会 社 概 要 商 号 株 式 会 社 メルカリ 設 立 日 2013 年 2 月 1 日 本 社 所 在 地 東 京 都 港 区 六 本 木 6 丁 目 10 1 六 本 木 ヒルズ 森 タワー18F 主 な 事 業 内 容 C2Cマーケットプレイス 事 業 決 算 期 6 月 資 本 金 41

フリマアプリ「メルカリ」

〜カスタマーサポートの取り組みを中心に〜

会社概要

商号 株式会社メルカリ 設立日 2013年2月1日 本社所在地 東京都港区六本木６丁目10−１六本木ヒルズ森タワー18F 主な事業内容 C2Cマーケットプレイス事業 決算期 6月 資本金 41億1,086万円（資本準備金含む） 従業員数 130名（2015年３月１日時点、US除く） 代表者・役員 代表取締役社長 ：山田進太郎 取締役 ：富島寛 取締役 ：石塚亮 取締役 ：小泉文明 社外取締役 ：松山太河 社外取締役 ：手嶋浩己 社外取締役 ：高宮慎一 常勤監査役 ：福島史之 社外監査役 ：猪木俊宏 社外監査役 ：筱﨑隆広

カスタマーサポート主要担当メンバー

 代表取締役 山田 進太郎 早稲田大学在学中に、楽天株式会社にて「楽オク」の立上げなどを経験。卒業後、ウノウ設立。「映画生 活」「フォト蔵」「まちつく！」などのインターネット・サービスを立上げる。2010年、ウノウをZyngaに 売却。2012年退社後、世界一周を経て、2013年2月、株式会社メルカリ（旧コウゾウ）を創業。  取締役 小泉 文明 早稲田大学商学部卒業後、大和証券SMBCにてミクシィやDeNAなどのネット企業のIPOを担当。2007年よ りミクシィにジョインし、取締役執行役員CFOとしてコーポレート部門全体を統轄する。2012年に退任後は いくつかのスタートアップを支援し、2013年12月に株式会社メルカリに参画。2014年3月取締役就任。カ スタマーサポート、コーポレート部門を統轄。  CSマネージャー 山田 和弘 ミクシィのカスタマーサポート部門の責任者として約7年間従事。ソーシャルゲーム業界団体であるJASGA の立ち上げ、青少年保護に関わるサービス健全化を担当。2014年5月に株式会社メルカリに参画。カスタ マーサポート部門のマネージャーに就任。  法務マネージャー 城 譲 国家公務員として国土交通省に12年勤務の後、楽天株式会社にて法務課長を約4年務める。2014年10月に 株式会社メルカリ入社。2015年２月から法務マネージャーに就任。 2 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved.

ミッション

「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」

世の中では多くのモノ・サービスが清算されていますが、誰かには価値がある のに捨ててしまうなど地球資源の無駄になっていることが多いと私たちは考え ています。 「捨てる」を無くすために、個人間で簡単かつ安全にモノを売買できるフリマ アプリ「メルカリ」を展開しています。

フリマアプリ「メルカリ」

メルカリについて

スマホ・タブレットに最適化した、

簡単で安心なフリマアプリ「メルカリ」を提供

1,000万ダウンロード

スマホで商品写真 をとって、簡単出 品。 クレジットカード /コンビニ/ATM。 お金は商品が届いてから、メルカリ 経由で出品者に支 払。 出品、会員手数料、 月会費等無料。 売れたときだけ手 数料10％。

ジャンル別販売点数シェア

2014年11月～2015年1月のメルカリ内ジャンル別販売点数シェア

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取引きフロー

決済サービス（決済代行会社経由） ・クレジットカード ・コンビニ ・ペイジー(銀行ATM) ①出品 ⑤支払われた旨通知 出品者 購入者 ②成約（購入） ④入金があった旨通知 ③支払 ⑦受取 ⑥発送 ⑧受取通知評価 ⑨出品者評価＝売上認識 ⑩支払（月2回） • 1日〜15日分：17日（2営業日後） • 16日〜末日分：翌2日（2営業日後）  メルカリ売上  出品金額の10％  決済代行手数料  クレカ・コンビニ・ペイジー等手数料  銀行振込手数料  ユーザへの振込手数料 （引出申請1万円未満の場合の手数料210円徴収）  メルカリポイント  有効期限：180日  売上引出申請可能期間  売上付与から1年以内 ⑪売上引出申請 ⑫支払(月2回)

エスクローによる安心な取引システム

メルカリでは、当社が商品代金を仲介（エスクロー）する

ことにより、安全な取引を実現しています。

∘

購入者のメリット

•

商品状態を確認してから代金が支払うため、商品未着や商品

状態の不備によるトラブルを回避できる。

∘

出品者のメリット

•

購入者が決済したあと商品を発送するため、代金未払いのト

ラブルを回避できる。

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主要データ

主要KPI

DL数

出品数

購入金額

数値

1,100万DL

１日数十万件以上

月間数十億円

累計インストール数の推移

0 2,000,000 4,000,000 6,000,000 8,000,000 10,000,000 12,000,000

Feb-14 Mar-14 Apr-14 May-14 Jun-14 Jul-14 Aug-14 Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dec-14 Jan-15 Feb-15 累計インストール 1,532,728 1,902,360 2,241,605 3,248,126 3,728,135 4,236,913 4,795,030 5,379,118 6,624,468 8,002,937 8,984,053 10,077,09811,176,477

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ユーザーの声

「メルカリフリマ2014＠東京お台場」にてメルカリ利用者の声を聞きました。  「電車の移動中とか気軽に見られるので、使い勝手がいい。」（男性）  「もし捨てちゃうのであれば、メルカリに一度写真をとって載せてみたら意 外と売れるかもしれない。」（女性）  「送られている確認が取れてから（出品者に）お金が入ってくるとか、購入 者として安心。お金払ったのに来ないとかないので、そういうのがいい。」 （女性）  「着てなくてタンスにバーっとしまってあるから、そういうお洋服を捨てな いで着てもらうっていうのが、嬉しい。」（女性）  「趣味のもの。プラモデルとかミニカーとか売ってます。売ったお金で、そ れ（趣味のもの）を買ってます。」（男性） 実際のインタビュー動画は、以下でご覧いただけます。

安全・安心な取引のために

CS体制について

お客さまにメルカリを安心・安全にご利用いただくために、

70名（365日24時間）のサポート体制を構築しています。

■ メール/電話でのお問い合わせ対応 メール： 10：00〜19：00（営業日：365日） / 電話（特商法専用）： 10：00〜18：00（平日のみ） ■ ガイドライン違反に関する通報対応及び監視対応 ガイドライン違反の可能性がある商品や 出品者を抽出し、削除、利用停止を実施 CSチーム お問い合せ対応 規約違反対応 監視対応 ガイドライン違反に関するお客さまから の報告を検証し、問題のある商品の削 除、出品者の利用停止を実施 お客さまから寄せられるお問い合せの 対応。twitter、facebookでも随時対応 利用方法のサポート 通報対応

カスタマーサポートのサービスレベル

∘

利用方法やトラブルに関するお問い合わせ対応

• 50名の担当者により、18時までに受信したお問い合わせは当日中 にご連絡を差し上げております。 • 不具合や、利用履歴の確認が広範囲に及ぶ事案についても最長で 48h以内にご連絡差し上げております。

∘

商品通報、商品監視に関する警告、削除対応

• 20名＋業務委託により、規約違反が確認できる商品は、通報から 最大で1h程度で削除等対応しております。 • 権利者様からいただく削除要請についても1~2日以内に対応して おります。 14 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved.

お問い合せ、ガイドライン違反の報告方法について

∘

お問い合せ

・

報告

はアプリから簡単に可能です。

•

個人情報確認の都合上、窓口はアプリに限定しています。

トラブル防止のための啓発コンテンツについて

∘

ガイドの修正や違反項目の追加を随時行っています。

∘ 健全なサービスを維持するため、トラブルの事例や社会的背景を考慮して 随時みなおしています . 禁止行為、禁止出品物に関するガイド 禁止出品を知らせるアラート機能 16 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved.

権利者との協力による侵害品対応について

∘

メルカリは、知的財産権等を侵害する商品の出品を禁止

しています。

所定の手続きにより、弊社にて権利侵害の確認可能な出品物は速やかに削除 し、弊社の定める基準において利用者への制限措置をとります。 権利者 メルカリ 出品者 侵害品の発見 削除要請 侵害品の出品 商品の公開 審 査 警告・利用制限 削 除 ① ② ③ ④ ⑤

協力権利者（企業、団体数）推移

4 7 10 18 27 35 41 49 2014年7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 ２月 通報協力企業・団体数 18 Copyright (C) Mercari ,Inc. All rights reserved.

CSにおけるこれまでの取り組み

∘ お客さま対応の高品質化のため採用強化：2014年3月〜 ∘ 不適切な商品、出品者の抽出アルゴリズムの強化：2014年3月〜 ∘ 禁止用語・商品出品時のアラート強化：2014年3月〜 ∘ 仙台に40席規模24時間稼働のCS拠点を設立：2014年5月 ∘ 権利侵害品について各権利者、権利団体との連携：2014年6月〜 ∘ 出品停止機能の追加と啓発強化：2014年７月〜 ∘ 侵害品、偽造品削除の強化：2014年11月〜 ∘ 悪質な取引キャンセルユーザーの取締まり強化：2014年12月〜 ∘ 悪質アカウントの再登録防止システム導入：2015年2月