都府統計なび ] [統計こどもページ ] 事例４：府民目線・対話型の情報提供システム「府民サービス・ナビ」を運営 （京都府） 京都府府民生活部府民総合案内・相談センターでは、府民が、それぞれのニ ーズに応じて、利用できるサービスを簡単に検索できるシステム「府民サービ ス・ナビ」を運営している。掲載内容は府民が利用できる施策だけに絞り、ほぼ 毎日更新するとともに、検索の方法も種類別、対象別などの工夫を加えている。 さらに、全施策のページにメールでの問い合わせが可能なフォーマットを付 けるなど、府民との対話も重視している。 10

府民目線・対話型の情報提供システム 「府民サービス・ナビ」 ～どこにでも有りそうで、なぜか無かったサービス～ [京都府府民サービス・ナビ]

５ 庁舎内外の案内表示、窓口等の改善

事例１：庁舎案内図及びポスター掲示板をＬＥＤスポットライトで照らし来庁 者からの視認性を向上 （京都地方法務局） 京都地方法務局では、１階フロアの庁舎案内図及びポスター掲示板について、 ＬＥＤスポットライトを使用して来庁者からの視認性を向上させるとともに，節 電対策も図った。 [ＬＥＤスポットライトの使用 ] 11

事例２：フロア床面に手作りの案内シートを貼り付け、来庁者が迅速に証明書 発行請求機に到達できるよう工夫 （京都地方法務局） 京都地方法務局では、証明書発行請求機を円滑に案内するため、フロア床面 にインクジェットシートを使用して手作りの案内表示を貼り付け，来庁者が迅速 に証明書発行請求機に到達できるよう工夫した。 [フロア床面を利用した案内] 事例３：目的の場所が分かるよう案内看板を新設 （京都国立博物館） 京都国立博物館では、来館されたお客様に対し、目的の場所が分かるよう、 出口やコインロッカー等の位置を明示した案内看板を新たに作成し設置した。 [新設された看板] 12

事例４：利用者目線での案内サインの改善 （京都府） 京都府商工労働観光部総合就業支援室では、京都テルサに分散配置されてい た京都ジョブパーク関係施設への案内サインを、コーナーの色分け、床の導線 の工夫などにより、利用者目線で分かりやすく整備した。 [「京都ジョブパーク」は床の導線や看板などを水色で統一] 事例５：狩猟関係来訪者へのサービス改善 （京都府） 京都府南丹広域振興局農林商工部森づくり推進室では、狩猟者登録の申請等 狩猟関係で来られる府民に窓口が分かりやすいよう誘導標識を庁内に設置する とともに、狩猟関係受付環境の整備を図った。 窓口が分かりやすくなったことで、申請がスムーズになるなど、狩猟関係で 来庁される府民の方に好評である。 [庁舎総合案内板] [担当室入口案内図] 13

６ 来訪者、電話による問い合わせ等への迅速かつ的確な対応

事例１：来訪者が職員とゆっくり話ができるよう接遇のためのスペースを確保 （京都保護観察所） 京都保護観察所企画調整課には、保護司、更生保護女性会、ＢＢＳ会等の更生 保護関係者が多数来庁するのを始め、関係機関職員、物品等の発注業者、配送関 係業者、近隣住民等、様々な方々が来庁されるが、従来は、執務室の扉を入ると 職員の事務机が並べられていて来庁者に応対するためのスペースが無く、立ち話 のような状態で接遇を行っていた。 そこで、執務室内の机やロッカー等の配置を大幅に見直し、扉を入ったところ にカウンターを設けたり、応接用のテーブルと椅子を配置したりして、接遇のた めのスペースを十分に確保し、来庁者が職員とゆっくり話ができるように改善を 行った。 [確保された接遇スペース] 事例２：配席やカウンターの工夫により、親切で分かりやすい窓口対応を実施 （京都府） 京都府総務部入札課では、配席や窓口カウンターの配置を工夫し、「直ぐに」 カウンターで対応できる体制を整備した。複数の事業者が同時に来庁すること があっても、ゆとりのあるスペースや的確な対応により、窓口での混乱や順番 待ちといった状況は殆ど無くなった。 14

-事例３：農家民宿開業手続に係る「ワンストップ相談窓口」の実施 （京都府） 京都府中丹広域振興局農林商工部地域づくり推進室では、過疎高齢化が進む 農村地域の活性化を図るため、農家民宿を進めているが、農家の方は、複数の 役所に手続が必要なため障害になっていた。 そこで、地域づくり推進室職員が説明会を実施するとともに「ワンストップ 相談窓口」として受け付け、各種手続書類の相談をすることで開業手続がスム ーズに行えるようになった。 窓口設置により、平成２２年度までは２件だけであったのが、２３年度は新 規開業５件、協議中１３件に増加した。 [職員による説明会を実施] 15

７ その他

事例１：ＡＥＤの講習会を開催 （宮内庁京都事務所） 宮内庁京都事務所では、AED を５か所設置している。同事務所には大変多く の方が来庁されるため、万一に備えて AED を適切に使用できるよう全職員を対 象に上京消防署から講師を招き AED の使用方法と応急救護の講習会を行った。 [ＡＥＤ講習の様子] 事例２：ＡＥＤの実技講習を実施 （上京税務署） 上京税務署では、万一の災害等に備えるため、上京消防署の協力を得て消防 避難訓練を実施した。また、訓練終了後に引き続き同署の協力を得て、ＡＥＤ の取扱方法や心肺蘇生法等の救命法講習会を実施した。 [ＡＥＤ実技講習の様子] 16

-事例３：ＡＥＤの設置場所を庁舎外掲示板にも標示 （第八管区海上保安本部） 第八管区海上保安本部では、合同庁舎内に AED 設置場所を標示するだけでな く、容易に AED の設置場所が分かるように、庁舎外掲示板に標示することにし た。その他にも、 AED 収納箱の中には、ハサミ、髭剃り、シェービングクリー ムを常備しており、一秒でも早く電極パッドを装着できるよう工夫している。 事例４：普通救命救急講習会を実施 （京都国立博物館） 京都国立博物館では、東山消防署からの協力を得て、当館職員や臨時要員等 に対し普通救命救急講習会を実施した。AED の取扱方法や心肺蘇生法などの救 急法について実践し、来館者の安全・安心の向上を図った。 [講習会の様子] 17

事例５：情報セキュリティセミナーを開催 （京都国立博物館） 京都国立博物館では、外部講師を招へいし、電子情報化が進んでいる現状を 踏まえ、当館職員に対し情報セキュリティセミナーを実施した。当館職員の情 報セキュリティへの認識が深まり、お客様の個人情報等を一層慎重に取り扱う ようになった。 [セミナーの様子] 事例６：院内アメニティ向上の一環として、外来棟に銀行のＡＴＭを設置 （京都大学医学部附属病院） 京都大学医学部附属病院では、院内アメニティ向上の一環として、平成 23 年 11 月、外来棟１階に地元金融機関の ATM を設置した。 [設置された銀行のＡＴＭ] 18

-事例７：館内に利用者アンケートを設置

（京都国立近代美術館） 京都国立近代美術館では、館内にアンケートを設置し、来館者からの御意見 を行政サービスの改善に役立てている。