ITIL実践における改善活動を通じたモチベーション向上推進に関する事例研究

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(1)情報処理学会研究報告 IPSJ SIG Technical Report. Vol.2017-IS-142 No.4 2017/12/2. ITIL 実践における改善活動を通じたモチベーション向上推進に関する事例研究. 角田仁†1 概要：近年，企業情報システムのシステム運用の分野において ITIL は事実上の世界標準になっている．しかしながら， ITIL 実践（導入，定着，改善）にはいくつかの課題があり，その一つがシステム運用部門メンバーのモチベーションの維持･向上である．以上の背景・課題から「ITIL 実践のためにモチベーション向上策を実施して，その有効性を確認すること」が本研究の目的である．本研究では，その課題解決のための手法を提案する．その手法には 2 つの特徴がある．一つ目が改善活動の活用であり，二つ目が最新のワークモチベーション理論の適用である．本研究では，その手法を実際に適用した事例を報告し，手法の有効性を確認するとともに，分析を通じて得た考察を述べる．キーワード：企業情報システム，ITIL，ワークモチベーション理論，改善活動. 1. はじめに. する研究のテーマは，主に CSF（Criteria Success Factor），成果（ Benefits ），導入の動機（ Motives ），実施状況. 企業情報システムのシステム運用の分野では，近年益々. （Implementation status）の 4 つである．そのうち CSF に関. 高い品質が求められている．そのため各企業の IT 部門では. する研究が最も盛んであり，次に成果（Benefits）に関する. ITIL（Information Technology Infrastructure Library）[1]を導. 研究が多い．これは，CSF を活用してどのように ITIL の導. 入してシステム運用の品質向上等を図っている．ITIL は. 入･定着･改善を図るのか，ITIL 実践によりどのような成果. 1989 年にイギリス政府が公表したシステム運用における. を生み出すのか，という命題に対する関心の高さを表わし. ベストプラクティスであり，現在では事実上のデファクト. ている．本研究で取り扱うモチベーション向上は ITIL の. スタンダードになっている．しかしながら，ITIL 実践は難. CSF の一つであるが，ITIL には重要性だけが説かれ，どう. 易度が高く，いくつかの課題がある．その課題の一つが企. やってモチベーションを向上させるかまで記載されていな. 業のシステム運用部門のメンバーのモチベーションの向上. い．本研究はその課題を解決するための方策を提案するも. である．システム運用は定例業務が多いために日々の作業. のである．. が惰性化する傾向があり，メンバーのモチベーションの維. 2.2 ワークモチベーション理論. 持が難しいからである[2]．. モチベーションに関する研究の歴史は古く，心理学や教. 以上の背景･課題から「ITIL 実践のためにモチベーショ. 育学や経営学など様々な分野で研究されている．そのうち. ン向上策を実施して，その有効性を確認すること」が本研. 仕事（職場）に関するものはワークモチベーションと呼ば. 究の目的である．本研究はその目的のためにワークモチベ. れている．Barrick 他[4]はワークモチベーションの標準的な. ーション理論を用いた改善活動を提案する．具体的には，. 定義に基づき，3 つの側面を測定することを視野に入れて，. ワークモチベーション理論の 4 つの分類（達成志向，競争. それを測定するためのスケールを 2002 年に提案している．. 志向，協力志向，学習志向）を用いたモチベーション向上. 具体的には，ワークモチベーションを自らの職務を完遂し. 策を検討し，改善活動の一環としてそれらを実施する．. ようとする達成志向モチベーション，同僚よりも高いレベ. 本研究では，その手法を適用したある企業（以下，A 社. ルで職務を遂行しようとする競争志向モチベーション，同. と呼ぶ）のシステム運用部門の事例を報告し，手法の有効. 僚と協力しようとする協力志向モチベーションの 3 つに分. 性を確認するとともに，分析を通じて得た考察を述べる．. 類している．さらに池田他[5]は Barrick 他の理論を発展さ. 本研究は，アカデミックにはワークモチベーション理論の. せる形で，3 つの側面に学習志向を加えた 4 つの側面での. 実践データの蓄積に貢献し，実務的には ITIL 実践の方法を. 測定を提案している．学習志向とは，職務に取り組むこと. 提案することで各社のシステム運用部門にとって有用であ. で自分にとって有意義な知識や経験が得られるとする側面. ると考える．. である．本研究では，近年のワークモチベーションの概念. 2. 関連研究. と定義に準拠した池田他の枠組みをベースに提案内容を検. 2.1 ITIL 実践の CSF 近年発表された文献レビュー[3]によると，ITIL 実践に関. 討する．. 3. 提案内容本研究では，企業のシステム運用部門メンバーのモチベ. †1 筑波大学大学院ビジネス科学研究科 Graduate School of Business Sciences, University of Tsukuba. ⓒ2017 Information Processing Society of Japan. ーション向上を目的として，ワークモチベーション理論を. 1.

(2) 情報処理学会研究報告 IPSJ SIG Technical Report. Vol.2017-IS-142 No.4 2017/12/2. 適用した改善活動の推進を提案する．この提案の特徴は，. したろころで，システム運用部門の社員全員に対してアン. 改善活動の利用とワークモチベーション理論の適用の 2 点. ケート調査を実施した．質問項目は達成志向・競争志向・. である．両者は実践の視点が異なっている．改善活動の利. 協力志向・学習志向の 4 つの分類に対して各 3 項目の全 12. 用は施策をどのようにして実践するかという提案の HOW. 項目とした．回答も池田他を参考にリッカートスケールの. にあたる．一方，ワークモチベーション理論の適用は施策. 5 件法とした．. の内容に関することであり，いわば提案の WHAT にあたる．. （2）結果. 以下に両者の詳細について述べる． 3.1 改善活動の利用. 対象者のうち，休暇･出張･社外等を除く 45 名から回答を得た．45 名の内訳は，管理職が 13 名，担当者が 32 名で. 通常，改善活動とモチベーションの関係では，「改善活. ある．モチベーション向上策の実施前後の平均点の差が統. 動を促すためにモチベーション向上を図ること」が一般的. 計的に有意か確かめるために t 検定（両側検定）を行った. である．しかしながら，本研究では，それとは逆に「モチ. ところ，4 つの分類全てで 1%以内の有意差があることを確. ベーション向上のために改善活動を利用すること」を提案. 認した．実施後の平均値は学習志向，協力志向，達成志向，. する．あえて極端に言えば，改善活動の成果（効率化など）. 競争志向の順となった．学習志向については実施前後の平. を度外視しても，モチベーションさえ向上すれば，実践は. 均値と上昇値のいずれも高い数値を示しており，最も効果. 成功したと位置付ける．. 的であったことが分かった．次に高いのは協力志向であっ. 3.2 ワークモチベーション理論の適用. た．一方，競争志向は平均値とその差の両方とも最も低い．. システム運用部門メンバーのモチベーション向上策の. 特に管理職では唯一，平均値の差に有意が認められなかっ. 内容を検討するにあたり，ワークモチベーション理論を活. た．以上からモチベーション向上策を検討する際には，学. 用する．具体的には池田他の理論を用いて，達成志向，競. 習志向や協力志向を促す内容にすると高い効果が見込める. 争志向，協力志向，学習志向の 4 つの観点から施策の検討. と推察される．. を行う．また，施策実施後のアンケート調査では，池田他から提案されている質問項目を用いて評価を行う．池田他. 5. 今後の課題. の論文に 4 つの観点で各々9 個，合計で 36 個の質問項目が. アンケート調査を実施した 2017 年 9 月以降も改善活動は. 掲載されており，本研究ではそれらを参考にアンケート調. 続いており，10 月には新たなモチベーション向上策を実施. 査の質問項目を作成する．以上により，4 つの分類のうち. 予定している．ついては，それを実施後の 11 月にも 2 回目. どれに力点を置いて施策の内容を検討すべきか明らかにな. のアンケート調査を同じ質問項目で実施して，1 回目との. る．. 変化を分析するなど，事例の観察を継続的に続けていきた. 4. 事例への適用 4.1 モチベーション向上策の検討と実践 A 社のシステム運用部門では，2017 年 4 月に改善活動を. い．. 参考文献 [1] Office of Government Commerce (OGC): ITIL® 2011. 開始した．それを実施するにあたり最初にモチベーション. edition: Service Strategy, Service Design, Service Transition,. 向上策の内容について KJ 法を用いて検討した．KJ 法に参. Service Operation, Continual Service Improvement, TSO. 加したメンバーは，システム運用部門の管理職 2 名と担当者 3 名の合計 5 名である．まず冒頭に KJ 法の手続きとワークモチベーション理論について確認を行い，その後は KJ 法に習熟したメンバーがファシリテータを担って施策の案出を行った．検討は社内の会議室で 4 時間ほど実施した．. (2011). [2] 岡田英行：IT プロジェクトのメンタルヘルス問題への脳科学からのアプローチ，プロジェクトマネジメント学会誌，Vol.10 No.1，pp.9-14（2008）． [3] Iden,J., Eikebrokk,T.R.:. Implementing IT Service. 施策はワークモチベーション理論の 4 つの分類についてバ. Management: A systematic literature review, International. ランス良く案出した．それらのモチベーション向上策は順. Journal of Information Management, Vol.33, No.3,. 次実施された．. pp.512-523 (2013).. 4.2 評価モチベーション向上策の評価のためにアンケート調査. [4] Barrick, M.R., Stewart, G.L., and Piotrowski, M.: Personality and job performance: test of the mediating effects of. を実施した．評価対象はワークモチベーション理論の 4 つ. motivation among sales representatives. Journal of Applied. の分類とし，モチベーション向上策の実施前後の意識の変. Psychology, Vol.87 No.1, pp.43-51 (2002).. 化を検証した．（1）方法 2017 年 9 月に，モチベーション向上策を 5.5 か月間実施. ⓒ2017 Information Processing Society of Japan. [5] 池田浩，森永雄太：我が国における他側面ワークモチベーション尺度の開発，産業･組織心理学研究，Vol.30 No.2，pp.171-186（2017）．. 2.

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