金融 ADR の現状と 課題
特定非営利活動法人
日本メディエーションセンター 田中圭子
金融機関と の間で
「 何か」 がおこ っ たと き
友人 金融機関
例：あっせん
相談機関
消費生活センター 各種相談機関（既存ADR)
裁判以外の 方法（ADR) 裁判
Ａ Ｄ Ｒ の種類
↑ 交 渉
↑ ↑
斡 旋
↑
Early neutral
evaluation
↑
Med- Arb
↑ 仲 裁
↑
オンブズ マン
弱 拘束力 強
Mediation
（促進型 評価型）
弱 ← 拘束力 →強
相談と ADR
機関名（正式名称は 略）
商品 説明
助 言・ ア ドバ イス
相 談
他機 関 紹 介
和解 あ っ せん ・調 停
仲 裁 当事 者が 同 席して 話 し 合 う
医 薬 品 × ○ ○ ○ ○ ×
イ ン テ リ ア ○ ○ ○ ○ ○ ×
化 学 製 品 ○ ○ ○ ○ ○ × ○
ガ ス 石 油 機 器 ○ ○ ○ × ○ ○
家 電 製 品 ○ ○ ○ ○ ○ ×
自 動 車 × ○ ○ ○ ○ ×
住 宅 部 品 × × × × ○ × ○
生 活 用 品 ○ ○ ○ ○ ○ ×
消 費 生 活 用 製 品 × ○ ○ ○ ○ ×
塗 料 ○ ○ ○ ○ × ×
化 粧 品 × ○ ○ × ○ ×
プ レ ジ ャ ー ボ ー ド ○ ○ ○ × ○ × ○
海 外 通 販 × ○ ○ ○ × ×
通 販 × ○ ○ ○ × ×
自 動 車 輸 入 × ○ ○ ○ × ×
訪 問 販 売 ○ ○ ○ ○ × ×
銀 行 よ ろ ず 相 談 所 ○ ○ ○ ○ × ×
金 融 先 物 取 引 ○ ○ ○ ○ × ×
証 券 苦 情 相 談 室 × ○ ○ × ○ × 証 券 投 資 顧 問 業 ○ ○ ○ × × ×
信 託 相 談 所 ○ ○ ○ ○ × ×
生 命 保 険 相 談 所 ○ ○ ○ × ○ ×
信 販 協 会 × ○ ○ ○ × ×
全 国 し ん き ん ○ ○ ○ ○ × ×
そ ん が い ほ け ○ ○ ○ × ○ ×
東京都貸金業消費者相談課 × ○ ○ ○ ○ ×
東 京 都 貸 金 業 業 務 課 × ○ ○ ○ ○ ×
相談と ADR の関連
• 狭義のADR と広義のADR FOS
狭義のオンブズマン＆広義のオンブズマン
（８％）
• 双方にとってのメリット
なぜ？ ADR?
利用者にと っ て
横断的 ADR のメ リ ッ ト
利用者にとっての「紹介疲労」
−助言者を紹介される回数が増えるにつれ、紹介先を訪れる割合が激減する
• 相談から先を考える場合、解決方法の
バラエティが広がる
−ADR法 「裁判と並ぶ魅力的な選択肢」
・相談からADRへのルートが分かりやすい
・金融商品から金融サービスへ流れがつかみ やすい
金融業者にと っ て
横断的 ADR のメ リ ッ ト
金融商品販売から金融サービスへの転換
• リテール戦略への対応の一環
• サービス力が口コミで広がる力
• 紛争の激化・未然防止
・利用者頻度の向上（満足度が次の顧客につながる
両者のメ リ ッ ト
・ADRと法テラスとの連携
−FOSのアジュディケーターとオンブズマン
−わが国の法テラスと 横断的ADR
今後の課題
• 商品・運用アドバイスといった サービス
そのものへの対応
⇒国民生活センター 「接客対応」？
→横断的金融
サービス
まと めに代えて
• 縦割りをつなぐもの
①商品・サービス
②金融商品販売法、ADR促進法、法テラス
・最終的な目標は？
