Day1 Day2 Day3 Day3 Day4 Day5 Day6 Day7
1. PC/
ヘッドセットの準備とトレーニング• PC/
ヘッドセットを準備する• CCP
の操作方法をエージェントにトレーニングする2.
エージェント環境の準備を行う•
エージェント宅のインターネット回線をチェックする•
デスクフォンモードを準備するDay3 の主なタスク
1. PC/
ヘッドセットの準備とトレーニング• PC/
ヘッドセットを準備する• CCP
の操作方法をエージェントにトレーニングする2.
エージェント環境の準備を行う•
エージェント宅のインターネット回線をチェックする•
デスクフォンモードを準備するDay3 の主なタスク
• Amazon Connect
では、エージェント はCCP (Contact Control Panel)
と呼ばれる ソフトフォンを使って通話やステータスの切り替えを行う• Amazon Connect CCP (Contact Control Panel)
を利用するためのPC
の最低要件•
ブラウザ: Google Chrome
またはMozilla Firefox
の最新の3
つのバージョン•
ネットワーク:
接続されたワークステーションあたり100 Kbps
の帯域幅•
メモリ: 2 GB RAM
• CPU : 2 GHz
•
ヘッドセットはUSB
接続を推奨PC / ヘッドセットを準備する
•
「Amazon Connect CCP
のエージェント トーニングガイド」を使って、CCP
の操作方法をエージェントにトレーニングするhttps://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ccp-cheat-sheet.html
CCP の操作方法をトレーニングする
1. PC/
ヘッドセットの準備とトレーニング• PC/
ヘッドセットを準備する• CCP
の操作方法をエージェントにトレーニングする2.
エージェント環境の準備を行う•
エージェント宅のインターネット回線をチェックする•
デスクフォンモードを準備するDay3 の主なタスク
• Amazon Connect
のエージェント はPC
とヘッドセット、ブラウザと インターネット回線さえあれば、どこからでも受発信を行う事が可能•
通話品質は利用するインターネット回線の品質に大きく影響される•
各エージェント宅からAmazon Connect Endpoint Test Utility
を使用して、最低限 の 通信品質をクリアしているかを確認するhttps://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-connectivity-tool.html
エージェント宅のインターネット回線のチェック
•
作成した自社インスタンスに対するレイテンシーが小さい値（green
）である事を 確認するAmazon Connect Endpoint Test Utility の実行例
自社インスタンスに対する結果 自社インスタンスに対する結果
•
エージェント宅のインターネット回線品質が良く無い場合、CCP (Contact Control Panel)
でデスクフォンモードを設定する•
デスクフォンモードの設定はエージェント自身で簡単に 変更可能•
デスクフォンモードは以下のように動作する•
各種操作(
応答、保留、ステータス変更など)
はCCP
で行う•
お客様との通話は、エージェントの手元にある電話機(
スマートフォンや固定電話)
に自動的に転送される(
つまり、音声パスはインターネット回線を経由しないため、安定した通話が可能となる
)
•
デスクフォンへの発信通話料が必要となる事に注意•
デスクフォンの設定、使用方法もエージェント向け マニュアルに盛り込んでおくエージェント宅のインターネット回線品質が
“green” ではない場合
転送先 (デスクフォン) の番号
公衆電話網
デスクフォン モードの動作イメージ
(デスクフォンモード)
CCP
スマートフォン（デスクフォン）
①顧客から着信
042−123−4567
050-1111-1111
ドキュメント内
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(ページ 31-40)