報道関係者 各位 2015 年 12 月 15 日 フィールドサービス業務支援(*1)に特化したクラウドサービスの世界的リーダーである、米サービ スマックス社の日本法人である、サービスマックス株式会社（本社：東京都千代田区 代表：垣貫 己 代治）は、日本市場におけるフィールドサービスの最新状況を明らかにするため、製造業にてフィー ルドサービスに関わる方を対象とした「フィールドサービスマネジメント（FSM）に関する調査 2015」を実施しましたので、本リリースでは、その結果を発表いたします。 ■「フィールドサービスマネジメント（FSM）に関する調査 2015」回答結果のまとめ フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス に お い て 、 最 も 重 視 し て い る 要 素 「 初 期 対 応 ス ピ ー ド 」 65.1％ 、「 高 い 専 門 性 」 50％ 、 「 顧 客 と の コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン 」 44.5％ 現 在 、 フ ィ ー ル ド エ ン ジ ニ ア が 業 務 用 に 持 参 し て い る も の 「 ノ ー ト パ ソ コ ン 」 58.9％ 、「 紙 の 作 業 伝 票 ・ マ ニ ュ ア ル 」 43.2％ 、 「 デ ジ タ ル 化 さ れ た 作 業 伝 達 ・ マ ニ ュ ア ル 」 41.1％ フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス に お い て 、 今 後 強 化 し て い き た い こ と 「 予 防 保 全 の 施 策 」56.8％ 、「 顧 客・契 約 情 報・サ ー ビ ス 履 歴 の 管 理 性 向 上 」52.1％ 次 の 5 年 間 で 、フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス の 現 場 に 大 き な 影 響 を 与 え る と 思 う も の（ こ と ） 「 ビ ッ グ デ ー タ 」 56.8%、「 IoT(Internet of Things) 」 54.8％ フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス に お い て 、 IoT/M2M 導 入 の 進 捗 状 況 「 す で に IoT/M2M を 導 入 し て い る 」11.6％ 、「 現 在 導 入 し よ う と し て い る 」19.9% 「 現 在 導 入 に 向 け て 、 検 討 中 」 13.7％ 【 導 入 済 み ～ 導 入 検 討 中 を 含 め る と 、 45.2％ 】 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス に お い て 、IoT/M2M が 当 た り 前 の サ ー ビ ス に な る の は い つ 頃 か 「 す で に 当 た り 前 に な っ て い る /な り 始 め て い る 」 15.1％ 「 3 年 以 内 （ 3 年 後 ）」 を 含 め る と 、 49.5％ 【 約 半 数 が 3 年 以 内 と 回 答 】
「フィールドサービスマネジメント（FSM）に関する調査 2015」結果発表
“IoT 元年” 早くも企業の対応に開き、次なるキーワードは「予防」
「IoT/M2M 導入済み～導入予定」45.2％
「3 年以内に当たり前になる」49.5％
今後強化していきたいことは、「予防保全」56.8％
IoT/M2M を フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス に 早 期 導 入 す る こ と で 獲 得 で き る 競 争 優 位 性 は ど う い っ た メ リ ッ ト を も た ら す か 「 顧 客 満 足 ・ ロ イ ヤ リ テ ィ の 向 上 」 67.0％ 、「 業 務 効 率 の 強 化 」 56.3% 「 収 益 増 加 」 48.5％ ■フィールドサービスマネジメント（FSM）市場の背景 市場調査会社大手 ITR の調べ(＊)では、フィールドサービス支援市場は 2015 年度、約 37 億円の 市場規模があり、2019 年度には約 58 億円へと成長が予測されております。一方、サービスマック ス自社の市場調査では、潜在的なものを含めると、世界規模で 2 兆円の市場規模があり、日本市場で も約 2,500 億円の市場が存在していると予測しています。 この差異について、サービスマックスでは、現状の国内フィールドサービスマネジメント (FSM) 市場の現状もふまえ、以下のように分析しています。
＊出典：ITR「ITR Market View：SFA／フィールドサービス支援市場 2015」
・顧客要望に沿ったソリューションが存在せず、企業は自社にてシステム開発をせざるを得 ず、対して開発に伴う投資に見合う効果を図ることが難しかった ・サービス部門の設計・開発部門、さらに営業部門との連携が思うように進まず、故に従来 からの仕組みに依存し、コストセンターとしての位置付けからの脱却できず、企業の戦略 投資の対象とならなかった ・今後はフィールサービスにおけるモビリティ利用の環境、特に通信コストに関わる部分の 最適化が急速に進むことによって、企業のモビリティ技術に対する投資効果が改善され、 今後の投資が加速するが予想される ・サービスマックス社が既に欧米で進めている IoT/M2M 技術との連携による、予防保全・ 予知保全によるサービス運用最適化による定量的効果を伴う事例が、今後は国内にも広が ることが予想され、これにより今回に調査結果にもある「フィールドサービスにおいての IoT/M2M 導入の阻害要因：投資効果が不明確」という障壁が取り除かれることにより、 フィールドサービス領域での IoT/M2M の利用が急速に加速することが予想される ・企業の競争優位性確保のための「サービタイゼーション」の流れが国内でも進み、製品の 設計・開発・製造、さらに従来は分断した仕組みとして存在していた販売活動とサービ ス提供を一元的に捉えるようになり、現在 FSM の領域において旧態依然としたシステム の利用を余儀なくされていた企業に、同分野での積極投資を促す大きなモチベーションと なる ■ 調 査 概 要 調 査 名 ：「 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス マ ネ ジ メ ン ト （ FSM） に 関 す る 調 査 2015」 調 査 対 象 ： 下 記 3 点 を 満 た す 方 ・ 企 業 向 け 製 造 業 、 従 業 員 数 500 名 以 上 に 勤 め て い る ・ フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に 関 わ っ て い る ・ 役 職 者 （ 係 長 ・ 主 任 ク ラ ス 以 上 ） サ ン プ ル 数 ： 206 社 調 査 方 法 ： イ ン タ ー ネ ッ ト リ サ ー チ 調 査 期 間 ： 2015 年 09 月 15 日 (火 )～ 2015 年 09 月 30 日 (水 ) ※ 調 査 結 果 を 引 用 さ れ る 際 は 、「 サ ー ビ ス マ ッ ク ス 調 べ 」と 明 記 願 い ま す 。
■ 調 査 結 果
Q1. 貴 社 が 現 在 提 供 さ れ て い る フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス（ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に 対 し て 、 貴 社 の お 客 様 の 満 足 度 を ど の よ う に お 考 え で す か ？ N=206
Q2. 現 在 提 供 さ れ て い る フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス（ メ ン テ ナ ン ス・サ ー ビ ス ）に お い て 、 最 も 重 視 し て い る 要 素 を 最 大 3 つ ま で 教 え て く だ さ い 。 N=146
Q3. 現 在 提 供 さ れ て い る フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス（ メ ン テ ナ ン ス・サ ー ビ ス ）に お い て 、 フ ィ ー ル ド エ ン ジ ニ ア （ 保 守 ・ 修 理 作 業 を 行 う 方 ） が 業 務 用 に 持 参 し て い る も の は 何 で す か ？ （ 複 数 回 答 ） N=146
Q4.よ り 良 い フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） を 目 指 す た め に 、 今 後 強 化 し て い き た い こ と は 何 で す か ？ （ 複 数 回 答 ） N=146
Q5.フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） の 改 善 へ の 投 資 （ 運 用 ・ 人 ・ シ ス テ ム ） は ど の ぐ ら い の 頻 度 で 実 施 し て い ま す か ？ N=146
Q.6 現 在 提 供 さ れ て い る フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） は 、 リ モ ー ト モ ニ タ リ ン グ （ 遠 隔 監 視 等 ） や M2M（ Machine to Manchine） を 活 用 し た 予 防 保 全 を 実 施 し て い ま す か ？ N=146
Q.7 フ ィ ー ル ド エ ン ジ ニ ア （ 保 守 ・ 修 理 作 業 を 行 う 方 ） を 管 理 す る た め に す で に 導 入 し て い る こ と は あ り ま す か ？ 導 入 し て い る こ と を 教 え て く だ さ い 。（ 複 数 回 答 ） N=146 Q.8 現 在 提 供 さ れ て い る フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス（ メ ン テ ナ ン ス・サ ー ビ ス ）に お い て 、 自 社 製 品 は セ ン サ ー を 活 用 し た リ モ ー ト モ ニ タ リ ン グ （ 遠 隔 監 視 等 ） を 導 入 し て い ま す か ？ N=115
Q.9 次 の 5 年 間 を 考 え た と き 、 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） の 現 場 に 大 き な 影 響 を 与 え る と 思 わ れ る も の は 何 で す か ？ （ 複 数 回 答 ） N=146
Q.10 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス（ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ）で の IoT/M2M 技 術 の 利 用 に つ い て 、 あ な た の 考 え に 最 も 近 い も の は ど れ で す か ？ N=146
Q.11 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に お い て 、 IoT/M2M が 当 た り 前 の サ ー ビ ス に な る の は い つ 頃 だ と 思 い ま す か ？
Q.12 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に お い て 、 IoT/M2M 導 入 の 進 捗 状 況 は ど の ぐ ら い で す か ？ N=146
Q.13 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に お い て 、
IoT/M2M を 導 入 し た ／ し よ う と 思 っ て い る 理 由 は 何 で す か ？ （ 複 数 回 答 ） N=66
Q.14 フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に お い て 、 IoT/M2M の 導 入 を 考 え て い な い 理 由 は 何 で す か ？ （ 複 数 回 答 ） N＝ 27
Q.15 IoT/M2M を フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に 早 期 に 導 入 す る こ と で 競 争 優 位 性 を 獲 得 で き る と 思 い ま す か ？
Q.16 IoT/M2M を フ ィ ー ル ド サ ー ビ ス （ メ ン テ ナ ン ス ・ サ ー ビ ス ） に 早 期 に 導 入 す る こ と で 獲 得 で き る 競 争 優 位 性 は ど う い っ た メ リ ッ ト を も た ら す と 思 い ま す か ？ （ 複 数 回 答 ） N=103
■サービスマックスとは サービスマックスは、フィールドサービス業務の最適化・高度化をクラウドサービス＋モビリティ 技術で実現する、クラウドサービスのために専用設計されたソリューションを提供する、世界 180 億ドルのフィールドサービス管理ソフトウェア市場における世界的リーダーです。顧客/契約/設置機 器管理から、作業指示/部品管理、スケジュール管理および蓄積された履歴データの分析（例：作業 員稼働率/初回解決率/SLA 遵守率等）といった一連のフィールドサービス業務全般を可視化できる管 理者機能に加え、モビリティ技術による作業報告/見積もり/顧客検収のデジタル化や情報共有(マシ ンデータ/製品マニュアル/SNS ツール他)といった機能を、直感的操作で実現するモバイルアプリに より、現場に知力と生産性向上をもたらします。サービスマックスは、全世界で 500 社以上に利用 されています（2015 年１２月時点）。米サンフランシスコに本社を置き、500 名以上の従業員を擁 する企業で、北米各地及び、欧州地区に営業・サポートの拠点を構え、さらに本年 10 月に日本語版 をリリース、国内での営業・サポートを開始しております。 *1：フィールドサービス業務支援：製造メーカー及び関連する保守/現調サービス会社による、販売 する機器/製品の設置・点検・保守作業に加えて、医療サービス、運輸/運送、通信/公共/セキュリテ ィ、飲料/外食、建築/損保などさまざまな分野における「フィールド」での顧客及び従業員に対する サービス改善を支援する仕組み。 本 件 に 関 す る お 問 い 合 わ せ 先 ServiceMax PR 事 務 局 （ ビ ル コ ム 株 式 会 社 内 ） 担 当 ： 尾 崎 ・ 英 TEL： 03-5413-2411 FAX： 03-5413-2412 Email:[email protected]
