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Ⅰ 院内掲示物の工夫 1 院内の雰囲気は掲示物で変わる 患者さんが院内で多くの時間を過ごすのは 待合室になります 待合室の壁が業務用のポスターばかりだったり 黄ばんでしまっている古いものばかりだったりすると 味気なく感じてしまいます 病医院の理念や先生の好みで ある程度テーマやストーリーを持った絵を

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Academic year: 2021

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Ⅰ 院内掲示物の工夫 1.院内の雰囲気は掲示物で変わる 2.院内情報は階層化する 3.掲示板を情報発信ツールにする Ⅱ 患者目線の施設設備とは 1.誘導サインの配置 2.快適なお手洗いと洗面所 3.設備投資の優先順位 4.ユニバーサルデザインの導入 Ⅲ 快適性を提供するツール 1.診療予約システム~待ち時間解消

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患者さんが院内で多くの時間を過ごすのは、待合室になります。待合室の壁が業務用のポ スターばかりだったり、黄ばんでしまっている古いものばかりだったりすると、味気なく 感じてしまいます。 病医院の理念や先生の好みで、ある程度テーマやストーリーを持った絵をそろえると、院 内がまとまった雰囲気に変わります。例えば風景画、お花の絵、抽象画などで統一したり、 色合いを待合室や中待合などで統一したりすると、院内の雰囲気が落ち着きます。 印刷されたきれいなポスターが掲示されていると、整理が行き届いた印象を受け、見た目 にも美しいのですが、スタッフが一生懸命に手書きで書いた患者さんへのポスターも、温 かみや気持ちが伝わり好印象を不えます。 【手書きポスターの例】 ●病気の予防は○○から ●スタッフの紹介 ●予防のためには○○しましょう ●今日の研修会発表 ●治療の流れは○○です ●地域交流コーナー 等 このような、患者さんの知りたい情報をスタッフが自分たちの勉強会、ミーティングなど で取り上げてまとめ、ポスターを制作します。そうすれば患者さんとのコミュニケーショ ンにもなり、スタッフ自信の勉強、自信、喜びにもなります。 さまざまな情報を伝えたいために、掲示物で院内がいっぱいになってしまうと、大切な情 報まで埋もれてしまい伝えることができなくなってしまいます。 気をつけなければいけないのは、病医院から伝えたい情報と患者さんが知りたい情報が食 い違っているという点です。患者さんは自分自身の病気について一番情報を求めています。 かかりつけの病医院が、それに最適な技術や経験を持っているかどうかを知りたいのです。 また、あまり他人に相談しにくい内容の場合は、患者さんがパンフレットを持って帰れる ように用意しておくことも大切です。

院内掲示物の工夫

1 院内の雰囲気は掲示物で変わる

2 院内情報の階層化

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【院内情報の階層化】 ●階層その1 病医院の理念や大切な情報は、患者さんが入り口から入って来た時に、一番 見やすい視線の先に大きく掲示する ●階層その2 注意して欲しいこと、大切なお知らせや案内などは、数行以内にまとめた 言葉で、文字のフォーム(字体やフォント)を揃えて掲示。高さは待合室 で座った視線から見やすい位置にする ●階層その3 細かい注意事項、興味のある方だけへのお知らせは、待合室のボードや 玄関横のボード、中待合の壁などに掲示 ●階層その4 さらに興味を持ち、深い情報を知りたい方のために、自宅へ持ち帰って読める よ うなパンフレットを受付に用意する 個性的な院内情報を提供しようとしても、仮に病医院にふさわしくない情報を掲示しても 意味がありません。 以下のような具体例を参考にし、自院で掲示物の工夫をしてください。 ①病医院名の由来 病医院名は院長先生の名前のついたシンプルなものから、「いきいき」や「なごやか」など、 親しみやすい名前のものなどさまざまなものがあります。開業時に院長先生が考え抜き、 想いを込めた名前なのでしょう。しかし、その名前の由来は、あまり患者さんに伝えられ ていません。 患者さんに自院の名前の由来を伝えることは、自院の理念を伝える良い手段になります。 先生の手書きで書かれたものだと、より一層やさしさが伝わりよいでしょう。名字が病医 院名なら、なぜ平仮名にしたのか、仮名にしたのかだけでも良いのです。

3 掲示板を情報発信ツールにする

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②混雑予想 空いている時間にゆっくり治療を受けたいという気持ちは、誰でも共通なはずです。「いつ もこの時間(曜日)はどうして混雑してしまう」、「この時間帯に来てくれれば、お待たせ しないで済むのに」という、病医院の混雑状況を図にして掲示してみましょう。 月 火 水 木 金 土 日 9:00~10:00 10:00~11:00 11:00~12:00 14:00~15:00 15:00~16:00 16:00~17:00 *実際の状況と異なることがあります。ご了承ください。 患者さんからすれば、自分の都合に合わせた来院が可能になり、病医院側からすれば、患 者さんの分散を図ることができます。 ③手作り時刻表 バスや電車を利用して来院される患者さんのために、「診療時間にポイントを当てた時刻 表」を手作りしてみます。尐し大きめの字で、診療時間にかかわる部分が抽出してある時 刻表があると、見やすくて便利です。 ④マグネットシート プリンタで印刷できるマグネットシートで、自院のロゴマークや案内掲示などをデザイン し、金属製の扉や機械に貼り付けると、テープで貼るよりも見た目にも美しく、楽しいも のになります。 待ち時間の目安 1時間以上 30 分~1時間程度 15 分~30 分程度 30 分未満

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医院では、病院ほど院内が広くないことから、診察室、レントゲン室、処置室などがすぐ にわかる配置になっているため、サイン表示に気を使わないことが多いようです。しかし、 初めて来院し、しかも体調丌良で気分が最悪の状態の患者さんにとっては、どの場所へ行 けと言われても、すぐには分からないでしょう。 施設規模の小さい医院であっても、わかりやすいサイン表示は大切なのです。もし広い医 院であれば、病院のように床にカラーラインを引くのも良いと思います。 【言葉によるユニバーサルサービス】 ●「右手奥のトイレでこのコップに尿を取ってきてください。コップはトイレの一番奥 に検尿コップと大きく表示したカウンターがありまうから、その上においてきてく ださい。お願いいたします」 ●「診察室を出て右手奥のレントゲン室へどうぞ」 ●「廊下突き当りの処置室で点滴します」 清潔感のある快適なトイレを備えていう病医院は評判も良いものです。トイレは患者から 安心・信頼を獲得する大切なポイントになります。

(1)清潔さを保つ

●床や洗面台は1日に一度ではなく、気付いたら何度でも掃除 ●いつ清掃したかを記入するチェック表を壁に貼っておく ●清掃依頼カードを設置 ●タオルが汚れていないか。ペーパータオルやエアータオルが望ましい ●便座シートの利用 ゴミ箱にペーパータオルが溢れているのも印象がよくありません。院内感染の丌安や、気 分が悪くてトイレに駆け込んでしまう患者さんもいるので、十分な気配りが必要です。

患者目線の施設設備とは

1 誘導サインの配置

2 快適なお手洗いと洗面所

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(2)ユニバーサルデザインの視点

●扉が外側へ開く場合、中に入ろうとしている患者さんの顔面を直撃する可能性はない か ●トイレのカギも幼い子供から目の悪いお年寄りまで理解できるよう、シールなどで分 かりやすく表示しているか ●洗面台や便座など、小さい子供用のものがあるか

(3)視覚、聴覚の工夫

●出入りする際、他の人からの視線が気にならないようになっているか ⇒構造的に困難な場合は、大きめの観葉植物で出入り口をカバーするのが有効 ●トイレの音や臭いが外に漏れないようにしているか ⇒トイレ近くはBGMを尐々大きめに、また空気清浄機を設置する 男性は女性用トイレのことが、女性は男性用トイレのことがよく分かりません。スタッフ 全員と、トイレミーティングを行い、それぞれに気が付いた点を話し合いましょう。 伸びていく病医院の設備投資は、常に患者さんが主役です。 患者さんの立場で考えている病医院における設備投資は、次のようなものです。

(1)患者さん向け

①治療機器、検査機器 CT、MRI、レントゲン、超音波、リハビリ機器、内視鏡、その他検査機器等 ②待合室 液晶テレビ、イス、空気清浄機、空調等 ③病医院全体 待合室の増築、駐車場・駐輪場の整備等

3 設備投資の優先順位

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(2)スタッフ向け

●ユニフォームの更新 ●業務を楽にする設備投資 ●休憩室の整備 ●レセコンの能力アップ ●給不のアップ ●コンピューターの能力アップ ●院内旅行等レクリエーションの充実 等

(3)経営者・役員側向け

●高級乗用車 ●ゴルフ会員権 ●趣味の絵画 等 ①ルールその1<設備投資の優先順位> 患者中心の病医院では、当然のことながら、設備投資は(1)→(2)→(3)の順番で 行うべきです。 ②ルールその2<設備投資の原資> (1)と(2)の設備投資については、借入金を原資としても差し支えありません。 しかし、(3)の投資については自己資金で行うべきです。 ユニバーサルデザインとは、「ユニバーサル=普遍的な、全体の」という言葉が示すように、 「すべての人のためのデザイン」を意味しています。よって、年齢や障がいの有無などに かかわらず、最初からできるだけ多くの人が利用可能であるようにデザインすることをい い、病医院の場合は、来院される患者さんや家族の方にとって、どなたでも使いやすい配 慮がなされている施設設備等が該当することになります。

(1)ユニバーサルデザインの特徴とポイント

①見やすくて分かりやすい案内表示・サイン ●案内表示は濃い背景色に大きな白い文字で書いてある。 色のコントラストや文字の大きさで認識性が高く、遠くからでも見やすくわかりやすい。 逆に背景が白の案内表示だとまぶしさを感じさせ、文字が読みにくいなどの点も考慮し

4 ユニバーサルデザインの導入

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②分かりやすい動線 ………時計回りに動く動線 ●受付、会計、検査、診察ゾーンが診療の流れに沿うように配置してある。 照明器具の並び方を見て方向を確認できるように、ライン状の照明器具を設け、わかり やすくなっている。 ③照明はまぶしさへの配慮と適切な照度を ●視覚障がいや高齢者の場合、照明の明るさに強弱があると、見づらく丌快感の原因に なる。 待合スペースはダウンライトを等間隔で配置、外光利用のセンサーと連動させながら 500 ルクス程度の照度になるように計画されている。 ④床は安全性を重視 ●床は転倒の危険を防ぐために滑りにくいカーペット張り。色はものを落とした際に見 つけやすいよう、無地のグレーになっている。 床がフラットであっても、明度差が大きい組み合わせは、段差があると感じさせてしま う危険があるので、細かなパターン模様を使う。 点字ブロックの代わりにビニールタイルを設置し、靴や杖の感触で方向を誘導する。 ⑤使いやすい家具と手すりで動作を楽に ●待合スペースの椅子は、座りやすいように座高は「低め」、奥行きは「浅め」、クッシ ョンは「硬め」で、長時間座っていても疲れにくいように配慮してある。 椅子の背面に手すりを設け、足元スペースを広く確保して、立ったり座ったりの動作を 楽にするよう工夫してある。 ⑥だれでもトイレの設置 ●高齢者、杖をついている人、車椅子の人、子供、オストメイトなど様々な利用者に配 慮し、木目の壁と濃い床・白い設備機器のコントラストでわかりやすい工夫がなされて いる。 ⑦小児外来 ●待合スペースは色彩も明るく楽しい雰囲気。 丸みを帯びた家具と飽きさせない工夫のコーナーやキャラクターをつけた検査器具な ど、子供の目線にたったやさしい空間となっている。

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⑧空間全体の色彩

●グリーン系の家具と床のパターン、オレンジ系の家具と床のパターンなど色が使い分 けることでフロアを認識させている。色が変わることで雰囲気も変わるので効果的。

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(1)診療予約システムの構築例

待ち時間を減らす診療予約システムを導入する場合の注意点は、予約した患者さんと、窓 口に来た患者さんの受付順番ルールを明確にすることです。 患者さんの待ち時間を尐しでも短くするために、予約制を導入する病医院が徐々に増えて きました。 この診療予約をするシステム導入の構築例をみてみましょう。 ①診療療開始前に順番待ちをしているケース 診療開始時間までに窓口に来院している患者さんの診療が終了する時間から、予約の受 付をスタートしておきます。 例えば、毎朝9時に 10 人くらいの患者さんが来院している場合、予約は9時 30 分か らスタートさせ、11 番から 15 番までの予約を受け付けます。 ⇒ 朝一番に予約を取っても、予約番号は 11 番からになる ②窓口と予約患者の順番 11 番から 15 番までは予約の患者さん、そして 16 番から 20 番までは、窓口の患者さ んを入れます。 次に 21 番から 25 番までを予約の患者さんとし、交互に順番を入れます。 ⇒ 診療予約機は番号を自由に設定できるので、順番を調整できる ③予約に遅れてくる患者への対応 予約すると、その時間ギリギリに来院する人が多く、呼び出した時にまだ来院していな いこともあります。そのような場合には、3番ないし5番程度、順番を繰り下げるよう にします。 ④お年寄りの患者さんの場合 受付時間中は普通の電話でも予約を取れることとして、受付事務が順番を取ってあげる ようにします。

快適性を提供するツール

1 診療予約システム~待ち時間解消

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せて増やしていくと良いでしょう。

(2)予約忘れの患者さんへの対応

ときどき予約日時を忘れてしまい、来院されずにキャンセルになってしまう患者さんがい ます。日常生活の中で多忙にしていると、つい予約に日時を忘れてしまった、ということ もありますから、やむを得ない点ではありますが、せっかく予約してもらっているのだか ら、予約日時に来院して欲しいのが病医院としては正直なところでしょう。 そこで『前日や当日の朝に、予約確認の連絡をする』ようにします。このような措置を講 ずると、患者さんの「うっかり」を解消できますから、無断キャンセルはある程度防ぐこ とができます。 ただしこの場合、予約を入れた際に患者さんには電話で連絡をする旨を伝えておくことが 必要です。通院中の病医院を名乗る電話を丌審に感じる方があるかもしれないからです。

参照

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