～航空業界探訪～
お客様の期待を超えるサービスを目指して
2010年1月13日
若田 加寿子
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日本の定期航空会社は？
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2
２０１０年１０月
２０１０年１０月
羽田空港の発着枠が
羽田空港の発着枠が
１．４倍に
１．４倍に
羽田空港・成田空港の再拡張
２０１０年３月
２０１０年３月
成田空港
成田空港
２５００
２５００m
m滑走路延伸
滑走路延伸
（発着枠は2万回増枠予定）
発着容量
発着容量
〔再拡張後〕
40.7万回／年
《557便/日》
〔現行〕
30.3万回／年
《415便/日》
1.4倍
航空輸送事業の構成要素
飛行機
空港
管制塔
飛行機
空港
管制塔
お客様
お客様
支える人々（従業員）
支える人々（従業員）
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4
4
商品の在庫がきかない
4 装置産業である
4 需要の周期性と季節性の高さ
4 社員の国家ライセンス（専門職）
B777-300ER
航空業界の特徴
B737-700
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世界のグローバルアライアンスの概況
アメリカ
アジア/オセアニア/アフリカ
デルタ航空
エールフランス航空
大韓航空
アエロメヒコ航空
CSAチェコ航空
アリタリア航空
ヨーロッパ
スカイチーム
スターアライアンス
26社
アエロフロート航空
英国航空
イベリア航空
フィンランド航空
マレブ・ハンガリー航空
キャセイ・パシフィック航空
カンタス航空
日本航空グループ
ロイヤル・ヨルダン航空
中国南方航空
アシアナ航空
ANA
タイ国際航空
ｼﾝｶﾞﾎﾟｰﾙ航空
ﾆｭｰｼﾞｰﾗﾝﾄﾞ航空
南アフリカ航空
中国国際航空
上海航空
エジプト航空
9社
*
ワンワールド
11社
ﾙﾌﾄﾊﾝｻﾞ・ﾄﾞｲﾂ航空
スカンジナビア航空
オーストリア航空
ﾌﾞﾘﾃｨｯｼｭ・ﾐｯﾄﾞﾗﾝﾄﾞ航空スパンエアー
LOT ポーランド航空
スイス国際航空
TAPポルトガル航空
トルコ航空
アドリア航空
クロアチア航空
ブルーワン航空
ブリュッセル航空
ユナイテッド航空
エアーカナダ
ｺﾝﾁﾈﾝﾀﾙ航空
US エアウェイズ
KLMオランダ航空
*この他にアソシエートメンバーとして2社（エア・ヨーロッパ、ケニア航空）
アメリカン航空
ランチリ航空
メキシカーナ
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世界の航空会社
航空会社別旅客数トップ20
順位
航空会社
旅客数
順位
航空会社
旅客数
1
サウスウエスト航空
101,921
11
コンチネンタル航空
46,998
2
アメリカン航空
92,772
12
ANA
46,982
3
デルタ航空
71,843
13
日本航空ｲﾝﾀｰﾅｼｮﾅﾙ
46,682
4
ユナイテッド航空
63,070
14
イージージェット
44,577
5
中国南方航空
57,961
15
カンタス航空
37,892
6
ライアン航空
57,647
16
中国東方航空
36,923
7
USエアウェイズ
54,776
17
中国国際航空
34,152
8
ルフトハンザドイツ航空
54,699
18
ブリティッシュ航空
33,652
9
エールフランス-KLM
50,449
19
タム航空
28,182
10
ノースウエスト航空
49,671
20
スカンジナビア航空
25,355
出典：IATA World Air Transport Statistics,2008
単位：千人
代表者
代表取締役社長 伊東 信一郎
設立
1952年（昭和27年）12月27日
従業員数
約3万人（ＡＮＡグループ）
会社名
全日本空輸株式会社
（ぜんにっぽんくうゆかぶしきがいしゃ）
主な事業内容
1．定期航空運送事業
（ANA）
2．不定期航空運送事業
3．航空機使用事業
4．その他附帯事業
（グループ会社業種）
航空運送事業
パイロット養成事業
商社・旅行業
不動産・ビル管理
人材派遣・教育研修
情報
空港地上支援事業
陸運・物流
航空機整備
車両整備事業
機内食・弁当
ゴルフ場
給油施設
会社概要
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保有機材
（2009年4月1日現在）
機 種
数
機 種
数
B747-400
14
A320
29
B777-300ER
13
B737-500
21
B777-300
7
B737-700ER
2
B777-200ER
7
B737-700
16
B777-200
16
B737-800
4
B767-300ER
19
DHC8-Q300
5
B767-300
35
DHC8-Q400
14
B767-300F
6
B：ボーイング
A:エアバス
DHC：ボンバルディア
計208機
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アジアNo.1の航空企業グループを目指す
ANAグループの経営ビジョン
アジアを代表するとは、
・クオリティで一番
・クオリティで一番
・顧客満足で一番
・顧客満足で一番
・価値創造で一番
・価値創造で一番
となることである。
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ＡＮＡブランドコンセプト
あんしん、あったか、
あんしん、あったか、
あかるく元気！
あかるく元気！
ＡＮＡらしさ
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運輸業界として初めて
運輸業界として初めて
、環境省より「エコ・ファースト企業」
、環境省より
「エコ・ファースト企業」
に認定
に認定
～
～航空業界・運輸業界を通して、認定企業の第一号～
航空業界・運輸業界を通して、認定企業の第一号～
地球環境への取り組み
・新世代機材を
世界で初めて
導入（B787、MRJ）
・航空業界で
世界初
となるCO2「総排出量目標」を設定
・CO2排出量を2011年度において2006年度比
10%
削減
ボーイング787
MRJ（三菱リージョナルジェット）
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合計
合計
14,000
14,000
名
名
（上記
（上記
13,000
13,000
名
名
+
+
海外スタッフ
海外スタッフ
1,000
1,000
名）
名）
ＡＮＡを支える５つのＴＳＵＢＡＳＡ
客室乗務職
客室乗務職
客室サービス
客室サービス
4,800
4,800
名
名
運航乗務職
運航乗務職
航空機操縦
航空機操縦
1,600
1,600
名
名
特定地上職
特定地上職
空港サービス
空港サービス
1,600
1,600
名
名
総合職技術職
総合職技術職
航空機整備
航空機整備
運航関連技術管理
運航関連技術管理
技術企画・整備管理等
技術企画・整備管理等
3,000
3,000
名
名
総合職事務職
総合職事務職
空港サービス・貨物・運航管理
空港サービス・貨物・運航管理
セールス・マーケティング
セールス・マーケティング
経営企画・財務・法務・ＩＴ
経営企画・財務・法務・ＩＴ
2,000
2,000
名
名
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ANAの客室部門
（2009年6月1日現在）
客室乗務員所属基地構成（TTL約5,000名）
上海
その他
羽田
伊丹
ロンドン
東京
関西
（教育担当、他部門配置、訓練生等）
客室乗務員所属基地構成 （TTL約5,000名）
P
P
D
D
C
C
A
A
目標と方策の策定
・お客様満足の標準と目標
・達成のための方策
目標と方策の策定
・お客様満足の標準と目標
・達成のための方策
目標と方策の展開
・各部署の方策理解の徹底
・各部署、個人による方策の実施
・実施状況の把握と記録
目標と方策の展開
・各部署の方策理解の徹底
・各部署、個人による方策の実施
・実施状況の把握と記録
目標達成度の測定
・内部点検、外部点検
・顧客満足度調査
・お客様の声、各種レポート
目標達成度の測定
・内部点検、外部点検
・顧客満足度調査
・お客様の声、各種レポート
目標未達成の処置
・目標未達成の原因分析
・問題解消の対応策立案
・対応策の各部署への展開
目標未達成の処置
・目標未達成の原因分析
・問題解消の対応策立案
・対応策の各部署への展開
品質向上サイクル
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品質基準づくり
↑
当たり前品質
（品質がこれに達しないと
お客様は不満感を覚える）
標準レベル
お客様は満足
感動レベル
お客様は大きな満足感を
覚える
がっかりレベル
お客様は不満感を覚える
顧客の期待レベル
サー
ビ
ス
品
質
の
幅
顧客の期待レベルを標準として設定し、診断→改善を繰り返すことにより、
顧客の期待に応じて標準レベルを引き上げる＝品質向上を図る。
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アジアの航空会社
ESとCS
ES
CS
<CS>
Customer
Satisfaction
<ES>
Employee
Satisfaction
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