複雑な社会情勢を背景に、市民の経済活動、財産管理、犯罪被害、交通事故、家 庭環境、人間関係などにおいて様々な問題が発生しています。当事者だけでは困難 な問題の解決を支援し、円滑な社会生活を送っていただくため、専門家による市民 相談を実施しており、中でも弁護士による無料法律相談は希望者が大変多く、毎回 早期に予約が一杯になる状況です。多くの人が利用する一方、対応面や利用面など でトラブルが起きやすく、受付の方法など適切な運用が行われるよう検討すべき事 項がいくつかあります。
【問題点】
①法律相談は予約制で、電話または来庁により受け付けている。申込み時に本人か ら氏名・住所等を聞き取りながら台帳に記入しているが、来庁の場合、本人の前 で 記 入 す る こ と に な り 、 他 の 申 込 者 の 氏 名 等 が 見 え て し ま う 可 能 性 が あ る 。 ま た、中には相談の申込みに来たことを他人に知られるのが嫌で氏名等を口に出す ことをためらう人もいる。プライバシーへの配慮を欠いていないか。
②申込みが口頭のみで、本人が希望すれば、相談の日時を書いたメモを渡す程度で ある。約１ヶ月前から予約を受け付けており、当日忘れていて遅れたり来なかっ たりする人がいる。
③同一の人が短期間に何度も申込むことがあり、公平性を欠いている。また、結果 が出るまで相談を繰り返すのは、初期のアドバイスを目的とする市民相談の趣旨 に合わない。
④予約時に、キャンセルの場合の事前連絡を口頭でお願いしているが、当日、無断 でキャンセルする人が少なくない。結果的に、希望しても予約が一杯で申込みで きなかった人に迷惑をかけている。
⑤ 相 談 当 日 は 、 窓 口 で 受 け 付 け た 後 、 予 約 時 間 ま で 市 民 課 ロ ビ ー で 待 っ て い た だ き、時間になると職員が呼び出している。前の人が延長、または職員が他の業務 の対応に追われて呼び出しが遅くなり、相談者に不快感を与えることがある。
① 問題･課題
安全安心グループ
市民特別法律相談の受付等の改善について
改善テーマ経営品質グループ名 経営品質グループメンバー
様 式 1
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相談申込票を作成し、必要事項を紙面で確認できるようにする
問題点の多くは、相談受付のやりとりが口頭のみであることに起因しています。 プライバシーへの配慮、当日の忘れ防止、注意事項の伝達などを確実なものにする ため、必要事項を記載した申込票を作成し、予約・当日の受付に活用しています。 ①申込票は、希望の日時・住所・氏名・相談の概要等を本人が記入（場合により職
員が代筆）し、職員は後で予約台帳に転記する。電話予約の場合は従来どおりだ が、職員は申込票を見て伝達事項を確認する。
②申込票の下半分は、予約日時等を記入して切り離し、予約票として本人に交付。 あわせて記載の注意事項を説明する。予約票は当日持参とすることで、保管が必 要となり本人の確認を促す。電話予約の人には、当日、受付票として交付。
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相談者リストを作成して管理する
頻回申込への対応は、近隣市の例を参考に年間２回までとしているものの、職員 の記憶に頼るもので曖昧になっていました。パソコンの共有フォルダに相談者リス トを作成し、申込み時に過去の状況を確認できるようにしました。あわせて、無断 キャンセルの有無や留意事項などを記載しておき、対応の参考にしています。
※ このリストは個人情報保護の対策が必要。→アクセス制限、パスワード等
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相談当日の体制確認とアラームの活用
相談当日は、職場内で受付等の協力体制を確認し、業務が重なっても相談者へ対 応できるよう配慮します。また、職員が時間を見過ごすことを防ぐため、タイマー をセットすることにしました。
② 改善案
（１）本人が申込票に記載することで、聞き取り間違いを防止し、また、予約台帳を開 かずに受け付けることができる。
（２）申込みの内容を紙面に残すことで、当日の確実な来庁を促すことができる。 （３）職員個人まかせであった伝達事項の統一を図ることができる。
（４）リストの活用でルールの徹底を図ることができ、無断キャンセルも抑制できる。 （５）リストに相談件名も記載しており、今後どんな相談が有効か施策に反映できる。 （６）相談者を必要以上に待たせず、スムーズな進行を図ることができる。
③ 改善効果
相談申込票の作成については、プライバシーへの配慮、当日の忘れ防止や相談者本人 の確認を促すためにも有効な手段と考えられる。
相談者リストの作成、活用は無断キャンセルの抑制にも有効と思われます。
今後、スムーズな受付体制、進行ができるようにし、相談者に不快感を与えることの ないよう、更なる創意工夫に努められたい。
